Маргарита Акулич
Переговоры и личные коммуникации в бизнесе
© Маргарита Акулич, 2022
ISBN 978-5-4485-1238-4
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
ПРЕДИСЛОВИЕ
Переговоры для любого и разного бизнеса чрезвычайно важны. Человеческий фактор по-прежнему в большой цене.
В этой книге я постаралась собрать самые важные техники, методы, подходы, нюансы и фишки по переговорам и личным коммуникациям. Они являются интересными и весьма полезными, так как если Вы хороший переговорщик – большая доля успешности в деловой сфере Вам, несомненно, гарантирована.
Конечно, придерживаться каких-то рекомендаций или правил в переговорах с рыночными партнерами (поставщиками, клиентами, инвесторами и т. д.) целесообразно. Но при этом творческий подход совершенно необходим. Разные бывают собеседники, различные бывают обстоятельства. Иногда можно поступить наоборот. Тем не менее знания всегда способствуют избежанию ошибок и просчетов. Это касается всех сфер, и переговорная сфера не является исключением.
Эту книгу рекомендуется читать людям, которые относятся к миру бизнеса. Однако наличие знаний, касающихся переговоров, полезно и многим другим, всем в общем-то людям. Причем эти знания способны помочь как в обстоятельствах деловых, так и личных.
Приятного Вам прочтения этой полезной книги.
I. ТЕХНИКА, ПРЕДУСМАТРИВАЮЩАЯ ПОЭТАПНОСТЬ ПОДГОТОВКИ К ПЕРЕГОВОРАМ И ПРИМЕНЕНИЕ МЕТОДА «ВЫИГРЫША И ПРОИГРЫША»
1.1 Соотношение между опытом и подготовкой к переговорам. Подготовительная работа и построение списка целей. Этап подготовки к переговорам качественный
Соотношение между опытом переговорщика и подготовкой к переговорам
Для переговоров, как и для любого процесса, требуется основательная подготовка. Для эффективных переговорщиков существенно важен «нулевой» этап, на котором базируется предстоящее взаимодействие. Это этап, на котором обеспечивается определение целей и задач, интересов и позиций сторон, всех участников намечаемой встречи, переговорной стратегии и тактики.
Иной раз в процессе подготовки к переговорам обсуждаются лучшие тактические приемы и способы проведения намечаемой встречи, происходит репетиция переговоров. Перед самым началом переговоров обычно его участники несколько минут находятся в состоянии расслабленной сосредоточенности.
Если вы подготовили переговорную стратегию и составили ее план, это не является гарантией того, что встреча пройдет как надо, как ее было намечено провести. Но будет задано генеральное направление, создана канва ведения беседы, что весьма важно с точки зрения обеспечения гибкости в отношении изменения тактики при неожиданных поворотах, оперативного реагирования на поворот хода переговоров в направлении, которое не предусматривалось.
Если переговорщик имеет переговорный опыт и выработал необходимые реакции, его подготовка по времени может быть более короткой, но без нее не рекомендуется обходиться вообще. Ведь «нулевой» этап является этапом прояснения и корректировки цели, определения желаемого итога встречи.
При переговорах все его участники могут идти на высказывание весьма противоречивых мнений, не иметь желания уступать и соглашаться на компромиссы. Важно в самом начале предъявить к переговорам, к их результатам самые высокие требования, отметка должна быть верхней. Однако первоначальная высочайшая планка в ходе беседы может быть понижена, поскольку иной раз лучше уступить оппоненту в чем-то не особо существенном, чтоб выиграть в самом важном.
Нельзя изначально заявлять небольшие требования. Ведь если это допустить, повышение планки может оказаться затем нереальным. По этой причине переговорщику целесообразно идти на определение наилучшего с его позиций результата встречи, чтоб на него ориентироваться в начале переговоров.
