Максим Ильяхов
Текст по полочкам. Краткое пособие по деловой переписке

Если собеседник отвлекся от темы –

создайте новую ветку.

Единственная ситуация, когда допустимо в одном тексте закладывать много мыслей, – когда нам очень дорого выпускать такие тексты или нет технической возможности сделать несколько публикаций.

Например, мы оказались отрезанными от интернета. Единственный способ связаться с нужными людьми – через телеграф. Тогда и в тексте не разгуляешься, и отправлять десять телеграмм на разные темы тоже не с руки. Но надо понимать, что читать такую телеграмму неудобно.

Или мы стали президентом большой страны, и нам нужно раз в год обратиться к гражданам. Когда обращение один раз в год, люди это ценят и обращают внимание. А если обращение будет ежемесячным, скоро народ привыкнет и вообще не будет слушать. Тогда да: собираем все мысли и выстраиваем длинный рассказ, который потом обсуждают все политические комментаторы.

Или наш самолет на взлетной полосе, мы вот-вот выйдем из зоны действия сотовой сети, и нам нужно срочно передать в офис важные сведения о проекте. Тогда простительно, что мы эти сведения уместим в одно письмо, а то и в голосовое сообщение. Коллеги поймут, что у нас не было другого выхода.

Вот и всё. В остальных случаях лучше сделать несколько текстов на разные темы.

Боюсь заспамить. Часто люди боятся отправлять несколько писем подряд, чтобы не перегрузить чужой почтовый ящик. Мол, одно письмо – еще ничего, а пять – плохо. Но дело ведь не только в числе писем, дело еще и в их содержании:

если вы мне поставили пять простеньких задач, я их быстро решил, ответил и сижу довольный, занимаюсь своими делами;

а если вы мне прислали одну мегазадачу, я сначала буду полдня прокрастинировать перед ответом, потом полдня отвечать и всё равно забуду что-то из нее сделать.

Поэтому не жалейте посты, статьи и письма. Байты бесплатные. А вот человеческое время, внимание и усилия очень дорогие, расходуйте их бережно.

Любому тексту – заголовок

Когда перед вами текст из двух-трех слов, вы мгновенно его прочитаете. А когда текст занимает пару абзацев, несколько экранов или страниц, на чтение нужно решиться – то есть сказать себе: «Это достаточно важный текст, чтобы уделить ему время именно сейчас».

Заголовок как раз помогает решить, читать этот текст или нет. Если читатель видит в заголовке что-то важное, он охотно берется читать всё остальное. Если заголовок не важен – читатель охотно пропускает текст. Это нормально: мы хотим, чтобы читатель обращал внимание только на важное для себя.

Да: когда читатель пропускает текст – это хорошо. Существует стереотип, будто читатель должен вникать в наш текст с начала и до конца, а если он читает его «по диагонали», то это плохо. На самом деле наоборот.

Читатели перегружены информацией. Любой текст сейчас читается по диагонали. Внимательно изучается только то, что читатель выбрал сам для себя. Он сказал: «Это настолько важно, что я готов впитать здесь каждое слово». Но таких текстов мало, вы не можете производить их в ста процентах случаев для ста процентов читателей.

В ситуации информационного перегруза больше всего раздражают не длинные и даже не бесполезные тексты. Если я сразу понял, что мне тут нечего читать, я с благодарностью пропущу этот текст. Раздражает, когда мне приходится разбираться. С точки зрения читателя это выглядит так:

Хороший текст – это тот, в котором я сам решил, что читать. Я быстро понял, где для меня важное, а где второстепенное. Я сам выбрал, что мне здесь читать, получил нужную информацию и пошел дальше заниматься своими делами.

Плохой текст – тот, который заставляет меня распутывать переплетения слов в попытке вычленить смысл. Это раздражает, потому что я хочу скорее заняться своими делами, а не разбираться в чужом тексте.

Нет: презентационный слайд без заголовка. Как мне понять, что означает эта диаграмма? Только читать весь текст, а я так не хочу.

