Евгений Миронов
Прагматика сотрудничества
Семантика и определение сотрудничества
Бросая в воду камешки, смотри на круги, ими образуемые: иначе такое бросание будет пустою забавой.
Козьма Прутков
В защиту своей теории всегда можно провести достаточное количество исследований.
Закон научных исследований Мэрфи
Хорошо физикам или химикам. Они могут дать анализируемому ими понятию свое определение, не считаясь с мнением неспециалистов. В конце концов, с определением не спорят. Как его автор определил, так он его и понимает. Можно даже придумать для этого специальное слово. Например, «спин» или «кварк». Тем более, что «обычная публика» в этих темах не разбирается и в обсуждение не вмешивается.
Гораздо труднее приходится тем, кто работает в областях, знакомых большинству людей (или кажущихся знакомыми). В отличие от физиков, мы не вводим новое понятие, а используем старое, которое люди давно употребляют в своей речи. А значит, вносят в него свой смысл. Не всякий осмелится утверждать, что он разбирается в квантовой физике, но каждый считает себя специалистом по использованию слов родного языка. Поэтому нам приходится «считаться с общественным мнением» и учитывать уже сложившуюся семантику. Иначе любое наше «вольное» определение рассматриваемого понятия вызовет несогласие и споры. (А нам этого очень не хотелось бы, поскольку задача книги – не полемика, а передача практических технологий.) Хотя понятно, что общественное мнение – это всегда некоторая статистика. И все же…
Итак, нам нужно выяснить, какой же смысл вносят люди в слово «сотрудничество», как они его понимают. Ограничивается ли их понимание данного термина совместными действиями по достижению общей цели или для них также важны отношения между участниками?
Для того чтобы разобраться в этом вопросе, мы попросили 158 человек из разных сфер деятельности, представляющих в данном случае «общественное мнение», назвать признаки сотрудничества: «Какими признаками, свойствами, качествами характеризуется или описывается сотрудничество между людьми?» Количество и форма описания признаков были не ограничены. В совокупности участники опроса назвали 64 признака. Вот некоторые из них в качестве примера: общие цели, общие интересы, доверие, распределение обязанностей, профессионализм, совместная работа, взаимоуважение, координация действий, общая стратегия достижения цели, взаимопонимание, взаимовыручка, доброжелательность друг к другу, вежливость и т. д. Признаки назывались опрашиваемыми с разной частотой: одни чаще, другие – реже. Всего данные 64 признака были упомянуты 748 раз.
В приведенном выше перечне каждый признак можно отнести к одному из двух классов: либо к классу совместных действий участников сотрудничества (общая цель, координация действий, распределение обязанностей и т. д.), либо к классу отношений между участниками (доброжелательность, доверие, взаимоуважение, вежливость и т. д.). Таким образом были расклассифицированы все признаки, названные участниками опроса. Оказалось, что из всех 64 признаков сотрудничества 35 (55 %) относились к совместной деятельности, а 29 (45 %) описывали отношения между участниками. Однако если оценивать, как часто упоминались признаки совместных действий и признаки отношений, то первенство переходит ко вторым. Из всех 748 упоминаний признаков 406 раз (54 %) встречались признаки отношений, а 342 раза (46 %) – признаки совместных действий.
Это простое исследование показывает, что для людей почти одинаково важны оба аспекта – совместная деятельность по достижению общей цели и отношения между участниками. То есть под сотрудничеством люди понимают эффективное сотрудничество, основанное на обеих названных составляющих.
На этом исследование семантики интересующего нас понятия не закончилось. Из большого многообразия признаков были выделены те, которые назывались наиболее часто, как самые основные, характеризующие эффективное сотрудничество. Для того чтобы повысить достоверность результатов, к этому перечню добавлялись противоположные характеристики. В результате были сформулированы 21 признак, которые могли характеризовать сотрудничество с разной степенью адекватности.
