Даниил Шардаков
Копирайтинг с нуля (исправленное и дополненное)
К слову, на базе этого подхода есть даже нишевое направление. Оно называется «гипнотический копирайтинг». Акцент в нем делается именно на вызове эмоций через образные описания и сторителлинг.
Словарь копирайтера
Гипнотический копирайтинг – ответвление копирайтинга, в котором копирайтер делает упор на истории, эмоциональное воздействие и вызов психосоматических реакций у аудитории.
Сторителлинг – (англ. story telling – «рассказывание историй») – способ воздействия на читателя через рассказывание историй (их еще называют нарративами).
5. Подход «От любопытства»
Этот подход известный американский копирайтер Джозеф Шугерман называет «скользкой горкой». Суть его в том, чтобы у каждого предложения была какая-то недосказанность, чтобы человек хотел узнать подробности и прочитал следующее предложение. Следующее предложение также оставляет незакрытые вопросы, чтобы человек прочитал еще одно предложение. И так шаг за шагом, пока человек не прочитает весь текст.
Правда, Шугерман не описывает, почему этот подход работает, а я опишу. Наш мозг устроен таким образом, что постоянно стремится к порядку и целостности. Если он строит образ, то этот образ должен быть завершен. Незавершенный образ (та самая недосказанность) вызывает чувство дискомфорта, и мозг вырабатывает дофамин, чтобы мотивировать человека искать информацию. Так пробуждается интерес. Именно по этой причине работают «желтые» заголовки типа «Шок! Чтобы избавиться от [проблема], нужно всего лишь…». Видели такие? Наверняка видели, и не раз. Они относятся к типу «кликбейт», и на них построена целая индустрия тизерной рекламы.
Словарь копирайтера
Кликбейт (англ. clickbait, дословно переводится как «приманка для клика») – вид провокационных заголовков, которые стимулируют человека кликать на объявление, даже путем обмана или введения в заблуждение. Например, есть скучнейшая статья о том, как человек сутки проводит на работе. Никто про такое читать, естественно, не станет, а аудиторию на статью привести нужно. Тогда создается кликбейт-заголовок в стиле «Шок! Никто не мог и подумать, что он изменит своей красавице-жене с ней!». Естественно, никому и в голову не придет, что речь идет о работе, но зато многим становится любопытно, и они нажимают на заголовок.
Тизерная реклама – (от англ. tease – «дразнить»). Реклама, в основе которой лежат цепляющие и провокационные заголовки, а также двусмысленные изображения.
Давайте посмотрим, как можно использовать подход «скользкой горки» на примере.
Предприниматели, которые берут кредит в банке, часто не учитывают одну деталь. Вернее, они ее учитывают, но не придают ей значения. А ведь между тем именно она может в итоге привести к банкротству и большим долгам. Называется эта деталь «валюта кредитования». И здесь есть несколько подводных камней, о которых предприниматели просто обязаны знать.
В примере каждое предложение оставляет незакрытым вопрос и стимулирует человека читать дальше: «Какую деталь?», «В чем подвох?», «Почему банкротство?», «Какие подводные камни?». На все эти вопросы мозг хочет получить ответы здесь и сейчас, иначе образ будет неполным. В итоге человек читает текст как минимум до середины, а там и до конца по инерции.
Здесь снова найдутся маркетологи, которые будут громко заявлять, что люди тексты не читают, а длинные тексты – тем более. Но, опять же, в отрыве от системы это лишь голословные утверждения. Читают люди текст или нет – показывает только тестирование.
Кроме того, когда мы говорим о том, что человеку интересно, что имеет к нему отношение, он это будет читать. Представьте себе ипохондрика, который заподозрил у себя новое заболевание. Да он будет от корки до корки читать статьи на медицинских порталах, чтобы опровергнуть свои опасения и успокоиться.
6. Подход «От сочувствия»
Его еще называют подходом «От возражений», но сочувствие – куда более широкое понятие, которое может включать в себя и обработку возражений в том числе. Сочувственная фраза показывает, что вы понимаете, о чем сейчас думает или что испытывает человек.
Словарь копирайтера
Возражение – это фраза противодействия, которую человек уже заготовил на наше предложение. Например, мы предлагаем человеку купить недорогой, но хороший электросамокат, а он на основе своего негативного опыта твердо убежден, что таких не бывает. И до тех пор, пока мы не снимем это возражение, мы не сможем убедить человека сделать то, что нам нужно. Возражениями могут быть страхи, сомнения или незакрытые вопросы.
