Чарлз Дахигг
Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Цель переговорщика – увеличить общий пирог
За последние сорок лет понимание второй части разговора «О чем идет речь?» – как принять совместное решение? – ощутимо изменилось.
В 1979 году ныне знаменитая группа профессоров – Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон – основала Гарвардскую школу переговоров. Они задались целью «улучшить теорию и практику ведения переговоров и управления конфликтами», ведь прежде ученые уделяли этой теме сравнительно мало внимания. Два года спустя они опубликовали основанную на исследованиях книгу «Переговоры без поражения», которая с ног на голову перевернула распространенные представления о переговорах.
До тех пор многие полагали, что переговоры – игра «кто кого»: если за столом переговоров выигрываю я, то вы – в проигрыше. В «Переговорах без поражения» написано следующее: «Ранее на переговорах люди обычно задавались вопросом “Кто победит, а кто проиграет?”. Но гарвардский профессор права Фишер считал такой подход совершенно неверным. В молодости он помогал внедрять план Маршалла в Европе, а позже содействовал прекращению войны во Вьетнаме. В 1978 году он работал над Кэмп-Дэвидскими соглашениями, в 1981 году добился освобождения пятидесяти двух американских заложников в Иране. В ходе переговоров Фишер осознал нечто важное: лучшие переговорщики не сражаются за то, кому достанется самый большой кусок пирога. Скорее они сосредоточены на том, чтобы увеличить размер самого пирога, находя беспроигрышные решения, при которых довольными уйдут все. По мнению Фишера и его коллег, идея, что в переговорах могут «выиграть» обе стороны, кажется невероятной, однако «эксперты все чаще признают, что совместные способы урегулирования разногласий существуют, и даже если не удается отыскать беспроигрышный вариант, все равно можно достичь разумного соглашения, которое устроит обе стороны».
С тех пор как вышла книга «Переговоры без поражения», сотни исследований обнаружили достаточно доказательств в поддержку этой идеи. Опытные дипломаты утверждают, что их цель за столом переговоров – не одержать победу, а убедить другую сторону сотрудничать и находить новые решения, о которых раньше никто и не думал. По мнению ведущих специалистов, переговоры – не битва, а творческий процесс.
Такой подход известен как взаимовыгодные переговоры, и первый шаг в нем очень похож на то, что проделал Боули в зале присяжных или доктор Эдэй со своими пациентами: задавайте открытые вопросы и внимательно слушайте. Пусть люди говорят о том, как воспринимают окружающий мир и что ценят больше всего. Даже если не сразу поймете, чего ищут другие (они могут и сами этого не осознавать), то по крайней мере заставите их слушать. «Если хотите, чтобы другая сторона уважала ваши интересы, – писал Фишер, – для начала покажите, что вы уважаете их интересы».
Однако выслушать – лишь первый шаг. Следующая задача – ответить на второй вопрос, присущий разговору «О чем идет речь?»: как мы будем принимать совместные решения? каковы правила этого диалога?
Часто лучший способ понять правила – опробовать разные подходы и посмотреть, как реагируют остальные. Участники переговоров часто экспериментируют (сначала я вас перебью, затем проявлю вежливость, потом подниму новую тему или сделаю неожиданную уступку и буду наблюдать за вашей реакцией), пока все вместе не решат, какие нормы признают все и как должен развиваться разговор. Такие эксперименты могут принимать форму предложений или решений, неожиданных рекомендаций или внезапно возникших новых тем. В каждом случае цель одна: посмотреть, подскажет ли подобное зондирование почвы верный путь. Мишель Гельфанд, профессор Стэндфордской школы бизнеса, считает великих переговорщиков настоящими артистами, поскольку они «уводят разговоры в совершенно неожиданном направлении».
Среди самых надежных методов стимулирования экспериментов такого рода – введение в разговор новых тем и вопросов, добавление новых пунктов до тех пор, пока беседа не изменится настолько, что откроются новые возможности. «Если вы ведете переговоры, к примеру, о зарплате и зашли в тупик, – советует Гельфанд, – добавьте в повестку что-нибудь новенькое: “Мы заострили внимание на заработной плате, но что, если вместо увеличения получки мы предложим больше дней пропуска по болезни? Что, если мы позволим людям работать из дома?”»
