Андрей Хилев
Раппорт. Искусство управления людьми
Шаг № 3 Учимся читать мимику
„Между тем, что осталось позади нас и тем, что находится перед нами, есть небольшое отличие, заключающееся в том, что находится внутри нас.“ Ральф Уо́лдо Э́мерсон
Анекдот
Телефонный звонок:
– Алё, Розу можно?
– Она в роддоме!
– А шо случилось?
Исследование
Наше лицо выполняет функцию своеобразного "дорожного знака, который управляет транспортным движением вокруг нас" Алан Фридлунд, профессор психологии из Калифорнийского университета. Наша мимика не столько показывает, что происходит внутри нас, сколько свидетельствует о том, что мы ожидаем от дальнейшего общения.
На лице собеседника, когда вы с ним беседуете, вольно или невольно это будет проявляться. И если вам нужно понять, как человек реагирует – научитесь читать его.
18 ВИДОВ МИМИКИ
Эти данные были опубликованы на сайте Академии продаж
Шаг № 4 Улыбка и смех
„Способность увидеть чудесное в обыкновенном – верный признак мудрости.“ Ральф Уо́лдо Э́мерсон
Анекдот
Встречаются два приятеля и один второму жалуется:
– Я стал жертвой собственного человеколюбия. Представьте, вчера вытащил из воды одну девушку, а в это время пришла жена и ударила меня.
– Это бесчеловечно. А где это произошло? На реке или на море?
– В нашей ванной.
Исследования
Норвежские исследователи сообщили о результатах 15-летнего исследования связи между чувством юмора и смертностью среди 53 556 мужчин и женщин в их стране. Команда оценила когнитивные, социальные и эмоциональные компоненты юмора с помощью проверенной анкеты.
Результаты показывают, что высокие оценки когнитивного компонента юмора у женщин связаны с 48-процентным снижением риска смерти от всех причин, на 73 процента меньшим риском смерти от сердечных заболеваний и на 83 процента более низким риском смерти от инфекции. Была обнаружена связь только с риском смерти от инфекции у мужчин. У людей с высоким уровнем юмора риск снизился на 74%.
Вот некоторые выясненные учеными факты, позволяющие делать вывод, что улыбка – это чрезвычайно полезно!
1.Если вы заставите себя улыбаться, то этим вы можете улучшить свое настроение. Ваше тело незамедлительно начинает вырабатывать эндорфины, когда вы улыбаетесь, даже когда заставляете себя это сделать. Это внезапное изменение настроения поможет вам чувствовать себя лучше и поднять настроение или снять стресс.
2.Улыбка заразительна. И это не просто слова, улыбка действительно заразительна, так говорят ученые. В исследовании, проводимом по этому поводу в Швеции, людям с большим трудом удавалось хмуриться, когда они смотрели на улыбающихся людей, их мышцы сами стремились выразить улыбку на своем лице.
3.Улыбка – это универсальный признак счастья. Несмотря на то, что рукопожатия, объятия и поклоны имеют различные значение в разных культурах, улыбка известна во всем мире и во всех культурах, как признак счастья и одобрения.
4. Младенцы начинают улыбаться сразу после рождения. Большинство врачей считают, что реальные улыбки возникают, когда дети спят в возрасте от 4 до 6 недель, но дети начинают улыбаться во сне сразу после то го, как рождаются
5.Улыбка является наиболее узнаваемым выражением лица. Люди могут распознать улыбку на расстоянии до 100 метров, что делает ее самым легко узнаваемым выражением лица.
6.Женщины улыбаются чаще, чем мужчины. Обычно женщины улыбаются чаще, чем мужчины, но когда они участвуют в схожей работе или принимают схожие социальные роли, то они улыбаются с одинаковой частотой. Этот вывод заставляет ученых поверить в то, что гендерные роли являются достаточно гибкими. Мальчики, однако, улыбаются реже, чем девочки, которые также чаще применяют зрительный контакт.