Подход «От сочувствия» вскрывает внутренние мысли человека, автоматически вызывая интерес к нашим словам. Посмотрите на пример.
Наверняка предложение копирайтера «увеличить продажи» вызывает у вас если не сарказм, то как минимум легкую иронию. Оно и понятно. Продажи – это гораздо более сложный процесс, который зависит не только от копирайтера, но и от многих других людей: маркетолога, дизайнера, менеджеров. Не говоря о том, что есть огромная разница между ростом продаж и ростом прибыли: далеко не всегда они совпадают. Но что если посмотреть на вопрос с другой стороны…
Принимая чужую точку зрения (без радикального переубеждения), мы показываем, что понимаем человека и уважаем его мнение. Это повышает самооценку аудитории и делает ее более лояльной по отношению к нам. В итоге нам проще убедить людей сделать что-либо. У западных спецслужб этот прием называется «золотое правило дружбы».
Прием копирайтинга
Повышение самооценки (золотое правило дружбы). Если вы хотите понравиться читателю через текст, повысьте его самооценку, показав, что вы понимаете и принимаете его возражения, переживания или точку зрения. Проще говоря, хотите понравиться человеку – сделайте так, чтобы он понравился сам себе. Этот прием еще называется «золотое правило дружбы», и он подробно описан в книге Д. Шафера и М. Карлинса «Включаем обаяние по методике спецслужб».
7. Подход «От проекции»
Чтобы вызвать интерес у читателя, можно показать, что наши слова здесь и сейчас имеют прямое отношение к нему. Самый простой вариант это сделать – использовать проекцию «Если …, то…». Посмотрите на пример.
Если вы хоть раз ловили себя на мысли о том, что неплохо бы послать работу куда подальше и рвануть во внеплановый отпуск, туда, где поменьше людей и суеты, то этот текст определенно для вас.
С помощью проекции мы связываем состояние человека – неважно, в настоящем или в прошлом – с тем, что мы говорим. В итоге мозг улавливает явную связь с текстом, и возникает интерес. Мозг в плане построения логических связей вообще работает очень интересно и зачастую может связывать между собой два совершенно несвязанных события, просто потому что они идут друг за другом. Например, вышел спортсмен на пробежку. Перед ним в двух метрах дорогу перебежала кошка. Спортсмен пересек траекторию движения кошки, споткнулся и упал в лужу. Кто виноват для мозга? Правильно, кошка. А вот если бы мозг кошку не заметил, то была бы не виновата.
8. Подход «От фактов и статистики»
Здесь все просто. Начинаем текст с факта, новости или статистических данных. Главное условие – чтобы информация имела отношение к целевой аудитории. И еще хорошо бы сразу пояснить, что читателю с того. Иначе может возникнуть ситуация, когда мы пишем факт, а человек недоуменно прокручивает в голове вопрос: «И что? Мне-то что с этого?» Особенно хорошо такой подход работает для продажи юридических, технологических или других услуг. Посмотрите на пример.
С апреля 2019 года вступает в силу постановление Совмина № 123456, согласно которому все предприниматели на УСН каждый квартал должны подавать дополнительно 2 отчета: А и Б. Если не подать вовремя – штраф до 20 % с оборота за отчетный квартал.
Обратите внимание, что люди куда больше боятся потерять то, что имеют, нежели получить что-то новое. Поэтому статистика, которая имеет отношение к безопасности (своей, близких или денег), как правило, всегда вызывает повышенный интерес.
9. Подход «От истории»
Чуть выше мы говорили о сторителлинге. И многие копирайтеры хвалят это направление. Однако далеко не все знают, почему и как истории работают.
Дело в том, что человек мыслит образами. А чтобы образы имели между собой связь, мозг объединяет их в последовательность. Грубо говоря, упорядочивает в пространстве и времени. Эта последовательность есть не что иное как история или, если по-научному, нарратив. И поскольку мозг сам оперирует историями, то и воспринимать истории для него естественно и органично. Плюс здесь сильное влияние оказывает культурный фактор: большинство людей воспитаны на сказках. Да и современные фильмы представляют собой для мозга не более чем последовательность образов – все те же нарративы.
