Игнат Викторович Богдан
Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика
Заключение
Завершая рассмотрение имеющейся информации на тему лояльности в здравоохранении, авторы хотели бы подчеркнуть, что они осознают неполноту данного труда в ряде аспектов. Но, несмотря на это, нам все же кажется, что монография показывает то направление, где лежит ответ на вопрос «Как повысить лояльность сотрудников?», поставленный во введении.
Нам кажется, что одна мысль проходит красной нитью через всю монографию: лояльность связана с людьми вокруг – это климат в коллективе, это общие смыслы, это общее дело, это культура руководителя, направленная на его сотрудников, и т. д. Возможно, эта мысль очевидна, но зачастую о ней забывают, переводя разговор, например, в исключительно финансовую плоскость (которая безусловно также крайне важна). А между тем в эмоциональном заряде и наполнении, который создают эти «человеческие факторы», – огромный ресурс, который во всей красе показал себя в пандемию, и хочется, чтобы этот урок был взят в постпандемическое время.
При этом, как показала монография, крайне важны в контексте лояльности и такие «тихие» по сравнению с врачами сотрудники, как, например, сестринский персонал[323], о которых в начале пандемии зачастую забывали за лозунгами «врачи – герои».
Данная монография видится авторам крайне важной вехой в систематизации имеющейся информации по лояльности в здравоохранении, но это один из первых шагов, и авторы выражают надежду, что таких работ будет все больше, а их детализация и качество будут возрастать.
Какими нам видятся перспективы дальнейших исследований? Можно выделить следующие сущностные направления:
1. Проведение большего числа разнообразных (формы помощи, специализации, группы персонала и т. д.) исследований, которые позволят более обоснованно говорить об универсальных тенденциях в данной области; в целом накопление любого практического опыта, связанного с лояльностью в здравоохранении (например, разнообразный опыт внедрений на основании данной методики). Особый интерес представляют исследования, связывающие ответы на вопросы о лояльности и реальные практики поведения (практики поведения «промоутеров» и «критиков» в здравоохранении, связь лояльности и статистики, рассмотренная в рамках предложенного в монографии подхода или других подходов, и т. д.).
2. Более детальная проработка методологии управления лояльностью. В т. ч. итогом работ по вышеуказанным направлениям видится более проработанное и более детальное руководство (например, второе издание данной монографии), с более глубоким эмпирическим и теоретическим анализом.
3. Большая систематизация данных о лояльности пациентов, которые в первом приближении представлены в данной работе, но, безусловно, эта тема заслуживает отдельной монографии.
4. Исследования, направленные на понимание того, как пандемия изменила область, потому что, как мы видели, эффекты пандемии достаточно выражены. Другой вопрос в том, насколько они долгосрочны.
Обозначенные перспективы нам видятся более чем реальными, так как тенденция нарастания числа исследований лояльности явственно наблюдается в нашей стране по мере того, как в значимой мере монопольное государственное здравоохранение «открывает» для себя бизнес-подходы, в т. ч. методику Ф. Райхельда.
В монографии приводились ссылки на литературу и источники, которые могут быть интересными читателю. Отдельно еще раз выделим сайт, к которому авторы имеют непосредственное отношение, http://nps.niioz.ru, где на настоящий момент размещаются актуальные данные об исследованиях, имеющих отношение к лояльности (NPS) в здравоохранении.
В целом одна из основных целей, которой привержены авторы, – унификация, стандартизация и повышение качества методологии в данной области, в связи с чем авторы декларируют свою готовность сотрудничать по вопросам исследования лояльности в здравоохранении как в рамках предложенного ими подхода, так и в рамках других, альтернативных. Главным критерием здесь видится практическая польза; цели, которые стоят перед такого рода работой, – повышение качества медицинской помощи в целом, в т. ч. за счет более удовлетворенных и реализованных сотрудников в системе здравоохранения.
Мы надеемся, что нашей общей работой мы сделаем здравоохранение лучше.
