Евгений Миронов
Прагматика сотрудничества
Сотрудничество в менеджменте
Менеджмент слишком сложный процесс, чтобы с ним мог справиться один человек.
Ицхак Адизес
Сотрудничество в организациях проявляется в различных формах и в самых разных ситуациях. Самая простая – взаимодействие сотрудников одного подразделения друг с другом для выполнения стоящих перед ними задач. Степень этого сотрудничества может варьироваться от очень высокой до полного его отсутствия. Субъективно (по впечатлениям руководителя или самих сотрудников) оно может восприниматься как сплоченность, основанная на взаимопонимании и доверии внутри рабочей группы. Объективно оно может выражаться в целенаправленности и согласованности действий. Все это вместе обеспечивает качество, эффективность и результативность работы подразделения.
Наивысшая степень межличностного сотрудничества характерна для команд, то есть таких групп, которым присущи высокая согласованность целей, скоординированность действий и сплоченность отношений. В последнее время многие компании стремятся внедрить культуру командной работы и соответствующий стиль управления. Это приводит к повышению мотивации и личной ответственности сотрудников, улучшению взаимопонимания и согласованности их действий, следствием чего являются рост производительности, эффективности и результативности в целом.
Такая форма организации работы в компании, как проектная, также позволяет повысить степень сотрудничества. По своей сути, проект представляет собой командную форму работы в рамках ограниченного времени.
Командная форма работы, с одной стороны, способствуют развитию сотрудничества в организации, а с другой стороны, требуют определенных навыков и технологий. В противном случае работа команд будет неэффективной.
Межличностное сотрудничество в организации представляет собой иерархию различных его видов:
• сотрудничество в команде топ-менеджеров и наличие самой команды топ-менеджеров, а не группы людей, называющих себя командой;
• сотрудничество между топ-менеджерами и менеджерами нижних уровней управления;
• сотрудничество между менеджерами, находящимися на одном уровне иерархии управления, и наличие команды менеджеров этого уровня;
• сотрудничество между руководителями разного уровня управления – сотрудничество между уровнями управления;
• сотрудничество между руководителем и его подчиненными;
• сотрудничество между сотрудниками разных подразделений;
• сотрудничество между сотрудниками одного подразделения.
Все эти виды сотрудничества требуют управления. Сам смысл менеджмента заключается в организации сотрудничества. На мой вопрос как консультанта менеджерам: «Что является вашей основной целью?», последние чаще всего отвечают: «Выполнение плана», или «Увеличение прибыли», или «Повышение стоимости компании». Да, это именно то, чего чаще всего ждут от них руководители или акционеры. Но задача любого менеджера и смысл менеджмента – не выполнение плана и не получение прибыли.
Смысл менеджмента, а значит, и задача любого менеджера состоит том, чтобы создать из своего подразделения эффективную систему сотрудничества, которая в конечном итоге обеспечит и выполнение плана, и получение прибыли. При этом процент выполнения плана и величина прибыли являются лишь критериями эффективности организационной системы как системы сотрудничества.
Смысл менеджмента – в создании систем сотрудничества на всех уровнях: от производственного участка до предприятия или холдинга, как в масштабах отдельных подразделений, так и в масштабах организации в целом. А если рассматривать глобально, то и в масштабах взаимодействия организации с внешней средой. Именно здесь лежит глубокое различие между результативностью и эффективностью. Можно достичь результатов, но они окажутся неустойчивыми, если нет эффективности. Кризис со всей очевидностью показал это: многие компании достигли поразительных результатов, но устойчивыми оказались лишь те, кто сумел создать эффективные системы. Их результативность стала следствием их эффективности. Руководители, создавшие сотрудничающие системы, пережили кризис вместе с командой, сплотившись и соединив усилия. Как это было с бригом «Меркурий».
Поэтому менеджер – это специалист по сотрудничеству. Он должен уметь сотрудничать и уметь организовать сотрудничество.