Задача участников этой части исследования заключалась в том, чтобы отнести предложенные 21 качество к одной из трех групп:
1. Качества, которые обязательно должны присутствовать в ситуации эффективного сотрудничества людей. (Если эти качества отсутствуют, то сотрудничество не может быть эффективным.)
2. Качества, которые никак не связаны с ситуацией эффективного сотрудничества. (Эффективность сотрудничества от них не зависит.)
3. Качества, которые ни в коем случае не должны характеризовать ситуацию эффективного сотрудничества. (Если они присутствуют во взаимодействии людей, то эффективное сотрудничество невозможно.)
В данной части исследования участвовали 178 человек из разных сфер деятельности, не являющихся специалистами в области взаимодействия людей. Эти респонденты (общая группа) были представителями общественного мнения, использующими слово «сотрудничество» в своей обычной жизни и работе. Кроме того, в качестве экспертов были опрошены организационные консультанты и тренеры, которым часто приходится иметь дело с понятием «сотрудничество» в своей реальной практике. Для межкультурного сравнения в опросе участвовали 22 российских эксперта, 23 немецких и 13 английских.
Результаты исследования представлены в таблицах 1.1 и 1.2.
Таблица 1.1. Процент включения качеств взаимодействия в 1-ю группу (качества, обязательные для эффективного сотрудничества)
Таблица 1.2. Процент включения качеств взаимодействия в 3-ю группу (качества, которые исключают ситуацию эффективного сотрудничества)
Результаты, представленные в таблицах говорят сами за себя. Если в качестве важных характеристик сотрудничества считать только такие, которые признают не менее 90 % участников исследования, то ими оказываются:
1) общая цель;
2) взаимопомощь;
3) скоординированная деятельность;
4) поддержка друг друга;
5) уважение друг к другу;
6) взаимопонимание между участниками;
7) взаимное доверие между участниками.
Причем первые три признака характеризуют совместные действия, направленные на достижение общей цели, а последующие описывают отношения между участниками.
Наиболее частыми признаками, которые ни в коем случае не должны присутствовать в эффективном сотрудничестве (группа 3), оказались:
1. вражда между участниками;
2. негативное отношение друг к другу;
3. противоположные цели участников.
Первые две характеристики касаются отношений, последняя – совместной деятельности. Мы снова встречаемся с обеими составляющими сотрудничества. Участники исследования считают, что оно невозможно, когда между людьми есть негативные отношения и/или их цели противоположны.
Вывод прост и очень важен для нашего понимания термина: под сотрудничеством люди понимают эффективное сотрудничество. Простую совместную работу они, скорее всего, сотрудничеством не назовут.
Мы хотим не просто сотрудничать, а сотрудничать эффективно. А значит, мы должны учитывать отношения.
Рис. 1.1. Пространство сотрудничества
Исходя из этого можно сформулировать окончательное определение:
Сотрудничество – это взаимодействие социальных субъектов (личностей, групп, организаций, социальных общностей), характеризующееся их совместной деятельностью по достижению общих целей и формированием позитивных отношений между ними.
При этом позитивные отношения являются основой, средством и даже одной из целей такого взаимодействия.
Но поскольку, в конечном счете, сотрудничают люди, а не группы и не организации, то, в более узком смысле,
Межличностное сотрудничество – это взаимодействие двух и более личностей, характеризующееся их совместной деятельностью по достижению общих целей и формированием позитивных отношений между ними.
Здесь сразу же следует сделать оговорку. Несмотря на то, что в эффективном сотрудничестве отношения важны, главным его фактором является общая цель. Когда отношения становятся важнее общей цели, оно перестает быть эффективным. И если для достижения общей цели необходимо пройти через конфликт, то это следует сделать. Эффективное сотрудничество предполагает, что ради достижения совместной цели участники в состоянии разрешить конфликт с сохранением или даже улучшением отношений между ними. Потому что в противном случае, когда цель достигнута, но отношения испорчены, на долгосрочное партнерство надеяться трудно.
