Владимир Якуба
Как организовать продажи на удаленке
2. Внешний анализ
Проведите разведку ваших прямых и косвенных (в другой сфере или в одной нише, но в другом городе) конкурентов.
Какие инструменты они внедрили? Как обновили сервис и ассортимент? Что вы можете адаптировать и внедрить в свой бизнес? Внимание: не воровать, а вдохновляться. В обычных условиях я рекомендую представляться потенциальным клиентом и звонить в компанию-конкурент. Придумать рабочую «легенду»: название организации, из которой вы обращаетесь, создать «корпоративную» почту, чтобы не вызвать подозрений, когда менеджер будет отправлять вам коммерческое предложение.
Сегодня ваши конкуренты могут не ответить на звонок: уйти на вынужденные каникулы. Если это произойдет, значит, у вас в руках минимум одно конкурентное преимущество. Вы всегда на связи.
Сложный период пройдет, и выживут те, кто быстрее сориентировался.
Вывод
1. Настройтесь на перемены в бизнес-процессах.
2. Составьте план оперативных действий, перед тем как перевести бизнес в онлайн. Новые времена требуют новых решений. Удаленка не рабство, но и не отпуск.
3. Проведите внутренний и внешний анализ работы в вашей сфере.
Будьте в тренде
Есть решения, которые отрезают путь назад.
Их непременно надо принимать.
Франц Кафка
В сложившейся ситуации я вижу два варианта событий.
А. Паниковать, что бизнес никогда не будет прежним.
Б. Перевести бизнес в новую плоскость, дистанционный формат.
Но и здесь не все так просто. По оценке руководителя пресс-службы HeadHunter Александра Джабарова, переход на работу из дома обойдется в сумму от 200 000 рублей для небольших компаний до 100 сотрудников, в 1–3 млн рублей для средних компаний (100–500 сотрудников) и в 5 млн рублей для крупного бизнеса. Это затраты на лицензии, программное обеспечение, системы безопасности, ноутбуки[5]. Ожидаются большие сокращения штата. При этом 63 % не имеют накоплений, а у тех, кто имеет, подушки безопасности хватит максимум на полгода[6]. В книге «Беги из офиса» я говорил, что послезавтра все уйдут работать на удаленку. В 2018 году «Центр интернет-технологий» (РОЦИТ) делал прогноз, что через два года каждый пятый россиянин будет работать удаленно[7]. Экстренная ситуация привела к тому, что «послезавтра» уже наступило. 2020 год внес свои коррективы.
Неопределенность, нестабильный курс, пандемия коснулись всю планету сразу. Каждая четвертая компания выдержит только 2–3 месяца работы в сформировавшихся условиях. Одни закрываются, другие – взлетают.
Люди не уверены в будущем. Особенность сегодняшнего положения: страх охватил одновременно всю планету. От авиакомпаний до островков с мороженым в торговом центре. Тяжело всем. И клиентам, кстати, тоже. Временно будет снижен спрос на крупные покупки. Тем не менее даже в непростое время можно открывать бизнес. Бизнес нового времени. Зарабатывайте деньги сейчас.
В ближайшем будущем я выделяю восемь трендов продаж.
1. Снижение контактов. Ближайшие 9–12 месяцев люди по инерции будут с подозрением относиться к личным встречам с незнакомыми людьми. Экономический шлейф самоизоляции. И вместе с тем рост безопасности. Хотя я в последние годы сам минимизирую личные встречи, если понимаю, что вопрос можно решить удаленно. Ведь это удобно для обеих сторон.
2. Уход в онлайн. Больше инструментов, улучшение качества сайта, коммуникация в соцсетях. Изменение привычек: рост онлайн-покупок с одновременным изменением покупательской способности. Развитие инструментов виртуальной реальности.
3. Снижение доходов. Быть пессимистом в нашей стране модно. Несмотря на негативные прогнозы специалистов, 80 % бизнеса не закроется. У 90 % доходность снизится. Половина организаций восстановится в ближайшее время, у другой половины дела восстановятся в течение двух лет.
4. Персонализация. База данных клиентов с данными о клиентах, личные данные, предпочтения, дети. Чем ближе вы знакомы, тем проще вам работать.
5. Человечность бизнеса. Пришло время личных брендов, историй о себе и бизнесе, через которые покупатели начинают доверять больше. Особенно это важно в непростые времена.
6. Эмоции. Дарите клиентам добрые эмоции. Вас запомнят.
7. Вариативность оплаты, скорость доставки.
8. Экологичность. Честность, открытость, прозрачность всегда в моде.
Вместе с рекомендациями, которым стоит следовать, есть шесть антитрендов, которых надо избегать в работе.
1. Тупой обзвон. Звонки как от роботов, по заезженному сценарию по всей базе от А до Я.
2. Оценка качества обслуживания. По шкале от 1 до 10 без продаж и вопросов о работе продукта с фразами: «Оцените, пожалуйста, качество обслуживания нашего менеджера…»
3. Письма только в почту.
4. Книжные заученные скрипты. Точнее те, которые написаны не в моих книгах)
5. Excel и бумажный блокнот вместо CRM.
6. Монолог без оцифровки деталей.
Эти методы устарели и от них надо избавляться как можно скорее.
Вывод
1. Освобождайтесь от устаревших инструментов, внедряйте актуальные методы работы.
2. Бизнес можно строить в любое время, главное – адаптировать его под потребности клиента и свои возможности.