Мы с вами каждый день используем истории в повседневной жизни. Попросите любого человека рассказать о себе, и вы услышите в ответ нарратив. Например, такой: «Я работаю стилистом. Увлекаюсь йогой и бальными танцами. Не люблю клубнику. В свободное время по вечерам читаю книги или создаю анимацию. У меня две собаки, одна кошка и развитое чувство справедливости». У каждого человека есть своя история, и он старается ей соответствовать.
На первый взгляд может показаться, что в рассказывании историй нет ничего сложного. Но, как всегда, есть один предательский нюанс. Скажите, вот вам была бы сейчас интересна история, как я ездил в магазин, общался с соседом или выносил мусор? Ответ будет зависеть от того, насколько эта информация будет вам близка, полезна и ценна, что вы сможете вынести из нее. А еще из того, насколько я искусный рассказчик. Чем ближе читателю нарратив, чем сильнее этот нарратив в нем резонирует и чем увлекательнее подача истории, тем больший интерес она вызывает.
Многие люди рассказывают истории, которые не согласуются с историей слушателя о самом себе. А потому такие нарративы не вызывают интереса. Это как если бы к вам подошел первый встречный, который на вас совершенно не похож, и сказал: «Слушайте, сейчас я вам буду рассказывать историю своей непростой жизни». Скорее всего, выслушивать байки незнакомого человека у вас не будет ни времени, ни желания.
Справедливо и обратное. Представьте, что мы рассказываем предпринимателю историю о другом предпринимателе. О том, какую модель работы тот использовал для преодоления трудностей и заработка денег. Такая история с большей долей вероятности заинтересует нашего визави. Мораль: нарративы желательно выбирать именно те, которые близки человеку, имеют с ним что-то общее. Только тогда можно получить так называемый эмоциональный резонанс и активировать мощный психологический прием – благорасположение. Мы поговорим о нем в главе о психологических триггерах, а пока – наглядный пример начала текста.
Я хочу рассказать вам о предпринимателе, который начинал не то что с нуля – с минуса. Его квартира была под залогом. Машину забрали за долги. Денег оставалось всего на два дня. И все, что у него было, – это ненавистная офисная работа, где платили копейки и не было никаких перспектив. Но все изменилось в один день.
Обратите внимание: чем больше точек пересечения у нашей истории с читателем, тем с большим интересом он будет воспринимать то, что мы рассказываем. Вот почему аудитории так нравятся истории в стиле «из грязи в князи». У многих читателей они вселяют надежду на то, что все еще можно изменить, что еще не все потеряно. Вон, человек был в такой же ситуации или еще хуже и выкрутился. По той же причине люди проявляют интерес к негативным историям с плохим концом – они проводят параллели и учатся на чужих ошибках. И чем больше сходства – тем выше интерес.
10. Подход «От провокации»
Этот подход нужно использовать осторожно, потому что он может испортить репутацию и вызвать обратный эффект из-за скандала. Это основная причина, по которой его редко применяют в коммерческих текстах. Тем не менее, он нашел применение в так называемом скандальном контент-маркетинге, который мы еще будем рассматривать. Суть: вначале мы выдвигаем провокационный тезис, как в примере ниже (пример академический и не ставит целью оскорбить чувства верующих), а затем, когда внимание аудитории сфокусировано на нас, говорим то, что хотели сказать.
НЛО и экстрасенсов не существует! А люди, которые в них верят, – это жертвы низкого уровня образования, собственных иллюзий, желтой прессы и шарлатанов!
Аудитория, воспринимая такой тезис, делится условно на две группы: те, кто с нами согласен, и те, кто не согласен. Первые находятся с нами на одной волне и читают дальше, чтобы лишний раз убедиться в своей правоте и повысить свою самооценку. Вторые смотрят на наш текст, как бык на красную тряпку, и читают дальше, чтобы найти противоречие, сделать вывод о том, что это неправда, что они правы, сохранить лицо в собственных глазах и успокоиться. Но фокус в том, что и первые, и вторые проявляют интерес и читают текст дальше. Если текст опубликован в интернете и к нему открыты комментарии, то начинается «словесное побоище», где оба лагеря начинают выяснять, кто прав, а кто нет. Такое хорошо устраивать в социальных сетях, потому что тогда высокий шанс поймать вирусный эффект и расширить охват целевой аудитории.