Подготовительная работа к переговорам и построение списка целей
При подготовительной работе важна работа над формулированием положений, по которым партнеры могут пойти на уступки. Это требует выделения целей на:
являющиеся необходимыми. Это такие цели, достижение которых обязательно (без компромиссов или уступок);
рассматриваемые в качестве идеальных. Их достижение весьма желательно, но их использование может быть распространено на ситуации «торга», чтоб достичь с их помощью выгодности соглашения;
являющиеся неважными. Они могут уступаться переговорщиком оппоненту, чтоб переговорщик мог достигать своих целей, отличающихся высокой приоритетностью.
Если такая работа будет переговорщиком проделана, он сможет добиться выделения приоритетов в перечне своих целей, определения принципиальных условий, изменять которые, либо от которых отказываться для него крайне невыгодно. Он может продуманно выделить условия не сильно важные для него, которыми он без особых проблем может пожертвовать. В то же время переговорщику нужно настраиваться на то, чтоб не идти на любые компромиссы и уступки легко, без сопротивления. Обычно когда речь идет об обсуждении на переговорах такого аспекта как цена, это обсуждение целесообразно проводить на финишном этапе встречи.
Этап подготовки к переговорам качественный
Благодаря качественному этапу подготовки к переговорам оказывается возможным подробное обдумывание и ясное формулирование аргументов и весомых доводов в пользу выдвигаемых переговорщиком предложений, нахождение преимуществ и выгод. Это способно дать переговорщику шанс получения мощной системы доказательств и понимания, каким образом делать оппоненту предложение, чтоб получить его согласие на выдвинутые этим переговорщиком условия. Необходимо достижение того, чтобы в выставленном предложении были как выгоды оппонента, так и выгоды переговорщика.
Переговорщику надо помнить, что исход переговоров во многом определяется такими переменными как впечатление его оппонента о нем, о его внешнем виде, его манере говорить и держаться. Здесь важны все нюансы того, что формирует его имидж, – его поза, взгляд, одежда, голос и т. д. Если переговорщику удастся создание своего образа как образа уверенного профессионала и эксперта, ему легче дастся достижение на переговорах успеха. Нельзя полагаться лишь на умность и точность приводимых во время беседы аргументов, нужно создавать благоприятное впечатление на своего собеседника.
1.2 Понятие метода проигрыша и выигрыша и соответствующие стратегии
Понятие метода проигрыша и выигрыша
Проигрыш или же выигрыш? На нулевом (подготовительном) этапе предусматривается разработка базиса стратегии и особенности общего контекста намечаемой встречи с оппонентом. При этом переговорщику надо понимать, что единственная универсальная выигрышна переговорная стратегия отсутствует в принципе. Успешность переговоров определяют конкретные условия, состоящие из таких переменных как время и место переговоров, принципиальные позиции, приоритетные цели, выбранная стратегия.
При использование метода проигрыша и выигрыша находят применение разные стратегии, на которые может ориентироваться переговорщик, особенности которых он должен знать, и делать из них выбор при подготовке к переговорам, описание которых следует.
Стратегия под названием «Выигрыш – проигрыш»
Эту стратегию рассматривают в качестве одной из особо популярных и часто используемых. Эта стратегия придерживается принципа «мы тут с вами поговорим и поступим так, как решил только я».
Следование данной стратегии означает что переговорщик, используя свой арсенал, состоящий из таких компонент как сила, власть, характер, харизма, связи, особенности ситуации и др. делает все возможное для нанесения поражения собеседнику и достижения выигрыша (чего бы это ему не стоило). Переговоры при этом рассматриваются как нечто походящее на поле боя, а собеседник понимается как противник. Выбор падает на приемы нападения и обороны, практикуется применение угроз, уловок, шантажа и т. п.
Переговорщик стремится всеми силами жестко подавить оппонента, чтоб тот пошел на вынужденное принятие невыгодных, навязанных ему условий сделки. Если оппонент подпишет предлагаемое агрессивным переговорщиком соглашение, то нельзя ожидать, что он это соглашение будет беспрекословно выполнять. Скорее всего, он станет стремиться к саботажу реализации договоренности, реально не выполняя свои обязательства, либо выполняя их не на должном уровне.
