Карстен Бредемайер
Искусство словесной атаки: Практическое руководство
Конструктивные приемы ведения дискуссии
Вы всегда стоите перед выбором, какое направление придать дискуссии, в которой вы участвуете, вашему докладу, презентации или обсуждению. Это может быть:
• конструктивный разговор, цель которого – возобновление дискуссии, ориентированной на достижение результата;
• словесная перестрелка, которая, с одной стороны, содействует установлению определенных отношений между сторонами, а с другой – является деструктивной с точки зрения достижения результата коммуникации.
Конструктивное направление состоит в том, что вы пресекаете эскалацию эмоционального возбуждения, используя каскадную технику прерывания неконструктивных отступлений от темы, сущность которой состоит в том, чтобы возвратить дискуссию в деловое русло и заинтересовать стороны в ее результативности. Для того чтобы погасить эскалацию, используйте три стратегических приема:
1. Реакция на предметном уровне – «Правило КПД».
2. Реакция на эмоциональном уровне – «Эмоциональная желтая карточка».
3. Реакция на метауровне – «Ответная реакция по Бредемайеру».
Реакция на предметном уровне – «Правило КПД»
При первых же признаках начинающейся конфронтации, ставящей под сомнение вашу репутацию, имидж или компетентность, имеет смысл применить стратегию прерывания конфронтации на предметном уровне. Это означает, что вы быстро, безболезненно и настойчиво возвращаетесь к обсуждению основной темы.
Представим себе, что до сих пор разговор был конструктивным и протекал по-деловому. Внезапно и почти незаметно он превратился в обсуждение посторонних тем, отклонившись, таким образом, от главной цели. Существуют расхожие нападки личного характера и словесные атаки, которые призваны оказать на вас давление или похоронить вашу репутацию. В такой ситуации вы должны стремиться к тому, чтобы вернуть обсуждение к главной теме. Наиболее подходящая реакция № 1 заключается в «правиле КПД». КПД означает соответственно: «Коснуться (какой-либо темы)», «Повернуть (разговор в нужное русло)» и «Договорить».
Правило КПД
1. К – Оценка: дайте оценку теме разговора с точки зрения цели дискуссии.
2. П – Возврат: вернитесь к главной теме.
3. Д – Углубление: углубитесь в главную тему, чтобы она опять стала основным предметом обсуждения.
Пример
К – Оценка: «Пожалуйста, не переходите на посторонние темы. Давайте останемся в русле обсуждения главной темы нашей дискуссии и не будем отклоняться от нее».
П – Возврат: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на вашем предприятии».
Д – Углубление: «Я как раз хотел обратить ваше внимание на негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том, что…»
Альтернативный вариант, актуальный в случае личных выпадов:
К (в повелительном наклонении): «Не стоит начинать полемику. Пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
П: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».
Д: «Я отметил уже те факторы, которые оказали негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
Совет: на совещании за «круглым столом» или в дискуссии используйте прием КПД вместе со зрительным контактом.
К / Зрительный контакт с адресатом
Вы говорите: «Не стоит начинать полемику, пожалуйста, придерживайтесь основной темы».
П / Смена зрительного контакта
Глядя на другого собеседника, вы говорите: «Наша тема сегодня – логистика продукта XYZ на предприятии».
Д / Второй собеседник становится адресатом
Вы говорите: «Я указал уже на те факторы, которые имели негативное влияние на наши производственные циклы. Итак, каким образом мы в приемлемые сроки сможем обеспечить безупречную логистику? Один из способов состоит в том…»
Только так можно гарантированно исключить первого адресата из разговора. Зрительный контакт означает: у кого-нибудь есть возражения?! Вы в любом случае не хотите возвращаться к посторонней теме.
Преимущества «правила КПД» очевидны:
• вы последовательно занимаете позицию лидера в разговоре;
• вы не позволяете другим отклоняться от темы разговора;
• вы активно исключаете из разговора посторонние темы и не вдаетесь в обсуждение настроения присутствующих;
• вы непоколебимы в своей позиции и строго придерживаетесь главной темы;
• вы пресекаете перебранки и остроты по поводу компетентности присутствующих;
• все ваши маневры не выходят за рамки вежливости и здравого смысла;
• вы быстро и настойчиво пресекаете бестактное поведение участников;
• при этом вы не только отвечаете на вопросы, но и акцентируете внимание аудитории на четких формулировках;
• вы отвечаете только на те вопросы, которые помогают продолжать дискуссию, соответственно оценивая их по достоинству.
Помните, что каждый ответ оправдывает заданный вопрос!
Пожалуйста, соблюдайте следующие принципы:
Формулируйте позитивные высказывания.
