Александра Козлова
Убеждение: «минные поля» переговоров
Миф 2
Слушатель понимает слова так же, как и мы
Ремарка 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.
Это проблема понятного языка. Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно слышать фразу типа «страшно далеки они от…». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.
Папа забирает мальчика из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Сын с энтузиазмом вгрызается в сочный плод, и через некоторое время задает невинный вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым»? Отец, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко – это фрукт, содержащий много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемый оксид железа. Я не помню точной химической формулы, но этот оксид имеет специфический рыжий цвет, за что люди называют его ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке…» Помолчав немного, сын спросил: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»
Ремарка 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.
Господи, почему ты мне не помогаешь?
– Ну не нравишься ты мне…
Действие этого мифа связано с проблемой установки. Одни не любят блондинок, другие – людей с именем… (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратны в работе. Здесь работают убеждения и предубеждения. Поэтому важно учитывать, что «ничто так не мешает видеть, как точка зрения». Действительно, самое сложное в коммуникации (особенно в убеждающей) – работать с негативными установками других людей. Причем важно разделять негативные установки к объектам: к теме убеждения и к убеждающей персоне. В первом случае тему важно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Если же работает негативная установка по отношению к персоне, любые содержательные высказывания «выворачиваются» наизнанку…
Жена кипятится, а муж пытается сгладить эмоции: «Ягодка моя, успокойся, все будет хорошо»… И слышит в ответ: «И за арбуз ответишь».
Это отдельная и очень большая тема. Тех, кто хочет более профессионально разобраться в данном вопросе, мы бы отослали к системному исследованию Тодда Нельсона. В целом необходимо отметить одно базовое утверждение: реакция в отношении другого человека зависит от характеристик самого человека, в каком контексте взаимодействия и как мы его оцениваем в связи с нашими целями. Поэтому невозможно говорить об убеждении без учета фоновых факторов восприятия другого человека.
Именно поэтому в книге мы будем говорить о таком важном элементе убеждающей коммуникации, как снятие предубеждения. Этому как раз и способствуют приемы настроечной части переговоров: идентификация, накопление согласия, приемы подстройки, отталкивание в своей аргументации от позиции собеседника и т. д., о чем мы более подробно поговорим позже. А сейчас…
Ремарка 3. Слушатель часто домысливает за нас смысл произносимых слов.
Муж, читая газету, слышит замечание жены, что на улице собирается дождь. Желая поддержать коммуникацию, он говорит: «Вообще-то осадков не обещали…» На это жена выстраивает следующую цепочку рассуждений: «Так, он со мной не согласен; значит, я ошибаюсь; значит, я говорю неправду; значит, я вру; значит я брешу…» – после чего вслух кричит: «Мама, этот гад меня собакой обозвал!»
Домысливание человеком смысла получаемой информации происходит на основе его собственных ожиданий и опасений. И чаще всего эти домысливания связаны с установками: человек «догадывается» о том, что хочет услышать («ах, обмануть меня нетрудно – я сам обманываться рад»). Поэтому обязательно нужно учитывать характер домысливания, которое может возникнуть у слушателя в ходе убеждения.
Ремарка 4. Слушатель часто просто не получает предназначенную для него информацию.
Это проблемы каналов коммуникаций. Вернее, их перегрузки: «Больше не может». Признаками такой перегрузки могут служить блуждающий взгляд, изменение цвета кожи (вегетативные проявления усталости), повторяющиеся (мобилизующие) движения: постукивание ручкой, покачивания ногой.
Убеждающему человеку иногда кажется, что его компетентность, развернутость аргументации усилит весомость речи. На самом деле у слушателя есть порог насыщения информации, когда новая ее доза скорее работает на минус, вызывая раздражение и прочие негативные эмоции слушателя. Здесь необходимо отметить важность работы с техникой получения обратной связи. Касательно переговоров – самые простые правила коммуникации с обратной связью:
1) не переходи к новому аргументу, пока не перепроверил восприятие собеседником предыдущего;
2) настраивайся на темп восприятия собеседником информации;
3) задавай как можно больше вопросов на понимание;
4) согласуй основные термины и понятия;
5) не увлекайся демонстрацией собственной компетентности, предлагай аргументы на уровне компетенции собеседника;
6) включай собеседника в свои рассуждения, используй его посылки;
7) управляй плотностью диалога, не превращай переговоры в одностороннее говорение;
8) всегда исследуй возникновение сопротивления собеседника, не старайся его отмести или избежать.
К вопросам неполучения информации мы еще вернемся в мифе № 6, а пока…
Миф 3
Мы общаемся в основном с помощью слов
Ремарка 1. Паузы, ударения, акценты меняют характер домысливания.
Эксперимент 1: что домыслит слушатель, если говорящий будет по-разному расставлять акценты в одной и той же фразе: «Я не говорил, что он украл эти деньги». Проверьте себя…
Ремарка 2. Закон образного восприятия: мы говорим слова, а люди воспринимают (и мыслят) образами.
