Владимир Якуба
Как организовать продажи на удаленке
«ДВП» для бизнес-процесса «СЕИЛЗа»
Люди покупают под воздействием эмоций. Даже если ваши покупатели – владельцы бизнеса, каким бы крупным и солидным он ни был, они все равно остаются людьми со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Михель Фортин, маркетолог
Есть потенциальные покупатели, а есть те, кто уже заплатил деньги. До того как стать лояльными, готовыми покупать повторно, они проходят долгий путь: от интереса и удовлетворения условиями до оформления счета и отгрузки. На каждом этапе предприниматель вкладывает ресурсы в маркетинг, продажи и обслуживание. Поэтому и работа с клиентом важна с первого звонка. Ключевые составляющие продажи по формуле СЕИЛЗ:
• Скрипты
• Эмоции
• Интонация
• Легкое запоминание несложной информации (имя, характеристики, потребности). А ведь и у меня имя бывает ускользает в начале диалога, а это важно!
• Зацепка на следующий шаг, чтобы продолжать снова и снова.
Продажа начинается до того, как клиент ответил. Условно весь процесс можно поделить на три этапа, ДВП.
1. До.
2. Во время.
3. После.
На каждом этапе свои тонкости. Разберем по порядку.
Этап 1. До
Что слышит клиент, когда звонит в компанию? Автоответчик – автоматический распределитель по отделам и менеджерам. Однажды на тренинге я, как обычно, обзванивал компании: от рекламных агентств до производственных компаний. Мы анализировали скрипты автоответчиков и вместе пришли к выводу, что уже слышали и мелодии, и тексты. Как будто всего два варианта на целую страну. С одинаково скучным бесконечным текстом:
– Добрый день. Вы позвонили в компанию «Бубенцы». Вам ответит первый освободившийся оператор. Обращаем ваше внимание, что для улучшения качества обслуживания наш разговор может быть записан.
И пошла музыка. А потом контрольный выстрел:
– Ваша позиция в очереди 7. Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь на линии.
Знакомо? До зубного скрежета. С первой секунды приветствия возникает реакция: «Ну все, это надолго».
На днях в прямом эфире в своем Instagram @vladimiryakuba я набрал номер компании. 40 секунд слушал описание 7 пунктов: «Если нужен отдел продаж, нажмите 1, если нужен отдел снабжения – 2…». И 40 секунд ждал, когда, наконец, закончится перечисление, а потом слушал еще 12 гудков. Оказалось, в компании на тот момент никто не работал. А я тратил свое время. Был карантин, хоть и будний день.
Что же стоило сделать? Всего лишь надо предупредить клиента, если рабочий день окончен или ваша компания не работает на выходных.
В идеале – обходиться без автоответчика, но если нет возможности, то составлять текст по формуле ПИК:
Понятно,
Интонационно,
Креативно.
Понятно. Короткое сообщение на человеческом языке без витиеватых оборотов и украшательств. Скажите, сколько ждать и как попасть в нужный отдел:
Добрый день, вы позвонили в компанию «ТехПлюс». Если вы юридическое лицо, нажмите 1, а если частное – нажмите 2 или же через мгновение я переключу Вас на нашего менеджера.
Старайтесь, чтобы вариантов переключения было один-два, максимум три.
Интонационно. Параметр, который чаще важнее слов. Попробуйте проговорить любой шаблон бодрым, веселым голосом, с искренней улыбкой. Он будет звучать совершенно иначе. И УЛЫБАЙТЕСЬ!
Креативно. Добавьте оригинальности, используйте это как способ выделиться среди конкурентов. Помните классический пример, как Ричард Брэнсон, владелец Virgin Atlantic, перевернул отношение клиентов к ожиданию ответа? Записал на автоответчик обращение:
«Здравствуйте, меня зовут Ричард Брэнсон, я владелец авиакомпании Virgin Atlantic. Сейчас все операторы заняты. Это непорядок. Давайте поступим следующим образом: если через 18 секунд никто не ответит на ваш звонок, вы получите скидку 450 фунтов. Я начинаю обратный отсчет – 18, 17, 16, 15…».
