Ася Барышева
Как продать слона
Иногда менеджеру стоит поделиться собственными ощущениями и переживаниями. Это позволит не только клиенту, но и ему самому справиться с возникшим напряжением. Например: «Я очень волнуюсь, мне хотелось бы как можно лучше осветить все преимущества товара», «В то время, когда я готовился к встрече, я чувствовал себя напряженно, но теперь, когда мы познакомились, спокойствие опять вернулось ко мне».
Ну и, конечно же, одним из надежных способов прибавить уверенности клиенту будет искренняя похвала. Позитивно отзываясь об офисе клиента, его пиджаке или секретарше, мы демонстрируем свое хорошее отношение, создаем доброжелательную атмосферу, позволяющую справиться с эмоциональным дискомфортом.
Жесты нетерпения. Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается. Многие торговые агенты пугаются таких проявлений невнимания к себе и стараются в оставшееся время, пока собеседник делает вид, что слушает, выложить всю оставшуюся информацию. Напрасный труд! Желание ускорить процесс «обработки» клиента заставляет продавца говорить поверхностно, сбивчиво, что еще больше подстегивает нетерпение клиента. Руководитель одной из крупных фирм поделился своим опытом выпроваживания нерадивых посетителей: «Я ему жестко говорю: “У тебя есть три минуты”, и пододвигаю к нему часы. Тех, кто начинает нервничать, бубнить и заикаться, я даже не слушаю. И через три минуты они покорно покидают мой кабинет».
Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:
• если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается 25. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 15 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
• если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
• если предложения менеджера не затрагивают интересов клиента. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента – в данный момент тот не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы осветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.
Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение, если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации, если клиент оценивается как неперспективный и задерживает продавца «разговорами о погоде». Жесты нетерпения ясно покажут покупателю, что он нужен торговому агенту только для того, чтобы оплатить товар. Какому клиенту это понравится?
Жесты превосходства. Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку. «Задранный» подбородок помогает сохранять высокомерный взгляд, который, в свою очередь, красноречиво говорит о том, кто здесь самый главный.
Для подчеркивания собственной значимости хорошо «подходят» жесты с вытянутым указательным пальцем. Клиент может использовать «указующий перст» для конкретизации своих слов. Он может указывать на товар, о котором говорит, или на менеджера, к которому предъявляет определенные требования. В этом случае указательный палец позволяет зрительно подчерк нуть наличие дистанции между клиентом и товаром, и тем более клиентом и продавцом. О критическом отношении или даже несогласии своего владельца говорит указательный палец, если он используется в позе поддержания головы. Усилить свои позиции, а заодно и зрительные размеры можно с помощью позы «руки в боки». Руки, поставленные на бедра, делают человека шире, а значит и сильнее. Иногда для подчеркивания собственного превосходства используются различные предметы – портфели, сумки, зонтики, бумаги и мелкие безделушки, расположенные рядом с владельцем. Такое расширение территории позволяет его владельцу чувствовать свое преимущество перед теми, чья территория не так обширна, как его собственная.
Менеджеры, которые испытывают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам. Первая определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается даже при использовании эффективных приемов общения. Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Иногда для укрепления своих позиций использует позу Наполеона или позу «руки в боки». Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «нападать» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.
Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. Возможно, бессознательно они руководствуются следующим утверждением: «Если я не буду показывать, какой я важный, никто и не будет общаться со мной как со значительным человеком». С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем подчеркнуть его значимость такими фразами: «Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего, опытного и т. д.) клиента, как вы», «То, о чем вы говорите, очень интересно, не могли бы вы подробнее осветить этот вопрос?» Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?». После этого стоит внимательно выслушать все соображения клиента, какими бы бестолковыми они ни звучали на первый взгляд. При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего, мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным. Ведь теперь ему не нужно держать оборону перед тем, кто и так видит, какой он важный человек.
Упражнения
• Поговорите с любым собеседником в течение трех минут. Сколько жестов и микродвижений вы уловили за три минуты? Для хорошего наблюдателя таких сообщений должно быть не менее десяти.
• Заготовьте фразы, соответствующие вашему товару и вашему клиенту, с помощью которых вы могли бы «управлять» жестикуляцией клиента.
Интонация
К невербальным воздействиям относится и наша интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на умы и души наших клиентов, мы должны хорошо владеть собственным голосом. Ведь наш покупатель внимательно (или не особенно внимательно) слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Бывают случаи, когда убедительные аргументы и яркие примеры теряют свою силу за счет «неправильной» интонации. Эффективная интонация усиливает наше воздействие на клиента, придает весомости логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения той или иной вещи. Значимость владения собственным голосом резко возрастает, если большую часть времени менеджер общается с клиентом по телефону.
