Шелл Роуз Шарве
Слова, которые меняют сознание. 14 способов оказывать влияние без уловок и манипуляций
II
Паттерны мотивации
3. Паттерны мотивации
Первые шесть категорий LAB Profile® показывают, что мотивирует разных людей и какой язык нужно будет использовать, чтобы привлечь их интерес. Каждая категория рассматривается в отдельной главе.
Касательно категории Паттернов вы узнаете, какие вопросы следует задавать, как обнаружить их в обычной беседе, что нужно сделать, чтобы заинтересовать или взволновать человека, а что может его отпугнуть.
Деления на хорошее и плохое здесь нет. Вы можете судить о целесообразности каждого Паттерна только в Контексте деятельности. Для каждого из них я привела пример, как можно воспользоваться преимуществами сильных сторон и качеств, присущих каждому Паттерну.
Хотя каждая категория отражает поведение в рамках непрерывного процесса перехода от одного Паттерна к другому, описание каждого приведено в его чистой форме. Прогнозировать поведение допустимо только в том же Контексте, в котором был составлен психологический портрет человека.
После описания поведения каждого Паттерна вы найдете раздел под заголовком «Язык влияния». В таких разделах вы найдете примеры того типа языка, который помогает оказать наибольшее влияние. В каждой категории указано распределение паттернов. Цифры взяты из исследования, которое провел Роджер Бейли, и относятся они только к Контексту работы. Они помогут представить, как часто можно встретить определенные паттерны.
Я покажу, как эти Паттерны проявляют себя в различных ситуациях, на большом количестве примеров, чтобы вы смогли лучше понять их суть, а также чтобы проиллюстрировать тонкости использования слов, которые меняют сознание.
В конце разделов «Паттерны мотивации» и «Паттерны производительности» находятся сводные таблицы, которые можно использовать при составлении психологических портретов людей. В конце книги даны полные рабочие листы для составления психологического портрета.
Уровень: сделать сейчас или подумать об этом позже?
Проявляет ли человек инициативу или ждет, пока другие начнут действовать?
Эта категория в рамках Паттернов мотивации говорит о том, что заставляет вас двигаться вперед, а что задуматься. Каков ваш УРОВЕНЬ активности? Существует два паттерна:
Проактивный
Люди в Проактивном режиме весьма инициативны. Они склонны действовать почти или совсем не задумываясь, бросаться в ситуацию с головой без лишних размышлений и анализа. Некоторых людей они могут расстроить своим поведением, потому что идут напролом к своей цели. Им хорошо удается просто взять и сделать свою работу. Они не ждут, пока начнет кто-то другой.
Реактивный
Находясь в Реактивном режиме, люди склонны ждать, пока другие начнут действовать, или пока ситуация не станет более благоприятной. Они могут рассматривать и анализировать, не предпринимая никаких действий. Им хочется полностью понять и оценить ситуацию, прежде чем начать что-то делать. Они верят в случай и удачу и тратят много времени на ожидание. Окружающие могут расстраиваться из-за того, что такие люди подолгу не приступают к делу. Они будут ждать, пока начнут другие, а затем уже откликнутся сами. В крайнем случае, они действуют с особой осторожностью и бесконечно изучают обстановку. Из них получаются хорошие аналитики.
Распределение %
(в Контексте работы, Роджер Бейли)
В основном Проактивный – 15–20%
В равной степени Проактивный и Реактивный – 60–65 %
В основном Реактивный – 15–20%
Поскольку примерно 60–65 % населения в Контексте работы в одинаковой степени демонстрируют Проактивный и Реактивный Паттерны, разумно предположить, что человек, чей психологический портрет вы составляете, находится где-то в середине, если только он открыто не демонстрирует свою склонность в ту или иную сторону.
