Игорь Николаевич Кузнецов
100 самых эффективных приемов для проведения успешных переговоров
Введение
Переговоры становятся частью нашей повседневной жизни. Этого требуют такие появившиеся реалии, как многопартийность в политике и рыночные отношения в экономике. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые затрагивают его интересы. Все меньше и меньше людей соглашается с навязанными кем-то решениями, будь то в деловой сфере, политике или семейных отношениях.
Переговоры – это поиск взаимоприемлемых решений. В большинстве случаев согласия можно достичь только путем переговоров.
В решении принципиальных вопросов главную роль играют личные контакты. Они могут осуществляться в разнообразных формах: от неофициальных встреч до официальных переговоров с заранее подготовленной повесткой дня. Успех личных контактов зависит от того, удалось ли достигнуть взаимопонимания, а это требует тщательной подготовки любой встречи, даже если она носит неофициальный характер.
На переговоры возлагают определенные надежды, справедливо полагая, что они должны:
• привести к разумному соглашению, если таковое возможно;
• улучшить или, по крайней мере, не испортить отношения.
Современные средства связи позволяют решать многие деловые вопросы без встреч со своими партнерами. Но они эффективны только тогда, когда уже достигнуто взаимное понимание между сторонами и согласованы основные условия делового сотрудничества.
Любые переговоры – это каждый раз новый предмет для обсуждения, новые условия, новые участники. Но все же есть нечто общее – подготовка к переговорам и порядок их проведения.
Основными дисциплинами, необходимыми для корректного разговорного общения между людьми, являются риторика, логика и философия, индивидуальная и социальная психология. Большое значение в общении имеют такие качества, как образованность, коммуникабельность и общая культура человека, умение вести деловую беседу, переговоры, понимание психологии людей.
Использование техники ведения беседы может смягчить некоторые «переговорные недостатки», а систематические тренировки позволят значительно повысить «переговорный потенциал», что гарантирует успех в деловых переговорах.
Любое продуманное действие, любой серьезный шаг в жизни человека имеет свои исходные задачи. Правда, входе работы и стечением времени они в той или иной степени меняются, приспосабливаются к новым условиям и ситуациям с учетом накопленного опыта и полученных знаний.
Основная задача книги – помочь читателю сориентироваться в приводимых утверждениях, советах, принципах, рекомендациях, идеях и сосредоточить внимание на наиболее важных вопросах и выводах.
Эти задачи заключаются в следующем:
• пробудить интерес у читателя к современному, эффективному и организованному ведению переговоров в деловой и официальной обстановке;
• привлечь внимание к проблемам проведения деловых и официальных переговоров в различных условиях; систематизированно рассмотреть принятые в данной области категории: составить план переговоров и разработать практический подход к подготовке деловых бесед и официальных переговоров; разработать системы изложения и их основные элементы; рассмотреть основы техники изложения;
• определить детали, имеющие существенное значение для успеха деловых переговоров;
• разобрать типичные ошибки, возникающие в деловых и официальных переговорах;
• побудить читателей к критической оценке своего стиля переговоров с точки зрения современной техники изложения;
• ориентировать и стимулировать к дальнейшей самостоятельной работе над совершенствованием стиля ведения переговоров.
Для кого предназначается эта книга? Кому она может пригодиться в повседневной работе? Круг тех, кому книга может быть полезной, достаточно широк.
Назначение книги многогранно. Ее можно использовать как справочник по подготовке и проведению деловых и официальных переговоров. В книге описываются «защитные» приемы ведения переговоров с зарубежными деловыми и официальными партнерами, поскольку можно быть абсолютно уверенным, что партнеры (большинство из них) уже прошли интенсивную подготовку в области техники и практики проведения деловых и официальных переговоров.
Книга знакомит с методами и техникой подготовки и проведения деловых и официальных переговоров. Она может стать основой для развития собственной методики и техники ведения деловых и официальных переговоров на различных уровнях.
Предлагаемый материал охватывает вопросы, связанные с принципами и способами ведения деловых переговоров. Не ставилась цель рассмотреть всю совокупность других, хотя и весьма важных для успешного ведения деловых и официальных переговоров, факторов, таких как национальные особенности партнеров, уровень их образования и культуры, исторические и общественно-политические условия их жизни и многие другие.
Хотя в книге описаны в основном «классические» способы ведения деловых и официальных переговоров, она может послужить своеобразным «трамплином» для последующих исследований в этой области. Тем не менее ряд положений, имеющихся в книге, не может быть в чистом виде принят в нашей жизни, так как они более действенны для контактов с зарубежными партнерами.
