Борис Александрович Алмазов
ПР. – Всемогущий

Цепь коммуникации

«Лиза, Лиза, Лизавета,

Что не шлешь ты мне привета,

Что ж ты весточки не шлешь,

Что ответ не подаешь?»

Б. Васильев. «А зори здесь тихие»

Коммуникация – это обмен информацией между двумя или более людьми.

Самая простая модель коммуникации: S-M-R, где S (source) – источник, посылающий сообщение то есть – М (message) получателю, а – R (receiver) получатель.

Однажды, во время отпуска мой пятилетний сынишка Богдан завел сердечную дружбу со своим сверстником Лёнечкой. Очаровательный Лёнечка обладал всеми свойствами кишиневского еврейского мальчика: толстенький, кудрястенький, голубоглазый, с библейским профилем, местечковыми интонациями и национальным стереотипом мышления. Я его обожал!

– Дядя Богя, ваш Богданчик такой хогоший. Он такой хогоший, что я – таки сделаю ему подагочек. Вы завтга уже пойдете купаться, а на догожке – камушек. Вы его отвегнете, а там – конфетка. Я думаю, он – обгадуется!

– Спасибо, Лёнечка. Ты замечательно все придумал! Ты очень умный и добрый мальчик.

– Но, дядя Богя… Как же он узнает, что это я положил?

Эту историю я рассказываю к тому, что в этой коммуникационной цепи нет очень важного звена. О нем и тосковал дальновидный Лёнечка. Нет обратной связи. R и S должны быть обязательно соединены обратной связью. Иначе ваша коммуникация – разорвана и безрезультативна, как послание в космос или как жалоба в правоохранительные органы. Впервые модель коммуникации в 40 –х годах предложили, работавшие в области информации американские ученые Клод Шеннон и Уоррен Вейвер. С тех пор она совершенствовалась, изменялась, предлагались и предлагаются иные модели коммуникации, но учитывающие главное: коммуникация это взаимодействие между людьми.

Пример коммуникации – телефонный разговор. Здесь уже не три компонента

Источник – это вы S (source) – Алле! – это сообщение М (message).

Кодирование – ваш акустический сигнал превращается в электрический.

Передающее устройство – собственно два телефонных аппарата и, соединяющая их, телефонная сеть.

Декодирование –превращение электрического сигнала опять в акустический, который слышит ваш собеседник

Получатель, он же R (receiver). – произносит в ответ «Слушаю», тем самым устанавливая обратную связь

Или еще проще: Источник – журналист, который заодировал информацию, превратив ее в мессидж – послание, вы читаете газеты т.е. в ней информация – она же закодированный буквами мессидж, который вы, читая, – декодируете – и в результате получаете и понимаете послание.

«Функция ПР. в современных коммуникациях состоит в кодировании и декодировании сообщения, отсылаемого источником.Источник – это лицо или Организация, генерирующее сообщение.

В качестве источника может выступать президент компании или страны, пресс-секретарь, информационное агентство, компания-рекламодатель, агент по личным продажам. Обычно источник имеет представление о том, как бы он хотел, чтобы сообщение интерпретировалось получателем. Однако, результат интерпретации, т.е. толкование сообщения получателем, определяется рядом факторов, и, прежде всего, кодированием.

Кодирование – это представление идеи, которую стремится донести до получателя источник, в кодах, или символах.

Коды – знаки, переводящие идею на язык, понятный получателю. Кодирование должно обеспечить интерпретацию сообщения получателем в соответствии с целью коммуникации, поставленной отправителем. В качестве кодов могут использоваться слова устной и письменной речи (лексика, а также темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров, предметов интерьера) и их движение, запахи (цветов, духов, сигарет, мыла), звуки (мелодии, интонация и тембр голоса, модуляция), цвет (яркий, приглушенный), жесты (статуса, отношения к чему-либо).

Так, например, идея “ бюджет на ближайший период должен быть изменен в сторону увеличения расходов на социальные нужды” может быть передана политиком (корпоративным, государственным, или общественным) в нескольких вариантах сообщений, кодируемых разными людьми:

1. публичная речь. Спичрайтер (см. Целую главу) помогает составить текст выступления, обращая идеи политика в слова, словесные формулы, фразы, которые аудитория поймет и, предполагается, примет.

пресс-релиз, или ньюз-релиз. Пресс-специалист (пресс-секретарь, ответственный за отношения с прессой) составляет краткое сообщение о выступлении для средств массовой (или корпоративной) информации, используя опорные пункты речи политика.

