Александра Соколова
Философия сервиса. Как создать высокий уровень сервиса в салоне красоты
30 140 рублей
Лида шла в салон красоты, как всегда, в приподнятом настроении. Салон был одним из самых дорогих и высокостатусных в городе. Но Лида могла себе позволить посещать именно этот салон, который не всем был по карману. И ей нравилось не только это чувство своей исключительности, но и качество услуг, которое там предоставляли. Она потягивала кофе и наслаждалась моментом… После процедуры разнеженная Лида взяла чек и увидела там цифру – 30 140 рублей. Нет, она была готова к тому, что те услуги, что ей сегодня оказаны, будут стоить примерно столько… но что это за 140 рублей, за которые взгляд так и цеплялся? Любопытно…
– А за что 140 рублей? – непринужденно спросила она администратора.
– За кофе! – ответила администратор и улыбнулась.
«Хмммм, такой дорогой салон, уж кофе могли бы и угостить!..» – подумала Лида, но вслух произнесла лишь:
– Понятно, спасибо, – и расплатилась по чеку.
Больше Лида в этот салон не возвращалась. И дело не в том, что эти 140 рублей разорили Лиду, – конечно же, нет. Сумма была несущественной. Неприятным оказалось для Лиды, что эту мелочь внесли в чек отдельной строкой.
Вы удивитесь, если я скажу, что сервис как отношение к клиенту, сервис как поведение бесплатен. Да, вы не ослышались – бесплатен! И именно благодаря этому мы можем сохранить стоимость услуги, но быть на голову выше конкурентов. Мой вам первый совет: запомните эту историю про 30 140 рублей и не берите деньги за сервис, не вкладывайте его открыто в чек за услуги. Даже если в ваше обслуживание заложен дорогой кофе, салфетки высокого качества или разовые принадлежности, не указывайте это в чеке отдельной строкой, а заложите 1–2 % в стоимость самой услуги. Поверьте, этой малой доли хватит для того, чтобы поддержать уникальную ДНК вашего салона. К примеру, в моем салоне на каждого клиента закладывается 150–200 рублей. В эту сумму входят красивые подарочные пряники, салфетки, таблички для авто, на которой водитель может написать свой номер, красивый пакет. Каждый гость моего салона получает такой набор, это заложено как расход салона. Но наше отношение к клиенту в стоимость услуги, конечно, не входит.
Примеры хорошего сервиса мы можем встретить часто. Но мало кто готов говорить о своем отрицательном опыте, когда сервис не понравился. В моей практике было множество историй встреч с достойным впечатляющим сервисом и – к сожалению! – еще больше историй встреч с антисервисом. Я внимательный и наблюдательный человек, меня всегда интересовал сервис, когда я приходила в то или иное место, будь то салон, бутик или отель. Конечно, я стараюсь выбирать места с высоким уровнем сервиса, потому что уверена, что только человек, который позволяет себе принимать комфорт и роскошь, может и сам создать приятное пространство для своих гостей. Для меня каждая встреча с примером отличного сервиса – это возможность положить еще один уникальный инструмент в копилку моих знаний.
Наверное, и у вас, дорогие читатели, есть примеры встреч как с хорошим сервисом, так и с антисервисом. Проанализируйте их снова, рассмотрите детально, по каким причинам вам понравилось в одном месте и почему не понравилось в другом? Поверьте, вы многое сможете вынести из этого мысленного упражнения для развития своего сервиса, который готовы предоставить своим клиентам. А пока будете вспоминать примеры плохо и хорошо оказанных услуг, я дам вам иллюстрации из моей практики.
Хороший сервис покоряет сердце. За индивидуальный сервис я готова простить очень многое. Однажды, когда моя дочь была еще маленькой, мы поехали в путешествие и заселились в один отель. В номере дочку ждала открытка: «Здравствуйте, мисс такая-то!» – указали ее имя. Признаться, я просто растаяла! Приятно, когда к твоему ребенку обращаются по имени, да еще и на красивой открытке с комплиментами.
Еще пример – из салона «Альдо Коппола» в Милане, куда я пришла на укладку. Я была записана к мастеру, но не один, а несколько человек из этого салона обратились ко мне по имени. Процедуру мытья головы и укладки выполнял один специалист, напитки и угощения предложил другой, третий грамотно порекомендовал мне домашний уход за волосами. В такой атмосфере я почувствовала важность взаимосервиса, потому что каждый сотрудник был заинтересован мной как клиентом. Да, я дала этому явлению свое название – взаимосервис.
