Smart Reading
Ключевые идеи книги: Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Михаил Рыбаков
Что такое бизнес-процессы и зачем они нужны
Если вы неспособны описать то, что делаете, как процесс – вы не знаете, что делаете.
Эдвардс Деминг
Бизнес-процесс – это четко описанный алгоритм выполнения работы.
Например, поиск клиента, выполнение его заказа.
Идея процессов давно известна, а преимущества – понятны. Опишите, как вы работаете, добейтесь четкого исполнения процессов, совершенствуйте их – полу́чите много выгод:
▶ Повысите управляемость бизнеса и прозрачность для руководителей, сможете целенаправленно его совершенствовать: достигать большего, сокращать сроки работ, их трудоемкость и себестоимость.
▶ Снизите зависимость от звезд и нерадивых сотрудников. Станет проще найти работников, не обязательно нанимать свехталантливых. Новички будут быстрее выдавать нужный компании результат.
▶ Уменьшите риски увода клиентов, потери технологий при увольнении ключевых сотрудников и пр.
▶ Освободите время и силы на развитие бизнеса и вообще на жизнь.
▶ Повысите качество работ, а значит, репутацию компании на рынке.
▶ Бизнес станет более прибыльным и устойчивым. В том числе в кризис.
Почему же далеко не всегда удается описать процессы компании, а тем более добиться их надежной работы согласно описанию?
Причины разные:
▶ Зачастую формальное отношение к написанию регламентов и прочих бумажек.
▶ Слабое понимание процессного подхода.
Например, большинство авторов не понимают важности того факта, что почти все процессы в компаниях – сквозные, то есть проходят через несколько подразделений и должностей, и большинство проблем возникает на стыках.
Но авторы предлагают описывать отдельно процессы отдела продаж, процессы департамента производства, процессы службы персонала и пр.
Это не просто не полезно – это вредно, так как усугубляет проблемы и замораживает их!
▶ У большинства консультантов, специалистов по управлению качеством и информационным технологиям недостаточно навыков работы с людьми и вовлечения их в изменения. Компетенция многих экспертов заканчивается на написании документов или программировании. А то, что без грамотного внедрения в культуру компании все это пустое, – кто ж об этом думает?
▶ Процессный подход помогает выстроить эффективную работу в компании по горизонтали – между сотрудниками и подразделениями. А это в корне противоречит традиционному для России и сопредельных стран авторитарному подходу «я начальник – ты дурак».
Попытки описания и внедрения бизнес-процессов часто проваливаются и приводят к разочарованию.
Почему то, что написано в книгах, чему учат в бизнес-школах и на тренингах, далеко не всегда работает на практике? Как понять и описать лежащие в основе бизнеса процессы, не погрязнув в формализме? Почему коллектив противится изменениям? Как вовлечь команду в развитие бизнеса? Как пройти путь по повышению эффективности и достичь результатов?
Прочитав саммари, вы узнаете, как навести порядок в бизнесе. Компания станет работать более надежно и эффективно, а у вас освободится больше времени для стратегического управления, новых проектов и отдыха. По словам Михаила Рыбакова, это «как пересесть с телеги на современный автомобиль».
Прежде чем приступать к наведению порядка
Основы
Чтобы куда-то осмысленно двигаться, нужно сориентироваться на местности. Определить точку А, где вы находитесь, и точку Б, куда хотите прийти.
Практическое задание[1]
Опишите текущее состояние своего бизнеса. Чем сильна компания? Какие есть проблемы? Далее поймите, на какой стадии развития находится ваша организация. Это задание, как и остальные, лучше выполнять вместе со своей управленческой командой.
На какой вы стадии?
В процессе развития компания проходит три стадии зрелости:
1. Спонтанный бизнес, который держится на энтузиазме и ручном управлении основателей (ООО «Рога и копыта»).
2. Четкая система, когда все работает как швейцарские часы (McDonald’s).
3. Живая, саморазвивающаяся компания, в которой процессы и продукты постоянно улучшаются и создаются новые, команда вовлечена в развитие бизнеса и двигает мир вперед (Google).
Михаил Рыбаков: «Многие российские компании работают довольно хаотично, задачи в них решаются каждый раз как в первый раз. Неформализованный малый бизнес может жить десятилетиями и при этом быть успешным. До тех пор пока собственник не захочет серьезно масштабировать свое дело. Тут его ждет разочарование. Компания выросла, и хорошо управлять прежними методами не получается».
