Геннадий Старшенбаум
Энциклопедия начинающего психолога
Наблюдательность
Верь только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
Английская пословица
Внешность клиента и его невербальное поведение говорят о нем больше, чем его речь, которую он контролирует лучше. Например, ведущий тип восприятия клиента можно выявить с помощью невербальных проявлений. Спросите клиента, как бы он хотели провести «отпуск мечты». Или: «Как вы хотели бы отметить Новый год?», «Какие планы на ближайшие выходные?», «Вспомните самое приятное событие за последний месяц» и т. д.
А теперь проследите, в какую сторону клиент отвел глаза, прежде чем ответить. В зависимости от направления взгляда можно сказать, какие образы создает человек: зрительные, слуховые или осязательные.
1. Если взгляд направлен наверх, то это говорит о формировании зрительных образов, рисовании картинки – визуал.
2. Если взгляд направлен вниз, то это означает, что человек пытается прислушаться к своим чувствам и ощущениям – кинестетик.
3. Если взгляд направлен прямо, либо влево или вправо, без смещений вверх-вниз (как бы в сторону ушей), то это говорит о формировании звуковых образов – аудиал.
Психологу требуется хорошая наблюдательность. Чтобы ее развить, необходимо:
• совершенствовать восприятие невербального поведения клиента (его интонаций, направления взгляда, мимики, жестов, динамики движений, изменений поз и дистанций);
• обращать внимание на ошибочные действия клиента (оговорки, забывания, замалчивания, ошибки слухового восприятия), за которыми могут скрываться его подавленные или сдерживаемые чувства;
• замечать отклонения клиента от актуальных тем и реальной ситуации (проявление не направленных на психолога чувств; возвышенные, теоретизирующие и морализующие речи; предложение тем, которые явно не связаны с требованиями ситуации), что обычно скрывает отношение к психологу;
• выявлять особенности проявления основных потребностей клиента – в эмоциональной поддержке и в признании, что облегчает понимание того, как клиент обращается и с остальными своими потребностями: понятно и осознанно, прямо или намеками.
Оцените свое первое впечатление от клиента. Эксцентричный вид, яркие цвета, экстравагантная прическа – стремление выделиться, обратить на себя внимание. Серые, сдержанные тона и скромная или прилизанная прическа обычно сочетаются с рассудочностью, безликостью, трудоголизмом. Стиль «старой девы» подчеркивает отказ от использования своей женской привлекательности. Мужской костюм и прическа у женщины может свидетельствовать об отрицании своего пола и стремлении доминировать. Короткое платье в обтяжку и прическа по последней моде у пожилой дамы, рваные джинсы и длинные волосы у солидного мужчины – попытка сохранить обаяние молодости. Старомодный стиль – консерватизм, желание вернуть прежние времена.
Многие клиенты приписывают психологу необычную проницательность. Вы можете услышать восхищенную реакцию: «Откуда вы это знаете?!» Не пытайтесь демонстрировать свою способность читать чужую душу и более того – пророчествовать. Не обольщайтесь – обожание клиента чаще всего скрывает страх наказания всезнающей строгой матерью.
Фокусирование
Забросать вопросами проще простого, куда труднее попасть в цель.
Лешек Кумор
Некоторые клиенты готовятся к очередной сессии, как к докладу или выступлению: продумывают текст, репетируют. Вам заранее отводится роль аудитории, то аплодирующей, то утирающей слезы. Если вы прерываете клиента, он обижается и пытается продолжать. Помогите клиенту осознать минусы такого поведения не только с вами, но и с другими людьми. Покажите ему образец того, как по ходу беседы менять ее фокус.
Фокус на клиенте: «Лена, вы много рассказали о поведении своего мужа. Вы чувствуете себя с ним подавленно и одиноко. Вы могли бы рассказать мне о своей собственной жизни?» В этом примере содержится три личностных обращения к клиентке.
Фокус на другой личности: «Расскажите мне побольше о вашем муже». Клиентка начнет рассказывать о поведении мужа. Вы можете получить важную информацию, но ничего не узнать о самой клиентке и ее реакции на ситуацию.
Фокус на проблеме: «Как вы справляетесь со своей подавленностью?» Можно получить дополнительную информацию о поведении клиента, но это мало что говорит о самой подавленности. А она может сочетаться, например, с проблемой одиночества – возможно, являющейся первичной.
