Чарлз Дахигг
Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Чтобы завербовать шпиона, нужно наладить с ним контакт
После провального ужина, на котором Лоулер признался, что работает на ЦРУ и Ясмин сбежала, ему казалось, что надежды почти нет. За целый год службы ему выпал единственный шанс завербовать агента. Он все испортил и точно знал, что неудача может стоить ему работы. Оставался лишь один выход: позвонить Ясмин и уговорить ее на прощальный ужин. «Я исписал весь блокнот идеями о том, что ей сказать, но знал, что все напрасно, – признался мне Лоулер. – До нее было никак не достучаться».
На прощальную встречу Ясмин согласилась. Они пошли в модный ресторан, где она молчала и нервничала на протяжении всего ужина. Как выяснилось, женщина переживала и испытывала чувство подавленности не только из-за предложения Лоулера. Ясмин надеялась, что заграничная поездка откроет ей что-то новое, покажет, как сделать свою жизнь более осмысленной. И вот уже пора лететь домой, а все осталось по-прежнему. Она глубоко в себе разочаровалась.
«Ясмин совсем приуныла, – вздохнул Лоулер. – И я попытался ее подбодрить – ну, знаете, всякими шутками, забавными историями».
Лоулер рассказал ей о владельце съемной квартиры, который постоянно забывает его имя, и предался воспоминаниям о совместных экскурсиях. Ясмин оставалась мрачной. Наконец пришло время десерта, и повисло неловкое молчание. Лоулер задумался, не стоит ли попробовать еще один заход. Не предложить ли ей за сотрудничество американскую визу? Слишком рискованно, решил он. Ясмин может просто встать и уйти.
Молчание затянулось. Лоулер понятия не имел, что еще сказать. В последний раз он чувствовал себя таким потерянным перед тем, как поступить на службу в ЦРУ, когда работал на своего отца, продавая стальные комплектующие в Далласе. «До этого я в жизни ничем не торговал, – поделился со мной он. – Дела шли совсем плохо». Однажды, после долгих месяцев неудачных звонков по продажам, он нанес визит потенциальному клиенту – женщине, управлявшей небольшой строительной компанией на западе Техаса, – и та разговаривала по телефону, пока ее пятилетний сын играл с кубиками возле стола. Повесив трубку, женщина выслушала предложение Лоулера о стальных балках и поблагодарила, что зашел лично. Потом она принялась говорить о том, как трудно совмещать работу и материнство. По ее словам, она справлялась с большим трудом. Ей всегда казалось, что она кого-то подводит, разрываясь между ролями успешной бизнес-леди и заботливой матери.
Тогда Лоулеру было слегка за двадцать, детьми он еще не обзавелся. Не имея с женщиной совершенно ничего общего, он даже не знал, что ответить. Впрочем, молчать тоже казалось неправильным. И он принялся сбивчиво рассказывать о своей семье. Работать на отца тяжело, признался он, а его брат гораздо более успешный продавец, из-за чего у них возникают трения. «Она была со мной откровенна, и я ответил тем же, – поделился со мной Лоулер. – Мне понравилось говорить правду». В итоге он открылся ей гораздо больше, чем хотел бы, и даже больше, чем казалось уместным. Но она, похоже, была не против.
Лоулер вернулся к рекламной речи о комплектующих, и «она сказала, что ей ничего не нужно, зато поблагодарила за беседу. И я ушел, подумав: опять неудача».
Два месяца спустя женщина позвонила и сделала огромный заказ. «Я признался, что сомневаюсь, сможем ли мы предложить ей цену, которая ее устроит, – представляете, какой я был никудышный продавец! – смеется Лоулер. – И она ответила: ничего, ведь я чувствую, что между нами есть связь».
Этот опыт изменил отношение Лоулера к продажам. С тех пор, разговаривая с клиентами, он внимательно прислушивался к настроению собеседников, вникал в их заботы и радости, пытался им симпатизировать – показывал, что понимает, хотя бы отчасти, что они чувствуют. Постепенно ему удалось стать весьма неплохим продавцом. «Я усвоил, что до человека можно достучаться, если быть откровенным в ответ на откровенность». Целью звонков по продажам для него стало установление контакта. Лоулер не давил на клиентов и не пытался их впечатлить – просто искал с каждым что-то общее. «Срабатывало, конечно, не всегда, – признается он, – но часто».