Список использованных источников
1. 2017 PHN Benchmarking Results. URL: https://bpanz.com/ blog/2017phn-snapshot (accessed 16.06.2019).
2. Aon Hewitt’s Model of Employee Engagement. 2015. URL: https:// www.asia.aonhumancapital.com/document-files/thought-leadership/ people-and-performance/model-of-employee-engagement.pdf (accessed 17.12.2021).
3. Alismail A. et al. The Use of the Net Promoter Score (NPS) in an Outpatient Allergy and Pulmonary Clinic: An Innovative Look Into Using Tablet-Based Tool vs Traditional Survey Method // Patient related outcome measures. 2020. № 11. P. 137–142.
4. Allen N. J., Meyer J. P. The measurement and antecedents of affective, continuance and commitment to the organization // Journal of Occupational Psychology. 1990. № 63. P. 1–18.
5. Bates S. ́Getting engagéd. HR Magazine. 2004. № 49(2). P. 44–51. https://www.shrm.org/hr-today/news/hr-magazine/pages/0204covstory. aspx (accessed 19.10.2021).
6. Bendle N.T., Bagga Ch.K., Nastasoiu A. Forging a Stronger Academic-Practitioner Partnership—The Case of Net Promoter Score (NPS) // Journal of Marketing Theory and Practice. 2019. № 7(2). P. 210–226.
7. Bisset C. N. et al. Exploring shared surgical decision-making from the patient’s perspective: is the personality of the surgeon important? // Colorectal Disease. 2020. Т. 22. №. 12. P. 2214–2221.
8. Blizzard R. Employee Engagement: Where Do Hospitals Begin? URL: https://news.gallup.com/poll/9772/employee-engagement-where-hospitals-begin.aspx (accessed 19.10.2021).
9. Britt T. W. Black hawk down at work // Harvard Business Review. 2003. № 81 P. 16–17. URL: https://hbr.org/2003/01/black-hawk-down-at-work (accessed 19.10.2021).
10. Chen S.-Y. et al. Organizational justice, trust, and identification and their effects on organizational commitment in hospital nursing staff // BMC HealthServRes.2015.№ 15.URL: https://bmchealthservres.biomedcentral. com/track/pdf/10.1186/s12913-015-1016-8.pdf (accessed 20.10.2021).
11. Cleland A., Mitchinson W., Townend A. Engagement, Assertiveness and Business Performance – A New Perspective. 2008. Ixia Consultancy Ltd. 13 p.
12. Coffman J., Yale Ph. Would you recommend this hospital to a friend? 2007. URL: https://www.bain.com/insights/would-you-recommend-this-hospital-to-friend/ (accessed 19.10.2021).
13. Comparably. eNPS at Envision Healthcare. URL: https://www. comparably.com/companies/envision-healthcare/enps (accessed 15.06.2021).
14. Comparably. eNPS at Northside Hospital. URL: https://www. comparably.com/companies/northside-hospital/enps (accessed 15.06.2021).
15. Critizr. Measuring employee satisfaction URL: https://business. critizr.com/en/blog/measuring-employee-satisfaction (accessed 19.10.2021).
16. DasMahapatra P. et al. Clinical trials from the patient perspective: survey in an online patient community // BMC health services research. 2017. Т. 17. №. 1. P. 1–10.
17. Demerouti E., Bakker A.B., Nachreiner F., Schaufeli W.B. The job demands-resources model of burnout // J Appl Psychol. 2001. № 86(3). P. 499–512.
18. Dunlop W. et al. Medical scribes have no impact on the patient experience of an emergency department // Emergency Medicine Australasia. 2018. Т. 30. №. 1. P. 61–66.
19. Fiabane E. et al. Work engagement and occupational stress in nurses and other healthcare workers: the role of organisational and personal factors // Journal of clinical nursing. 2013. Т. 22. №. 17–18. P. 2614–2624.
20. Frazier S. “How to Increase Your Net Promoter Survey Response Rate to 60 %!” CustomerGauge (blog). February 13, 2013. URL: https:// customergauge.com/blog/how-to-increase-your-net-promoter-survey-response/ (accessed 19.10.2021).