Владельцы и топ-менеджеры работают с утра до ночи, постепенно перегорают. Бизнес становится обузой, чемоданом без ручки: нести тяжело, а выбросить жалко. Поэтому для большинства компаний ближайшая цель (точка Б) – навести порядок в бизнесе, вывести его на уровень надежной эффективной системы.
«Треугольник гармоничного бизнеса»
В бизнесе важен баланс трех элементов:
▶ целей, вектора развития;
▶ системы, то есть технологии работы, не привязанной к конкретным личностям;
▶ живых людей, команды и ее культуры.
Все три элемента одинаково ценны. Их можно назвать «треугольником гармоничного бизнеса». Компания – это целостный организм, в котором все взаимосвязано.
Цели – это понимание того, куда хотите прийти, ваша точка Б. Наметьте путь туда из нынешней точки А – стратегию бизнеса.
Система – это описание механизмов работы компании. Основные элементы системы: бизнес-процессы, проекты, организационная структура и ролевая структура, показатели.
Вся работа в компании выполняется с помощью бизнес-процессов и проектов. Бизнес-процессы многократно повторяются: поиск клиентов, выполнение заказов, наем персонала, уборка офиса и т. д. Проекты всегда ограничены по времени и направлены на достижение относительно уникальных целей.
Организационная структура компании – это иерархическая схема подчиненности, она включает в себя подразделения и должности. Ее нужно создавать на основе бизнес-процессов: чтобы она помогала им выполняться гладко.
Показатели результативности и эффективности позволяют измерять работу и принимать обоснованные решения. Показатели – важная часть управленческого учета.
Люди должны работать эффективно и с удовольствием. Есть проверенные технологии, позволяющие определять, каких и сколько сотрудников надо, нанимать их на конкурсной основе, вводить в должность и развивать, мотивировать и т. д.
Михаил Рыбаков: «Бизнес-процессы – ядро наведения порядка. Но важно отлаживать и другие элементы системы, другие углы треугольника. Иначе получится табуретка на одной ноге».
Часто баланс вершин треугольника нарушен.
Например, распространенный перекос – отсутствие ясных целей. Или они интуитивные (в голове собственника), или только количественные (увеличить оборот в десять раз). Такие надуманные цели слабо мотивируют даже собственника, не говоря уже о сотрудниках – в них нет энергии… Порой цели есть, но как к ним идти – непонятно: нет стратегии.
В большинстве организаций не выстроены система, технология работы. Работают по наитию, как исторически сложилось.
На чем же держатся такие компании?
На людях! Руководители и ключевые сотрудники своим героизмом и переработками компенсируют отсутствие всего остального.
Практическое задание
Посмотрите на свой бизнес исходя из описанного выше треугольника. Какие углы развиты больше, какие меньше? Выпишите основные проблемы и наметьте план решения.
Два подхода к управлению
Рассмотрим два подхода к управлению: авторитарный и процессный.
Наиболее распространен первый: компаниями управляют по принципу «я начальник – ты дурак». Его основа – вертикаль власти, которая, конечно, важна, но приводит к низкой эффективности работы организации, слабой инициативе и ответственности сотрудников, конфликтам.
Михаил Рыбаков: «Процессы идут медленно, со сбоями и потерями ресурсов, информация искажается на всех этапах. Но кого это волнует? Разве что собственника. Хотя и он не знает, как в корне решить эту проблему. Использует привычные „оральные“ методы управления. Это помогает, но слабо и недолго».
Ольга Мут, основатель многопрофильного медицинского центра «Клиника Доктора Мут», Самара: «Я столкнулась с тем, что руководители еще думают, предлагают, а сотрудники инертны. Никаких предложений. Пришли, отработали, получили зарплату – и домой. Потому что за прошлые годы привыкли к тому, что я сама решала все вопросы».
Куда более эффективен процессный подход к управлению, когда мы смотрим на организацию через призму ее процессов. Большинство из них выполняется по горизонтали, проходя через разные отделы и должности.
Бизнес-процессы – как реки. Они протекают по материкам подразделений, существующим в организационной структуре компании.
Управление процессами позволяет повысить эффективность работы, отладить взаимодействие людей и отделов, вовлечь сотрудников в развитие бизнеса. Компании становятся гораздо более быстрыми, гибкими и жизнеспособными. Они успешно противостоят кризисам, укрепляясь и увеличивая долю рынка. Сотрудники на разных уровнях активно предлагают и внедряют толковые решения, включаясь в бизнес, почти как в собственный.
Практическое задание
Какой подход к управлению вы используете в своем бизнесе? Насколько довольны? Хотите что-то изменить?