Когда принесли десерт, Лоулеру вспомнился тот урок. Раньше ему не приходило в голову, что вербовка шпионов похожа на продажу комплектующих, однако по сути это было одно и то же. В обеих ситуациях с возможным клиентом нужно установить контакт, то есть показать, что ты слышишь, о чем он говорит.
С Ясмин он этого не сделал – не был с ней откровенен, как с матерью-одиночкой в западном Техасе. Не доказал, что принял к сердцу ее опасения и надежды, не поделился своими чувствами.
Дождавшись, когда уберут со стола, Лоулер заговорил о своих чувствах и выразил сомнение, что годится для подобной жизни. Приложив массу усилий, чтобы поступить на службу в ЦРУ, он обнаружил: в отличие от коллег ему не хватает уверенности. Лоулер честно рассказал обо всех случаях, когда неловко подкатывал к иностранным чиновникам, как боялся, что те донесут и его вышлют из страны; описал свое смущение, когда коллега объяснил, что он пытается завербовать агента КГБ, который, в свою очередь, обрабатывает его. Конечно, рассказывая все это Ясмин, он выставлял себя неудачником, но при этом понимал, хотя бы отчасти, что она думает о возвращении домой. То же самое он чувствовал в Техасе, когда отчаянно пытался обрести смысл, сделать что-нибудь стоящее.
Вместо того чтобы утешить Ясмин, Лоулер, как и она, заговорил о собственных неудачах и крушении надежд. Он делал это честно, без задних мыслей. «Я не хотел ею манипулировать, – рассказывал мне Лоулер. – Ясмин уже мне отказала, и я знал: она не передумает. Поэтому я даже не настаивал. И перестал притворяться, что у меня есть ответы на все вопросы».
Ясмин выслушала. Сказала, что все понимает. Самое худшее в том, призналась женщина, что она чувствует, будто предает сама себя. Ей хотелось сделать что-нибудь стоящее, но она ощущала полное бессилие. Ясмин заплакала.
– Простите! – воскликнул Лоулер. – Я не хотел вас расстроить!
Как я ошибся, подумал он, надо было оставить ее в покое. О беседе придется доложить начальству, причем подробно. Унизительный год в ЦРУ завершится полным позором…
Наконец Ясмин взяла себя в руки.
– Я смогу! – прошептала она.
– Вы о чем? – не понял Лоулер.
– Я смогу вам помочь.
– Не надо! – Застигнутый врасплох Лоулер выпалил первое, что пришло в голову. – Вы вовсе не обязаны встречаться со мной снова! Обещаю оставить вас в покое.
– Я хочу сделать что-нибудь значимое, – проговорила она. – Для меня это очень важно! Я смогу. Знаю, что смогу!
Два дня спустя на конспиративной квартире ЦРУ Ясмин прошла проверку на полиграфе и обучилась безопасным способам связи. «Нервничала она ужасно, – поделился со мной Лоулер. – Но держалась молодцом, и отступать была не намерена». Вернувшись домой, Ясмин начала отправлять Лоулеру сообщения с подробным описанием служебных записок, которые видела, чиновников, которых принимал министр иностранных дел, сплетен, которые слышала. «Она стала одним из наших лучших источников в регионе, – признал Лоулер. – Прямо золотой жилой!» Следующие двадцать лет, по мере того как Ясмин поднималась по служебной лестнице, она регулярно сотрудничала с ЦРУ, помогая понять, что происходит за кулисами, объясняя подоплеку заявлений правительства, незаметно представляя друг другу нужных людей. О ее содействии власти так и не узнали.
