Игорь Рызов
Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях

Глава 2
7 причин, почему ваша переписка сейчас не продает

Начнем погружение в нюансы продаж в переписке. Поговорим о том, почему сейчас ваш обмен сообщениями оказывается малоэффективен или вообще не продает. Причин этому может быть много. Мы выделяем семь основных. Рассмотрим на примере продаж в директе.

Какие вопросы важно обсудить:

1. Что писать клиенту, чтобы продажа состоялась?

2. Как перехватывать клиента в соцсетях и не терять его?

3. Как переводить новых подписчиков соцсетей в клиентов?

4. Когда (в какой момент) вообще можно уже писать клиенту?

Основная проблема, когда мы говорим о продажах в директе, это то, что мы тратим на подписчиков деньги, время и энергию, но не работаем с ними.

Анекдот в тему:

Стоит мужик на улице и продает монеты. Просит за один рубль 98 копеек. Очередь страшная. Подходит второй мужик и говорит: – Че делаешь? – Рубль за 98 копеек продаю. – А смысл? Прибыль-то где? – Прибыль? Прибыль… хрен ее знает, но оборот бешеный.

Приведем пример личной переписки, где Алексей выступал в роли покупателя:

Что мы видим? Клиент хотел сшить костюм, нашел аккаунт, который посоветовали, написал сообщение в директ, чтобы назначить встречу для снятия мерок и подбора ткани. По сути, был готов разместить заказ. В ответ получил: «Добрый день! Все подробности и запись у нас по телефону…»

Почему же вместо того, чтобы прямо в директе записать на встречу, ему предлагается зачем-то сделать еще один дополнительный шаг?

Что может произойти в этот момент? Клиент может найти другой, более клиентоориентированный аккаунт. Может передумать, отвлечься на семью, на работу, и еще много чего может произойти с его настроем на покупку… На лишнем шаге потенциальный клиент, как говорится, «сливается».

Следующий пример:

На этом все. Клиент не спрашивает, ему не отвечают. Ни через день, ни через неделю, никогда. Откуда у продавца услуги родилась мысль, что клиент сам созреет сдать машину на техническое обслуживание именно им, при такой мощной конкуренции на рынке? Скорее всего, это будет уже другая организация. Снова потенциальный клиент потерян.

Ну и наверняка каждому из вас приходилось видеть следующий вариант: вы подписываетесь на какой-то аккаунт и получаете рассылку в виде безликого полотна:

Как это воспринимается получателем?

Всем привет (даже не тебе привет, а всем привет). Мы наконец-то открылись.

Дальше идет описание того, какие мы замечательные, какие у нас тренажеры, сауны, хамамы и т. д. И дальше мы видим это снова – вот тебе телефон, звони нам, договаривайся.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы, получив безликое сообщение, предпринять какие-то действия. «Ну-ка, ну-ка, интересно, что у них там за клуб такой? Дай-ка я выделю время, позвоню им и все хорошенечко узнаю». И все это на фоне жесточайшей конкуренции среди подобных спортивных клубов…

Это три живых примера. Причем первые две организации постоянно жалуются на нехватку клиентов. Понятно, что при таком подходе речь не идет об увеличении прибыли через продажи в социальных сетях.

Давайте разберем семь причин того, почему переписка сейчас не продает. Или, может быть, продает, но не так эффективно, как хотелось бы.

Изменив эти факторы, вы получите мощнейшие точки роста для продаж в мессенджерах, в директе и т. д.

Будем с каждой из этих причин разбираться по очереди. Скажем сразу, первые две – стереотипы. Обозначим их, но долго на них останавливаться не будем.

ПРИЧИНА 1. Предубеждения из прошлого:

• Использование мессенджеров – это баловство.

• В переписке не продашь или продашь минимум.

• Переписка для подростков, взрослые и состоятельные люди по вотсапу не общаются и, тем более, не покупают.