21. Gallup. Q12 employee engagement. URL: https://www.gallup.com/ access/239210/gallup-q12-employee-engagement-survey.aspx (accessed 15.06.2021).
22. Gallup. Lewis & Clark College Employee Engagement Q12. URL: https://www.lclark.edu/live/files/25928-q12-employee-engagement-report-detail (accessed 17.12.2021).
23. Gavin J.H., Mason R.O. The Virtuous Organization: The Value of Happiness in the Workplace // Organizational dynamics. 2004. № 33(4). P. 379–392.
24. Gisondi P. et al. Public perception of dermatology and dermatologists in Italy: results from a population-based national survey // Journal of the European Academy of Dermatology and Venereology. 2017. Т. 31. №. 12. P. 2119–2123.
25. Glassdoor Team. How To Calculate Cost-Per-Hire. URL: https:// www.glassdoor.com/employers/blog/calculate-cost-per-hire/ (accessed 19.10.2021).
26. Graen G.B. Enriched engagement through assistance to systems’ change: a proposal // Industrial and Organisational Psychology. 2008. № 1. P. 74–75.
27. Hamilton D. F. et al. Assessing treatment outcomes using a single question: the net promoter score // The bone & joint journal. 2014. Т. 96. №. 5. P. 622–628.
28. Harter J.K., Schmidt F.L., Hayes T.L. Business-unit level relationship between employee satisfaction, employee engagement, and business outcomes: a metaanalysis // Journal of Applied Psychology. 2002. Vol 87. P. 268–279.
29. Hatter J. Employee Engagement on the Rise in the U.S. URL: https:// news.gallup.com/poll/241649/employee-engagement-rise.aspx (accessed 19.10.2021).
30. Heartpace. eNPS Score Benchmarks: What is a Good eNPS? URL: https://heartpace.com/blog/post/enps-score-benchmarks-what-is-a-good-enps (accessed 19.10.2021).
31. Heskett J.L., Sasser W.E., Schlesinger L.A. The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. USA: Free Press, 1997. 320 p.
32. Hrebiniak L.G., Alutto J.A. Personal and Role-Related Factors in the Development of Organizational Commitment // Administrative Science Quarterly. 1972. Vol. 17. № 4. P. 555–573.
33. Jans N. A. Organizational commitment, career factors and career/ life stage // Journal of Organizational Behavior. 1989. Vol. 10. P. 247–266.
34. Judy Ch. Questionpro. 700,000 Culture Benchmarks: What’s Driving eNPS in Workplaces Today. URL: https://www.questionpro.com/ blog/culture-benchmarks-for-enps/amp/ (accessed 19.10.2021).
35. Keiningham T.L., Aksoy L., Cooil B., Andreassen T.W., Williams L. A Holistic Examination of Net Promoter. Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management. 2008. № 15(2). P. 79–90.
36. Keiningham T.L., Cooil B., Andreassen T.W., Aksoy L. A Longitudinal Examination of Net Promoter and Firm Revenue Growth // Journal of Marketing, 2007. № 71 (3). P. 39–51.
37. Kular S., Gatenby M., Rees C., Soane E. & Truss K. Employee Engagement: A Literature Review. Kingston Business School, Kingston University Working PaperSeries № 19, 2008. URL: https://core.ac.uk/ reader/90447 (accessed 19.10.2021).
38. Kumar Sh. Burnout and Doctors: Prevalence, Prevention and Intervention // Healthcare (Basel). 2016. № 4(3). P. 37.
39. Leiter M.P. Burnout as a crisis in professional role structures: measurement and conceptual issues // Anxiety Stress Coping. 1992. № 5. P. 79–93.
40. Lockwood N.R. Leveraging employee engagement for competitive advantage: HR’s strategic role // Society for Human Resource Management Quarterly. 2007. № 1. P. 1–12.