Идентификация
Поскольку для этой категории нет конкретного вопроса, можно обратить внимание на структуру предложения и язык тела человека по мере того, как он будет раскрывать свой Паттерн на протяжении разговора:
Проактивный: структура предложения
• короткие предложения: существительное, активный глагол, осязаемый объект
• говорит так, как будто держит под контролем весь свой мир
• четкая и ясная структура предложения
• прямолинеен
• в крайнем случае, начинает «действовать нахрапом»
Проактивный: язык тела
• признаки нетерпения, быстрая речь, постукивание карандашом, большое количество движений или неспособность усидеть на месте в течение длительного времени.
Реактивный: структура предложения
• неполные предложения, отсутствует подлежащее или глагол
• пассивные или субстантивированные[5] глаголы
• обилие инфинитивов
• говорит так, как будто мир управляет им, с ним что-то происходит, верит в случай или удачу
• длинные и запутанные предложения
• говорит о размышлениях, анализе, понимании или выжидании, или о принципе строения той или иной вещи
• условные конструкции: сделал бы, мог бы, возможно и так далее
• излишне осторожен, считает необходимым разбираться и анализировать
Реактивность: язык тела
• готов сидеть на месте в течение длительного времени
Примеры
Проактивный: – «Я встречаюсь со своей командой каждую неделю».
В основном Проактивный: – «Я встречаюсь со своей командой, если нам это необходимо».
Одинаково Проактивный и Реактивный: – «Я встречаюсь со своей командой, чтобы узнать о текущих делах. Ведь важно быть в курсе событий».
В основном Реактивный: – «Даже если вы сомневаетесь, встречаться с командой нужно каждую неделю. Для меня важно, чтобы все ее члены чувствовали, что их слышат».
Реактивный: – «Даже если все сомневаются, действительно ли встречаться нужно каждую неделю, важно учитывать потребности людей в том, чтобы их выслушали».
Язык влияния
Если задуматься, при общении важно учитывать образ жизни собеседника. Используйте следующие слова и фразы, чтобы заставить людей перейти к действию:
Проактивный
• Вперед! Сделай это! По машинам! Зачем ждать? Сейчас; прямо сейчас; давай; у тебя получится; возьми инициативу в свои руки; возьми ответственность на себя; беги; чего ты ждешь; давай поторопимся.
Реактивный
• Давай подумаем об этом; теперь, когда ты все проанализировал; ты действительно поймешь; это подскажет тебе, почему ты рассматриваешь этот вариант; тебе станет яснее после этого; подумай о своем ответе; ты мог бы рассмотреть; мог бы; время пришло; удача уже мчится к тебе
Поскольку большинство людей обладают чертами обоих типов, можно использовать оба набора Языков влияния, направленных на обдумывание и действие.
Набор персонала
Люди, которые демонстрируют Проактивный паттерн на работе, подходят для должностей, которые требуют проявления инициативы, стремления взять и сделать то, что нужно. Они смогут хорошо себя показать во внешней торговле, в частном предпринимательстве или на той работе, где наличие хуцпы[6] является преимуществом. Если вы хотите привлечь на должность Проактивного человека, попросите кандидатов позвонить, а не отправлять резюме. (Реактивные люди не станут звонить.)
Люди, обладающие Реактивным паттерном в Контексте работы, хорошо подходят для должностей, которые позволяют отвечать на запросы и просьбы. Работники сферы обслуживания, как правило, более реактивны.
На многих рабочих местах, связанных с проведением исследований и аналитикой, требуются те, кто способен потратить много времени на анализ данных.
Большинство людей и вакансий готовы предложить друг другу смесь из этих двух Паттернов. При приеме на работу вам нужно будет изучить, какие рабочие обязанности требуют Реактивной или Проактивной деятельности, чтобы определить необходимый баланс. Уместным будет составить психологический портрет других членов команды, чтобы убедиться, что вы соблюдаете баланс.