«Задача не в том, чтобы устранить конфликт, – утверждает Фишер в книге “Переговоры без поражения”, – а в том, чтобы его видоизменить». В повседневной жизни все мы проводим подобные эксперименты, часто этого не осознавая. Когда мы шутим, задаем наводящий вопрос, внезапно меняем тон на серьезный или шутливый, то как бы зондируем почву, чтобы выяснить, примут ли собеседники наше приглашение, подыграют нам или нет.
Как и взаимовыгодные переговоры, разговор «О чем идет речь?» увенчивается успехом, превращая распрю в сотрудничество, в групповой эксперимент, цель которого – выяснить, чего добивается каждый, и озвучить цели и жизненные ценности, которые мы все разделяем. Стороннему наблюдателю может показаться, что мы просто обсуждаем, кто заберет детей и купит продукты. Однако мы – люди, участвующие в негласных переговорах, – знаем подоплеку и невысказанные чувства, которые за ними скрываются. Мы задаем открытые вопросы («Достаточно ли я помогаю?») и добавляем новые пункты («Что, если я куплю продукты и помою посуду, а ты заберешь детей и сложишь постиранное белье?»), пока разговор не изменится настолько, что станет ясно, чего хочет каждый и каковы правила, с которыми согласны все: «Я ценю и твое время, и свою работу, поэтому давай я возьму еду навынос и попрошу дядю Арвинда забрать детей, чтобы мы оба могли вернуться домой поздно?»
Беседа «О чем идет речь?» – это переговоры, только их цель не в том, чтобы победить, а в том, чтобы помочь всем договориться о темах, которые мы будем обсуждать, и о том, как принимать совместные решения.
* * *
В совещательной комнате Боули провел первую часть разговора «О чем идет речь?»: он задавал вопросы и пытался понять, чего хочет каждый из присяжных заседателей.
Кое-что из услышанного указывает, что присяжные все больше склоняются к обвинительному вердикту. Председатель говорит, что намерен добиться осуждения подсудимого, и другой присяжный, который прежде сомневался, с ним соглашается. Пожарный по имени Карл тут же их поддерживает. На сей раз Лерой Рид никому не причинил вреда, говорит он, но что будет в следующий раз? «Вот почему существует закон, вот почему преступникам нельзя владеть оружием», – заявляет Карл. Другие присяжные соглашаются: «Вдруг бы мистер Рид купил пистолет и убил ни в чем не повинного прохожего?»
Исследования взаимоотношений между присяжными показывают, что именно в этот момент и начинает формироваться вердикт. Когда один или два присяжных занимают твердую позицию, другие присоединяются к ним из-за нерешительности или податливости, и обвинительный вердикт становится неизбежным.
Но школьный психолог Барбара до конца не определилась.
– Мне интересно, вдруг Лерой Рид не вполне осознавал, что считается преступником, и не отдавал себе отчет в том, что владеет огнестрельным оружием?
– Меня волнует только то, – резко возражает председатель, – что сказал судья: незнание закона не освобождает от ответственности!
Обстановка накаляется. Именно в этот момент Боули вновь вступает в разговор, но ведет себя иначе, чем прежде. Похоже, с вопросами он закончил. Настало время для второй части беседы «О чем идет речь?»: выяснить, как все будут принимать совместное решение.
Он начинает с того, что вводит новую тему и просит присяжных представить, каково быть Лероем Ридом.
– Кстати, я тут кое-что заметил, – говорит Боули, непринужденно сбивая растущее напряжение, – насчет пистолета Рида. Если присмотреться повнимательнее, то он похож на игрушечный. – Неожиданный комментарий приводит всех в замешательство. – Так вот, если бы я купил пистолет, – продолжает Боули, – и к нему кобуру, то первым делом засунул бы его сюда, – он показывает на свой пояс, – и разгуливал по Милуоки, понимаете? И всякий раз, проходя мимо моста или спускаясь в подземный переход, знал бы, что мне плевать, кто может выскочить на меня из-за фонарного столба. Во мне три метра росту! Я при волыне!
Его собратья-присяжные сбиты с толку. Что тут происходит? Что такое «волына»? Единственное, в чем все уверены наверняка, – Боули ни в коем случае нельзя давать оружие!
На самом деле Боули говорит вовсе не об оружии. Он занят кое-чем более важным. Он зондирует почву.
– Так вот, – продолжает Боули, – вы сами знаете, что он обращается с пистолетом как с церемониальным мечом, то есть оставляет в коробке, кладет в шкаф и закрывает дверь – это очень важная деталь! Лерой Рид не сует его в кобуру или в карман, не носит на бедре – ничего подобного.
