© Дмитрий Васильевич Фирсенко, 2022
ISBN 978-5-0056-1602-9
Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero
В работе развиты принципы и подходы к пониманию сущности явления предпринимательского конгломерата, определены основные параметры и особенности деятельности предпринимательских конгломератов в современных условиях под влиянием глобализации, а также сформированы приоритетные направления развития системы стратегического управления предпринимательским конгломератом. Определены формы и способы проявления глобализации в современной экономике, в том числе проведен анализ основных факторов влияния глобализации на систему стратегического управления предпринимательским конгломератом, на основе чего сформированы основные условия влияния глобализации на стратегическое управление предпринимательским конгломератом. Обоснованы предложения по составу и структуре системы стратегического управления предпринимательским конгломератом, выявлены основные особенности проектирования и реализации системы стратегического управления в масштабах предпринимательского конгломерата, а также предложена адаптивная модель оценки эффективности стратегического управления предпринимательским конгломератом в условиях глобализации.
© Фирсенко Д. В., 2022
Организационная и финансовая консолидация различных бизнесов, не связанных между собой производственными отношениями, получает достаточно широкое распространение в современных условиях. Этому способствуют развитие информационной среды, виртуализация финансового пространства, а также негативная эпидемиологическая обстановка. В условиях враждебной среды небольшие организации вынуждены объединять свои усилия для повышения общей устойчивости.
В корпоративном секторе подобная консолидация усилий распространена уже достаточно давно. Горизонтальные корпорации, конгломераты, объединяющие в рамках единого скоординированного пакета акций, общества различных видов экономической деятельности, уже давно стали объектом исследований в разных странах. Однако особенности предпринимательских конгломератов, объединяющих разнородные субъекты предпринимательства, не обладающие акционерным капиталом, деятельность которых осуществляется предпринимателями на свой страх и риск, недостаточно учтены в современной научной литературе.
Вместе с тем, использование стандартных методов управления, разработанных для корпораций, не всегда приемлемо в таких типах хозяйствующих субъектов из-за различий в отношениях между собственниками и руководством, из-за отличного восприятия воздействий внешней среды. Отдельным важным и системообразующим фактором, определяющим особенности управления развитием предпринимательских конгломератов, является глобализация.
Таким образом, задача формирования подходов и методов к организации, использованию и оценке современных систем стратегического управления подобным типом хозяйственных объединений является актуальной и значимой для практики управления в разных странах. Особенно данный вопрос актуален для стран с развивающейся экономикой, где отношения между заинтересованными сторонами находятся в стадии определения и юридического оформления, в том числе, на уровне государства.
Основной целью монографии является формирование новых подходов к построению системы стратегического управления предпринимательского конгломерата в условиях глобализации. Для достижения поставленной цели сформулирована совокупность укрупненных задач:
• во-первых, исследовать особенности стратегического управления предпринимательским конгломератом в современных условиях;
• во-вторы, выявить факторы и условия влияния глобализации на стратегическое управление предпринимательским конгломератом;
• в-третьих, разработать направления развития инструментария стратегического управления предпринимательским конгломератом в условиях глобализации.
В процессе решения поставленных задач проанализированы источники на разных языках, использованы методы анализа и синтеза, табличный и графический методы, кластерный и регрессионный анализ. А также элементы семантического содержательного анализа для формирования авторских определений и трактовок. Структура исследования определяется поставленными задачами и содержит следующие элементы:
• анализ сущности предпринимательского конгломерата как организационно-управленческого явления в глобальной экономической среде;
• разработка и обоснование параметров и особенностей деятельности предпринимательских конгломератов в современных условиях;
• формирование приоритетных направлений развития системы стратегического управления предпринимательским конгломератом в современных условиях;
• исследование форм и явлений глобализации в современной экономике;
• анализ основных факторов влияния глобализации на стратегическое управление предпринимательским конгломератом;
• формирование основных условий влияния глобализации на стратегическое управление предпринимательским конгломератом;
• разработка системы стратегического управления предпринимательским конгломератом;
• выявление основных особенностей проектирования и реализации системы стратегического управления в масштабах предпринимательского конгломерата;
• разработка адаптивной модели оценки эффективности стратегического управления предпринимательским конгломератом в условиях глобализации.
