Маргарита Акулич
Маркетинг жизненного цикла клиента для SaaS-компаний
© Маргарита Акулич, 2024
ISBN 978-5-0064-6344-8
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
Предисловие
В предлагаемой книге рассказано о жизненном цикле клиентов, об этапах маркетинга жизненного цикла клиентов, о создании маркетинговой стратегии жизненного цикла клиента, о связи и захвате лидов, об анализе воронки конверсии, а также об аудите функций и принятии решений о продукте на основе данных.
При подготовке книги главным образом использовались англоязычные источники.
I Маркетинг жизненного цикла клиента: основные понятия
1.1 Зачем нужен маркетинг на основе жизненного цикла клиента? Аспекты стимулирования клиентов
Зачем нужен маркетинг на основе жизненного цикла клиента?
Маркетинг на основе жизненного цикла клиента поможет вам повысить удовлетворенность клиентов, их удержание и пожизненную ценность, взаимодействуя с ними на каждом из этапов их пути. Пять этапов маркетинга жизненного цикла клиента – это осведомленность, привлечение, конверсия, удержание и лояльность. Вы можете повысить осведомленность, делясь полезным контентом на платформах, на которых ваша целевая аудитория проводит большую часть своего времени, и проводя вебинары (как в прямом эфире, так и в записи), чтобы стать авторитетом в соответствующей области.
Аспекты стимулирования клиентов
Вы можете стимулировать привлечение новых пользователей, взаимодействуя с потенциальными клиентами с помощью маркетинговых рассылок по электронной почте и предлагая им демонстрационные версии продуктов.
Создание персонализированной последовательности регистрации (на основе данных приветственного опроса), A/B-тестирование подсказок по дополнительным продажам или предложение пользователям пробных версий функций помогут вам оптимизировать показатели конверсии.
Использование дополнительных потоков адаптации, контрольных списков обнаружения функций и сообщений в приложении – эффективные способы побудить пользователей взаимодействовать с более продвинутыми областями вашего продукта.
Вы можете повысить лояльность с помощью эксклюзивных предложений (например, предоставив возможности бета-тестирования новых функций до их запуска) и вознаграждений, таких как кредиты на продукты, подарочные карты или даже наличные деньги, а также прекрасное обслуживание.
1.2 Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента. Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?
Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента
Чтобы создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента, вам необходимо поставить цели, разработать стратегию, выбрать показатели для отслеживания прогресса и проанализировать данные для оптимизации вашей кампании. Вы можете автоматизировать различные этапы маркетинга жизненного цикла клиентов, чтобы добиться оптимизации рабочих процессов и экономии времени членов вашей команды.
Что такое маркетинг жизненного цикла клиента?
Маркетинг жизненного цикла клиента – это стратегия, направленная на предоставление наибольшей ценности клиентам на каждом этапе их взаимоотношений с бизнесом или продуктом. Она работает на повышение удовлетворенности клиентов, их удержание и пожизненную ценность – именно в таком порядке.
II Этапы маркетинга жизненного цикла клиента
Процесс маркетинга жизненного цикла клиента состоит из пяти этапов. Их характеристики приведены далее.
2.1 Осведомленность. Приобретение. Конверсия
Осведомленность
.Потенциальные клиенты, которые только что узнали о вашем продукте, находятся на стадии осведомленности. Поскольку это вершина вашей воронки конверсии, важно зацепить их, чтобы они продолжили двигаться дальше.
Приобретение.
Лиды, которые обращаются к вам через веб-сайт, электронную почту, горячую линию или другие каналы, находятся на этапе приобретения. Это ваш шанс ответить на их вопросы, узнать об их целях и объяснить, как ваш продукт может решить проблемы, с которыми они сталкиваются.
Конверсия
Если вовлеченный лид удовлетворен предоставленными вами ответами и уверен, что продукт может ему помочь, он совершит конверсию. Событием конверсии может быть бесплатная пробная регистрация, платная подписка или разовая покупка.
2.2 Удержание. Постановка целей. Автоматизация процессов
Удержание
Этап удержания состоит из сбора отзывов клиентов, выявления причин оттока и принятия мер на основе этих данных, чтобы гарантировать, что постоянные клиенты будут оставаться подписанными на ваш SaaS-продукт как можно дольше.
Лояльность
Клиенты, которые чрезвычайно довольны продуктом, не только останутся с вами надолго, но и расскажут своим коллегам о решении. Это превращает их в преданных сторонников с высокой пожизненной ценностью и потенциалом рефералов.
Поскольку существует пять различных этапов жизненного цикла клиента, вам необходимо выполнить несколько действий, чтобы создать неизменно положительный клиентский опыт на протяжении всего пути.
III Как создать маркетинговую стратегию жизненного цикла клиента
Поскольку имеет место существование пяти различных этапов жизненного цикла клиента, вам необходимо выполнить несколько действий, чтобы создать неизменно положительный клиентский опыт на протяжении всего пути. Их характеристики следуют.
3.1 Постановка целей. Создание стратегии
Постановка целей
Составьте карту всего пути клиента, а затем установите цели для всех этапов жизненного цикла клиента. Эти цели могут включать повышение осведомленности, улучшение воспитания лидов, оптимизацию коэффициентов конверсии, реализацию стратегий удержания или запуск программ лояльности.
Создание стратегии
Стратегия может принимать форму маркетинговых усилий, улучшений продукта или инициатив клиентов.
3.2 Автоматизация процессов. Измерение производительности. Анализ и оптимизация
Автоматизация процессов
Автоматизация маркетинга может помочь вам оптимизировать определенные рабочие процессы и использовать программное обеспечение для экономии времени на повторяющихся, тривиальных и/или трудоемких задачах.
Измерение производительности
В зависимости от этапа вам понадобятся различные типы ключевых показателей производительности (KPI) для оценки эффективности ваших стратегий, например, коэффициенты конверсии для этапа конверсии.
Анализ и оптимизация
Это поможет вам увидеть, какие области требуют улучшения или на каких победителях следует удвоить усилия. Это может включать A/B-тестирование, интервью с клиентами и эксперименты с продуктами.