Культурно-контекстный фокус: «Это тревожит многих жен мужей, занятых карьерой. Вы знаете таких женщин? Как они справляются с этими проблемами?» Это может стать важным центром беседы, расширяя контекст проблемы.
Фокус на психологе: «Мне вспоминается собственное одиночество. Я понимаю, как это тяжело выносить». Концентрация внимания на себе полезна как прием самораскрытия или обратной связи, это помогает развить у клиента чувство доверия. Развивается взаимопонимание, и это полезно, но не следует слишком часто использовать этот прием.
Фокус на общности: «Так что же мы будем делать?» При этом дело клиента – изменить ситуацию или свою позицию в ней. Задача психолога – подтолкнуть его на решение проблем.
Интересуйтесь «пустяками» – деталями повседневной жизни клиента: с кем он общается и на какой основе, как проводит свободное время, что планирует на ближайшие выходные. Что читает, какие смотрит фильмы, какую слушает музыку. Чем занимался перед сессией и чем займется после нее. Полученная информация расширяет ваши знания о клиенте и сближает вас, показывая ему, что ничто человеческое вам не чуждо.
Выслушав рассказ клиента о его проблемах, спросите его: «Вы рассказали о том, что в вашей жизни сложилось не так. Как вы думаете, что из этого вам легче всего было бы изменить?» или «Вы назвали три самые острые проблемы в вашей жизни. Не могли бы вы расположить их по степени важности для вас?»
Увлечение новой темой является часто встречающейся ошибкой, которая приводит к спутанному и поверхностному пониманию проблем клиента. Когда появляется важная, но не связанная с темой информация, отметьте ее про себя и, прежде чем перейти к ней, убедитесь, что вы закончили текущую тему. Перейти к новой теме можно следующим образом: «Я понял, что это важно для вас. Между прочим, когда вы говорили о …, вы упомянули о … Не могли бы вы больше рассказать об этом?»
Клиент зачастую отождествляет себя с одной из своих частей, игнорируя другие. Как правило, он не осознает свои незрелые защиты, которые усложняют его жизнь и вызывают сопротивление терапии. Фокусируйтесь на такой защите, отделяя ее от сотрудничающей части клиента. Например, так: «Сейчас мы хорошо понимаем друг друга, правда? И мне захотелось поговорить с той вашей частичкой, которая сказала, что подумает над моими словами после сессии. Можно поговорить с ней сейчас?»
Иногда все же лучше отложить конкретный разговор на следующий раз. Например, о чувствах, испытанных новой клиенткой во время попытки изнасилования на свидании. Или когда клиент еще не очень доверяет вам, или уже устал от работы, проделанной во время сессии, или просто сегодня не в форме.
Некоторые клиенты долго ходят вокруг да около опасной темы, опасаясь потерять самоконтроль. Не надо их торопить. Когда клиент пытается увести вас в сторону от своей трудной проблемы, молчите и всячески демонстрируйте ему свою незаинтересованность в отвлекающей теме. Такое ваше поведение может привести к тому, что клиент растерянно, а то и обиженно умолкнет. Хороший момент, чтобы направить его мысли в нужное русло: «Похоже, вы растерялись и не знаете, куда двигаться дальше. Что касается меня, то мне сейчас было бы интересно вернуться к…».
И, когда клиент вернется к актуальному вопросу, продемонстрируйте максимум интереса. Постепенно клиент начнет больше доверять вашей готовности и способности разделять его тяжелые чувства. С вашей помощью он станет увереннее и в собственных возможностях переживать их.
В беседе используйте вопросы различного типа.
Закрытые вопросы (конкретного характера) предполагают однозначный ответ: «Как вас зовут? Кто вы по профессии? Сколько у вас детей?» Такие вопросы нужны для сбора простой информации. Кроме того, они не дают клиенту уклониться от рассмотрения актуальных проблем. Однако слишком частое использование закрытых вопросов делает беседу похожей на допрос.
Более информативными и психологичными являются открытые вопросы (общего характера): «Каковы ваши цели? Что вас больше всего привлекает в этой работе? Что вы сейчас чувствуете? Что вы думаете о …?» Выясняйте «почему» и «зачем», особенно второе, чтобы лучше понять мотивацию клиента.
