Михаил Дегтярев
Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении
Пример надо брать с одного из самых выдающихся менеджеров – Генри Форда, совершившего революцию в промышленном производстве. До него существовала мировая индустрия производства карет. Куда она делась после него? В чем состоит его основное отличие как управленца? Он собирал команду профессионалов, которых считал умнее себя в вопросах автомобилестроения. Он умел объединять людей. И очень интересно выстроил коммуникацию. На 95 % своим успехом, по его собственному признанию, он обязан умению общаться, то есть управлять людьми не только при помощи власти, а при помощи коммуникативного ресурса. Его секрет харизматичности – это умение привлечь к работе специалистов, он понимал – «команда должна быть умнее, сильнее меня». А ограниченный лидер, который замыкает все на себе, чаще всего боится конкуренции.
Итак, мы обсудили 3 инструменты управления – власть, коммуникации, харизму.
Четвертый мощнейший инструмент управления людьми – командообразование, когда субъектом управления становится некий социум. «Жить в обществе и быть свободным от общества нельзя» – всем известны эти слова В. И. Ленина. А команда – это подсоциум какого-то социума, подколлектив в коллективе, объединенный общей задачей. Команда может оказать более сильное влияние на отдельных его членов, чем любой лидер. Влияние на отдельного индивида при помощи команды – отдельный мощный инструмент манипуляции. Этот тезис подтверждает большой запрос на рынке бизнес-тренингов. Правда, они в большинстве своем посвящены тимбилдингу – мероприятиям, которые помогают сформировать команду, но это уже другой вопрос.
На принципе командообразования также построена ланкастерская система обучения[5]. Из 25 человек в классе учитель обучает пять самых выдающихся, самых способных учеников. А потом эти пятеро дают знания другим «пятеркам».
Пятый инструмент управления – корпоративная культура, которая складывается из многих аспектов, в том числе из юридических, финансовых, технологических и т. п. В эту культуру входят правила поведения, нормы приема увольнения, бухгалтерская отчетность, получение пенсии и пр. Например, в договоре мне прописали, что за мой 40-летний опыт мне платят 100 рублей: «Мы не можем больше». Почему не можете? Что вами движет? Чья-то власть? Нет, над вами довлеют юридические и финансовые правила, которые являются частью корпоративной культуры.
Очень значимой частью корпоративной культуры организации является коммуникативная культура, то есть принятые или подразумеваемые правила обработки и обмена информации как во внешних, так и во внутренних коммуникациях. Эти правила в зависимости от компании могут быть сформулированы конструктивно или деструктивно. Например, целевой аспект. Первое – «осознавай цель внутрикорпоративной коммуникации». Второе – «декларируй цель коммуникации». Если я начальник, а вы подчиненный, я не должен тратить время, чтобы угадать, с какой целью вы ко мне пришли. С целью вызвать у меня состояние тревоги, обеспокоенности на этом участке работы? С целью убедить в необходимости определенных действий, принятия к сведению важной информации? Или просто пришли «пообщаться»? Декларируйте цель! Если таких норм нет, резко увеличивается количество неэффективных коммуникаций и связанных с этим манипуляций. Таким образом, корпоративная культура в целом – это совокупность, множество норм, регламентирующих деятельность того или иного социума, в данном случае – корпорации.
Шестой инструмент управления людьми – это алгоритм достижения цели. Алгоритм – это порядок действий. Целеполагание – это деятельность по постановке и достижению какой-либо цели. То есть в данном случае субъектом управления человеком становится некий процесс. В предыдущих инструментах субъектом управления были приказы, личность, идеи, нормы, социум, а тут – процесс. Пример, иллюстрирующий этот инструмент: Макдональдс, мощнейшая мировая компания. Там, чтобы добиться цели, то есть приготовить какое-либо блюдо, надо выполнить некие алгоритмизированные действия. Очень большое количество человеческой деятельности может быть алгоритмизировано. Большинство так называемых «бизнес-процессов» это не что иное как алгоритм целеполагания, алгоритм достижения цели. Другой вопрос: все ли виды деятельности подлежат алгоритмизации, и какие варианты алгоритмов лучше сработают: мягкие или жесткие?
