Дональд Миллер
Бизнес на пальцах. Развитие навыков управления, продаж и маркетинга за 60 дней
День пятый
Характер: умейте управлять конфликтами
Ценностно-ориентированный специалист знает, как управлять конфликтами.
Люди, которые избегают конфликтов, редко становятся лидерами. Почему? Потому что вся история человеческого прогресса складывается из преодоления конфликтов. Невозможно покорить вершину, построить мост, создать общину или управлять бизнесом, не вмешиваясь в конфликты и не пытаясь их уладить. Направленные усилия всегда встречают сопротивление.
Основная задача любого руководителя – управлять конфликтами. Независимо от того, общается он с недовольным клиентом, увольняет сотрудника, который плохо справляется со своими обязанностями, сообщает неприятные известия или борется с конкурентами, конфликт и успех идут рука об руку. Избегая конфликтов, невозможно добиться успеха.
Итак, как же управлять конфликтом, чтобы обернуть его на пользу себе и окружающим?
Чтобы держать любой конфликт под контролем, запомните следующие правила:
1. Будьте готовы к конфликту. Конфликт – это естественная часть любого сотрудничества. Когда люди работают над совместным проектом, – неважно, происходит это в личной сфере или в сфере бизнеса, – вполне ожидаемо, что в чем-то их взгляды не совпадут. Конфликт – не ошибка, а побочный продукт прогресса.
2. Контролируйте свои эмоции. Конфликт выходит из-под контроля, когда эмоции берут верх. Если вы чувствуете, что начинаете терять уважение к оппоненту и вас наполняет злость, это означает, что рациональная, рассудительная часть вашего мозга отключается и вы начинаете впадать в истерику. В ситуации конфликта всегда старайтесь сохранять спокойствие и рассудок.
3. Поддерживайте самооценку оппонента. Чаще всего, когда люди вступают в конфликт, на уровне подсознания они испытывают страх. Даже если ситуация накаляется, своими высказываниями старайтесь не задеть самооценку оппонента и выразить уважение к нему.
4. Помните, что вы можете ошибаться. Конфликт обостряется, когда каждая сторона считает свое мнение неоспоримым. Помните, что смысл конфликта – способствовать прогрессу, а не доказать собственную правоту. Поставьте перед собой цель двигаться вперед вместе с тем, с кем спорите, для обоюдной пользы.
Ценностно-ориентированный специалист ощущает такое же удовлетворение от продуктивного конфликта, как спортсмен от боли в мышцах после напряженной тренировки. Путь к развитию идет через продуктивные конфликты и столкновение интересов.
Научитесь управлять конфликтами, и сфера ваших полномочий будет расширяться.
ИДЕЯ ДНЯ
Ценностно-ориентированный специалист знает, как управлять конфликтами.
День шестой
Характер: стремитесь заслужить уважение и доверие, а не любовь
Ценностно-ориентированный специалист стремится к уважению и доверию, а не к тому, чтобы нравиться окружающим.
Чего ожидает коллектив от своего руководителя? Неопытные руководители больше стараются нравиться подчиненным, чем заботятся о том, чтобы добиться их уважения. Но дружеские отношения – совсем не то, чего ждут подчиненные от руководителя. Больше всего им нужна ясность. Баскетбольный тренер, который хочет, чтобы игроки любили его, а не уважали, воспитает команду, которая будет проигрывать игру за игрой.
Конечно, каждому хочется, чтобы к нему относились с теплом и симпатией. Но слишком добрый и тактичный руководитель, который не стремится четко донести до подчиненных свои ожидания и не ведет их к победе, рано или поздно разочаровывает сотрудников. И такое разочарование лишает их всякого уважения к своему начальнику.
Многие руководители, недавно назначенные на новую должность, удивляются, насколько сильно меняется отношение к ним бывших коллег. Люди, которые еще недавно были друзьями, перестают им доверять. Когда они входят в комнату, смех прекращается, а шутки обрываются на полуслове. Медленно, но верно бывшие сослуживцы начинают отдаляться.