7.Улыбка более привлекательна, чем макияж. Исследования, проводимые Orbit Complete, показали, что 70% людей находят женщин более привлекательными, когда они улыбаются, чем когда они носят макияж.
Очень важно вызвать расположение вашего собеседника, поэтому нужно уметь правильно улыбаться и смеяться!
Многие не понимают, что первое, что отталкивает вас от незнакомого человека – это мимика, отражающая безразличие, либо кривая и неискренняя улыбка.
Как это добиться? Красивая улыбка – это навык, которого Вы при тренировке сможете добиться.
Улыбка – это симбиоз 3 элементов— расслабленного лица, улыбающихся глаз и правильной ширины открытого рта.
Исследование
Исследование в Psychological Science привело данные ученых из Висконсинского университета, которые выделили три основных функциональных типа улыбок:
Улыбка вознаграждающая – это та, которую вы будете использовать при общении с близкими и знакомыми людьми, поэтому что они будут улыбаться или делать то, что вам нравится.
Улыбка симпатии демонстрирует расположение к собеседнику. Эта улыбка построена также симметрично, но губы при ней плотно сжаты.
Улыбка превосходства указывает на статус человека в социальной иерархии. Выражение такой улыбки более асимметрично и напоминает кривую насмешку. Брови человека высоко подняты.
Посмотри, как ты улыбаешься – станьте перед закалом и улыбнись.
Очень важно уметь передать эмоцию. Красивая улыбка – это прежде всего "улыбающиеся" глаза, расслабленное лицо и правильное, пропорциональное открытие рта.
Чтобы привлекать к себе внимание нужно помнить – Без улыбающихся глаз -ваша улыбка будет выглядеть неестественно.
Оцените все плюсы и минусы мимики, которые видите в зеркале.
Как натренировать этот навык?
Формат улыбки.
Нижний ряд зубов, улыбаясь, следует всегда прятать. В противном случае у вас на лице будет оскал.
Верхний ряд зубов должен быть виден частично. Чтобы улыбка выглядела красиво – важно, чтобы центр улыбки был симметричен и находился в центр верхнего ряда зубов. Если вы будете или любите кривить рот- вы получите тоже самое и в улыбке.
В идеале при улыбке должно быть видно до 6 средних верхних зубов. От центра улыбки по 3 в одну и другую сторону.
Расслабить лицо – расслабьте язык и прижмите его к небу, и улыбнитесь немного, потом шире и шире.
Как развить навык улыбаться
Воспользуйтесь упражнением, пришедшим из Китая. Руководство больницы придумало способ сделать улыбки персонала открытыми и дружелюбными – медсёстры держат деревянные палочки между зубами и произносят китайский вариант нашего "сыр!". палочка помещается как можно дальше, оттягивая уголки рта, а слово "сыр" поднимает уголки губ и показывает зубы.
Это очень действенное упражнение. Но для начала вам необходим длинный карандаш, или деревянные палочки для суши, т.е. то, что не будет приводить к повреждению эмали зубов.
Вы, сидя на стуле растягиваете свои мышцы рта, говоря слово "сыр" как можно больше растягивая уголки губ, и фиксируете зубами палочку.
Сидите первый раз 5 минут. Повторяете слово – сыр как можно больше, растягивая уголки рта.
Сделайте перерыв на 5 минут, потом снова повторите.
Вначале у вас будет выделяться много слюны. Не переживайте, это нормально.
По мере повторения данного упражнения, она перестанет выделяться.
Далее старайтесь удерживать палочку по 15 минут, с перерывом 5 минут, делать 3 раза.
Через неделю занятий вы почувствуете у себя естественную улыбку, и вам будет проще улыбаться, чем обходиться без нее.
Когда вы встречаете людей искренней радостной улыбкой, не зависимо от их самооценки, их настроение улучшается. И им очень нравится тот, кто дает им возможность испытать эти приятные чувства.