Другой присяжный (тот, который вроде бы собирался вынести обвинительный вердикт) тут же подхватывает нить рассуждений Боули.
– А ведь верно, – соглашается он, – подсудимый не вынимал его из коробки.
Вмешивается третий присяжный:
– Мы даже не можем утверждать, что он умеет обращаться с оружием!
Это чистой воды домысел. В ходе судебного разбирательства не представлено доказательств, свидетельствующих о том, что Лерой Рид не знает, как пользоваться огнестрельным оружием. Но присяжные мысленно выстраивают версию: возможно, он не знает, как заряжать пистолет. Допустим, он даже не в курсе, что к пистолету нужны пули. И вскоре возникает совершенно новый образ Лероя Рида: человек, который даже при наличии пистолета, по-видимому, не понимает, чем владеет. В этом случае ответ на третий вопрос судьи («Осознавал ли он, что приобрел оружие?») уже совсем иной.
Боули перевел разговор в другое русло. Он подкинул новую идею, предложил присяжным обдумать новые возможности, пересмотреть поставленные судьей вопросы. Теперь они договариваются о том, как прийти к совместному решению.
Обвинительный вердикт уже не столь однозначен, хотя от единодушного решения присяжные еще далеки.
Как происходит убеждение
Как правило, разговоры «О чем идет речь?» делятся на два типа. В некоторых разговорах люди дают понять, что настроены на практичный лад: хотят решить проблему или продумать идею. К примеру, за сколько купить дом (и что это значит для нашей совместной жизни?) или кого нанять на должность, размещая объявление о вакансии (и нужен ли нам еще один сотрудник?). Такие дискуссии требуют анализа и здравых рассуждений. Психологи называют эту модель мышления логикой затрат и выгод. Когда люди используют логические рассуждения и практические расчеты – когда соглашаются с тем, что рациональное принятие решений является наиболее убедительным способом совместного выбора, – они соглашаются сопоставлять потенциальные издержки с ожидаемыми выгодами.
У второго вида разговоров «О чем идет речь?» цель иная. Порой люди хотят принимать совместные решения, которые не согласуются с логикой и здравым смыслом. Им нужно разобраться в вопросах, выходящих за рамки черствой рациональности. Им нужно проявить сострадание, поговорить о жизненных ценностях, обсудить вопросы добра и зла. Они опираются на свой опыт, даже если тот совершенно не совпадает с текущей ситуацией.
В таких разговорах факты менее важны. Если человек говорит о своих чувствах, собеседник не принимается их оспаривать. Вместо этого он сострадает, смеется, негодует или радуется. Как правило, в подобных обсуждениях мы не принимаем решения на основе анализа затрат и выгод, а обращаемся к своему опыту и спрашиваем себя: «Как поступил бы в подобной ситуации я сам?» Психологи называют такую модель мышления логикой подобия. Без нее мы бы не испытывали сострадания, услышав о чужой печали или разочаровании, не знали бы, как разрядить напряженную ситуацию, и не могли бы определить, серьезен человек или шутит. Эта модель мышления задействуется, когда нужно сопереживать.
В нашем мозге[2] эти два вида логики сосуществуют, хотя часто противоречат или мешают друг другу. Поэтому обсуждая, как будет развиваться разговор (как мы будем принимать совместные решения), нужно задать вопрос: какую логику все считают убедительной?
Для доктора Эдэя понимание разницы между практической логикой затрат и выгод и чуткой логикой подобия имело решающее значение. Некоторые пациенты сразу просили предоставить им информацию. Они явно обладали практическим, аналитическим складом ума – и поэтому он знал, что сможет убедить их с помощью доказательств: медицинских исследований и данных.
Другие рассказывали Эдэю о своем прошлом и делились опасениями, говорили о жизненных ценностях и убеждениях. Эти пациенты были настроены на сопереживание. Теперь Эдэй знал, что их нужно убеждать с помощью сострадания и историй о себе. Им он сообщал, что как хирург, любящий свою профессию, посоветовал бы собственному отцу воздержаться от хирургического вмешательства. Он рассказывал, что делали в такой ситуации другие пациенты, потому что при эмпатическом мышлении на нас влияют примеры других людей. «Истории усыпляют инстинкт, заставляющий искать причины для подозрений», – утверждает Эмили Фальк, профессор Пенсильванского университета. Чужие истории нас затрагивают, потому что находят в нас отклик.