Важность умения сотрудничать для эффективности менеджера подчеркивается в исследованиях Центра креативного лидерства, где было установлено, что навыки сотрудничества с другими – основа для карьерного роста в организации, тогда как менеджеры, не умеющие наладить партнерство, часто терпят неудачу [ван Маурик, 2002]. Доказано, что существует явная взаимосвязь между личной эффективностью менеджера, зависящей от готовности к сотрудничеству, и результативностью его действий в компании, где он работает.
Поэтому важными профессиональными компетенциями менеджера являются:
• умение сотрудничать,
• умение управлять сотрудничеством и
• умение создавать системы сотрудничества.
Но этого мало: менеджер должен уметь развивать способности к сотрудничеству в своих подчиненных.
Есть одна арабская притча.
Некий купец отдыхал в караван-сарае, когда вдруг увидел вдали проходящий мимо караван. Он подзывает к себе слугу и велит тому узнать, что это за караван. Слуга сломя голову бросился выполнять задание и через короткое время вернулся с сообщением:
– Это караван из Басры.
– А куда он идет? – спросил купец.
– Сейчас узнаю, – ответил слуга и снова помчался к каравану.
Вернувшись, он доложил купцу:
– Караван идет в Медину.
– А кто его владелец? – спросил купец.
– Сейчас… – начал было говорить слуга, но купец прервал его:
– Стой, не нужно.
Он подозвал другого слугу и послал его узнать о владельце каравана. Через некоторое время второй слуга вернулся с сообщением:
– Это караван из Басры в Медину. Его владелец – Абу Али ибн Халуми. Везет груз шелка, чтобы продать его на рынке по цене пять динаров за десять локтей. Но если купить весь груз, то он готов продать за четыре. Поторговаться с ним?
Думаю, вопрос о том, кого из двоих вы хотели бы иметь в качестве своего подчиненного, можно считать риторическим. Конечно, второго.
В чем различие между ними? Если говорить в терминах менеджмента, то второй, несомненно, эффективнее и потому результативнее. Это внешнее проявление. А какие компетенции обусловливают эту эффективность? Можно перечислить много: это и сообразительность, и целенаправленность, и предприимчивость, и умение собирать и анализировать информацию, и, очевидно, хорошие коммуникативные навыки… Но главное отличие в том, что второй был сотрудником, а первый – лишь исполнителем. Именно со-участие, сотрудничество, совместная работа, где одинаково понимаются и разделяются общие цели, делает работу эффективной и результативной. Задача руководителя – создавать сотрудничающие системы и воспитывать сотрудников, а не исполнителей.
Для этого ему необходимо владение технологиями межличностного сотрудничества, обеспечивающими создание сотрудничающих подразделений и организаций. Технологиями, делающими людей в организации действительно сотрудниками, а не ограниченными исполнителями. Система сотрудничества, основанная на таких технологиях, превращает подчиненных в сотрудников, подразделение – в команду, а руководителя – в лидера этой команды.
Понятие сотрудничества
Точное логическое определение понятий – условие истинного знания.
Сократ
Если вы не верите в сотрудничество, посмотрите, что происходит с повозкой, потерявшей колесо.
Наполеон Хилл
Чтобы определить, что необходимо для эффективного сотрудничества с коллегами, руководителями и подчиненными, нужно вначале определить само понятие сотрудничества. Что это такое? О чем идет речь?
Слово «сотрудничество» довольно широко используется в бизнесе, в политике, в повседневной жизни, в самых различных сферах, в разнообразных ситуациях и контекстах, поэтому кажется интуитивно понятным и не требующим объяснения. Можно встретить разнообразные сочетания: «международное сотрудничество», «внутрифирменное сотрудничество», «конкурентное сотрудничество», «сотрудничество в бизнесе», «сотрудничество в обучении», «стратегическое сотрудничество», «межкультурное сотрудничество», «равноправное сотрудничество», «долговременное сотрудничество», «эффективное сотрудничество», «стратегия сотрудничества», «отношения сотрудничества», «атмосфера сотрудничества» и др.