Это вполне естественный процесс. Отдаление происходит не потому, что сослуживцы начинают хуже относиться к коллеге, ставшему их начальником. На самом деле чаще всё оказывается совсем наоборот – у них появляется больше уважения к своему другу. Дистанция возникает потому, что высказанное недовольство теперь может стоить им работы.
По мере того как вы будете подниматься по карьерной лестнице, учитесь четко разграничивать профессиональные и личные взаимоотношения. Вместо того чтобы пытаться всем понравиться (а такое искушение будет), стремитесь заслужить уважение.
Вот за что люди ценят руководителя:
1. Ясные перспективы. Ценностно-ориентированный лидер фокусирует внимание коллектива на общем направлении развития компании или подразделения. Какие глобальные задачи стоят перед командой? Каждый сотрудник должен ясно понимать, чего ожидает от него начальник. В ином случае руководство нельзя считать состоятельным.
2. Строгая отчетность. Эми отвечает за проведение ежемесячной инвентаризации? Брэд должен делать по меньшей мере пятнадцать продающих звонков в день? Они должны знать об этом и быть в состоянии отчитаться о проделанной работе на ежедневной планерке.
3. Поощрение за хорошую работу. Если общая картина событий сотрудникам ясна и каждый точно знает, что от него требуется, необходимо поддерживать усилия команды и отмечать, что подчиненные хорошо справляются со своей работой. Не ожидайте, что они смогут прочесть ваши мысли. Даже если они полностью оправдывают ваши ожидания, то не узнают об этом, если вы им не скажете.
Если вы ясно дадите сотрудникам понять, чего от них ожидаете, установите систему строгой отчетности и будете поощрять подчиненных за хорошую работу, ваша команда обязательно сможет добиться успеха. Не тратьте время на то, чтобы завоевать любовь сотрудников, а вместо этого уделяйте больше внимания тому, чтобы ясно сформулировать для них свои ожидания. Так вы заслужите их уважение, а это гораздо важнее.
ИДЕЯ ДНЯ
Ценностно-ориентированный специалист старается заслужить уважение подчиненных. Для этого он должен уметь четко формулировать свои ожидания, выстроить систему строгой отчетности и поощрять сотрудников за хорошую работу.
День седьмой
Характер: меньше размышляйте и больше делайте
Ценностно-ориентированный специалист склонен к активным действиям.
Мне никогда не доводилось встречать двух успешных людей, похожих друг на друга. Я видел тех, кто, несмотря на головокружительный успех, оставался очень скромен, и тех, кто, напротив, был чрезвычайно высокомерен. Одни были творческими личностями, другие – убежденными прагматиками. Кое-кто буквально захлестывал собеседников своей невероятной энергетикой, другие же были настолько тихими и спокойными, что оставалось только удивляться, как они вообще смогли чего-то достичь.
На самом деле успех гораздо больше зависит от умения быть собой, чем от всевозможных схем и приемов поведения. Разные люди обладают разными талантами, поэтому ожидать позитивных изменений в жизни можно только в том случае, если мы начинаем использовать свои способности в полную силу.
Тем не менее у всех успешных людей есть одна общая черта: они склонны к активным действиям. Я имею в виду, что они не позволяют своим идеям остаться только идеями – они воплощают их в жизнь. В моей компании мы называем это «забросить мяч в корзину». Мы так говорим, потому что на баскетбольной площадке очки приносит не стратегия, не мотивирующие речи тренера и даже не превосходная техника игроков, а только попадание мяча в корзину. Успешные люди совершают реальные поступки в реальном мире. Они не позволяют своим лучшим идеям остаться только в воображении.
Многие успешные люди, которых я встречал, не казались особо умными. Беседуя с ними, я понимал, что они не очень образованны или не обладают развитым воображением. Когда я думаю о том, как они добились власти и богатства, то понимаю, что это произошло благодаря их постоянному желанию действовать.