1. Переговорный процесс
1.1. Подготовка к переговорам
Поскольку переговоры не всегда можно повторить, важно полностью использовать возможность, особенно если в них участвуют различные специалисты и руководители и если инициатива проведения переговоров исходит от лица, занимающего более высокое положение.
Переговоры – наиболее благоприятная и зачастую единственная возможность убедить собеседника в обоснованности нашей позиции, с тем чтобы он сам с ней согласился и поддержал ее.
В связи с этим важно детально ознакомиться с правилами и техникой проведения переговоров, а также с методами оценки реакции собеседника. При этом надежду на удачу и стечение обстоятельств лучше заменить стратегией и тактикой.
Начнем с собеседника. Какое положение он занимает? Как он к нам относится? При разработке стратегии и тактики деловых переговоров личность будущего собеседника должна находиться в центре нашего внимания.
Практически партнер подвергается воздействию четырех факторов: авторитета инициатора переговоров; содержания переговоров; имеющейся в нашем распоряжении информации по теме переговоров и силы нашей личности. Эти рассуждения дают возможность определить нашу позицию в переговорах, в частности по отношению к данному собеседнику, а также согласовать действие перечисленных факторов, составить план и провести подготовку к переговорам.
1.1.1. Система подготовки к переговорам
Подготовка к переговорам – трудное и ответственное дело, требующее больших усилий. Для начала рекомендуется запомнить два «золотых» правила:
Обеспечьте себе достаточно времени на подготовку!
Работайте по плану и методично!
Планомерная и систематизированная работа в период подготовки к переговорам включает некоторые виды логической деятельности, которые, как правило, необходимы для успешного проведения переговоров, с учетом того, что всю подготовительную работу можно свести к составлению плана переговоров, особенно в тех случаях, когда речь идет о длительных переговорах и деловых контактах по множеству спорных и деликатных вопросов (например, торговые переговоры, экономические, культурные и другие соглашения, договоры о кооперации, межбанковские сделки и т. п.).
Составление плана переговоров означает создание логически увязанной схемы, применимой для всех случаев, в соответствии с которой разрабатывается и реализуется любая деловая беседа. В какой степени мы будем придерживаться той или иной схемы, зависит от значимости переговоров, масштабности темы, участников, имеющегося времени и опыта ведения переговоров.
При подготовке и организации переговоров в зависимости от требований конкретной обстановки и определенных обстоятельств, а также от способностей человека, который подготавливает или проводит переговоры, может возникнуть необходимость в дополнительных видах деятельности. Все эти виды деятельности находятся в тесной взаимосвязи.
Их можно разделить на четыре группы:
• деятельность, связанная с инициативой проведения и составления плана деловой беседы;
• деятельность по оперативной подготовке беседы;
• деятельность по редактированию подготовленных к беседе материалов;
• деятельность по отработке хода беседы.
Остановимся подробнее на каждом из перечисленных видов деятельности.
Когда переговоры уже назначены, составляется план их проведения. Первая задача – определить стоящие перед нами цели. Следующий шаг – разработать стратегию достижения целей и тактику ведения беседы.
Предварительный анализ – это обдумывание деловой обстановки, которое дает возможность своевременно разработать наши собственные цели в переговорах с деловыми партнерами. Этот анализ позволяет определить темы, которые могут быть обсуждены в ходе беседы, а также ее возможных участников.
Инициатива в переговорах в первую очередь зависит от нашей активности, интуиции, объема текущих дел и возможности провести предварительный анализ. Необходимо своевременно выявить потребность в переговорах, выбрать наиболее подходящий момент и тему и только потом о ней договариваться. В этом случае инициатива останется в ваших руках и контролировать ситуацию будет легче.
И наоборот, если нас приглашают участвовать в переговорах, мы должны задуматься, не были ли мы слишком пассивными. В таком случае мы оказываемся не в лучшем положении, поскольку инициатива исходила не от нас и, следовательно, будущий собеседник определяет место, время, тему и цели, а также возможных участников.
Подробный план переговоров представляет собой четкую программу действий по подготовке и проведению конкретных переговоров. В нем устанавливается взаимосвязь между видами деятельности и объемом работ, которые требуется выполнить; количеством и качеством необходимой информации. Определяются временные рамки, затраты на подготовку и реализацию планов; привлекаются соответствующие работники.
Поскольку указанные планы преимущественно основываются на прогнозах и оценках, от нас требуется в известной мере склонность к абстрактному мышлению и комбинаторике, богатое воображение, а это, конечно, свойственно далеко не всем. Поэтому вполне понятны ошибки, недосмотры и нежелание большинства деловых людей составлять планы бесед. Мы на каждом шагу сталкиваемся с тем, что составление планов и подготовка к переговорам осуществляются не полностью, формально, поверхностно или вообще не ведутся. Цели переговоров подчас вообще не разрабатываются.