Зондирующие вопросы помогают клиенту развить нужную тему и детализировать важные подробности: «Не объясните ли вы поподробнее? И что же случилось потом? Получилось ли все так, как вы ожидали? Ну и как вам это понравилось?»
Акцентирующие вопросы привлекают внимание к последним нескольким словам клиента: «Эта ситуация сводит меня с ума!» – «Сводит с ума?»
Уточняющие вопросы: «Что значит? То есть вы считаете…? Можете вы привести пример? Какую вы видите связь?»
Сравните это со встречными вопросами. Клиент: «Что мне делать?» Психолог: «У вас есть варианты? Вам кажется, что я знаю это лучше вас? К чему вы больше готовы?»
Вопросы, открывающие дискуссию: «Вы несколько раз упомянули о… Насколько это важная тема для вас? Может быть, вы что-нибудь добавите? Не могли бы вы развить вашу мысль?..»
Переломные вопросы: «Вы хотите поговорить со мной о …? Вы хотите оставить эту тему? А мы успеем поговорить о …?»
Задавайте вопросы для ориентации, чтобы выяснить, как клиент вас понял и готов ли он согласиться с вами: «Как вы меня поняли? Каково ваше мнение по этому поводу?»
Применяйте сближающие вопросы: «Вы ведь согласны со мной? Наверняка вы тоже рады тому, что …?»
Риторические вопросы: «Кто может знать? Так и сказал? Чужая душа – потемки, да?»
Провокационные вопросы: «Вы действительно так считаете? Вы в самом деле уверены, что …?»
Конфронтационные вопросы: «Вы говорили, что не хотели идти в гости, а теперь говорите, что обиделись, когда вас не пригласили. Нет ли здесь противоречия?»
Наводящие вопросы (сократовский диалог): «И это все из-за…? Что же с этим можно сделать? Что-то мешает вам так поступить? Получается, сначала надо …?» Задавайте вопросы, направленные на все большее прояснение позиции клиента. Вы можете уточнять его точку зрения, но никак не комментировать услышанное и не оспаривать его.
Осуществите перебор вариантов с помощью альтернативных вопросов (не более трех): «Вам кажется предпочтительней … или … или …?»
Заключающие вопросы: «Итак, что вы решили? Вы действительно готовы это сделать? Вам еще нужна моя помощь?»
Чтобы не превращать разговор в процедуру врачебного осмотра или экзамена, по возможности заменяйте вопросы комментариями, высказанными с сомнением. «Похоже, что вам трудно обсуждать ваши отношения с мужем» лучше, чем «Вы пробовали выяснить отношения с мужем?»
Как не надо
Клиент делится своими проблемами и переживаниями. Вы…
• Понукаете его во время паузы: «Что же вы замолчали? Продолжайте!»
• Оспариваете его мнение: «Ну, не может быть, чтобы все было так уж плохо»; «Почему бы и нет?»; «Это почему же? Приведите мне на то хотя бы одну причину!»
• Фантазируете: «Судя по тому, как вы скрестили руки и нахмурились, вы чувствуете себя не очень комфортно, обсуждая свою семейную ситуацию».
• Вместо сострадания разведенной клиентке собираете анкетные данные: «Сколько вы были в браке?»
• Спрашиваете, почему клиент такое чувствует. Это похоже на упрек. Другое дело, если вы спрашиваете, зачем клиент так поступил, объяснив вначале, что хотите лучше понять логику его поведения.
• Используете закрытые вопросы («И давно это у вас?») вместо открытых: «Как началась эта история?»
• Перебиваете его вопросами вместо того, чтобы отражать его чувства или обобщать его суждения.
По возможности избегайте вопросов. Чем спрашивать «А вы пробовали говорить об этом с родителями?» лучше сделать вывод: «Похоже, вам трудно было бы обсуждать ваши чувства с родителями».
Активное слушание
Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют.
Восточная мудрость
Обычно человек слушает собеседника внимательно 10–15 секунд, а потом начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора. Психолог должен владеть техникой активного слушания. Оно помогает сосредоточить внимание на клиенте, понять его и «разговорить». Активное слушание отличается от пассивного по следующим показателям.
