Александра Козлова
Коммуникации в управлении: влиять или воздействовать?
Книга подготовлена в рамках издательского проекта Русской Школы Управления. Наша цель – поделиться знаниями и опытом ведущих преподавателей Школы, которые вы сможете применить на практике. Надеемся, что свежие идеи вдохновят вас на покорение новых вершин.
Русская Школа Управления – федеральный учебный центр с офисами в 10 городах России. Мы специализируемся на обучении топ-менеджеров компаний и входим в топ-5 лучших бизнес-школ России по версии журнала «Эксперт».
Линейка образовательных программ Русской Школы Управления – это 2000 семинаров по 30 направлениям обучения, доступных очно, онлайн и дистанционно. Участники наших программ получают профессиональные и управленческие компетенции, которые увеличивают эффективность их работы и открывают новые возможности для развития бизнеса.
Ежегодно в Русской Школе Управления обучаются 10 000 человек, в их числе сотрудники крупнейших российских и международных компаний.
От авторов
Коммуникации менеджера воспринимаются окружающими как целенаправленные, даже если он сам об этом не задумывается. Именно поэтому руководитель обязан оценивать эффект и последствия собственных сообщений (вербальных и невербальных), стремиться не просто воздействовать на подчиненных, клиентов и партнеров, а влиять, то есть воздействовать осознанно, целенаправленно, результативно.
Закон влияния гласит: когда привычные инструменты воздействия уже не работают, их надо менять. Универсальных приемов не существует. Менеджер должен владеть целым набором инструментов, и чем шире этот персональный набор, тем более вариативен и успешен руководитель.
Цель этой книги – расширить ваш арсенал влияния в управленческих коммуникациях. Мы разберем мифы о коммуникациях, расскажем, как меняются цели и инструменты влияния на разных этапах работы человека в организации, рассмотрим наиболее эффективные технологии, изложим теоретические обобщения и приведем практические примеры.
Не ищите в книге конкретных рецептов вроде «делай раз – и все получится», она не для любителей легких путей. Эта книга для тех, кто готов осмыслить собственный опыт, рассмотрев его через призму влияния в коммуникациях.
Мы надеемся, что вы получите удовольствие от занимательного чтения. По крайней мере, мы старались сделать его таким.
Мы делимся опытом – вы влияете!
Раздел 1
Мифы о коммуникациях
Начнем свое повествование с определения. Коммуникация – это процесс взаимодействия людей друг с другом, организованный в зависимости от целей профессиональной системы и максимально защищенный от всех искажающих факторов.
Что же такое мифы о коммуникациях? Это заблуждения, свойственные множеству людей. Они ведут к искажению смысла коммуникации и превращению задуманного результата взаимодействия (хотели как лучше) в закономерный (получилось как всегда). Рассмотрим конкретные примеры.
МИФ 1
Мы общаемся, только когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение
РЕМАРКА 1. Закон одной десятитысячной (1/10 000). На единицу информации, которую фиксирует наше сознание, приходится 10 000 единиц информации, фиксируемой нашим подсознанием.
Пример. Когда специалист вводит человека (назовем его Х) в так называемое измененное состояние сознания, у него появляется возможность получить от Х самую неожиданную информацию. Например: сколько шагов Х прошел сегодня во время прогулки; какие диалоги (дословно) произошли утром до момента выхода Х из квартиры; как были одеты люди, которые встречались ему по дороге на работу. Х выдаст информацию, которая фиксировалась его мозгом, но в сознании была отметена как незначимая. Определение степени значимости информации – это осознанный процесс. Оценка – тоже прерогатива сознания. Именно поэтому Х не скажет специалисту, понравилась ему прогулка или нет, хорошо или плохо, стильно или аляповато были одеты встречные прохожие.
Почему важен закон одной десятитысячной в коммуникациях? Потому что мы управляем только тем, что осознаем, все неосознаваемое управляет нами. Логические инструменты воздействия обращаются к сознанию человека, в то время как он принимает решения на основании десяти тысяч единиц неосознаваемой информации. Поэтому, если мы хотим управлять коммуникацией, мы обязаны учитывать (и использовать) действие тех самых 10 000 единиц информации, которые не осознаются даже их носителем.
РЕМАРКА 2. Отсутствие коммуникации – тоже коммуникация.
Человек, который хочет влиять, должен работать не только с тем, что сказали люди, но и с тем, о чем они подумали или даже могли бы подумать.
Например, если вы обещали своему партнеру позвонить, но не позвонили, скорее всего, он интерпретирует этот факт, как нежелание продолжать сотрудничество. Отсутствие коммуникации в этом случае будет восприниматься как сигнал о незаинтересованности. Если вы вовремя не скорректировали выводы оппонента о том или ином событии, вы фактически их одобрили. Недаром говорят: молчание – знак согласия.
Важно считывать ожидания оппонентов и управлять ими.
РЕМАРКА 3. Кроме явной, существует косвенная коммуникация, которая обусловлена наличием зрителей.
Пример 1. После визита к начальнику ваш коллега с серьезным выражением лица сел за рабочий стол и начал нервно обзванивать клиентов, терзать отделы срочными запросами. С шефом вы не виделись, коллега ничего вам лично не сказал. Однако ваши наблюдения за поведением коллеги позволяют сделать вывод не только о его настроении, но и о настроении шефа. Так действует косвенная коммуникация.