Несмотря на кажущуюся самоочевидность и привычность в употреблении этого понятия, дать точное его определение оказывается не так просто. Частое и нередко метафорическое использование термина в самых разных ситуациях «размывает» его семантику и делает ее зависимой от контекста. В результате каждый понимает сотрудничество по-своему.
Но мы не можем мириться с таким положением. Нам необходимо четкое понимание того, о чем мы будем говорить на страницах этой книги.
Чтобы разобраться, обратимся для начала к словарям.
Возможно, именно самоочевидность термина привела к тому, что определение сотрудничества во многих словарях отсутствует. Например, этого слова нет в энциклопедии Брокгауза и Ефрона. Зато в нем дается определение понятию «кооперация», которое дефинируется с помощью понятия «сотрудничество»: «Кооперация – сотрудничество нескольких лиц для достижения какой-либо общей цели». (Легче не становится.)
«Толковый словарь русского языка» [Ожегов, Шведова, 1993] определяет лишь глагол «сотрудничать» как «1. Работать, действовать вместе, принимать участие в общем деле. 2. Быть сотрудником…». «Большой толковый словарь русского языка» также дает определение только слову «сотрудничать» – «Заниматься какой-либо деятельностью совместно с кем-либо».
Словарь современного английского языка Лонгмана [Dictionary of Contemporary English, 2006] определяет сотрудничество (cooperation) как совместную работу с кем-то по достижению цели, которую вы хотите достичь вместе. В качестве синонима в английском языке часто употребляется термин «collaboration», который в последнее время все чаще используется и в российской бизнес-среде как «коллаборация».
И так далее…
В общем, понятно, что имеют в виду авторы словарей. В словарных определениях фиксируется инструментальная, поведенческая, внешняя характеристика сотрудничества – «действовать вместе, совместно; стремиться к общей цели».
На первый взгляд все просто и понятно. И многие с таким определением согласятся.
Но что-то нас в таком понимании термина не устраивает. Возникает чувство, что словари не учитывают какого-то существенного компонента сотрудничества, упрощая его и сводя лишь к совместной работе людей. Однако наш опыт говорит нам, что люди называют сотрудничеством не любую совместную работу. Не случайно руководители хотят, чтобы в уже работающих группах их подчиненных было больше сотрудничества. Одного факта совместной работы им мало.
Чтобы понять, в чем дело, проанализируем упомянутые определения подробнее. Попробуем порассуждать логически, призывая на помощь здравый смысл и лингвистическую интуицию.
Анализ дефиниций сотрудничества, дающихся в словарях, позволяет выделить три основных признака этого понятия. Во-первых, при его определении всегда имеется в виду наличие двух или нескольких человек. Без этого сама ситуация сотрудничества невозможна. Во-вторых, важным признаком сотрудничества является их совместная деятельность (участие в общем деле).
Однако для точного определения нашего понятия этих признаков недостаточно. Если учитывать только их, то невозможно различить, например, репетицию музыкального дуэта и казнь осужденного. В обоих случаях присутствуют два человека, участвующие в общем деле, которое без их участия невозможно. При этом вряд ли найдется человек, который наберется смелости назвать вторую из описанных ситуаций сотрудничеством. Тем не менее само понятие совместной деятельности важно, поскольку не любая деятельность нескольких лиц может называться совместной. Очевидно, не следует называть сотрудничеством такую деятельность нескольких лиц, в которой каждый из них совершает действия без соотнесения с действиями других, например, совместный просмотр кинофильма в кинотеатре или выполнение каждым сотрудником отдела своего индивидуального задания без взаимодействия с другими сотрудниками. Совместность действий означает взаимодействие между участниками деятельности, в ходе которой они согласовывают и координируют свои действия с действиями других.
Определение сотрудничества только как совместной деятельности явно недостаточно. Этому определению также легко соответствует ситуация конфликта или борьбы, поскольку им описывается только процесс (совместная деятельность), а не направленность их действий и не результат этого процесса. В борьбе участники тоже координируют свои действия с действиями другой стороны, но трудно назвать такую ситуацию сотрудничеством.