Есть множество людей с нестандартным мышлением, у которых появляются прекрасные идеи, но достигают поставленных целей только те, кто действует решительно. Если вы пытаетесь развивать свой бизнес или строить карьеру, знайте, что сможете обойти конкурентов, только если каждый день, просыпаясь утром, беретесь за дело.
Позже я расскажу о схеме, позволяющей повысить личную продуктивность и успевать делать больше. А пока помните, что идеи и разговоры о них не добавляют очков на табло. Мир вокруг нас начинает изменяться только тогда, когда мы действуем.
ИДЕЯ ДНЯ
Ценностно-ориентированный специалист побеждает конкурентов благодаря активным действиям.
День восьмой
Характер: отбросьте неуверенность
Ценностно-ориентированный специалист не позволяет сомнениям помешать ему.
Мне врезались в память слова, которые однажды сказал мой бизнес-тренер Дуг Кейм. Мы разговаривали по телефону, я советовался с ним насчет одного сотрудника, который уже больше года работал спустя рукава. Его ответ я вспоминал тысячу раз, и каждый раз он помогает мне принимать правильные решения. Дуг ответил: «Дон, перестань терзаться сомнениями».
Вот что Дуг имел в виду: я полностью понимал, что должен сделать, но никак не мог решиться. Я должен был уволить этого человека. Тянуть дальше уже было невозможно.
Этот случай открыл мне глаза на то, что большинство ситуаций, которые мы считаем сложными, на самом деле просты. За нашим сомнением и замешательством скрывается стремление избежать конфликта и нежелание действовать решительно. К примеру, мы понимаем, когда нам нужно что-то купить, а когда – сэкономить деньги. Мы знаем, когда надо извиниться, когда – уйти из дома, а когда – лечь спать.
На самом деле мы не испытываем замешательства. Мы просто не хотим делать то, что должны, и пытаемся уйти от ответственности. Однако ценностно-ориентированные специалисты умеют объективно оценивать ситуацию и не позволяют желанию угодить, малодушию или стремлению избежать конфликта взять верх над разумом.
Когда вы в последний раз видели влиятельного человека, который постоянно сомневается в том, что должен делать? Скорее всего, никогда. Успешных людей не мучают сомнения, они мыслят ясно. И происходит это не потому, что они видят выход из любой ситуации, а все остальные – нет. На самом деле все мы практически всегда знаем, как нужно поступить, только предпочитаем сомневаться и откладывать принятие решений.
По моим наблюдениям, у такой нерешительности всегда одна из трех причин:
1. Желание нравиться людям. Я боюсь, что перестану им нравиться, если поступлю, как должен.
2. Боязнь потерять лицо. Я беспокоюсь о том, что обо мне подумают люди (зачастую незнакомые), если я сделаю то, что должен.
3. Страх. Я боюсь финансовых или каких-то иных последствий своих действий.
Понимание этих причин помогает мне определить, чем вызвано мое замешательство, будь то желание угодить всем, боязнь потерять лицо или страх при мысли о последствиях. И в тот момент, когда я называю себе причину, моя нерешительность исчезает.
В ситуациях, которые кажутся вам запутанными, надо задавать себе вопрос: «Если бы я смотрел на всё со стороны, как независимый наблюдатель, какое решение показалось бы мне верным?» Это и будет ответом на вопрос, как нужно поступить, если отбросить надуманные страхи и опасения.
ИДЕЯ ДНЯ
Ценностно-ориентированный специалист не сомневается и не откладывает принятие важных решений.
День девятый
Характер: всегда будьте оптимистом
Ценностно-ориентированный специалист в любых ситуациях остается оптимистом.
Если подавляющее большинство дней нашей жизни проходит превосходно, почему мы живем в постоянном страхе, что всё закончится плохо? Причина в том, что на уровне биологии люди – приматы. А приматы очень хорошо умеют распознавать опасность и избегать ее. Возможно, даже слишком хорошо.