Роли в бизнесе
В бизнесе вы можете играть разные роли: заказчика, архитектора, оперативного управляющего, исполнителя.
Михаил Рыбаков: «Это не должности, а роли. То есть их можно надевать и снимать, как шляпу или плащ. В жизни мы бываем в разных ролях: начальника, сына или дочери, родителя, друга. Можно играть несколько ролей одновременно».
Заказчик – это собственник компании. При правильно выстроенных отношениях с командой он как бы заказывает ключевым руководителям бизнес, который достигнет тех или иных целей. Его задача – хотеть и задавать вектор. А потом спрашивать результаты.
Архитектор[2] – тот, кто продумывает стратегию бизнеса и его архитектуру: бизнес-процессы, организационную структуру и др. Он не выполняет работу лично, не ставит задачи и не контролирует их исполнение. Его вотчина – это проектирование системы и отладка ее работы.
Оперативный управляющий выполняет работу головами и руками других людей (исполнителей), организует и контролирует, отвечает за результаты.
Исполнитель выполняет работу лично (продавец, водитель, программист, кассир, рабочий и т. д.).
Практическое задание
Выпишите роли. Если вы собственник бизнеса, то все четыре. Если работаете по найму, то все, кроме заказчика. Определите, сколько процентов времени вы проводите в той или иной роли (в сумме 100 %).
Часто, когда человек впервые об этом задумывается, он выясняет, что большую часть времени работает как исполнитель. Хорошо ли это? Практика показывает, что компания или подразделение, в котором шеф много работы делает лично, почти не развивается. Да и когда: нужно же вкалывать день и ночь!
Определите, какие роли вы хотите играть в своем бизнесе (или в том, где работаете по найму).
Какое соотношение ролей правильное? Универсального ответа на этот вопрос нет. Чтобы развивать бизнес, сократите свою работу в роли исполнителя, переходите к оперативному управлению. Выделяйте время на развитие архитектуры бизнеса – через некоторое время вы сможете меньше рулить в ручном режиме. Роль заказчика появляется тогда, когда в компании есть команда сильных топ-менеджеров.
Ольга Мут: «До бизнес-лагеря[3] я была исполнителем на 80 %, оперативным управляющим – на 10 %, архитектором – на 3 %, заказчиком – на 2 %. Спустя год работы с командой Михаила пропорция сложилась следующим образом: 2 % – 10 % – 50 % – 38 %».
Личные цели и цели бизнеса
И последнее, с чем важно разобраться, прежде чем приступать к бизнес-процессам, – это ваши личные цели и цели бизнеса. Хорошо, когда цели компании основаны на желаниях владельца.
Практическое задание
Каковы ваши личные цели? Чего хотите достичь, что хотите создать, оставить после себя в мире? Какой образ жизни хотите вести? О чем мечтаете? Какой чистый доход хотите получать? Сколько времени готовы вкладывать в свой бизнес? Сколько он должен быть способным проработать без вашего участия?
Разобравшись в своих желаниях, можно переходить к созданию ви́дения будущего своего бизнеса (точка Б), постановке целей и выработке стратегии. А это уже командная работа.
Большинство бизнесменов и руководителей стремятся к расширению бизнеса, росту его оборотов, количества территорий, сотрудников и т. п. Многие подсознательно считают, что такой рост сделает их более счастливыми.
Полезно понимать разницу между ростом и развитием. Количественный рост – это масштабирование того, что уже есть. А развитие – это повышение эффективности бизнеса, совершенствование его стратегии и архитектуры.
Эффективность показывает, какой ценой, какими ресурсами достигается результат. Повышение эффективности – основная задача собственника и руководителя.
Из книги Гаррингтона Эмерсона «12 принципов производительности» (1911 г.): «Председатель правления трансконтинентальной железной дороги оказался в большом затруднении в связи с разливом реки, которая размыла полотно, проходившее по склону холма. Высококвалифицированные инженеры советовали отодвинуть полотно в сторону, что обошлось бы в $800 тысяч. Председатель вызвал подрядчика и дорожного мастера-ирландца. Они спешно выехали на место происшествия и целый день бродили там, изучая местность. По их совету и плану было вырыто несколько канав, которые отвели воду в сторону. Все работы обошлись в $800. И увенчались полнейшим успехом».
* * *
В качестве главного ориентира в жизни лучше всего выбирать не масштаб, а… счастье. Это – компас, встроенный в нас мирозданием. Ощущение того, что все идет как нужно.
Михаил Рыбаков считает, что основной критерий успеха консалтингового проекта – повышение удовольствия собственников и управленческой команды от бизнеса и жизни.