Полученные результаты основаны на личном опыте автора, а также на результатах опросов профильных специалистов и руководителей субъектов предпринимательства в России и Казахстане. Разработанные методы и подходы будут полезны для предпринимателей и руководителей предприятий малого и среднего бизнеса, заинтересованных в консолидации усилий для повышения устойчивости развития в современных условиях.
Рассмотрение динамики становления и развития деятельности предпринимательских конгломератов на международных рынках требует конкретизации основных терминов и понятий для дальнейшего рассмотрения. В частности, в настоящее время недостаточно четко очерчены границы понятия «предпринимательский конгломерат», а также категории «глобальная экономическая среда». По нашему мнению, требуется разработка ряда критериев, позволяющих отделить предпринимательские конгломераты от других видов конгломератов, а из среды предпринимательских субъектов обособить именно конгломераты.
Для ответа на перечисленные вопросы проведем содержательный анализ имеющихся в современной литературе подходов к описанию рассматриваемых понятий. Например, если рассматривать понятие «предпринимательский», то для целей исследования необходимо указать, что в рамках данного понятия рассматриваются только те хозяйствующие субъекты, которые созданы на основании предпринимательского подхода, т.е. основной целью который является извлечение прибыли путем создания и управления собственным делом.
Это значит, что хозяйствующий субъект по существу является индивидуальным предприятием, зарегистрированным в соответствии с законодательством. Либо хозяйствующий субъект – это юридическое лицо, которое не имеет публичного статуса, а главные управленческие функции не делегированы наемному сотруднику (менеджеру). Таким образом, в экономике существует определенная разновидность хозяйствующих субъектов, которые можно называть субъектами предпринимательства.
Для обобщения приведенных аргументов и конкретизации критериев составлена соответствующая таблица (таблица 1), в которой выделены признаки и свойства хозяйствующих субъектов, позволяющие отнести эти субъекты к субъектам предпринимательства. В целом можно сделать вывод, что субъект предпринимательства отличается не только от государственных предприятий, но и от корпораций, капитал которых формируется на открытом рынке.
Таблица 1. Признаки и свойства субъектов
предпринимательства
Рассматривая интенсивность и масштабы развития предпринимательства в Российской Федерации, целесообразно обратить внимание на основные количественные показатели деятельности субъектов предпринимательства за прошедшие годы.
Например, динамика общего количества субъектов предпринимательства представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Количество субъектов предпринимательства, тыс. шт.
Из рисунка 1 видно, что за период с 2011 по 2018 гг. общее количество субъектов предпринимательства сократилось на 4,4%, притом, что в статистических сведениях уже учитываются данные по Севастополю и Республике Крым. Выявленная ситуация свидетельствует об ухудшении предпринимательского климата в стране. Отдельные решения органов власти привели к сокращению возможностей функционирования и развития бизнеса именно в предпринимательском формате.
Распределение по видам экономической деятельности показывает, что более 90% всех субъектов предпринимательства работают в восьми сферах (рисунок 2). Несмотря на большое количество крупных торговых сетей, наибольшее количество субъектов предпринимательства (36%) наблюдается в сфере торговли оптовой и розничной, ремонта транспортных средств.
Рисунок 2 – Распределение субъектов предпринимательства по видам экономической деятельности
С точки зрения структуры выручки субъектов предпринимательства (рисунок 3) можно сделать вывод, что только 40% доходов формируется за счет продажи товаров собственного производства. В 2016 г. наблюдалась максимальная активность собственной деятельности – доля составила 42,02% от общего объема выручки.
После обособления субъектов предпринимательства необходимо сформулировать признаки конгломерата. Анализ публикаций показал, что в современной науке используются несколько подходов к описанию данного понятия. Поэтому для целей исследования необходимо сформировать авторскую точку зрения на данное явление.
Рисунок 3 – Структура выручки субъектов предпринимательства, млрд. руб.
Например, как указано в большом юридическом словаре, «конгломерат (лат. conglameratus – собранный) – организационное образование, в котором под единым финансовым контролем сосредоточены предприятия (компании) технологически не связанных отраслей производства и торговли, страхового дела, научных исследований, проектирования и консультаций, издательского дела, киноиндустрии и т.д.»1.