редактор отдела новостей газеты получает пресс-релиз, корректирует содержание в соответствии с профилем издания и печатает сообщение в газете для широкой публики.

Процесс кодирования в значительной степени субъективен, поскольку зависит от личности кодирующего. Поэтому, составляя вербальное сообщение, важно правильно использовать семантику, т.е. воспринимаемое значение слов. Одно и то же слово может иметь различные значения для различных социальных групп.

Сообщение – закодированная идея, то, что хотел сообщить источник получателю

Поскольку коммуникация – целенаправленное действие, важно знать – что же составляет сообщение, что, собственно, в нем есть: мысли, аргументы, доводы, факты. Но это пол дела. Можно многое знать, да помалкивать. Второй, необходимой частью коммуникации является канал (средство передачи сообщения), – интернет, телевидение, личная встреча, газета, журнал, радио, уличный щит, публичное выступление.

Коммуникации бывают внешние и внутренние

Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требует хорошего знания внешней среды Организации, в том числе знаковых систем, используемых объектами внешней среды. Например: находясь в чужой стране, вы можете обращаться с каким угодно пламенным посланием к населению этой страны, которое не знает вашего языка. Результат будет в лучшем случае нулевым , до тех пор пока не появится переводчик (на языке ПР- декодировщик)

Внутренние коммуникации – источник и получатель находятся внутри Организации. Например: доска приказов и объявлений, корпоративная газета и радио, собрания сотрудников… и др.

Эффективные внутренние и внешние коммуникации важнейшие составляющие элементом организационной культуры Организации. Отсутсвие внешний коммуникаций преставить невозможно, так сказать в миру живем. Иное дело продуманны они и сознательно выведены в окружающую среду или беконтрольно просачиваютсмя за стены Организации и зачастую работают против ее имиджа (см. словарь). Так замшелая Доска Почёта, и пожелтевшая от времени стенная газета, Доска приказов с криво "прикнопленными" распоряжениями при входе на Предприятие сразу повергают посетителя в унылое предчувствие бесполезности его визита…

Без внутренних коммуникаций может, пожалуй, только кустарь одиночка, поскольку он один и есть предприятие – сам себе хозяин. (Кстати, без внешних коммуникаций и он обойтись не может. Так не бывает!)

На любом же Предприятии или в Организации внутренние коммуникации можно классифицировать по направленности на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные коммуникации – между лицами одинакового статуса. Скажем, между отделами предприятия, между сотрудниками. Они разговаривают «на равных».

Вертикальные – между людьми, стоящими на разных ступеньках социальной иерархии – должностной, возрастной, имущественной. Например: между начальником отдела и рядовым сотрудником. (Добавлю, по служебным вопросам. Потому что ежели сотрудник – сотрудница, а начальник в нее влюблен – то еще нужно подумать кто главнее и кто, в этой конкретной ситуации, фактически, начальник!)

Я бы к этому добавил еще два понятия, которые обязательно надо учитывать, для того, чтобы преодолеть непонимание сообщения теми, кому оно адресовано.

Коммуникативные барьеры – отсутствие единого понимания в ситуации общения, вызвано глубинными различиями, существующими между партнерами. Различия могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные, психологические и т.п. Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений. Как говорил Григорий Кандыба – санитар вытрезвителя: «Чтобы пьяного понять, надо с ним в одних градусах быть»

Коммуникативный разрыв – недостаток взаимопонимания между представителями разных культур, объясняющийся различием в языке, культурных установках и т. п.

Сюда же относятся национальные стереотипы поведения, которые иногда человека, ничего не знающего о них просто «ошарашивают»! Так, японцы, во время беседы, часто сидят с закрытыми глазами, что у европейца вызывает оскорбленное недоумение: «Я пред ними распинаюсь, а они спят!» На самом деле, наоборот – японцы для того, чтобы максимально сосредоточится на том, что им говориться, стараются «отключиться» от всех внешних раздражителей, в первую очередь, от визуальных, то есть, закрывают глаза.

Сообщая печальную новость, вьетнамцы изо всех сил улыбаются – так они выражают свою поддержку, сочувствие и стараются ободрить собеседника.

Среди европейцев то же возможно полное непонимание, казалось бы, традиционных жестов. Так знаменитый американский жест: «пальцы колечком» – О кей!, – усвоенный всем англоязычным миром, для немца – грубое оскорбление и означает «посыл в задницу!» Теперь представьте, что почувствовали германские летчики, взлетающие с американского авианосца, когда обслуживающие их авиатехники напутствовали их таким традиционно американским жестом.

