Чарлз Дахигг
Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми
Как мы решаем, о чем говорить?
Попробуйте вспомнить свой последний содержательный разговор. Скажем, вы обдумывали с близким человеком, как распределить домашние обязанности. Или обсуждали на работе бюджет на следующий год. Или спорили с друзьями о том, кто станет президентом, или сплетничали о соседях, которые собираются расстаться. Как вы узнали в начале разговора, что именно все хотят обсудить? Кто-нибудь озвучил тему сразу («Нам нужно решить, кто завтра отвезет Эйми в школу») или она проявилась постепенно? («Слушай, вчера за ужином Пабло не показался тебе рассеянным?»)
Сообразив, о чем пойдет разговор, как вы уловили его тон? Как узнали, что следует говорить без обиняков? Уместно ли шутить? Можно ли перебивать собеседника?
Вероятно, вы даже не задумывались над этими вопросами, и все же так или иначе нашли на них ответы. Когда исследователи изучали разговоры, они обнаружили тонкий, почти подсознательный танец, который обычно возникает в начале беседы. Это движение взад-вперед проявляется в нашем тоне голоса, в том, как мы держимся, в репликах в сторону, во вздохах и смехе. Пока мы не достигнем консенсуса о том, как должна протекать беседа, настоящий разговор не начнется.
Иногда цели разговора формулируются прямо («Мы собрались, чтобы обсудить прогнозы на текущий квартал»), пока на полпути мы не осознаем, что на самом деле люди озабочены чем-то другим («На самом деле мы беспокоимся о том, будут ли сокращения»). Иногда вначале мы перебираем разные варианты разговора: один рассказывает шутку, другой держится слишком официально, повисает неловкое молчание, пока третий не возьмет инициативу в свои руки и тема разговора в конце концов не утвердится.
Некоторые исследователи называют этот процесс негласными переговорами: ненавязчивый обмен мнениями по поводу того, в какие темы мы углубимся, а какие обойдем стороной; утверждение правил того, как мы будем говорить и слушать.
Первая цель таких переговоров – определить, чего хочет от беседы каждый. Желания собеседников часто проявляются в серии предложений и контрпредложений, приглашений и отказов, которые почти безотчетны, но раскрываются, если люди готовы друг другу подыгрывать. Обмен мнениями может занять всего пару минут или длиться столько же, сколько и сам разговор. И он служит важнейшей цели: определиться с набором тем, которые все мы готовы охватить.
Вторая цель таких переговоров – определить правила, по которым мы будем говорить, слушать и принимать совместные решения. Эти правила мы не всегда озвучиваем прямо – скорее, действуем экспериментальным путем, чтобы понять, какие нормы будут уместны. Мы вводим новые темы, посылаем сигналы тоном голоса и мимикой, реагируем на то, что говорят люди, выражаем разные настроения и обращаем внимание на то, как реагируют другие.
Независимо от того, как проходят эти негласные переговоры, цели у нас одни и те же: во‑первых, решить, что мы хотим извлечь из разговора. Во-вторых, определить, как следует говорить и принимать решения. Или, другими словами, выяснить: чего все хотят? И как мы будем делать совместный выбор?
Разговор «О чем идет речь?» часто возникает, когда мы сталкиваемся с необходимостью принимать решения. Иногда решения касаются самого разговора: можно ли открыто не соглашаться или лучше подсластить пилюлю? Это дружеская беседа или серьезный разговор? Другие решения требуют мыслить практически («Следует ли нам подать заявку на покупку дома?»), выносить суждения («Что вы думаете о работе Зои?») или анализировать выбор («Ты хочешь, чтобы я заехал за продуктами или забрал детей?»).
За всеми прямолинейными решениями скрываются другие, потенциально более серьезные варианты: если выразим несогласие открыто, останемся ли друзьями? Можем ли мы позволить себе заплатить столько за дом? Справедливо ли забирать детей именно мне, если у меня так много работы? Не достигнув принципиального согласия в том, что мы обсуждаем на самом деле и как мы должны это обсуждать, добиться прогресса трудно.
Но стоит определить, чего хочет каждый и как мы будем принимать совместные решения, разговор становится более содержательным.
Как хирург научился общаться с людьми
В 2014 году известный хирург из Мемориального онкологического центра имени Слоуна – Кеттеринга в Нью-Йорке, вызывавший всеобщее восхищение своей сердечностью, добротой и медицинским чутьем, понял, что в течение многих лет разговаривал с пациентами неправильно.
