Арт Гаспаров
99 секретов общения
Совет 12: искусство поддержки
Совет: грамотно поддерживайте дорогих и близких людей.
Однажды мой хороший друг попал в непростую ситуацию. У него развалилась и личная жизнь, и компания. Когда я пришел к нему домой, я обнаружил его на самом дне депрессии и отчаяния. Человек не хотел совершенно ничего.
И тогда я сказал ему одну фразу, которую мне однажды сказал один мудрый дипломат, и которая мне в свое время очень помогла. Я сказал своему другу: «А помнишь, как ты тогда справился…».
Вместо многоточия я перечислил ему все сложные ситуации, которые он сумел преодолеть за последние десять лет нашей дружбы.
Через полчаса воспоминаний и рассуждений, в глазах моего друга горел яркий огонь, а через час он уже рвался в бой менять свою жизнь к лучшему. Сегодня у него все прекрасно. Красивая жена, ребенок и успешная работа. Когда мы вспоминаем тот разговор, он отводит взгляд в сторону и говорит: «Арт, положа руку на сердце, мне стыдно. И как я сам до этого не додумался».
Фраза: «А помнишь, как ты тогда справился?», – мощная, психологическая речевая конструкция, которая запускает в нашем разуме программу памяти. Главное правило этой фразы – чем больше примеров, – тем лучше. Именно совокупность результатов помогает задействовать еще одну мощную психологическую программу – программу обобщения, которая ловко трансформирует случайность и совпадения прошлых успехов в крепкую статистику.
В результате человек понимает, что он не просто умеет преодолевать трудности и проблемы, а прекрасно с ними справляется. И это не случайно, потому что он, действительно, умеет это делать. А значит может справиться и с текущими невзгодами.
СИЛЬНЫЕ ФРАЗЫ, ПОМОГАЮЩИЕ УСПОКОИТЬ ВЗВОЛНОВАННОГО ЧЕЛОВЕКА
Представляю Вам несколько сильных фраз, помогающих успокоить взволнованного человека, подбодрить его в непростой момент и подсказать, как обойти стороной пропасть отчаяния и беспокойства.
Почему эти фразы сильные? Потому что в их основе разные психологические механизмы, усиливающие положительные эмоции и меняющие угол восприятия причин волнений.
• Скажи мне, ты когда-нибудь поджигал пепел? Правильно – никогда! Потому что пепел – это то, что сгорело. Так и в этой ситуации. Ты беспокоишься о вещах, которые уже сгорели. Их уже нельзя изменить. Прекращай жечь пепел и давай двигаться дальше.
• Дорогой друг, поверь, могло быть хуже. Ты еще легко отделался и сейчас самое время сказать вселенной спасибо за то, что ты так легко отделался. Представляешь, что было бы, если…
• Если ты можешь решить проблему за деньги, это не проблема, это расходы. Если за деньги проблему решить нельзя, беспокоиться уже бесполезно.
• Знаешь, почему тебе совершенно не стоит волноваться? Потому что ты либо ничего не сможешь изменить, и тогда волноваться так же бессмысленно, как пытаться делать операцию на головном мозге гаечным ключом, либо, наоборот, ты как раз можешь все изменить. Тогда на беспокойство и волнение у тебя просто нет ни времени, ни лишних сил.
• Бери с меня пример. Я уже давно перестал волноваться о вещах, которые не могу контролировать и которыми не могу управлять. Вот лечу я в самолете. Что мне беспокоиться? Я же не пилот.
• Не вешай нос, мой дорогой человек. Да, у тебя проблема. Но с другой стороны, как посмотреть. Зато у тебя есть это, ты узнал вот это, и у тебя появилась отличная возможность наконец-то сделать вон то. Давай еще вместе подумаем, как мы можем развернуть эту неприятную ситуацию в твою пользу.