Мир информации

«-А что, дед, есть Бог?

– А как же!

– Где ж ты его видел?

– Да вон, хоть бы, на иконе!

– Ха! Да нарисовать то, что угодно можно! Бога нет!

– А Гагарин есть?

– Да ты что, дед! Конечно!

– А где ты его видел?

– Да в газете!

– Да в газете то, что хошь пропечатают – бумага стерпит».

Из разговора церковного старосты с комсомольцем

В шестидесятые годы, да, пожалуй, и теперь, все еще от преподавателей всех уровней продолжают требовать, так называемую, наглядность обучения. Что бы, значит, учащийся своими глазами видел! Это убедительно, познавательно, привлекательно и, стало быть, обязательно! А я и не спорю! Наглядность, так наглядность! Вот три наглядных примера на тему: «Не верь глазам своим!», кстати, ушам веры еще меньше.

«Врет, как очевидец!»

У. Черчилль.

Эксперимент первый: «Не верь глазам своим!»

Из числа студентов, сидящих на лекции, по рекомендации их товарищей, выбираю двоих самых честных, бескомпромиссных и неподкупных. Беру с них клятву, в том, что они будут говорить правду, одну правду и только правду. Отправляю за дверь и вызываю в аудиторию по одному – чтобы один не видел то, что я показываю другому.

Исхитряюсь так показать ему, имеющуюся у меня, геометрическую фигуру, чтобы он увидел круг. Отправляю за дверь.

Второму приглашенному показываю ту же фигуру, но так, чтобы он увидел прямоугольник.

Затем вызываю обоих в аудиторию и, так сказать, сталкиваю их лбами, говоря, что я показывал им одно и то же. Умилительно, если студенты-кавказцы.

– Слушай! Круг! Мамой клянусь.

– Лопни мои глаза – прямоугольник!

– Кто же из вас обманывает?! Или, говоря мягче, ошибается?

Радостный вой всей аудитории, где, надо полагать, собрались одни правдолюбцы:

– Вы обманываете! Вы им показывали разные геометрические фигуры!

– Как можно такое говорить о пожилом человеке! Клянусь, я им показывал одно и тоже, просто, владея частью информации и полностью доверяя своим впечатлениям, они оба заблуждаются, как заблуждаетесь и вы все, господа студиозы! Я показывал не круг и не прямоугольник, а цилиндр!

Извлеченный, как заяц из шляпы, объемный цилиндр аудиторию потрясает! Кстати, всегда найдется, некий Фома недоверчивый, который, хотя бы в перемену, подойдет и цилиндр потрогает! Зачем? Не могу ответить! Тайна велика есть!

Из этого трогательного, в своей простоте эксперимента, можно сделать серьезные выводы. Даже очевидец явления, события и т.п. как правило, не может судить о нем объективно, поскольку всей полнотой информации не обладает. Информация, которая часто служит основой наших установок, бывает, не полна и не верна. Каждый человек, легко становится жертвой информации, которую ему, умело, подсовывают, но, зачастую, она действительности не соответствует.

Эксперимент второй «Испорченный телефон»

Человек десять отправляются в коридор и вызываются в аудиторию по одному. Каждый вошедший должен получить информацию от предыдущего вошедшего, и передать ее следующему за ним.

Первому вошедшему вы говорите:

– На имя вашего директора, получена телефонограмма из министерства высшего и среднего специального образования. В ней сообщается, что совещание по вопросу финансирования наглядной базы факультетов заочного обучения перенесено и состоится не 12 октября в среду в 16 часов, а 15 декабря в пятницу в 18 часов, в комитете по здравоохранению Невского района Санкт – Петербурга, передала телефонограмму Варвара Королева.

Этот эксперимент, как правило, остается незавершенным. Уже пятый или седьмой

приглашенный, начинают нести такую околесицу, что от первоначальной информации не остается и следа! Бедного директора из телефонограммы приглашают на лечение в Карловы Вары с королем в будущую пятницу.

Выводы: любая информация при передаче сильно искажается. Опытным путем установлено, что объем понимания на каждой ступени передачи информации теряет пятую часть. То есть заместитель начальника усваивает и понимает на 20% меньше из того, что говорит ему начальник. В свою очередь помощник заместителя на 20% меньше чем то, что передал ему со слов начальника заместитель начальника и т.д. Понятно что шестому звену в цепочке передачи информации от первоначальной не достанется ничего.

Просто совет:

переведите вербальную информацию в графическую – вот как я замечательно научно сказал! А попросту – запишите, то что вам говорят и пусть говорящий проверит – так ли вы записали. И все! Информация, больше не меняется!