От полученного при применении в соответствии с данной стратегии соглашения переговорщик получит не выгоды, а потери. Ему также, вероятнее всего, обеспечено возникновение распрей, конфликтов и столкновений с партнером по бизнесу, а, возможно, и полного разрыва отношений.
Идти на применение данной стратегии рекомендуется лишь в экстремальных, исключительных ситуациях в целях получения кратковременного результата без ориентировки на продолжение отношений с оппонентом в перспективе.
Стратегия, называемая стратегией «Проигрыш-выигрыш»
Данной стратегией предусматривается добровольный (изначально) отказ от одержания победы. На ней обычно останавливают выбор переговорщики, не способные на противостояние давлению, не уверенные в собственных своих возможностях обеспечить эффективность переговоров, отстоять свои интересы или обеспечить взаимовыгодное (для себя и оппонента) решение. Этим людям свойственно не идти на открытые конфликты, соглашаться с чужими позициями и мнениями, не иметь мужества выдерживать напряженные ситуации. Такие переговорщики в некоторых случаях даже предпочитают свой уход под каким-либо предлогом с переговоров.
При следовании рассматриваемой стратегии переговорщик сталкивается с тем, что на его голову обрушивается «град» в виде негатива: в виде обиды, гнева, раздражения, агрессии, отчаяния, унижения. Такой негатив обычно уничтожает противника, разрушает отношения с партнером по бизнесу.
В то же время данная стратегия иной раз выбирается переговорщиками осознанно. В этом случае за переговорами стоят скрытые от собеседника цели, прикрываемые заявленными целями переговоров (как ширмой). Обычно после таких переговоров каждая из сторон оказывается, в принципе, довольной. Ведь, по сути, каждый из участников переговоров достигает своих, предварительно поставленных, целей.
Стратегия «Компромиссная»
Нередко на переговорах их участники выбирают компромиссную стратегию, при которой у обеих переговаривающихся сторон имеется желание выиграть. Но они демонстрируют свою готовность уступать оппоненту, принимая во внимание интересы противоположной стороны почти в той же мере, что и собственные.
Эту стратегию обычно выбирают уважающие друг друга и длительное время сотрудничающие друг с другом бизнес-партнеры. Итогом переговоров оказывается достижение каждой из сторон большинства своих целей, либо достижения всех целей, но не полного. Как правило, удовлетворенность такими переговорами, выраженная в процентах составляет для каждой из сторон порядка восьмидесяти.
Стратегия называемая «Проигрыш – проигрыш»
Возникновение этой стратегии, как правило, связано со столкновением двух противоположных сторон, силы и возможности которых приблизительно равные. Каждая сторона желает выиграть, и не готова идти на какие-либо уступки оппоненту.
В итоге не добивается победы ни одна из сторон, так как эти стороны сами себя заводят в тупик, выстраивая переговоры вокруг своих лишь эгоистичных требований, не заботясь об интересах собеседника. Обе стороны хотят, чтоб им полностью уступили, обе стороны преуспевают в упрямстве.
Стратегия рассматривается в качестве крайне неэффективной, приводящей к обидам, раздражениям, гневу.
При применении такой стратегии каждая из сторон переговорного процесса добивается крайне малого положительного результата, а то и вовсе никакого, либо отрицательного.
Эту стратегию применять не рекомендуется, хотя и невозможно о ней не говорить, поскольку на практике она, к сожалению, применяется не так редко, как этого хотелось бы.
Стратегия под названием «Выигрыш – выигрыш»
Результаты, обеспечиваемые данной стратегией для обеих сторон, по максимуму выигрышны. Стратегия эта является стратегией сотрудничества, выгодной обеим сторонам.