И последний, седьмой, инструмент управления, который носит промежуточный характер и может пронизывать все предшествующие инструменты, а может выступать и в качестве самостоятельного – это управление при помощи ценностей. Может ли быть так, что власть не является ценностью для объекта управления? Конечно. Ваши убеждения его не трогают. Ваша харизма и сверхвозможности вызывают не рукоплескания, а раздражение. Корпоративную культуру он не признает, мнение коллектива (команды) игнорирует… Что, такой человек вообще не подлежит никакому управлению? Нет. Не существует здоровых людей, у которых вообще отсутствуют ценности. Когда вменяемый по виду человек говорит, что «я ничего не боюсь», он лукавит, потому что все боятся хотя бы голода, увечий и смерти… Это так называемые физиологические ценности. Но мир человеческих ценностей гораздо, конечно, более многообразен. О них и о манипуляциях с ними мы и поговорим далее. Сейчас для понимания их как инструментов управления важно различать так называемые положительные ценности: ты хочешь быть богатым, здоровым, сильным, свободным, успешным, любимым – и отрицательные: не хочешь быть больным, бедным, нищим, несчастным, одиноким, рабом. Именно эти отрицательные ценности и являются главным источником страхов человека. И именно они (страхи, как негативные ценности), к сожалению, являются главным субъектом управления людьми, главным двигателем и мотивом их деятельности. И именно они являются во многих случаях инструментами манипуляций:
Итак, в сухом остатке: мы можем классифицировать различные инструменты управления и каждый из них рассмотреть, как манипулятивный прием в зависимости от того, носит ли он для объекта управления скрытый или открытый характер, а также наносит ли и какой вред человеку.
Коммуникации как основной и типичный инструмент манипуляций
Основа рассмотренных выше инструментов управления – коммуникация, она «пронизывает» все упомянутые инструменты. Манипуляции в коммуникативных ситуациях и будут лейтмотивом этой книги. Поэтому поговорим о том, что такое коммуникации, какие есть виды коммуникаций и каковы условия их эффективности.
Коммуникации (в нашем контексте) – процессы передачи и получения (обмена) информации между людьми.
Все множество коммуникаций по области реализации может быть поделено на два больших класса: «деловых» \ «профессиональных» и «бытовых» \ «личных».
«Деловые» \ «профессиональные» коммуникации делятся в свою очередь на две большие группы: внешние и внутренние. К внешним относятся коммуникации корпораций или коллектива, профессионального социума, со всей внешней средой. В бизнесе, например, туда входят, как минимум, четыре объекта: покупатели, поставщики, власть, конкуренты. Основным жанром внешних бизнес-коммуникаций является так называемое убеждающее воздействие, которое реализуется в более конкретных разновидностях: продажи, переговоры, отчеты, презентации, реклама, связи с общественностью и т. п.
Что касается внутренних коммуникаций из числа деловых, то тут тоже есть две разновидности: коммуникации вертикальные и горизонтальные. Вертикальные – это начальник-подчиненный или наоборот. А горизонтальные – это передача информации между равными по иерархии людьми.
Что касается «личных» \ «бытовых» коммуникаций, то они по специфике могут быть разделены на другие группы. Семейные: муж и жена, родители и дети, родственники. Дальше идут связи с друзьями, коллегами, знакомыми. Потом – соседи, участники дорожного движения, члены ТСЖ и т. п.
В процессе коммуникаций между людьми используются различные инструменты управления. При этом есть, как мы говорили выше, открытое управление, когда человек не скрывает применяемые методы – власть, харизма, алгоритмы, корпоративная культура. А есть скрытые методы. Манипуляции как раз относятся к числу скрытых методов управления. И в этой связи мы должны четко понимать, что все множество инструментов управления, может быть с этой точки зрения разделено на два больших класса: на класс рациональных инструментов и класс нерациональных. Такая классификация весьма значима для решения принципиального вопроса, вытекающего из методологии моего подхода: «великие умы обсуждают идеи, мелкие – людей!» А вопрос следующий: есть ли фундаментальные, основополагающие основы коммуникаций, нарушение которых ведет к манипуляциям и увеличивает нашу вероятность стать их жертвой? И ответ на это вопрос имеется:
«Манипуляция – это нарушение манипулятором основополагающих принципов рациональных коммуникаций». А принципов этих три: целеполагание, ценности и мудрость. Каждому из этих принципов будет посвящена отдельная глава. Сейчас дадим краткий комментарий им.