• Волнения и беспокойство – это нормально. Это один из наших защитных механизмов, позволяющих предвидеть будущее и создать его таким, как нам нравится. Давай начнем думать с тобой именно в этом направлении.
• Знаешь одно из главных правил волнения? Только начни волноваться, и причин для беспокойства станет еще больше. А знаешь второе главное правило? Ты сейчас используешь волнение, чтобы думать, а надо его использовать, чтобы придумать. Раз придумать, что делать, и больше никогда к нему не возвращаться.
Совет 13: вопросы и ответы
Совет: грамотно уклоняйтесь от неприятных вопросов.
Используйте одно проверенное слово. Конечно же, Вы о нем знаете и, скорее всего, используете его практически каждый день, ну или каждую неделю. Но вот используете ли Вы его осознанно, когда Вам задают опасный вопрос, на который Вы совершенно не желаете отвечать?
Что же это за слово, спасающее нас от «да / нет» ответов? Оно уже не первое столетие шагает бок о бок с дипломатией и искусством эффективного общения.
Это слово – «возможно». Слово «возможно» ловко указывает собеседнику на вероятность мнения, решения или действия, совпадающего с его ожиданиями. Но при этом слово «возможно» никак не подтверждает, не подчеркивает и не гарантирует, что будет именно так, как ожидает собеседник.
Слово «возможно» не уходит своей категоричностью в отказ, который часто рождает отрицательную реакцию в разговоре. Равно как и не вынуждает вас соглашаться с тем, о чем вы в будущем можете пожалеть.
Слово «возможно» дает человеку шанс думать, верить и полагать, что он получит то, что ему нужно. В то время как Вы всегда можете сделать по-другому, не нарушая обещаний, которых Вы не давали.
Слово «возможно», – это нейтралитет, выжидательная позиция, которая поможет Вам ловко действовать, избегая необдуманных ходов и не раскрывая своих карт. Смело берите его себе на заметку.
КАК ГРАМОТНО «СЪЕХАТЬ» С ВОПРОСА – СОВЕТЫ ДИПЛОМАТОВ И ПОЛИТИКОВ
Предлагаю Вашему вниманию серию проверенных дипломатических ответов, позволяющих уйти от нежелательного, неприятного, провокационного и любого другого вопроса, на который Вы не собираетесь отвечать. Вы можете с легкостью использовать их в самых разных случаях и ситуациях.
КАК ГРАМОТНО УЙТИ ОТ ВОПРОСА
• «Я не могу это ни подтвердить, ни опровергнуть»
• «Без комментариев»
• «Мы вернемся к этому вопросу позднее»
• «Отличный вопрос, на который сложно дать однозначный ответ»
• «Вы задаете вопрос, на который я, наверно, не смогу дать Вам ответ, потому что, как мне кажется, он должен быть адресован совсем другой стороне»
• «Давайте я уточню этот вопрос в качестве домашнего задания и к следующей нашей встрече, думаю, я смогу подготовить для Вас более исчерпывающий ответ»
• «На Вашем месте я бы был более осторожен с подобными словосочетаниями, которые в Вашем вопросе могут иметь несколько самых разных толкований. Детализируйте, пожалуйста, что Вы конкретно хотите услышать»
• «Об этом уже много раз говорили / мы уже об этом сказали. Давно известны подробности и детали. Не вижу смысла еще раз повторять»
• «Первую часть этого вопроса точно нужно адресовать другой стороне»
• «Я могу на данном этапе ограничиться лишь комментарием по этому вопросу и сказать только то, что…»
• «Вторую часть Вашего вопроса еще предстоит обсудить / согласовать / доработать»
• «Вопрос не в том что, а вопрос на самом деле вот в том, что… Именно вот это Вам следует спрашивать, если Вы хотите узнать…»
• «Что касается Вашего вопроса относительно (далее излагаете суть вопроса). По-моему, у нас были комментарии по линии наших партнеров, я уточню и вернусь к Вам с этой информацией»
• «Этот вопрос тоже находится в стадии проработки»
• «Официальная информация представлена в (далее уточняете источник). Больших подробностей по данному вопросу у меня, к сожалению, нет»
• «У меня нет для Вас какой-либо новой информации по Вашему вопросу, но смею Вас заверить, что он находится на особом контроле у нашего руководства»
• «Я не могу комментировать, я могу единственное сказать, что…»
• «Это вопрос часов на пять. Если кратко, потому что этот вопрос философский, риторический, исторический и т. д.»
