Майк Эннесли
Как общаться с трудными людьми. Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями
Как абстрагироваться от эмоций
Иметь дело с эмоциональными или вспыльчивыми людьми куда легче, если вы умеете сохранять дистанцию и сами не выходите из себя. На работе или в семье порой разражаются настоящие бури эмоций. Умению сохранять спокойствие можно научиться, стараясь смотреть на ситуацию отстраненно, словно на телепередачу. Зачастую полезно продумать стратегию: заранее сформулировать ответ и убедиться, что в текущих условиях он наиболее подходящий и наиболее эффективный. Пускай ваш собеседник закипает, как чайник, но вам не следует поддаваться той же лихорадке и горячиться.
Не обращайте внимания на пустяки
Эмоции вечно лезут на передний план, требуя придавать значение совершенно пустяковым вещам. Научитесь отстраняться от любых своих эмоций (например, если вас раздражает грубиян или эгоист) и вести себя независимо от них. Помните, что эмоции влияют на ваши мысли и поведение, только если вы им это позволяете. Воспринимайте их как явление природы: да, гроза в душе порой случается, но она не имеет отношения к вашему «я».
Разберитесь со своими эмоциями
Чтобы помочь себе абстрагироваться, понаблюдайте за эмоциями, которые вызывает у вас тот или иной человек, и задумайтесь, чем именно они спровоцированы. Вам кажется, что вас неправильно понимают? Или, может быть, в прошлом подобные люди сильно вам досаждали? Или же это расстройство из-за невозможности подобрать нужные слова, чтобы переубедить предвзято настроенного собеседника? Нам комфортнее в окружении единомышленников, и кардинально отличающегося от нас человека мы воспринимаем как угрозу нашему мировоззрению. Разобравшись со своими эмоциями, отстранитесь от них – и пусть они не влияют на ваши ответы собеседнику.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Выждите пятнадцать секунд
Чтобы абстрагироваться от конфликтной ситуации, достаточно короткой паузы. Представьте, что между вами и вспыльчивым человеком – прозрачное стекло, а вы ученый, изучающий поведение собеседника. Понаблюдайте, о чем говорят его телодвижения: возможно, вы получите ответ, почему этого человека так захлестнули эмоции. Когда немного погодя вы продолжите общение, руководствуйтесь разумом, а не чувствами. За эти пятнадцать секунд вы и сами успокоитесь – поберегите нервы для более стоящего дела.
Отрабатывайте свой хлеб
На работе никогда не надо забывать, что вам платят в том числе и за общение с трудными людьми. В нерабочее время – за него-то вам никто не платит – этих людей для вас попросту не существует, забудьте о них. А в течение рабочего дня делайте все возможное, чтобы заниматься своим делом с минимальными осложнениями.
Как погасить чужой гнев
Гнев разгорается быстро и способен мгновенно завладеть человеком. Казалось бы, лучшая реакция на чужой гнев – оставить человека в покое и дать ему «перегореть», по принципу катарсиса. Однако исследования показали, что это скорее увеличивает эмоциональный накал, а не снижает. Иногда гнев оправдан – если вы виноваты, то можно и позволить пострадавшему разразиться возмущением. И все же взрыв эмоций делает нормальное общение невозможным и зачастую приводит к решениям, невыгодным для обеих сторон. Не говоря уже о том, что можно окончательно испортить отношения. Так что лучше научиться гасить гневные вспышки.
Предугадывайте, где может загореться
Готовясь поднять взрывоопасную проблему, заранее продумайте, что будете говорить, и постарайтесь предугадать, какие ваши слова могут вызвать негодование. Может быть, лучше выдавать неприятную информацию частями? Так вы сможете при необходимости отложить потенциальный конфликт до более удачного момента или временно сменить тему, чтобы погасить первые искры ярости.
Будьте «пожарным»
Очень важно в ответ на вспышку гнева самому не расстраиваться, не нервничать и не приходить в ярость. Попробуйте отстраниться от ситуации и представить, что вы пожарный и в первую очередь должны заботиться о том, чтобы не сгореть самому. Вообразите, что на вас защитная каска. Дышите глубоко.
Избегайте опасности
Если вы столкнулись с сильной вспышкой гнева, не стесняйтесь уйти, чтобы не пострадать, – и пусть вас не беспокоит, что какие-то вопросы остались нерешенными. Расскажите о случившемся человеку, которому доверяете: пусть он поможет вам найти решение или даже выступит в роли посредника.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Выясните причину
Люди часто злятся по глубоко личным причинам. Ваши слова или поступки могут просто спровоцировать взрыв эмоций, которые давно копились и искали выхода. Зная, что главная причина этого взрыва не в вас, вы расстроитесь меньше и даже, возможно, сумеете успокоить буяна.
Подберите правильные слова
Когда настанет ваша очередь говорить, убедитесь, что у вас нейтральный тон и неагрессивные жесты. Медленная речь может возыметь успокаивающее действие. В разговоре с разгневанным человеком используйте четкие и конкретные формулировки, а не расплывчатые – вроде «Я вас услышал» или «Вижу, что вас это раздражает». Продемонстрируйте стремление разрешить ситуацию. Избегайте оценочных суждений. Не приводите оправданий и не защищайтесь.