Клиент уже радуется, что никто не берет трубку. Используйте эту идею:
– Добрый день, вы позвонили в компанию «Клиент Сервис». Кажется, к нам поступило слишком много звонков. Напоминаем, если вам не ответили дольше 1 минуты, мы предоставим скидку 5 %.
Ситуация прежняя, а эмоции совершенно другие.
Совет. Интонация важна не только для записи на автоответчик. Она может усилить сообщение, а может его «спрятать». Помните о правиле УГУ:
Улыбка,
Громкость,
Уверенность.
Улыбайтесь и говорите громче. Это добавит уверенности.
2. Во время
Итак, первый барьер пройден, клиент дозвонился до вас, задал вопрос, и что он слышит в ответ в большинстве случаев?
Как я могу к вам обращаться?
Занавес. Клиент звонит узнать о наличии, только набрал номер, а его уже останавливают: «Ты кто такой?». Именно так воспринимается фраза «Как я могу к вам обращаться». Другой вариант проигрышного шаблона:
Чем я могу вам помочь?
Знакомиться с клиентом нужно обязательно. Но перед этим надо ответить на два вопроса клиента и только потом его ТОПИть. Узнавать ТОПИ:
Телефон,
Организацию,
Потребности,
Имя.
– Добрый день, девушка, у вас есть плиты OSB?
– Да, конечно, есть.
– А почем?
– 700 рублей.
– Понял, спасибо.
Тут клиент может положить трубку и нужно оперативно это предотвратить:
– Какой объем нужен? У нас есть немецкая, канадская.
– Мне надо 18 штук.
– Скажите, и вас зовут?
Ответьте на вопрос клиента, а потом уже спрашивайте, как его зовут, название компании и телефон. Обратите внимание, я не говорю: «Как к вам обращаться», а мягко спрашиваю: «И вас зовут? А компания?». Упрощайте речь. Без панибратства, примитива, но с профессионализмом.
Следующий «поворотный» момент в разговоре – фраза клиента: «Я подумаю». После нее начинается вторая серия: «Да, хорошо, позвольте еще пару вопросов». В этот момент продажа фактически только начинается. До этого была консультация.
– Я подумаю.
– Хорошо, конечно, взвесьте все. Позвольте два вопроса.
Разве можно отпускать клиента после этих слов?
– Ладно, я подумаю.
– Понял, Владимир. Скажите, а вы дом строите?
– Ну да.
– Владимир, а все уже закупили? А внутреннюю отделку чем будете делать? Деревом? О, у нас пять вариантов? У вас WhatsApp к этому номеру привязан? Я вам варианты пришлю и потом созвонимся.
– Хорошо.
– Владимир, можете телефон продиктовать?
– На почту можете отправить.
– Хорошо, пишу… Значит, сейчас вам отправлю варианты по отделке и потом наберу вас, хорошо?
И все произносите с улыбкой! Говорите мягче, не пугайте решительным: «Я перезвоню». Звучит как будто: «Найду тебя. Только попробуй трубку не взять».
– Алена, вот у меня определился номер, 2345 в конце, скажите, у вас WhatsApp на нем?
– Да…
– Я тогда отправлю на него информацию, хорошо?
Кто-то из клиентов легко дает номер, кто-то нет. Спросите в любом случае. Есть провокационный способ, например, скажите, что не расслышали почту:
– Владимир, скиньте смс-кой e-mail, а то я не очень хорошо по буквам услышал. Запишите мой телефон 8800.. Ладно, давайте я сам отправлю свой номер, пишу ваш мобильный.
Завершайте разговор одобрением клиента на следующий контакт:
– Будем на связи, хорошо)?
– Позже созвонимся, хорошо)?
– Я вам отправлю варианты и потом наберу, хорошо)?
– Игорь, хорошо, я вам тогда скину информацию, вы посмотрите? Ну и ближе к вечеру спишемся по WhatsApp. Кстати, уточню еще раз, в понедельник-вторник вам удобно?
И улыбаться. Сложно отказать, когда менеджер продает жизнерадостно и легкими скриптами.
3. После разговора
52 % клиентов хотят, чтобы менеджер знал историю их взаимоотношений. Действуйте по правилу ФНС:
Фиксация,
Напоминание,
Сообщение.