Да: добавили заголовок. Теперь я понимаю, о чем этот слайд и график. Если мне это интересно, я прочитаю. Если нет – пропущу с радостью и буду благодарен автору за то, что он не потратил моего времени.

Нет: какое-то длинное официальное письмо. Непонятно о чем. Нужно разбираться. Пожалуй, не сейчас.

Да: О, это же то самое письмо, которое я так ждал!

Нет: длинный пост в соцсети, по которому невозможно понять, о чем он и к чему ведет.

Да: такой же длинный пост, но теперь заголовок помогает мне решить, интересно мне это или нет.

В рабочих письмах роль заголовка играет тема. Хорошая тема письма состоит из трех частей:

1. О чем это письмо? Какого проекта касается?

2. Что от меня требуется? И требуется ли?

3. К какому сроку, если таковой есть?

По этой теме получателю будет легко самостоятельно решить, когда открывать ваше письмо и насколько оно срочное. Если письмо просто «для информации», он тоже это быстро поймет и не будет раздражаться из-за ненужной корреспонденции. Примеры неплохих тем:

 Альтаир: составить КП до пн., 15 ноября

До пятницы, 12 ноября: выгрузить базу клиентов (Омегатех)

Клеймор: отчет по продажам, III кв. 2021

Рассадка гостей на презентации 21 апр.

ДО КОНЦА ДНЯ согласовать рассадку на 21 апр.

А вот неудачные темы:

 Без темы – Заставляет открыть, мерзавец!

КП

– Что КП? О каком проекте идет речь?

СРОЧНО составить КП

– В какой срок? По какому проекту?

Задача по проекту

– По какому? Какая? Как мне это понять?

Отчет

– О чем? Как мне потом искать этот отчет в почте?

Презентация рассадка ВАЖНО

– Мне нужно тут что-то делать?

Основная ошибка в составлении темы такая: автор письма думает, что его получатель в любом случае откроет письмо. Поэтому не так важно, что написано в теме. «Ну подумаешь, неинформативная тема! Всё равно получатель обязан мне ответить. Вот пусть отвечает».

А в реальности так: человек открыл письмо и понял, что не может сию секунду ответить – например, он занят. Тогда он откладывает письмо и забывает, пока не вспомнит сам или мы ему не напомним.

Гораздо удобнее, когда у читателя есть возможность самому решить, когда и какие письма читать. Он хочет иметь возможность по одной лишь теме понять, что от него требуется. И уже исходя из этого расставлять письма в порядке важности.

На слайдах в презентациях заголовки необходимы. На слайде может не быть никакого другого текста, но заголовок быть обязан: он заявляет тему слайда, смысл графика, основной вывод из представленных пунктов.

Заголовок на слайде может либо заявлять тему, либо раскрывать мысль. Сравните варианты:

 Рост продаж в IV квартале

Продажи

в IV квартале: рост на 32 %

Продажи

в IV квартале

Все три варианта подходят под разные задачи. Например, если мы хотим однозначно обратить внимание на рост, то первые два варианта подойдут, а третий – нет. Если роста как такового не было или дело не в росте, то подойдет третий вариант. Но везде мы понимаем: «Ага, этот слайд – о продажах».

Заголовки нужно формулировать максимально просто, прямолинейно, без языковых игр и креатива. Если заголовок креативный и требует расшифровки, то вся затея лишается смысла. Мы хотели, чтобы слайд был понятен с первого взгляда. А теперь он с первого взгляда загадочен. Не делайте так:

 Торговали – веселились, подсчитали – прослезились

Сила единого порыва на страже ваших интересов

Долг платежом прекрасен

(еще и креативу добавили, ужас)

В официальных документах заголовок пишется на титульном листе или под шапкой, по центру или слева. Часто думают, что в таких документах заголовки не нужны, мол, противоречит традиции. Но оцените сами, насколько читаемее станут документы, если добавить заголовки:

 Коммерческое предложение

Приглашение

Претензия

 Коммерческое предложение: внедрение видеосвязи в «…»

Приглашение

к участию в премии «Предприниматель года»

Претензия

в связи с отсутствием поставки по заказу №MBP121

Договор

о разработке программного обеспечения № 1201-12

Представьте получателя, у которого на столе оказался один из этих документов. Он сразу видит: «О, это претензия из-за непоставленного заказа! Надо выяснить, в чем там дело», – и сразу звонит кому надо, параллельно пробегая глазами по тексту.