Словарь копирайтера
Охват целевой аудитории – количество людей, которые видят (или потенциально могут увидеть) текст копирайтера.
Вирусный эффект – ситуация, когда люди сами массово распространяют ваш контент, без вашего участия. В результате охват многократно возрастает.
11. Другие, «экзотические» подходы
В редких случаях используются цитаты, тесты, новости и т. д. Во многом они пересекаются с другими подходами. Например, новость может доноситься в виде фактической информации, а цитата может обращать внимание на ту или иную проблему. Сюда же входят нестандартные фразы, которые разрывают шаблон и иногда действительно вызывают любопытство, например «Аааааааа!» или «Дверь, матрас, семьдесят пять!». Однако в силу низкой своей эффективности (в сравнении с другими подходами) эти приемы на практике почти не встречаются. Разве что в работе креативных копирайтеров. Но у них и задачи другие.
Третий этап (D): аргументы, желания и принятие решения
В классической модели AIDA этот этап обозначается как D – Desire (желание). Но давайте будем реалистами. Вы можете представить себе ситуацию, когда снабженец, который 20 лет ежедневно разгребает десятки коммерческих предложений на поставку металлопроката, видит гениальный текст и страстно желает заказать металлопрокат? Вот и я не могу. Поэтому этот этап со временем адаптировали под D – Decision (решение), на котором человек принимает решение о переходе на следующий этап взаимодействия. За это отвечают три основных модуля:
1. Эмоциональное вовлечение.
2. Рациональное воздействие (перечисление выгод).
3. Обработка и снятие вопросов и возражений.
1. Эмоциональное вовлечение
Этот модуль часто используется в потребительском сегменте (B2C), чтобы вызвать у человека желание купить товар или заказать услугу. Для этого задействуются образы и вовлекающие слова, такие как «Посмотрите», «Взгляните», «Оцените», «Ощутите», «Почувствуйте» и т. д. Такой подход вызывает доверие, словно показывая, что продавцу нечего скрывать. В дополнение к тексту используются изображения или видео. Например, если мы продаем супер-пупер швабру, то мы будем активно задействовать этот блок и говорить: «Посмотрите, какая чистота!», «Только взгляните, как ловко она собирает пыль и грязь в углах и труднодоступных местах!», «Посмотрите, как было и как стало!». В эту же категорию входят отзывы довольных клиентов, истории успеха и прочие атрибуты. Словом, все то, что влияет на эмоции человека.
Большинство людей думают, что это они принимают решения. Сознательно. Но на деле решения принимает мозг, исходя из той информации, которая у него есть. И это решение далеко не всегда можно логически обосновать. Вы наверняка и за собой не раз замечали, что вам хочется что-то купить. При этом если вам задать вопрос: «Зачем?», то вы не всегда можете на него внятно ответить. Хочется – и все тут. Образы и другие инструменты эмоционального вовлечения приводятся не для сознания аудитории, а для ее мозга, чтобы он захотел сделать то, что мы предлагаем. При этом сознание далеко не всегда в курсе, чего хочет мозг.
Знать принципы и законы мозга хотя бы на базовом уровне очень полезно для копирайтера. Взаимоотношения коры и подкорки, связь правого и левого полушарий, привычка и доминанта. В этой книге я затрону только ключевые моменты, но если вы хотите больше информации, то я рекомендую вам прочитать книги психотерапевта Андрея Курпатова: «Красная таблетка», «Чертоги разума», «Законы мозга» и «Убить иллюзии». В них есть подробные описания и ссылки на любопытные исследования в области нейрофизиологии.
Когда мозг человека воспринимает информацию, вначале идет эмоциональная реакция и только потом осознанная и рациональная. Вы это можете легко проверить на себе. Представьте, что вы вышли по делам и вдруг вспомнили, что не закрыли дверь, или не выключили утюг, или еще что-то забыли. Какие первые ощущения? Словно кипятком ошпарило, правда? Первичная эмоциональная реакция. И только потом вы начинаете вспоминать обстоятельства, т. е. рационально оценивать ситуацию. А все потому, что вначале информацию получает и обрабатывает правое полушарие, которое как раз специализируется на образах и эмоциях, и только потом – левое, которое отвечает за логику, анализ и умозаключения.