Википедия дает следующее определение «конгломерат (от лат. conglameratus – скопившийся, собранный) – объединение фирм, иногда – юридическое лицо, в состав которого входят компании, осуществляющие предпринимательскую деятельность в различных отраслях экономики. Конгломераты являются публичными компаниями, акции которых торгуются на фондовых биржах, как правило, с дисконтом к чистой стоимости их активов»2.
В Толковом экономическом и финансовом словаре дано следующее определение: «конгломерат (conglomerate) – группа компаний, слившихся в единую организацию, хотя они оперируют в абсолютно разных сферах деятельности. Конгломерат обычно создается компанией, стремящейся диверсифицировать производство настолько, чтобы стать относительно независимой от положения в какой-либо одной отрасли»3.
Другие мнения во многом совпадают с одной из приведенных точек зрения, поэтому для анализа и выработки собственной трактовки их можно обобщить. Как видно из рассматриваемых трактовок, большинство точек зрения совпадают в том, что в рамках конгломерата консолидируются субъекты разных сфер деятельности, не входящие в технологические цепочки. Основным различием, которое наблюдается при сравнительном анализе мнений, является форма консолидации. Некоторые источники указывают на поглощение, другие – на слияние или финансовую консолидацию.
По нашему мнению, конгломерат представляет собой организационное объединение хозяйствующих субъектов, представляющих различные виды экономической деятельности, созданное путем консолидации функций управления, в том числе, без взаимных финансовых обязательств. То есть, конгломерат не всегда является классическим холдингом с точки зрения отношений собственности (рисунок 4).
Рисунок 4 – Условная модель предпринимательского конгломерата
Из рисунка видно, что любой предприниматель может быть собственником нескольких субъектов предпринимательства, действующих в разных сферах деятельности. Отношения собственности между субъектами предпринимательства отсутствуют, либо ими можно пренебречь для целей стратегического управления.
Очень часто конгломерат может иметь временный, даже случайный характер. Причем, если в объединении участвуют участники конкретного рынка, то такое объединение уже не будет конгломератом. Регистрация конгломерата также представляется затруднительной, так как некоторые субъекты могут не сообщать публично о своем участии в конгломерате.
Таким образом, конгломерат, с одной стороны, представляет собой некую форму скоординированного участия нескольких лиц в хозяйственной деятельности, с другой стороны, координация может носить краткосрочный характер, даже без фиксирования отношений собственности.
В соответствии с изложенными аргументами можно сделать вывод, что предпринимательским конгломератом является совокупность хозяйствующих субъектов, удовлетворяющая следующим признакам:
• ни один элемент совокупности не является публичной компанией с неограниченным кругом собственников;
• все элементы действуют в различных видах экономической деятельности, участие элементов одного вида деятельности не обусловлено консолидацией усилий на рынке;
• между собственниками элементов совокупности существует координация усилий для получения стратегического преимущества по доступу к конкретному ресурсу;
• все элементы совокупности управляются собственниками, поэтому принятие решений руководителем означает одобрение собственников.
На основе перечисленных требований можно сделать вывод, что предпринимательский конгломерат является особой категорией субъектов стратегического планирования и управления. Эти особенности проявляются в процессе анализа среды, разработки и реализации стратегических инициатив, ресурсного обеспечения стратегии.
Поскольку процесс стратегического управления оказывает влияние на развитие любого субъекта предпринимательства, входящего в предпринимательский конгломерат, помимо особенностей собственно процесса стратегического управления, в хозяйственной деятельности должны учитывать требования распределения ответственности, а также ресурсные квоты и баланс интересов. Перечисленные обстоятельства определяют необходимость четкого определения рамок, условий, механизмов и подходов к стратегическому управлению предпринимательскими конгломератами.
С учетом перечисленных обстоятельств рассмотрим основные этапы зарождения и развития предпринимательских конгломератов в глобальной экономической среде. Здесь необходимо пояснить, что предпринимательство как способ ведения хозяйственной деятельности зародилось достаточно давно. Фактически любой человек, действовавший на свой страх и риск для получения экономической выгоды, мог называться предпринимателем в современном смысле данного слова. История предпринимательства рассмотрена достаточно подробно в различных источниках, поэтому для целей исследования важно оценить этапы становления именно предпринимательских конгломератов, как уникального явления в индустриальную эпоху.