Сбор материалов – не очень приятная работа, связанная со значительными затратами времени. Но это один из важнейших видов деятельности в оперативной подготовке переговоров. Сюда включается поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, аналитических исследований, публикаций, официальных данных и т. п.), определение предварительных критериев отбора материалов, сбор материалов и информации, которые могут быть использованы при подготовке к переговорам.
При этом целесообразно сразу же дополнять собственные материалы примечаниями, поскольку подобные записи помогут в последних фазах подготовки переговоров.
Объем необходимых материалов во многом зависит от общей информированности, широты подхода к проблеме, уровня профессиональных знаний, находчивости и, что самое главное, от заинтересованности в работе и настойчивости. Любая небрежность или пассивность снижает эффективность оперативной подготовки переговоров.
Отбор и систематизация материалов определяются целями беседы. Фактически это продолжение фазы сбора материалов. Из собранного материала нужно отобрать только то, что имеет существенное значение для подготовки и проведения переговоров. Это чем-то напоминает процесс на руднике, где руду обогащают, увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу и другие примеси, прежде чем приступить к плавке уже обогащенной руды.
Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все это воедино. Что это означает? Практически это означает, что имеющиеся и уже систематизированные данные нужно перепроверить и распределить по времени и месту их сообщения («логистика переговоров»). Как этого добиться?
Отобранный материал нужно привести в систему, продуманно сгруппировать факты, цифры и информацию. Сам порядок этих операций пока не имеет решающего значения, хотя о нем уже сейчас можно подумать, даже не мешает его наметить.
Рекомендуется сосредоточиться в данный момент по возможности на одной мысли; представить себе собеседника, соотнести то, что собираемся ему сообщить или объяснить, с тем, чего мы хотим или должны достичь в данных переговорах. Поэтому важно тщател ьно, не торопясь, выделять наиболее существенные идеи, пусть они «осваиваются» постепенно.
Разработка рабочего плана переговоров – это первая попытка скомбинировать и увязать собранный материал, свои идеи и рассуждения, выдвинутые задачи и требования в единое логическое целое, включающее окончательный вариант структуры изложения, представленный в общих чертах еще в фазе разработки планов переговоров, и первое ориентировочное определение величины каждого из элементов этой структуры.
Затем отдельные элементы наполняются содержанием; обработанный и систематизированный материал раскладывается по «ячейкам» структуры переговоров, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные соединения.
Дальше нужно стереть, уничтожить искусственно созданные границы между отдельными частями изложения и переговоров в целом, сложившиеся на начальных фазах подготовки, и таким образом представить как можно более полную картину будущих переговоров.
И наконец, полученные в ходе оперативной подготовки переговоров результаты нужно дополнить предварительным текстом, т. е. текстом, состоящим из отдельных выразительных ключевых понятий и слов, связав которые мы получим смысл изложения.
Все наиболее важные моменты нужно зафиксировать на бумаге. Точно так же следует без сокращений записать особенно удавшиеся формулировки и вставить их в предварительный текст.
А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания, цветовой маркировки, обозначения особыми знаками (стрелочками, заштрихованными квадратиками, кружочками), буквами различной высоты. Таким образом мы придадим рабочему плану наших переговоров законченный вид.
Написанный предварительный текст – рабочий план переговоров – должен быть наглядным, ключевые слова – легко читаться, бросаться в глаза, так как они «представляют собой опорные колонны, на которых держится все здание нашего изложения». На этом этапе, как правило, рабочий план еще весьма обширен.
Продолжением рабочего плана станет стилизация основной части переговоров, устная или письменная. При этом желательно стилизацию начальной и завершающей частей переговоров выполнять после окончательной стилизации основной части. Это делается потому, что и начало, и завершение переговоров тесно связаны с основной частью и во многом зависят от ее содержания, формы и результатов.
Сама стилизация – это техническая работа, более глубокая детальная разработка рабочего плана с включением в него конкретных предложений и разговорных формулировок. Разумеется, важные моменты следует записать полностью, так кактолько на бумаге можно наглядно увидеть свои рассуждения и оценить их критически.
Некоторые авторы, разрабатывающие приемы ведения переговоров, рекомендуют при стилизации пользоваться диктофоном. Это особенно полезно тем деловым людям, которые не владеют техникой корректного ведения переговоров и не обладают ораторскими способностями.