В нашей культуре есть пиетет перед формой официального письма – мол, если напишешь не «Договор», а «Договор о том-то», то он как будто потеряет юридическую силу. Не потеряет. Даже наоборот: чем яснее составлен документ, тем легче с ним работать, тем меньше ошибок и тем безопаснее.

Заголовки в чатах. Допустим, вы создаете переписку в корпоративном чате, чтобы обсудить насущный вопрос с коллегами. Назовите эту переписку так, чтобы:

1. Даже не читая переписку, можно было понять, о чем она.

2. Ее можно было найти позднее.

3. Она соответствовала вашим внутренним правилам.

Например, у вас могут быть такие правила: сначала название проекта, потом тема обсуждения.

[Омега] Подготовка к презентации 17 октября

[Аналитика] Еженедельные отчеты

[Звездный] Планирование 2022

Можно менять местами суть и название проекта. Может быть, вся ваша работа – это один большой проект, и название не нужно. Может быть, у вас обсуждение не по проектам, а по клиентам или по ведущим их менеджерам. Здесь нет общепринятых правил, кроме одного: чтобы вашим коллегам было удобно.

В любом случае избегайте заголовков чатов, которые понятны только вам:

 Новый проект – через месяц он будет старым и его не найдешь

Интересная задача

– а если задач десять?

Разумеется, у вас может быть чат с названием вроде «Виртуальная курилка» или «Срочно исправить». Но это скорее постоянные беседки: например, участники чата «Срочно исправить» знают, что когда там появляется новое сообщение, им нужно всё бросать и что-то исправлять. А в «Курилке», наоборот, идет непринужденный треп, который никого ни к чему не обязывает.

Но когда вы создаете чат под задачу, лучше формулировать заголовок по тем же принципам, что и тему письма. И главное – чтобы участники могли найти беседу по названию.

Распространенная ошибка – думать, что названия чатов временные и ни к чему не обязывают. Мол, здесь все свои, можно и расслабиться. Но сейчас в чатах идет полноценная работа, наравне с почтой. Если здесь хаос, людям намного сложнее что-то находить и быстро отвечать.

Проверить начала абзацев

Прокляты те письма, в которых текст не поделен на абзацы. По современным стандартам, если в письме более 15 строк и оно не поделено на абзацы, это письмо уже считается неадекватным. Делить на абзацы обязательно.

Оптимальная длина абзаца – от 3 до 9 строк в широкой колонке и от 5 до 12 строк в узкой колонке (например, в газетной верстке или в мессенджере). Так как письма в основном пишутся на компьютерах и на широких экранах, можно смело считать, что наш оптимальный абзац – не более 9 строк.

Можно взять за правило: если вы написали текст и в нем естественным образом сложились абзацы длиннее 9 строк, не отправляйте это письмо. Скорее всего, вы устали, вам нужно выспаться и перечитать это письмо на свежую голову. В крайнем случае прямо сейчас разделите длинные абзацы на несколько более коротких.

Когда письмо аккуратно разделено на абзацы, читатель, вероятнее всего, пробежится по их началам, чтобы выбрать самое важное. Поэтому хорошо бы убедиться, что каждый абзац начинается со слов, которые объясняют содержание следующего абзаца. Например:

Игорь, привет! У нас возникла проблема с…

Сначала мы попытались решить…

Переговоры ни к чему не привели: клиенты…

Сейчас нужна твоя помощь с тем, чтобы поговорить…

Напиши, когда тебе было бы удобно…

Если не можешь на этой неделе, мы…

Кажется, что по одним началам абзацев этого письма уже понятно, о чем идет речь. И хотя мы не знаем деталей, по этим обрывкам мы можем решить, где эти детали искать, а какие части письма можно пропустить (если, например, мы в курсе ситуации). Это письмо прочитать легко.