Эту особенность мозга очень удобно использовать в копирайтинге: мы последовательно даем человеку информацию для эмоционального восприятия (воздействуем на правое полушарие), а потом усиливаем ее, давая следом рациональные аргументы (воздействуем на левое). В итоге, когда правое и левое полушария начинают дружно обрабатывать входящий поток данных и «обсуждать» наше предложение, они с большей долей вероятности приходят к нужному нам решению.
2. Рациональное воздействие
За решение этой задачи отвечают аргументы, выраженные в преимуществах и выгодах. Проще говоря, это блоки, которые доступно объясняют человеку, что ему дает наше предложение и почему он должен на него реагировать. Выгоды также нужны, чтобы человек мог обосновать свое эмоциональное «Хочу!» самому себе или окружающим.
Несмотря на то, что выгоды по сути своей просты (знай себе, отвечай на вопрос «Зачем?» – и будет счастье), многие часто путают их со свойствами, характеристиками и абстракциями. Давайте рассмотрим, чем они друг от друга отличаются.
В копирайтинге важно уметь превращать свойства и характеристики в выгоды, а также избегать абстракций. Если этого не сделать, человек может просто не понять или не до конца осознать ценность нашего предложения и не станет конвертироваться. Большая ошибка думать: «Здесь же все очевидно!». Люди думают по-разному, и то, что очевидно для одного, может быть темным лесом для другого.
Чтобы превратить свойство или характеристику в выгоду, нужно ответить на простой вопрос: какую потребность или желание целевой аудитории они закрывают? Или, другими словами, что это дает нашей целевой аудитории? Когда мы нашли выгоду, есть простой маркер – «И что с того?». Если такой вопрос уместен и на него можно ответить, значит, у нас есть промежуточный вариант. Промежуточные варианты тоже иногда используются в коммерческих текстах, но, как правило, в виде подзаголовков и потом обязательно раскрываются.
Рассмотрим примеры. У нас есть свойства и характеристики, нам их нужно превратить в выгоды. Сделаем это через промежуточные варианты.
В ряде случаев свойства и характеристики могут быть выгодами сами по себе. Например, человек ищет монитор с IPS матрицей. Ему не нужно разъяснять, что это такое и для чего, он и сам знает. Тогда мы в тексте просто обращаем его внимание на этот момент. Или человек ищет детали с конкретными показателями. Например, резистор с номиналом 1 кОм. Это характеристика, но в то же время и выгода, если человек ищет именно этот номинал (т. к. мы предлагаем человеку получить то, в чем он заинтересован). Впрочем, здесь появляется другая проблема.
В случае с тем же резистором или матрицей один и тот же товар может быть у разных продавцов. И здесь описывать выгоды товара в отрыве от продавца неразумно.
Рассмотрим пример. Представьте, что мы продаем уроки танцев. Конечно, мы можем написать, что дают человеку танцы:
• Здоровье, т. к. это безопасный и малотравматичный вид спорта
• Сексуальную привлекательность за счет красивой осанки и грации
• Уверенность в себе за счет участия в турнирах и достижений
• Новых друзей и единомышленников
• Улучшение координации и четкости движений, что полезно в жизни
• Хорошее настроение за счет выработки эндорфинов и т. д.
Это выгоды? Выгоды. Только их дают все школы танцев. И когда мы их перечисляем, то продаем нишу, а не свою школу. Человек читает наш текст и решает, что хочет заниматься танцами. А потом идет искать школу поближе к дому или работе. И далеко не факт, что это будет именно наша школа. Получается, что так мы приводим клиента к конкурентам.
Чтобы такого безобразия не было, важно уметь объединять выгоды товара с выгодами продавца и продавать в первую очередь себя, а не отрасль. Например, в случае со школой танцев можно делать упор на авторской методике, регалиях, опыте тренера и том, что это дает ученикам. Плюс можно сделать акцент на материально-технической базе школы. Словом, на всем том, чем не могут похвастаться или о чем не пишут другие школы.
К слову, здесь многие компании допускают одну очень досадную ошибку. Вместо описания выгод для целевой аудитории они начинают подчеркивать свои достоинства. Даже заголовок используют в стиле «Почему мы?». В итоге пользы для читателя нет, зато есть бесконечное самолюбование. Посмотрите сравнительную таблицу.