Одной из основных гипотез, заложенных в развитие предпринимательского конгломерата, является наличие циклов развития: Зарождение – Рост – Стабилизация – Умирание. В настоящее время видно, что фактически развитие предпринимательских конгломератов происходит по спирали, и последний этап цикла заменяется на реорганизацию. Проведение своевременной реструктуризации является еще одной важной задачей системы управления. Лицам, принимающим решения в конгломерате, необходимо увидеть надвигающуюся угрозу жизни и адаптировать отношения собственности и конфигурацию системы управления.
Понимание конкурентоспособности как способности сопротивления бизнес-структур на рынке сбыта своего продукта уже не актуально. В современных условиях глобальная конкурентоспособность – это взаимодействие бизнес-структур для достижения поставленных задач в условиях меняющейся внешней и внутренней сред. Победа в этой борьбе измеряется не только долей рынка, убытками конкурента, но и доступом к необходимым ресурсам, приверженностью потребителя и мнением социума о компании.
Данная трактовка глобальной конкурентоспособности уходит глубоко в социальную среду общества, затрагивая его культурологические основы, тем самым создавая почву для продвижения предпринимательских конгломератов не только в отдельных регионах, но и по всему миру. Поэтому формирование предпринимательских конгломератов часто определяется не только деловыми потребностями предпринимателей, но и обычаями делового оборота, культурными и национальными факторами.
Исторически предпринимательские конгломераты создавались как способ удовлетворения потребности субъектов предпринимательства к привлечению большого количества ресурсов для осуществления своей коммерческой деятельности. В истории предпринимательства выделяются три наиболее важных этапа формирования предпринимательских конгломератов, различающиеся по стратегическому ресурсу:
• объединение имущественных комплексов для создания более крупного производства, например, при появлении новых технологий – это происходило в средние века, т.к. тогда мануфактуры и другие производственные и коммерческие объединения только создавались, и им было тяжело противостоять разным местным производителям, что приводило к укрупнению;
• объединение для получения доступа к технологиям – в XIX-м в. начался технологический прорыв, для того чтобы за ним успевать, предпринимательские конгломераты стали объединять технологические ресурсы;
• консолидация усилий для привлечения инвестиций – предпринимательские конгломераты могли формировать единый залоговый фонд, улучшая условия доступа к инвестиционным ресурсам.
По нашему мнению, основные этапы в России целесообразно рассматривать на горизонте с 1985 г., то есть с момента официального признания предпринимательства как формы осуществления коммерческой деятельности. Исходя из данного предположения, можно выделить ряд основных этапов развития предпринимательских конгломератов в России (таблица 2). Границы этапов определяются переходом к новому качеству организации взаимодействия участников конгломерата. Причем источником этого качества являются не только свойства конкретных субъектов предпринимательства, но и факторы структуры экономики, информационные технологии взаимодействия с рынком, а также формы отношений собственности.
Таблица 2 – Основные этапы развития
предпринимательских конгломератов
в экономике России
Как видно из таблицы 2, во всех периодах развития существовал определенный приоритетный ресурс, для получения доступа, к которому требовалось объединение усилий различных субъектов предпринимательства. Это не означает, что доступ к другим ресурсам был легким, или отсутствовала конкуренция. В зависимости от периода у предпринимателей возникали и другие трудности, в том числе при взаимодействии с органами власти.
Таким образом, предпринимательский конгломерат представляет собой определенный формат взаимодействия субъектов предпринимательства для достижения совместных целей, не связанных с координацией усилий на конкретном рынке сбыта своего продукта. Именно поэтому классические форматы стратегического управления требуют адаптации и настройки к особенностям данной организационной формы хозяйственной деятельности.
Активная деятельность предпринимательских конгломератов в экономиках многих стран обусловлена ужесточением конкурентной борьбы, которая на глобальном уровне вытеснила за пределы конкурентного поля индивидуальный мелкий и средний бизнес. Место осталось исключительно для крупных структур, корпоративного или конгломератного типа.
Консолидация усилий более свойственна для западной модели развития бизнес структур. На территории стран СНГ понятие «консолидация» обусловлено, по большей мере, размерами компаний нежели структурой их капитала, составом владельцев, конфигурацией системы управления. На наш взгляд, данные критерии являются наиболее определяющими для определения особенностей совместного бизнеса в предпринимательстве. То есть, предпринимательский конгломерат представляет собой организационную модель, имеющую определенные особенности и параметры оценки.