О сотрудничестве можно говорить и в тех случаях, когда для достижения собственных целей одни партнеры помогают другим в достижении их целей. В данной ситуации цель одного партнера становится целью другого, то есть общей целью.
Процесс сотрудничества
Без процесса не бывает результата.
Впрочем, его часто не бывает и с ним.
Жизненное наблюдение
Если мы хотим управлять каким-то процессом, то нам нужно понимать его структуру и механизмы. Поэтому нам следует разобраться в том, из чего состоит процесс сотрудничества.
Как уже говорилось, сотрудничество представляет собой совместную деятельность, направленную на достижение 1) общей цели и 2) формирование отношений между участниками этой деятельности.
То есть во ходе сотрудничества решаются две разные, но взаимосвязанные и даже тесно переплетенные друг с другом задачи – 1) и 2). С одной стороны, это некоторая содержательная работа по решению целевой задачи – процесс решения задачи. Однако решение задачи – это не только нахождение решения, но и его реализация, то есть практическое решение задачи. Если говорить об организации, то это решение любой управленческой задачи, для которого руководитель привлекает своих подчиненных, коллег или своих руководителей. Любой сотрудник организации в течение рабочего дня находится в процессе решения самых разных задач, требующих сотрудничества с другими.
С другой стороны, совместное достижение цели требует общения. Решение совместной задачи происходит в процессе коммуникации между участниками сотрудничества. Без коммуникации – без обмена информацией, без согласования мнений, идей, решений, без установления взаимопонимания – сотрудничество невозможно. Отношения между участниками также формируются в процессе коммуникации. Предваряя возражения, сразу же соглашусь: да, совместная деятельность влияет на формирование отношений. Но не сама совместная работа, а действия людей по отношению друг к другу в процессе работы, которые в этом случае престают быть просто действиями и становятся коммуникативными сигналами (например, невербальными), несущими информацию об отношениях. Вацлавик с коллегами [Вацлавик и др., 2000] сформулировали основной постулат теории межличностной коммуникации: «Человек не может не общаться». Если присутствуют другие люди, то человек даже своим молчанием или бездействием, своим выражением лица или позой, не говоря уже о своих действиях, посылает им информацию о себе, а значит, общается. И в этой коммуникации формирует отношения с ними.
Подведу итог: процесс сотрудничества – это два взаимосвязанных процесса: процесс решения задачи и процесс коммуникации.
Процесс решения задачи (или достижения цели), в свою очередь, предполагает две составляющих: 1) постановка цели и 2) действия участников по ее достижению. Постановка цели участниками – тоже процесс. В этом процессе происходит обсуждение и согласование их представлений о цели, часто довольно бурное, которое должно привести к однозначно понимаемой и принимаемой всеми участниками формулировке цели. Если на этом этапе не удастся достичь взаимопонимания, не удастся согласовать общую цель, сотрудничество не состоится. Важным критерием эффективности сотрудничеств на данном этапе является согласованность цели.
После достижения договоренности по поводу цели участники должны согласовать и скоординировать свою деятельность по ее достижению. В частности, они распределяют между собой задачи и роли, планируют действия и время, обеспечивают контроль и анализ как процесса взаимодействия, так и его результата.
Результат этой скоординированной деятельности – достигнутый результат сотрудничества, в идеальном случае, достигнутая цель (решенная задача, выполненное задание, что, к сожалению, не всегда удается), а критерий эффективности процесса достижения цели – согласованность (скоординированность) действий участников.
Процесс коммуникации также имеет две составляющих. Во-первых, в процессе коммуникации происходит обмен информацией, необходимый для согласования целей и действий, и ведущий к установлению взаимопонимания между партнерами – процесс согласования информации. Взаимопонимание является результатом эффективной коммуникации в ситуации сотрудничества и в то же время необходимым фактором и критерием его эффективности. Помимо однозначного понимания участниками информации, относящейся к предмету сотрудничества и к совместным действиям, это еще и взаимное понимание людьми друг друга со всеми их личными качествами, способностями, мотивами, ценностями. «Мы понимаем друг друга с полуслова» – речь идет именно о данном аспекте взаимопонимания. Взаимопонимание – это и одна из характеристик отношений между участниками, поскольку означает еще и принятие другого, учет его мотивов, эмоций и мыслей.
