Андрей Хилев
Раппорт. Искусство управления людьми
Моим родителям посвящается
Предисловие.
Слово “rapportare” происходит из греческого языка и означает «искусство возвращать человеку ощущение самого себя. Мерлин Аткинсон в книге Достижение цели написала, что в раппорт синхронизация или сонастройка – это постепенный процесс установления взаимопонимания. Слово «сонастройка» (расе – на старо латыни и греческом) означает «быть с кем-то в мире». Наше эмоциональное мышление направлено на поиск сходства. Оно чувствует себя комфортно и в безопасности при общении с людьми, похожими на вас. Вы можете помочь эмоциональному мышлению другого человека расслабиться и открыться для разговора, установив с ним раппорт. Этим вы будете создавать ощущение, что разделяете общие ценности, что также побуждает собеседника к налаживанию с вами взаимоотношений. По мере того, как создается и углубляется взаимопонимание, у вас будет возможность задавать человеку более эффективные вопросы. Когда взаимопонимание будет достигнуто и вы сможете расслабиться, то же сможет естественным образом сделать и ваш собеседник. Так вам удастся легко перевести свои ощущения неуверенности в себе к более уверенные
Полное взаимное понимание создается тогда, когда вы понимаете ценности человека и готовы услышав их, и повторить через те его слова, которые описывают очень важные для него области.
Вы можете не соглашаться с ним на личностном уровне, однако следует уважать то, что лежит в основе мыслей и слов собеседника. Так вы сможете понять, кем он является. Это отражается в первом принципе Милтона Эриксона – что означает: «Все люди хороши такими, какие они есть».
Ли Якокка в своей книге «Карьера менеджера», что умение обходиться с людьми – это ключ к Вашему успеху
Нам просто и легко общаться с известными нами людьми. Те, кого мы не знаем – нас настораживают, мы не знаем как сними вести себя, как о чем говорить, и чувствуем себя зажато и некомфортно в их присутствии
Как нам максимально сближаться с ними, если данный человек нам необходим, или важен? В это Ваша искусство коммуникации и подстройки к эмоциональному состоянию вашего собеседника или собеседницы.
Данная техника очень важна не только при контактах среди ваших коллег и других сотрудников компании, руководителями, починенными, покупателями, поставщиками, но и в обычных семейных обстоятельствах с родственниками, друзьями, близкими.
Мне часто говорят, что это не сложная техника, и с ней легко могут справиться все. Всего го то умения – дыши, повторяй жесты, умей управлять голосом. Все элементы просты. Но в музыке 7 нот и это знают все, или практически все, а кто может написать музыкальное произведение или сыграть мелодию, основываясь только на этом знании?
Как и в музыке, так и достижение состояния раппорт требуют тренировки, подготовки. Почему это так важно? С чем ее сравнить? Для меня это состояние похоже на танец. Вы набираетесь смелости, подходите и приглашаете незнакомую раньше девушку на танец. Если это белый танец- вы приглашаете мужчину. В танце, не зависимо от того, что она не знакомый человек, через некоторое время происходит подстройка тел, движения становятся более синхронными, свободными. Ты через некоторое время менее зажат или зажата, и через два или три танца вы чувствуете себя более раскрепощенным И сколько длится танец -3-5 минут, но уже чувствуете себя намного легче и спокойнее.
Одно – Но, вы должны уметь танцевать сами.
Поэтому я и написал это практическое пособие для тех, кто хочет, быстро находить взаимопонимание с незнакомым человеком, на решение которого ты хочешь повлиять. Данную технику Я интуитивно осваивал, и многие уроки в ней отражают то, что я делал сам занимаясь продажами. Но изложенные в ней уроки пригодятся, надеюсь все
Начнем идти по шагам
Шаг №1. Какими нас видят
Что бы Вы ни затевали, Вам понадобится воодушевление. Вне зависимости от того, какую жизненную тропу Вы выберите, обязательно найдутся люди, которые будут твердить Вам, что Вы заблуждаетесь. И на Вашем пути к успеху обязательно возникнут трудности, под давлением которых возникнет искушение поверить в то, что Ваши критики правы. Чтобы не сбиться с пути и не спасовать перед трудностями, Вам понадобится примерно та же вера и примерно то же воодушевление, что испытывает солдат, сражающийся под своим флагом.