Лоулер до сих пор толком не понимает, почему в тот вечер Ясмин передумала. В последующие годы он не раз приставал к ней с просьбой объяснить, но она так и не смогла сформулировать, что именно ее подтолкнуло. За ужином стало ясно, что оба не знают, как жить дальше, и вдруг она почувствовала, что может ему доверять. Они друг друга понимают! И тогда Ясмин впервые услышала, что Лоулер пытается ей втолковать: ты можешь кое-что изменить. И она почувствовала, что ее действительно услышали. Они согласились друг другу доверять.
Когда мы подстраиваемся под модель мышления собеседника, то получаем разрешение проникнуть в его мысли, увидеть мир его глазами, понять, что его тревожит, в чем он нуждается. В ответ мы даем разрешение понять и услышать нас. «Разговоры – самый мощный инструмент на свете», – сказал мне Лоулер.
Однако подстраиваться под собеседника не так-то просто. Недостаточно скопировать жесты, настроение или тон голоса – это не дает подлинной связи. Потакание чужим мнениям и желаниям тоже не работает. Получается не настоящий разговор, а просто два монолога.
Так или иначе, нам предстоит научиться отличать разговор для принятия решения от эмоционального или социального разговора. Следует понимать сомнения и слабости собеседника, а также более наглядно проявлять свои чувства, облегчая их считывание. Нужно доказать, что мы слушаем внимательно. Когда Лоулеру удалось пригласить Ясмин на ужин, это была удача чистой воды. После он неоднократно пытался повторить тот успех и терпел неудачу, пока не отшлифовал свои навыки и не понял, как эффективно входить с людьми в контакт.
В итоге Лоулер стал одним из самых успешных вербовщиков ЦРУ за рубежом. К моменту выхода на пенсию в 2005 году, он склонил к душевным разговорам десятки иностранных чиновников. Потом он стал обучать своей методике других оперативников. Сегодня методы Лоулера включены во все методички управления. В наставлении для будущих вербовщиков говорится: «В процессе работы оперативный сотрудник резидентуры создает с агентами все более тесные отношения – на этапе оценки становится партнером и другом, затем, когда разработка сменяется вербовкой, переходит к роли наставника и доверенного лица. Агент ждет каждой встречи с нетерпением, поскольку для него это шанс провести время с товарищем, которому он может доверить свою жизнь».
Другими словами, вербовщиков ЦРУ учат синхронизироваться с собеседником. «Стоит понять, как оно работает, и этому вполне можно научиться, – рассказывала мне оперативница, которую тренировал Лоулер. – Я всегда была интровертом, поэтому до начала обучения особо не задумывалась о коммуникации. Но если тебе покажут, как происходит разговор и на что обращать внимание, то начинаешь замечать мелкие детали, которым раньше не придавал значения». И это не просто навыки для работы. Она использует их и с родителями, и с бойфрендом, и с людьми в продуктовом магазине. И еще она замечает, как их ежедневно используют ее коллеги: помогая друг другу настроиться, слушая более внимательно, говоря так, чтобы другие лучше тебя поняли. «Со стороны выглядит как джедайский трюк, но ты берешь и учишься этому, отрабатываешь и затем используешь», – сказала она.
Иными словами, речь идет о наборе навыков, которые может использовать любой. В следующих главах мы объясним, как это сделать.
Практическое руководство
Часть I
Четыре правила содержательного разговора
Обычно в поведении счастливых в браке супругов, успешных переговорщиков, выдающихся политиков, влиятельных начальников и других суперсобеседников есть много общего. Все они пытаются выяснить, какого разговора хотят их собеседники, какие темы будут обсуждать. Они задают много вопросов про чувства и прошлое других людей. Они рассказывают о своих целях и эмоциях, с готовностью обсуждают свои слабости, опыт и личные качества – и расспрашивают об этом других. Они интересуются, как другие смотрят на мир, доказывают, что слушают, и делятся своими собственными взглядами.
Иными словами, во время наиболее содержательных разговоров суперсобеседники придерживаются четырех правил, которые помогают сделать беседу познавательной:
Каждое из этих правил мы рассмотрим в разделах практических руководств на протяжении всей книги. А пока давайте сосредоточимся на первом – оно опирается на то, что мы узнали о принципе согласованности.