Принятие рассматриваемой стратегии дает участникам переговоров с двух сторон удовлетворенность принятым решением, для принятия которого эти стороны одинаково усердно старались.
Если участники переговоров с обеих сторон следуют этой стратегии, они не отказываются от собственных интересов, но одновременно они корректны и открыты относятся друг к другу с большим уважением. Свои позиции они отстаивают, причем, твердо, но обоснованно, профессионально и грамотно.
Для реализации данной стратегии необходимо, чтоб обе стороны были готовы ей следовать одинаково честно. Если же только одна сторона ей следует, а другая хитрит, то «честная» сторона рискует многим, поскольку из-за своей открытости она оказывается незащищенной.
Стратегия, называемая стратегией «Ориентации на безразличный к оппоненту выигрыш»
Следование данной стратегии означает, что для одной из сторон слишком важен ее выигрыш, и для нее вообще не имеет значения, что в результате этого выигрыша получит сторона противоположная.
Одна из сторон при следовании этой стратегии прикладывает максимальные усилия, чтоб сопротивляться другой стороне, и не дать ей шанса ни в чем (даже в малости) выиграть.
Переговорщик может пойти на следование данной стратегии в ситуации дефицита информации и неопределенности. Но зачастую можно наблюдать трансформирование этой стратегии в стратегию «выигрыша – проигрыша» или «выигрыша – выигрыша».
II. ТЕХНИКА ПЕРЕГОВОРОВ, ПРИМЕНИМАЯ К ТРУДНЫМ ПЕРЕГОВОРАМ
Трудные переговоры можно облегчить, используя составляющие соответствующей техники, освещение которых следует.
2.1 Образ переговорщика. Нахождение точки опоры. Упражнения для успокоения на трудных переговорах
Образ переговорщика
Человек всегда ощущает большую уверенность, когда он хорошо выглядит, поскольку имеет место положительная корреляция между внешним видом индивида и его внутренним состоянием. Внешний вид человека оказывает существенное влияние и на то, как его воспринимают люди. Поэтому если вы переговорщик, вам необходимо делать все возможное, чтоб хорошо выглядеть, говорить, двигаться, жестикулировать.
Важным представляется создание такого образа, который помогает воспринимать вас окружающими как спокойного, уравновешенного, уверенного в себе человека, имеющего чувство собственного достоинства и достойного уважения.
Работайте над вашими основными позами, которые должны буквально кричать о том, что вы находитесь в состоянии умиротворения и спокойствия. При этом позы ваши не должны быть ни чрезмерно расслабленными, ни, напротив, слишком скованными.
Не допускайте на переговорах таких действий как резкое ослабление галстука, или нервное постукивание ручкой по переговорному столу, теребление одежды и аксессуаров на ней, дотрагивание до волос и т. п. Все это действия, не способствующие созданию благоприятного имиджа. С руками при сидении на переговорах бывает трудно совладать, их можно взять в замок либо положить на подлокотники, если они имеются (если вы сидите на кресле).
Если на переговорах вам приходится стоять, то целесообразно слежение за фиксацией вами вашего тела.
Говорить нужно не слишком громко и не быстро, но и не чрезмерно медленно и тихо. Иной раз можно сказать что-то немного громче что, к примеру, является особо важным. Но сделать это нужно так, чтоб люди не подумали, что вы волнуетесь. Это не говорит о том, что речи положено быть лишенной эмоций. Эмоции выражать нужно, но красноречиво, а не с помощью агрессивного громкоговорения. К тому же эмоции выражаются и в мимике, и в жестах. При этом обязательно делать в разговоре паузы и стараться, чтоб они были многозначительными. Паузы можно делать не только в середине своей речи. Немного (совсем немного) помолчать полезно перед тем, как вы ответите на вопрос оппонента. Такое молчание говорит о взвешивании ответа и вызывает уважение.
Очень нежелательно на переговорах перебивать собеседников. Пусть они скажут, что хотели сказать, даже если это для вас не особенно приятные высказывания.