Может быть, в далеком 2010 году, когда Алексей руководил отделом продаж, это и было правдой. И было справедливым утверждение типа: «Если не будешь звонить, не будет продаж. Не звонишь – не продаешь». Это утверждение имело право на жизнь. Однако в том же году компании пришел заказ из Турции. Тогда из мессенджеров ничего еще не было. Были только аська и скайп. Звонить в Турцию было дорого. Алексей обратился к клиенту: давайте решим вопрос в ICQ. Применил всю технологию продаж: установил контакт, выявил потребность, ответил на вопросы, презентовал, исходя из потребностей, выставил счет и… купили. На 1,5 млн рублей! Уже тогда, в мессенджере, купили на 1,5 млн рублей!

И уже тогда стало понятно, что переписка – абсолютно рабочий инструмент, чтобы продавать. И что важно – продавать на любые суммы.

Сейчас наш департамент продаж продает в переписке без единого звонка практически на любые суммы. Да, есть клиенты, которым лучше звонить. Но есть клиенты, которые любят, когда им присылают сообщения в вотсап. Они и отвечают в мессенджерах охотнее. Именно таких клиентов с каждым годом становится все больше.

Итак, что здесь нужно сделать? Здесь нужно поработать с собой, со своими менеджерами по продажам. И заменить ограничивающую установку «В переписке не продашь, все это баловство и шалости» на поддерживающую установку «В переписке можно продавать на любую сумму, и это серьезный инструмент».

И да, стоит принять, что в настоящее время даже люди из списка Forbes, среди которых есть и наши клиенты, с удовольствием ведут переписку и общаются по делу в мессенджерах. Так что, если вы продолжаете думать, что переписка для подростков, то вам стоит принять то, что ваши продажи будут и дальше падать, а вы будете винить в этом кризис или подозревать происки конкурентов.

Важно: Если вы не откажетесь от предубеждения, что по переписке не продашь, вы ничего и не продадите.

ПРИЧИНА 2. Скепсис: «Текстовый чат или запрос от клиента в мессенджер или директ – это не лид^[2]».

Мы приводили пример с заказом костюма. Видимо, менеджер решил, что раз клиент не позвонил – значит, недостаточно теплый, недостаточно разогретый и уж точно – не горячий клиент. А раз так, то и относиться к нему нужно соответствующе: холодновато. Можно даже немножечко пнуть, что, собственно говоря, и произошло.

Нужно быть очень замотивированным человеком, чтобы «съесть» это и действительно перезвонить.

Итак, здесь тоже нужно заменить собственное предубеждение или установку менеджеров, если она есть, и понять, что когда приходит запрос в текстовый чат – это лид! За этим обращением стоит самый настоящий, потенциальный покупатель. Он прислал запрос в чате, в директе, и это – самая важная отправная точка к будущей продаже. И дальше мы расскажем, как хватать таких клиентов, как говорится, «тепленькими».

Важно: Как только вы получили запрос в любой из каналов, вы должны понимать, что это лид, и время пошло.

В нашу Академию часто поступают от потенциальных слушателей вопросы об обучающих курсах, касающиеся технических нюансов. Сколько уроков в курсе? Как подключаться? На какой платформе? Как вообще происходит участие в курсе?

Раньше такие вопросы попадали в техподдержку. Она отвечала качественно. Но… ребята не были продавцами. Потенциальные клиенты получали ответы и отправлялись «думать».

Потом мы перестроили процесс. Отнеслись к таким запросам, как к самым горячим лидам. Теперь они попадают сначала к менеджеру. Он вступает в контакт и действует по технологии продаж, и только после этого клиент передается в техподдержку, если менеджер ответить на сложный вопрос не может.

Как только мы это сделали, продажи выросли на 5 %.

Важно: Относитесь к холодному лиду как к горячему.

ПРИЧИНА 3. «Режим консультанта»

В продажах есть проблема, что многие менеджеры выступают в роли консультантов или справочного бюро. Нужно перестать это делать.

Что такое консультант? Это менеджер, который просто отвечает на вопросы потенциального клиента. Увы, очень часто у такого сотрудника возможный покупатель так навсегда и остается потенциальным, а клиентом, который платит, не становится.