Именно взаимопонимание помогает достичь согласования целей на начальном этапе взаимодействия. И чем глубже оно затрагивает личности людей и их ценности, чем лучше они понимают и принимают друг друга, тем более эффективным может быть сотрудничество между ними.
Во-вторых, в процессе коммуникации происходит непосредственное формирование отношений – процесс согласования отношений между участниками сотрудничества. Как мы выяснили в ходе описанного выше исследования, отношения сотрудничества, кроме взаимопонимания, характеризуются взаимным уважением, принятием и взаимным доверием между участниками. Из этих признаков наиболее важным является доверие. Взаимное уважение и принятие друг друга, – это лишь факторы, формирующие доверие как интегральную характеристику и критерий положительных отношений между участниками. Взаимное доверие – это интегральная характеристика и результат процесса формирования (согласования) отношений в процессе коммуникации, фактор и критерий эффективности сотрудничества.
Доверие – такое же важное условие эффективной коммуникации в сотрудничестве, как и взаимопонимание. Вступая во взаимодействие, люди интуитивно доверяют или не доверяют друг другу. В ходе взаимодействия степень этого доверия или недоверия может расти или, наоборот, уменьшаться. Для успешного сотрудничества, особенно, если речь идет о долгосрочном партнерстве, высокий уровень доверия безусловно необходим.
Сотрудничество можно считать удачным лишь тогда, когда оно не только привело к достижению цели, но и улучшило отношения – в конечном счете, повысило уровень доверия между участниками, поскольку это увеличивает шансы на успешное сотрудничество в будущем.
Поэтому доверие – это одновременно и результат эффективной коммуникации и желаемый результат сотрудничества в целом, такой же, как достижение цели.
Каждый из описанных процессов имеет свои закономерности и требует своих технологий. Для эффективного управления процессом сотрудничества необходимо владеть
1) технологиями совместного решения задачи (согласования цели и согласования (координации) действий);
2) технологиями сотрудничающей коммуникации (достижения взаимопонимания и формирования отношений).
Основываясь на описанном процессе сотрудничества, можно оценить его влияние на результативность работы.
Рис. 1.2. Структура процесса сотрудничества
Представим себе, что в компании есть замечательный продукт, который нужно произвести и продать, и сформулирована блестящая стратегия, как этого добиться. Цель – получить прибыль от реализации стратегии по производству и продвижению продукта. Обозначим эту цель буквой Ц.
Но суровая реальность говорит нам, что от желания до воплощения может быть немалое расстояние. Потому что даже самый хороший план может испортить плохая реализация – исполнение (И). Важно не только то, что мы делаем, но и то, как мы делаем. Можно допустить, что результат (Р) определяется произведением первого и второго:
Р = Ц × И.
Формула математически непротиворечива, поскольку при наличии цели (Ц = 1), но отсутствии исполнения (И = 0), например, из-за конфликта между исполнителями, произведение будет равно нулю – результат окажется нулевым. (Мы просто ничего не делали для его достижения.) Результат будет точно таким же при интенсивной деятельности (И = 1), но отсутствии цели (Ц = 0). (Мы много суетились, но совершенно бессмысленно.)
При промежуточном варианте, если мы имеем план достижения цели «правильный на 100 %» (Ц = 1), но исполнение только «на 30 %» (И = 0,3), мы получаем Р = 0,3.
Однако в процессе сотрудничества присутствуют не только цель и исполнение, в нем есть еще и коммуникация и отношения, которые характеризуются взаимопониманием (В) и доверием (Д), являющимися не только условиями эффективности совместной работы, но и ее катализаторами. Важность доверия для организационного сотрудничества убедительно обоснована в блестящей книге Стивена Кови [2010]: доверие ускоряет все организационные процессы. Это утверждение справедливо и по отношению к взаимопониманию.