В гораздо большей степени позволяет разграничить различные ситуации совместной деятельности третий признак: наличие общей цели. То есть не любые совместные действия рассматриваются как сотрудничество, а только те, которые направлены на достижение совместной цели участников, согласованной и принятой ими в качестве таковой.
Сочетание этих трех признаков дает следующее определение: «Сотрудничество – это совместная деятельность нескольких (двух и более) лиц, направленная на достижение общей (совместной) цели».
Однако данное определение также оказывается уязвимым. Логически оно непротиворечиво, но снова интуитивно чувствуется, что в нем чего-то не хватает. Любое сотрудничество – это совместная деятельность, направленная на достижение общей цели. Но не любую совместную деятельность, направленную на достижение общей цели, можно назвать сотрудничеством. Например, заключенные ГУЛАГа и их надсмотрщики участвовали в связанных между собой процессах труда, в совместной деятельности и имели общую цель, но их отношения никак не назовешь сотрудничеством. Либо это вынужденное сотрудничество. В любом случае, это «сотрудничество с оговорками».
Возникает ряд вопросов. Достаточно ли такого определения для современного понимания сотрудничества? Любая ли совместная работа может быть названа сотрудничеством? Если один из двух людей, делающих что-то вместе, делает это по принуждению другого, назовем ли мы это сотрудничеством? Если общая цель навязана одним из них, будет ли эта ситуация сотрудничеством?
«Сотрудничество» предполагает совместный труд двух и более людей. Если оставаться только в рамках такого «функционального» определения, то за его пределами оказываются многие аспекты и оттенки современного понимания этого термина. Как, скажем, понимать такие устойчивые выражения, как «дух сотрудничества», «атмосфера сотрудничества», «готовность к сотрудничеству», «отношения сотрудничества»?..
Очевидно, простого «функционального» определения, фиксирующего только факт совместного труда, даже при наличии совместной цели недостаточно для более глубокого понимания феномена сотрудничества.
Например, участники могут решать общую задачу – раздел ресурса, действуя совместно (деля его), но находясь в конфликте и борясь за этот ресурс. Такое взаимодействие никак нельзя назвать сотрудничеством. О нем можно говорить лишь в том случае, когда каждый из участников будет стремиться учесть не только свои интересы и цели, но и интересы и цели другого.
Очевидно также, что в процессе эволюции языка произошло изменение смысла понятия «сотрудничество», оно приобрело дополнительные признаки. Эти признаки носят ценностный характер, то есть описывают отношение к понятию и его эмоциональное значение в обществе. Именно это и отражается в вышеперечисленных выражениях, таких как «дух сотрудничества». Само понятие «сотрудничество» в современном языке не является нейтральным и функциональным, описывающим только совместную деятельность как некоторый феномен, подобно физическим терминам, таким, например, как «атом» или «электромагнитное поле».
В этом понятии неявно присутствует признак, характеризующий социальную приемлемость. Сотрудничество – это нечто позитивное и социально одобряемое, в отличие от конфликта. Это то, к чему нужно стремиться и что необходимо улучшать, в отличие от конфликта, который следует уменьшать и преодолевать.
Этот признак социальной приемлемости проявляется в ситуации взаимодействия. Речь идет о признаке, характеризующем отношения партнеров. Не всякая совместная деятельность, направленная на достижение общей цели, будет названа людьми сотрудничеством, а только такая, где между участниками присутствуют позитивные отношения, выражающиеся в добровольном принятии цели каждым из них и готовности достигать этой цели совместно. Именно наличие такого позитивного отношения друг к другу становится дополнительным и существенным признаком сотрудничества. Именно такие отношения мы называем отношениями сотрудничества. При этом речь не идет о дружбе или взаимной симпатии участников. Хотя последние, несомненно, повышают его эффективность.