Использование диктофона не ограничивает скорость записывания собственных мыслей и формулировок и снимает психологический барьер, присущий каждому из нас, по отношению к чистому листу бумаги, то есть подсознательный страх, что написанное будет выглядеть недостаточно умным.
Начальная и завершающая части переговоров разрабатываются при подготовке их начала; важно суметь «распахнуть двери» себе и собеседнику, чтобы получить желаемый результат. Здесь нужно проявить деликатность и, конечно, нельзя терять связь между началом, серединой и окончанием переговоров – они не должны выглядеть обособленными, независимыми частями. К этому требованию мы часто подходим формально или вообще не обращаем на это внимания, что снижает наши шансы на успех.
Полезно несколько раз просмотреть весь текст разговора «со стороны»; можно занять положение слушателя или, что еще лучше, нашего оппонента и проверить действенность доказательств, формулировки ключевых предпосылок, прочность взаимосвязи между отдельными положениями.
По окончании оперативной подготовки переговоров проверяют проделанную работу. Здесь нужна окончательная шлифовка, последняя риторическая доработка. Фактически это полировка нашего творения, подгонка его деталей, что может иметь исключительное, зачастую решающее значение.
Таким образом, завершение подготовки переговоров означает улучшение мелких лишь на первый взгляд деталей. При этом особое внимание нужно обратить на «ключевые фразы» в отдельных частях изложения. Не придали ли мы излишнего веса какому-либо факту, «испытывая несоразмерную ревность»? Важно учесть длительность изложения.
Можно ли пойти другим, более коротким путем? Нет ли в нашем тексте мест, которые кажутся слишком растянутыми или недостаточно убедительными?
По завершении контроля переговорам придается окончательная форма. Процитируем одного немецкого писателя: «Интенсивная работа обязательно приведет к сокращению текста. Все книги, за исключением словарей, – слишком длинны». Это имеет отношение и ко многим докладам и к переговорам: они слишком длинны и туманны.
Мысленная репетиция должна быть скорее внутренним разъяснением, чем заучиванием наизусть. Это упражнение – подготовка к определенным переговорам. Хорошо зарекомендовали себя следующие приемы запоминания основных идей и задач беседы: детально ознакомиться с распорядком переговоров; постараться запомнить ее элементы и их очередность; «разжевать» и «переварить» каждую часть основной линии переговоров, которую мы составили из ключевых понятий. В первый и даже в двадцатый раз это бывает трудно. Но потом мы и сами удивимся, как легко сводятся концы с концами.
Репетиция переговоров с коллегой в роли собеседника представляет собой последнюю фазу в системе подготовки к переговорам. Наибольший эффект эта операция дает перед важными деловыми переговорами. Она также необходима в том случае, когда в целях координации действий и взаимной поддержки в беседе с нашей стороны участвуют несколько человек.
1.1.2. Планы переговоров
Специальные планы подготовки и проведения любых переговоров – роскошь, недостижимая в повседневной жизни, как считают многие деловые люди.
Подготовка переговоров позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность «выпадов» собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции на случай неожиданных оборотов.
Мы часто удивляемся своим деловым партнерам, когда они молниеносно парируют наши слова входе переговоров, даже в очень сложной для них ситуации. Обычно мы приписываем это их интеллекту и профессионализму. Но это не совсем так.
Скорее всего наш собеседник – в деталях распланировал переговоры с нами и мысленно или даже вслух неоднократно прорепетировал всю беседу вплоть до мелочей вместе со своими коллегами, предполагая если не совсем такие же, то хотя бы приблизительно похожие обстоятельства и неожиданности, перед которыми мы его впоследствии поставим.
Таким образом, в момент, когда мы преподнесли ему «сюрприз» и нужна быстрая реакция, он может полностью сконцентрироваться на основной проблеме, не отвлекаясь на мелочи. Не исключено также, что ответ у него уже наполовину готов, если он сумел предугадать наш вариант. Поэтому мы рассмотрим далее роль планирования при проектировании особо важных и масштабных деловых переговоров.
При проработке проекта важных деловых переговоров составляются организационные планы, на реализацию которых уходит несколько дней (обычно 3–4 дня) или недель (3–5 недель и даже больше); кроме того, необходимо детально и как можно более точно спланировать все мероприятия, которые нужно осуществить в рамках плана переговоров.
Такое планирование позволяет жестко контролировать выполнение работ, предусмотренных планом, сравнивать полученные показатели с плановыми, учитывать затраты и другие исходные параметры для определения потребностей и возможностей реализации какого-либо проекта. При этом исходят из проверенной истины: планирование – это осмысленное установление соответствующего порядка работы с учетом сроков, затрат и возможностей в целях выполнения задач.