Здесь есть свой урок: первый шаг негласных переговоров – выяснить, чего люди ждут от разговора. Второй шаг – определить, как мы собираемся делать совместный выбор. Значит, придется решить, будет ли разговор рациональным или основанным на сочувствии. Собираемся ли мы принимать решения с помощью анализа и здравого смысла или с помощью сопереживания и историй?
Ошибиться здесь легко. Честно говоря, я сам много раз ошибался. Когда двоюродный брат начал со мной делиться дикими конспиративными теориями («Магазины матрасов – всего лишь прикрытие для отмывания денег!»), я попытался его убедить, что он неправ, используя данные и факты («На самом деле большинство из них принадлежат публичным компаниям, так что на их финансы можно взглянуть онлайн»). Представьте мое удивление, когда он заявил, что мне промыли мозги. Он применил логику, основанную на историях о том, как элиты используют в своих интересах других людей, логику подобия, которая гласила, что мы должны относиться к корпорациям с подозрением, потому что они лгали и раньше. Мои разумные доводы, моя логика затрат и выгод ни в малейшей степени его не убедили.
Или, скажем, вы обратились с жалобой к представителю службы поддержки. Вы предполагаете, что там хотят услышать вашу историю («Сынишка играл с моим телефоном и умудрился заказать конструкторов “Лего” на тысячу долларов»), но быстро обнаруживаете, что им все равно («Сэр, просто сообщите дату совершения операции»). Предыстория им не нужна. Они настроены практично, хотят найти решение и перейти к следующему звонку.
Когда Джон Боули услышал, что его коллеги-присяжные рассказывают истории из жизни и рассуждают о таких понятиях, как справедливость и этика, то почувствовал, что некоторые ищут тему для разговора, выходящую за рамки анализа и рассуждений. Они находились в эмоциональном расположении духа. Боули откликнулся, заговорив о том, каково это носить оружие, представив, о чем думал Лерой Рид. И начал рассказывать истории: «Он ведь обращается с пистолетом почти как со святыней!» Истории не отличались ни особой глубиной, ни замысловатостью, но их хватило, чтобы другие начали представлять, каково это – быть Ридом, начали рассказывать собственные истории. «Мы даже не можем утверждать, – комментирует один из присяжных, – что он умеет обращаться с оружием».
Боули совсем немного изменил манеру речи и логику, и этого хватило, чтобы убедить коллег-присяжных в том, что разговор еще не закончен.
Переговоры завершаются
Присяжные заседатели совещаются чуть больше часа, и вот один из них предлагает провести голосование. Каждый записывает свой вердикт на листке бумаги. Председатель подсчитывает результаты. Мнения изменились: теперь девять голосов за оправдательный приговор, три – за обвинительный.
Вердикт должен быть единогласным, иначе последует пересмотр дела. Исследования совещаний присяжных показывают, что такие моменты – когда небольшая группа открыто склоняется к определенному вердикту, – опасны. Если люди вроде Карла и председателя уверенно требуют обвинения подсудимого, поменять свое мнение им трудно. Хватит и одного присяжного, который уверен, что обвиняемый должен отправиться в тюрьму, чтобы объявить о пересмотре дела в связи с тем, что присяжным не удалось прийти к единогласному решению.
В данном случае Лероя Рида считают виновным трое присяжных, но рассказанные истории не выходят из головы у всех.
Председатель откашливается.
– Я должен кое-что сказать, – объявляет он.
Хотя он и голосовал за виновность, слушая других присяжных, председатель начал представлять на месте Лероя себя. Как он говорил мне позже, ему вспомнился случай, когда его оштрафовали за превышение скорости, и «я сказал полицейскому, который меня остановил, что нельзя выписывать мне штраф, это несправедливо, потому что, превысив скорость на несколько миль, я не подвергал риску других людей».
В то время подобная логика казалась ему верной. И теперь, в зале присяжных, ему пришло в голову, что Лерой Рид находится в таком же положении: его обвиняют в проступке, который никого не подверг риску. Если ты покупаешь пистолет и прячешь его в шкафу, возможно, технически ты нарушил закон, но значит ли это, что тебя нужно наказывать? Согласуется ли это с теми историями о правосудии и справедливости, которые мы рассказываем себе?
– Я понял, что здесь далеко не все однозначно, – сообщает председатель остальным. Он передумал.