Конкурентоспособность в условиях глобализации несет в себе новые стандарты восприятия деятельности предпринимательского конгломерата потребителями и партнерами. Конкурентоспособность и ее факторы фактически являются отражением морально-этического облика региона и тех принципов, которые в момент анализа являются ключевыми. Конкурентоспособность предпринимательского конгломерата будет определяться тем, как внешняя среда воспринимает участников конгломерата и как к ним относится.
В этом контексте важно учитывать разделение предпринимательских конгломератов по качеству восприятия на следующие виды:
1) любимая компания – люди принимают решение работать, покупать продукт, получать услугу исключительно потому, что они любят эту компанию и то, что она делает;
2) национальный лидер – предпринимательский конгломерат, получивший какое-либо преимущество, опираясь на государственную поддержку либо по межправительственному соглашению, и на базе этого конкурентного преимущества вышедший в лидеры в определенном регионе;
3) лидер отрасли – предпринимательский конгломерат, получивший значительный отрыв в техническом, системном, маркетинговом плане по сравнению с конкурентами в отдельно взятой отрасли и стране и за счет этого достигший конкурентного преимущества.
Анализируя особенности деятельности предпринимательских конгломератов, нужно понимать, что происходящие в условиях глобализации исторические изменения экономических отношений коснулись и системы управления в крупных консолидированных структурах. Несмотря на то, что система управления бизнес-структурами постоянно изменяется, в предпринимательском секторе, как правило, эти изменения незначительны, тогда как в корпоративном секторе могут носить фундаментальный характер.
Рассмотрим основные особенности деятельности предпринимательских конгломератов в современных условиях. Как уже было отмечено ранее, наиболее важными особенностями являются: структура капитала, состав владельцев, конфигурация системы управления. По каждой особенности выделим наиболее важные элементы и формы проявления.
По вопросу формирования структуры капитала необходимо отметить, что сложные многосубъектные коммерческие структуры развиваются по мере роста экономики и в процессе внедрения результатов научно-технического прогресса. Поэтому предпринимательский конгломерат – это, прежде всего, отражение внутренних тенденций экономики страны, региона, реализация приоритетов экономической политики государства. Данное содержание причин и условий создания и деятельности предпринимательских конгломератов характерно для современных развивающихся экономик.
В условиях глобализации многим субъектам предпринимательства приходится на локальных рынках конкурировать с крупными национальными и транснациональными корпорациями. В этой ситуации соперничество отдельного субъекта предпринимательства за небольшой рынок сбыта наталкивается на необходимость ресурсного обеспечения конкурентной борьбы в более крупных масштабах, которые один субъект предпринимательства охватить не в силах.
Поэтому начинается поиск субъектов, заинтересованных в доступе к этому ресурсу без влияния на конкретный рынок. В подобной ситуации возникает потребность координации усилий, которая ведет к формированию предпринимательского конгломерата. Здесь можно выделить несколько приоритетных способов формирования капитала конгломерата:
• инвестирование средств заинтересованных субъектов предпринимательства в новый совместный проект, обеспечивающий доступ к ресурсу, который выводит совокупность субъектов на уровень предпринимательского конгломерата;
• создание специального паевого фонда, из которого финансируются совместные действия, обеспечивающие доступ к искомому ресурсу;
• создание головной или управляющей компании, участниками которой являются все предприниматели, а управляемыми активами становятся имеющиеся субъекты предпринимательства.
Выбор конкретного способа зависит от целей консолидации усилий, готовности предпринимателей предоставлять свои ресурсы конгломерату, принимаемых условий использования и отчетности за ресурсы и других обстоятельств.