Прежде чем заговорить, самые эффективные собеседники делают паузу и спрашивают себя: зачем я открываю рот?
Если мы не знаем, какого рода обсуждения хотим (и на какого типа дискуссии настроены наши собеседники), то оказываемся в невыгодном положении. Как объяснялось в предыдущей главе, нас могут интересовать практические аспекты, в то время как собеседник хочет поделиться своими чувствами. Или мы желаем посплетничать, а он – обсудить планы. Если каждый рассчитывает на свой вид разговора, наладить контакт нам вряд ли удастся.
Итак, первая цель познавательной беседы – определить, какого рода диалога мы ожидаем, и попытаться выяснить, чего хотят другие стороны.
Потратить минутку и прояснить для себя, что вы надеетесь сказать и как вы хотите это сказать, совсем просто: «Моя цель – спросить у Марии, не хочет ли она провести отпуск вместе, но так, чтобы отказаться ей было легко». Или спросить у супруга, когда он описывает тяжелый день: «Хочешь, чтобы я предложила какие-нибудь решения или тебе просто нужно выговориться?»
В одном проекте, посвященном изучению того, как общается между собой группа инвестиционных банкиров в компании с высокой рабочей нагрузкой, исследователи апробировали простой метод, облегчающий ежедневные обсуждения. Внутри компании регулярно происходили скандалы, коллеги соперничали за выгодные предложения и бонусы. Иногда разногласия приводили к длительным ссорам, и совещания проходили напряженно. Исследователи предположили, что могли бы сделать эти баталии менее ожесточенными, попросив работников написать всего одно предложение, объясняющее их цели на предстоящем обсуждении. В течение недели перед каждым совещанием каждый участник записывал цель: «Подобрать бюджет, с которым согласны все» или «Озвучить свои жалобы и выслушать друг друга». Подобное упражнение занимало не больше пары минут. В начале встреч некоторые делились тем, что написали, другие нет.
Во время совещаний исследователи читали то, что написали сотрудники, и помечали, что те говорят. Они обратили внимание на два момента: во‑первых, предложения, которые люди записывали, обычно указывали, на какого рода беседу они рассчитывают, а также на настроение, которое надеются создать. Обычно они обозначали цель («озвучить свои жалобы») и настрой («выслушать друг друга»). Во-вторых, если все записывали цели заранее, количество словесных баталий значительно сокращалось. Конечно, люди по-прежнему препирались друг с другом, все еще соперничали и злились. Но при этом по большей части уходили с совещания с чувством удовлетворения, ведь их услышали, и они поняли, что говорят другие. Определив, какого вида разговор им нужен, люди могли более четко выражать свои намерения и слушать, как заявляют о своих целях другие.
Конечно, перед тем как позвонить другу или поболтать с мужем или женой, нам не нужно записывать свои цели на бумаге, но если разговор предстоит важный, неплохо бы найти минутку и сформулировать для себя, что и как мы надеемся сказать. Затем, во время обсуждения, понаблюдайте за собеседниками: действуют ли они на эмоциях? Настроены ли на обсуждение практических вопросов? Упоминают ли других людей или затрагивают социальные темы?
Говоря и слушая, мы все даем подсказки, какого вида разговора хотим. Суперсобеседники замечают эти подсказки и немного больше думают о том, куда, как они надеются, повернет разговор.
В некоторых школах учителей готовят задавать учащимся вопросы, направленные на выявление их целей, потому что это помогает каждому озвучить, чего он хочет и в чем нуждается. Например, если ученик приходит расстроенный, учитель может спросить: «Ты хочешь, чтобы тебе помогли, обняли или выслушали?» Разные потребности требуют разных видов общения, а разные виды взаимодействия (помочь, обнять, выслушать) соответствуют разным видам разговора.
Ты хочешь, чтобы тебе:
Помогли?
Практический разговор: «О чем идет речь?»
Обняли?
Эмоциональный разговор: «Что мы чувствуем?»
Или услышали?
Более социальный разговор: «Кто мы?»