Планирование переговоров сводится к следующим действиям:
• составление и проверка прогноза переговоров;
• установление основных, перспективных задач переговоров;
• поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);
• анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана переговоров;
• определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач переговоров, их взаимосвязи и очередности;
• разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, планы по отдельным элементам беседы) и своевременное обнаружение и предотвращение появления узких мест в плане переговоров;
• разбивка общих планов на мелкие, детальные планы.
Так вырабатываются конкретные программы работ, которых нужно придерживаться при реализации плана переговоров, но с необходимыми коррективами.
Здесь, конечно, возникает вопрос: зачем вообще что-то планировать в рамках переговоров? Особенно когда они небольшие и все виды работ по их подготовке и проведению нам ясны как белый день. Не будетли это потерей драгоценного времени? Создается впечатление, что чем меньше опыта у деловых людей, тем скорее они отказываются от планирования – незаменимого в подготовке любых переговоров инструмента.
Причина этого – недостаток опыта или легкомыслие, когда при подготовке переговоров видна только незначительная часть дел, которую нужно выполнить для разработки и реализации плана переговоров. А особенно когда переговоры не очень важны. Тогда планирование десятка дел на 2–3 дня кажется непозволительной роскошью. А потом этот десяток дел разрастется до сорока (и это еще не все), а 2–3 дня растянутся на 2–3 недели. И к началу переговоров, таким образом, приходят абсолютно неподготовленными.
Чтобы избежать этого, необходимо выяснить, какие очевидные практические результаты дает планирование переговоров. Оно позволяет выявить конкретные, количественно определенные задачи уже в начале подготовки к переговорам; заменить отдельные элементы будущих переговоров, составить варианты планов, облегчающие принятие решений путем их перевода с интуитивных на реальные рельсы.
Планирование помогает найти и устранить возможные узкие места в переговорах; согласовать все действия и мероприятия по плану переговоров во времени и с профессиональной точки зрения. Планирование позволяет «передавать ответственность» и «делегировать» контроль в рамках проекта переговоров отдельным сотрудникам, что стимулирует творческий подход сотрудников к составлению плана переговоров.
Рассмотрим теперь, какие составляются планы при подготовке к переговорам. План всех видов деятельности по подготовке и проведению переговоров по времени – генеральный план подготовки, на котором основаны все остальные планы. В нем указываются виды деятельности, сроки и исполнители.
Тактический план переговоров представляет собой перечень способов поэтапного достижения целей, осуществление которых ведет к решению основных, стратегических задач переговоров. Это указатели направления к месту назначения.
Оперативный план переговоров – это более низкий уровень разработки тактического плана; в нем определяется программа действий по каждому отдельному пункту переговоров.
План информации и сбора материалов – самое сложное, критическое звено в системе планирования переговоров. Сначала инициатор ищет источники информации, затем изучает виды сведений, поступающих из этих источников. И наконец, он должен координировать действия других служб и исполнителей, которые помогают ему в сборе материалов для переговоров. Службы, отделения и исполнители, как правило, относятся к сбору информации как к второстепенной работе.
Поэтому представленная ими информация являет собой сырой, не систематизированный должным образом материал, который к тому же может быть и ошибочным. Все это ведет к частым опозданиям, нарушениям сроков, что сужает временные рамки всей подготовки к переговорам и вынужденно сокращает план подготовки к ним. В этом плане указываются источники информации, собираемые сведения, исполнители и, конечно, сроки.
План систематизации и отбора рабочих материалов определяет структуру организации собранного материала и критерии его отбора. При этом структура и критерии – понятия, естественно, растяжимые.
План изложения по времени определяет рамки рабочего плана переговоров. Основой служит время, оговоренное при назначении встречи; время переговоров, конечно, не в полном объеме теперь распределяется на отдельные фазы и элементы беседы. Этот план пересматривается чаще других; при его составлении необходимо соблюдать чувство меры.
Рабочий план устанавливает структуру переговоров в целом с учетом имеющегося времени. Устанавливаются также принципы и способы разработки самого плана их проведения.
Согласование планов становится особенно важным в случае каких-либо изменений в ходе подготовки к переговорам, если они влияют на другие операции по подготовке.
План использования вспомогательных средств предусматривает включение отдельных технических средств в процесс проведения переговоров.
План приспособления к собеседникам и обстановке учитывает потенциальные требования и намерения наших оппонентов, а также особенности обстановки, в которой будут проходить переговоры. Такой план позволяет привести все это в соответствие с нашими задачами.
И последний план – план тренировки – предусматривает разработку программы репетиций переговоров.