• «Весь комплекс подобных вопросов следует адресовать нашим специалистам в сфере…»
• «Я не видел материалов по этому вопросу, не изучал их досконально, единственное, что могу сказать, это…»
Это лишь некоторые примеры, как дипломаты и политики отвечают на сложные вопросы. Возьмите их себе на вооружение. Вы также можете без труда соединять их между собой и видоизменять на Ваше усмотрение.
Совет 14: уверенный разговор
Совет: используйте дипломатический подход, чтобы уверенно держаться в разговоре.
Иногда в жизни нам волей-неволей приходится участвовать в неприятных разговорах. Предлагаю Вашему вниманию несколько дельных советов из вселенной дипломатии, которые не позволят «растоптать» Вас в неприятном разговоре. Что имеется в виду под выражением «не позволить растоптать себя»?
Это означает: не уронить свои интересы, не оказаться виноватым на ровном месте, не согласиться делать то, что Вы совершенно не обязаны делать, не позволить собеседнику грубо с Вами разговаривать и т. д. Как же это сделать? Держите специальную группу советов.
Совет первый. продемонстрируйте внутреннюю силу. Займите удобное положение в пространстве. Сядьте или встаньте в удобном месте. Ваша поза должна демонстрировать расслабленность. Говорите тише собеседника, медленным и спокойным голосом.
Не поддавайтесь эмоциям, даже если собеседник будет Вас всячески провоцировать: кричать, ругаться и обвинять в том, что Вы не делали. Спокойная манера изложения информации отлично подчеркивает Вашу внутреннюю уверенность в себе.
Совет второй. Переведите разговор из эмоциональной плоскости в логическую. Открыто подчеркните свое намерение вести любые неприятные разговоры, переговоры и беседы исключительно в конструктивном ключе. Сообщите собеседнику, что Вы будете вести неприятный разговор, только если он будет разговаривать с Вами в спокойном тоне.
Любое недовольство Вы готовы принимать, только если оно выражается в логичной, а не эмоциональной форме. Если собеседник не согласен, то разговора не состоится.
Совет третий. Используйте правильную работу с акцентами. Смещайте фокус внимания в ту сторону, где правда на Вашей стороне. Где Вы хорошо разбираетесь в происходящем, и где Вам будет легче убедить человека в своей правоте.
К примеру, если начальник хочет Вас отругать за опоздание, сместите предметную линию разговора в сторону Вашей глобальной пользы и эффективности для компании. Или, например, если партнер в отношениях недоволен Вашим конкретным действием, уводите разговор в сторону принципиально хорошего к нему отношения.
Наконец, подтягивайте под свою правду факты и примеры. Идеальная линия убеждения – это три правильно подобранных факта и три примера. Подобное сочетание позволит образовать устойчивый тренд Вашей правоты и перевести позицию с территории случайностей и совпадений в плоскость стабильных закономерностей.
Приведите три факта, почему Вы полезны для компании и три примера, которые это подтвердят. Или в отношениях, приведите три факта и примера, почему вы в принципе искренне любите партнера. Сделайте так, и растоптать Вас в неприятном разговоре станет практически невозможно!
Совет 15: территория просьбы
Совет: правильно просите окружающих.
Как попросить человека так, чтобы он точно не смог Вам отказать? Вместо того, чтобы хитрить, лукавить, манипулировать или активно убеждать всеми возможными способами, порой просто следует попросить человека. Удивительно, но если правильно подобрать ключи, нужный Вам результат сам будет на Вас будет охотиться.
