Анжелика Грошева
Продаем на Wildberries. Секреты лидера рынка
Главное – продукт
Продающие фото, ценообразование, СEО-оптимизация помогут вам продавать. Но основное – это сам продукт. Главное – понравиться клиенту и удовлетворить его потребности. Если ваш продукт ему не нравится, не помогут ни реклама, ни низкая цена. Вы станете тратить хоть какие-то деньги на то, что вам совсем не нравится и не нужно? И клиент не станет. Когда покупатель ищет на Wildberries, например, платье для выпускного, он видит огромный выбор визуально интересных предложений. Но он в первую очередь хочет купить хороший товар за адекватные деньги.
Клиент должен получить за свои деньги больше, чем он ожидал. Другими словами: ценность вашего продукта должна быть выше его цены. Клиенты предпочитают платить либо за качество, либо за визуал и дизайн. Иногда клиент намеренно может пренебречь качеством, если ему важнее дизайн и идея. Это может быть покупка на один сезон или год.
Чтобы производить и выводить на рынок именно то, что нужно клиенту, у крупных корпораций созданы маркетинговые департаменты, в которых работают тысячи сотрудников. Но я узнала, что даже в таких мировых корпорациях работает правило Парето: только 20 % новых продуктов имеют успех. Остальные 80 % встречают у покупателей довольно прохладный прием, и основная их часть быстро снимается с производства.
Именно поэтому Lussotico выпускает много моделей непрерывно. Поверьте, так намного легче выявить те самые 20 % успешных артикулов, чем делать ставку на те, что понравились вам, вашим сотрудникам или вашей маме. Или всем вместе взятым. И даже в этом случае с вероятностью 60 % это вообще ничего не значит, и продукт потребителю не понравится.
Как и маркетинговые департаменты крупных корпораций, я до сих пор не могу с определенностью предсказать, что будет иметь успех, а что пойдет в уценку. Это просто невозможно, хотя я работаю в этом бизнесе уже 22 года. Поэты-песенники и композиторы пишут много песен, а выстреливает хит, на который никто не делал ставку. Крупные корпорации и даже средние компании работают с фокус-группами, но странным образом результаты опроса фокус-группы в итоге расходятся с мнением массового покупателя.
Но все же оттачивать свое мастерство в создании и выборе нужных продуктов просто необходимо. Иначе вы рискуете не попасть даже под правило Парето. Только 2–5 % будут пользоваться успехом, а 95–98 % должны будут продаваться со скидками. Такого расклада бизнес не выдержит и быстро умрет. А если вы запустили в продажу всего десять продуктов, в такой пропорции есть риск, что там совсем не будет удачных.
Учитесь создавать или выбирать продукты все лучше и лучше. И уценивать придется уже не 80 %, а 30 %. Или 20 %, если очень повезет. У нас уценивается около 30 % новинок, но так как мы производим их очень небольшими партиями, экономика от этого страдает незначительно. Еще 50 % новинок, которые не стали успешными, даже не приходится уценивать, они и так будут проданы.
Есть селлеры, которые никогда лично не видели продукт, который продают. Например, фулфилмент забирает товар сразу от производителя и отправляет на Wildberries. А они видели только образец и только на фото. Это огромная ошибка. Они могли бы получить много важной и ценной информации, если бы подержали его в руках. Рекомендую также читать хотя бы часть отзывов лично. Это поможет решить возможные проблемы продукта и в итоге завоевывать лояльность покупателей и зарабатывать больше.
В нынешней ситуации в условиях жестоких санкций лучше работать с российскими поставщиками, чтобы не зависеть от поставок из-за границы. Возможно, нужно подумать о ввозе через параллельный импорт. Сейчас это законно.
Никогда не отгружайте некачественный товар, надеясь продать его по низкой цене. Вы получите много негативных отзывов, большой процент возврата и испорченный рейтинг поставщика. Цель – наоборот сделать продукт как можно лучше, не экономя на качестве. Тогда успех не заставит себя ждать.