Как мы смеемся?
Смех характеризует людей.
Достоевский писал, что истинная натура человека распознаётся по смеху.
Если он… – сдерживает смех, – это говорит о надёжности, уравновешенности, спокойствии. Он браке верен, однако его педантичная правильность может навевать тоску и скуку.
Если он… смеётся открыто, откинувшись назад, – к жизни в целом, и к близким людям в частности относится легкомысленно. С таким человеком может быть весело в компании, но всерьёз на него рассчитывать не стоит.
Если он… хохочет, широко раскрыв рот, – значит, остроумен, непосредствен, отличается бурным темпераментом, может поведать массу смешных историй. Он прекрасный рассказчик, но отвратительный слушатель.
Если он… смеётся, сморщив нос, – о таком человеке можно сказать: «Куда ветерок – туда и умок». Его чувства и мнения меняются так же быстро, как направление ветра. Он эмоционален и капризен, легко поддаётся минутному настроению.
Если он… при смехе прикрывает рот рукой – значит, несколько робок и не слишком уверен в себе, раним.
Если он… касается губ мизинцем – ему нравится быть в центре внимания. У него отсутствует самокритика, поэтому своё мнение он считает истиной и последней инстанцией.
Если он… касается рукой лица или головы – это отъявленный мечтатель и фантазёр. Большую часть времени предпочитает витать в облаках.
Если он… ухмыляется, правый уголок рта приподнят, – перед вами субъект, склонный ко лжи и жестокости. Хотя внешне может казаться довольно милым. Совсем другие характеристики у человека с «левосторонней» улыбкой, которая говорит о честности, порядочности. На него можно положиться в трудную минуту.
Шаг № 5 Готовим эмоциональный позитивный ресурс.
„Тебе суждено стать лишь тем, кем ты захочешь стать.“ Ральф Уо́лдо Э́мерсон
Анекдот
Молодой учитель жалуется директору школы:
– Представляете, я их спрашиваю: «Дети, кто взял Бастилию?», а они в ответ дружно: «Мы не брали!» Это же дикость!
Директор:
– Да вы не расстраивайтесь так. Дети у нас хорошие. Ну, а если не вернут, в конце года спишем…
Для создания позитивного настроя, в зависимости от психотипа собеседника очень важно уметь привлечь его внимание чем-то нестандартным и уместным.
Исследование
С давних времен истории служили одним из лучших способов передачи информации между людьми.
Истории, притчи, примеры не должны быть длинными. Это могут быть небольшие жизненные рассказы, метафоры, анекдоты и даже просто фразы, содержащие информацию и мотивирующие людей к совершению конкретных поступков и действий.
Используя психологические факторы обстановки, используя ассоциации с именем собеседника, можно применить 1-2 примера выразительные, интересных примеров, ассоциирующиеся у людей с передаваемой или обсуждаемой информацией.
Именно это лучше проникает в подсознание человека, и наводит на определенные мысли.
А вам это поможет подвинуть мнения собеседника, к нужному для вас ответу. Именно поэтому сторителлинг отлично показывает результат на практике для создания неформального контакта и вызова положительных эмоций у собеседника.
Притча
Позвал однажды царь трёх своих сыновей и попросил их:
– Найдите мне самое ценное, что есть между небом и землёй.
Поклонились сыновья отцу и отправились в путь. Вскоре вернулись они домой. Созвал царь мудрецов и велел сыновьям рассказывать, что они принесли.
Старший сын принёс золотую статуэтку и сказал:
– Самое ценное на земле – золото. Без него любой царь бессилен, с ним любой человек может стать царём.
Средний сын принёс горсть земли и сказал:
– Самое ценное, что есть у людей, – это земля. Она даёт нам пищу, на ней мы возводим дома. Без земли царь – не царь, но любой человек, имеющий много земли, может стать царём.