Клиент обычно рассказывает вам, что не устраивает его в его жизни, расстраивает, доставляет огорчения. Внимательно слушайте клиента, не оценивая, не критикуя, не поучая и не утешая. В процессе слушания уточняйте следующее:
• факты (каковы факты, относящиеся к этой ситуации? Как отделить факты от их толкований и догадок?);
• чувства (что чувствует клиент по отношению к данной ситуации в целом? Что чувствуют другие люди, включенные в эту ситуацию?);
• желания (что хочет клиент в действительности? Каковы желания других людей, включенных в эту ситуацию? Знает он это наверняка или предполагает?);
• смыслы (зачем ему это?);
• действия (что он сделал или делает, чтобы добиться цели?);
• препятствия (что ему мешает?);
• средства (как он может добиться того, чего хочет?).
С болтливым или отвлекающимся клиентом проявляйте больше активности, чтобы время сессии не было съедено малозначимыми деталями. И наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая ее все новыми и новыми измерениями, ваш контроль может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и ваши редкие реплики, углубляющие исследование проблемы. Однако и в данной ситуации не забывайте об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определенных тем.
Примерно каждые 5 минут молчаливого выслушивания подытоживайте суть фрагмента монолога. Например: «Вы сказали, что переживаете из-за того, что у вас с мужем возникли некоторые сложности. Вы рассказали о проблемах, которые появились, когда вы оставили работу и занялись учебой. Потом вы описали сцену его отказа материально помочь вашим родителям. И закончили словами, что, несмотря ни на что, надеетесь на восстановление отношений с мужем».
В случае пауз вы не должны тут же их заполнять. Сочувственное молчание психолога раскрепощает клиента и повышает его доверие. Некоторые благодарно замечают: «Первый раз, что меня так выслушали!» Во время коротких пауз клиент чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы иногда полезно обобщить то, что вы уже узнали, – это помогает сделать осмысленный следующий шаг. Длительные паузы нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Помогите клиенту:
– Вы смотрите на меня, словно хотите спросить: «И что же дальше?»
– Интересно, что мешает вам сейчас продолжать разговор.
– Кажется, вам нужно время, чтобы подумать. Ничего, я подожду.
– Видимо, вам трудно сейчас подобрать нужные слова. Могу я помочь вам?
– Не знаю, все ли мы уже сказали друг другу.
– Может быть, вы хотите что-то добавить?
Техники активного слушания
Неумение слушать
Попробуйте вспомнить ситуации, в которых вам сказали нечто подобное, и что вы чувствовали при этом.
1. Приказ, указание, команда: Ну-ка, повтори! Говори громче. Не говорите со мной таким тоном!
2. Предупреждение, угроза, обещание: Еще раз повторится – и тебе конец. Ты пожалеешь, если сделаешь это. Я вас охотно выслушаю, если вы успокоитесь.
3. Поучение, указание на целесообразность: Это неправильно. Вам следует позвонить первой.
4. Совет, рекомендация или решение: Почему бы вам не сказать так? Я бы предложил вам обжаловать это! Попробуйте поступить так.
5. Нравоучения, логическая аргументация: Посмотрите на это иначе. Вам это поручено, значит – это ваша проблема. В вашем возрасте я и такого не имел.
6. Осуждение, критика, несогласие, обвинение: То, что вы сделали, просто глупо. Я больше не могу спорить с вами. Я ведь предупреждал вас, что это случится.
7. Похвала, согласие: Это было замечательно, я горжусь вами. Вы абсолютно правы. Теперь вы на верном пути.
8. Брань, необоснованные обобщения, унижение: Все вы, женщины, одинаковы. Вы что, разбираетесь в этом лучше меня?
9. Интерпретация, анализ, диагностика: Вы действительно в это не верите, не так ли? Вы говорите это, чтобы только расстроить меня. Теперь мне понятно, почему вы это сделали.
10. Успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка: В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше. Я тоже испытывал такое чувство. Все делают ошибки. Я буду мысленно с вами.
11. Выяснение, допрос: Кто вас надоумил? Что же вы сделаете в следующий раз?
12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка: Почему бы вам не выбросить это из головы? Давайте поговорим о чем-нибудь другом. А что, если каждый раз, когда что-либо не получается, бросать заниматься этим?