Существует несколько ключевых вопросов, которые следует задать себе, относительно этой категории, при создании психологического портрета искомого кандидата. В какой степени этот человек должен проявлять инициативу? Насколько часто в работе потребуется реагировать на поступающие запросы, анализировать или согласовывать свои действия с действиями коллег? Возможно, вам удастся оценить процент общего времени, которое затрачивается на проактивную или реактивную деятельность.
Наступая на любимую мозоль: управление людьми
Люди, которые демонстрируют мощный Проактивный паттерн на работе, не смогут терпеть бюрократические проволочки или внутреннюю политику и, возможно, даже захотят выйти за их пределы, не стесняясь кому-нибудь насолить ради своей цели. Такие люди бросаются в деятельность с головой и могут зайти слишком далеко, прежде чем кто-то заметит, что они находятся на неправильном пути. Как руководителю Проактивных сотрудников, вам понадобится направлять их энергию в нужное русло. Если у них не будет возможности использовать свой высокий уровень энергии, они быстро разочаруются или заскучают, а в итоге могут начать использовать свою инициативность не самым продуктивным способом. Вы можете мотивировать их, давая задание со словами: «Вперед, за дело!». Возможно придется им напомнить, что прежде чем соглашаться, стоит подумать. С другой стороны, на собственном опыте я узнала, как свести с ума Проактивных людей. Сделайте так, чтобы они оказались в ситуации, которая им не нравится, а затем убедитесь, что они ничего не могут с этим поделать.
Люди с Реактивным паттерном на работе обычно не проявляют инициативу и чувствуют давление или тревогу, когда их об этом просят. В крайнем случае, они захотят рассмотреть, проанализировать и понять ситуацию почти до отказа от принятия решений или выполнения каких-либо действий. В команде Реактивные люди могут внести свой вклад в процесс, анализируя предлагаемые решения и замедляя общий процесс настолько, чтобы суметь разглядеть последствия и альтернативные варианты. Реактивных людей можно мотивировать, подстраиваясь под их Паттерн. «Раз у вас было достаточно времени, чтобы все рассмотреть и обдумать, я хочу, чтобы результат вашей работы лежал у меня столе к полудню понедельника».
Судьба и предназначение
Находясь в Реактивном состоянии, люди не верят, что контролируют свой мир. Скорее всего, они будут ждать пока кто-то другой решит их проблемы или улучшит жизнь. Помните Владимира и Эстрагона из пьесы «В ожидании Годо» Сэмюэля Беккета? Всю пьесу они ждали появления мифического Годо, который решил бы все их проблемы.
Поскольку большинство людей на работе находятся где-то посередине между двумя этими крайностями, им нужно будет думать и делать, отвечать и начинать. Таким людям больше всего подходят те задачи и обязанности, которые позволяют в достаточной степени задействовать каждый Паттерн. Чтобы мотивировать их, придется использовать оба языка влияния. Например, «Я бы хотел, чтобы вы подумали о том, что нужно сделать, а потом просто взяли и сделали это».
У меня есть подруга, которая любит уезжать на выходные в последнюю минуту. Угадайте, какой у нее Паттерн! Она обычно звонила своему брату в четверг вечером и говорила: «Эй, я нашла очень дешевую путевку на Майорку в эти выходные. Хочешь поехать? Хочешь?». Обычно он отказывался и испытывал раздражение. Когда она догадалась, что он человек несколько более Реактивный, то изменила свой подход: «Я нашла кое-какую информацию о дешевом отдыхе в выходные на Майорке и подумала, может быть, нам стоит поехать? Я сейчас тебе все перешлю, чтобы ты мог подумать и дал мне знать о своем решении». Он перезвонил через час и сказал: «Да».
Продажи и маркетинг
Проактивные покупатели хотят покупать сразу. Однажды за чашкой кофе я предложила потенциальной клиентке составить метапрограммный профиль, чтобы помочь ей принять решение о смене карьеры. Я сказала, что психологический портрет немедленно покажет, какие виды деятельности будут ее мотивировать и поддержат эту мотивацию. Она с энтузиазмом согласилась и захотела сделать все в тот же самый момент. Когда мы отправились в мой кабинет, она сказала: «А давайте пробежимся?». В этом Контексте у нее просто зашкаливал Проактивный паттерн.