В связи с этим, правда, возникает вопрос: необходимы ли для сотрудничества позитивные эмоциональные отношения между его участниками? На первый взгляд, нет. Сотрудники предприятия могут не иметь симпатий по отношению друг к другу и даже относиться неприязненно, но они могут принимать общую цель и стремиться к ее достижению, поскольку это им выгодно. Однако существует некоторая величина негативных отношений, когда даже при наличии общей цели и личной выгоде от ее достижения кто-то отказывается действовать совместно только потому, что испытывает антипатию к партнеру или имеет «такие неприязненные отношения, что кушать не хочется». То есть для успешного сотрудничества необходим определенный уровень позитивных отношений между участниками.
Компания А занималась дистрибуцией в большом количестве регионов. У нее было достаточно много крупных клиентов по всей стране. Во многом долгосрочное и взаимовыгодное партнерство были заслугой генерального директора и основателя фирмы. Хорошие (искренние и, часто, дружеские) отношения с руководителями компаний-клиентов позволяли ему решать многие проблемы, возникавшие со срывами сроком поставки из-за трудностей с таможней. При возникновении сложностей он связывался с директорами клиентских компаний и мирно улаживал конфликтную ситуацию. Директора понимали возникшие сложности и соглашались подождать, конечно, принимая компенсацию неудобств в соответствии с условиями договора. Но однажды один из них, руководитель компании В, неожиданно сам позвонил генеральному директору компании А и «с порога» набросился на него с упреками, личными обвинениями и негодованиями, не выбирая выражений. Возможно, он просто был не в духе. Возможно, у него «накопилось». Но его эмоциональный тон был оскорбителен. Генеральный директор ответил: «Мы с тобой давно знакомы и находимся в хороших отношениях. Но даже это не дает тебе права так разговаривать со мной». Это, к сожалению, подлило еще больше масла в огонь. Теперь оскорбился директор компании В, отреагировав гораздо более эмоционально. Услышав в ответ новые оскорбительные реплики, директор А положил трубку, сказав, что не хочет продолжать разговор в таком духе. Отношения были испорчены. После этого компания В нашла себе другого поставщика, несмотря на менее выгодные условия с новым партнером. Директор А сделал для себя вывод: «Я понимаю, что потерял выгодный контракт, и что рационально и стратегически – это неверное решение. Но я не готов все продавать за деньги. Мне важны отношения, в том числе, и отношение ко мне. Для меня это тоже ценность. Если ко мне относятся неуважительно, то я готов отказаться от сотрудничества. С другой стороны, мне стало понятно, как важны отношения. И если я не хочу повторения этой ситуации с другими, я должен быть менее эмоционален и стараться сохранять отношения».
Этот пример – один из многих, иллюстрирующих важность отношений для сотрудничества: их «величина» может повлиять на начало совместной деятельности, на продолжение или прекращение отношений партнерства. Анализируя влияние эмоциональных отношений на кооперативное взаимодействие, можно выделить три ситуации.
1. Эмоциональные отношения между участниками позитивны. Тогда с этой стороны нет препятствия для инициации и продолжения сотрудничества. Оно может состояться при наличии общей цели и желании ее достигать.
2. Эмоциональные отношения между участниками нейтральны. В этом случае также нет препятствия для партнерства. Если есть общая цель и желание ее реализовывать, то оно состоится.
3. Эмоциональные отношения между участниками негативны. Эта ситуация сложнее. При определенном уровне негативного отношения друг к другу сотрудничество все же может состояться, если его цель очень важна для каждого из участников, и выгода от ее достижения достаточно велика. То есть значимость цели «перевешивает» значимость негативных эмоций участников взаимодействия по отношению друг к другу. Так вынуждены сотрудничать работники одного подразделения организации, поскольку они объединены общей целью, а выгода проявляется в вознаграждении организацией результатов их работы. Хотя высокой эффективности такого сотрудничества ожидать трудно, совместная деятельность в этом случае возможна. Однако при достаточно высокой степени негативных отношений взаимодействие становится проблематичным. Даже при наличии выгод от достижения общей цели, негативные эмоции «перевешивают» позитивные выгоды, и человек может отказаться от партнерства.