Эксперимент 2: Приготовьте лист бумаги, карандаш (ручку) и часы, чтобы засечь минуту на выполнение небольшого задания. Внимательно прочитайте инструкцию и выполните ее.
Инструкция: «Идя по улице, человек увидел кита со шляпой и сигаретой. Нарисуйте то, что он увидел». Качество рисунка роли не играет – это только ваше творчество, никто не будет оценивать его. Время пошло…
КОММЕНТАРИЙ к вашему рисунку. Мы не видим, что вы нарисовали. Однако у большинства людей получается нечто рыбообразное с сигаретой в зубах (вероятно, она дымится) и шляпой (кепкой, папахой, цилиндром…) на голове. При этом возможны некоторые добавления: кит плывет в волнах, на заднем плане может виднеться остров с пальмой или пароход с трубой, в небе парят чайки, светит солнышко, летят облака и т. д. В общем, вероятнее всего получилось нечто следующее (рис. 1)…
Рис. 1 Образное восприятие
Важно: если ваш рисунок отличается от приведенного здесь варианта, мы рады приветствовать в вас толику самостоятельного творческого начала. Поверьте, выполнение этого эксперимента в группах показывает, что рисунки совершенно разных людей очень схожи с приведенным выше.
А теперь некоторые вопросы, которые позволят нам проиллюстрировать действие принципа образного восприятия (а заодно и домысливания)…
Почему у многих людей кит выглядит очень похоже?
Мы много раз видели это на картинках и в мультфильмах. Вывод: предыдущие действия определяют будущие образы. Управление коммуникацией – это в том числе и формирование нужных нам образов (лучше заблаговременно). Интересно, если завтра вы увидите рисунок сигареты с дымом, то вы вспомните… Кита?
Почему сигарета именно во рту, а шляпа обязательно на голове?
Заметьте, что в инструкции это не было сказано.
Потому что так полагается. Есть понятие «гештальт» – целостный образ: люди увязывают все события и информацию в единый образ – так ее удобнее «хранить». Раздельно (дискретно) информацию могут воспринимать профессиональные аналитики (их этому специально учат), а также люди с некоторыми серьезными психическими отклонениями (они по-другому не могут). Поэтому образное мышление – это нормально…
Почему сигарета дымится?
Мы это додумали. Так же как додумали бы пароход, остров, пальмы, волны и прочее… если бы у нас была не 1 минута, а 3 или 5.
Этот простой эксперимент дает нам понимание того, почему в мозгу человека поступающая информация претерпевает изменения (искажения). В связи с этим для коммуникатора становится важным грамотное управление образами в голове собеседника. Давайте рассмотрим, за счет чего такое управление возможно.
Итак, как именно формируются образы в голове слушателя?
Эксперимент 3. Человек произносит слова, а адресат получает образ (рис. 2). Слышимые слова для превращения в образ проходят 4 содержательных фильтра, имеющих форму вопросов: КТО? ЧТО? КАК? ЗАЧЕМ? Оцените значимость этих вопросов для слушателя (напишите название вопросов рядом с порядковым номером фильтров). Время пошло…
Рис. 2. Формирование образов (начало)
Так и хочется сказать: «А теперь – правильный ответ…» Но воздержимся. Давайте договоримся: мы не будем вас убеждать и доказывать правильность приведенного ниже варианта. Если наши мнения совпали – утвердитесь в своем видении. Если не совпали – мы просим вас «пожить» пару дней с этим новым для вас порядком восприятия информации. А потом принять решение относительно корректности того или иного подхода. Итак, наш рейтинг…
Для человека слушающего содержательные фильтры, определяющие качество итогового образа, имеют следующий порядок:
1. КАК со мной говорят? Агрессивно, пассивно, непонятно, неуверенно и пр.;
2. КТО со мной говорит? Не только статус, но и каков он, «человек говорящий», – знающий или неуверенный, жесткий или мямля, серьезный или шутник;
3. ЗАЧЕМ мне это надо? («Доктор, я буду жить?» – «А смысл?») Если фильтр мотивации не пройден, информация из головы вылетит;
4. ЧТО же он мне сообщает? Вот тут, наконец, и появляется образ (см. рис. 2).
Рис. 2. Формирование образов (продолжение)
Что этот порядок означает для человека говорящего? При подготовке коммуникации мы должны следовать таким путем.
– Сначала мы должны ответить на вопрос «ЧТО?» – какой образ должен остаться в голове у адресата после нашего общения. Это – цель коммуникации.
– Затем приходит время ответить на вопрос «КТО?» тот человек, с которым я общаюсь, у которого я должен сформировать нужный мне образ… Это – объект коммуникации.
КОММЕНТАРИЙ: заметьте, что в качестве объекта может выступать один человек или группа. В групповом формате убеждения надо управлять образом в голове каждого. «Это сложно», – скажете вы. Да, это непросто. Но есть определенные закономерности, о которых будем говорить в соответствующем разделе.
