Константин Юрьевич Рычков
Организация современного клининга
Знание приемов, методов и особенностей контроля дают представление о технологии проведения контроля. Понимание технологии контроля позволит без потери качества сократить время клининга. Что в целом повысит ваши конкурентные преимущества на рынке. Многие слышали о законе Парето. Эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как «20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий – лишь 20% результата». Основываясь на этом можно сказать, что 80% прибыли на рынке будут зарабатывать 20% компании наиболее профессиональных компаний. Поэтому на первое место выходит качество услуг профессионального уровня.
Компетенции менеджера клининговой компании
“Time is money”
з сочинения «Совет молодому купцу» Бенджамена Франклина (1706-1790).
Качество, пожалуй основной параметр выполнения уборки. Маркетологи скажут, что качество услуги и есть продукт компании. Это то с чем клиент остается после выполнения клининговых работ. Это момент приемки работы заказчиком и момент получения оплаты. От качества зависит, позвонит ли клиент в будущем. Станет ли он постоянным клиентом, будет ли он вас рекомендовать другим. Возможно станет адвокатом или прокурором бренда и многое другое.
Если вы только начинаете работу в клининге и у вас еще нет штатного менеджера, то рекомендуем выявлять способного к управлению работника из числа имеющихся. Регулярно проводить с ним инструктажи и дополнительное обучение, расширяющие его знания в рабочей области. Одна из компетенций менеджера это аудит объекта клининга. Это комплексный подход, включает получение задач от руководства, постановка задач исполнителям, обеспечения выполнения работ, вопросы качества, объемов и времени. Следует помнить что время уборки это и ее стоимость.
Необходимо, чтобы клинеры выполняющие работу знали о контроле за их работой ответственным менеджером, еще до начала работ. Вопрос контроля должен иметь деловой тон, не допускайте оскорблений, вольностей и предвзятости.
Если в процессе уборки передвигалась мебель то после уборки все должно вернуться в точности на свои места, в чистом виде. Это называется “заботливый” сервис. В обязанности менеджера входят контроль персонала в части соответствующего внешнего вида, своевременного выхода и выполнения своих профессиональных обязанностей с надлежащим качеством.
Менеджер организует и поддерживает взаимодействие клининговой компании с заказчиком для выяснения пожеланий, изменений и соответствующего планирования работы линейного персонала на объекте. Поскольку персонал это живые люди менеджеру необходимо иметь определенный запас людей на случай невыхода кого либо на работу по различным причинам. Менеджер проводит контроль документации в т.ч. договоров и оплаты услуг. Контролирует служебное помещение клинера, его чистоту, наличие необходимых регулярных и специализированных химических средств. Также выполняет проверку состояния уборочного инвентаря и техники. В том числе и проведение регламентных работ для поддержания постоянной готовности техники к работе. Ведет учет остатков бумажных изделий, жидкого мыла и других расходных материалов применяемых в санитарных узлах, если они находятся на обслуживании фирмы. Контролирует соблюдение персоналом технологии уборки помещений согласно регламенту. Периодически, осуществляет выборочный контроль помещений для выявления реального уровня качества уборки. Оперативный контроль работников на предмет алкогольного и наркотического состояния.
Также осуществляет проверку имеющихся химических средств, соответствие сроков годности их использования. Запрещается использование химических реактивов с истекшим сроком годности. Это может повредить или испортить убираемую поверхность. Необходимо рационально использовать химические средства и не допускать их порчи. Данные показатели это в том числе и финансовые затраты клининговой компанией при выполнении работ. Должна достигаться максимальная эффективность использования имеющихся инструментов, химических средств и труда персонала
Как правило, персоналу выдается фирменная одежда и обувь для выполнения работ. Она должна использовать персоналом только для выполнения своих профессиональных задач в рабочее время.
Менеджер проводит инструктаж по выполнению работ, технике безопасности и защите персонала от воздействия вредных факторов. Следует объяснять требования легким, понятным языком, избегая двусмысленности и неверного толкования. Иногда лучше один раз увидеть чем сто раз услышать. Выделим отдельно обучение персонала обслуживанию клининговой техники и диспенсеров. Основные виды это диспенсеры для жидкого мыла или бумажных полотенец. Необходимо обучить персонал работе с данными приспособлениями и поддержание их в исправном состоянии. Довести требования по своевременной замене расходных материалов в них и передаче информации менеджеру о необходимости заказа и доставки новых.
Сейчас многие помещения оснащены системами контроля, установлены видеокамеры. Это должно быть известны линейному персоналу с целью обращения внимания на контроль за выполнением работ. Данные полученные с видеокамер могут быть использованы менеджером как дополнительный метод контроля.
Также в компетенцию менеджера может входит административные моменты касательно допуска линейного персонала на территорию заказчика. Карточки для доступа в служебные помещения ключи в том числе электронные. Также информирование службы охраны о присутствии сотрудников клининговой компании, согласование времени их работы, контактных номеров и позывных громкой связи.