Именно поэтому телефонограммы положено записывать в специальный журнал для записи телефонограмм и в строго определенном порядке. Дата, час и минуты приема. Точное название учреждения, откуда телефонограмма поступила. Фамилия передающего и телефон для обратной связи, Текст телефонограммы. Подпись и расшифровка подписи принимающего.

Совет второй:

Если у вас нет возможности, как – то зафиксировать сообщение – записать карандашом на бумаге, записать на диктофон, телефон,чтобы иметь возможность сохранить ее дословно, а сообщение необходимо запомнить, разбейте его на блоки, по принципу: что, где, когда. Так запомнить легче. Избегайте запоминания длинных названий, это относится как к названию учреждений, так и темам совещаний и конференций. Не запоминайте полные имена и титулы– зафиксируйте в памяти фамилии и должности. Нужно будет – по ним легко найдете полную информацию.. Но, разумеется, при малейшей возможности запишите то, что вы запомнили.

Не надейтесь на память. Она не безгранична. Память не удержит то, что не касается лично вас! Благодатное же свойство человеческой памяти – не способность хранить информацию, а возможность ее забывать. Иначе, переполненные совершенно ненужной нам информацией, мы бы давно сошли с ума!

Нынче то, совсем просто: не сочтите за труд нажать на компьютере или на айфоне функцию ЗАПИСЬ и всегда будете иметь под рукой информацию в первозданном виде. Что кстати, не мешеет зафиксировать ее со всеми сопутвующими данными и на ином носителе.

«Если на клетке с ослом, прочтешь надпись «лев»

– не верь глазам своим». Козьма Прутков

"Я -как все!"

Этот эксперимент требует усилий всей аудитории. Самый честный и неподкупный – высылается за дверь. В его отсутствие, я рисую на доске три отрезка прямой. Один длинный А, второй, примерно, на одну десятую короче первого – В, и третий – совсем короткий С. Задание – простое: издали показать, не измеряя линейкой, «на глаз», какой отрезок длиннее остальных. Разумеется, наш «честный и неподкупный», как все нормальные люди, укажет на отрезок А. И тогда заранее подготовленная аудитория, в один голос, начинает убеждать его в том, что он ошибается – самый длинный отрезок – В! Длительность эксперимента зависит от театральных способностей и сплоченности коллектива. Если, все как один и как одна, единодушны в своем утверждении, примерно, через три минуты красный, как пожарная машина, «неподкупный» начинает колебаться, а через пять – признает: «Что, возможно, он и не прав, возможно, действительно, отрезок В – длиннее».

Некоторые из неподкупных, в душе убеждены в своей правоте, но вынуждены согласиться с большинством. Другие искренне верят в свою ошибку, и если им не сказать, что они стали жертвой эксперимента (понимай обмана), то в перемену они кидаются к доске с линейкой в руках и начинают вымерять отрезки!

То то и оно: нет такого человека, который рано и поздно, искренне или из нежелания спорить, не согласился бы с мнением большинства, даже если оно заведомо неверно. Такова сила общественного мнения.Но прежде, чем мы станем подробно говорить о нем, выяснять, что же это такое, о способах его изучения, об изменении общественного мнения, о методах влияния на общественное мнение, сделаем главный вывод из всех трех экспериментов.

Информация, которой мы пользуемся, на основании какой делаем всевозможные умозаключения, составляем собственное мнение, создаем общественное мнение, совершаем те или иные индивидуально или всем обществом поступки – в большинстве случаев – недостаточна или не точна, не объективна, недостоверна и прочие «не»… И важно отметить, что искажается не реально существующий, независимо от нас факт или объект, а информация о нем и наше восприятие полученной информации. Доверие к информации, чаще всего,– вопрос веры – не в смысле песни В. Высоцкого «Кто верит в Магомета, кто в Иисуса.», а в том – доверяет ли реципиент источнику информации. И первая наша забота, которая давно известна – проверка источника информации.

ОБС – «Одна Баба Сказала» – Народная служба информации

И вот тут возникает побочный вопрос: почему так сравнительно легко человек, даже не меняя свои установки, переходит на сторону большинства, то есть, говоря наукообразно, становится конформистом. (см. Словарь). Причем, характерно: чем большей свободой выбора индивидуум обладает, тем чаще он за мнением большинства следует.