Никогда не отгружайте некачественный товар, надеясь продать его по низкой цене. Вы получите много негативных отзывов, большой процент возврата и испорченный рейтинг поставщика. Цель – наоборот сделать продукт как можно лучше, не экономя на качестве. Тогда успех не заставит себя ждать.
ЦА и УТП
Для успеха вашего дела крайне важно сфокусироваться именно на вашей целевой аудитории (ЦА). Кто ваш клиент? Если вы этого четко не понимаете, ваши шансы на успех снижаются. Товара, который покупают и бабушки, и девочки, и дедушки, и мужчины, и состоятельные и ограниченные в расходах покупатели, – такого товара просто не существует. «Геркулес» не в счет. Вы продаете молодым модным девчонкам или женщинам в статусе главного бухгалтера? А может, домохозяйкам, для которых важнее всего комфорт и экономия? Из четкого определения вашей ЦА должна строиться ваша ассортиментная стратегия.
Сегодняшний покупатель хочет видеть товары под его индивидуальные потребности. Чтобы успешно продавать, нужно не только разделять товары по цветам, размерам и стоимости, но и учитывать возраст, психотип, образование, семейное положение, поведение при покупке, географию, национальность, религиозную принадлежность и даже образ жизни клиентов. Вы знаете, какой образ жизни у ваших потенциальных клиентов?
То есть необходимо обязательно сегментировать вашу ЦА. Если этого не делать, вся ваша маркетинговая стратегия (реклама, место и способы продажи и продвижения) будет выстроена неправильно. Вы будете тратить ресурсы на ту аудиторию, которой ваш товар не нужен и не интересен, и вообще рискуете не донести предложение до той аудитории, которая в нем заинтересована.
Вы должны знать, что все покупатели делятся на следующие группы по скорости принятия новых тенденций и товаров:
1. Новаторы, или раннее меньшинство – 5 %. Средний возраст – 31 год. Они первыми тестируют новый продукт и склонны рисковать.
2. Первые последователи – 10 %. Средний возраст – 35 лет. Они воспринимают новые идеи, но проявляют определенную осторожность в своих действиях.
3. Раннее большинство – 35 %. Средний возраст – 38 лет. Это наиболее прогрессивная часть основных потребителей. Они похожи на первых последователей, но с долгим периодом раздумывания.
4. Позднее большинство – 35 %. Средний возраст – 42 года. Это наиболее консервативная часть основных потребителей, покупают новый товар только при устойчивом общественном мнении. Они менее восприимчивы к рекламе.
5. Консерваторы, или отстающие – 15 %. Средний возраст – 57 лет. Они обращают основное внимание на цену, отрицают новое и упорно следуют стереотипам. Начинают принимать товар только, когда им пользуются уже все вокруг.
Продажи основной массы брендов всего мира происходят для раннего и позднего большинства. А средний доход представителей этих групп снижается от первой до последней группы. От того, насколько четко вы будете понимать, на какую группу ориентирован ваш бренд, зависит успех вашего бизнеса. Если вы хотите расширять рамки своей ЦА, это должны быть исключительно соседние группы.
Например, вы производите товары для позднего большинства. Нельзя включать в вашу ассортиментную матрицу товары для новаторов и первых последователей. Ваш бренд слишком далек от них, они его просто не знают и не замечают. А ваша основная ЦА – позднее большинство – воспримет товары, предназначенные для новаторов, с недоумением и сможет их купить только через несколько лет. Неопытные предприниматели этого не учитывают, и иногда их бренд представляет собой микс товаров для разных групп, в итоге ни одна из них не будет лояльна к бренду.
Кроме данной классификации существует еще несколько различных классификаций по поведенческим типажам покупателей. Приведу некоторые примеры из них.
– Экономные – 47%. Они не привязаны к каким-либо брендам и охотятся за скидками и акциями. Они готовы пожертвовать качеством, но купить дешевле. Они ограничены в бюджете, поэтому подробно изучают товар, прежде чем купить его.