Доктор Бифар Эдэй специализировался на лечении рака предстательной железы. Каждый год сотни мужчин, узнав страшный диагноз, обращались к нему за советом. И каждый год многие из пациентов, несмотря на все усилия Эдэя, не слышали того, что он отчаянно пытался до них донести.
Лечение рака предстательной железы предполагает сложный компромисс: самый верный способ действий – хирургическое вмешательство или облучение, чтобы предотвратить распространение рака. Из-за своего расположения предстательная железа связана с нервами, участвующими в мочеиспускании и половой функции, и после лечения некоторые пациенты страдают недержанием мочи и импотенцией, иногда всю оставшуюся жизнь.
Поэтому большинству мужчин с опухолью предстательной железы врачи не советуют прибегать к хирургическому вмешательству или любой другой форме лечения. Пациентам с низким уровнем риска рекомендуют выбрать «активное наблюдение»: анализы крови каждые полгода и биопсию предстательной железы каждые два года, чтобы увидеть, растет ли опухоль. И никакой операции, облучения или другого лечения. Разумеется, активное наблюдение сопряжено с определенными рисками: опухоль может дать метастазы. Но обычно рак предстательной железы развивается очень медленно – на самом деле, среди врачей бытует поговорка, что пожилые пациенты умирают от старости прежде, чем их убивает рак.
Почти каждый день в кабинет Эдэя заходил новый пациент, потрясенный своим диагнозом, и оказывался перед трудным выбором: сделать операцию и, возможно, обречь себя на пожизненное недержание мочи и сексуальную дисфункцию или оставить все как есть и надеяться, что в худшем случае анализы выявят рак вовремя?
Эдэй полагал, что пациенты приходят за практическим советом, поэтому в разговоре с ними придерживался вроде бы логичного сценария: для подавляющего большинства людей активное наблюдение – самое правильное решение, и он готов предоставить доказательства, подтверждающие мудрость такого подхода. Обычно он показывал пациентам данные, свидетельствующие о том, что для девяноста семи процентов мужчин, которые выбирают активное наблюдение, риск распространения рака примерно такой же, как и для тех, кто проходит инвазивное лечение, и поэтому лучше придерживаться выжидательного подхода. Он вручал им результаты исследований (где важные моменты выделены желтым цветом) и объяснял, что риски, связанные с ожиданием, ничтожны, в то время как последствия операции могут серьезно усложнить жизнь. Как правило, Эдэй вещал, словно оживший медицинский учебник, но старался, чтобы беседы с пациентами были короткими и приятными: активное наблюдение – ваш лучший выбор. «Мне казалось, что вести подобные беседы – проще простого, – признался он мне. – Я полагал, пациенты будут вне себя от радости, узнав, что операции можно избежать».
Однако вновь и вновь пациенты не слышали того, что он говорил. Эдэй рассказывал о вариантах лечения, но в головах пациентов вертелись вопросы совсем иного рода: как на эту новость отреагирует моя семья? Готов ли я рисковать, чтобы и дальше наслаждаться жизнью? Готов ли я противостоять страху смерти?
В результате пациенты, вместо того чтобы смотреть на графики, результаты исследований и испытывать облегчение, неизбежно задавались вопросами: как насчет оставшихся трех процентов? Они умерли? Они страдали? «И всю консультацию мы обсуждали оставшиеся три процента случаев, – пожаловался Эдэй. – А при новой встрече они помнили лишь про три процента и говорили, что хотят сделать операцию».
Это сбивало с толку. Эдэй всю жизнь посвятил опухолям предстательной железы – пациенты обращались к нему, потому что он был экспертом! – и все же сколько бы он ни убеждал, что им не нужна операция, многие настаивали на том, чтобы лечь под нож. Иногда пациенты забирали материалы исследований домой и начинали искать в интернете контраргументы, углубляясь в малоизвестные журналы и выписки из историй болезни, пока не убеждались, что данные противоречивы или врачи ни в чем не разбираются.