Фиксируете в CRM детали разговора, ставите Напоминание о следующем контакте, отправляете клиенту Сообщение с информацией, которую обсудили по телефону.
Совет. Долой шаблоны: никаких замшелых формулировок «в продолжение нашего разговора отправляю вам…», «в соответствии с нашей договоренностью отправляю вам…». Пишите по-человечески:
– Владимир, только что говорили с Вами по телефону) Отправляю вам информацию по выбранной модели, напоминаю, гарантия два года. Скажите, какой цвет вам предпочтительнее, чтобы я посмотрел в наличии ли?
– Виктор, мы только что говорили с Вами по телефону) Отправляю шесть вариантов отделки. Сегодня получится дать обратную связь)?
Отправляйте сообщение сразу. Отвыкайте забывать про обещания.
Если «Виктор» молчит, через час отправляете второе сообщение:
– Виктор, была возможность посмотреть)?
После долгого перерыва отправьте клиенту:
– Денис, добрый день. Это Владимир, компания «Карат». Хотел уточнить обратную связь. Удалось принять предварительное решение)? Есть дополнительные вопросы)?
Чаще заканчивайте сообщение вопросом и скобкой, что стимулирует адресата выходить на связь. Информативное сообщение с прайсом и фото не заставит клиента отвечать. Он получил информацию, возможно, обдумывает предложение, возможно – нет. Что точно, так он не считает должным продолжать диалог. Только если у самого не возникнет вопросов, но какова вероятность? Совет: настройте быстрые ответы в мессенджере. Замените фразу «Привет)!» на «ПП», «Спасибо» – на «СС», «Добрый день!» – на «ДД». Вы у себя будете набирать сокращение, а адресат получать фразу целиком.
Для Iphone: Настройки – Основные – Клавиатура – Замена текста. Вверху нажмите «+». Введите нужные сокращения.
Для Android откройте любое приложение, где можно печатать текст. В верхней части клавиатуры нажмите значок «три точки» (…) и выберите Настройки – Словарь – Личный словарь – Все языки.
В собственный словарь можно добавить:
– Приветствия.
– Благодарность. Благодарю за оперативность / Спасибо за скорость.
– Ирина, благодарю за наш первый совместный проект. Желаю вам быстрого и качественного ремонта и жизни в удовольствие в новой квартире.
– Сергей, благодарим за выбор нашей техники, желаем вам быстрого восстановления бизнеса. Обращайтесь по любым вопросам.
– Завершение диалога. С наилучшими пожеланиями / Остаемся на связи.
– Контакты. Адрес, телефон.
– Реквизиты. Да, можно отправлять реквизиты PDF-файлом, но из мессенджера контрагент сможет одним движением перенести их в договор.
– Фразы, который вы часто употребляете. К примеру, в моем словаре есть: «Добрый день, отправьте, пожалуйста, информацию моей помощнице Елене по номеру 89018000000».
Не отпускайте клиента, поддерживайте контакт. Напоминайте о себе:
– Добрый день, вы покупали у нас телефон, как работает техника? Планируете ли еще что-то приобрести?
– Добрый день, как у вас ситуация)
Звонок после успешной сделки нужен, чтобы получить ДОЗу:
Д – Допродать сопутствующие товары. Как сказал писатель Ноэль Дю Фаль: «Предложенный товар уже наполовину продан».
О – обратную связь, узнать мнение о покупке, сервисе.
З – запросить рекомендации, о чем поговорим в следующих главах.
Ну а если клиент не берет трубку и не отвечает в сообщениях, то верный способ:
А) выждать паузу;
Б) написать ему снова.
Текст сообщения: «Сергей, добрый день!) Я тут с прямым вопросом, с Вашего позволения. Скажите: Вы не отвечаете потому что у Вас завал в сообщениях или просто некогда?)
Еще больше скриптов и тонкостей продаж через мессенджеры в моей книге «Продажник идет в сеть».
Вывод
1. В 2020 году бизнес строится на основе ГТА: Голос – Текст – Автоматизация. Уверенная интонация. Понятные живые тексты. Мессенджеры, CRM, IP-телефония, чат-боты.
