Майк Эннесли
Как общаться с трудными людьми. Слышать, понимать, договариваться и справляться с эмоциями
Как быстро оценить собеседника
Первое впечатление создается за какие-то десять секунд, а то и меньше, – по внешности, одежде, поведению, голосу, телодвижениям, мимике. Не старайтесь при первой же встрече «продавить» своего визави, иначе первое впечатление о нем как о человеке окажется смазанным и неинформативным: он либо займет оборонительную позицию, либо решит померяться с вами силами, но и в том, и в другом случае скроет свою истинную сущность. Будьте дружелюбны и сдержанны, но внимательно наблюдайте за собеседником.
Оцените рукопожатие
Считается, что слабое рукопожатие (а также потные руки как признак волнения) выдает низкую самооценку или неуверенность в себе, а крепкое свидетельствует об открытом характере. Едва ли это универсальное наблюдение, однако оно может послужить подсказкой, с кем вы имеете дело. С человеком, пожимающим руку слишком мягко, следует обращаться бережно – при излишнем нажиме он может уйти в глухую оборону. А если собеседник пожал вам руку «по-мужски», с ним можно не церемониться – говорить все открытым текстом, четко и ясно, чтобы вас точно услышали.
Осмотрите помещение
Встречаясь с человеком на его территории, присмотритесь к помещению, будь то дом или офис. Беспорядок сам по себе ничего не значит, но если собеседник еще и начнет рыться в бумагах, это может свидетельствовать, что и в голове у него такой же бардак. А идеальный порядок зачастую выдает перфекциониста. Фотографии членов семьи в офисе показывают человеческую сторону нового знакомого: этим можно воспользоваться. Дипломы и сертификаты – зачастую признак тщеславия, и, возможно, достучаться до такого собеседника будет непросто.
Оцените уверенность и надежность
Уверенность в себе и способность вызывать доверие – это 80–90 % нашего первого впечатления о человеке. Мы судим о его уверенности в себе по тому, как он себя подает и насколько непринужденно держится в личном пространстве. Основные признаки уверенного в себе человека – прямая спина, улыбка, взгляд в глаза и любезное приветствие. В потенциально враждебной обстановке, если вас поприветствовали не слишком вежливо или даже не кивнули в ответ на ваше «здравствуйте», то лучше всего противостоять этому дешевому приему (похоже, собеседник попросту пытается выбить почву у вас из-под ног), отвечая тем же. Судить о том, можно ли собеседнику доверять, труднее: уверенный в себе человек вполне способен вас провести. Однако присмотритесь к мелким деталям: среди причин усомниться в чистоте намерений собеседника – отведенный взгляд, намеренное затягивание «светской беседы», попытки выдать пустяковую выгоду, которую он вам сулит, за бог весть что.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Приготовьтесь, что можете ошибиться
Имейте в виду, что при первой встрече с человеком в игру вступают два противоречащих друг другу фактора. Первое – интуиция, удивительно проницательный помощник, если, конечно, уметь ею пользоваться. Второе – все ваши подсознательные предубеждения, которые вы примеряете на нового знакомого. Сначала положитесь на чутье, но будьте готовы и к тому, что оно подведет. Как бы то ни было, во время сложных переговоров не теряйте бдительности.
Как воспринимать сложную информацию
Самые сложные переговоры – те, во время которых приходится оперировать огромным количеством информации. Предмет обсуждения может быть сложным, порой узкоспециальным. Более того, совещания иногда созываются в срочном порядке: это заставляет нервничать, а беспокойство мешает внимательно слушать. Иногда собеседник не может или не хочет последовательно идти по пунктам, а, желая выпустить пар, вываливает на вас все подробности разом. В таких случаях следует сохранять спокойствие и сосредоточиться на главном: как выудить из словесного потока то, что вам действительно необходимо знать и запомнить.
Попросите пощады
Когда на вас обрушивается шквал фактов и цифр, попросите рассказывать или медленнее, или по порядку, или хотя бы не обо всем сразу, или более доступным языком. Конечно, есть соблазн принять умный вид и притвориться, будто вы успеваете во все вникнуть, – но потом вы наверняка об этом пожалеете. Раз уж вы согласились внимательно выслушать собеседника, это он должен сделать одолжение и говорить внятно – так, чтобы вы его понимали.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Подключите чувство юмора
Попросив у собеседника пощады (см. выше), можно и пошутить насчет вашей компетенции в данной области. Например – «По этому предмету у меня нет ученой степени». Или – «Я туго соображаю, придется вам проявить терпение». Заметьте, самоирония не подорвет ваш авторитет: очевидно же, что вы говорите не всерьез.