41. Luthans F., Peterson S.J. Employee engagement and manager self efficacy: implications for managerial effectiveness and development // Journal of Management Development. 2002. № 21(5). P. 376–387.
42. Maslach C., Schaufelli W.B., Leiter M.P. Job burnout // Annual Review of Psychology. 2001. Vol 52. P. 397–422.
43. Miller C. J. et al. A systematic review of team-building interventions in non-acute healthcare settings // BMC health services research. 2018. Т. 18. №. 1. P. 1–21.
44. Myers M. Physician impairment: Is it relevant to academic psychiatry? // Acad. Psychiatry 2008. № 32. P. 39–43.
45. Myers M. Treatment of the mentally ill physician // Can. J. Psychiatry. 1997. № 42. P. 12–17.
46. Netigate. How the Employee Satisfaction Index (ESI) works and how to use it. URL: https://www.netigate.net/articles/human-resources/ how-the-employee-satisfaction-index-esi-works-and-how-to-use-it/ (accessed 21.06.2021).
47. Paller D.A. Practice Leader, Healthcare, for Gallup // Business journal. 2005. URL: https://news.gallup.com/businessjournal/18361/ What-Doctor-Ordered.aspx (accessed 19.10.2021).
48. Porter L.W., Steers R.M., Boulian P.V. Organizational Commitment, Job Satisfaction and Turnover among Psychiatric Technicians. Technical Report № 16. 1973. 21p.
49. Reichheld F. F. The one number you need to grow // Harvard business review. 2003. Т. 81. №. 12. P. 46–54.
50. Roberts Ch., Alpert F., Roberts C. Strategic drivers of customer and employee engagement: practical applications // Customer Engagement / R.J. Brodie, L.D. Hollebeek, J. Conduit (eds.) Routledge, 2015. P. 171–192.
51. Robertson-Smith G. Markwick C. A Review of Current Thinking (IES Report). Institute for Employment Studies, 2009. 65 p. URL: https://www. employment-studies.co.uk/system/files/resources/files/469.pdf (accessed 19.10.2021)
52. Schaufeli W., Bakker A.. Utrecht work engagement scale. Preliminary Manual [Version 1.1, December 2004]. URL: https://www.wilmarschaufeli. nl/publications/Schaufeli/Test%20Manuals/Test_manual_UWES_English. pdf (accessed 19.10.2021).
53. Scottish Executive Social Research. Employee engagement in the public sector a review of literature. 2007. 70 p. URL: https://www. webarchive.org.uk/wayback/archive/3000/https://www.gov.scot/Topics/ Research/About/Social-Research/ (accessed 15.06.2021).
54. Seijts G. H., Crim D. What engages employees the most or, the ten C’s of employee engagement // Ivey Business Journal. 2006. Т. 70. №. 4. URL: https://iveybusinessjournal.com/publication/what-engages-employees-the-most-or-the-ten-cs-of-employee-engagement/ (accessed 19.10.2021).
55. Serxner S., Kichlu R., Ratelis E. Boost employee Net Promoter Score (eNPS). URL: https://www.optum.com/content/dam/optum3/optum/ en/resources/white-papers/optum-enps_wf715193-white-paper.pdf (accessed 19.10.2021).
56. Setti I., Argentero P. Organizational features of workplace and job engagement among Swiss healthcare workers // Nurs Health Sci. 2011. № 13(4) P. 425–432.
57. Shackleton N., Von Randow M., Greaves L. Methods of Sampling in Quantitative Health // Researching health: Qualitative, Quantitative and Mixed Methods / M. Saks, J. Allsop (eds.). London: Sage Publications, 2019. P. 228–245.
58. Shahid A. The employee engagement framework: high impact drivers and outcomes // Journal of Management Research. 2019. Т. 11. №. 2. P. 45–54.
59. Shanafelt T.D., Hasan O., Dyrbye L.N., Sinsky C., Satele D., Sloan J., West C.P. Changes in Burnout and Satisfaction With Work-Life Balance in Physicians and the General US Working Population Between 2011 and 2014 // Mayo Clin. Proc. 2015. № 90. P. 1600–1613.