Как справиться со слезами или паникой
Когда нужно помочь другому справиться с волнением, многое зависит от ваших взаимоотношений с человеком, от того, сколько времени вы проводите вместе, и от развития ситуации. Эмпатия, готовность прийти на помощь и терпение всегда приносят свои плоды. Иногда достаточно уделить человеку побольше внимания – но для этого порой приходится отодвигать на второй план собственные дела. А можете поделиться с собеседником своим видением ситуации: вдруг вы знаете то, чего не знает он? Но имейте в виду: неосторожное замечание порой способно лишь обострить тревогу, поэтому подбирайте слова тщательно. Поставьте себя на место другого человека.
Никогда не говорите «Успокойся»
Это слово совершенно бесполезно: оно подразумевает, что человек по-детски капризничает, а вы покровительственно похлопываете его по плечу. Вспомним совсем уж чудовищный случай – снисходительное замечание премьер-министра Великобритании женщине-депутату палаты общин: «Успокойтесь, дорогуша!» Столь же бессмысленны призывы вроде «Не плачь!» или «Тебе надо выплакаться». Просто дайте человеку спокойно поплакать и не акцентируйте на этом внимание, чтобы не усугублять и без того неловкое положение.
Скажите: «Давай это обсудим»
А эта фраза, напротив, подразумевает сочувствие и поддержку. Если человека разговорить, это может оказать в каком-то смысле целительное действие. Отведите его туда, где он сможет говорить свободно. Делясь своими проблемами, он сможет увидеть всю ситуацию как бы со стороны, вашими глазами, даже если вы всем своим видом выражаете полнейшее сочувствие. Ваш собеседник услышит свой голос – и поймет, что, возможно, немного преувеличивает размеры бедствия. Пока он говорит о своих эмоциях более сдержанно и отстраненно – так, чтобы вы могли его понять, – они сами собой сходят на нет.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Признайте сложности
Фраза «Мы с этим справимся» полезнее, чем «Все будет хорошо». Легко сказать, что все утрясется само собой. А работа с негативными эмоциями может потребовать внутренних усилий. Вы должны уметь признаваться самому себе, что не все идет гладко: без этого нет эмпатии.
Расширьте поле зрения
Прекрасно, если ваши слова или поступки подтолкнут человека взглянуть на ситуацию шире, но призыв «Давай посмотрим на вещи объективно» может прозвучать покровительственно (или выглядеть невыполнимым) – кроме, разумеется, определенных рабочих ситуаций, где он уместен.
Дышите синхронно
Иногда можно предложить собеседнику три раза вместе глубоко вдохнуть – и проделать это. Человек не только отвлечется и переключит внимание, но и улыбнется, а это даст ему желанное снятие нервного напряжения.
Подбодрите человека прикосновением
Дружеские объятия могут творить чудеса, но даже если ваши отношения не столь близки, достаточно похлопать человека по спине или по плечу, чтобы продемонстрировать поддержку. Но никогда не прикасайтесь к другому, если в вашем действии можно будет заподозрить сексуальные мотивы.
Как мотивировать других
Не каждый рождается на свет харизматичным лидером с врожденной способностью вести за собой. Однако если вы хотите призвать других людей к активным действиям, к большей сознательности или ответственности, то для этого существуют универсальные методики, применимые и к коллегам, и к детям, и к участникам спортивной команды. Выражайтесь прямо и недвусмысленно. Следите за тем, как вас воспринимают: ваши собственные побуждения, проявляющиеся в вашем поведении, жестах, мимике или словах в различных ситуациях, должны соответствовать тому, к чему вы призываете.
Ставьте понятные цели
Если вы сами не слишком четко представляете себе, чего ожидаете, люди тоже запутаются. Придумайте девиз, например: «Сбросим чемпионов с пьедестала!». Или: «Второе место – для слабаков!». Обозначьте промежуточные цели, чтобы двигаться к главной постепенно.
Подключите эмоции
Чувства подобны клею – они «скрепляют» нас с делом, за которое мы взялись. В этом смысле самый безотказный способ – внушить чувство гордости, хваля людей за их усилия на каждом этапе пути и при любой возможности подчеркивая, почему этот путь так важен.
Не зацикливайтесь на награде
Конечно, любой труд должен вознаграждаться, но это побуждает людей стремиться к награде как таковой, а не к определенному достижению. Лучше поддерживать убежденность, что затеянное предприятие – само по себе большое дело.
Трудитесь наравне со всеми
Покажите, что ставите дело выше личной выгоды и иногда готовы принести свои интересы в жертву ради общей цели: это хорошо мотивирует людей. Если вы руководитель, то полезно время от времени помахать киркой вместе с рабочими (фигурально).
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Подчеркивайте достижения
Осознание своих успехов чрезвычайно мотивирует. Рассказывайте о текущих трудностях, празднуйте успехи и оценивайте конкретные достижения – не чересчур хвалебно, но и не формально. Из-за чрезмерных трудностей можно перегореть, а слишком легкие задачи вызывают скуку. Руководитель, поставивший перед сотрудниками непростую, но посильную задачу, скорее всего, и получит оптимальный результат.
Произносите вдохновляющие речи
Такие речи могут быть просто описанием радужных перспектив – куда можно дойти, если хорошенько постараться всем вместе. Например, если вы мотивируете ребенка учиться, расскажите ему про подростка, который всецело сосредоточился на учебе и, к зависти друзей, стал лучшим учеником в классе: чем не перспектива?