Призовите к последовательности
Порой, беседуя с разгневанным жалобщиком, вы вынуждены выслушивать его бессвязный рассказ: собеседник перечисляет события в той последовательности, в какой он сам о них узнал. Остановите его, попросив начать с начала (зачастую это не приходит людям в голову) и изложить всю историю в хронологическом порядке. Достаньте блокнот и предложите собеседнику сосредоточиться и заполнить временную шкалу. Поскольку гнев и внимательность плохо совместимы, это прекрасный способ успокоить рассерженного человека.
Попросите говорить простыми словами
Эмоциональные люди обычно не задумываются, понимаете вы их или нет. Они просто спешат выговориться и фонтанируют потоком слов. Если вы не понимаете, что они говорят, следует им на это указать. Просьба перевести специальные термины на человеческий язык заставит их говорить медленнее, а заодно немного остудит их пыл.
Глава 2
Управление эмоциями и агрессией
Умение управлять эмоциями, в том числе своим собственным гневом, – необходимое качество для благополучной жизни. Очень часто секрет в том, чтобы абстрагироваться от эмоций вашего трудного собеседника и исключить собственную излишне эмоциональную реакцию на его слова. Кроме того, очень важно устранить напряженность – она может сказаться на общении. Эта глава содержит советы, как справляться с жалобами, агрессией и нежелательным вниманием противоположного пола. В ней также рассказывается, как поддерживать и успокаивать других людей и как научиться прощать.
Как читать эмоции
Если с человеком тяжело общаться, в этом, как правило, играет роль эмоциональный фактор – с той или иной стороны, а порой и с обеих. Неумение договариваться или конфликт интересов – все это может завести в тупик, а фрустрация естественным образом порождает гнев. Гнев зачастую становится следствием других эмоций – зависти, вины или нетерпения. Способность понимать эмоции называется эмпатией. Многие склонны думать, что это врожденное качество. Это не так: его можно и нужно развивать, учась отстраняться и анализировать глубинные причины происходящего.
Помните, что логика не всесильна
Логику (или разум) принято противопоставлять эмоциям, однако второе часто маскируется под первое. Многие искренне уверены, будто действуют рационально, но на деле их мыслями управляют эмоции. По этой причине разумные доводы не всегда действуют на конфликтных людей. Если человек претендует на то, что принадлежит вам по праву (например, занял парковочное место), никакие здравые увещевания не заставят его опустить руки и сдаться. Если чувствуете, что логика бессильна, не стоит и полагаться на нее. Лучше прислушайтесь к интуиции и подключите эмпатию. Вместе они укажут вам верный путь.
Займитесь самопознанием
Понимание собственных эмоций помогает управлять и чужими, поскольку вы перестаете воспринимать эмоциональную возбудимость как сознательное вредительство. Эмпатия помогает снисходительнее относиться к нервным людям. Осознавайте свои эмоции, принимайте их доброжелательно, наблюдайте за их воздействием на вас. А затем как бы отстраняйтесь и говорите себе: это не мое «я», это на меня что-то нашло.
ВОЗЬМИТЕ НА ВООРУЖЕНИЕ
Не барахтайтесь в своих эмоциях
Эмоции только усиливаются, когда вы пытаетесь объяснить, откуда они взялись. Особенно это касается отрицательных эмоций и низкой самооценки: «Да я просто ноль без палочки, вот меня никто и не любит». Не занимайтесь самобичеванием. Попробуйте взглянуть на происходящее со стороны. Повысив самооценку и укрепив уверенность в себе, вы сумеете эффективнее общаться с людьми, которых эмоции толкают на поступки, осложняющие вам жизнь.
Не вините себя за конфликты
Когда чувствительные люди кому-то отказывают, или выражают недовольство чьим-то поведением, или кого-то критикуют, то впоследствии очень себя за это ругают, поскольку испытывают вину из-за того, что ввязались в конфликт. Если вы сказали то, что следовало сказать, а собеседник – не кто-то из ваших близких, чувство вины совершенно неуместно. Вы справились с проблемой так, как могли, а расположение противника вам совершенно ни к чему. Вот и забудьте об этом.