Реактивным покупателям требуется больше времени, и чтобы совершить покупку, им нужно узнать о продукте как можно больше. Они зачастую ждут, пока что-то произойдет, прежде чем принять решение. Я отправилась к генеральному директору компании, которая продает паевые инвестиционные фонды, чтобы поговорить о тренингах по продажам для ее торговых представителей. Во время нашей третьей встречи он сказал, что компания завершает слияние, и он «ждет прояснения ситуации». Потому как я была в очень Проактивном режиме, голос в моей голове взорвался и сказал: «Чего ты хочешь, послания от Бога? Кто прояснит ситуацию, если не ты?». Я сумела сдержать порыв и спросила: «О, и когда же это произойдет?». Я использовала эту фразу, чтобы соответствовать его убеждению, что с ним что-то происходит. Реактивные люди купят с большей вероятностью, если вы предположите, что это именно то, чего они ждали: «Разве вы не достаточно долго ждали, чтобы получить то, что вы действительно хотите?» или: «Как только у вас это появится, вы поймете, почему…».
Время от времени вы будете обращать внимание на маркетинговые кампании, обращенные к Проактивным или Реактивным людям. Эти объявления могут также непреднамеренно раскрывать аспекты корпоративной культуры компании. У крупного канадского банка был слоган: «Заставь нас работать на тебя». Я понимала, что мне, как потенциальному клиенту, придется разбудить их и заставить сделать что-то ради меня. Но, возможно, такой взгляд на вещи – результат моей склонности к Проактивности. Возможно, вы обращали внимание на слоган NIKE: «Just do it.», что является призывом к действию для Проактивных людей. Когда вы знакомитесь с потенциальными клиентами, кто из них покажется вам самым идеальным, кто позволит получить максимальную отдачу от того, что вы продаете? Люди, которые прыгают за руль и быстро принимают решения, или те, кому надо все обдумать? Создав программу Advanced Business Influence program (см. Ресурсы), мы поняли, что идеальными клиентами являются те, кто получает информацию и использует ее сразу же, а также быстро принимает решения. Те, кому нужно все обдумать в течение более длительного времени, как правило, не склонны к тому, чтобы опробовать стратегии общения и влияния в рамках программы, и поэтому они не получают всю возможную пользу.
Однако, если бы продукт или услуга были инвестиционными возможностями, идеальным клиентам нужно было бы подумать перед покупкой. Это позволит избежать «раскаяния покупателя» и недовольства клиентов, потому что Реактивные клиенты с большей вероятностью позволят финансовому консультанту взять инициативу на себя. С более Проактивными клиентами возможно, будет труднее работать, потому что как только они читают, видят или слышат информацию о том, что их интересует, или о какой-либо проблеме, то сразу захотят перейти к действию, что может привести к не очень хорошим результатам в долгосрочной перспективе.
Взаимоотношения и общение
Общение между Проактивными и Реактивными людьми может вызывать весьма серьезные трудности. Один хочет начать сейчас, а другой может быть еще не готов. Один хочет все тщательно обдумать и проверить каждую деталь, в то время как другой не может усидеть за чтением пользовательского соглашения. Хорошо, я знаю не так уж много людей, которые по доброй воле хотят читать пользовательское соглашение, но некоторым необходимо чуть глубже понять суть вопроса, прежде чем действовать или принимать решение.