Ральф Уо́лдо Э́мерсон
Анекдот
Душа хочет романтики, попа требует приключений, мозг – свободы, тело – сон…
И хоть бы один из них спросил, чего, собственно, хочу я!
Исследование
Ученые из США в статье журнала Science Advances указали, что во время исследования они обнаружили новый механизм, который может объяснить нашу иллюзорную стабильность, заключающуюся в том, что мозг автоматически сглаживает визуальные данные с течением времени. Вместо того чтобы анализировать каждый отдельный визуальный «снимок», который делают глаза, мозг воспринимает среднее из того, что мы видели за последние 15 секунд. Таким образом мозг обманывает нас, заставляя воспринимать стабильное изображение.
«Другими словами, мозг подобен машине времени, которая отправляет нас немного в прошлое. Он каждые 15 секунд объединяет визуальные данные в одно впечатление, чтобы мы могли справляться с повседневной жизнью».
Как "видит" мозг?
Наш мозг реагирует на то, что мы видим глазами —свет волн попадают на зрительный участок коры головного мозга. Тоже самое происходит со звуками.
Все уведенное, услышанное наш мозг воспринимает и далее происходит сохранение, и на основе переживания прошлого, сформируют убеждения и отношения.
Зрительная и слуховая информация обрабатывается нашим мозгом за 0,1–0,5 секунды. За это время мозг решает, нужна ли тебе эта информация. И если нет – тут же ее стирает. Если информация показалась важной, то она откладывается в кратковременной памяти.
У тебя есть не больше 20 секунд, чтобы запомнить около семи элементов (7 ± 1 единицу), например семь букв, семь цифр или семь названий предметов. А если повторили несколько раз, то информация попадает в долговременную память.
Ученые подсчитали, что для переноса следов, формирующихся в кратковременной памяти, в долговременную требуется от 15 минут до часа. Так что, если вы пытаетесь запомнить имена коллег на важном мероприятии, нужно проделать некоторые усилия и мысленно повторить эту информацию, а лучше – придумать ассоциацию этим событиям.
Однако даже такое описание дает лишь очень неполную картину непередаваемо сложного процесса восприятия. На практике физические ограничения сужают сферу восприятия посредством рецепторов еще до того, как мы переходим к фильтрации внешних данных.
Наша система представления состоит из 4 основных систем представления
Мы получаем, декодируем, кодируем и храним информацию, пользуясь четырьмя основными системами представления:
1. Визуальная – то, что мы видим через зрение.
2. Аудиальная – то, что мы слышим через слух.
3. Кинестетическая – то, что мы передаем с помощью рук и другими частями тела через ощущения, движение.
4. Аудиально-дискретная – то, что мы моделируем и говорим внутри себя, ведя с собой внутренний диалог.
Мы любыми своими действиями преследуем какую-то цель, даже если ее не осознаем.
Каждый поступок имеет своей причину – или избежать боли, или получить удовольствие.
Как работает наш мозг и подсознание – сознательно или неосознанно, мы всегда преследуем определенные результаты, так называемую “Функцию благого намерения» по отношению к себе или к окружающим. И исходя из этого выбираем тот или иной вариант поведения, который, по нашему мнению, более уместный и приведёт нас к цели.
Отсюда и проистекает наш образ – какими нас видят окружающие.
Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят его слезам, чем словам. Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о настроении, чувствах и намерениях человека.
Если женщина приходит на свидание в коротком обтягивающем платье с глубоким вырезом, возможно, сама того не осознавая, она посылает мужчине определенный сигнал. Если же тебе по каким-то причинам захочется вызвать негативное или особое отношение к собравшимся на официальном приеме людям, ты можете прийти туда одетым не так, как принято считать уместным.
Шаг № 2 Учимся распознавать собеседников
„Думайте, как мудрый человек, но общайтесь на языке людей.“ Уильям Батлер Йейтс
Анекдот
Сегодня встретил человека с таким же характером, как у меня…
Тяжело в этом признаться, но… мне действительно захотелось придушить эту заразу через 10 минут.