Неправильно: «Душевный настрой – не тема сегодняшней встречи!»
Правильно: «Наша тема сегодня – логистика. Разъясните, пожалуйста, вашу позицию по этому вопросу!»
Подчеркните сказанное однозначной оценкой.
Неправильно: «Таким образом мы быстрее достигли бы поставленной цели».
Правильно: «Только так мы сможем быстро достичь цели нашего разговора!»
Негативные формулировки ставьте в начало фразы, а позитивные – в конец.
Неправильно: «Сейчас речь идет о предприятии в целом, а не о вашей конкретной области».
Правильно: «Сейчас речь идет не о вашей конкретной области, а о предприятии в целом».
Формулируйте свои высказывания кратко и четко.
Неправильно: «Ну вот, так сложилось, что мы уже многократно пытались перейти к обсуждению этой темы. Конечно, при определенных обстоятельствах…»
Правильно: «Вернемся к теме. Мы все разделяем мнение относительно того, что…»
Избегайте любых сравнений, ограничений, объявления себя интеллектуальным банкротом и обнаружения признаков коммуникативной некомпетентности.
Неправильно: «Возможно, пришло время обсудить это, хотя наверное – и я в любом случае “за” – но здесь есть свои минусы…»
Правильно: «Вернемся к предложенным решениям проблемы. Первое решение…»
В разговоре/дискуссии употребляйте не вопросы, а непосредственные призывы в повелительном наклонении.
Неправильно: «Не могли бы мы вернуться к нашей основной теме логистики?»
Правильно: «Господин Майер, пожалуйста, расскажите подробнее о вашем решении проблемы!»
Откажитесь от повторов чужих негативных высказываний: это усиливает ошибочное представление и закладывает основу для упреков в ваш адрес.
Неправильно: «Плохой имидж? Кто вам сказал, что у нас плохой имидж?»
Правильно: «Нет, у нас хороший имидж в глазах общественности!»
Типичные и возможные примеры «К»/Оценки
• Да/нет;
• вопрос был поставлен в другом контексте;
• это не главная тема;
• в этом и состоит наш главный вопрос;
• речь сейчас не об этом;
• это ваше личное мнение;
• вы обобщаете;
• наши клиенты спрашивают о другом;
• это другой аспект;
• верно/неверно;
• это спекуляция;
• это вы так полагаете;
• вы воспользовались неверной информацией;
• это неверное впечатление.
При негативных высказываниях в ваш адрес, в адрес вашей компании по поводу имиджа, компетентности, образования или опыта запретите себе задавать встречные вопросы. Ведь подкованные в риторике противники в ответ на такие вопросы могут открыть самый настоящий «огонь на поражение».
Пример неудачного встречного вопроса
Атака: «В компании у вас плохой имидж!»
Неудачный встречный вопрос: «Почему вы так решили?»
Возможный ответ:
1. Все сотрудники отзываются о вас плохо.
2. Никто не ожидает от вас удачного завершения важного проекта.
3. Вы только что провалили серьезный проект.
Если вы все-таки заинтересованы в развитии темы, советую задавать только оценочные вопросы: «Как вы пришли к такому ошибочному мнению?»
Только так можно быть уверенным, что все сказанное вашим оппонентом проиграет в глазах присутствующих и они доверятся вашей оценке.
Вообще «Оценка» и «Возврат» в ответах-возражениях часто противопоставляются друг другу.
Считается:
Чем сильнее упрек, тем настойчивее возражение.
Этот контраст особенно заметен в противопоставлениях:
Несколько примеров метких ответов, намеренно сформулированных развернуто и, таким образом, позитивно:
«Вы когда-нибудь посещали семинары по риторике?»
Неверный ответ: «Да!»
Возможная реакция противника: «А почему тогда это незаметно?»
Верный ответ:
«Почему у вашей компании плохой имидж?»
Неверный ответ: «Плохой имидж? Как вы пришли к такому выводу?»
И тут ваш противник развернется в полную силу.
Верный ответ:
Вариации на тему
Ситуация, когда не хватает слов для ответа, часто возникает у менеджеров из-за усвоения определенного шаблона ведения дискуссии, что заставляет действовать по заданной схеме:
• наводящий вопрос → ответ неуверенный, неубедительный / встречный вопрос
либо
• решительный упрек → вынужденные оправдания / отсутствие ответа.
Я всегда испытывал недовольство, оттого что многие мои коллеги учат тому, как правильно и развернуто отвечать на вопросы, вместо того чтобы научить отвечать на правильные вопросы. А это непросто, так как мы с малых лет усваиваем, что должны отвечать на заданные вопросы и как это следует делать.