Поэтому в приведенной формуле есть еще один множитель, учитывающий уровень отношений и качество коммуникации между участниками сотрудничества. Этот множитель может либо усиливать, либо ослаблять как согласованность и принятие ими цели, так и скоординированность совместных действий. Если между партнерами есть взаимопонимание по поводу целей сотрудничества и путей их достижения, а также если между ними есть доверие, то они действуют более мотивированно и согласованно. Скорость достижения цели повышается. То есть отношения (сумма доверия и взаимопонимания) усиливают каждый из факторов результативности: Ц и И.
Р = Ц × (В+Д) × И × (В+Д)
или
Р = Ц × И × (В+Д)2
Это означает, что повышение уровня отношений и качества коммуникации в два раза увеличивает результативность в четыре раза! А их понижение (выражающееся, в частности, в конфликтах, недостаточной коммуникации между партнерами, низком доверии) уменьшает результативность в той же пропорции.
Справедливости ради следует отметить, что несмотря на математическую форму представленной зависимости, нужно относиться к приведенной формуле лишь как к метафоре и не более того.
Критерии эффективного сотрудничества
Нет ничего легче, чем быть занятым, и нет ничего труднее, чем быть результативным.
Ален Маккензи
Сотрудничество может быть более или менее эффективным. Индивидуальный опыт взаимодействия с другими людьми в совместных проектах, мероприятиях, совещаниях говорит нам о том, что, даже начинаясь с «благих намерений» и при всеобщем желании вместе достичь цели, нередко совместная деятельность заканчивается безрезультатно, а порой, ко всеобщему сожалению, приводит к конфликту, разрыву отношений и прекращению взаимодействия. Поэтому с практической точки зрения, как уже упоминалось, имеет смысл говорить не о сотрудничестве вообще, а об эффективном сотрудничестве.
Что же такое эффективное сотрудничество? Как узнать, является ли наше сотрудничество эффективным? Как оценить степень его эффективности? Ответы на эти вопросы важны и для понимания того, что представляет собой наше взаимодействие с другими, и для повышения эффективности совместной работы. Определив, по каким критериям можно оценить эффективность сотрудничества, мы можем скорректировать свое взаимодействие с партнерами и целенаправленно управлять им для достижения лучшего результата.
Сотрудничество направлено на достижение некоторой общей цели. В ситуации сотрудничества мы действуем совместно, решая некоторые задачи для того, чтобы эту цель реализовать. Решение этих задач происходит в процессе коммуникации между участниками. В результате этой коммуникации и совместных действий между ними формируются некоторые отношения и решаются некоторые задачи.
То, насколько мы достигли наших целей и решили поставленные задачи, определяет эффективность нашего сотрудничества. Сотрудничество эффективно, когда его участники получили тот результат, к которому стремились, решили ту задачу, которую ставили, достигли совместной цели. Эффективность, в первую очередь, можно оценить тем, достигнута ли цель. Один из критериев эффективности сотрудничества – это результат – достижение совместной цели его участниками.
При этом успешность сотрудничества определяется эффективностью действий по достижению цели или решению стоящих задач, то есть тем, насколько скоординировано и согласованно участники взаимодействовали в процессе достижения этой цели. В свою очередь, эффективность процесса достижения цели приводит к тому, что сокращается время ее достижения. Поэтому время – второй критерий эффективности сотрудничества как критерий согласованности действий.
Типичный пример – ситуация совещания, знакомая каждому менеджеру. Можно «просовещаться» несколько часов и в конце концов принять какое-либо решение, а можно добиться того же самого гораздо быстрее за счет организованного взаимодействия и коммуникации. Время совещания – один из показателей его эффективности. Точно так же, как и результат совещания.
Итак, объективными критериями эффективности сотрудничества являются:
1) результат (достижение совместной цели);
2) время, затраченное на достижение этой цели (согласованность действий).