Как работает такой горе-специалист? Получил вопрос – дал ответ. Снова вопрос – снова ответ. Нет вопроса – нет ответа. И дальше никаких действий со стороны менеджера не предпринимается. Такой пинг-понг, знаете. Он просто консультирует. А затем еще может и задать свой коронный вопрос: «Я ответил на все ваши вопросы?» У него уточняют еще что-то, и, получив очередные исчерпывающие сведения, клиент идет и покупает товар, например, в интернете.

Прежде чем углубиться в эту тему, давайте разберемся, какие виды консультантов бывают.

Первый вид – самый печальный для продаж – это «Рыбы». Они вообще не отвечают. Им пишешь запрос в директ, видишь, что запрос доставлен, прочитан, но ответа нет.

Пример:

– Здравствуйте! Не могу кроссовки выбрать, поможете?

Тишина.

– Скажите, пожалуйста, у вас антифриз, 3 бутылки, в наличии?

Тишина.

Это все при том, что в нашей ситуации с изоляцией такие компании очень сильно жаловались, что клиентов не хватает и они готовы предоставить суперсервис. К сожалению, не всегда это так.

Второй вид – консультанты-справочники.

Эти люди грамотно отвечают на вопросы. Вы спрашиваете и получаете ответ:

– Здравствуйте! А майка из какого материала?

– Хлопок.

– Спасибо!

– Пожалуйста!

– До свидания.

– Обращайтесь, если что!

Следующее:

– Добрый день! Скажите, массажист принимает?

– Да.

– А цена?

– Три тысячи рублей. Все подробности на месте.

– Подумаю, напишу.

– Ок.

Потерянный лид! Вчитайтесь: «Все подробности на месте». На каком месте? Непонятно! Предполагается, что клиент должен проявить настойчивость и прояснить этот момент?

Мы называем этот вид консультантов «Спасибо-пожалуйста». Если вы вспомните таких продавцов, то обратите внимание, что после консультации вы пишете «Спасибо», а в ответ не «Давайте выставим счет!», а «Пожалуйста». И так везде «Спасибо-пожалуйста». Беда.

Третий вид – «Турбоконсультанты».

Это те же консультанты, но с тюнингом. Они лично нам почти уже нравятся. Почему? Потому что они умеют отвечать на возражения, ставят смайлики, приветливо общаются и, самое главное, часто презентуют товар или услугу точечно под ваши потребности, даже фотографии присылают. Все вроде происходит правильно, но продажи нет. Но продажи снова нет.

Почему продажи нет во всех трех случаях? Да потому, что это просто консультация «вопрос-ответ», какая бы она тюнинговая ни была. Дальше ничего не происходит.

Поэтому здесь мы хотим вам предложить такой инструмент, как техника «Бери тепленьким». Она очень простая. Внедрив ее, вы сразу сможете увеличить продажи в переписке. Итак, делаем 3 шага:

Первый – проконсультировали.

Второй – ни в коем случае не ставьте точку.

Третий – задайте вопрос и/или призовите к действию.

Кстати, варианты вопросов:

– Хорошо?

– По рукам?

– Договорились?

– Записать вас? На 12 или 13 часов?

– Сможем сегодня решение согласовать?

Проконсультировали, что и сколько стоит, ставим запятую и задаем вопрос: «По рукам, договорились?»

– Сколько стоит вода?

– Три тысячи рублей. Привезти вам пробную партию? Сможем до вечера согласовать договор?

Варианты призывов. То есть все то, что двигает человека к покупке:

– Приходите…

– Расскажите…

– Опишите…

– Давайте так поступим…

– Попробуйте и скажите…

Рассмотрим на примере.

Если мы интересовались покупкой воды, то призыв может звучать следующим образом:

– Нужно 5 бутылей воды по 5 литров. Бесплатно доставляете?

– Виталий, да, воду доставляем бесплатно. Давайте доставим пробную партию, чтобы вы оценили качество воды. Хорошо? Что скажете?

Еще пример:

– А сколько длится массаж?