Наша интонация складывается из нескольких составляющих, тесно взаимосвязанных друг с другом. К ним относятся: интенсивность, громкость, тембр, темп и интонационное ударение. Достаточно сложно выбрать оптимальную интонацию, скоординировав все характеристики голоса. Чаще всего мы делаем это интуитивно, не задумываясь о том впечатлении, которое производим на собеседника. Порой можно услышать и такое мнение: «Что же здесь можно поделать, если голос такой?» Конечно, у каждого голоса есть свои ограничения. В то же время часто эти ограничения ставит именно его владелец, не желающий попробовать другие варианты звучания.
Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. Среди пианистов проводилось исследование, в процессе которого оценивалось умение исполнителя выбрать оптимальный уровень громкости в различных аудиториях. Оказалось, что чем лучше музыкант приспосабливал звучание инструмента к особенностям аудитории, тем выше был его рейтинг среди экспертов как профессионала. По аналогии собеседник, выбирающий оптимальную громкость в разговоре, оценивается как человек, хорошо владеющий ситуацией. Предполагается, что интенсивность не остается постоянной, а варьируется в зависимости от важности сообщения. Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова. Например: «Наша фирма занимает лидирующее (чуть громче) положение на рынке в течение трех последних лет».
«Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше – как раз на то расстояние, с которого его удобнее слушать. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию; проблемы построения контакта с собеседником. Тихо говорящий человек воспринимается как не уверенный в себе, не имеющий права даже на громкий голос. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет менеджеру создать интимную атмосферу общения.
Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Кроме этого пауза может быть средством давления и манипуляции. Еще свежи в памяти ситуации «социалистического обслуживания» клиента, когда затянувшиеся паузы использовались для дешевого самоутверждения работника прилавка. Покупатель: «Девушка, а эта вещь у вас только такой расцветки?» Девушка не спеша поворачивает голову, окидывает нерадивого покупателя оценивающим взглядом и, помолчав еще немного, отвечает: «Да» и держит паузу дальше.
Для менеджера очень важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Иногда это бывает не так просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактики длительных пауз. Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: «Не так уж и важно, что вы там на самом деле думаете». Продавец «приучает» покупателя не отвечать на вопросы и тем самым «выключает» его из процесса заключения сделки. Для торгового агента необходимо научиться держать паузу после решающего вопроса: «Вы будете брать модель А или В?» Если же менеджер не выдерживает возникшего напряжения и продолжает разговор как ни в чем ни бывало, тем самым он дает возможность покупателю уклониться от принятия решения.
Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью. Затянувшиеся паузы они воспринимают как угрозу «правильно складывающемуся» разговору. В общении с такими клиентами менеджеру важно следить за тем, чтобы они чувствовали себя спокойно и комфорт но в процессе деловых переговоров. Деловые партнеры, злоупотреб ляющие паузами, стараются таким образом подчеркнуть собственную значимость. Обычно данная манера разговаривать дополняется увесистыми властными движениями и приподнятым подбородком. Менеджеру следует оказывать усиленное внимание клиентам такого типа, помогая им расслабиться и получить подтверждение собственной значимости.
Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для продавца важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Некоторые менеджеры в работе с медлительными, «занудными» клиентами стремятся быстро говорить во время пауз, надеясь таким образом «подогнать» клиента. Такая тактика не приносит ожидаемых результатов, так как покупатель еще больше замедляет собственный темп, чтобы лучше усвоить предлагаемую информацию.
Быстрый темп речи ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека как стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность. Менеджеру следует выбирать не только тот темп речи, с которым говорит его клиент, но и тот темп, который соответствует ситуации презентации. Если наши клиенты – дети, то для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиенты – руководители высшего звена, на них большее впечатление произведет солидный, неторопливый стиль подачи материала.
Чтобы усилить воздействие презентации своего товара, менеджеру необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение. Давайте сравним две фразы: «Мы организуем досрочную доставку специально для вас» и «Мы организуем досрочную доставку специально для вас». В первом случае клиент получает сообщение, что эту услугу выполняет определенная фирма, во втором – что эта услуга предназначена именно ему.
Для клиента «говорящей» является не только сама интонация, но и ее изменение. Торговый представитель, только что неторопливым низким голосом рассказывающий о преимуществах новой модели, введенной в производство, вдруг на вопрос о гарантийном сроке отвечает быстрым и высоким голосом. Такое изменение интонации несет клиентам сообщение: «Здесь что-то не так, будьте осторожны».
Упражнение
Произнесите одну короткую фразу «Мой товар – один из самых лучших» с различной интонацией: с удовольствием, сомнением, равнодушием, гордостью.
