Клиенты на всю жизнь – Карл Сьюэлл
Карл Сьюэлл – успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей.
Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы предприятия, маркетингу и мерчендайзингу). Сьюэлл рекомендует всем делать ставку на постоянных клиентов, поскольку настрой на разовые продажи делает бизнес неустойчивым. И убедительно доказывает: чтобы удержать клиента, необходимо пересмотреть свои взгляды не только на обслуживание как таковое, но и на организацию работы, оплату труда, чистоту помещений, дизайн ландшафта и многие другие мелочи.
Книга будет полезна как тем, кто только начинает свой бизнес, так и тем, кто ищет пути его дальнейшего расширения.
22-е издание.
Если ваша компания хоть как-то связана с сервисом и оказанием услуг, а вы до сих пор не читали эту книгу – срочно исправляйтесь. «Клиенты на всю жизнь» – это опыт диллерского автосалона Cadillac, в котором все, начиная от директора и заканчивая продавцами и механиками не сидят на месте, а бьют производственные рекорды. Зачастую свои же. Но, согласитесь, все равно приятно продавать на 25% больше, чем ты продавал вчера. Ну и что, что ты побил свой рекорд, ведь до этого лучшим во всем Далласе все равно был ты. Это было вчера. Сегодня ты стал лучше себя вчерашнего. И в этом смысл.В книге очень много практических примеров. Да, многие из них показательны исключительно если речь идет о компании-автодиллере. Но если вы хороший специалист, то без труда не только почерпнете что-то полезное для своей отрасли, но и найдете, как экстраполировать опыт продавцов машин на свой бизнес. Коротко о самом полезном:
– Обращайте внимание на мелочи – о вас будут судить именно по ним;
– Важно понимать что и почему продается или не продается. Это позволит вам рационально управлять ассортиментом и продажами;
– Критика ценна. Никакая похвала не поможет вам стать лучше так, как это сделает критика.
– Становитесь лучше. Совершенству нет предела. Делайте каждый день маленький шажок вперед.
– Помните, что довольный клиент к вам вернется. И не один раз.
– Наши сотрудники настолько же важны, как и наши клиенты, и с ними надо обращаться так же хорошо. Как можно ожидать от наших людей, что они будут хорошо обращаться с клиентами, если мы сами обращаемся с нашими людьми плохо? (с)
– Лучшая в мире система клиентского сервиса является и самой простой: ДЕЛАЙ ТО, ЧТО ОБЕЩАЛ, И ДЕЛАЙ ЭТО С ПЕРВОГО РАЗА.Лично для меня отдельная ценность в том, что после каждой главы есть краткие выводы. Так что при необходимости перечитать можно ограничиться только ими.
Must read для всех, кто связан с продажами. Лёгкая и небольшая книга с практическими советами. Многое можно внедрять сразу.Карл пишет о старой, простой, но важнейшей идее – клиент всегда прав.«Лучшая в в мире системаклиентского сервиса является и самой простой: делай то, что обещал и делай это с первого раза.»В постсовке особо актуально и эффективно.Меня порой настораживает столь позитивная риторика, но это издержки менталитета.
Книга хорошая, написана нормальным языком, структурирована, в конце каждой главы обобщение дано.
И мысли в ней есть полезные, для кого-то новые – как действительно сделать лучше клиентский сервис.
Но есть одно НО. Жирное такое и большое.
Дело в том, что в целом, за исключение компаний гигантов, наш бизнес очень далек от такого приоритета как обслуживание клиентов. Да, где-то это даже декларируется, но вот реальные действия, усилия, вложения направлены на получение прибыли. Говорю исходя из своего опыта работы в трех разных компаниях в подразделениях, которые непосредственно работают с клиентами. А книга полезная, особенно, для новичков в обслуживании.