– Они возвращались полные сомнений, – сетовал Эдэй, – и спрашивали: «Вы ведь специалист по активному наблюдению? Так вот почему вы это советуете?» – Другие пациенты просто пренебрегали его рекомендациями. – Они говорили: «У меня есть друг, ему ставили диагноз рак простаты, и он сказал, что операция прошла нормально». Или: «У моей соседки был рак мозга, и она умерла через два месяца, так что ждать слишком рискованно!»
И такая проблема возникала не только у Эдэя. Согласно опросам, даже сегодня сорок процентов больных раком предстательной железы выбирают операцию, без которой можно обойтись. Ежегодно более пятидесяти тысяч человек не слышат (или просто игнорируют) советы врачей.
– Когда это происходит снова и снова, ты начинаешь понимать: проблема не в пациентах, – сказал мне Эдэй. – Проблема во мне. Я что-то делаю не так и не справляюсь с этим разговором.
* * *
Эдэй начал советоваться с друзьями, и в итоге коллега порекомендовал ему обратиться к профессору Гарвардской школы бизнеса по имени Дипак Малхотра. Эдэй написал тому длинное электронное письмо и спросил, могут ли они поговорить.
Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире. В 2016 году его коллега помог президенту Колумбии заключить мирное соглашение, положившее конец пятидесятидвухлетней гражданской войне, в результате которой погибло более двухсот тысяч человек. После локаута Национальной хоккейной лиги 2004 года и отмены игрового сезона Малхотра проанализировал, почему переговоры между игроками и владельцами команд прервались и что требуется, чтобы вернуть их в нужное русло.
Письмо Эдэя заинтриговало Малхотру. Некоторые его исследования посвящены официальным переговорам, когда за круглым столом сходятся, скажем, профсоюзные лидеры и руководство. Но ситуация Эдэя была иной: в диалоге врача и пациента ставки особенно высоки, причем большую часть времени никто из сторон не осознает, что они ведут переговоры.
Малхотра отправился в центр Слоуна – Кеттеринга, чтобы собрать больше информации, и, наблюдая за Эдэем, увидел возможности улучшить эти разговоры. «Важный шаг в любых переговорах – выяснить, чего именно хотят все участники», – считает Малхотра. Поначалу бывает неочевидно, чего люди ждут от переговоров. Глава профсоюза может заявить, что ее цель – повышение заработной платы. Со временем всплывают и другие цели: она хочет хорошо выглядеть в глазах своих работников, или одна фракция профсоюза надеется отобрать власть у другой, или рабочие ценят право на самоуправление наравне с повышением зарплаты, но не знают, как это выразить за столом переговоров. Чтобы помочь людям определиться, требуется время и некоторые усилия. Поэтому на любых переговорах важно задавать как можно больше вопросов.
Во время общения с пациентами Эдэй задавал не самые важные вопросы. Он не спрашивал, что важно для самих пациентов. Он не спрашивал, хотели бы они продлить свою жизнь, если в результате лечения лишатся таких вещей, как путешествия и секс? Готовы ли вы получить дополнительных пять лет жизни, если придется заплатить за них постоянной болью? Насколько решение пациента зависело от его собственных желаний, а насколько – от желаний семьи? Не надеялся ли пациент втайне, что врач просто скажет, что ему делать?
Самой большой ошибкой Эдэя было изначально полагать, что он знает, чего хочет пациент: объективной медицинской консультации, рассмотрения вариантов для принятия обоснованного решения.
– Нельзя начинать переговоры, предполагая, что вы заранее знаете, чего хочет другая сторона! – объяснил Малхотра. Первая часть разговора «О чем идет речь?» – выяснить, о чем хочет поговорить каждый. Конечно, самый простой способ узнать желания собеседников – взять и спросить: «Чего вы хотите?» Но такой подход может обернуться неудачей, если люди сами не знают, стесняются сказать, не уверены, как выразить свои желания, или боятся поставить себя в невыгодное положение, раскрыв слишком многое.
Малхотра предложил Эдэю использовать другой подход: не знакомить пациента с разными вариантами в самом начале беседы, а задавать ему открытые вопросы, чтобы тот рассказал, что для него важно в жизни.
– Что для вас значит диагноз «рак»? – спросил Эдэй через несколько недель у пациента шестидесяти двух лет.
– Знаете, – ответил мужчина, – диагноз заставил меня вспомнить об отце, потому что он умер, когда я был маленьким, и моей маме было очень тяжело. Не хотелось бы, чтобы моя семья через это прошла.