Первое основание рациональных, эффективных коммуникаций – ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ. Эффективность сама по себе – это способность достигать поставленных целей, желательно, с минимальными ресурсами. Если у человека нет четких представлений о критериях эффективности, конечно, он становится объектом манипуляции. К примеру, когда руководитель ставит перед подчиненным цель достичь какого-то результата, и при этом не удосуживается конкретизировать или выяснить, понимает ли подчиненный многообразие задач, которые необходимо решить, чтобы достичь результата, это может быть как ошибкой со стороны руководителя, просчетом, так и манипуляцией, чтобы потом обвинить подчиненного в некомпетентности, когда он из множества задач все прописал, кроме, может быть, маркетинговой, юридической или финансовой составляющей. Подчиненный в этом случае становится объектом манипуляции, и вынужден выслушивать нагоняй от начальства: «Как же так?! Ты, оказывается, некомпетентен! За что тебе платить?»
Вторым условием эффективности коммуникации является работа в единой, общей системе ЦЕННОСТЕЙ с участниками этой коммуникации. Это может быть система ценностей ваша, вашего объекта, а может быть нейтральная общая система ценностей. Нарушение единства системы ценностей – это манипуляция. Например, если с логической точки зрения рассмотреть «рациональные коммуникации», то они всегда предполагают четкое осознание и декларацию тезиса, то есть способность ответить на вопрос, что ты хочешь доказать. А любые способы сокрытия, видоизменения, нечеткой формулировки тезиса могут быть как софизмами, манипуляциями, так и паралогизмами, так сказать, добросовестным заблуждением. Например, человеку кажется, что тезис о том, что капитализм лучше социализма, вполне очевиден. Он приходит в коммуникацию с этой ценностью. А у его собеседника возникает вопрос: «Стоп! А в каком отношении лучше? На каком этапе? В чем лучше?» Просто собеседник в этой коммуникации находится с другой системой ценностей.
А вот если мы принимаем во внимание факт многообразия ценностей, имеем четкое представление об этом, значит, мы профилактируем себя – снижаем коэффициент своей уязвимости, то есть возможности быть объектом и даже жертвой манипуляций. Более того, осознавая это, мы расширяем круг своих инструментов управления и собой, и людьми, если делаем все открыто, с пониманием дела. Поэтому в этой книге мы посмотрим на само понятие ценностей под другим углом, который позволит нам сразу диагностировать и приемы манипуляции в связи с ценностями. Они могут быть нравственными, психологическими, интеллектуальными, физическими. Конечно, возможен комплексный подход. Но он может быть опущен, так как комплексные ценности сводятся к комбинации каких-либо из перечисленных. Серьезной основой для манипуляций этого типа является тот факт, что значительное количество людей являются носителями размытых ценностей.
Третье основание, которое определяет нашу способность к эффективным коммуникациям, – это технологии МУДРОСТИ. С термином «мудрость» связано множество неясностей. «Будь мудрым!» – слышим мы с детства. Но что делать-то, чтоб им стать? Есть иллюстрации: «Смотри, вот как мудро этот человек говорит или поступил» … Но нет технологий – указаний на конкретные действия. Метафоры, лозунги и иллюстрации – все это хорошо и даже великолепно. Но что делать, чтобы овладеть мудростью? В словаре Ожегова[6] читаем: «Мудрость – глубинный ум, помноженный на опыт». Красиво! Но вопрос остается: «Я хочу стать мудрым, что мне делать?» Опыта набраться? Вряд ли. Еще древние говорили, что многознание мудрости не научает. Мудрый поступок может совершить и трехлетний ребенок. Поэтому не всегда-то и опыт нужен. Мудрость – это, комплексное понятие, где главной чертой является интеллектуальная способность к обработке информации, наряду с нравственными и психологическими ценностями. Нарушение технологий мудрости может быть мощнейшим инструментом манипуляции.