Старайтесь смотреть в глаза собеседника, но не пристально и остро, а спокойно. Иногда (в случаях разгоряченности оппонента) лучше смотреть не в его глаза, а на область переносицы. Можно также, если человек говорит разгорячено, смотреть на его глаза и думать об их цвете, или о длине его ресниц, или о форме его бровей.
Нахождение точки опоры
При трудных переговорах их ход не такой, каким бы вы хотели его видеть. Это не может не вызывать у вас раздражение, главным образом из-за не того развития событий, какое вам хотелось бы получить.
Прежде всего, в целях защиты для вас важно принятие любого результата – проигрыша среднего результата не удовлетворяющего вас сценария и т. д. при этом настраиваться надо и на то, чтоб не переживать из-за вероятной неудачи в переговорах. И вместе с тем, нужно настраиваться на благоприятный итог. Может это трудно, но возможно, было бы желание. Если вы это сумеете, а вы непременно сумеете, ваш оппонент не выбьет вас из седла.
Если у вас на переговорах что-то вызвало сильное волнение или даже панику, постарайтесь переключиться с негативных чувств и мыслей на что-либо, не имеющее отношение к переговорам, что-либо постороннее. Можно, к примеру, представить что внутри вас имеется переключатель ваших мыслей на что-то хорошее, не важно на что, может просто на вашу любимую кошку. Ваши мысли притянут к себе соответствующие эмоции, и вам станет легче.
Важно, чтоб ваше переключение оказалось довольно быстрым. Если вы долгое время будете находиться в состоянии волнения, ваш оппонент непременно это вычислит и подумает, что вами можно управлять в неуравновешенном состоянии. Или же, напротив, он подумает, что вы хотите обвести его вокруг пальца.
Упражнения для успокоения на трудных переговорах
Если переговоры трудные, вы можете незаметно для оппонента проделать упражнения, или одно из упражнений:
Первое упражнение. Вам нужно вначале раскрыть пальцы вашей левой руки. Затем с помощью пальца руки правой следует не резко надавить на ладонь, на ее центральную часть. Когда вы будете нажимать, выдохните, а при ослаблении вдохните. Целесообразно пятикратное повторение упражнения для левой руки, и такое же повторение для руки правой. Выполнять упражнение надо не спеша, плавно и спокойно.
Благодаря этому упражнению не только приходит успокоение, но и усиливается концентрация внимания.
Второе упражнение. Нужно руки положить на кресло (на его подлокотники) и приблизить корпус вашего тела к столу таким образом, чтоб кисти рук находились под столешницей. Затем следует сжать пальцы рук, чтоб получились кулаки, и большие пальцы оказались загнутыми вовнутрь. После этого необходимо при ослаблении усилий вдохнуть. Повторение упражнения – пятикратное. Благодаря этому упражнению не только приходит успокоение, но и усиливается концентрация внимания, и лучше запоминается информация.
Упражнение третье. Для выполнения этого упражнения вам потребуется легкое сгибание рук в локтях и сильное сжатие ваших кулаков, фокусирование внимания на усилиях в ваших руках, и счет до пяти. Затем необходимо опускание рук на ноги и фокусировка на ощущениях в руках (вы можете ощутить покалывание, или холодок, или тепло, к примеру). Эта фокусировка должна длиться от 20 до 30 секунд.
Если вам трудно выполнить упражнения, скажем, по причине того, что оппонент за вами пристально наблюдет, вы можете просто ногтями укалывать себе ладони рук. Это переключает негативные эмоции на тактильные ощущения. Они не очень приятные, но можно пережить.
Вероятно, ни использование упражнений, ни внутренняя работа по элиминированию эмоций не будет эффективной на 100 процентов. Поэтому настраивайтесь на то, чтоб рассматривать эмоции как всего лишь необходимую часть своей работы. Также полезно практиковать техники, помогающие управлению эмоциями.