Другой присяжный тоже изменил свое мнение. Взгляд на факты, с точки зрения Рида, заставил его пересмотреть ситуацию.
Порой услышанных историй достаточно, чтобы увидеть ситуацию глазами другого человека, сопереживать ему и пересмотреть свою позицию. Иногда одерживает верх беспристрастный разум. Мы можем принимать решения сообща лишь в том случае, если договоримся, какая логика наиболее убедительна. Как только мы настраиваемся на один лад, то мыслим более открыто и лучше слышим то, что хотят сказать другие.
* * *
Теперь за виновность остается один голос. Последнее обсуждение, и работа присяжных завершена.
Но голос принадлежит Карлу, и даже после всех споров он по-прежнему уверен, что Рида следует осудить.
– Мы слишком углубились в его психологию, – заявляет он другим присяжным. – Гадаем, о чем он думал, гадаем, что он понимал, гадаем, чего не понимал. – Лерой Рид – преступник, который купил пистолет. Вот и все, что нужно знать Карлу.
На протяжении всего обсуждения Карл не рассказывал о себе никаких историй. Другие присяжные перемежали комментарии отступлениями – делились примерами из своей жизни, откровениями из прошлого, – но только не Карл. Сын Карла сообщил мне, что его отец, умерший в 2000 году, был отличным пожарным, который «следовал служебным инструкциям от и до, ревностно соблюдал субординацию». Карл привык полагаться на аналитическую логику расчета затрат и выгод, потому что в чрезвычайной ситуации такое мышление помогает спасти жизни.
Вот почему Боули переходит к переговорам иного рода.
Все начинается с того, что присяжный обращается к Карлу с вопросом открытого типа:
– Мне кажется, решение о том, что этот человек виновен, для вас очень важно и окончательно. Объясните нам подробнее, если угодно.
Карл ерзает на стуле.
– Не могу, – он делает паузу. – Мне не хватит ни образования, ни подготовки, чтобы попасть в ваш класс – я имею в виду способности понимать человеческий разум, как он работает и что думают люди, – заявляет он. – Знаю, звучит очень холодно и упрощенно – рассматривать три причины и говорить: «Да, они соответствуют тому-то и тому-то», но по-другому я не умею!
– Позвольте задать один короткий вопрос, – вступает другой присяжный. – Как вы думаете, бывают ли случаи, в которых можно сделать исключение?
– Конечно, – отвечает Карл. – Когда я смотрю на мистера Рида, то понимаю: он явно не собирается никому навредить. Вряд ли у него были дурные намерения. Я не думаю, что он представляет угрозу для общества.
Карл объясняет, что здесь необходимо учитывать более важный вопрос – компромисс между затратами и выгодами. Если присяжные перестанут обеспечивать соблюдение законов, наступит анархия. Оправдание Лероя Рида может подтолкнуть других людей к произволу.
Если бы это способствовало общественной безопасности, говорит Карл, то он мог бы сделать исключение. Однако в случае с Лероем Ридом никакой выгоды для общества он не видит.
Только что случилось кое-что очень важное: Карл раскрыл свое самое сокровенное желание. Превыше всего он ценит общественную безопасность, поэтому и настаивает на обвинительном вердикте – если следовать его практической логике, обвинительный вердикт сохраняет закон и порядок, защищает людей.
Боули видит в этом возможность добавить кое-что новое, попробовать другой подход. Что, например, если оправдательный вердикт сделает жизнь людей еще более безопасной?
– Знаете, – говорит Боули, обращаясь ко всем, хотя слова его относятся к Карлу, – я думаю, что закон хороший, и ни в коем случае не хочу навести вас на мысль, будто не воспринимаю его всерьез. Но тут прямо досада берет. Понимаете, у меня масса других дел. Сейчас ведь идут итоговые экзамены, и у меня куча работы в университете. А мои студенты становятся жертвами преступлений. Неделю назад девушка шла ко мне на занятие, и на нее напали. Еще одна девушка из класса, где я в то время преподавал, тоже подверглась нападению. Ее избили и изнасиловали.