– Давайте я вас запишу. Когда сможете, в 12 или 13 часов? (Комбинация призыва и вопроса.)

Во всех примерах идет призыв к действию, предложение о покупке. Когда мы это делаем, продажи растут.

Если же человеку ничего не предлагается, мол, сам решай, то часто он дальше не знает, что ему делать с этой информацией. Куда звонить? Куда платить? Куда бежать? Поэтому его всегда нужно призывать к действию.

Итак, с консультантами разобрались.

ПРИЧИНА 4. Преждевременная презентация.

Чтобы продажи росли, нужно выяснить потребности клиента или понять мотивы совершения покупки. Этому мы посвятим отдельную главу – как работать с потребностями и мотивами.

Если же мотивы и потребности не установлены, а вы начнете сразу презентовать, скорее всего, человек не увидит ценности в вашей услуге или продукте. И тогда начнется: дорого, я подумаю, надо посовещаться с женой и т. д. Поэтому нам нужно выявлять потребности и мотивы покупки.

Здесь лишь хотелось поговорить о том, какие вопросы можно задать, чтобы выявить потребности при общении в соцсетях. Для многих бизнесов зачастую достаточно просто узнать, а кто вообще перед вами. Кто этот человек? Менеджер по продажам? Мама? Предприниматель? Спортсмен? Обладая только этой информацией, многие виды бизнеса могут грамотно презентовать свою продукцию.

Если информации недостаточно, можно использовать такие вопросы:

– Какие задачи вы хотите решить при помощи нашей услуги?

– Как сейчас решается этот вопрос?

– На каком этапе наша услуга может пригодиться?

– Какой конечный результат был бы для вас желателен?

И вот мы начинаем разматывать этот клубок. Когда человек начинает рассказывать, что ему надо, легче провести презентацию, точечно попасть в его ожидания. Поэтому дальше с потребностью мы будем с вами работать очень скрупулезно.

ПРИЧИНА 5. «Затихшие» переписки.

Вообще в переписке легко игнорировать. Это ее минус.

Иногда начинаешь пинать подчиненного и спрашивать: «А что с этими клиентами? Почему они все время на стадии обдумывания и принятия решения? Вообще, что с ними?» Менеджер говорит: «Так вот, я же написал им. Смотрите. Я же спросил, а они не отвечают». И вот это – проблема!

Но то, что клиент не отвечает, не означает, что и мы должны на этом остановиться и остановить сделку. Нет. Мы должны сделку эту дожимать. Мы будем говорить дальше о техниках и технологиях «дожима»: какие фразы использовать для этого, какие инструменты для реанимации «затихших» сделок применять.

ПРИЧИНА 6. Алгоритм автоответа.

Часто происходит так, что мы тратим деньги, силы, энергию для того, чтобы привлечь подписчиков.

Как мы думаем? «Так, сейчас с блогером договорюсь, заплачу ему, он мне обеспечит тысячу подписчиков. Потом придумаю какой-нибудь завораживающий продающий пост. И вот вся эта тысяча человек, кто подписался, возьмут у меня это и купят».

Во-первых, мы все с вами знаем, что не вся тысяча человек, подписавшихся на вас, вообще увидит этот пост. И далеко не все из увидевших купят, то есть увидят в этом ценность.

Но у нас есть такой инструмент, как автоответ, который можно установить в настройках инстаграм. К примеру, в тот самый момент, когда люди подписываются на ваш аккаунт в инстаграм, можно сразу предложить им купить нашу услугу. Сразу, в момент подписки.

Первая часть этого алгоритма – приветствие.

Хотим привести здесь примеры сообщений двух видов бизнеса, на аккаунты которых мы подписаны. Один из них показывает, как надо работать в директе, а второй – как не надо.

Начнем с того, как не надо. Подписываемся. Приходит автоответ, официальный:

– Добрый день! Спасибо, что стали подписчиком нашего аккаунта. Мы сеть салонов красоты. Активно развиваемся. Работают первоклассные мастера. С интересующими вас услугами можете ознакомиться на сайте, запись по телефону такому-то и ссылка на сайт.