Младший сын принёс стакан воды и сказал:
– Без этой жидкости нет жизни на земле. Без еды человек может выжить несколько недель, без воды он погибнет через несколько дней.
Долго все думали, кто же из сыновей прав, но так и не решили. Тут встал один старик и говорит:
– Напрасно ты, царь, посылал своих сыновей так далеко. Царю необходимо золото, но только человек может добыть его и обработать. Земля даёт нам всё, но только человек может посадить семена и собрать урожай. Вода бесценна для жизни, но только человек умеет добывать воду из глубины земли. Царь не может быть царём без людей, даже если он будет обладать несметными богатствами. Человек – самое ценное, что есть между небом и землёй.
Исследование
Многочисленные исследования показывают, что среднестатистический взрослый слушатель ослабляет остроту внимания каждые 10-15 минут. У детей и подростков периоды включённости ещё короче. Стоит учитывать этот акт в подготовке и планировании своего выступления, разделяя информацию на блоки, рассчитанные именно на такое количество времени для изложения. В конце каждого блока задавайте вопросы и уточнения правильно ли вас расслышал собеседник и что он услышал и понял из того, что вы рассказали.
Очень важно уметь удержать внимание собеседника, особенно с которым вы собираетесь наладить контакт. Всем интересно получить дополнительную интересную информацию, которая будет раскрашивать ваше повествование о материале.
Поэтому
1. Ищи интересные примеры из истории, которые будут держать внимание окружающих вокруг тебя. Многим будет льстить, если ты вспомнишь по имени собеседника примеры из истории. Лучше, чтобы их было несколько. Главное, чтобы они были яркими и интересными. Умей этим польстить собеседнику и заставить его еще более широко открыться тебе.
2. Ищи интересные случаи из опыта успешных компаний, или людей, чтобы суметь в разговоре к месту и уместно поделиться с собеседником интересным наблюдением или событием.
3. Поучительные притчи, особенно которые могут заставлять собеседника задуматься и посмотреть на происходящее со стороны.
4. Очень важно знать несколько смешных анекдотов,
– Создавай смешные истории для разной ЦА (например)
– женщинам
– мужчин
– смешанных аудиторий
– студентам
– коллегам
– для домашней компании
– для друзей
Вы создадите через 6 месяцев после ежедневного небольшого труда, свой сборник позитивного настроения! 22 дня создадут 66 анекдотов, 22 смешные истории, 22 интересные исторические случаи. ИТОГО 110 эмоционально позитивных зарядов + минимум столько же вы получите обратно от окружающих! Если запишите 50% – 160 историй
Шаг № 6 Голос, тембр, интонации
Люди, кажется, не отдают себе отчета в том, что их взгляды на мир в то же время раскрывают их характеры.“ Ральф Уо́лдо Э́мерсон
Анекдот
Знаменитый торговец предметами искусства Воллард встретил в обществе незнакомую даму.
Она заметно говорила в "нос".
Воллард спросил у своего соседа: "Не находите ли, что эта дама много выиграет, если ее труба буде т звучать реже?"
"Совершенно с Вами согласен, – отвечал сосед. – Я в течение 30 лет не могу к этому -привыкнуть. Собственно, я ее муж".
Исследование
Ученый Альберт Мейерабиан указывал, что, когда вы общаетесь с другими людьми, то:
– 55% воздействия оказывает ваше тело, осанка и улыбка;
– 38% воздействия оказывает ваш голос, его громкость и тембр;
– 7% воздействия оказывает смысл того, что вы говорите.
Подстройка голоса
Можно заметить, что т.н. «удачливые» люди, с кем бы они ни общались, создают всегда раппорт, который автоматически формирует подсознательное доверие.
Чем больше параметров Вы учитываете при подстройке, тем эффективнее установленный Вами раппорт.
Подстраиваясь и отражая одновременно язык телодвижений и характеристики голоса, можете установить раппорт почти с любым человеком. Но иногда (например, при телефонном разговоре, когда не видите собеседника), поведенческая часть подстройки может оказаться неисполнимой или неуместной.