КАК КРАСИВО ПОПРОСИТЬ ЧЕЛОВЕКА
Во-первых, через чувство значимости, исключительности и свойственное смертным желание быть оцененным по достоинству: «Елена, только ты мне можешь помочь. В мире больше не существует таких первоклассных специалистов в сфере…»
Во-вторых, просите через красивые фразы:
• «Уважаемый Дмитрий, сердечно прошу оказать мне содействие в…»
• «Дорогая Ксения, любезно прошу посодействовать мне в решении…»
• «Василий Александрович, положа руку на сердце, искренне обращаюсь к Вам с просьбой…»
• «Иван Петрович, имею честь просить Вас…»
В особо сложных случаях просите через призыв к благородству и сочувствие:
«Сергей Родионович, Вы моя последняя надежда, если Вы мне откажете, мне конец, все пропало… меня уволят… а у меня муж бездельник, дети…»
Заходите в подобный формат просьбы через следующие выражения:
«Вы не представляете, в каком я отчаянии», или «находясь в состоянии крайней безнадежности и упадка духа», «я в полном отчаянии и не знаю, что делать».
Техника правильного призыва о помощи
• Просите не в лоб, а заранее. Так менее навязчиво и при наличие желания потенциальный помогающий сможет без надрыва своего личного графика подготовиться к выполнению Вашей просьбы.
• Используйте личностные вопросительные фразы: «Как думаешь, ты бы смог меня подстраховать/помочь/выручить завтра»…
• Обязательно объясняйте причину, почему Вы считаете, полагаете или уверены, что именно этот человек сможет Вам помочь.
• Используйте ссылку на обстоятельства, вынуждающие Вас переложить то или иное действие с Ваших плеч на чужие.
• Максимально уточните, что именно должен сделать для Вас другой человек. Люди с меньшей охотой помогают по принципу «пожалуйста, я тебя очень прошу: сходи туда, сам знаешь куда, принеси то, сам знаешь что».
• Используйте дипломатический прием «резолюция решения» когда, Вы не просто просите о помощи, а еще снабжаете всем необходимым для этой помощи. Если Вы обратились к человеку с просьбой, постарайтесь с него максимально снять то, с чем Вы можете справиться самостоятельно.
Например, Вы просите друга помочь устроиться на работу. Предоставьте ему сразу Ваше резюме или портфолио, расскажите о Ваших супер способностях.
Когда лучше попросить другого человека?
Помните о состояниях, орудующих внутри каждого из нас. Не следует просить человека, когда он прибывает в грустном, уставшем или раздражительном расположении духа. Переждите.
Просьба и дипломатия
Не следует сжигать мосты и портить отношения с теми, кто сказал «нет». Высший пилотаж: уже обращаясь с просьбой, предвидеть отказ и оставить другому человеку возможность избежать неловкости в случае отсутствия желания или возможности Вам помочь. Заходите, например, фразой: «Я решил обратиться к тебе первому, потому что…»
Не забудьте поблагодарить заранее согласившегося Вам помочь человека и уж тем более не забудьте поблагодарить его в конце.
О ЧЕМ ЛУЧШЕ НИКОГДА НЕ ПРОСИТЬ ОКРУЖАЮЩИХ
Предлагаю несколько полезных и дипломатичных советов, о чем лучше не просить других людей.
• Не просите в долг на второстепенные желания. Живите по средствам. С материальными амбициями лучше справляться самостоятельно.
• Не просите человека изменить своему слову и обещанию, которое он дал самому себе или кому-то другому. Держать слово – это дело чести.
• Не злоупотребляйте личными просьбами. Без особой надобности не просите помочь Вам с тем, с чем Вы можете справиться самостоятельно и без труда.