Перевод на русский язык:

– Привет! Ну, спасибо, что подписался. Молодец. В общем, сам там глянь, что да как у нас. Вот тебе сайт, вот телефон. Если что, звони.

Мы говорили о том, что нужно быть очень замотивированным покупателем, чтобы все это изучить, потом позвонить и т. д. Тем более, когда столько предложений на рынке.

Теперь разберем, а как это могло бы быть. Итак, первое, человек подписывается на ваш аккаунт. Ему приходит автоответ, который состоит из следующих блоков:

1. Приветствие.

Рекомендуем, раз уж мы говорим про инстаграм и соцсети, использовать человеческий язык. Разговорный, без официоза. И лучше, если ваше приветствие будет бодрое и оригинальное. Тренажерный зал приветствовал одного из нас так:

2. Подарок за подписку.

Хорошо бы человеку, который подписался, дарить подарок. Смотрите:

Но нужно сразу объяснить подписчику, за что этот подарок. Так, чтобы у него не сложилось впечатление, что ему предлагают ширпотреб, как в случае распродажи склада под лозунгом «ликвидация, скидка 90 % на все!». Такие вещи часто не вызывают доверия.

Поэтому, если дарим подарок, мы должны объяснить, почему. И здесь в примере идет объяснение: всем новым подписчикам подарок при записи на консультацию к лучшим инструкторам по фитнесу. То есть, чтобы получить подарок, нужно быть новым подписчиком и записаться на консультацию к инструктору. В этом бизнесе подразумевается, что инструкторы сильны в переговорах, и, единожды попав к ним на консультацию, клиент останется в зале надолго.

3. Выбор и ограничение по времени.

Лучше давать, конечно, два подарка. Тот же тренажерный зал, чтобы попасть в ожидания как можно большего количества людей, поступил так:

А дальше идет ограничение по времени.

Те, кто знаком с книгой Роберта Чалдини «Психология влияния», знают, как важно устанавливать ограничения по времени. Это эффект дефицита. То, что в дефиците, человеком ценится больше. Поэтому ставим ограничение по времени. Например, акция действует два дня. Можно указать, что записаться можно в течение двух дней, но на любой день, например.

4. Иллюзия выбора. Она же и призыв к действию.

То есть выбор без выбора. Если ваш бизнес не подразумевает какой-то визит куда-то, можно просто сказать:

– Вам про какой подарок подробней рассказать?

Если человек делает выбор, про какой подарок ему рассказать, то по умолчанию понимается, что решение о покупке принято, осталось только подарок обсудить.

Теперь все собираем воедино. Как это выглядит:

Когда приходит такой автоответ на подписку, он намного больше конвертирует потенциальных покупателей в реальных клиентов. А ведь подруга может привести подругу, друг – друга и т. д.

ПРИЧИНА 7. «Без чувств».

Мы часто не чувствуем клиента. Нам самим не нравится, например, когда кто-то присылает какие-то огромные сообщения сплошным текстом. Извиняемся за выражение, какие-то «портянки», мол, на, читай. Но часто сами, даже в рамках своего бизнеса, такие полотна отсылаем.

Поэтому нам нужно делать текст читаемым. Мы уже показывали, как выглядит один текст в разных интерпретациях. Здесь добавлю, что в переписке дистанция с клиентом сокращается. Поэтому здесь уместны смайлы. Ставьте их. Конечно, это не должно превращаться в клоунаду. Но уместные смайлы: улыбки, пальцы, картинки, конечно же, нужно ставить. Это позитивно воспринимается людьми.

Выводы.

В этой главе мы разобрали семь причин, почему на данный момент ваша переписка не дает вам желаемых результатов или вообще не продает.

1. Установки из прошлого: «Переписка – это баловство. В переписке не продашь» и т. д.

2. Мнение, что текстовый запрос от клиента в чат, директ – это не лид.

3. Работа в режиме консультанта.

4. Невыявленная потребность или мотив.

5. «Затихшие переписки».