Пример 2. На презентации значимого для всех проекта руководитель похвалил двух работников. Какие выводы сделают остальные присутствующие? Скорее всего, большинство подумает: «Я не справился» или «Он опять меня зажимает». Руководитель ничего не сказал прямо, но слушатели эту информацию получили, а точнее домыслили. Это тоже косвенная коммуникация.
Пример 3. По завершении коллегии в мэрии одного из крупных городов мэр сказал: «Если бы все работали так, как работает компания Y, у нас было бы гораздо меньше проблем. Считаю, что нам необходимо сотрудничать только с компанией Y!» Через некоторое время собственник и руководитель компании, которую публично похвалил мэр, были вынуждены обратиться в полицию из-за постоянных угроз.
«Нам не дано предугадать, как слово наше отзовется…»
Итак, косвенная коммуникация – это сигналы, которые мы подаем тем, кто наблюдает за нами со стороны. Это домыслы и выводы, которые рождаются у зрителей в процессе наблюдения за нашей коммуникацией. Мы можем не осознавать посылаемые зрителям сигналы, они могут быть непреднамеренными. Но и в этом случае они – часть коммуникации.
Внешний вид человека, его поведение, реакции, а также их отсутствие – все это составляющие коммуникации, которые оказывают влияние на окружающих независимо от того, насколько человек это осознает.
Надеемся, что трех ремарок к первому мифу достаточно, чтобы вы убедились в том, что это миф.
МИФ 2
Слушатель понимает слова так же, как мы
РЕМАРКА 1. Слушатель часто не понимает произносимых нами слов.
Сложный язык – значительный барьер для эффективной коммуникации. Как часто о людях, достигших вершин профессионализма, можно услышать: «Страшно далеки они от народа». Оставаться понятным, говоря о незнакомых для слушателя вещах, – отдельная компетенция, которая не всем покоряется.
Пример. Папа забирает семилетнего сына из школы, сажает его в машину и дает яблоко. Мальчик откусывает сочный плод, а через некоторое время задает вопрос: «Папа, а почему яблоко становится коричневым?» Папа, воодушевленный предоставленной возможностью обучить сына, объясняет: «Понимаешь, сын, яблоко содержит много железа. Когда ты нарушаешь оболочку яблока, свободные ионы кислорода вступают в соединение с частицами железа, образуя так называемые окислы железа. Я не помню точной химической формулы, но эти окислы железа имеют специфический рыжий цвет, за что люди называют их ржавчиной. Вот такой процесс окисления железа ты и наблюдаешь на своем яблоке». Помолчав немного, сын спрашивает: «Папа, а с кем ты сейчас разговаривал?»
РЕМАРКА 2. Слушатель часто не хочет понимать наших слов.
Есть такой анекдот: «„Господи, почему ты мне не помогаешь?“ – Ну не нравишься ты мне!“». Одни не любят блондинок, другие – людей с именем … (впишите свой вариант), третьи полагают, что неопрятно одетые люди не могут быть аккуратными в работе. В процессе коммуникации имеют значение убеждения людей и их предубеждения. Говорят, ничто так не мешает видеть, как точка зрения. Это важно учитывать.
Самое сложное в коммуникации (особенно влияющей) – работать с негативными установками других людей. Неприязненное отношение могут вызывать тема или персона. Если мы имеем дело с первым случаем, все решается довольно просто: тему нужно грамотно подать («сервировать», как говорил один наш коллега). Сложнее, если работает негативная установка к персоне. Тогда любые содержательные высказывания будут «выворачиваться наизнанку». Например, жена кипятится, а муж пытается сгладить конфликт: «Ягодка моя, успокойся, все будет хорошо». И слышит в ответ: «А за арбуз ответишь!»
В дальнейшем мы будем говорить о таком важном элементе влияющей коммуникации, как снятие предубеждения.
РЕМАРКА 3. Слушатель часто додумывает смысл произносимых нами слов.
Пример. Муж, читая газету, слышит замечание жены, что на улице собирается дождь. Желая поддержать разговор, он говорит: «Вообще-то осадков не обещали». Жена мысленно выстраивает следующую цепочку рассуждений: «Муж со мной не согласен; он считает, что я ошибаюсь; считает, что я говорю неправду; считает, что я вру; значит, я брешу». После этого вслух кричит: «Мама, этот гад меня собакой обозвал!»
Домысливание значения получаемой информации происходит на основе наших собственных ожиданий, опасений, внутренних установок. Как сказал классик: «Ах, обмануть меня не трудно!.. Я сам обманываться рад!»
Обязательно нужно учитывать характер домысливания, которое может возникнуть у слушателя в ходе коммуникации.
РЕМАРКА 4. Слушатель часто не получает предназначенную для него информацию.
Часто возникают проблемы с каналами коммуникаций, например, их перегрузка. Признаками такой перегрузки могут стать блуждающий взгляд слушателя, изменение цвета кожи (вегетативные проявления усталости), повторяющиеся мобилизующие движения (постукивание ручкой, покачивание ногой). Другие причины неполучения информации мы рассмотрим в дальнейшем.