Исследование
Международная исследовательская группа в журнале Psychological Science.опубликовала результат эксперимента, в котором установили, что человеческий мозг автоматически ставит свое «я» превыше всего.
Представьте, что вы ведете интеллигентный разговор с приятным человеком и вдруг его голова непроизвольно отворачивается от вас, только потому что он случайно услышал свое имя.
Не беспокойтесь, это ничего не значит, просто его мозг автоматически привлек его внимание к звучанию его имени. Для того, чтобы научиться быстро входит в контакт и управлять другими людьми, тебе необходимо овладеть навыком быстро оценивать собеседника.
Исходя из основных 4 систем восприятия информации, люди обладают специфичным поведением.
1. Визуалы – те, которые реагируют картиной восприятия (чувствами). Это люди с подвижной мимикой.
Говорят, они быстро, четко, высота голоса чуть выше нормы. Часто употребляют: «представьте себе», «блестящий», «образно выражаясь» «я не видел(а)»; «я увидел(а)»; «я заметил(а)»; «это выглядит ярко «и т.п.
У них также хорошо развита зрительная память – увидел и запомнил. Информацию им лучше доносить через презентации схем, картинок, данных. Они четко фиксируют и запоминают детали, поэтому это важно помнить. Они часто с трудом запоминают слова или информацию, которая доносится только словами. При передаче только аудиоинформации, их мысли начинают где-то блуждать. И он вроде бы слушает вас, но на самом деле он с трудом вспомнит, что вы только что рассказывали. Эти люди:
– Крайне щепетильны к внешности – как своей, так и других людей;
– Одежду они носят обтягивающую, им нравиться подчеркивать достоинства фигуры;
– Они стараются всегда держать ровную осанку, когда идут, стоят, сидят и при этом держат высоко поднятую голову;
– Сидя за столом, характерно подаются вперед;
– Любят чистый рабочий стол, предметы и аксессуары выделяются своими формами или внешним видом;
– Не любят близко стоящих людей, дистанция с ними от одного метра.
Для них очень важны идеально внешне оформленные документы, не говоря о системности их составления, они всегда обращают внимание на то, как человек выглядит, какая на нем одежда, какие черты лица, как двигается. В общении могут спокойно и долго смотреть в глаза. Они хорошо держать долгий визуальный контакт, жесты, демонстрируют открытые позы для собеседника. Они быстро считывают сигналы языка жестов и мимики.
Как работать с ними твоя цель – старайтесь наибольшее внимание уделить внешней привлекательности. После того, как установишь зрительный контакт – доставай схемы, презентации, говори тем же темпом, упоминая слова, подходящие к данному человеку, и сопровождать презентацию уместной жестикуляцией!
Мне случалось общаться с партнерами, которые ставили меня немного в неудобное положение, так как визуально помнили предложения и презентацию.
Для них и остальных партнеров меня был ежедневник, куда я вносил все данные сразу после окончания встречи (об этом позже).
2. Аудиал (звуки) – это люди, с хорошей слуховая память.
Они говорят спокойно, без особой мимике, минимально помогая себе жестами, склонны при обдумывании своих слов отводить глаза в сторону. Они часто говорят с собой вполголоса или без звука, но при этом двигают губами, и кажется, что они что-то говорят вам.
В разговоре часто наклоняют голову в сторону собеседника, либо разворачиваются больше ухом в сторону собеседника.
Голос у них более звонкий, чем у людей визуального типа, но не слишком высокий. Они без труда могут дословно повторить сказанное вами, усваивают информацию на слух, обычно любят музыку и поболтать по телефону. В разговоре часто наклоняют голову на бок, словно прислушиваясь или прикладывая ухо к телефонной трубке.
Часто употребляют слова «теперь послушайте меня», «это чересчур» «слишком громко сказано», «озвучить вердикт», «соответствует моему мнению», «созвучно моему пониманию», «не могу понять, что говорите»; «не услышал(а)»; «мне послышалось»; «я недавно услышал(а)»; «рад(а) вас слышать» и т.п.
Сведения запоминают последовательно, но шаг за шагом. Часто в разговоре приводят твои слова, которые ты сказал ранее, дословно произносят что ты сказал и просят уточняют информацию.