Правило 2
Продавайте нон-стоп
Вызывайте доверие онлайн
Искренность – дело трудное и очень тонкое.
Она требует мудрости и большого душевного такта.
Маленький уклон в одну сторону – и будет фальшь; в другую – и будет цинизм.
Викентий Вересаев, писатель
Стройте прозрачный бизнес. В дистанционном общении сложнее устанавливать контакт, потому будьте открыты с клиентами. Разберем четыре способа, как сделать вашу компанию ближе.
1. Персонализация
Познакомьте клиента с компанией, чтобы перестать быть невидимками для него.
А. Разместите на сайте/соцсетях стильные фото сотрудников с рабочих мест, на фоне логотипа компании. Представьте, вы заходите на сайт незнакомой компании и видите лица, имена. Когда вы звоните или пишете клиенту, он видит лицо живого человека, не робота. Слушательница моего тренинга в Хабаровске поделилась, что поменяла фото в WhatsApp. Девушка продает большегрузы, фотографировалась напротив одного и поставила на аватар. И результаты не заставили себя ждать.
Б. Способ связи. Укажите все возможные способы связи с вами: номера телефонов, виды мессенджеров, которые используете, время работы.
В. Укажите слоган, девиз, цитату, олицетворяющую миссию компании.
2. Выбор
54 % клиентов хотят всего лишь получить на сайте быстрые ответы на свои вопросы. Дайте клиенту посмотреть ваш ассортимент. Аккуратно оформите прайс, описание продукта. Следите за актуальностью предложения. Добавьте на сайт онлайн-калькулятор расчета услуги.
3. Отзывы, награды, проекты
Все, что подтверждает вашу компетентность: дипломы, сертификаты, реализованные проекты и отзывы клиентов. Помню, как в своем офисе я повесил рекомендательные письма, около 40 штук от различных компаний. И когда ко мне на переговоры кто-либо приходил, я предлагал сесть напротив меня и рекомендаций. Помню, как в первое время глаза моего собеседника блуждали по стене с отзывами, и это добавляло веса самой компании в свою очередь.
Отзывы текстом, фото и видео. Почти 70 % покупателей ориентируются на отзывы при покупке, стимулируйте клиентов подписываться на свои аккаунты, оставлять отзывы взамен на бонусы и знакомиться с вами ближе.
Отзывы – доказательства, что к вам уже обращались и остались довольны. По рекомендации знакомых программистов, стоит загружать на сайт около 20 видеоотзывов. Как их набрать? Выполнили заказ – цепляйте покупателя, его коллегу, родственника, если работаете в сфере b2c и записывайте видеоотзыв. Приобретите для этого микрофон-петличку, без него звук будет очень слабый.
Используйте технику ЦНС: Цифры, Названия, Сторителлинг.
Сравните сами формулировки:
Мы лучшая компания на рынке vs Наши выпускники работают в «Русале», «Сбербанке».
У нас многолетний опыт работы vs Мы работаем с 2008 года.
Мы предоставляем широкий спектр услуг vs Мы предлагаем три вида услуг: 1) междугородние грузоперевозки; 2) квартирный или офисный переезд; 3) вывоз мусора.
Человеческий мозг ежеминутно перерабатывает тонны разнообразной информации, и ЦНС – единственный способ выделиться из общего потока. Меньше размытых слов, больше конкретики: годы, килограммы, метры, имена, города, бренды. Если вам нельзя сказать название компании, опишите характеристики, сферу, рейтинг в нише.
• Сколько клиентов к вам обратилось?
• С кем вы работаете?
• Какие проекты вы сделали?
• С какими производителями сотрудничаете?
• и т. д.
Сторителлинг – истории о вашей работе – иллюстрирует ваши достижения. Делает вас более открытым и понятным для клиента. Участник тренинга на Дальнем Востоке рассказал, как их компания установила автономный источник питания на Мысе Терпения на Сахалине. «А там только снег, животные и два геолога», – описал он. Никто из подрядчиков не взялся, а они рискнули и выполнили, установив гибридную установку размером с целую комнату. Ее пришлось доставлять на вертолете, зато уже два года вахтовики пользуются бесперебойным электричеством.
Как отреагирует новый клиент на такую историю? Обрадуется, что наконец нашел исполнителя, который справится с задачей любой сложности.
4. Внимание
Не бросайте клиентов. Отвечайте в нерабочее время. Это нормально сказать:
– Добрый день, Сергей. Скажите, что-то срочное или вопрос подождет до понедельника?
При этом запрещено говорить:
– Ой, я сейчас так занят, наберите, пожалуйста, позже.
– Позвоните мне лучше сами, а то я замотаюсь и забуду.
Перезванивайте! Выполняйте обещания, данные клиенту. Не можете выполнить – не обманывайте.
Передавайте клиента из рук в руки коллегам, если вы в отпуске или на больничном. Предупредите своего клиента, с кем он будет временно работать, пока вы отсутствуете:
– Игорь, добрый день. Дело в том, что я с 3 числа буду в отпуске. Пока меня не будет, нашим вопросом займутся мои коллеги, Марина и Андрей. В курс дела я их уже ввел, вам отправляю их контакты в WhatsApp. Обращайтесь к ним по всем нюансам, а я с 14 апреля подключусь, хорошо?
Вывод
1. Стройте прозрачный бизнес, тогда клиенты будут сами вас искать, рекомендовать.
2. Держите высокий уровень сервиса.
