Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту – Джон Шоул
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму – а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел рассказывать знакомым, чтобы они никогда ничего у вас не покупали. Небольшое усилие – и заклятый враг превращается в верного друга!
Этот фокус с превращением Джон Шоул называет «компенсацией». В его аудиокниге «Лояльный клиент» перечислен целый набор хитростей, с помощью которых вы не просто оправдаетесь перед неудовлетворенным клиентом, но и заставите его остаться с вами, а не уйти к конкуренту. Любой продавец и поставщик услуг должен знать эти хитрости и активно их использовать. Тогда и клиент будет всегда прав, и вы всегда сумеете получить с него прибыль!
Содержание
Предисловие к русскому изданию
От автора
Предисловие
Глава 1. Что такое компенсация?
Советы по предоставлению компенсации
Глава 2. Из ада в рай
Глава 3. Стратегия сервиса
Гарантия совершенного обслуживания
Глава 4. Устная реклама
Глава 5. Обязательное обучение
Глава 6. Наделение полномочиями
Глава 7. Ликвидируйте ограничивающие правила
Глава 8. Перевернуть небо и землю
Глава 9. Всегда ли клиент прав?
Глава 10. Примеры компенсации
Рестораны
Авиакомпании
Операторы мобильной связи
Разработчики программного обеспечения
Магазины товаров для дома и сада
Автосервис
Интернет-провайдеры
Операторы кредитных карт
Глава 11. Разработайте эффективные правила и инструкции
Глава 12. Контрольный листок по компенсации
Видео
Однажды в жизни наступил момент, которого я избегала с момента окончания университета. Возникла необходимость подготовить вебинар для коллег. Абсолютно не обладая навыками презентации и выступления, и имея страх публичного вещания, я пошла за помощью к книгам. Одной из первых в рекомендациях мне попалась книга Нины Зверевой «Вам слово!», привлекло описания и то, что в аудио-версии рассказывает сама автор (в последнее время из-за нехватки времени предпочитаю аудио-формат).Нина Зверева известный советский и российский журналист, сейчас работающая бизнес-тренером. Обладая обширными знаниями в сфере выступлений и самопрезентации, Нина Витальевна ведёт нас к овладению ораторскими навыками, разбивая систему на маленькие и понятные шаги. В книге каждый тезис подкреплен понятными и доступными примерами. Подача материала в аудио потрясающая – игра полутонов, паузы, комментарии и фишки от автора. Само повествование живое и цельное.Мы выступаем не только на публике со сцены, мы также проходим собеседования, знакомимся с новыми людьми, сдаем отчеты руководителю или общаемся с инвесторами. Хорошо развитые ораторские качества, умение управлять своей речью, понимание базисных правил построения интересной истории важно и в обычной жизни.В книге уделено внимание как подготовке к выступлению и её важности, так и поведению перед публикой, управлению голосом и внешним видом. Возможно какие-то моменты затронуты вскользь, но это уже хороший базис, на который, при необходимости, можно наслаивать большее. Если следовать простым, понятным, но действенным рекомендациям из книги (или даже половине из них), уже можно сделать своё выступление более ярким и запоминающимся.Возможно, кто-то скажет, что описанные тезисы в книге просты и банальны, но почему тогда так много скучных докладов с которых так хочется сбежать?Искренне удивлена низкой оценке книги. Обязательно приобрету себе бумажную версию.
Очень хочется поблагодарить автора книги. Банально звучит, но после прочтения я реально испытываю благодарность за то, что некоторые люди делятся своим опытом и знаниями, причем выпуская доступные для всех людей книги.
Начала читать эту книгу, когда возникла потребность выступать перед коллегами. Причем раньше этой темой не интересовалась, хоть и стремилась к развитию ораторских навыков.
Конечно, чтобы читать доклад или обучать чему-то, нужно глубоко быть погруженным в тему, иметь крепкие знания по конкретной области, ну или подготовить заранее очень хорошую речь и быть готовым к вопросам. Но знаний по теме не достаточно для хорошего выступления. Нужно еще очень много. Уверенность, харизма, доброжелательность, чтобы привлечь и держать внимание аудитории. Хорошая дикция, приятный голос, уместная одежда. И всему этому можно научиться и натренировать. А еще выступление могут испортить. Вам понадобится навык контролировать дисциплину.
Книга простая и позитивная. В ней много историй из жизни об интересных людях. В книге есть структура, все логично и понятно. Я как будто сходила на урок к потрясающему лектору.