Мария Лемеза
Аутсорсинг: Искусство делегирования
Ставим цели
После того как вы посмотрели на себя со стороны, оценили свою готовность к аутсорсингу, необходимо поставить цели, которых вы хотите достичь, передав часть процессов стороннему подрядчику. Я уже упоминала об этом в начале главы – теперь остановимся на целях более подробно.
1. Сокращение прямых и косвенных затрат
В нашей практике были случаи, когда перевод бухгалтерии на аутсорсинг экономил 10–30 % затрат компании. Тем не менее иногда аутсорсинг может потребовать дополнительных финансовых вложений. Больше всего затрат потребуется на подготовительном этапе – для отладки каналов взаимодействия с провайдером услуг. Но эти инвестиции в скором времени окупятся. (В третьей главе мы подробно рассмотрим, как рассчитывается эффективность аутсорсинговых проектов.)
Отдельно подчеркиваю: ваши цели должны быть объективными и достижимыми. Не поленитесь и представьте свои ожидания по снижению издержек в конкретных числах – так вы поймете, насколько реалистичны ваши планы.
2. Улучшение операционной эффективности
В частности, аутсорсинговая компания может помочь в сокращении кассового разрыва.
Покажу на примере. Один наш клиент постоянно затягивал подготовку актов для оплаты заказчикам. Как следствие, приходилось долго ждать согласования и зачисления средств, выручка поступала несвоевременно и образовывался кассовый разрыв. Аутсорсинг помог решить эту проблему: мы подготовили регламент составления актов и частично автоматизировали процесс. В результате акты направлялись клиентам вовремя, согласно условиям, прописанным в договоре. Ситуация значительно улучшилась.
При выборе поставщика услуг особое внимание следует уделять автоматизации. Уточните у аутсорсинговой компании, насколько активно она использует новые технологии в своей работе. Кроме того, обязательно нужно учесть факторы IT-безопасности и сохранности ваших данных.
3. Снижение рисков
Как правило, аутсорсинговые компании страхуют свою деятельность. Если правильно составить договор, свою долю выгоды от этого может получить и клиент.
Довольно часто, перед тем как согласиться работать с клиентом, мы проводим небольшую проверку, чтобы оценить состояние его дел, или, проще говоря, понять, «насколько все плохо» (квалификация наших аудиторов и налоговых консультантов позволяет проводить такую проверку). На основании аудита мы решаем, готовы ли мы дальше вести переговоры о сотрудничестве или нет. Расскажу о случае, произошедшем в одну из таких проверок. В первый день аудита мы задали ряд вопросов главному бухгалтеру нашего клиента – она ответила с видимым трудом. Более того, бухгалтеру оказалось не под силу вывести оборотно-сальдовую ведомость из 1С, так как она не закрыла учет ни на одну дату. Даже на 31 декабря прошлого года – а наша проверка была в июле! Сотрудница пообещала, что все будет готово к утру. Мы с коллегой сразу заподозрили неладное, но не ожидали того, что случилось далее. Придя утром в офис, мы обнаружили, что главный бухгалтер забрала из сейфа свою трудовую, сама себя уволила документально (но так и не сумела выплатить окончательный расчет) и, конечно же, отключила телефон. Позже выяснилось, что компания – из-за фактического отсутствия бухгалтерского и налогового учета – регулярно недоплачивала по налогам. Такая вот история! И таких историй много.
Я ни в коем случае не хочу обидеть штатных бухгалтеров, среди которых, безусловно, есть профессионалы с большой буквы, однако с чисто экономической точки зрения расклад простой: в случае ошибки штатного бухгалтера все штрафы и пени по недоплате налогов лягут на плечи вам; в случае же, если ошибку допустит провайдер, штрафы и пени будут начислены ему, а не вам и покроются его страховкой.
Важно!
В случае ошибки провайдера штрафы и пени по недоплате налогов будут его зоной ответственности.
Подробнее про страховку я расскажу в четвертой главе, а пока отмечу, что если ваша цель заключается в снижении рисков, то при выборе поставщика важно обратить внимание на его страховые полисы, порядок их использования и сумму страхового покрытия убытков. Также помните, что, если вы владеете крупным бизнесом, на аутсорсинговый проект может быть оформлен отдельный полис: таким образом, в случае проблем с провайдером вы сможете рассчитывать на возмещение убытков. Это удобно, но в таком случае аутсорсинговые услуги обойдутся вам дороже.
4. Повышение прозрачности бизнеса
Вернусь к примеру с Due Diligence. С точки зрения инвестора риск столкнуться с манипулированием показателями отчетности значительно ниже в тех случаях, когда бухгалтерский и налоговый учет компании передан третьей стороне. Справедливо считается, что аутсорсинговая компания не допустит махинаций, так как дорожит своей репутацией и обязана следовать кодексу этики.
Аутсорсинг увеличивает прозрачность бизнеса не только для ваших партнеров, но и для вас самих: при предоставлении информации стороннему подрядчику вы будете следовать четкому регламенту с согласованными сроками, что позволит реалистично планировать свой временной ресурс.
5. Улучшение микроклимата в коллективе
При передаче на аутсорсинг расчета заработной платы вы сможете сохранить конфиденциальность информации о ее размере: в результате даже главный бухгалтер компании не будет знать, сколько получают другие специалисты. Это позволит избежать ненужного напряжения в коллективе. Кроме того, аутсорсинг освободит вас от множества рутинных процессов, благодаря чему вы сможете уделять больше времени и внимания качественному подбору своих сотрудников и их мотивации.