– Мотивированные только ценой – 37 %. Для них главное – цена. Им не важен бренд, они могут покупать товары No Name. Они могут просматривать десятки сайтов, чтобы найти самую выгодную цену.
– Приверженцы качества – 45 %. Ориентированы в основном на качество, лояльны к выбранным брендам.
– Экспериментаторы – 23 %. Выбирают новинки, испытывают удовольствие от покупки дорогих и модных брендов.
– Искатели лучшего варианта – 42 %. Всегда готовы искать лучшие предложения.
– Ценители эффективности – 33 %. Они заранее знают, что нужно купить и сколько это будет стоить. Они быстро соглашаются на покупку, если видят предложение, которое их устраивает.
– Сомневающиеся – 44 %. Полная противоположность Ценителей эффективности. Они никогда точно не знают, какой цвет выбрать – голубой или розовый, долго колеблются перед выбором модели, формы и т. д.
– Одиночки – 12 %. От недостатка общения в жизни они могут сильно утомлять продавцов в магазине и даже в онлайн-торговле, задавая вопросы и поддерживая разговор на разные темы.
– Борцы за справедливость – 13 %. Если они не удовлетворены, готовы принимать самые решительные меры вплоть до судебных разбирательств. С ними нужно быть очень осторожными, так как они будут защищать свои права во всех инстанциях.
– Консерваторы – 15 %. Покупают товары одних и тех же брендов в проверенных магазинах. Если они купят ваш товар, то будут покупать у вас всегда.
– Подражатели – 19 %. Обычно это модники, они ищут новинки, отражающие последние тенденции. Любят обновки и эксперименты.
– Эмоциональные – 33 %. Принимают решения, основываясь на своих эмоциях и чувствах. Импульсивны. Меняют свое решение несколько раз.
– Аналитики – 24 %. Очень рациональны и принимают решения, только взвесив все «за» и «против». Собирают всю информацию о товаре, им нужны факты и аргументы.
– Обиженные – 11 %. Заранее убеждены, что все хотят их обидеть. Если они не нашли подтверждение вашим обещаниям в товаре, они не простят и расскажут о вас всему Интернету.
Чаще всего покупатели – это смесь нескольких типов, так как «чистые» типы встречаются редко. Поэтому приведенные выше проценты указывают на то, что покупатель может сочетать в себе 2–3 типа.
Учитывая такую типизацию, вы можете направить вашу маркетинговую стратегию на какие-то определенные типы, обойдя вниманием других. Например, если вы продаете недешевый товар, вам не нужны экономные и мотивированные только ценой. Или если ваш продукт – трендовая новинка, не обращайте внимания на консерваторов и аналитиков. Ваши клиенты – подражатели, экспериментаторы и эмоциональные. Изучите их «кнопки» получше и «давите» на них.
Можно воспользоваться Wordstat и Google AdWords, чтобы посмотреть, сколько людей ищут в поисковиках ваш товар, Google Analytics и Яндекс. Метрика помогают определить, кто заходит к вам на сайт. Google Trends показывает, как меняется частота запросов в разное время. Webmaster Mail.ru помогает с определением пола и возраста аудитории. С помощью Яндекс. Аудитория можно «раскопать» в Интернете ваш слой аудитории, если вы о ней знаете совсем немного.
Очень часто при создании марки или уже при ее существовании предприниматели представляют себе совсем другую ЦА, а не тех клиентов, которые реально покупают их продукты. На Wildberries можно посмотреть профили тех покупателей, которые оставили отзыв. Там есть их любимые бренды, фотографии. На карточках ваших товаров они размещают свои фотографии в вашей одежде.
Если вы принимаете для себя эту аудиторию, нужно будет пересмотреть вашу маркетинговую стратегию. Например, вы активно развиваете одну соцсеть, а ваша ЦА предпочитает другую. Или, например, вы разработали дорогую упаковку, а ваш товар покупают клиенты попроще, которым она не нужна и они не хотят за нее платить. Если вы не принимаете для себя эту ЦА, нужно что-то менять в продукте, дизайне, упаковке, каналах продаж и т. д.