2.2 Если собеседник на переговорах трудный. Преодоление слова «нет» оппонента и его нападки на переговорах
Лишь в редких случаях можно посоветовать открытое
сопротивление предрассудкам и страстям. Напротив, лучше сделать вид, что принимаешь их, чтобы выиграть
время для борьбы с ними. Надобно уметь плыть и против
ветра, меняя галс, пока попутный ветер не наполнит паруса.
Фортюн де Фелис
Если собеседник на переговорах оказывается трудным
Трудный собеседник во время трудных переговоров может постоянно и упорно вас перебивать, либо обвинять в некомпетентности и ненадежности, либо стремиться вызвать ваше чувство вины, чтоб сыграть на нем, либо грозиться, что вам будет плохо, если вы не пойдете на его условия. Он может оперировать заведомо ложной, путаной, дутой информацией. А может внушать вам вначале, что согласен с вами полностью, а на финише ввернуть свое совсем не выгодное вам требование. Он может бесконечно волынить или вообще отказываться от ведения переговоров. Вариантов много.
Вам требуется в перечисленных случаях пойти на вовлечение человека в своего рода игру, начать общение, нацеленное на поиск какого-то приемлемого для обеих сторон решения. Нужно пойти на выяснение его нужд, желаний, тревог, изучение взаимоприемлемых вариантов. При этом надо постараться минимизировать затраты времени и обеспечить дружественность обстановки.
Если же оппонент совершенно не заинтересован в ведении подобных разговоров, постоянно говорит слово «нет», то это «нет» нужно попытаться преодолеть.
Преодоление слова «нет» оппонента и его нападки на переговорах
Для преодоления «нет» оппонента требуется понимание, что за этим «нет» стоит, почему оппонент так откровенно упорно не желает сотрудничать. Конечно, можно подумать, что человек просто по натуре своей является твердокаменным, агрессивным или жуликоватым, и изменить его нельзя. Однако на таких людей нередко воздействовать можно с помощью понимания, какие из внутренних мотивов им движут.
Нападки могут оказаться следствием враждебности и раздражения, а жесткость позиции – страха и недоверия. Если оппонент безоговорочно верит в свою правоту, он может отказаться вас слушать. Противник может придерживаться принципа «если не вы, так вас», прибегая к допущению любых нечистых приемов в целях своей защиты либо мести.
Некоторые люди сходу бросаются в атаку либо уходят в оборону не по причине своего сумасбродства, а из-за того, что иначе они не могут. Они полагают, что если так не станут поступать, им придется сдаться, а этого они допустить не могут. Даже если к ним приходит осознание возможности приведения переговоров к конструктивности, они ею пренебрегают, не видя в ней для себя никакого проку. Если пойти на удовлетворение их интересов, от них не дождешься изменения их позиции, поскольку это для них будет означать «потерю лица».
Некоторые люди склонны к восприятию переговоров в качестве игры, в которой победителями они видят только себя. Им бывает даже не понятно, зачем вести какие-то беседы, если они могут считаться лишь со своими интересами, принимая во внимание лишь примерно такую позицию:
«Мое – это железно мое, без возражений. А что твое – поговорим».
Если ваш оппонент доведет вас до состояния отчаяния своей строптивостью, у вас может появиться желание нанесения ему ответного удара. Однако его выходки при этом не прекратятся. Это не приведет вас к выигрышу. Если же вы, напротив, чтоб отвязаться от строптивого противника, пойдете у него на поводу, сдавая свои позиции он, скорее всего, этим не удовлетворится, а выдвинет новые требования.
Проблема кроется не только в поведении оппонента, но и в вашей собственной реакции, способной обеспечить усугубление его нежелательного поведения.
Вам нужно для обеспечения сотрудничества преодоление: негативных эмоций оппонента, его деструктивных навыков общения, его скептицизма в отношении выгодности соглашения, а также его представления, касающегося собственной силы и вашей реакции.