Однако порой голосом можно оказать куда большее воздействие, чем сутью произносимых слов.
Вы можете подстроиться к следующим индивидуальным особенностям голоса собеседника:
• Громкость (как он говорит – громко или тихо);
• Темп (быстро или медленно);
• Ритм (попробуйте уловить в словах и фразах партнера единую «мелодию»; возможно также, что он произносит их отрывисто – в т.н. «рваном» ритме);
• Высота (какой у него голос, высокий или низкий);
• Тембр (какие в его голосе имеются особенности: звонкость или хриплость);
• Интонация (какие чувства собеседник подчеркивает своим голосом; профессиональные артисты, к примеру, одно и то же слово могут произнести с тысячами различных интонаций);
• Произношение (использует ли собеседник какие-либо характерные слова, сленг или диалектные выражения).
“Как обычно, начинайте с подстройки к одной характеристике и затем, по мере набирания опыта, дополняйте ее другими. Вносите любые изменения как можно более непринужденно и незаметно. Конечно, помните о содержании беседы. Не пытайтесь подражать диалектному произношению и особенностям личности – собеседник примет это за передразнивание.
Этот вид подстройки похож на присоединение к чьему-то пению или к игре на музыкальном инструменте: Вы начинаете петь или играть в унисон, объединяете звучания. По мере подстройки к голосу одновременно непроизвольно происходит подстройка к дыханию и движениям, к позе. Причем самое удивительное то, что порой это бывает даже тогда, когда собеседника не видно. Alex Kozloff.
Упражнение
Это упражнение лучше выполнять втроем.
Задача партнера № 1 проговорить несколько любых фраз, каждую с разной интонацией.
Партнер № 2 должен сесть спиной к партнеру № 1 и повторить произносимые фразы, стремясь точно воспроизвести интонацию. Следите за совпадением всех характеристик голоса, перечисленных выше. На эту часть упражнения обычно уходит от 2 до 5 минут.
Следующий этап – подстройка в процессе беседы.
Партнер № 1 должен задавать заранее подготовленные вопросы, а партнер № 2 на них отвечать, как и в первой части упражнения, соблюдая подстройку ко всем характеристикам голоса партнера № 2.
Можно и просто обсуждать выбранную заранее тему.
Роль партнера № 3 – следить и контролировать точность подстройки партнером № 2, давая ему в процессе беседы соответствующие рекомендации (можно заранее согласованными жестами). На эту часть упражнения надо затратить не менее 5 минут.
Для усвоения принципов подстройки упражнение требует не менее чем пятикратного повторения в разные дни.
Можно использовать подстройку к голосу для установления раппорта во время телефонной беседы, а затем отстроиться, поменяв к концу разговора тон или темп своего голоса. Полезность этого умения становится очевидной тогда, когда бывает трудно завершить телефонный разговор естественным образом.
Говоря с разгневанным человеком, подстройтесь к его гневу немного ниже его уровня. Как только Вы подстроились, можете начинать вести его постепенно вниз, к более спокойному состоянию, постепенно «успокаиваясь» сам.
Тембр голоса
Тембр – это дополнительная артикуляционная окраска голоса, его колорит, качество голоса.
В полости рта в результате большего или меньшего напряжения органов речи, изменения объема резонаторов образуется обертоны, т.е. дополнительные тоны, придающие основному тону особый оттенок, особую окраску. Поэтому тембр называют еще "цветом" голоса.
Речевой голос можно квалифицировать преимущественно следующим образом:
1.Высокий речевой голос, в котором преимущественно развито головное звучание со слабо выраженным грудным звучанием.
2.Низкий речевой голос, в котором преимущественно развито грудное звучание со слабо выраженным головным звучанием.
3.Средний речевой голос с хорошо развитым и головным и грудным звучанием.