Помню, как однажды я решила отремонтировать кухню. Мой муж и младший сын должны были опустошить шкафы, сложить все в коробки и перенести их в гараж. Вскоре после того, как задание было начато, мой муж подошел ко мне и сказал: «Я не могу так работать!». Сын бросал в ящик столько вещей, сколько мог, выносил этот ящик на улицу и оставлял в гараже. А муж хотел разработать план, по которому все в конечном итоге окажется в нужном месте, чтобы каждый предмет можно было легко найти и распаковать. Это квинтэссенция конфликта Проактивности и Реактивности. Сделать все сейчас или подумать о том, как это лучше сделать.
Вот тут-то у меня и возникают разногласия с муженьком. Зачастую я просто хочу сделать что-то или куда-то пойти, когда ему нужно время. Решение проблемы? Мы договариваемся о времени, когда нужно выйти из дома, а я нахожу себе занятие, поэтому у меня нет ощущения, что я трачу свое время на простое ожидание.
4. Критерии: острые темы
Какие слова и фразы вызывают физическую и эмоциональную реакцию?
Я спросила Симон: «Чего ты хочешь от своей работы?». Она ответила: «Вызывающих задач, того, что позволило бы мне использовать свои нынешние навыки и развивать новые, хорошего вознаграждения и работы с людьми». Вот что важно для Симон в работе. Но что это значит? Симон дала мне свои критерии для работы.
Критерии – это термин, который мы используем, чтобы описать то, как человек отличает хорошее и плохое, неправильное и правильное, и так далее друг от друга. Это личные ярлыки, которые мы навешиваем на свои ценности, те вещи, которые мы ценим.
Критерии человека – это те слова, которые вызывают физическую и эмоциональную реакцию: ОСТРЫЕ ТЕМЫ. Сами слова ассоциируются (или застревают в нашей памяти) с серией эмоционально схожих событий, которые мы пережили. Таким образом, когда человек слышит один из своих критериев, само слово вызывает эмоциональную реакцию, связанную с ним.
Каждый из нас по-своему определяет Критерии. Единый критерий состоит из множества элементов, сознательных и бессознательных. Возможно, вам никогда не понадобится узнавать, как другой человек воспринимает свои критерии, когда вы просто хотите узнать, какие слова он использует, чтобы описать то, что его волнует в данном контексте.
В любой семье, каждый из родственников знает больные темы другого. Члены вашей семьи знают, что если они произнесут какое-то слово или фразу, вы отреагируете определенным образом.
Многие люди проходили курсы межличностного общения, где они изучали техники активного слушания, основанные на работах Карла Роджерса. Активное слушание состоит из перефразирования того, что сказал собеседник, своими словами, чтобы показать ему, что вы все поняли. Теперь мы можем понять причину, почему Симон говорит, что хочет «вызывающих задач», а я повторяю ее слова: «Итак, вам хочется чего-то сложного». Тем самым я не создаю точно такой же опыт, какой у нее уже был. Трансформация слов собеседника в свои, имеет больше отношения к вашей реальности, чем к его (и не имеет ничего общего с Реальностью с большой буквы Р). Чтобы решить эту проблему, и показать человеку, что вы его поняли, воспроизведите его ключевые слова, его критерии.
Следующие вопросы тоже помогут выяснить критерии:
• А что ты ищешь в… (работе, доме, супруге и т. д.) мечты?
• Что для тебя важно?
• Что имеет значение?
• Что должно быть в…?
• Что бы ты хотел иметь, делать и кем хотел бы быть?
• Что должно произойти в этом проекте, чтобы удовлетворить все твои потребности?
Принятие решений, иерархия критериев
Умение выявлять Критерии и работать с ними, поможет найти самое важное в данном контексте. Вы можете попрактиковаться на себе или на других людях. Я продемонстрирую это на примере Симон. Этот метод называется построением Иерархии критериев.
ШРШ: Симон, в работе вам важен ряд критериев. Давайте их перечислим.
Симон: Вызывающие задачи, те, что позволили бы мне использовать свои нынешние навыки и развивать новые, хорошее денежное вознаграждение и работа с людьми.