Важно!
Целей может быть много, но я рекомендую выделить одну-две самых важных – это будут ваши приоритеты, ориентируясь на которые вы сможете выбрать подходящего поставщика услуг и грамотно определить его задачи.
Помните, что, достигнув обозначенных целей, вы можете поставить следующие – и так до бесконечности!
Оцениваем текущее состояние бизнеса
После того как цели поставлены, важно объективно оценить, в каком состоянии находится тот процесс вашего бизнеса, который вы собираетесь передать на аутсорсинг. Будьте максимально честными с собой. Ведь чем лучше вы понимаете недостатки текущей ситуации, тем понятнее вы сформулируете задачи для провайдера. Знание того, как построен ваш процесс, поможет вам найти «того самого» поставщика и включить в договор (или соглашение о качестве обслуживания) критерии оценки его работы.
Например, если вашей целью является снижение операционных издержек, то для начала необходимо их подсчитать. Вам может показаться, что это само собой разумеется – но, как выясняется на практике, клиенты далеко не всегда понимают, что именно из себя представляют издержки, которые им хочется оптимизировать (тем более что часть издержек, как правило, остается «в тени», будучи включена в другие виды затрат). Поэтому очень важно завести для своей компании учет расходов со спецификацией их по отдельным статьям: вы должны четко понимать, куда расходуются деньги бизнеса. (О том, как «собрать» все затраты на конкретный процесс, мы поговорим в третьей главе.)
Когда вы положите на бумагу то, как организованы ваши процессы и какие расходы вы несете, вы будете удивлены, насколько ваши представления отличались от реальности. Такая самопроверка может служить отличным упражнением, даже если в итоге вы примете решение не работать с аутсорсинговой компанией. Кроме того, это упражнение пригодится тем, кто хочет повысить прозрачность бизнеса: в таком случае нужно сосредоточиться на описании процессов, которые находятся в «серой зоне», т. е. фактически никак не регламентированы, – пролейте на них свет!
Важно!
Чем подробнее и детальнее вы опишете текущее состояние дел в той или иной области вашего бизнеса, тем легче вам будет найти поставщика услуг и поставить ему понятные, адекватные и достижимые цели. А в будущем вы сможете использовать подготовленное описание для оптимизации процесса.
В таблице 1 было дано детальное описание процесса увольнения сотрудника: сроков, ответственных лиц и порядка их действий. Так вот – в книгу вошел уже пятый вариант этой таблицы, и он не был последним! Дело в том, что мы постоянно работаем над усовершенствованием процессов – к регулярному их пересмотру советую подготовиться и вам. Даже если ваша компания не меняется изнутри, меняется окружающий ее мир: разрабатывается новое законодательство, появляются новые технологии – все это заставляет улучшать и развивать те или иные сегменты бизнеса. Не думайте, что это бесполезная трата времени – регулярно обновляющееся описание будет держать вас в курсе того, что происходит в вашей компании, и послужит отличным подспорьем в постановке релевантных целей и задач. Как говорится, what gets measured gets done – что измеряется, то и осуществляется!
В качестве образца привожу здесь примерную канву описания одного из процессов взаимодействия с аутсорсинговой фирмой – провайдером бухгалтерских и налоговых услуг.
Рассмотрим процесс предоставления первичных учетных документов бухгалтерской компании. Этот процесс актуален для многих наших клиентов: как необходимо предоставлять первичные документы и как их собрать, не имея бухгалтера?
Уточняю, что буду говорить о той ситуации, когда в соответствии с законодательством требуется передача оригиналов первичных документов – это более сложная задача, чем предоставление скан-копий или электронной документации.
Шаг 1. Вам необходимо установить, какие виды документов у вас есть. Можно разделить их на следующие группы:
● документы, связанные с клиентами;
● документы, связанные с поставщиками;
● документы по сотрудникам (заработная плата, кадровые документы);
● документы, связанные с подрядчиками;
● авансовые отчеты сотрудников;
● банковские документы;
● иные документы.
Это неполный список. В зависимости от специфики бизнеса могут быть выделены дополнительные виды документов. Также вы можете детализировать получившиеся группы, разбив их на подгруппы в соответствии с логикой ваших процессов. Например, клиентов можно поделить на резидентов и нерезидентов или рассортировать их по регионам (и соответственно классифицировать относящуюся к ним документацию).
Шаг 2. Распределите работу над документами между сотрудниками и поставьте перед ними задачу – направлять соответствующие документы в определенные даты ответственному специалисту (чаще всего это секретарь или офис-менеджер), который затем передаст документы поставщику услуг.
Шаг 3. После систематизации документов и определения ответственных лиц подробно распишите процесс предоставления для каждого типа документов.
Хороший способ описать процесс – создать для него подробный список вопросов. Ниже я привожу чек-лист для процесса приема сотрудника в компанию – отвечая на эти вопросы, вы сможете легко описать процесс. Для некоторых вопросов также указаны возможные варианты ответов.
1. Кто проводит собеседование?
2. Кто принимает решение о приеме специалиста на работу?
3. Как информация о принятом решении направляется специалисту, ответственному за принятие сотрудника на работу?
Примерное описание: «По результатам собеседований кадровому специалисту поступает информация в установленной форме о приеме работников на работу (по электронной почте). Информация подается в день собеседования».