Проведенный мысленный эксперимент, основанный на личном опыте, показывает, что для сотрудничества определяющим является не столько сам «знак эмоций» (положительных или отрицательных), сколько соотношение значимости цели и значимости эмоций, или отношений, между участниками. При высокой важности цели сотрудничество возможно даже в случае негативных эмоциональных отношений.
Если мы потерпели кораблекрушение, нам нужно построить плот, чтобы спастись. Это настолько важно, что мы забудем все распри между нами. Цель объединит нас.
Но при сильных негативных отношениях между партнерами сотрудничество не состоится, даже если оно выгодно каждому из них.
Если отношения между нами испорчены настолько, что мы ненавидим друг друга, то даже в ситуации кораблекрушения плот построен не будет. Мы вообще не начнем его строить, а будем топить друг друга. При хороших же отношениях мы построим его быстрее и быстрее доплывем до цели. Правда, после спасения мы можем разбежаться в разные стороны или даже начать враждовать, если отношения не сложились. Но, как говорится, это уже другая история.
Эмоциональные отношения оказываются еще более значимыми для сотрудничества, когда речь идет не просто о совместной работе, а об ее эффективности. Для эффективного взаимодействия, кроме общей цели и координации действий, важны взаимопонимание, взаимопомощь, поддержка и доверие. А они возможны только при позитивном отношении партнеров друг к другу. Эффективное сотрудничество подразумевает позитивные отношения между участниками и даже требует их наличия. То же самое относится к формированию долгосрочных и устойчивых партнерских отношений.
Если говорить о сотрудничестве как о долговременном и устойчивом взаимодействии и долговременных и устойчивых отношениях, то позитивные эмоциональные отношения являются для него необходимыми, а для эффективного сотрудничества – обязательными.
Как уже говорилось, сотрудничество может быть более или менее эффективным. В повседневных ситуациях люди обычно понимают под сотрудничеством именно эффективное сотрудничество. Если оно протекает неэффективно, то говорят, что «нам не хватает сотрудничества» или «то, что происходит, это не сотрудничество». Тем самым в это понятие включаются такие признаки, как доверие, взаимопомощь, уважение, поддержка друг друга, хорошие или доброжелательные отношения, взаимопонимание, долговременность партнерских отношений и желание продолжить их. Когда люди говорят об отношениях сотрудничества, они говорят именно о таких отношениях.
Одного только совместного решения задачи для сотрудничества недостаточно. Как недостаточно для сотрудничества одних «хороших отношений». К сотрудничеству приводит только их взаимное дополнение. Дружба предполагает хорошие отношения, но не обязательно ведет к сотрудничеству. Сколько угодно жизненных примеров говорят о том, что часто дружба разрушается из-за неэффективного взаимодействия, когда друзья начинают что-то делать вместе. Так же и совместная деятельность, если в ней начинают превалировать отношения, часто «вырождается» в «приятное времяпрепровождение», но без какого-либо результата. Либо отношения, испорченные в процессе совместной деятельности, приводят к ее прекращению. Поэтому эффективное сотрудничество должно включать в себя и успешное совместное достижение общей цели, и позитивные отношения между участниками.
Сотрудничество – это интегральный процесс, объединяющий два других процесса: 1) процесс достижения совместной цели и 2) процесс формирования позитивных отношений.
В сотрудничестве оба этих процесса необходимы и сбалансированы.
При этом следует различать «сотрудничество» вообще (1) и «эффективное сотрудничество» (2).
Такое различение позволяет нам дать два определения.
1. Сотрудничество – это взаимодействие людей, направленное на достижение совместной (общей) цели.
2. Эффективное сотрудничество – это взаимодействие людей, направленное на достижение совместной (общей) цели и формирование позитивных отношений между ними.
Скорее всего, словари упрощают определение этого понятия по сравнению тем, какой смысл вкладывают в него люди. Скорее всего, люди понимают под сотрудничеством второе – эффективное сотрудничество.
Для того чтобы проверить, так ли это, мы провели небольшое исследование, описанное в следующем разделе.