Мужчина рассказал о своих детях и о том, что не хочет ранить их чувств. Он рассказал, что тревожится, какой мир унаследуют его внуки, учитывая изменения климата и прочее.
Эдэй ожидал, что пациент заговорит о своих медицинских проблемах или о летальном исходе, или спросит о боли. Но того заботила исключительно семья. На самом деле он хотел знать, какое лечение меньше всего отразится на жене и детях. Данные исследований его не заботили. Он хотел обсудить, как не расстроить своих близких.
Аналогичная картина наблюдалась и в разговорах с другими пациентами. Эдэй начинал издалека («Что сказала жена, когда вы сообщили ей о своем диагнозе?»), и вместо того, чтобы говорить о болезни, пациенты рассказывали о своих браках или вспоминали о болезнях родителей, или о не связанных со здоровьем проблемах вроде развода и разорения. Некоторые говорили о будущем, о том, чем надеются заняться после выхода на пенсию, что хотели бы оставить после себя в наследство. Они начали придумывать, каким образом вписать рак в свою жизнь, размышляли о сущности заболевания. Так и работают негласные переговоры: это процесс, когда люди вместе решают, какие темы обсуждать и как именно. Это попытка выяснить, чего хочет от разговора каждый, даже если поначалу собеседники сами того не знают.
Благодаря вопросам Эдэя выяснилось, что некоторые пациенты напуганы и нуждаются в эмоциональной поддержке. Другие хотели чувствовать, что контролируют ситуацию. Третьи, желая убедиться, что не идут на неоправданный риск, хотели узнать, какой выбор и почему сделали другие люди. Четвертые хотели прибегнуть к самым передовым методам лечения.
Часто Эдэю удавалось выяснить, о чем хочет поговорить пациент, задавая одни и те же основные вопросы, сформулированные по-разному. «В конце концов они раскрывали то, что для них действительно важно», – вспоминает он. Вот почему на протяжении стольких лет Эдэю не удавалось общаться с пациентами: он задавал неправильные вопросы. Он не спрашивал об их потребностях и желаниях, о том, чего они хотят от разговора. Он полагал, что уже все знает. Не потрудившись выяснить, что для них важно, он заваливал пациентов информацией, до которой им не было дела. Он решил изменить способ общения, не вещать как на лекции, задавать более удачные вопросы и вести полноценные диалоги.
В течение полугода после того, как Эдэй начал применять этот более всеобъемлющий подход, число пациентов, решившихся на операцию, сократилось на тридцать процентов. Сегодня он учит других хирургов вести разговоры об использовании опиоидов, лечении рака молочной железы и принятии решения о добровольном уходе из жизни. Такой подход мы все можем использовать даже в менее острых дискуссиях, когда обсуждаем с другом его личную жизнь, или с коллегой по работе предстоящий проект, или вопросы воспитания детей со своей второй половиной. Во многих разговорах на поверхности обсуждается одно, но при этом есть и более глубокая, более значимая тема, которая раскрывает, чего каждый хочет от разговора больше всего. «Необходимо выяснить, чего хочет собеседник, – объяснил мне Эдэй. – Это вроде приглашения рассказать, кто он такой».
Суперсобеседник среди присяжных
– Я знаю, что некоторые присяжные любят голосовать без промедления, – обращается только что назначенный председатель к своим коллегам-присяжным. – И все же не стоит занимать твердую позицию сразу, лучше сначала дать каждому поделиться своими впечатлениями о судебном процессе.
Очевидно, цель его в том, чтобы удержать их от поспешных выводов, но некоторые присяжные не могут удержаться и сразу же занимают ту или иную позицию. Пожарный по имени Карл утверждает, что ничуть не сомневается в виновности Лероя Рида. «По-моему, представленные доказательства отметают всякие разумные сомнения, – говорит он. – Смягчающие обстоятельства вроде намерений подсудимого, знания закона, способности читать и понимать – не наша забота, как и то, насколько он виновен или невиновен. Это должен принимать во внимание судья при вынесении приговора». Он напоминает всем о трех вопросах, на которые судья поручил им ответить: преступник ли Рид? Приобрел ли он пистолет? Осознавал ли он, что приобрел пистолет?
– Насколько понимаю, обвинение набрало три очка, то есть вина доказана, – утверждает Карл.
Двое других присяжных быстро с ним соглашаются: Лерой Рид виновен.