Сервис в «Альдо Коппола» вызвал у меня очень доверительное отношение. Я с удовольствием запишусь снова в этот салон, и мне не принципиально, какой конкретно будет мастер. Качеством услуги я осталась также довольна, у меня появилось понимание, что «Альдо Коппола» – это стопроцентное качество и сервис.
Я рекомендую вам внедрять взаимосервис в вашем салоне, это очень приятно клиентам.
Нателла
Так получилось, что Нателле пришлось записаться на окрашивание в новый салон. Она придирчиво выбирала мастера по отзывам на «Яндекс. Картах» и остановилась на Марии, о которой клиентки писали, что она специалист именно в сложных окрашиваниях.
– Здравствуйте, к кому вы записаны? – спросила Нателлу администратор.
– К Марии на 13:30, – ответила она.
– Пожалуйста, проходите к тому креслу. Мастер сейчас подойдет.
Нателла расположилась в кресле. Подождала. Мастер все не шла. Она достала телефон и стала листать социальные сети. Наконец Мария появилась.
– Сложное окрашивание? – спросила она. – Пойдемте.
Уже закончив нанесение красителя, Мария спросила:
– Как я могу обращаться к вам?
Нателлу покоробило, что мастер забыла, как ее зовут.
– Нателла, – ответила она. Нателла любила свое редкое имя.
– Нателла, я оставлю вас ненадолго, – сказала Мария и скрылась за дверью.
Нателла снова стала листать телефон. Чувствительная кожа головы начала реагировать на краситель, Нателла ощущала явный дискомфорт. Девушка заволновалась и хотела попросить администратора позвать Марию, но администратора тоже не оказалось на своем месте. Мария вернулась, когда кожа головы уже сильно покраснела.
– Наташа, пойдемте смывать, – обратилась к ней Мария.
– Я – Нателла, – поправила ее клиентка.
И больше не проронила ни слова в этом салоне. Настроение было окончательно испорчено. Не имело никакого значения, что цвет оказался очень удачным и действительно шел ей. Сидя на сушке, Нателла в подробностях обдумывала негативный отзыв, который собиралась оставить об этом салоне на «Яндекс. Картах». Нет, Нателла не была склочной или мстительной. Но так надолго бросать клиента? И сначала забыть редкое имя, а потом и вовсе перепутать с другим? Нет, о таком нельзя молчать.
Ваше такси у входа!
Валентина залетела в салон, спешно сняла плащ и порывисто села в парикмахерское кресло.
– Светочка, задержалась, прости! – выпалила она мастеру Свете. – Ты не представляешь, у меня сегодня просто сумасшедший день! Вечером у свекра юбилей, но до него еще два дела, и все надо успеть. Нет, я не представляю как…
– Кофе или зеленый чай, что сегодня? – спросил администратор Сергей.
– Ой, Сережа, ничего не надо. Тороплюсь! – ответила Валентина и лихорадочно стала отвечать на сообщения в телефоне.
Света закончила укладку, Сергей принес счет. Валентина одной рукой надевала плащ, другой расплачивалась…
– Валентина, ваше такси уже ждет у входа! – сказал Сергей.
– Сережечка, ты – мой ангел! Ты мне такси вызвал? Спасибо! – Хмурое лицо Валентины тут же посветлело, и, уже выбегая, она улыбнулась Сергею самой очаровательной из своих улыбок. Сергей знал наверняка, что Валентина вернется к ним в салон, и не раз.
Сервис – это забота. Деликатно, но уверенно проявите заботу там, где это уместно, помогите своему клиенту в трудной ситуации и поверьте, это обернется верностью и благодарностью.
По моим наблюдениям, личное отношение к клиентам не так давно вошло в моду и сейчас находится на пике. И личное обращение к клиенту принято писать не от лица отеля или бутика, а от лица того человека, который с этим клиентом чаще всего общается. Суперличный сервис – когда обслуживающий персонал заводит деликатный и уместный small talk или дает свой личный номер телефона. Я, когда сталкиваюсь с таким теплым к себе отношением, бываю приятно удивлена, и мне хочется вернуться в это место снова. Так было в бутике Gucci в «Дубай Молле».