60. Shuck B., Reio T.G. Jr, Rocco T.S. Employee engagement: an examination of antecedent and outcome variables // Human Resource Development International. 2010. № 14(4). P. 427–445.
61. Soler J.K., Yaman H., Esteva M., Dobbs F., Asenova R.S., Katic M., Ozvacic Z., Desgranges J.P., Moreau A., Lionis C. et al. Burnout in European family doctors: The EGPRN study // Fam. Pract. 2008. № 25. P. 245–265.
62. Sorenson S., Garman K. How to Tackle U.S. Employees’ Stagnating Engagement URL: https://news.gallup.com/businessjournal/162953/ tackle-employees-stagnating-engagement.aspx (accessed 19.10.2021).
63. Steers R.M. Antecedents and outcomes of organizational commitment // Administrative Science Quarterly. 1977. Vol. 22. P. 46–56.
64. Synthesis. 2021 Global Culture Report O.C. Tanner Institute. URL: https://www.octanner.com/content/dam/oc-tanner/images/v2/culture-report/2021/GCR-2021-sm.pdf (accessed 19.10.2021).
65. Timperi H. The interconnections between customer loyalty, employee engagement and business performance. Lappeenranta, 2015. URL: https://lutpub.lut.fi/bitstream/handle/10024/111883/Pro%20Gradu. pdf?sequence=2&isAllowed=y (accessed 19.10.2021).
66. Wilson M. Employee Net Promoter Score: What You Need To Know. URL: https://blog.perceptyx.com/employee-net-promoter-score?hs_amp= true (accessed 19.10.2021).
67. Yang X., Tian P., Zhang Z. A comparative study on several national customer satisfaction indices (CSI) // Aetna School of Management, Shanghai Jiao Tong University, Shanghai, PR China. 2019. URL: https://www. van-haaften.nl/images/documents/pdf/A%20Comparative%20Study%20 on%20Several%20National%20Customer%20Satisfaction.pdf (accessed 20.10.2021).
68. Young J. Heroes of Employee Engagement: No.6 John Stacy Adams. URL: https://peakon.com/blog/employee-success/john-stacy-adams-equity-theory/ (accessed 19.10.2021).
69. Амельченко Д.М., Помыткина И.А. Исследование вовлеченности персонала компании // Международный научно-исследовательский журнал. № 12 (66). Часть 3. С. 6–8.
70. Бебчук М.А., Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П., Басова А.Я., Гимранова Е.А. Перспективы развития детской психиатрической службы глазами специалистов. Полный отчет об исследовании. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 51 с.
71. Бебчук М.А., Ляпина Е.С., Гимранова Е.А., Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Реорганизация службы психического здоровья детей и подростков: предпосылки и ожидания // Психиатрия. 2021. № 19(2). С. 77–86.
72. Берлизева Я.В. Интегральная модель организационной лояльности персонала // Вестник КемГУ. 2013. Т.2. № 4(56). С. 174–178.
73. Богдан И.В. и др. Лояльность сотрудников детской поликлиники. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 54 c.
74. Богдан И.В., Борзакова С.Н., Винокуров А.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Продвижение страниц ДГКБ имени З. А. Башляевой в социальных сетях. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 16 с.
75. Богдан И.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. и др. Инфекционная служба Москвы в пандемию: текущее состояние и перспективы. М., 2021. 21 с. [внутренний документ, на данный момент брошюра официально не издана]
76. Богдан И.В., Гурылина М.В. и др. Аналитическая система управления качеством оказания психиатрической помощи ГБУЗ «ПКБ № 4 им. П.Б. Ганнушкина ДЗМ». Методические рекомендации. М., 2017. 84 с. [внутренний документ, на настоящий момент официально не изданы]
77. Богдан И.В., Гурылина М.В. Лояльность сотрудников медицинских организаций как фактор качества медицинской помощи // Здоровье и здравоохранение в России. Сборник статей научной конференции с международным участием, Москва, 15 октября 2018 года. М., 2018. С. 6–11.