Такие фразы только мешают клиенту, вызывая раздражение и возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или стремится скрыть свои мысли и чувства, вместо того чтобы раскрыть их перед вами.
Людей, допускающих помехи 6–9, можно отнести к ортодоксальным. Те, кому характерны помехи 4 и 11, поспешно решают проблемы за других. Авторы заявлений типа 5, 10 и 12 склонны уходить от чужих проблем.
Сделайте тест еще раз: какие помехи допускаете вы сами?
Молодой аналитик спрашивает у пожилого, не надоедает ли ему целыми днями сидеть у кушетки и слушать клиентов.
Тот снисходительно улыбается:
– Да кто же их слушает!
Вербализация
Молчи, пока ты не в состоянии сказать нечто такое, что полезнее твоего молчания.
Архимед
Основную часть информации о клиенте психолог воспринимает через невербальные сигналы. Важно вербализовать переживаемые ощущения и свои эмоциональные реакции. Эмоциональные состояния одновременно выражаются в словах, действиях и физиологических реакциях. При согласовании всех трех видов происходит самая четкая, недвусмысленная передача информации. Например, психолог говорит: «Вы мне симпатичны, Аня»; при этом он приветливо улыбается, его голос теплый и дружественный.
Вербализуя чувства клиента, начинайте со следующих слов: «Вероятно, вы чувствуете… Не чувствуете ли вы себя несколько… Мне показалось, что вы… Может, вам… Похоже, вы… Мне кажется, вы… Я почувствовал, что… Интуиция мне подсказывает, что… Я чувствую, что… В ваших словах я ощутил… Если я не ошибаюсь, вы чувствуете…»
Пересказ. Из каждого фрагмента монолога клиента выбирайте и повторяйте то, что, по вашему мнению, является центральным ядром фрагмента, будь то выражение чувства или какая-либо идея. То, что следует повторить, должно быть выбрано на основе значимости этого содержания для говорящего, а не на основе ваших собственных взглядов и оценок важности того или иного фрагмента. При этом можно изменять вспомогательные или несущественные слова, выступающие в высказывании, но все ключевые слова, несущие смысловую или эмоциональную нагрузку, надо повторить без искажений и отсебятины.
Ступени вербализации
Ошибки вербализации
Говорите только тогда, когда:
• клиент кончил выражать себя и теперь хочет слушать;
• ваше высказывание вырастает из слушания и ведет к дальнейшему выслушиванию;
• ваш вклад незаменим и полезен (например, когда клиент не в состоянии продолжить один);
• вы хотите придать диалогу структуру;
• вам нужно подкрепить высказывание клиента (например, при первых признаках активности, которые неожиданно может проявить депрессивный клиент);
• вы хотите удостовериться в том, что правильно поняли клиента, или в случае необходимости лучше понять его;
• клиент задает конкретные вопросы и не может сам найти на них ответы;
• клиент совершенно не может выразить себя (не может включиться в диалог или надолго замолчал);
• вы хотите показать понимание или вовлеченность, одобрение или положительное отношение;
• вы должны вербализовать что-то, что клиент не в состоянии вербализовать, например, трудные чувства или запретные желания;
• вы желаете быть искренним и понимающим, чтобы отношения с клиентом стали подлинными и открытыми.
Обратная связь и раскрытие
Врач…, как зеркало, не должен показывать ничего, кроме того, что показано ему.
Зигмунд Фрейд
Обратная связь помогает клиенту понять, как его воспринимает психолог и другие люди. Это конкретные данные, которые помогают клиенту осознать, как другие воспринимают его поведение и стиль мышления, что создает возможность иного самовосприятия. Обратная связь должна быть:
• ясной и понятной клиенту;
• постоянной – она дается всегда;
• своевременной – она дается сразу после высказывания клиента;
• конкретной – затрагивается конкретное проявление, а не поведение вообще и не личность; глобальные и обобщающие реакции не поддерживаются;
• прямой – она дается клиенту при личном обращении к нему, а не намеками, как будто речь идет о посторонних;
• разнообразной – высказывается и то, что нравится в поведении клиента, и то, что не нравится;
• практичной – она направлена на то, что клиент реально может изменить, а не на то, что он не в силах контролировать.
