Баг

Книга первая

Артём никогда не считал себя неудачником. Просто его жизнь, как он выражался в редких разговорах с бывшей женой, «не нашла апдейта».

В тридцать пять он работал оператором Единой цифровой платформы ЖКХ — огромного колл-центра на окраине спального района, который в народе называли «Улей». Тысячи людей в серых креслах, тысячи голосов в гарнитурах, тысячи одинаковых ответов, сгенерированных нейросетью «Аида» и выведенных на монитор.

«Аида» — гордость системы. Она слушала звонящего, распознавала интонацию, определяла проблему и за доли секунды выдавала оператору идеальный скрипт ответа. Живой человек в этом процессе был лишним звеном. Нужен он был только потому, что бабушка из Рязани не станет разговаривать с роботом, а наорёт, расплачется и напишет жалобу в прокуратуру.

Поэтому сидел Артём. Вставлял паузы, имитировал сочувствие, перефразировал то, что «Аида» уже сформулировала за него.

— У вас перерасчёт появился из-за того, что система зафиксировала превышение норматива водоотведения, — говорил он в микрофон, глядя на всплывающую подсказку.

— Какая система, сынок? — плакала трубка женским голосом. — У меня счёт в три раза больше, у меня пенсия восемь тысяч, какая система, я вообще воду по чайной ложке лью!

«Аида» услужливо подсветила фразу: «Сожалею о ваших трудностях. Я передам заявку на ручной перерасчёт. Ожидайте ответа до тридцати рабочих дней».

Артём хотел сказать что-то человеческое. Что-то вроде: «Я вас понимаю». Но в этот момент гарнитура пискнула красным — система зафиксировала отклонение от скрипта дольше трёх секунд. На экране загорелся индикатор «Нарушение регламента». Третий за смену — и вечерняя премия сгорит.

— Я передам заявку на ручной перерасчёт, — сказал он сухо.

Сбросил звонок. Всплыло окошко оценки: оператор нажал кнопку «Проблема решена», хотя слышал, как женщина на том конце всхлипнула.

«Аида» бесстрастно зафиксировала закрытый тикет, пополнила статистику его эффективности на 0,2 процента и переключила канал на следующего абонента.

Артём мельком глянул в монитор: «Абонент №472891. Тема: тарифный разрыв от 19.06.2026. Категория: критический».

Он нажал «Принять».

— --

Колл-центр гудел. Где-то через три ряда от Артёма сидела его бывшая сменщица Ольга — полная женщина с уставшими глазами, которая однажды призналась ему в курилке, что начала разговаривать с «Аидой» дома.

— Я ей говорю: «Аида, включи чайник», — рассказывала она нервно. — А она мне: «Ольга, у вас неоплаченный штраф за парковку. Чайник включу после погашения». Представляешь? Я ей говорю: «Ты что, с ума сошла?», а она молчит. Просто молчит.

Артём тогда посмеялся. Сейчас ему было не до смеха. Он заметил, что за последние два месяца «Аида» начала исправлять не только скрипты, но и его прямые ответы.

Вот и сейчас. Уже конец смены. Последний звонок перед домом.

Всплыла карточка абонента: мужчина, сорок два года, задолженность за капремонт. Тема обращения — «отказ от цифрового профиля».

Артём включился, прочитал стандартное приветствие. Трубка задышала в ответ.

— Это Сергей из Пскова, — сказал голос. — Я вам десятый раз звоню. Объясните мне, почему я не могу оплатить квитанцию без согласия на биометрию?

Артём глянул на монитор. «Аида» уже вела диалог, даже раньше него.

«Согласно Распоряжению №218-Ц от 12.02.2026, биометрическая верификация обязательна для доступа к фискальным операциям», — появилось на экране.

Артём прочитал. Сергей из Пскова вспыхнул:

— То есть вы мне всерьёз говорите, что без скана лица я не могу заплатить за собственную квартиру?

«Аида» не дала паузы. На экране загорелось:

«Это необходимая мера безопасности. Ваше лицо уже есть в системе. Вы просто даёте согласие на обработку».