78. Богдан И.В., Гурылина М.В. Социологический опрос сотрудников ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ» (брошюра). Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.
79. Богдан И.В., Гурылина М.В., Зверев А.Л., Чистякова Д.П. Политическое восприятие системы здравоохранения населением: опыт мониторинговых исследований // Вестник томского государственного университета. Философия. Социология. Политология. 2020. № 55. С. 216–231.
80. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Факторы приверженности медицинских сотрудников к работе в организации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 12 с.
81. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Влияние художественных и реальных образов врачей на доверие населения // Труды 6-й Международной научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов и студентов «Здоровье населения и развитие» (24 апреля 2020 г.; Москва) / Под ред. В.А. Козлова, Е.А. Тарасенко, О.Б. Хоревой Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», 2020. С. 57–63.
82. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П. Лояльность сотрудников и пациентов в управлении здравоохранением. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 28 с.
83. Богдан И.В., Гурылина М.В., Чистякова Д.П., Краснова С.В. Опыт проведения курсов пациентоориентированности в медицинских организациях: кейс инфекционной больницы. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2019. 13 с.
84. Богдан И.В., Дренева А.А., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Целевые значения показателя лояльности в здравоохранении: аналитическое исследование. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.
85. Богдан И.В., Маленкова Н.Л., Малышева Е.С., Праведников А.В., Сирина Е.А., Чистякова Д.П. Сотрудники многопрофильных стационаров в условиях пандемии COVID-19: условия работы, лояльность и эмоциональное состояние // Проблемы социальной гигиены, здравоохранения и истории медицины. Т. 29. S. 2. 2021. С. 1264–1270.
86. Богдан И.В., Праведников А.В., Чистякова Д.П. Мониторинг лояльности потребителей услуг и персонала медицинских организаций (Методология (e)NPS): методические рекомендации. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 36 с.
87. Богдан И.В., Чистякова Д.П., Гурылина М.В., Габов К.И. Некоторые особенности восприятия системы здравоохранения населением. Аналитический доклад. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2020. 16 c.
88. Богдан И.В., Чистякова Д.П., Кормушина Ю.К. Лояльность (NPS) москвичей медицинским организациям города. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 12 с.
89. Бойко В.В. Психоэнергетика. СПб.: Питер, 2008. 416 с.
90. Бычков А. Эффективный визит к врачу. Ridero, 156 с.
91. Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С., Наследов А.Д. Стандартизированный опросник «Профессиональное выгорание» для специалистов социономических профессий // Вестник Санкт-Петербургского университета. Социология. 2013. № 4. С. 17–27.
92. Всемирная организация здравоохранения. Актуальные глобальные вызовы в области здравоохранения на следующее десятилетие. URL: https://www.who.int/ru/news-room/photo-story/ photo-story-detail/urgent-health-challenges-for-the-next-decade (дата обращения 20.10.2021).
93. ВЦИОМ. Врач – самая важная профессия! URL: https://wciom. ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/vrach-samaya-vazhnaya-professiya (дата обращения 20.10.2021).
94. Гвоздева С.М. Непараметрический статистический анализ вовлеченности персонала в организации // Изв. Сарат. ун-та Нов. сер. Сер. Экономика. Управление. Право. 2014. Т. 14. Вып. 4. С. 639–645.
95. Голубков С.В. Лояльность персонала компании: ее психологическая структура, процесс формирования и методика измерения // Управление персоналом. 2004. № 10 (87). С. 62–64.
96. Группа компаний «МЕДСИ» увеличила выручку на 52 % по итогам 2018 год. URL: https://medsi.ru/about/press-centr/news/ gruppa-kompaniy-medsi-uvelichila-vyruchku-na-52-po-itogam- 2018-goda/ (дата обращения 13.06.2019).
97. Грюнхольд Л., Мартенсен А. Лояльность работника – лояльность клиента – прибыльность компании // Персонал Микс. 2001. № 6. URL: https://www.cfin.ru/press/pmix/2001-6/11.shtml (дата обращения: 20.10.2021).