– Теперь надо учесть, ЗАЧЕМ этому человеку такой мой образ? Это – мотивационное обоснование коммуникации.
– И только тогда появляется понимание, КАК нам нужный образ до этого человека донести: как себя подать, какими словами выразить, какой интонацией, устно или письменно и т. д. Это – характер коммуникации.
Парадокс: человек говорящий приходит к пониманию «как» в последнюю очередь, а слушатель именно это воспринимает первоочередно… Такое «порядковое» несовпадение делает коммуникацию достаточно сложным процессом, а нежелание (неспособность) учитывать это в подготовке коммуникации приводит говорящего к краху задуманного… С другой стороны, этот же феномен часто используется переговорщиками, для того чтобы производить нужное впечатление. Если дать правильную систему сигналов, ориентированных на восприятие собеседника, то можно добиться нужного впечатления.
Бренсон научился блефовать. Мычанием, кивками, многозначительным молчанием. Ему удавалось создавать впечатление, что он знает значительно больше, чем на самом деле. Его время шло на деловые разговоры с опытными и практичными коммерсантами, он учился у них понимать, что имеет цену, а что – нет, от чего следует отказаться, а за что следует сражаться любой ценой.
(Воспоминания о практике ведения переговоров Ричарда Бренсона)
Миф 4
Невербальное общение – это язык жестов
Ремарка 1. Кроме жестов собеседник получает информацию на других языках, а именно…
● Язык запахов. Однажды был проведен любопытный эксперимент. Группе людей, среди которых были и незнакомцы, и близкие родственники, предложили в течение одного дня заниматься повседневными делами в выданных им стерильных маечках. В конце дня каждому из участников группы предложили по запаху маечек оценить желание продолжить контакт с тем или иным человеком. Одним из интересных результатов эксперимента было то, что в группу стойкого неприятия по запаху попали близкие родственники.
Получается, что природа на уровне естественных запахов «кодирует» восприятие человеком человека. Действие этого механизма срабатывает на уровне тех самых 10 000 единиц подсознательной информации. Но можем ли мы знать, как наш запах подействует на партнера по коммуникации? Вряд ли. Люди учатся страховаться от неосознанного неприятия себя с помощью искусственных запахов. Именно поэтому создается нейтральный либо деловой парфюм и развивается культура его потребления.
● Язык касаний. Как часто качество рукопожатия определяет для нас характер восприятия партнера: рука вялая – партнер ненадежен, рука тверда – партнер уверен в себе, рука горячая – партнер волнуется… Эти выводы не всегда соответствуют истине, однако мы не всегда осознаем действие подобных стереотипов.
Пример: в фильме «Игрушка» с Пьером Ришаром одного из служащих уволили потому, что у него были влажные руки…
Сколько есть на свете мокрых, грязных, вялых, точно распаренных или сухих и жестко горячих, явно враждебных, несомненно преступных и просто отвратительных рук. И каждую из них вы при случайном знакомстве должны пожать, несмотря на то, что ваша рука – этот тончайший инструмент чувствительности – содрогается и протестует всеми своими нервами…
(А. Куприн. Колесо времени)
● Язык сопутствующих звуков (можно добавить «…и жестов»). Это причмокивания, э-кания и мэкания, дефекты речи, а также слова и жесты-паразиты. Особенность сопутствующих звуков – их способность перетягивать на себя непроизвольное внимание слушателей: эти звуки «забивают» каналы для получения содержательной информации.
Например, если вы будете говорить, одновременно постукивая карандашом по столу, то через 1,5 минуты окружающие будут слышать только это постукивание. В практике нашей работы был лектор, который часто вставлял в речь «что?» – вопросы, чтобы студенты «что?» – задумывались над ними и потом «что?» – более осознанно воспринимали «что?» – то, что говорит преподаватель. Студенты считали эти вопросы, делали ставки. Лекции проходили весело, но безрезультатно.
● Язык аксессуаров. Представьте: зеленые джинсы, классический белый пиджак, бордовая в клетку рубашка, галстук-бабочка, черно-белые кеды. Что вы скажете о таком человеке, если он придет к вам с деловым предложением? В какой обстановке подобный имидж будет уместен?.. По нашему внешнему виду человек однозначно дорисовывает (домысливает) наши характеристики. Это – основа имиджелогии.
Ремарка 2. Важнейшая особенность невербальной коммуникации – ее почти невозможно подавить.
Запомните: подаваемые человеком невербальные сигналы (особенно мимика и жесты) часто неосознаваемы (см. миф № 1), а потому более искренни. Именно поэтому в случае расхождения слов и невербальных сигналов люди верят последним. Возможно поэтому «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать» – один из универсальных принципов восприятия информации.
Как часто бывает, что невербальные символы полностью подавляют словесные. Важно всегда помнить и соизмерять свои позы и жесты с той идеей и мыслью (образом), которую необходимо передать, чтобы они друг другу соответствовали. В противном случае невербальные символы создадут такой шум, что слушатели почти наверняка неправильно воспримут сообщение.