• Не просите человека передать посылку, груз или что-то другое кому-то из нужных Вам людей, если Вы знаете и чувствуете, что ему определенно не по пути, и что подобная задача определенно затруднит его маршрут.
• Не просите пустить Вас в гости без приглашения. Спонтанно, как «снег на голову». У людей могут быть свои планы или им может быть неудобно Вас принять тогда, когда это удобно именно Вам.
• Не просите и не упрашивайте человека выпить с Вами или отправиться веселиться, если он этого не желает. Существует несусветное множество причин, почему мы можем не хотеть «всего одну рюмочку» или «погнать по-братски на шашлыки».
• Особенно избегайте таких просьб, которые могут обременить и усложнить жизнь другого человека, доставить ему неприятные эмоции, испортить репутацию или всячески навредить. Помните, за невинным «пожалуйста, дай списать» или «прошу тебя, сделай за меня» может следовать вполне себе очевидное исключение из университета или увольнение с работы.
Совет 16: грамотный отказ
Совет: дипломатично отказывайте окружающим.
Однажды, когда я уже был в дипломатической командировке и работал в посольстве, я делал сайт для одного своего творческого проекта. Мой товарищ в Москве нашел дизайнера, который мне не очень понравился.
Но я согласился, на фоне мнения своего давнего друга, с которым мы весело учились в институте. Когда большая часть сайта была сделана, дизайнер захотел за свою работу в два раза больше чем договаривались.
На эмоциях я поссорился с другом, не доделал сайт и, конечно же, ничего не заплатил дизайнеру. Я остался без друга и без сайта. Это было 10 лет назад, и тогда я только начинал осваивать дипломатию и осознанные отношения.
Помню, грустный, я поведал эту историю старшему, мудрому дипломату, который сказал мне одну очень важную и сильную фразу. Его слова помогли мне посмотреть на отказ совершенно под другим углом.
Он сказал мне тогда следующее: «Арт, в любой отказ нужно входить подготовленным. Нельзя просто так взять и отказать. Или взять и согласиться. Перед такими действиями ты всегда должен понимать, что будет дальше и всегда должен думать на несколько шагов вперед. Это правило принятия взвешенных решений. Это азы дипломатии».
И он все правильно сказал. Уже совсем скоро после его слов я стал смотреть на принятие своих решений именно под таким углом. Сегодня я полностью управляю своими решениями. Я прекрасно умею отказывать и говорить твердое «нет», никто больше не может использовать меня своих интересах.
Если уж мне и приходится рассматривать вариант согласия с невыгодными условиями, я сажусь и просчитываю, в каких именно моментах я могу трансформировать невыгодные условия в выгодные или, по крайней мере, в нейтральные варианты.
Если я понимаю, что переиграть ситуацию в свою пользу по ходу пьесы невозможно, я сперва готовлю плацдарм для отказа и пространство для маневров. Я просчитываю, к чему приведет мое несогласие, какие у него будут последствия, что я потеряю и где в другом месте смогу получить то, что мне нужно.
Некоторые вопросы я просчитываю в течение нескольких минут, а некоторые в течение нескольких месяцев и даже больше. Сегодня я семь раз думаю, прежде чем отказать и никогда не вхожу в отказ без запасных вариантов.
Предлагаю Вашему вниманию отличную формулу отказа, которой пользуются дипломаты, и которая позволит Вам сказать «нет» собеседнику так, что у него, после несогласия, вместо негатива во рту останется привкус лесных ягод.
Дипломатичная формула отказа основывается на следующей структуре: «комплимент – отказ – комплимент». Главный смысл в том, чтобы сперва расположить к себе человека, потом отклонить его предложение и потом снова расположить его к себе.
Если в разговоре мы используем только отказ без позитивной информации, или если после позитивного старта разговора мы закончим разговор на негативной волне, у человека останется неприятный осадок.
Пример
Представьте, что подруга предложила составить ей компанию и проехаться по магазинам, а у Вас совершенно нет времени и желания сейчас ее сопровождать.