Около 70 % покупателей Wildberries – женщины с доходом средним и ниже среднего, причем большинство из них относятся к возрастной категории 25–35 лет. Пока в основном это россияне. Согласно исследованиям самой Wildberries, большинство составляют домохозяйки.
Около 70 % покупателей Wildberries – женщины с доходом средним и ниже среднего, причем большинство из них относятся к возрастной категории 25–35 лет. Пока в основном это россияне. Согласно исследованиям самой Wildberries, большинство составляют домохозяйки.
Если вы продаете мужскую одежду, обувь и аксессуары, вам полезно знать, как именно покупают мужчины. Большинство мужчин очень консервативны. Мужская мода сложилась в ХХ веке и не сильно менялась. Самый продаваемый мужской цвет – темно-синий, включая деним. На втором и третьем местах – черный и коричневый. Мужчины тратят на шопинг в пять раз меньше времени, чем женщины, и менее привередливы. Они больше внимания уделяют обуви, прическе, часам и автомобилям.
Не советую при производстве мужской одежды наносить какие-то яркие или необычные принты. Продаж будет мало. В основной своей массе мужчины стараются одеться как их окружение. Если его друзья одеты в стритстайл, он оденется так же. Если его коллеги носят классические костюмы, он тоже будет носить на работу костюм. Если вокруг все носят джемпер и джинсы, его выбор очевиден. Повторюсь, я говорю о большинстве.
Очень многих мужчин одевают их женщины. Или сильно влияют на их выбор. Некоторые женщины пытаются внести в гардероб мужчин хоть какое-то разнообразие. Но мужчина в течение 20 лет может придерживаться одного своего стиля. Редко кто из них наденет розовую или фиолетовую рубашку или джемпер.
Мужчины любят онлайн-шопинг. Они считают его экономией времени. И они всегда четко знают, чего хотят. Поэтому искать по категориям и цветам им нравится.
Если бренд не знает нужды и боли потребителя, не может их «закрывать» – по сути, такой бренд не нужен. Чем ваш продукт выгодно отличается от конкурентов? Это и есть УТП (уникальное торговое предложение). Лучше, если таких преимуществ будет несколько. Если преимуществ не будет совсем, останется надеяться на то, что покупателю будет лень или некогда искать, и он остановит выбор на вашем товаре. Слабая база для успеха. Или соревноваться с конкурентом, продающим аналогичный товар, в демпинге. Это позиция еще слабее.
УТП может быть что угодно: экологичность бренда или даже особенный фирменный стиль визуальной подачи, съемок бренда.
Сейчас люди хотят не просто купить товар, они хотят в процессе покупки испытывать эмоции. Эмоциональная вовлеченность клиентов имеет огромное значение. Вообще, российская нация очень интровертная, поэтому достучаться до сердца потребителя непросто. Но если он вас полюбит, это надолго, возможно, навсегда. Тогда он будет вам прощать даже какие-то огрехи. Но оттолкнуть его при первой покупке браком или неоправданными ожиданиями очень просто. И он к вам больше не вернется.
Основные факторы успеха на маркетплейсе
Успех на маркетплейсе – это формула из четырех основных составляющих: качество товара, продающий контент и продвижение, быстрая логистика, правильная цена. Без одного из этих факторов продажи будут, особенно при низкой цене, но вы рискуете не получить прибыль.
Еще пару-тройку лет назад без продвижения можно было славно продавать, имея три других компонента, но сейчас, в тесной конкурентной давке, – вряд ли. У Lussotico долгая история на Wildberries с 2012 года. И, как следствие, на данный момент 59 000 преданных и не очень подписчиков на самом маркетплейсе, некая узнаваемость и проверенное качество, в котором наши клиенты убеждались годами. В этом смысле нам легче. Сейчас у нас около 1000 работающих карточек, стабильно приносящих прибыль. Еще 350 – это новинки или неудачные товары, которые мы заканчиваем продавать.