По тембру голоса устанавливают его тип: бас, баритон, тенор, сопрано,
Тип голоса может быть общим, но у каждого человека свой тембр, как и отпечатки пальцев. Звучание голоса не будет чистым, если ваши идеи не понятны, не ясны или безжизненны, и вы сами это чувствуете.
Обратите внимание, как по- разному звучит голос, когда вы утомлены или подавлены, стесняетесь или сердитесь.
Значительно улучшения можно добиться только систематическими занятиями. Хороший тембр – то звучание открытое, насыщенное, ясное, с чистыми вибрациями. Здесь важно во время речи делать упор на свободное функционирование гортани. Если вы садитесь в низкое кресло глубоко, то сжимаете брюшную полость. Если мышцы горла напряжены, вы не можете нормально справиться с волнением, будет плохо не только с артикуляцией, но и с тембром
Выделяют основные качества профессионального речевого голоса:
1.Достаточная сила звука.
Он должен быть слышен в любой аудитории, даже при отсутствии технических средств усиления. Это качество носит название динамического диапазона голоса. Сила голоса регулируется произвольно и зависит от напряжения, с которым выдыхается воздух, и силы смыкания
голосовых связок.
2.Звучность голоса.
Звучность дает оратору возможность донести речь до всей аудитории. Наиболее частая претензия к неопытным ораторам и артистам выражается в постоянных восклицаниях: «Громче». Высшая из похвалы, которыми осыпают молодого оратора или актера многие благодарные слушатели, заключается в фразе: «Я слышал каждое слово, произнесенное вами». Звучный голос не только громкий голос. Речь – не шум.
3.Громкость голоса.
Силу не следует смешивать с громкостью. Последняя получается от большого количества воздуха и сильного действия диафрагмы и межреберных мускулов, тогда как сила есть результат напряжения самих голосовых органов и может быть достигаема при незначительном количестве.
воздуха. Лучше всего отдадим себе в том отчет, если будем упражняться, в шепоте; возьмите какую хотите фразу, повторяйте ее шепотом, причем каждый раз сильнее, с большим напряжением. Наблюдайте при том, чтобы, кроме силы, ничто не изменялось: ни высота, ни громкость, ни скорость.
4.Подвижность, гибкость голоса.
Это так называемый звуко-высотный диапазон, позволяющий передавать мысль говорящего во всей ее полноте и разнообразии оттенков в меняющемся интонационно-мелодическом рисунке устной речи. Диапазон речевого голоса зависит от скоордированной работы всего речевого аппарата.
5.Высота голоса.
Высота голоса регулируется напряжением голосовых связок, получивших импульс из головного мозга.
0сновное требование, предъявляемое к речевому голосу, – ровность его звучания на всем диапазоне (совокупности звуков разной высоты, доступных данному голосу).
Интонации
Рассматривая невербальное общение (способы и виды), стоит упомянуть об особенностях произношения. Это тембр и сила голоса, тон, паузы в словах, которые изучает раздел фонетики – просодия. Все эти нюансы интонации регулируют людскую речь, дополняют фразы или заменяют их, отражают разные эмоции. Очень важно понимать звуковое построение предложений, улавливать тональность, оценивать скорость изложения. Все это выражает чувства собеседника, а именно:
– волнение (беглая прерывистая речь, низкий тембр голоса);
– душевный подъем (твердые отчетливые фразы, звучный голос);
– усталость (сниженный тон голоса, приглушенные окончания фраз);
– высокомерие (замедленная речь с назидательной интонацией);
– неуверенность (частые паузы, ошибки в произнесении слов, нервное покашливание).
Такие компоненты невербального общения, как интонация и голос, могут многое сказать об их владельце. Умелые специалисты способны узнавать по этим признакам возраст и характер человека, где он живет, каким темпераментом обладает. Те, кто в состоянии быстро изменять тональность (высоту звучания голоса), более уверены, приятны и коммуникабельны, чем боязливый монотонный собеседник.