«Не спрашивай – отвечай!» – старинное правило, которое не только не поможет вам в критической ситуации, но еще и заставит в конечном итоге замолчать. Еще раз:
(Встречные) вопросы исключаются, если имело место негативное высказывание по поводу:
• вашей компетентности и/или имиджа;
• вашей сферы деятельности (или компании);
• (вашей) личности и личных проблем.
Отвечать на вопросы критически настроенных или недоброжелательных собеседников и принимать их высказывания на свой счет – значит оправдывать своих оппонентов и испытывать давление во время дискуссии.
Принципиально важно следующее: (ложная) вежливость требует отвечать на все вопросы собеседника, самодостаточность и профессионализм, напротив, – отвечать выборочно, ибо каждый ответ оправдывает вопрос!
Бывший председатель ХДС Г. Гейслер всегда отвечал вопросом на вопрос о своей некомпетентности, говоря так: «Однако прежде всего возникает вопрос, чего мы достигли, а мы достигли: во-первых… во-вторых… в-третьих… в-четвертых…»
Собеседникам было нелегко задавать ему критические вопросы, и они могли только вычеркивать их из своих списков.
По-другому вел себя один топ-менеджер, который в программе канала RTL «Der heiße Stuhl»[1] старался ответить на все вопросы, даже не входившие в его компетенцию, пока перед включенной камерой с ним не случился сердечный приступ.
Какая стратегия предпочтительнее, объяснять не нужно.
А теперь несколько профессиональных советов на основе «правила КПД» о том, как вести себя в критических ситуациях. Мы сделаем акцент на аспектах «К»/Оценка и «Д»/Возврат.
Отнесите критические вопросы и полемические замечания к области теории:
• «Это вопрос из области теории. Исходя же из практического опыта, должен возразить, что…»
Переадресуйте вопросы и бездоказательные клеветнические высказывания другим участникам разговора:
• «Правомерный вопрос, но не по адресу. Спросите об этом нашего руководителя».
Во время дискуссии за «круглым столом» по-другому интерпретируйте вопросы и критические высказывания:
• «Ваш вопрос относится к другому пункту, а не к затронутому только что!..»
Последовательно заменяйте вопросы и замечания критически настроенных или недоброжелательных собеседников другими вопросами / высказываниями:
• «Ваш вопрос касается только темы “Стратегия”. Правильный вопрос к присутствующим с точки зрения нашей компании звучит так…»
Усиливайте значение вопросов или замечаний оппонентов:
• «Ваш вопрос не относится к теме, но за ним кроется, однако, основной вопрос…»
• «Интересный вопрос с точки зрения постороннего, но вопрос, интересующий наших акционеров, звучит так…»
Во время переговоров ограничивайте вопросы и возражения, фокусируясь на теме разговора:
• «Это второстепенный аспект. В конце концов, речь идет о…»
• «Ваш вопрос не относится к теме разговора, потому что мы обсуждаем…»
Сузьте абстрактные вопросы и упреки до уровня дефиниции или простого объяснения термина:
• «Для того чтобы сделать ваш вопрос правомерным, я попрошу вас дать определение проектному менеджменту и объяснить сферу его применения».
• «Понятие ответственности можно трактовать по-разному. О какой ответственности и в каком контексте говорите вы?»
Классически: дайте оценку вопросам и полемическим высказываниям оппонента:
• «Прошу прощения, но это типичный вопрос консультанта по вопросам предпринимательства. Поэтому перейдем сразу к перестановкам в компании!»
• «Извините, но наши акционеры не задают этого вопроса. Они спрашивают…»
Конкретизируйте нападки и вопросы общего характера в интересах остальных участников дискуссии:
• «Пожалуйста, для всех присутствующих конкретизируйте ваш вопрос. О чем идет речь на самом деле?»
Смело вскрывайте нечестные намерения критика:
• «Какую цель вы преследуете, задавая этот дискредитирующий и спорный вопрос?»
Классифицируйте вопрос или высказывание оппонента в контексте:
• «Дорогой господин Майер, вы снова задаете тот же вопрос, только формулируете его иначе. Мы его только что подробнейшим образом обсудили и дали исчерпывающий ответ. Еще раз: мы…»
Противодействуйте критическим или полемическим вопросам, уточняя их контекст, но оставляя без ответа:
• «Ваш полемический вопрос опять затрагивает лишь небольшой аспект комплексной стратегии нашего предприятия, поэтому вернемся к обсуждению общей стратегии…»
Подчеркивайте некомпетентность нечестных оппонентов:
• «Как менеджер проекта, вы должны знать, что вопрос носит чисто теоретический характер…»