Проблему исследовали психологи и пришли к выводу: это связано с подсознательным убеждением что, если многие люди выбирают один и тот же тип поведения, значит, такое поведение безопасно и продуктивно. Исследователи утверждают, что конформизм – стремление следовать за мнением большинства – является весьма полезным эволюционным механизмом. В качестве примера психологи приводят следующую ситуацию: большинство людей не знают, как именно действуют микробы, вызывающие различные заболевания, зато всем известно, что микробы точно вредят нашему организму, а значит, перед едой необходимо мыть руки.Психологи провели несколько экспериментов с участием 101 человека, которым предлагалось высказать свое мнение о различных ситуациях. При этом испытуемым сообщали, что именно по тому или иному поводу думают большинство людей.

Правда, результаты опытов показали: люди с высоким коэффициентом интеллекта (IQ) реже следуют за окружением. Однако в случае, когда им предоставляется слишком много вариантов различных действий, они все-таки поддаются мнению общественности. По мнению авторов исследования, это доказывает: конформизм действительно играет значительную роль в нашем обществе, помогая людям избегать многих опасных решений.

И вот тут возникает ситуация, которая прямо относится к тому о чем мы говорим – к ПР или к связям с общественностью. А каким образом мы узнаем, что мнение, которое нам демонстрируется, действительно, мнение большинства? Откуда мы черпаем информацию об этом пресловутом мнении большинства?

Да все оттуда же – из СМИ! Реже подпитываемся слухами (которые тоже, как мы выясним позже, редко возникают спонтанно т.е. сами по себе, чаще имеют конкретный источник, умело формируются, направляются и отслеживаются). Большинство людей, может быть, с некоторым сомнением, но все же верят ТВ и прочим информационным источникам. А ведь стопроцентной уверенности в том, что они правдивы, что все предлагаемые рейтинги популярности, разнообразные результаты опросов, доводимые до нашего сведения соответствуют действительности, а не являются элементом манипуляции массовым сознанием, то есть, нашим с вами, безусловно, нет.

Однако, постоянно приходится слышать, что «телевидение и газеты всё врут» – так на бытовом уровне формулируется недоверие к информации, иными словами, есть некоторая убежденность, что предлагаемое нам как какое-либо утверждение, на самом деле не есть мнение большинства, а скорее мнение меньшинства, которым принадлежат средства массовой коммуникации. Кстати, такое отношение, при хорошо усвоенных технологиях ПР тоже программируется и просчитывается. Об этом подробно станем говорить в главе, посвященной сущности и технологии пропаганды в СМИ.

«Откуда эта весть?

Я жду ответа, лорды» У. Шекспир. Макбет.

И, что бы ни ответили Макбету лорды, нам-то важно запомнить, что в цепи коммуникации, которая вся весьма уязвима, самое слабое звено – источник информации и сама информация. Как в песне: «Задержитесь на минуту! Посмотрите мне в глаза!» спокойно проанализируйте, откуда вы почерпнули информацию? Именно в смысле «Откуда эта весть?» – даже если принесли ее лорды – т.е. в точности передачи сообщения вы не сомневаетесь.

А тут и задумываться не нужно: например, от 80% до 100% – все, что касается политической жизни – телевидение, радио, газеты, в том числе, те, которые читал ваш сосед, а вам пересказал содержание, пока вы вместе ехали в метро. Всё, что касается экономики – оттуда же, но процентов 70, остальное, так сказать, из собственного кошелька, после возвращения с базара. И, как правило, информация о том, что все вокруг «лучшеет и лучшеет с неистовой силой», с вашими ощущениями не совпадают, и ваше личное благосостояние, почему то, не растет! Что лежит в основе относительно правдивой информации – «может оно и так», только ведь "все относительно"… Скажем, три волоса на голове – это мало и ли много? А в супе?

Или, если объектом статистического исследования являетесь вы с соседом, и ваш сосед съел курицу, то в среднем, у вас по пол курицы на человека. Почувствовали насыщение?

Не будем продолжать печальные примеры, надеюсь, мне удалось убедить вас в том, что большая часть информации, которая влияет на ваши решения – виртуальна! То есть, вы не были свидетелем – очевидцем явления, не составили собственного по этому поводу мнения, но усвоиваете информацию, а она, как правило, преподносится вам в готовом виде, закрепляется в вашем восприятии, в вашей голове, и очень часто с фактами, ежели вам приходится с ними столкнуться в реальном, окружающем нас мире, не совпадает. Для подтвержения этого – анекдот:

– Ой, не нравиться мне этот Поворотти… Голоса нет. Гнусвит, шепелявит и не все буквы выговаривает…

– Ты что был на его концерте?

– Нет. Мне Рабинович напел…