Еще в 2018 году стратегией успеха на Wildberries был максимально широкий ассортимент поставщика. Чем больше ассортимент, тем больше продаж. Постепенно ситуация менялась, и с усилением конкуренции достигла переломного момента. Сейчас основная стратегия – усиливать те артикулы, которые лучше всех продаются. То есть делать ставку на хиты, следить, чтобы количество на карточках не снижалось, а размеры не «выбивались».
Если до 2020 года наши карточки и сами продавались без какого-либо продвижения, то после этой даты мы стали замечать падение продаж. И только в конце 2021 года, начав поставлять в больших количествах хиты и прекратив расширять ассортимент, мы ощутили отдачу от такого подхода. «Выживать» должны сильнейшие карточки, на которые и нужно делать основную ставку. А слабым никаким продвижением не поможешь. Сейчас иногда мы «помогаем» новинкам, которые не так хорошо стартуют, временной 30 % скидкой и смотрим, как пойдут продажи. Иногда слабо, с дополнительной скидкой стартовавший «юнец» креп и мужал и теперь приносит нам славные результаты.
Мы закладываемся еще и на то, что какие-то ткани или фурнитуру просто нельзя будет больше заказать у поставщика, и нам придется «прощаться» с хорошей карточкой. Это может случиться в любой нише: закончились поставки комплектующих, товар снят с производства, цена поднялась, и производить его больше нерентабельно и т. д. Поэтому новинки, новые «солдаты» вашего «войска» должны постоянно поступать, если вы хотите поддерживать продажи хотя бы на том же уровне. Об этом подробно в главе «Развитие и обновление ассортимента».
Никогда не отгружайте большие партии товара, если вы не проверили, как он будет продаваться на данном маркетплейсе. Отгрузите 50 единиц и понаблюдайте. Если товар будут покупать без скидки (я не говорю про маркетинговую скидку) и без самовыкупов и рекламы – он прошел тест. Пусть его раскупят, и карточка побудет даже без товара какое-то время (если у вас нет резерва на складе), но у вас будет проверенный товар. Не рекомендую делать и резервы на складе. Уверяю вас, это намного лучше, чем отгрузить 500–1000 единиц и похоронить их там. Я слышала от коллег-конкурентов: мы отгружаем новинки по 300 штук минимум, иначе мы не поймем, как пойдет товар. Или иначе карточка может быстро остаться без товара. Теория хороша, только если продажи пойдут хорошо. А если они отгрузят 10 моделей по 300 штук, и все пойдут плохо? Тогда они «поймут»?
Мой совет сторонникам самовыкупов: не делайте этого в случае новинок. Вы не сможете понять реальную востребованность этого товара. Большая вероятность, что вы будете тратить деньги на продвижение того, что реально никому не нужно. Протестируйте для начала реальный спрос. Например, у нас хорошие новинки продаются сразу, а по плохим продаж нет. Это и есть показатель, во что можно вкладываться и что имеет реальный потенциал. И если уж вы делаете выкупы, то делайте их не из прямой ссылки, а только по ключевым словам. Во-первых, вы раскручиваете данный товар по ключевому слову, а во-вторых, есть мнение, что Wildberries может отследить выкупы, сделанные по прямым ссылкам или номерам артикулов.
Если вы видите, что какой-то артикул продается очень хорошо и скоро закончится, а быстро подсортировать его не получится, нужно поднять на него цену до момента подсортировки.
Многие селлеры держатся за свои слабые товары, надеясь на какое-то чудо. Если товар не продается, его нужно уценивать и распродавать до конца. Согласна, морально тяжело фиксировать убыток. Но не ждите, дальше такие карточки будут спускаться все ниже и ниже. Распродавайте, получайте деньги и пробуйте другой товар.