Таким образом, в соответствующих разделах книги мы будем классифицировать манипуляции по нарушению фундаментальных основ рациональных коммуникаций – ценности, целеполагания, мудрости. Кроме того, мы рассмотрим манипуляции в различных аспектах коммуникаций. Это позволит нам расширить знания и получить целостную картину манипулятивных инструментов и их применения в логическом, психологическом, полемическом, лексическом и других аспектах коммуникаций.
Глава 1. Фундаментальная основа коммуникаций – ценности
Когда-то один из моих учеников спросил: «У вас прекрасное образование, богатый жизненный опыт. Скажите, учитель, если бы вас попросили сказать одну, единственную, самую главную мысль, которая с вашей точки зрения лежит в основе счастливой жизни, как бы вы сформулировали это утверждение?» Я поблагодарил его за этот глубокий вопрос, за попытку философского осмысления нашей жизни и ответил: «Главная и фундаментальная методология счастливой жизни, по-моему, звучит так: мир вращается вокруг ценностей и чувства меры!»
Надо отдать должное пытливому ученику, который сразу же завалил меня вопросами: а что такое ценности, откуда они берутся, какие бывают и зачем, в конце концов, они нужны?
Начнем с последнего вопроса. Ответ на него будет ответом на другие более конкретные вопросы:
1. Все мы занимаемся какой-либо деятельностью… Что влияет на качество этой деятельности? Таких факторов много, но главный фактор состоит в том, в какой системе ценностей человек осознает эту деятельность. Независимо от того, готовит ли он пищу, строит дом, воспитывает детей или продает товары. Известно, что больше ценятся не те сотрудники, которые просто работают хорошо, а те, которые не могут работать плохо. А почему? А потому, что их хорошая работа является не случайным фактом, а следствием более высокой системы ценностей.
2. Основной разновидностью коммуникаций является убеждающее воздействие. 80 % рабочего времени менеджера уходит на межличностные внутренние или внешние коммуникации, из них 60 %, а иногда и больше – это деятельность, связанная с убеждением. Убеждением персонала, акционеров, инвесторов, партнеров, покупателей и т. п. От чего зависит, убедите ли вы человека, будет ли он совершать те действия, к которым вы его призываете, или не будет? Таких факторов много, но главный состоит в том, сумеете ли вы выстроить с ним общую систему ценностей.
3. Все успешные люди стремятся к тому, чтобы их деятельность была эффективной. А что такое эффективность? Эффективность – это способность достигать поставленных целей с минимальными ресурсами. Вопрос: почему многие люди не достигают поставленных целей? В 80 % случаев причина не в том, что не хватает ресурсов, времени или проблема с правильной постановкой задач, а в том, что не хватает воли для достижения (вспомните примеры с похудением…). А что такое воля и откуда она берется у человека? Воля – как стремление, преодоление, настойчивость – является следствием осознания ценности поставленной цели. Осознаешь ценность – находишь волю, не осознаешь – воли не находишь…
4. Многие люди стремятся к успешности, но все люди стремятся к счастью. Вопрос: а все ли успешные, эффективные люди счастливы? Увы, конечно, нет… А почему? Потому, что достигнутая ими цель не соответствует их системе ценностей… Как такое может быть? Это происходит потому, что, к сожалению, очень значительное количество людей являются носителями размытых ценностей. С этой проблемой надо обстоятельно разбираться, потому что в ней огромный потенциал для манипуляций.
Ценности. Происхождение, природа, классификация и значение
Что такое ценности? Ответ на этот вопрос можно дать с двух точек зрения: событийной и философской.
На уровне событийного (конкретного, практически воспринимаемого) ценности – это любые явления (события, предметы, идеи, процессы и т. п.), которые человек осмысливает как значимые (важные, интересные, необходимые, приоритетные, полезные и т. п.).
На уровне философского (абстрактного, теоретического) ценности – это минимально любая пара явлений, между которыми человек может выстроить отношение предпочтения, выбора.
Именно такой подход к пониманию ценностей позволяет глубже понять их природу. Возьмем для иллюстрации простой пример: спросим человека, являются ли деньги для него ценностью? Конечно, исходя из привычного событийного понимания, он ответит утвердительно, ссылаясь на необходимость и полезность денег для нормальной жизни. Но глубина в понимании ценности денег достигается, когда человек соотносит деньги с другими значимыми для него явлениями: со здоровьем, карьерой, семьей, совестью и т. п.