У нас есть четыре критерия, и мы все еще не знаем, какие из них являются существенными, вариативными или самыми важными для Симон. Я, как слушатель, могу предполагать, что одно для нее важнее другого, но это были бы всего лишь плоды моего воображения.
ШРШ: Симон, представьте себе на минутку, что у меня есть пара вакансий, которые могли бы удовлетворить ваши потребности. Вот в этой руке (протягиваю левую руку ладонью вверх) перед вами работа с вызывающими задачами. А в этой руке (протягиваю правую руку ладонью вверх, руки широко расставлены) – вакансия, которая позволяет использовать ваши нынешние навыки и развивать новые. Какая из них вас привлекает?
Симон: С вызывающими задачами.
Если вы внимательно понаблюдаете (а проиллюстрировать это в книге – сложная задача), то зачастую сможете заметить, что выбор был сделан до того, как человек что-то сказал. Важно широко развести руки, чтобы человек воспринимал эти два выбора как нечто совершенно разное. Я не знаю точно, как Симон делает выбор, но, сравнивая варианты по очереди и помещая их в разные руки, я делаю их более реальными и осязаемыми для нее.
Как бы я записывала каждый ее выбор, если бы делала заметки? Простой и быстрый способ – рисовать стрелки от «вызывающих задач» вниз к «позволили бы мне…», чтобы обозначить, что первый вариант стоит выше второго.
ШРШ: В правой руке у меня работа, которая предлагает вызывающие задачи. В левой – та, что позволяет получить хорошее денежное вознаграждение. Если бы вам пришлось выбирать, что бы вы предпочли?
Симон: Хммм. С вызывающими задачами.
ШРШ: Таким образом, этот критерий является самым важным на данный момент. Хорошо, в левой руке у меня работа с вызывающими задачами, а в правой – та, которая позволяет работать с людьми. Какой из них вы бы предпочли? (Я постоянно «меняю руки», чтобы не создавать ассоциацию с одной и той же рукой.)
Симон: Все равно вызывающие задачи.
Теперь мы знаем, какой критерий является самым важным для Симон в контексте работы. Чтобы завершить выстраивание иерархии, нам нужно будет сравнить все остальные варианты друг с другом точно таким же способом.
ШРШ: Симон, в левой руке у меня та работа, которая позволяет использовать ваши нынешние навыки и развивать новые, а в правой – работа с хорошим вознаграждением. Какую из них вы бы выбрали?
Симон: С хорошим вознаграждением.
ШРШ: А если в левой руке будет работа с хорошим вознаграждением, а в правой – та, где вы сможете работать с людьми?
Симон: С хорошим вознаграждением.
ШРШ: И, наконец, в левой руке у меня работа с людьми, а в правой руке – та, что позволяет использовать ваши нынешние навыки и развивать новые?
Симон: Работа с людьми.
Теперь мы выстроили критерии Симон в порядке важности для нее самой, и вот что получилось:
1. Вызывающие задачи
2. Хорошее вознаграждение
3. Работа с людьми
4. Позволяет использовать мои нынешние навыки и развивать новые
Если вы помогаете людям принимать решения (например, в сфере продаж), этот прием принесет большую пользу вашим клиентам. Также его можно использовать при коучинге сотрудников или клиентов. Я использую его в карьерном коучинге, в котором мне также приходится заставлять клиентов определить, из чего будет состоять каждый критерий.
Самый простой способ узнать, что человек подразумевает под ними – это спросить: «Приведите пример того, что вы могли бы назвать вызывающей задачей?».
Этот прием хорошо работает, потому что зачастую люди не могут дать точного определения терминам того, что непосредственно связано с серией воспоминаний и эмоций.
Также иерархия критериев используется для того, чтобы сократить время на принятие решений. Этот способ помогает людям принять решение своим умом, душой и телом. Оказавшись в реальной ситуации вынужденного выбора, люди будут чувствовать магнетическое притяжение к одному из вариантов.