Работая в эконом-сегменте, вы должны зарабатывать на объеме продаж. Здесь цена низкая, и покупатель долго не раздумывает. Фактически товар продает сам себя. Чем выше стоимость товара, тем больше нужно вкладывать в его продвижение. Наценка в среднем сегменте выше, поэтому должен выделяться отдельный бюджет на маркетинговое продвижение. Для покупателей в среднем ценовом сегменте цена уже уходит на второй план. Здесь более важны потребительские характеристики, бренд, качество, дизайн, престиж и другое.
Про сегменты средний плюс и премиум говорить не буду, так как они не подходят для продажи на Wildberries. Но возможно, что компании из этих ценовых сегментов могут распродавать на площадке свои остатки с большими скидками. Многие селлеры «проваливают» продажи, так как неправильно распределяют бюджет, не оставляя достаточную его часть для продвижения.
Постоянно тестируйте разные гипотезы. Так вы намного быстрее найдете то, что позволит вам вырасти и поднять выручку. Никогда не останавливайтесь, даже если продажи вас удовлетворяют. Так работают японские компании, проводя непрерывные улучшения. Каждый раз, проведя улучшения или обнаружив новую точку роста, я думала: ну что ж мы не сделали этого раньше!
Есть селлеры, которые создают клоны своих карточек, но уже с другим артикулом и штрихкодом, чтобы попадать в большее количество категорий (рубрик). Например, ваше платье можно носить и дома. Но вашу карточку Wildberries отнес в категорию «Платья». Другую карточку можно принудительно завести в категорию «Одежда для дома», дополнить ее другими ключевыми словами, и там будет другая аудитория. Или для топа, который Wildberries никогда не отнесет в блузки, можно создать еще одну карточку и назвать товар блузкой. Естественно, что делать это целесообразно на уже хорошо продающийся товар. Некоторые селлеры заводят больше двух таких карточек. Так как запасы товара придется делить, проще продавать с FBS, но и с FBO такая схема возможна.
Постоянно тестируйте разные гипотезы. Так вы намного быстрее найдете то, что позволит вам вырасти и поднять выручку. Никогда не останавливайтесь, даже если продажи вас удовлетворяют. Каждый раз, проведя улучшения или обнаружив новую точку роста, я думала: ну что ж мы не сделали этого раньше!
Многие селлеры ищут хиты продаж конкурентов и стараются запустить в продажу товар-клон. Не исключаю, что кто-то добивался успеха такой тактикой. Я часто наблюдаю, как пытаются продавать копию платья-бестселлера. Но никогда не видела, чтобы такая копия имела хоть какие-то существенные продажи даже по цене в 2 раза ниже самого бестселлера. Честно говоря, мы и сами предприняли пару таких попыток, но потом уценивали копии в 2–3 раза, чтобы хоть как-то их продать.
Успех карточки-лидера продаж – это магическая комбинация фото, модели, самого товара, отзывов и удачи. А еще – необходимый запас товара на карточке, который не заканчивается в самый разгар продаж. Повторить такое стечение обстоятельств, копируя карточку конкурента, невозможно. Создавайте свои.
Интернет-торговля всегда строится на постоянных клиентах. Не разочаровывайте их. Привлечь к бренду нового клиента намного сложнее, чем удержать уже привлеченного. Довольный клиент расскажет о вас своим знакомым, а в Интернете это происходит в несколько раз быстрее. Но верно и обратное: разочарованный клиент сделает это с большей вероятностью.
Успех карточки-лидера продаж – это магическая комбинация фото, модели, самого товара, отзывов и удачи. А еще – необходимый запас товара на карточке, который не заканчивается в самый разгар продаж. Повторить такое стечение обстоятельств, копируя карточку конкурента, невозможно. Создавайте свои.
Распространенная ошибка начинающих – переоценивать возможности своевременного вывода продукта в продажу. Такой новичок считает, что, если сейчас зима, нужно выводить в продажу пуховики. Нет! Так работают только на вьетнамском рынке: сегодня пошили – завтра продали. Дорогие селлеры, если Новый год через 10 дней, поздно закупать гирлянды! Даже наши технологи иногда в разгар сезона говорят: «мы сейчас быстренько отошьем и успеем дать в продажу». Так можно «быстренько» только подсортировать (добавить количество) то, что уже в продаже.