Когда учитель (или кто угодно) задает вопрос типа: «Ты хочешь, чтобы тебе помогли, обняли или выслушали?», на самом деле он спрашивает: «Какой именно разговор тебе нужен?» Всего лишь узнав у человека, что ему нужно, мы поощряем познавательную беседу – диалог, раскрывающий истинные цели каждого.
Обычно когда мы разговариваем с близкими друзьями или родственниками, то участвуем в познавательных беседах, даже не задумываясь. Нам не нужно спрашивать, чего хочет собеседник, потому что мы интуитивно понимаем, к какому обсуждению он стремится. И для нас вполне естественно спрашивать людей, как они себя чувствуют, обнимать их, давать советы или просто слушать.
Но не каждый разговор настолько прост. Фактически самые важные из них проходят совсем не так.
В познавательной беседе наша цель – понять, что происходит в головах других людей, и поделиться тем, что происходит в нашей. Познавательная беседа побуждает нас быть более внимательными, лучше слушать, говорить более открыто и выражать то, что часто остается невысказанным. Это способствует согласованности, поскольку убеждает всех участников в том, что мы хотим по-настоящему понять друг друга, и раскрывает способы установления связей.
РАЗГОВОР «О ЧЕМ ИДЕТ РЕЧЬ?»
Краткий обзор
Начало разговоров часто бывает неловким и напряженным. Нам нужно принимать решение за решением, причем быстро («Какой тон уместен?», «Можно ли перебивать?», «Стоит ли рассказать анекдот?», «Что этот человек думает обо мне?»), и велика опасность что-нибудь упустить или не заметить того, о чем собеседник не говорит напрямую.
Вот тогда и может начаться разговор «О чем идет речь?». Такой разговор преследует две цели. Первая – определить, какие темы мы хотим обсудить, что каждому нужно от этого диалога. Вторая – выяснить, как будет развиваться обсуждение, о каких негласных правилах и нормах мы договоримся и как будем принимать совместные решения.
Вопрос «О чем идет речь?» часто возникает в начале разговора, хотя может всплыть и в середине, особенно когда мы настроены на принятие решений, обсуждение планов или деловой подсчет затрат и выгод. В следующей главе мы покажем, как в рамках каждого разговора происходят «негласные переговоры», где наградой является не победа, а скорее понимание того, чего хотят все, чтобы добиться значимого результата.
Если разговора «О чем идет речь?» не происходит, то беседа может разочаровать, не закончившись ничем. Вероятно, после некоторых встреч вы и сами испытывали подобное: «Мы все время говорили о совершенно разных вещах» или «Диалога не получилось – каждый говорил сам с собой». Выход в том, чтобы научиться распознавать начало разговора «О чем идет речь?» и уметь договориться о том, как он будет развиваться.
Глава 2
Любой разговор – это переговоры
Судебный процесс над Лероем Ридом
– Итак, леди и джентльмены, – обращается судебный пристав к двенадцати людям, сидящим за столом, и указывает на стопку бумаг, – вот инструкции, которые вам зачитал судья, – он указывает на другую стопку, – а вот бланки для вердикта.
В комнате семь мужчин и пять женщин, у которых мало общего, за исключением того, что все живут в Висконсине и пришли в суд холодным ноябрьским утром 1985 года. Теперь они – присяжные, которым поручено решить судьбу человека по имени Лерой Рид.
За предыдущие два дня они узнали о Риде, бывшем заключенном сорока двух лет, буквально все. Он освободился из тюрьмы штата девять лет назад и с тех пор вел тихую жизнь в захудалом районе Милуоки. Ни арестов, ни пропущенных встреч с куратором по условно-досрочному освобождению. Никаких драк или жалоб от соседей. По общему мнению, он был образцовым гражданином – до тех пор, пока его не арестовали за хранение огнестрельного оружия. Поскольку Рид уголовник, права владеть оружием он не имел.
В начале судебного процесса адвокат Рида признал, что доказательства против его клиента неопровержимые.
– Первое, что я вам сейчас скажу, – обратился он к присяжным, – Лерой Рид – осужденный преступник. А седьмого декабря прошлого года, одиннадцать месяцев назад, он купил пистолет. В этом нет никакого сомнения.