Откуда у человека берутся ценности? Два источника: врожденные (физиологические потребности) и приобретенные (из социумов, в которые он входит).
Когда ценности у человека размыты, это становится базовым ограничением на его пути к эффективности, к качественной деятельности, к гармоничным коммуникациям и, в конце концов, к счастью… Практика с завидным постоянством свидетельствует, что абсолютное большинство людей свои ценности проясняют только, как подчеркивали экзистенциалисты, в пограничных ситуациях, «по дороге в морг», как высказался один не очень оптимистичный человек… Наша задача – прояснить ценности, минуя экстремальные ситуации, не падать в глубокую пропасть, чтобы убедиться в неминуемой гибели, наша задача – получить технологии преодоления размытости ценностей хотя бы для того, чтобы не быть жертвой манипуляции когда мы становимся ее объектом.
Стандартные симптомы размытых ценностей
1. Неспособность классифицировать ценности, то есть как-то сгруппировать, структурировать и т. п. На вопрос: «Какие у вас ценности?» люди обычно предлагают следующие ответы: семья, работа, дружба, дети, путешествия, дача, здоровье и т. д. Конечно, это уже неплохо, но более осознанным является ответ, где имеется хотя бы минимальная группировка по каким-либо признакам: духовные-материальные, мужские-женские, детские-взрослые, сельские-городские, ценности руководителя-подчиненного и т. п.
Между тем, анализ ценностей объекта коммуникации – это возможность успешной работы с ним.
2. Неспособность дать определение ценностям, сформулировать его и ответить на вопрос: «В чем суть этой ценности?». В коммуникациях между людьми мы ценим вежливость, честность, открытость, щедрость, отзывчивость. На работе мы призываем к ответственности, целеустремленности, командности, результативности и т. п.
Попробуйте, уважаемый читатель, сами себе задать вопрос: «А что такое щедрость, справедливость, совесть?». Отвечая на него, абсолютное большинство людей допускает типичные ошибки, которые и свидетельствуют о размытости этих ценностей:
– используются не определения, а метафоры, это присуще большинству словарей, справочников и т. д. Например, попробуем ответить на вопрос «Что такое мудрость как ценность?». Еще раз откроем «Толковый словарь» С. И. Ожегова и увидим, что мудрость здесь – это «глубинный ум, помноженный на опыт». Хорошая метафора, но нет технологии. Я хочу стать мудрым, но что мне делать, как «углублять» ум?
– даются «слишком широкие» определения. Например, на вопрос «Что такое смелость?» мы получаем ответ, что «это одна из черт характера». Но ведь трусость – тоже черта характера. Чем они отличаются друг от друга?
– допускаются «круги» в определениях. Одно понятие определяется через другое, другое – через третье, а третье – через первое. Мы хотим узнать, что такое смелость, и видим, что это разновидность храбрости. Храбрость – это решительность. Смотрим, что такое решительность, – это смелость, проявленная в чем-то, «круг замкнулся».
– приводятся отрицательные определения. Например, смелость – это не трусость. Лошадь – это не корова. Можно неделю продолжать описывать, чем это понятие не является, так и не получив ответ на вопрос «Чем же оно является?».
3. Неспособность ранжировать ценности, выстраивать приоритеты. С этим явлением мы сталкиваемся ежедневно и ежечасно в различных ситуациях. Что важнее: деньги или время, семья или работа, просьба начальника или жены, материальный достаток или психологический комфорт, семейный долг или личная свобода?
Третье проявление размытости ценностей является следствием первых двух. В самом деле, как выстроить приоритеты, если ценности наши не классифицированы, и мы не знаем, в чем их суть?
Как, наверное, догадался вдумчивый читатель, эти симптомы размытых ценностей и создают объективную основу для манипуляций в отношении носителей этих симптомов – потенциальных жертв.
Преодолевать все эти симптомы и добиваться конкретности ценностей мы будем, следуя технологиям прояснения ценностей. Они, как мы видим, состоит в том, чтобы:
– классифицировать ценности,
– дать им определение и на этой основе
– произвести их ранжирование, уяснив их значимость в сравнении с другими ценностями.