Отзеркаливание – эффективный прием управления процессом заключения сделки
Как со стороны выглядит парочка влюбленных? Обычно они находятся на интимной дистанции, часто смотрят друг другу в глаза и, самое главное, их жесты и позы почти одинаковы и зеркально похожи. Она рассмеялась – и он улыбнулся, он нахмурился и у нее появилось озабоченное выражение лица. Если парочка «шумная», то оба размахивают руками, если «тихая», их движения спокойны и размеренны. Случайные попутчики, наблюдая за влюбленной парой, непроизвольно улыбаются. Их взгляд дольше обычного задерживается на них, а на душе становится теплее. Без всяких слов становится понятно, что между этими людьми в данный момент существует полное взаимопонимание. Безусловно, от торгового агента не требуется достигать влюбленности клиента. Вместе с тем ему, как и влюбленным, необходимо сохранять доверительный контакт со своим деловым партнером.
Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание – повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и вы». Понятно, что каждому из нас приятнее иметь дело с человеком, чье мироощущение похоже на наше собственное.
На одном из семинаров мы провели такой эксперимент. Были смоделированы две ситуации заключения сделки. В первом случае менеджер должен был договориться с клиентом безо всякой жестикуляции (это было оговорено в инструкции), используя лишь словесные приемы заключения сделки. Во втором случае менеджеру следовало наряду со словесными техниками использовать отзеркаливание. Во втором случае договоренность была достигнута в полтора раза быстрее, чем в первом. Показательно, что во втором случае продавцу быстрее удалось наладить контакт: клиент охотно сократил дистанцию общения, сам задавал вопросы, больше рассказывал о себе и в большей степени взаимодействовал с товаром.
Казалось бы, что может быть проще повторения отдельных жестов собеседника? Вместе с тем некоторые торговые агенты испытывают значительные затруднения в выполнении таких «простых» приемов. Вначале их движения кажутся механистическими и неестественными. Оказывается, повторение жестикуляции – сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности и умения настроиться на собеседника. Эта настроенность позволяет прочувствовать его жесты и, соответственно, «превратить» их в естественные, непринужденные. В то же время такое взаимопонимание помогает интуитивно предугадать, каким жестом будет пользоваться клиент через несколько миллисекунд. Именно эта фора во времени дает возможность профессионально работающему менеджеру избежать неловкости и механистичности в движениях, повторяя жесты клиента как свои собственные.
Техника отзеркаливания позволяет нам не только наладить с клиентом хороший контакт, но и дает возможность «вести» его за собой. Если продавец в «зеркальной» паре меняет позу, то покупатель в большинстве случаев также бессознательно изменяет свое положение тела. Достигнув определенной доверительности в отношениях, менеджер может воздействовать на поведение клиента, предлагая собственную жестикуляцию. Такое влияние особенно важно в том случае, если мы хотим привлечь внимание клиента к определенным преимуществам нашего товара. Фразы: «Давайте вместе посмотрим эти документы…», «Обратите внимание на работу этой втулки…», «Выберите, пожалуйста, тот цвет, который больше понравился…», «Попробуйте сами, как эта модель работает…», сопровождаемые определенными жестами, благотворно подействуют на клиента, заставят его охотно следовать предложениям менеджера.
Что делать, если клиент не демонстрирует никаких жестов и проявляет максимум сдержанности? Конечно, отзеркалить движения такого клиента сложнее, потому что это требует еще большей наблюдательности. Обычно человек, не позволяющий себе даже незначительного выражения чувств, усиленно контролирующий проявления собственного тела, все-таки совершает малозаметные движения. Продавец, использующий технику отзеркаливания, может усилить эти жесты, повторив их своеобразие, но сделав их зрительно более выраженными. Даже клиент, который старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует, кажется, никаких жестов, даже такой клиент дышит, а это значит, что его поза меняется. Присоединение к дыханию – эффективное средство построения глубокого контакта с другим человеком. Мы надеемся, что вам не придется иметь дело с клиентами, находящимися в коматозном состоянии, поэтому приводим здесь данный случай в качестве метафоры, иллюстрирующей высокую эффективность приемов отзеркаливания.
Пациентка психиатрической клиники уже долгое время находилась в коматозном состоянии. Она сохраняла эмбриональную позу, не делала ни малейших движений, не отвечала на вопросы и никак не реагировала на действия других людей. Питательные вещества для поддержания жизни она получала с помощью капельницы внутривенно. Опытный психиатр, к которому она попала после нескольких безуспешных попыток лечения, не задавал ей вопросов и не «мучил» ее рассказами. Он лег рядом с ней в такую же позу и стал копировать темп, глубину и «рисунок» ее дыхания. На третьем сеансе пациентка не смогла больше сохранять эмбриональную позу, она ударила врача и закричала: «Не смей дышать так же, как и я!» С этого момента начался процесс излечения.
Возможно, приобретение определенного товара также поможет нашим клиентам «излечиться» хотя бы от одной из своих проблем.
При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Менеджер, зеркально повторяющий позу Наполеона, в которой находится его клиент, способствует усилению настороженности и дискомфорта у покупателя. Менеджер, копирующий взгляд свысока, указующий жест или вальяжно закинутую ногу на ногу, будет восприниматься клиентом как конкурент, с которым необходимо «сразиться», чтобы доказать свое превосходство.