Я вошла в магазин, где было много разных консультантов, и попросила для себя того, кто говорит по-русски. Подошел молодой парень, мы начали общаться. Он сделал уместный комплимент моему загару, спросил, откуда я. Оказалось, что наши родные города рядом. Слово за слово: разговорились про климат, путешествия, моду. Параллельно он, разумеется, не забывал меня обслуживать. Принес то, что я выбрала, мне все подошло и понравилось. Консультант оставил мне свой номер телефона со словами: «Если к следующему приезду вам понравятся какие-то позиции из коллекций, можете заранее скинуть их мне, и к вашему визиту в наш бутик я все подготовлю, чтобы не заставлять вас ждать».
И что вы думаете – так и случилось! К следующему своему приезду в Дубай я захотела побаловать себя босоножками. О ком я вспомнила первым делом? Конечно же, о любезном консультанте из Gucci в «Дубай Молле». Я подобрала фото тех босоножек, что выбрала, скинула ему. Прихожу в бутик, и, так как мы с ним уже знакомы, это была приятная и радостная встреча. Примечательно, что это был не администратор магазина, не управляющий, а обычный рядовой консультант, но вот такой сервис высокого уровня он смог оказать. Что и говорить, мне это очень понравилось.
Запомните: индивидуальное, личное отношение очень приятно клиенту. Тонкие комплименты, ненавязчивые вопросы, умело завязанный диалог – это все будет безотказно работать в вашу пользу, подкрепляя доверительные отношения. Клиент и такой консультант запомнятся друг другу, и последующие встречи будут более теплыми.
Черный кофе без ничего
Ольга села в удобное кресло и пригубила свой кофе. Стриглась Ольга только у Оксаны, а вот укладку – особенно срочную – приходилось делать у того мастера, который был свободен на данный момент. Ольга потягивала кофе и вспоминала, сколько она уже ходит сюда. Года три? Или уже четыре? Долго. Но что удивительно, думала Ольга, так это то, что разные мастера, не уточняя, приносят ей ее любимый крепкий черный эспрессо без сливок и сахара. Как такое возможно? Она точно помнила, что сказала о том, что любит черный эспрессо без ничего, только однажды – в свой первый визит сюда… Да, мистика – но такая приятная!.. Ольге определенно очень нравилось то, что, к какому бы мастеру она ни попала на укладку, он точно знал ее предпочтения. Ольга допила кофе, поставила чашку на блюдце и прикрыла глаза от удовольствия. Прекрасное место этот салон. И прекрасный день сегодня.
Если клиент из раза в раз выбирает один и тот же напиток, я рекомендую вам запомнить этот момент и без лишних вопросов подавать клиенту то, что он любит. Это пример очень личного, заботливого отношения. Также я советую подавать клиентам кофе в свободное время мастера после выполненной им процедуры. Попробуйте взглянуть на ситуацию глазами клиента: в какой момент процесса вам было бы комфортно, удобно и приятно выпить напиток? Проанализируйте ситуацию, процессы не должны мешать друг другу.
Однажды со мной, как с клиенткой, случилась такая история. Мне хотелось сделать презент одному из салонов красоты, который я посещаю. В душу запал один магазин сыров, открывшийся не так давно. У них очень нарядные социальные сети, просто шикарные фото! Судя по их визуалу, они делают очень красивые вещи, все собирают, эстетично упаковывают… Это настолько красиво, настолько вкусно, вы себе не представляете! И я решила – моим комплиментом салону будет нарядная сырная тарелка!..
Но каково же было мое разочарование, когда я пришла в этот бутик и начала беседу с продавцом! Мне буквально пришлось выпытывать, что сырный бутик может предложить мне как клиенту… В результате продавец не дала мне никакого выбора, пришлось согласиться на компромисс. Я все-таки оформила заказ, но когда вернулась за ним, меня тоже ждало глубокое разочарование: коробочка с сырами даже близко не походила на те фотографии, которые выставлены у этого бутика в соцсетях… Еще надо упомянуть, что рядом с прилавком стояло ведро со шваброй: похоже, продавец уже начала уборку в магазине, причем без перчаток. Мне не хотелось думать о том, что она могла собирать мою сырную коробочку теми же руками, которыми выжимала тряпку…
Из сырного бутика я вышла совершенно расстроенной и долго думала, писать ли руководству обратную связь. Не с жалобой, а с советом – мне было жаль терять это заведение. Все же я написала фаундерам: «Вкусные сыры, приятное заведение, хотела бы быть вашим постоянным клиентом, но вот какой момент – картинка в социальных сетях не соответствует реальности».