И еще одна грубая ошибка – это когда за выгоды выдается самолюбование, помноженное на очевидность. Старайтесь сразу выявлять и заменять такие конструкции:
• Мы всегда делаем то, что обещаем
• Мы выполняем работы в удобное для вас время
• Мы не нарушаем законодательство
Все это должно быть в нормальной компании по умолчанию. Потому что какой конкурент в здравом уме скажет: «Мы врем как дышим, приезжаем в три часа ночи сверлить стены перфоратором и иногда закрываем глаза на правовые акты»? Можете себе такое представить? Вот и я не могу. А здесь это преподносится как преимущество, не говоря о том, что акцента на аудитории здесь нет. Выгоды должны закрывать интересы читателя. Только тогда они будут работать на конверсию.
Если выгода объективно сильная и ее нет у конкурентов, то ее можно повторить и в заголовке, и в блоках рационального воздействия. Иногда вокруг выгоды строится целая рекламная кампания. Тогда такая выгода называется уникальным торговым предложением, или УТП.
Словарь копирайтера
УТП – уникальное торговое предложение – сильная выгода, которую не дают конкуренты и которая заложена в основу рекламной кампании.
Нейросети – системы искусственного интеллекта, которые выдают ответ в виде текста или медиа (изображения, видео, аудио) по запросу пользователя.
Промт (англ. prompt – «подсказка») – запрос пользователя к нейросети, на базе которого та формирует ответ.
Нерелевантный – не соответствующий чему-либо.
При поиске и формулировке выгод могут здорово помочь нейросети типа ChatGPT или Bing. Только для этого им нужно правильно составлять промт (текстовый запрос). Проще всего делать это по формуле:
Составь список из [КОЛИЧЕСТВО] выгод для [ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ] от покупки [ТОВАР/УСЛУГА/ИДЕЯ] [КОНТЕКСТ]
Например: «Составь список из 6 выгод для генерального директора от покупки игровой приставки в офис крупной IT-компании».
Здесь:
• Генеральный директор – целевая аудитория
• Игровая приставка – товар
• В офис крупной IT-компании – контекст
Обратите внимание на то, что если в запросе явно не указывать целевую аудиторию и контекст, то нейросеть может написать выгоды, которые будут не особо интересны читателю. На языке маркетологов это звучит как «нерелевантные выгоды». Вот почему правильно сформулированный промт очень важен.
К слову, по теме написания выгод с помощью нейросетей у меня есть подробные статьи-практикумы в блоге. И, может быть, даже получится издать книгу. Ссылки на них я разместил на странице с дополнительными материалами (https://shardakov.com/sc), посмотрите.
3. Обработка возражений
Мы с вами уже говорили, что часто у людей есть вопросы, сомнения и страхи, которые не позволяют им перейти на следующий этап. Обработчики возражений нужны, чтобы все это снять и человек мог спокойно конвертироваться.
В идеале нужно обрабатывать возражения и вопросы в месте их возникновения. Если все сделать правильно, то у читателя будет складываться ощущение, словно вы читаете его мысли. Впрочем, иногда возражения достаточно вынести в отдельные блоки – тоже работает неплохо.
Когда я в 2012 году запустил собственную практику по услугам копирайтинга, у меня была проблема. В те времена копирайтинг у многих заказчиков ассоциировался с текстами по $1–2 за 1000 знаков. Я же на свои тексты выставлял цену от $200. Логично, что, сравнивая цены, люди задавались вопросом: «А чего так дорого-то?!», не находили ответа и уходили. Поэтому следующим шагом я создал отдельный модуль-обработчик: «Если вы считаете, что это слишком дорого…», в котором я описывал, что входит в цену, и обосновывал каждый пункт. В результате, когда клиенты стали принимать во внимание новую информацию, цена уже не казалась им такой большой, и заказы пошли. Хотя казалось бы: я – тот же самый, услуга – та же самая, цена – та же. Вот почему я твердо убежден: копирайтер не может изменять реальность, но вполне способен изменять восприятие реальности другими людьми.
Машина времени интернета
Сейчас уже эти тексты и сайт (в том виде, в котором он был) ушли в историю и недоступны по прямым ссылкам. Но даже так вы можете их просмотреть, как и любой другой сайт, которого уже не существует. Для этого есть бесплатный сервис https://web.archive.org. Попробуйте ввести в него адрес моего старого сайта shardex.ru и посмотреть, как он менялся с 2012 года по настоящее время. Либо посмотрите любые другие ресурсы, история которых вас интересует. Это очень увлекательно.