Однако остальные менее уверены.
– Я считаю, что юридически подсудимый виновен по всем трем пунктам обвинения, хотя, по-моему, игнорировать его неспособность к чтению мы не вправе, – подает голос школьная учительница Лоррейн.
Присяжный по имени Генри тоже сомневается.
– С юридической точки зрения Лерой виновен – виновен дальше некуда! Но я хочу его оправдать, потому что вряд ли он был знаком с правилами досрочного освобождения.
После того как высказались все присутствующие, выяснилось, что трое хотят осудить Рида, двое склоняются к оправдательному приговору и семеро выжидают.
– У нас возник весьма философский спор, – поясняет одна из неопределившихся, психолог по имени Барбара. – Обязаны ли мы, как присяжные, следовать букве закона и признать его виновным? Или же мы, как присяжные, обязаны поступить по совести?
Если сейчас попросить осведомленного наблюдателя угадать, чем все обернется, ответ будет прост: Лерой Рид отправится в тюрьму. Многочисленные исследования показывают, что независимо от первоначальных сомнений присяжные, как правило, голосуют за вынесение обвинительного приговора, особенно если у обвиняемого уже есть судимость.
Однако в нашей коллегии присяжных есть нечто особенное. Поначалу это незаметно, но постепенно проясняется – по мере того, как говорит присяжный заседатель лет тридцати пяти, мужчина по имени Джон Боули. Кажется, он понимает, что присутствующие вовлечены в процесс переговоров друг с другом и что первый шаг в этих переговорах – выяснить, чего хочет каждый.
– На самом деле я вовсе не уверен в том, что думаю или чувствую, – признается Боули, когда настает его очередь высказаться. – Нет сомнений в том, что Лерой Рид – преступник, и нет сомнений в том, что он приобрел огнестрельное оружие. – Тон его немного официальный. – Этот парень читает журналы и живет в мире фантазий, – продолжает Боули. – Даже не знаю… Я хочу послушать другие мнения, все обсудить и разобраться вместе по ходу дела.
Похоже, остальные присяжные немного озадачены признанием Боули. Некоторые из них в джинсах, в то время как он в костюме. Некоторые уже на пенсии, или работают на фабрике, или сидят дома с детьми. Боули – профессор современной литературы в Университете Маркетт, специалист по Жаку Деррида. Как позже сказал мне один из присяжных: «Когда он принялся вещать про Кафку и судебные процессы, я подумал: “О чем ты вообще говоришь, чувак? С луны свалился?”»
Однако у Боули есть и другое, менее очевидное отличие: он суперсобеседник. Он твердо намерен выяснить, чего хочет от дискуссии каждый присяжный, и знает, что сперва необходимо задать много вопросов. И он начинает их задавать: как вы относитесь к огнестрельному оружию? Что вы подумали, когда узнали, как Лерой угодил в переплет? Вы сами владеете оружием? Не стоит ли нам обсудить, что значит «владеть оружием»? Что такое правосудие?
Другим присяжным эти вопросы кажутся невинными, почти как шуточки по ходу дела. Но Боули внимательно слушает, как люди отвечают, мысленно сортируя присяжных, пытаясь понять, что хочет обсудить каждый. Некоторые говорят о морали и справедливости («Мне все равно, что написано в законе. Поступаем ли мы по справедливости?»), другие – о способности человека решать самостоятельно («Я не компьютер, я хочу обстоятельно подойти к делу, подумать о нем, а не заявлять без промедления, что подсудимый изобличен по трем пунктам и, следовательно, виновен»), иным же просто скучно («Спор о значениях слов затянется надолго»).
Слушая ответы, Боули мысленно составляет список того, чего ищет каждый: Генри нуждается в руководстве, Барбара просит сочувствия, Карл хочет действовать по закону. Боули занят первой частью разговора «О чем идет речь?»: выясняет, чего хочет каждый.
Но у разговора «О чем идет речь?» есть и вторая часть: определить, как мы будем общаться и взаимодействовать друг с другом для принятия решений. Во время каждого разговора принимается множество решений, начиная с несущественных («Будем ли мы друг друга перебивать?») и заканчивая очень важными («Должны ли мы отправить этого человека в тюрьму?»). Итак, в ходе переговоров мы также должны выяснить, как нам принять совместное решение.