Их внимание привлекает голос собеседника, очень важно тебе использовать изменение высоты тембра голоса во время разговора, в соответствие с изложением текста, предложения или презентации. Эти люди:
– обладают средним типом телосложения;
–одеваются так, как им удобно;
– умеют коммуницировать и вести переговоры;
– на их столе документы и вещи относящиеся к конкретному заданию;
– часто среди них встречаются педанты, у которых все разложено по полочкам, папочкам.
Разговаривать с аудиалом бывает часто очень приятно, они требовательны к своей речи, говорят размеренно, грамотно и требуют этого от собеседника, не выносят ошибок. При беседе ни к коему разу нельзя кричать или повышать голос, это приведет к отчуждению человека. Аудиалы большое значение придают не тому, что сказано, а как, с какой интонацией ты доносишь информацию. Если им нужно сосредоточиться, то они просят или требуют тишины.
3. Кинестетик (эмоции)– это очень подвижные люди, поэтому не переносят рутинную деятельность.
Говорят громче, чем остальные типы личностей, медленно, стараясь правильно сформулировать мысль, делая намеренные паузы. К них часто глубокий голос. Чаще всего они обрабатывают мысли и слова медленнее представителей визуального типа.
Часто употребляют слова «погрузимся в проблему», «тяжелая ответственность», «сильные впечатления», «теплые воспоминания», «крепкая взаимосвязь», «ощутимый результат» «не выношу этого»; «это противно»; «это так приятно»; «это было сильнейшее переживание «и пр.
Память избирательная – помнит запахи, те эмоции при помощи которых передается информация. Но информация, если она не подкрепилась в переговорах ощущениями, он быстро забывает.
При общении могут касаться вас, либо водить рукой по ручке кресла, вертеть в пальцах ручку или иной предмет. Они хорошо откликаются на физические жесты поощрения. Эти люди:
– обладают средним или полным типом телосложения;
–одеваются свободно, как им удобно, но часто можно видеть небрежность в одежде и прическе;
– умеют коммуницировать, но быстро теряют интерес к Вам, если вы информируете темами, которые им не интересны.
Часто их невербальные знаки очень показательны, мимика и жесты говорящие, отражают состояние и эмоции человека. Они получают информацию через действия, движения. Лучше всего всю информацию воспринимают через практические упражнения, где своими руками проверяют полученную информацию на практике: что и как двигается, где необходимо нажать.
Данный тип легко отличить по хаосу на рабочем столе. Стол будет переполнен всевозможными бумагами, заметками, выписками, карандашами, разными ручками и пр.
Но данный тип людей не любят, когда их партнеры начинают менять имидж, или начинают изменять внешность
Важно помнить, что данный тип людей жестикулируют они ниже уровня груди. Поэтому не стоит высоко поднимать руки! А чтобы понять их уровень доверия к тебе, понаблюдай за его стремлением прикоснуться, сблизить расстояние при общении. Им для доверия важен личный контакт – прикоснуться, погладить по плечу, обнять за плечи и т.п.
4. Дискреты – это люди, часто погружающиеся в свои мысли, и внутренний диалог. Это легко будет видно по глазам.
Они много времени отводят разговору с самим собой, мысленному обсуждению. Во время внутреннего диалога их взгляд обычно направлен влево вниз. Они действуют только на основании своей логики и понятия рациональности.
Они часто склонны и пользуются в речи сложными оборотами и любят обилие подробностей. Часто употребляют слова «по логике причинно-следственных связей» «это не логично, и не рационально», «на основании логики», «таким образом приходим к выводу» и др.
Чувства, эмоции, звука ими не воспринимаются, но для дела, они могут имитировать интерес. Если глаза переместились внутрь влево, то он дальше уже вас не слышит.
Эти люди
– обладают средним или полным типом телосложения
– одеваются с точки зрения их целесообразности и логики.
– часто не обращают внимание на несочетаемые элементы в одежде и прическе.
– тщеславны, часто считают себя недооценёнными гениями.
– их рабочий стол – документы и атрибуты будут в соответствии с их логикой, вероятно, что на столе будут различные оригинальные предметы.
Почему так важно запомнить ключевые слова?
