Хватит мне звонить. Правила успешных переговоров в мессенджерах и социальных сетях – Игорь Рызов

Не сразу я добралась к книге, выигранной когда-то на Лайвлибе (так что большое спасибо сайту за эту книгу), сама бы, думаю, вряд ли бы приобрела издание, посвященное столь узкой теме изучения. А книга в итоге оказалась довольно любопытным пособием-руководством по ведению письменной переписки с клиентами. Сам факт обращения внимания читателей на такой важный аспект переговоров в современном мире однозначно заслуживает уважения. Действительно, в нынешних условиях все большее значение имеют именно письменные коммуникации с потенциальным клиентом, и глупо было бы со стороны предпринимателей их игнорировать.Авторы на многочисленных, развернутых и наглядных примерах, как нужно и как не нужно вести переговоры в соцсетях и мессенджерах. Основной принцип, который ставится во главу угла здесь, – это уважительное и человеческое отношение клиенту, а значит, никакие шаблоны, штампы, затягивания и туманности априори недопустимы. Переходить нужно сразу к сути, не забывая, конечно, о вежливости, не стоит понапрасну тратить время клиента, не стоит с порога обрушивать на него вал информации о продукте/услуге, все четко, дозированно, по запросу, исходя из его потребностей и мотивации, которые, оказывается, тоже можно аккуратно выяснить во время разговора.Авторы дают в книге общие принципы подготовки к беседе. проведения переговоров, закрытия сделки; готовых шаблонов и алгоритмов здесь, к разочарованию некоторых, не будет, зато это отличный шанс пораскинуть собственными мозгами и прикинуть, как применить полученные знания на практике, тем более что каждая глава данной книги заканчивается не только кратким резюме ее содержания, но и практическими заданиями по теме.Из минусов отмечу, пожалуй, лишь сомнительный, на мой взгляд, характер некоторых из представленных авторами рекомендаций. Сужу в данном случае исключительно со стороны клиента: меня бы, например, подобные высказывания продавцов ни за что бы не убедили заключить договор, но, конечно, все люди разные… Также не понравился постепенный отход в сторону от главной темы книги. Все-таки она посвящена в большей степени именно письменным коммуникациям, к концу же книги авторы, как мне кажется, рассказывают вообще об основополагающих принципах продаж, работе с возражениями клиентов и проч., что носит общий характер, а не заявленный в заглавии.4/5. Думаю, вряд ли данную книгу можно было 100%-но рекомендовать тем, кто занимается продажами и контактирует с клиентами в виртуальном пространстве: просто новой информации для вас здесь будет крайне мало. Мне же, далекой от подобной сферы, ознакомиться с подобными сведениями было интересно: так легче противостоять хитроумным манипуляциям продавцов.