Если Вы открыто скажете ей «нет, я занят», с большей вероятностью подобный отказ ее обидит.
Если Вы скажете ей: «Мне всегда приятно проводить с тобой время, ты прекрасный человек, но сегодня я занят», с большей вероятностью она обидится в меньшей степени. Но неприятный осадок все равно останется, потому что Вы все равно закрыли свой ответ отказом.
А если Вы дипломатично используете формулу «комплимент – отказ – комплимент» и скажете, например, в стиле:
«Мне всегда приятно проводить с тобой время, ты прекрасный человек, но, к сожалению, сегодня я занят. Я с большим удовольствием составлю тебе компанию в следующий раз. А сейчас искренне желаю тебе чудесных и радостных покупок».
Повод для обиды растворится, словно дым с белых яблонь. Особенно если Вы поясните свой отказ уверенными и неоспоримыми аргументами. Смело берите эту отличную формулу отказа себе на вооружение.
Совет 17: ошибки убеждения
Совет: избегайте распространенных ошибок в убеждении.
Вооружившись своим дипломатическим опытом, я расскажу Вам о распространенных ошибках, из-за которых мы с треском проигрываем даже самые легкие переговоры. Старайтесь не терять бдительность и обходить их стороной.
ОШИБКИ, ИЗ-ЗА КОТОРЫХ МЫ ПРОИГРЫВАЕМ ПЕРЕГОВОРЫ
• Мы плохо знаем тему переговоров, плохо подготовили наше предложение, сами до конца не понимаем, чего же мы на переговорах хотим достигнуть. Иначе говоря, мы не можем конкретно сформулировать даже для самих себя, что нам нужно.
• Мы не озвучиваем кратко, четко и понятно наши главные цели, ходим вокруг да около. Говорим много и не по делу.
• Мы думаем, что мы умнее собеседника, что лучше всех во всем разбираемся и все знаем.
• Мы делаем за другую сторону неверные выводы. Домысливаем чужую позицию в том направлении, которое нам кажется более удобным. А не в том, в котором, на самом деле, думает собеседник.
• На переговорах мы ведем себя дерзко, грубо, хамим другой стороне, принижаем ее важность и значимость.
• Мы невнимательны. Например, мы невнимательно слушаем другую сторону на переговорах. Или мы невнимательно подготовились к переговорам: забыли уточнить, перепроверить, подтвердить доказательствами и т. д.
• Мы не убедились, что под одними и теми же словами, пунктами, мыслями, действиями и фактами другая сторона понимает то же что и мы.
• Мы боимся проявить необходимую и адекватную жесткость. Например, в нужный момент мы боимся твердо отстоять свою позицию или уверенно отказать другому человеку. Боимся возразить и поставить собеседника перед справедливым выбором в духе: «либо будет по-нашему, либо переговоры не имеют смысла».
• Мы забываем про необходимую гибкость, которая является неотъемлемой частью успешных переговоров. Например, мы не готовы выходить за рамки привычных решений, предлагать больше, идти на уступки, искать компромисс и т. д.
• Мы ведем переговоры не с лицами, принимающими решения, а с теми, кто на деле ничего не решает и только передает информацию. Причем иногда передает ее еще и в искаженном виде.
• Мы больше думаем о том, что нужно именно нам и забываем об интересе других людей. Неумение смотреть на переговоры сквозь чужой интерес является одной из самых распространенных ошибок.
• Мы забываем про элементарные правила здорового разговора: говорим быстро, или, наоборот, слишком медленно, не делаем паузы в разговоре, сообщаем информации больше, чем требуется, перебиваем собеседника и т. д.
• Мы спешим. Спешим продать, спешим рассказать, спешим ускорить действия другой стороны, спешим выиграть переговоры. Как говорится в народе: «поспешишь – людей насмешишь». Помните и об этой распространенной ошибке.