Слова – это результат работы сознания, которое формируется по ментальной установке. И часто, когда ты не знаешь к какому типу отнести человека – дайте ему высказаться!
Движения тела – проецирование подсознательных процессов, а слова работы его осознанного "Я".
Упражнение
– Стань разведчиком.
Подойдите на улице к незнакомому человеку и надев маску обаятельного человека спросите, о чем – ни будь. По ответу человека, одежде манере речи и ключевым словам постарайся понять какой психотип стоит перед тобой.
Если Вы не можете преодолеть свой комплекс, либо по другим причинам сделать данное упражнение, делайте следующее
– Стань дублером.
Слушайте ваших коллег, знакомых друзей, и по приведённым ключевым словам – найдите их тип, и далее посмотрите, как они одеваются, и что лежит и как на их рабочих столах. Определяйте их психотип, потихоньку говорите с ними на языке "ключевых слов".
– Станьте актером- режиссером.
1.Найдите в социальных сетях ролики, фильмы, которые представляют люди с разными психотипами.
2.Выдели 30 мин и после просмотра – зафиксируй на бумаге, характерные движения жесты, позы, тембр и частоту голоса, слова.
3.Стоя перед зеркалом повтори движения, жесты, слова. Затем повторяйте голосом выражения, чувствуйте тональность, ритм, скорость, репетируйте движения и позы.
4.Сделайте перерыв и работу над ошибками. Снова репетируем вместе с героем на экране. Делай столько раз, сколько необходимо, чтобы ты себя начал чувствовать уверенно.
5.Наденьте на себя “зеркало” – т.е. сделайте съемку на телефон монолога с жестикуляцией. Посмотри попал ли в образ психотипа.
6.Сравните себя с оригиналом. Не говори себе, если что то не получается – у меня снова ничего не получится. Ты должны осознать и понять – это навык, который появляется в результате тренировки.
7.Не старайся за один день освоить одни психотип. Делайте, пока это не начнет получаться естественно. Фальшь увидят все! Из практики, у меня уходило два-три дня, чтобы приучить себя к определённой манере поведения для одного образа. Твоя цель не спринт, а марафон на всю жизнь. Это пригодится всегда.
8.Слушайте свой голос, тембр, скорость, применяйте характерные подсмотренные со стороны жесты, которые вы подсмотрели и записали. Каждый образ должен Вами должен быть проработан. Нужен зритель – попроси хорошего друга, чтобы он со стороны посмотрел, как ты похож на своего коллегу или нет?
Результатом тренировки будет то, что у тебя появятся навык, и это приведет собеседника к нужному для тебя результату.
Как определить свой тип восприятия информации – сделай тест
Выберите из данных ниже словосочетаний одно, которое, по вашему мнению, является наиболее подходящим, точным для вас к данному понятию. Отмечайте значки, которые выбираете: (*) (-) (+).
Плохая погода
1.Завывание ветра, стук капель (*)
2.Зябко, ощущение сырости, влажный воздух (-)
3.Тусклое небо, серые тучи (+)
Мед
1.Сладкий запах, липкие губы, тягучий (-)
2.Золотистая прозрачная жидкость (+)
3.Хлопок открывающейся банки, звон ложек, жужжание пчел (*)
Море
1.Сине-зеленая вода, большие волны с белыми гребешками (+)
2.Теплая соленая вода, горячий песок (-)
3.Шум прибоя, шелест волн, крики чаек (*)
Яблоко
1.Звонкий хруст укуса (*)
2.Круглый плод красного, желтого или зеленого цвета на высоком дереве (+)
3.Кисло-сладкий, сочный вкус, запах варенья (-)
Снег
1.Сверкающее, искрящееся на солнце белое покрывало (+)
2.Холодный, мягкий, пушистый (-)
3.Скрипит под ногами, потрескивание наста (*)
Ключ к тесту
Если среди ответов больше тех, что обозначены знаком (+), это Визуалы, больше со знаком (*), это Аудиалы, больше ответов со знаком (—), это Кинестетик. А если вы с легкостью можете применяете всю вышеперечисленную модальность – то это смешанный тип восприятия и у вас особенные способности. Дискреты, как правило, не могут выполнить до конца этот тест, т.к. логически не выдерживают переводить каждое словосочетание в мысль.