Ситуация может осложняться тем, что каждый предприниматель, как правило, руководствуется собственными представлениями о правилах ведения бизнеса, поэтому перечисленные способы формирования капитала предпринимательского конгломерата имеют как положительные, так и отрицательные аспекты:
а) положительные аспекты:
– новый конгломерат сразу вступает в борьбу за требуемый ресурс, консолидируя опыт и возможности вошедших участников;
– достаточный размер капитала позволяет быстро привлечь необходимых специалистов и сторонников, способных оказать помощь в борьбе за ресурс;
– имеющиеся косвенные компетенции позволяют снизить влияние административных барьеров;
– рост объема потребностей повышает заинтересованность потенциальных поставщиков и контрагентов;
б) отрицательные аспекты:
– участники конгломерата ощущают временность создаваемой структуры, ее проектный характер с ограниченным сроком жизни;
– искусственно выстроенная конфигурация управления, не основанная на отношениях собственности и имущественного контроля, ведет к снижению влияния грамотных руководителей, способных эффективно управлять предпринимательским конгломератом;
– неподготовленность кадрового состава субъектов предпринимательства для совместного решения поставленных задач более высокого уровня.
Для усиления влияния положительных аспектов и сокращения влияния отрицательных при выборе способа и непосредственном формировании капитала предпринимательского конгломерата целесообразно использовать специальный алгоритм, учитывающий многообразие намерений и возможностей потенциальных участников и их желание получить максимальный эффект от вложения собственных средств в создаваемое новообразование. Примерный вариант структуры и этапов алгоритма представлен на рисунке 5.
Таким образом, при создании предпринимательского конгломерата не всегда используется механизм уставного капитала, консолидирующий вклады различных участников, позволяющий определить влияние каждого участника на принимаемые решения и долю в прибыли. Данные обстоятельства должны учитываться при разработке стратегии, поэтому их важно зафиксировать при определении особенностей конгломерата как объекта управления.
Не менее важной особенностью, как уже отмечено ранее, является состав владельцев конгломерата. В отличие от корпорации, когда четко определен состав акционеров, и все они зафиксированы в соответствующем реестре, в состав предпринимательского конгломерата могут входить различные субъекты предпринимательства и отдельные предприниматели. Причем любой субъект предпринимательства может быть как полным владельцем отдельных участников, так и долевым пайщиком других участников.
Еще более сложная структура собственности может сформироваться при наличии перекрестного владения участниками конгломерата со стороны отдельных лиц. Ситуация затрудняется отсутствием специализированного законодательства о структуре собственности и системе управления в объединениях подобного типа.
Подобная структура собственности, а также тот факт, что система управления, вес голоса при принятии управленческого решения участниками – всё это определяют сами участники как в процессе работы, так и на этапе организации. Всё это требует разработки и установления определенной системы отношений между участниками. Отсутствие разделяемой всеми участниками системы принятия решений также существенно затрудняет процесс стратегического управления. Поэтому одной из важнейших начальных задач, стоящей перед лицами, принимающими решения при разработке стратегии конгломерата, является консолидация целей участников.
Третья особенность предпринимательского конгломерата заключается в построении конфигурации системы управления, удовлетворяющей всех владельцев, а также позволяющей разрабатывать, принимать и реализовывать управленческие решения, направленные на удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон в доступе к требуемому ресурсу.
Рисунок 5 – Алгоритм формирования капитала предпринимательского конгломерата для решения совместных задач
Здесь важно учитывать, что с ростом количества участников предпринимательского конгломерата усиливается значение общих стратегических решений, что ведет к необходимости адекватной адаптации конфигурации системы управления. Фактически глобальная конкурентоспособность зарождается при первых этапах деятельности бизнес-структуры до последующей трансформации ее в корпорацию.
Это связано, прежде всего, с философией бизнеса – каким видит развитие учредитель (ли) и/или руководитель. Конечно, при значительной трансформации компании возможен и иной вариант развития. Но, как правило, основы, заложенные при создании компании, являются доминирующими и определяют потенциал будущего лидерства и место компании на рынке. В условиях глобализации они основываются на фундаментальных принципах существования человечества:
1) психологический фактор – затрагивает основы психологии личности;
2) эмоциональный фактор – эмоциональные основы потребления;
3) приверженность к новому – человеку всегда интересно новаторство;
4) стабильность – стойкая уверенность в качестве, прогрессе, постоянстве своего выбора;
5) идеализация – личность старается идеализировать свой выбор.
Опираясь на принципы зарождения глобальной конкурентоспособности, получаем факторы, которые становятся драйверами роста и определяют глобальную конкурентоспособность участника экономики. С учетом особенностей формирования предпринимательских конгломератов, наиболее важными, по нашему мнению, являются следующие факторы:
1) эмоциональный – многое, если не все, при выборе современных продуктов для потребителей решают эмоции;