Как давать обратную связь. Сообщайте собственные реакции и эмоции в ответ на поведение клиента. Описывайте поведение клиента фотографически, не интерпретируя и не выдвигая гипотез. Отдавайте себе отчет, с какой целью вы даете обратную связь, чтобы она не выглядела критикой или поучением. Уясните сами, какой информации вы сообщаете больше: положительной или негативной. Прислушивайтесь к своим интонациям – как они звучат в ушах клиента? Ловите выражение его глаз.
Обратная связь должна быть своевременной; клиенту легче понять ее и переработать свои эмоции, пока ситуация не утратила своей актуальности. Она должна быть приобретением клиента, а не служить потребностям психолога. Обратная связь должна быть уместной; она не поможет клиенту, когда он не настроен на нее, возбужден или целиком поглощен своими переживаниями. Обратная связь может сопровождаться лишь просьбой об изменении, но не требованием этого.
Как принимать обратную связь. Говорите точно, о чем вы хотите иметь обратную связь. Переспросите, так ли вы поняли услышанное. Не пытайтесь сразу же защищаться от неприятных аспектов обратной связи, полезнее будет подольше подумать над ними. Опишите свою положительную реакцию на обратную связь и проявите готовность получать ее и впредь.
Чтобы удостовериться, правильно ли вы поняли клиента, переспросите: «Что вы имеете в виду?» Или: «Я не совсем понял вас, можно поподробнее?» Затем попробуйте собственными словами пересказать сообщение клиента. Если он почувствует, что вы его не поняли, то он обратит на это ваше внимание. Когда клиент замечает, что вы внимательно его слушаете и хотите как можно точнее его понять, он говорит более открыто.
Сохраняйте обратную связь с клиентом на языке тела. Колебания при принятии решения проявляются в неуверенном протекании движений. Чрезмерное возбуждение и чрезмерная сдержанность снижают двигательную уверенность и точность движений.
Отражение чувств. Слушая клиента, ограничивайтесь по возможности высказываниями типа: «Похоже, что вы действительно очень разозлились», «В вашем голосе слышится тревога», «Кажется, вы испытываете к нему противоречивые чувства». Опишите невербальные сигналы клиента и сообщите, как вы оцениваете его настроение. Например, клиентка говорит о смерти матери с дрожью в голосе, вытирая слезы. Вы предлагаете ей платочек и сочувственно замечаете: «Вы все еще чувствуете боль». При этом вы сообщаете ей следующее: «Я вижу, что…», «Я слышу, что…», «Мне хочется лучше понять ваши чувства в отношении…»
Подводя эмоциональные итоги, подытожьте чувства, которые выразил клиент. Например: «Вера, если я вас правильно понял, вы переживаете горе по поводу смерти своей мамы и огорчены тем, что ваша сестра не помогает вам пережить ваше горе. Кроме того, вы испытываете скуку на своей работе, и вас беспокоит охлаждение со стороны мужа».
Если вы хотите описать поведение клиента, четко и ясно говорите о его поведении, которое вы наблюдали. Не оценивайте, насколько правильны его действия, не обвиняйте клиента и не фантазируйте насчет его мотивов. Лучше остановиться на внешних проявлениях. Этому способствует такое начало: «Я услышал… Я увидел, что…» и т. п. Не говорите: «Вы очень категоричны и не считаетесь с мнением других». Лучше укажите клиенту, что последние несколько минут он постоянно перебивал вас и говорил только сам.
Клиентка снисходительно улыбается. Вам хочется отреагировать на ее поведение. Не говорите: «Вы ведете себя высокомерно». Это типичная клейка ярлыков. Не говорите также: «Вы не воспринимаете меня всерьез». Это уже непрошеная интерпретация и пример нечестной игры под названием: «Я скажу тебе, кто ты есть».
Лучше скажите: «Вы сейчас упрекнули меня, что я до сих пор не смог ничем помочь вам. Высказывая свой упрек, вы одновременно улыбались мне, да и вообще вы много улыбаетесь. Меня смущает ваша постоянная улыбка». Теперь у клиентки есть возможность объяснить, что она чувствует себя здесь неуверенно и боится, что вы не воспринимаете ее всерьез. После этого вы можете сказать клиентке о своем отношении к ней.