98. Дейнека О.С. Экономическая психология: Учеб. пособие. СПб.: Изд. СПбГУ, 2000. 160 с.
99. Демидова Н. Как воспитать благодарных сотрудников // Справочник по управлению персоналом. 2009. № 7. С. 64–67.
100. Демушина О.Н. Факторы, влияющие на лояльность персонала // Азимут научных исследований: психология и педагогика. 2015. № 1(10). С. 65–70.
101. Доминяк В. И. Организационная лояльность: модель реализации ожиданий работника от своей организации: дисс. на соиск. уч. ст. канд. псих. н., СПб, СПбГУ. 2006. 280 c.
102. Доминяк В.И. «Лояльность – причинение пользы» // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 102–105.
103. Доминяк В.И. Лояльность персонала как социально-психологическая установка // Персонал-Микс. 2002. № 5. С. 73.
104. Доминяк В.И. Организационная лояльность: основные подходы // Менеджер по персоналу. 2006. № 4. С. 34–40.
105. Доминяк В.И. Различные подходы к феномену лояльности и безопасности организации // Теория и практика становления и развития школы безопасности (научные, учебные, методические и организационные аспекты) / Сборник тезисов докладов всероссийской научно-практической конференции. СПб.:Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2001, С. 31–32.
106. Захарова М.А. К вопросу об оценке уровня удовлетворенности качеством медицинских услуг, предоставляемых «медицинскими учреждениями выбора» // Экономические и гуманитарные исследования регионов. 2015. № 4. С. 55–60.
107. Иванова Н.Е. Лояльность персонала как феномен // Научный вестник Южного института менеджмента. 2019. № 2(26). С. 23–28.
108. Игнатьева Т.А. Соотношение понятий «удовлетворенность», «вовлеченность», «лояльность», «идентификация» и «приверженность» // Российская наука: актуальные исследования и разработки: сборник научных статей VII Всероссийской научно-практической конференции. 2019. Самара: Самарский государственный экономический университет. С. 114–118.
109. Калабин А. Наш человек – не наш человек // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 129–130.
110. Калькулятор выборки. URL: https://niioz.ru/mediko-sotsiologicheskie-issledovaniya/kalkulyatory/ (дата обращения 20.10.2021).
111. Карартинян З.О. Влияние неформальных отношений на факторы, определяющие лояльность сотрудников по отношению к организации // Вестник ЮРГТУ (НПИ). 2014. № 2. С. 82–85.
112. Ковров А.В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004. 168 с.
113. Коростелева С.В. Что посеешь, то и пожнешь // Отдел кадров. 2004. № 11. С. 126–128.
114. Крюкова Е. Стало ли больше послушных и преданных? // Служба кадров и персонал. 2009. № 8. С. 47–50.
115. Куприянов Р.В., Жаркова Е.В., Хайруллин Р.Н. Использование методики NPS для оценки лояльности пациентов (опыт МКДЦ) // Менеджер здравоохранения. 2018. № 8. С. 38–45.
116. Лояльность пациентов платных клиник. 2015. URL: https://alhorum.ru/loyalnost-klientov-platnyh-klinik/ (дата обращения 13.06.2019).
117. Лычагина А.С. Лояльность персонала как фактор повышения конкурентоспособности компании в период организационных изменений // Гуманитарный акцент. № 3. 2018. С. 60–65.
118. Лячин М.А., Подвербных О.Е. Лояльность персонала как основа мотивации сотрудников на инновационную активность в организации // Управление человеческими ресурсами – основа развития инновационной экономики. 2017. № 7. С. 124–128.
119. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии // Управление персоналом. 2001. № 6. С. 45–50.
120. Маругина Т. Л., Яркин А. К., Федотов В. В., Загородних Е. С. Взаимосвязь уровня лояльности с показателями работы персонала стоматологической поликлиники КрасГМУ // Современные исследования социальных проблем (электронный научный журнал). 2013. № 9 (29). URL: https://cyberleninka.ru/article/v/vzaimosvyaz-urovnya-loyalnosti-s-pokazatelyami-raboty-personala-stomatologich-eskoy-polikliniki-krasgmu (дата обращения 20.10.2021).