Основная задача мозга – сохранить нам жизнь. Значит, как приматы, мы невероятно хорошо умеем прогнозировать, в чем может крыться угроза. Мы понимаем, что нужно отойти от края крыши, чтобы не упасть, и что какой-либо человек может быть для нас потенциально опасен. Если бы мы не понимали таких вещей, то, вероятно, уже были бы мертвы.
Кроме того, наш мозг способен распознавать не только физическую опасность. Например, мы старательно избегаем ситуаций, чреватых стыдом, ведь позор лишит нас положения в обществе. По той же причине мы предпочитаем не браться за рискованные задания, с которыми можем не справиться, ведь ошибка может отнять у нас средства, необходимые для выживания.
На самом же деле жизнь людей, которые живут в постоянном страхе, нельзя назвать более безопасной, чем жизни всех остальных. Да, они меньше проигрывают. Однако происходит это только потому, что они меньше рискуют. С другой стороны, по той же причине они одерживают меньше побед.
Когда мы не соблюдаем осторожность, мы маскируем наше желание избежать риска цинизмом. Например, если речь заходит об успешности, циник обычно закатывает глаза. Почему? Зачастую потому, что боится рисковать, но не хочет этого признавать.
На самом же деле часть идей и возможностей всегда оказывается проигрышной, а другая – выигрышной. Если вам удастся несмотря ни на что сохранять оптимизм, вы начнете получать удовольствие от того, что пробуете все доступные варианты. Оставаясь оптимистом, вы значительно повышаете свои шансы на успех. Чем с большим оптимизмом вы будете смотреть вперед, тем сильнее окажется ваше желание делать новые попытки на пути к успеху. А чем больше попыток вы будете совершать, тем чаще начнете получать желаемое.
Успешные люди верят, что чудеса случаются. Когда они делают попытку и проигрывают, то практически моментально забывают о неудачах. Они слишком увлечены ожиданием следующей возможности испытать свои силы. Покажите мне успешного человека, и я скажу: вот тот, кто проигрывал больше всех. Покажите мне неудачника, и я скажу: вот тот, кто сдался после нескольких провалов. Это парадоксально, но успешные люди терпят гораздо больше поражений, чем неуспешные. Но они с уверенностью смотрят в будущее, и это придает им сил. Это простое правило работает во всех сферах жизни, от личных отношений до спорта и бизнеса.
Много лет назад я брал интервью у Пита Кэррола, который на тот момент был тренером футбольной команды «Сиэтл Сихокс». Я расспрашивал его о вере в победу: он всегда верит, что победит в любом соревновании, в котором участвует, будь то шашки, шахматы или футбол. И Кэррол ответил, что просто всегда был уверен, что станет чемпионом.
Тогда я не удержался и задал ему вопрос: «Ну а что же происходит, если вы все-таки проигрываете?»
Пит откинулся на спинку дивана и всплеснул руками: «Да я просто в шоке оказываюсь! Каждый раз. Честно. Я вообще не ожидаю, что такое может случиться».
«И что, вы так удивляетесь каждый раз?» – переспросил я.
«Да, каждый раз. Я даже и не думаю, что могу проиграть».
Если подумать, то философия Кэррола восхитительна. Оставаясь оптимистом, он экономит силы на то, чтобы делать всё новые попытки, и никогда не сдается. Всего через год после нашего разговора его команда выиграла Суперкубок. А еще через год проиграла в финале Суперкубка. Стоит думать, что Пит Кэррол снова испытал шок – по крайней мере на одну минуту. Вот только наверняка он тут же вспомнил, что через год команде представится новая возможность выиграть, и с новыми силами взялся за работу.
Помните: ни одна потеря не отнимет у вас больше, чем вера в то, что ничего не получится. Жизнь подчиняется статистике. Нет никаких гарантий, что вы преуспеете. Но чем больше усилий вы прикладываете, тем выше вероятность сорвать джекпот.
ИДЕЯ ДНЯ
Ценностно-ориентированный специалист знает, что, оставаясь оптимистом, он повышает свои шансы достичь успеха в карьере и в личной жизни.