К сожалению, период запуска товара от образца до первых продаж на Wildberries у нас иногда занимает три месяца. Модель должна быть утверждена, технический рисунок отрисован, лекала сделаны, макет или первый образец отшит, при необходимости отшит второй и даже третий образец, ткани куплены, привезены, партия раскроена и сшита. Затем изделия должны быть проверены, промаркированы, упакованы, отправлены на склад. Съемка должна быть организована, фото и видео обработаны, поставка собрана, документы загружены, поставка отвезена на Wildberries и принята.
Каждый из этих этапов требует времени, особенно на крупных производствах и в компаниях средней величины. Везде есть некая очередь. К сожалению, редко где соблюдаются принципы японского бережливого производства и отсутствуют задержки. Когда вы маленький, все можно сделать относительно быстро, если вы занимаетесь одним-двумя артикулами. Даже чтобы организовать съемку, у нас должны собраться 45 образцов, чтобы съемка была экономически оправдана. Особенно «не везет» первым артикулам, которые должны ждать последних. То же самое с отгрузкой.
И даже когда ваш товар уже появился на сайте Wildberries в новинках, сколько нужно времени, чтобы партия была распродана. Если дать товар в разгар сезона, вы сможете продать только часть товара, потом нужно будет делать скидки, иначе он «зависнет». Поэтому сезонный товар должен быть на сайте уже в начале сезона. А подготовкой этого товара нужно заниматься за 4–6 месяцев. Крупные производители и бренды готовят коллекции за год, так как нужно время для заказа ткани. Они закладываются и на форс-мажоры. Ведь самое печальное – опоздать к сезону. Даже если вы начнете производить подсорт в середине сезона, есть риск, что поставите вы этот товар в продажу только к концу сезона.
Мы тоже совершали подобные ошибки. В этом случае мы переносим продажи на следующий сезон. Это лучше, чем иметь огромные остатки «прошлой» коллекции. Пальто должны быть на сайте в конце августа и в начале февраля. Не позже. Однажды наши пальто уже в середине августа были на складе, и менеджер спросила меня 3 сентября: отгружаем? Стояла очень жаркая погода, и я сказала: рано. Через три дня резко похолодало, и все побежали покупать пальто. А мы не успели и отгрузили позже.
Периодически контролируйте наличие ваших товаров на сайте. Некоторые селлеры жалуются, что товар может «исчезнуть» с сайта и не появляться по несколько месяцев, хотя в наличии на остатках он есть. При этом служба поддержки отвечает, что он находится на инвентаризации. Тогда туда нужно отправить правильно составленную претензию.
По любому вопросу, если служба поддержки не отвечает, можно написать в официальный чат Wildberries в Telegram. Там тоже могут не ответить быстро, хотя шансов больше. Вообще, поддержка работает очень нестабильно. Иногда ответ можно получить в течение двух часов, иногда запрос так и останется висеть навечно… Возможно, это зависит от загрузки специалистов поддержки, которых не хватает. Но у меня сложилось впечатление, что на какие-то «неудобные» вопросы поддержка просто не хочет отвечать. Нам приходилось пару раз терять немаленькие деньги, но не обращаться в суд. Иначе сотрудничество бы неизбежно закончилось.
Если вы – собственник или топ-менеджер уже работающего бизнеса, который еще не представлен на маркетплейсах, вам просто необходимо сначала самому хотя бы поверхностно узнать алгоритмы и особенности продажи на конкретной площадке. Иначе вы не сможете оценить, насколько компетентен принятый вами для этой задачи на работу менеджер по маркетплейсу. И успех ваших продаж на площадке будет зависеть от того, насколько вам с ним повезло, и от его стремления устранить пробелы в знаниях.