Нет: бесконечное полотно текста, не разделенное даже на абзацы

Да: аккуратное деление на абзацы, где каждое начало абзаца помогает понять, о чем пойдет речь дальше.

Нет: невозможно длинное сообщение в мессенджере, от одного вида которого заболит голова.

Да: то же сообщение, но разделенное на абзацы. При этом каждый отдельный вопрос еще дополнительно вынесен в отдельное сообщение, чтобы было удобно отвечать.

Большинство людей интуитивно понимают, что лучше делить текст на абзацы. Но мало кто следит за тем, что стоит в начале абзаца: у них там написано как попало, из-за чего текст трудно просматривать по диагонали:

 Игорь, привет! У нас возникла проблема с…

Потом мы подключили…

Но и это не помогло. В итоге мы…

Что скажешь? Вся надежда…

Вроде ситуация та же, что и на предыдущем развороте, но из-за неверного деления на абзацы мы не можем понять, что происходит в тексте. Нужно читать сами абзацы и вникать в смысл. А мы хотели наоборот: чтобы можно было пробежаться по диагонали и всё понять.

Чтобы абзацы не становились нечитаемыми, нужно следить, чтобы начало нового абзаца не ссылалось на предыдущий. Например, если абзац начинается со слова «поэтому», читателю придется прочитать предыдущий абзац, ведь тут настаивают на логической связи. То же самое – если абзац начинается с указательного местоимения («это», «такой», «тот») или слова вроде «наоборот» или «напротив». Всё это говорит читателю: «Чтобы понять этот абзац, тебе придется читать предыдущий».

Решение само по себе несложное: нужно просто следить за началами абзацев. Если появляются логические связки, отсылки или подобное – дополнять и раскрывать их, чтобы каждый абзац читался как самостоятельная история.

Было. Потом мы подключили руководителя департамента.

Стало. Когда мы исчерпали собственные возможности переговоров, мы подключили руководителя департамента.

Было. Но и это не помогло. Клиент не соглашается…

Стало: Встреча на уровне вице-президентов не помогла. Клиент по-прежнему не соглашается…

Перед вами одно и то же письмо, но по-разному разбитое на абзацы. Прочитайте начала каждого абзаца и сравните, какое легче читать и почему. Продолжения абзацев специально не привожу, чтобы воспроизвести чтение «по диагонали».

Было. Коллеги, как обещал, пересылаю результаты встречи с клиентом по проекту «…».

Подробный отчет в приложении. В целом встреча прошла успешно, но некоторые вопросы нам пришлось перенести…

В частности, отчеты нужно передавать не в PDF, а в PPT, чтобы клиент мог копировать слайды в свои презентации.

Это, наверное, главная просьба из того, что мы можем сделать сейчас. Вопрос рекламного бюджета сняли еще до начала…

Мы не можем восстановить связность данных по базе, которая досталась от подрядчика «Адвента», поэтому точность была…

Сейчас от вас нужно изучить приложенный файл и отметить в трекере, что каждый будет делать.

Следующая встреча назначена на понедельник 29 января…

Стало. Коллеги, как обещал, пересылаю результаты встречи с клиентом по проекту «…». Подробный отчет в приложении.

В целом встреча прошла успешно, но некоторые вопросы нам пришлось перенести на следующую встречу, потому что…

По вопросу аналитики: у клиента нет претензий к полноте данных, но есть просьба изменить формат отчета. В частности…

Вопрос рекламного бюджета сняли еще до начала встречи. Выяснилось, что клиент неверно прочитал отчет и подумал, что…

Главная проблема – в сквозном отслеживании результатов кампаний в IV квартале прошлого года. Мы не можем восстановить…

Сейчас от вас нужно изучить приложенный файл и отметить в трекере, что каждый будет делать. Следующая встреча…