Решая задачи копирайтинга и обрабатывая возражения, мы постоянно балансируем между двумя понятиями: цена и ценность. Цена – это сколько стоит товар, услуга или целевое действие в деньгах или усилиях, времени. Ценность – во сколько субъективно человек оценивает то, что мы ему предлагаем.
Когда цена выше, чем ценность, сделки, как правило, нет. Нужно либо повышать ценность, либо снижать цену. Лучше первое, конечно. Есть здесь и исключение: когда в игру вступает «зацикленный» эмоциональный аппарат, который хочет – и все тут. И никакие логические доводы на него не действуют. В психологии это называется «доминанта», и ее подробно описал в своих работах советский физиолог А. А. Ухтомский.
Словарь копирайтера
Доминанта – возбуждение отделов головного мозга, которое выражается в зацикленности человека на тех или иных вещах: безопасности, деньгах, сексе, голоде и т. д.
Когда ценность намного выше цены, это супервыгодная сделка. У многих людей от таких предложений напрочь «сносит» крышу. Правое полушарие берет тотальный контроль над левым, заставляя его не анализировать ситуацию объективно, а обосновывать, почему хозяин должен бежать и действовать прямо сейчас. Этой слабостью часто пользуются мошенники («продавая» машины или квартиры в половину рыночной стоимости) или организаторы финансовых пирамид, обещающие на вложенные тысячу рублей пять тысяч прибыли. Более здравомыслящих людей подобные сверхвыгодные сделки, как правило, настораживают и отпугивают.
Казалось бы, идеальное соотношение – это когда цена равна ценности. Но и тут не все так просто, потому что тогда появляется неопределенность, сомнения, перепроверка и т. д. В итоге исход конверсии решают мелочи: от того, с какой ноги человек встал, до личных убеждений, текущих обстоятельств и пр.
Оптимальное соотношение – это когда ценность умеренно выше цены. Тогда человек воспринимает предложение как выгодную сделку, без подводных камней. По сути, это ситуация, когда у человека нет объективных причин отказываться и он в любом случае выигрывает. Если к этому стремиться, задача решается и проще, и быстрее.
Помимо классических «Дорого!» или «Нет таких денег!» у читателей может быть масса других возражений:
• Не верю! Вы все врете!
• Я подумаю.
• Я вас не знаю и впервые о вас слышу.
• У конкурентов дешевле.
• Пока не надо.
• Уже не надо.
• Есть поставщик, менять не планируем.
•…и многие другие.
Каждое из них – это барьер, который нужно устранить. Иначе люди будут уходить без конверсии. Вот почему хороший копирайтер должен уметь грамотно обрабатывать возражения.
Известный американский продавец Зиг Зиглар по этой теме написал очень классную книгу. Она называется «Секреты заключения сделок». Я настоятельно рекомендую прочитать ее как копирайтерам, так и всем, кто хоть как-то связан с продажами или массовой коммуникацией.
Так вот, в этой книге Зиглар говорит, что у людей есть всего пять типов возражений: нет потребности, нет денег, нет желания, нет актуальности и нет доверия. Все остальное – это либо производные, либо своего рода ширма, за которой человек прячет истинные мотивы своего отказа. В этой же книге автор показывает приемы, как обрабатывать такие возражения.
Если этих примеров вам покажется мало, то на моем YouTube-канале есть бесплатный курс «Скрипты продаж». В этом курсе есть целый блок, посвященный обработчикам возражений.
Ссылку на него я также разместил на странице с дополнительными материалами.
Большие и важные возражения, связанные с ценой, ценностью, доверием и т. д. лучше обрабатывать отдельными блоками. А вот для обработки множества мелких отлично подойдет блок формата «Частые вопросы и ответы». В нем мы просто перечисляем основные вопросы читателей и сразу на них отвечаем. Как вариант, добавляя в каждый ответ выгоду. Посмотрите на примеры.
А если кофеварка сломается?
Эти кофеварки ломаются редко, и даже в этом случае их легко ремонтировать. Кроме того, у вас гарантия 12 месяцев, и, если даже что-то случится, сервисный центр починит ее за 2–3 дня. Все запчасти есть.
Сейчас нет денег, можно ли купить в рассрочку?
Да, конечно. И не просто в рассрочку, а под 0 % на 6 месяцев. Первоначальный взнос – всего 20 % от стоимости товара.
Можно ли доверять этому производителю?