Согласно закону 941.29 штата Висконсин, это означало, что Рид должен отправиться в тюрьму на срок до десяти лет. Но «его все равно нужно оправдать», – продолжил адвокат, поскольку у Рида были серьезные психические отклонения, которые в сочетании со странными обстоятельствами ареста наводили на мысль, что он не намеревался совершать преступление. Психолог засвидетельствовал, что Рид умеет читать только на уровне второго класса, а его интеллект – «существенно ниже среднего». Более десяти лет назад его осудили за то, что по незнанию он подвез своего друга, ограбившего круглосуточный магазин, однако Рида освободили досрочно, поскольку власти имели все основания полагать: даже после вынесения обвинительного приговора Рид не понял, что стал соучастником преступления.
Во время нового процесса присяжные заседатели узнали о странных событиях, приведших к последнему аресту обвиняемого. Рид много лет пытался найти постоянную работу и вдруг однажды увидел в журнале объявление о заочных курсах частного детектива. Он отправил по почте требуемые двадцать долларов и взамен получил толстый конверт с жестяным значком и инструкциями, в которых ему, помимо прочего, предписывалось регулярно заниматься спортом и купить пистолет. Рид следовал инструкциям скрупулезно. Он почти каждое утро совершал пробежку и примерно через неделю после получения конверта поехал на автобусе в магазин спортивных товаров, заполнил соответствующие документы и вышел оттуда с пистолетом двадцать второго калибра.
После этого он вернулся домой и убрал оружие, все еще находившееся в упаковке, в шкаф. Насколько можно судить, больше он к нему не прикасался.
Скорее всего, покупка пистолета осталась бы незамеченной, если бы однажды Рид не слонялся вокруг здания суда, надеясь, что кто-нибудь наймет его для раскрытия преступлений, и полицейский попросил предъявить удостоверение личности. Рид протянул единственную вещь со своим именем, которая была у него в кармане: купчую из магазина спортивных товаров.
– Оружие у вас при себе? – поинтересовался офицер.
– Дома, – ответил Рид.
Полицейский велел Риду принести пистолет в участок шерифа. Когда Рид пришел, офицер отыскал его имя в базе данных преступников и тут же произвел арест.
Теперь дело рассматривается в суде, чтобы определить, вернется ли Рид в тюрьму. В пользу обвинительного приговора прокурор привел простой аргумент: незнание закона не освобождает от ответственности независимо от умственных недостатков. Возможно, присяжным хотелось бы, чтобы закон был другим, но Рид признал свою вину. Значит, должен отправиться в тюрьму.
Судья вроде бы согласился. Перед тем как отправить присяжных на совещание, он сказал, что в соответствии с законом 941.29 они должны ответить на три вопроса:
Преступник ли Рид?
Приобрел ли он пистолет?
Осознавал ли он, что приобрел пистолет?
Если ответ на все три вопроса утвердительный, то Рид виновен.
Судья напомнил, что присяжные «не должны руководствоваться сочувствием, предубеждениями или пристрастиями. Вы должны решить только одно: виновен подсудимый в совершении преступления или не виновен». Если они будут ходатайствовать о смягчении его участи, судья учтет это позже, во время вынесения приговора.
Однако сейчас, сидя в совещательной комнате, присяжные заседатели, похоже, не знали, с чего начать.
– Давайте выберем старшего, – предложил один.
– Вот и будь им, – откликнулся другой.
Пока не вынесен единогласный вердикт, никому не позволено покидать комнату, не считая выхода в туалет. Если обсуждение затянется, присяжные продолжат рано утром следующего дня. Никому не позволено уклоняться от обсуждения, хранить молчание или откладывать совещание просто потому, что он устал. Им придется разбирать факты и предположения, пытаться убедить друг друга, пока все не придут к единому мнению.
Но сперва им нужно придумать, как начать обсуждение. Установить негласные правила того, как они будут говорить и слушать, и определить, чего хочет каждый. По сути, всякий раз, начиная разговор, мы участвуем в переговорах, осознаем мы то или нет. И все гораздо сложнее, чем мы думаем.