Эти критерии можно оценить (измерить) вполне объективно.
Как мы уже говорили, в процесс совместного достижения цели «вплетен» процесс коммуникации, благодаря которому устанавливается взаимопонимание и формируются отношения между участниками.
Если говорить об эффективности коммуникации и формирования отношений в процессе сотрудничества, то мы переходим к субъективным критериям. К таким критериям, которые мы не можем непосредственно наблюдать, а можем оценить только по субъективным впечатлениям самих участников. Правда, от этого они не становятся менее важными.
Для эффективного сотрудничества требуется не только организация действий по достижению цели, но и достижение взаимопонимания между участниками, происходящее в процессе коммуникации. Действуя совместно на стадии постановки общей цели и, тем более, на этапах ее реализации, участники сотрудничества постоянно обмениваются информацией, причем не только рабочей, но и личной. От эффективности этого обмена, от согласованности информации во многом зависит и эффективность всей совместной работы. Участники должны уметь воспринимать эту информацию без искажений, понимать друг друга, рассматривать и обсуждать аргументы сторон, убеждать и договариваться. Чем меньше недопонимания и искажения информации, чем лучше протекает процесс согласования, тем меньше времени тратится на достижение цели и тем более качественный результат достигается. Поэтому первый субъективный критерий эффективности сотрудничества – взаимопонимание между его участниками, достигаемое в процессе согласования информации. Взаимопонимание в широком смысле, включающее понимание друг друга и готовность принимать точки зрения и аргументы нейтрально, исходя из целей взаимодействия, включающее понимание личности партнера, его мотивов и ценностей.
В процессе коммуникации достигается не только взаимопонимание, формируются еще и отношения между участниками, выражающиеся в уважении и доверии. Как уже говорилось, хорошие отношения между партнерами не менее важны для эффективного сотрудничества, чем организация совместной работы или установление взаимопонимания. Эффективная совместная работа улучшает отношения, но и хорошие отношения повышают эффективность действий по достижению цели, как, впрочем, и сам процесс согласования общей цели. Чем лучше становятся отношения в процессе совместной работы, тем эффективнее она протекает. Если в результате сотрудничества отношения между партнерами улучшились или, по крайней мере, остались такими же хорошими, как и были, значит, оно было эффективным. Если отношения ухудшились, то взаимодействие было не очень эффективным. Мы можем говорить об эффективном сотрудничестве в том случае, когда между участниками формируются долговременные отношения и доверие, способствующие будущему партнерству для решения новых проблем, достижения новых целей. Поэтому одним из субъективных критериев эффективного сотрудничества являются отношения, выражающиеся в доверии и желании продолжать работать вместе в будущем.
Таким образом, к субъективным критериям эффективности относятся:
3) взаимопонимание между партнерами (согласованность информации);
4) доверие (согласованность отношений между партнерами).
Суммируя, мы можем сформулировать четыре критерия эффективности сотрудничества, охватывающие все его аспекты:
1. Результат (достижение совместной цели сотрудничества).
2. Время достижения цели (согласованность действий).
3. Взаимопонимание между партнерами (согласованность информации).
4. Доверие (отношения между партнерами).
Если вернуться к структуре процесса сотрудничества, то мы увидим, что каждому процессу в структуре сотрудничества соответствует свой критерий эффективности.
Исходя из сформулированных критериев, становится понятно, что для эффективного сотрудничества необходимо организовать четыре процесса:
1) процесс постановки совместной цели – процесс целеполагания;
2) процесс достижения совместной цели – процесс координации действий;
3) процесс обмена информацией – процесс установления взаимопонимания;
4) процесс формирования отношений – процесс формирования доверия.
После того как мы определили понятие сотрудничества, описали его структуру и критерии эффективности, можно приступить к обсуждению технологий, позволяющих управлять межличностным сотрудничеством и повышать его эффективность по каждому из четырех критериев и в каждом из четырех перечисленных процессов.
Рис. 1.3. Критерии эффективного сотрудничества