Я, конечно, рад исполнить свой гражданский долг, – продолжает он, – но у меня много других дел. Я прихожу сюда, в суд, и окружной прокурор передает мне это дело, и, несмотря на потрясающий зал и очень серьезных людей, несмотря на их великолепный спектакль и всю юридическую канитель, я сижу и думаю: «Что за шапито! Неужели я должен тратить на это свое время?!» Они могли бы бросить за решетку вора, насильника или убийцу. А они обсуждают, следует ли посадить в тюрьму Лероя Рида – человека, который вовсе не представляет угрозы общественной безопасности! Я думаю, не написать ли в офис окружного прокурора письмо. Поверьте, я с удовольствием ему напишу, что-нибудь в таком духе: «Черт возьми, я боюсь зайти на парковку, чтобы забрать машину! На моих студенток нападают, их избивают, насилуют. И не только на девушек – на парней тоже нападают преступники. А вы заставляете меня судить Лероя!»
Если присяжные оправдают Рида, говорит Боули собравшимся, то дадут понять полиции и окружному прокурору: сосредоточьтесь на настоящих преступниках! Защитите население по-настоящему! Признав Рида невиновным, они действительно помогут укреплению общественной безопасности. Подход у Боули нестандартный, но он руководствуется здравым смыслом, сравнивает возможные недостатки с ожидаемыми выгодами. Он использует аналитическую логику, чтобы добавить в разговор новые возможности. Он объединяется с Карлом и утверждает: если уж их заботит борьба с преступностью, то рациональное решение – отпустить Рида на свободу.
– Ему здесь определенно не место, – соглашается Карл, хотя он явно не убежден до конца.
И тогда Боули предлагает последнюю сделку:
– Ваше понимание важности закона заслуживает огромного уважения, – говорит он Карлу. – Как и ваше понимание важности того, чтобы все было правильно, чтобы судебный процесс прошел безупречно.
Боули знает, что изменение своей позиции не дается даром – за него расплачивается наше эго. Впрочем, есть и выгода: самоуважение, которое приходит, если поступаешь правильно.
Пока не вполне ясно, как все это воспримет Карл. И все же он задумался.
– Давайте проведем голосование! – предлагает председатель, когда обсуждение приближается к двум с половиной часам.
Каждый присяжный берет лист бумаги и записывает свой вердикт.
Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен. Невиновен.
Лерой Рид выйдет на свободу.
* * *
Как наладить контакт во время разговора «О чем идет речь?»? Первый шаг – попытаться выяснить, чего хочет от дискуссии каждый, чего мы ждем от этого диалога. Так мы переходим к более глубоким вопросам.
Боули удалось поладить с коллегами-присяжными, потому что он понимал: каждый ждет от обсуждения чего-то своего. Одни хотели поговорить о справедливости, других волновал закон и порядок. Одни нуждались в фактах, другие желали проявить участие. Доктор Эдэй поладил с пациентами, спрашивая о том, что для них важнее всего. Мы выявляем скрытые желания, начиная с того, что спрашиваем: о чем на самом деле идет речь?
Когда собеседник интересуется: «Можем ли мы обсудить предстоящую встречу?», «Служебная записка совсем бредовая, правда?» или выражает беспокойство: «Не уверен, что он справится с работой», он приглашает нас к разговору «О чем идет речь?», подавая сигнал, что есть более глубокая тема, которую он хочет обсудить. Боули знал, как прислушиваться к этим сигналам, а доктор Эдэй научился их замечать.
Узнав, чего люди хотят от разговора, нужно решить, как им это дать (провести негласные переговоры), чтобы удовлетворить и их ожидания, и свои. Для этого требуется поэкспериментировать и понять, как принимать совместные решения. Вот вам принцип согласованности в действии: распознать, какого вида разговор происходит, затем поладить с остальными и убедить их поладить с нами. Боули и Эдэй поняли, что согласованность – не мимикрия; нужно не просто делать заинтересованный вид и повторять то, что сказали другие.
Скорее нужно понять образ мыслей другого человека – какую логику он находит убедительной, какой тон и подход – и заговорить на его языке. Сначала следует четко объяснить, как думаем и принимаем решение мы сами, чтобы и другие смогли под нас подстроиться. Если человек описывает личную проблему, рассказывая историю, он подает сигнал, что ему нужно наше сочувствие, а не решение. Если человек излагает факты, он подает сигнал, что его больше интересует рациональный разговор, чем эмоциональный. Все мы можем научиться замечать подсказки и пробовать разные подходы, которые позволят их выявить.
Благодаря разговору «О чем идет речь?» мы получаем шанс узнать, о чем хотят поговорить другие, чего ждут от обсуждения, и пригласить всех к принятию совместного решения. Именно тогда мы начинаем понимать друг друга и находить решения, которые гораздо лучше тех, что мы могли бы придумать в одиночку.