Коллектив авторов
Управление качеством. Краткий курс
• Третий этап (1970-е гг.). Продукция должна соответствовать фактическим требованиям рынка, т. е. иметь высокое качество при низкой цене. Этап освоения методов анализа рынка и межфункционального управления.
• Четвертый этап (1980-е гг.). Продукция должна соответствовать скрытым (неочевидным) потребностям рынка. Потребитель иногда не подозревает, что ему хочется, и только тогда, когда ему предложили купить что-то оригинальное, неожиданное, он понимает, что именно это ему нравится и подходит.
8. Развитие общих функций менеджмента качества
1. Качество продукции формируется в результате трудовой деятельности лиц, занятых ее проектированием и изготовлением, и поддерживается при ее эксплуатации. Уровень качества продукции зависит от качества сырья и материалов, квалификации и профессионального мастерства работников, технической оснащенности их труда, эффективности мер стимулирования повышения качества продукции и др. Постоянное повышение уровня качества продукции может осуществляться лишь на основе комплексного подхода с помощью системы целенаправленного воздействия на все факторы, причины и условия, от которых зависит формирование качества продукции, т. е. качеством продукции необходимо управлять.
Управление качеством продукции – это действия, осуществляемые при создании и эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.
2. Общими функциями управления качеством являются планирование, организация, регулирование, контроль и учет.
Функция планирования технического уровня качества продукции является основной функцией управления. Планирование осуществляется по показателям качества продукции, утвержденным вышестоящими организациями, а также данным, определяемым самими предприятиями. Планы носят директивный характер, поэтому их необходимой базой должны быть прогрессивные требования к продукции в стандартах и технических условиях, а также результаты научных исследований, патентов и др., а также результаты, полученные при аттестации продукции.
Организационная функция как функция управления качеством представляет собой систему мер, позволяющих наиболее рационально и эффективно сочетать принципы живого труда с материальными элементами производства (средствами и предметами труда) с целью выполнения планов с возможно лучшими показателями.
Функция регулирования сводится к обеспечению развития системы управления качеством в соответствии с планом и устранению отклонений от него. Регулирование обеспечивает ритмичность производства продукции с заданным уровнем качества.
Функция контроля состоит в наблюдении за процессами обеспечения качества, выявлении отклонений от заданных требований, а также причин отклонений и их устранении.
Функция учета призвана обеспечить отбор и систематизацию информации о динамике управляемых процессов. Производство образует непрерывно повторяющийся процесс. Для обеспечения такой непрерывности и последующей разработки программ нужна информация, а это обусловливает потребность учета результатов действия управляемой системы.
3. До 1980-х гг. пути развития общего менеджмента и менеджмента качества расходились. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции с целью повышения функционирования и процессов производства, а проблема менеджмента – как проблема в основном организационного и даже социально-психологического характера.
С 1980 г. началось историческое движение общего менеджмента и менеджмента качества навстречу друг другу. Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру стали входить все подразделения вплоть до каждого работника предприятия, что породило всеобщий менеджмент качества (TQM).
9. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). Принципы TQM
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) – подход к управлению любой организацией, нацеленный на постоянное и непрерывное улучшение качества, основанный на участии персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры и направленный на достижение долгосрочного успеха посредством удовлетворения требований потребителя и получения выгоды как для сотрудников организации, так и для общества в целом.
1. Концепция всеобщего управления качеством отличается от классического подхода к управлению качеством переносом внимания с этапа контроля равномерно на все стадии жизненного цикла продукции. Большое значение приобретает ориентация на роль работника в улучшении качества продукции или услуги. Эта концепция предполагает пожизненный найм работников, развитие коллективного управления на предприятии, а также более совершенных форм самоуправления и самоконтроля, следование рекомендациям международных и отечественных стандартов, расчет заработной платы в зависимости от качества труда, создание на предприятии таких условий работы, результатом которых станет повышение качества.
2. В основе концепции TQM лежат принципы управления качеством – всесторонние и фундаментальные правила или убеждения, направленные на долгосрочную непрерывную работу по удовлетворению нужд потребителей с одновременным учетом потребностей всех заинтересованных лиц и организаций. Согласно стандартам ИСО 9000, выделяют восемь основных принципов управления качеством.
• Ориентация на потребителя заключается в следующем: деятельность компании направлена на понимание, прогнозирование и удовлетворение нужд и желаний как внешних, так и внутренних потребителей.
• Руководство. Стратегия качества в организации должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством – разработке и утверждении планов качества, нормативной документации и др.