Первое, что необходимо сделать применительно к труду Игоря Рызова и Алексея Пашина, то это определиться, а нужна ли в принципе подобная литература и для кого? Чтобы на него ответить, следует несколько погрузиться в социологический анализ современного общества. На текущий момент ситуация складывается таким образом, что мы живем в мире развитого хищнического капитализма. Это вселенная, в которой господствует только один принцип и одна идеология – потребления и удовлетворения (по большей части искусственно созданных) желаний. А так как у каждого из людей желание зачастую прямо противоречит желаниям остальных, то для взаимной коммуникации и общения нужна какая-то общая область и культура.Так как рыночная экономика для нас явление, в принципе, новое и длится всего не более тридцати лет, то не следует ожидать и появления всеобщей коммуникативной этики. Несмотря на тот факт, что средства производства совершили гигантский скачок вперед и вместо простого механического труда уже требуются образованные операторы машинного производства и программисты, в сознании большинства людей до сих пор преобладает мысль о том, что такие профессии как промоутер, менеджер, консультант или телефонный операционист – это, в некотором роде, язвы на теле общества. Более того, если врач или уборщик приносят обществу ощутимую материальную пользу, то такие люди как продавцы по сути дела не способствуют, а разлагают общественную экономику искусственно повышая инфляцию, требуя оплаты за свой труд без какого-либо эффекта. Однако экономика и самовозрастание капиталистической системы, к сожалению или счастью, работают несколько иначе и наличие таких профессий как дистрибьютор, менеджер, операционист или промоутер – это уже самая обыкновенная данность в мире расширяющегося машинного производства.Пока еще не до конца выросло то поколение “агентов капитала”, по всеобщему мнению «тотальных бездельников», которые десятилетиями гнули спину в офисах, выхолащивая под ноль свою нервную систему под гнетом коллективного стереотипа о своей тотальной ненужности. Так, например, западные страны или Американский континент, прошедший те же этапы много раньше, в свое время уже переболели этим социальным недугом, поэтому сегодня профессия того же менеджера считается тем, чем действительно является. А именно – ремеслом, которому можно учиться годами, тонкой психологической практикой, искусным умением разглядеть тончайшие нюансировки в скрытых мотивах и желаниях потенциального клиента, судьбой агента на службе капиталистического развития, бытием экономическим обслуживающим персоналом, который толкает вперед общественную телегу, просто потому, что без него она вообще окончательно встанет.Тем, кто знаком с произведением Бернарда Мандевила “Басня о пчелах”, будет понятно, что наши желания – именно то, на чем держится не только экономика, но и все капиталистическое общество, не имеющее под собой иного фундамента кроме самовозрастания денежных средств. На текущий момент далеко не все это понимают, но процесс в сторону развития идеологии прибыли неизбежен и кто сознаеит это раньше, тот имеет преимущество.Из вышесказанного вытекает логичный вывод. На данный момент у нас только формируется представление о нормальной всеобщей этике купли-продажи. В каждой стране она имеет свой оттенок и колорит. Одним из первопроходцев и основателей современных деловых коммуникаций является Игорь Рызов – некогда успешный предприниматель, покинувший свою высокодоходную стезю ради карьеры бизнес-тренера и аналитика. Сразу оговоримся – нельзя утверждать, что автор обладает огромными талантами или волшебной мотивацией в стиле Джордана Белфорда. Скорее наоборот, это потрясающей выдержки ремесленник, открывающий в своем предмете не глубины, а широты. Его терпение, выдержка, искреннее желание и безграничный энтузиазм делают свое дело, поэтому конечный продукт на современном рынке отечественной бизнес-литературы наверное является лидирующим и самым востребованным.Дело однако не только в том, что Рызов просто и понятно объясняет логику процесса купли-продажи, раскладывая ее на стадии, соответствующие современным реалиям, но большая его заслуга относится как раз к тому, что он формирует своеобразную этику взаимного общения, некое культурное поле, в котором можно было бы нормально вести бизнес. Как бы то ни было, на текущее время немалая часть отечественного бизнеса застряла в девяностых и основывается исключительно на насилии, принуждении и одурачивании. Малым и средним предприятиям вообще невозможно принимать конкурентную борьбу, учитывая постоянные монополистические угрозы со стороны крупных игроков. Однако поэтому деятельность Рызова тем более заслуживает еще более глубокого почтения и уважения.Что же касается самой книги с кричащим названием “Хватит мне звонить”, то на более чем половину она представляет из себя краткий экскурс в генезис продаж , на вторую же – адаптацию этой системы под современный условия. Возможно, одним из главных недостатков этой книги является тот факт, что как раз большая ее часть относится к технике продаж в ее целостности и только остаток касается вопроса как осуществлять продажи по переписке. Коротко о содержании. Действительно, любая новая форма коммуникаций практически полностью меняет рынок продажной индустрии. Достаточно вспомнить эру телефонный продаж, сменившуюся эрой продаж на телевидении, на смену которой наконец пришел всемогущий интернет. Сегодня все продажи осуществляются в смартфоне и всевозможных приложениях.Во многих смыслах контакты вообще минимизируются, поэтому живого общения становится все меньше, и если личный разговор и происходит, то чаще всего в мессенджерах или социальных сетях. Чтобы грамотно использовать это средство коммуникаций, нужно в первую очередь понимать его особенности и использовать преимущества, которые, может показаться странным, однако тут тоже имеются. Например, первым и немаловажным преимуществом является сама техника письма, позволяющая продумать свой ответ, грамотно и без стресса отработать все возражения, общаться с клиентом, когда это удобно и комфортно последнему, как следствие, когда он более расслаблен и эмоционально подготовлен к покупке. Вторая особенность – при общении в мессенджерах можно сразу наглядно представлять все фото, видео или статические материалы. Это также оказывает свой эффект и следует об этом помнить, так как большую часть информации клиент всегда получает через зрение. Наконец третья особенность – продавец всегда может тут же выставить ссылку для оплаты.По факту, после прочтения возникает устойчивая идея, которую и пытались вложить Рызов и Пашин своей книгой – мысль о том, что мессенджеры это вовсе не препятствие, а напротив новый и современный инструмент в работе агента по продажам. Действительно, у него есть недостатки, такие как отсутствие визуального контакта и личного общения с глазу на глаз, но, если вдаваться в подробности, то для многих продавцов, которых одолевает стресс, и этот момент окажется скорее плюсом. Настоящий менеджер, тонко чувствующий клиента, умеющий найти верный подход к его скрытым, в том числе от него самого мотивам, безусловно должен владеть также и эпистолярным жанром. Более того, для более качественных презентаций не лишним также будет уметь делать короткие проморолики или хотя бы пользоваться интонированием в голосовых сообщениях. Как показывает жизнь – прогресс не стоит на месте, поэтому необходимо адаптироваться к новым жизненным реалиям, а помощь в этом всегда с удовольствием окажут профессионалы своего дела.

Ми всі це робимо.Замовляємо щось онлайн. Купуємо речі. Послуги. Отримуємо консультації.Іноді на ваше запитання про ту чи іншу річ в наявності напишуть коротке:– Добрий день, є.А іноді:– Добрий день, звичайно! Ось наявні варіанти; який вам відправити?Ця книга про те, чому перший варіант – не варіант в сфері продажів. Книга про спілкування з клієнтами в текстовому форматі, найсучаснішому – в месенджерахЦікавий факт про мене: я працюю в клієнтському сервісі. Моя задача – щасливий клієнт Я проводжу своїх клієнтів через навчання, підтримую їх, вірю в них, супроводжую на всіх потрібних етапах. Я знаю, що робити в тій чи іншій ситуації, де шукати відповіді на питання, що робити, щоб клієнт отримав найкращу послугу. І це включає великий % телефонних розмов, де треба слухати, ставити питання, вести діалог.І в більшості випадків для вирішення питання справді легше зателефонувати. І ефективніше.АЛЕПри цьому я той клієнт, який радіє, коли можна поставити галочку «не телефонувати мені для підтвердження замовлення»Ця книга – про роботу в текстовому форматі, і я так рідко зустрічала справді гарні продажі саме в переписці. В ній зібрані поради, техніки, методи привертання уваги, презентації, роботи із запереченнями, всі класичні етапи продажів – але як вони реалізуються в месенджерах.Книга буде корисною:– тим, хто працює в сфері послуг;

– хто веде бізнес онлайн;

– хто хоче навчитись ефективній комунікації в переписці;

– хто працює в продажах.Вона дуже цікаво і легко написана, з багатьма прикладами і розборами реальних діалогів клієнт-менеджер.Мені сподобалось!А ви який клієнт: якому треба дзвонити чи краще писати?