121. Масалова Е. 6 шагов к построению системы мотивации. Консалтинговое агенство «Цифровое управление». URL: https://dc-24.ru/ blog/sistema.html (дата обращения 20.10.2021).
122. Международный кодекс ICC/ESOMAR по практике проведения маркетинговых и социальных исследований, изучения общественного мнения и анализа данных. 2016. URL: https://www.esomar. org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines/ ICCESOMAR_Code_Russian_.pdf (дата обращения 20.10.2021).
123. Миронова Е.Б., Вольвич Ю.К. Доверие к организации как фактор формирования лояльности сотрудников // Психология труда и управления в современной России: организация, руководство и предпринимательство. 2014. С. 394–397.
124. Морозов В.В. Показатели мотивации в формировании лояльности персонала: пример исследования // Вестник ЮУрГУ. 2010. № 27. С. 56–62.
125. НАФИ. «Карьерная инертность»: россияне недовольны своей работой, но не готовы искать новую. URL: https://nafi.ru/ analytics/karernaya-inertnost-rossiyane-nedovolny-svoey-rabotoy-no-ne-gotovy-iskat-novuyu-/ (дата обращения: 20.10.2021).
126. НАФИ. «Карьерная инертность»: россияне недовольны своей работой, но не готовы искать новую. Пресс-релиз. URL: https:// nafi.ru/upload/pressrelease/Survey%20results_eNPS.docx (дата обращения: 20.10.2021).
127. НАФИ. Нелояльны? Работаем дальше. URL: https://nafi.ru/ analytics/ne-loyalny-rabotaem-dalshe/ (дата обращения: 20.10.2021).
128. Обоснование политики привлечения медицинских работников для успешной вакцинации против COVID-19 / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, Б. Крейг, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 38 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].
129. Онучин А. Изучение вовлечения // Вовлеченность. Сборник статей. М., 2014. С. 5–12.
130. Отчет по результатам мониторинга информированности, восприятия рисков, моделей профилактического поведения и уровня доверия для поддержки мер реагирования на вспышку пандемии (пятая волна) / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 82 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].
131. Панова А.А., Лустина Т.Н. Влияние лояльности персонала на формирование лояльности потребителей // Сервис в России и зарубежом. Т. 10. № 1(62). С. 165–173.
132. Перфильева Г.М. По страницам истории: памяти Флоренс Найтингейл / Медицинская сестра. 2002. № 2. С. 2–11.
133. Позднякова Т.В. Лояльность персонала организаций: анализ теоретико-методологических и методических аспектов // Перспективы науки и образования. 2013. № 2. С. 95–103.
134. Полосухина Марина Васильевна Формирование модели управления лояльностью персонала современной организации // УЭкС. 2011. № 36. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/formirovaniemodeli-upravleniya-loyalnostyu-personala-sovremennoy-organizatsii (дата обращения: 20.10.2021).
135. Потеряхин А.Л. Организационная лояльность персонала: определение понятия // Лабортория информационно-психологических технологий Александра Потеряхина. URL: https://labipt.com/% D0%9E%D1%80%D0%B3%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B7%D0 % B0%D1%86%D0%B8%D0%BE%D0%BD%D0%BD%D0%B0%D1%8F-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1 %81%D1%82%D1%8C-%D0%BF%D0%B5%D1%80%D1%81%D0%BE %D0%BD%D0%B0%D0%BB/ (дата обращения: 20.10.2021).
136. Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь / Фред Райхельд, Роб Марки; пер. с англ. С. Филина [науч. ред. И. Чичмели]. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. 352 с.
137. Ребзуев Б.Г. Четырехмерная модель аффективной преданности работников организации: опыт применения на российской выборке // Психологический журнал. 2006. Т. 27. № 2. С. 44–59.