• Вовлеченность работников предполагает, что они являются сущностью организации, поэтому их полное вовлечение дает возможность использовать их знания и опыт для получения выгоды организации. Работники вносят вклад в совершенствование плана и его успешное выполнение, участвуют в определении целей, вовлечены в оперативные решения и совершенствование процесса, получают большее удовлетворение от своей работы и активно стремятся к профессиональному росту и развитию ради преимуществ организации.
• Процессный подход, в рамках которого качество продукта является результатом качества процессов, выход которых он осуществляет. Вместо того чтобы исправлять ошибки в конечном результате, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допустить их. Ключом к решению этой задачи является оптимизация использования ресурсов в каждом выделенном процессе, базирующаяся на строжайшем контроле над использованием всех видов ресурсов и поиске возможностей для снижения затрат на производство продукции (оказание услуг), рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя и минимизации его стоимости как для потребителя, так и производителя.
• Системный подход к управлению заключается в идентификации целостного комплекса взаимосвязанных элементов, которые взаимодействуют с внешней и внутренней средой. Требуемые результаты достигаются благодаря созданию исчерпывающих и проблемных планов, которые соединяют функциональные и процессуальные входные данные. Цели и задачи индивидуальных процессов регулируются одновременно с ключевыми целями организации. Системный подход обеспечивает лучшее понимание роли и ответственности для достижения общих целей, снижая межфункциональные барьеры и совершенствуя работу коллектива.
• Непрерывное совершенствование должно стать целью каждого работника организации. Для реализации этой цели и применения основных концепций совершенствования нужно обеспечить каждому члену организации возможности обучения методам и инструментам непрерывного совершенствования, разработать механизмы управления и контроля совершенствования, признания усовершенствований.
• Реализация принципа принятия решений на основе фактов позволяет за счет подбора и анализа актуальной информации сформировать конкретные, реальные и достижимые планы. Появляется возможность анализа предложений, данных и информации из таких источников, как исследования замечаний работников, коллективов и рабочих групп, и использования результатов этого анализа для формирования политики руководства по отношению к своим работникам.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиком позволяют каждой из взаимодействующих в цепи поставок организаций добиться большего успеха в бизнесе. Развитие стратегических альянсов или партнерства с поставщиками позволяет добиться превосходства над конкурентами. Перед организациями ставятся задачи более раннего привлечения и участия поставщиков, позволяющие определить стратегические цели обеспечения надежной и бездефектной доставки продукции, обучения поставщиков. Решение этих задач требует совместных усилий по совершенствованию работы обеих организаций.
10. Планирование качества с учетом требований потребителей
1. Организация, применяющая концепцию TQM, должна систематически собирать и анализировать информацию, поступающую из самых различных источников и позволяющую получать обоснованные выводы относительно текущих и потенциальных потребностей как отдельных потребителей, так и рыночных сегментов и рынка в целом.
Для того чтобы осуществить принцип ориентации на потребителя, необходимо предпринять следующие действия:
• изучить спрос с целью полного понимания потребностей и ожиданий потребителя в отношении товаров, цен, поставки и т. д.;
• обеспечить сбалансированность в запросах потребителей и других участников сделки с товарами (собственников бизнеса, персонала организации, поставщиков организации, общества);
• измерить потребительскую удовлетворенность с целью коррекции собственной деятельности;
• управлять взаимоотношениями с потребителями.
2. Компания, ориентирующаяся на мнение потребителя, должна узнавать о нем по каналам обратной связи и производить корректировку параметров качества продукта с целью его улучшения для пользователя.
В практике управления качеством наиболее широко используются два основных канала обратной связи:
1) обратная связь для корректировки и улучшения товара при сопоставлении его с аналогичными товарами других производителей;
2) сбор данных и интерпретация ожиданий потребителей, проводимых по особым каналам, которые обычно курируют отделы сбыта и маркетинга.
Чаще всего используют наиболее доступные методы сбора информации: письменное анкетирование, личный опрос потребителей (например, по телефону), групповое обсуждение в коллективах потребителей (фокус-группы).
3. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем.
Корректирующие действия включают рассмотрение сообщений о несоответствиях продукции и рекламаций потребителей, изучение причин несоответствий и регистрацию результатов такого изучения, проверку выполнения корректирующих действий и анализ их результативности.
Предупреждающие действия подразумевают использование всех источников информации для выявления, анализа и устранения потенциальных причин несоответствий, определение требуемых мер, их осуществление, проверку выполнения и результативности, а также доведение информации о предпринятых действиях и их результатах до сведения руководства для анализа и принятия решения.