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0.1.  :    




  


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,   ,  .    ,       :       S&P 500   60   1950-     20  . ,     ,     Kodak, Nokia, Blockbuster, Toys R Us.

     . ,    ,    . ,   ,   .  ,     ,       .

 :       .         , , .




  


      ,        .

  ,       , ,   . Agile  Scrum, Lean  Six Sigma, ADKAR   , -  OKR,    -     .   (   )     change management.       . MBA-     .

  ,     .   (McKinsey, BCG, Prosci  .) ,   60%  70%      .          80% .

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1.1.  





   


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1.2.     





  

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1.3.   





    


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1.4.     





    


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2.1.  





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2.2.   





    


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2.3.  





  


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2.4.  



  

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          .




  2


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1.  .      ,   ,     .  :         .

2.  .      , , .    ( ),  (  )   (   ).    .

3.  .    ,        (GAP).  GAP    .

4. .      GAP.     :  ( )   ( ).     .




  1


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 2.   





  



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 4     :  ,  ,      .

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 3.     



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      ,  ,          .




3.1.  



     

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     .   ( )            .  :   ?   ?    ?   ?

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     ,    .    : , ,  .       .

    ,          .








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3.2.  



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 3:  ? ()

    ,   .

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      ,     .    .

      ,     .      ,     .

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  .      ,     .








       .      .      .            .

 



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3.3.  





  


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 1: .    ,  .

 2: .      .  , , .

 3: .  ,    .           ,    .

 4: .   :  ? ?    .

 5: .        .

 6: .    ,     .  -.

    :      ,   ,  ,  .




 


   .        .    :

1.  :  ,  

2.  :   ,    

3.  :  

4.   



       .       ,      .

 .    CRM-.

 1:   .  :   , . :       .

 2:  ,   . :      . :        .

 3:    ,   .  .   .

         .








 

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1.  

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2.  

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:         .

:         X.      .

3.  

   ,  ,    . :     ?     ?    ?

:   ,  .

:        .        .    product-centric  customer-centric .








  ,             ,     .

 

    .

     .

   .

            .




3.4.     





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   ,     -    

             

    -    ,    (   )

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:   ,     .

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:    ,   ,   .

 :      , , .

:   ,     .








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   :        .       ,   .       ,    .




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     .   ,     .








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       .

       ( ),     ( ).




  3


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1.        .       - ,     .

2.  :   ( ?),   (?),  ( ?).

3.  :  ?  ?  ?  ?  ? .  :       .

4.  :  (   ),  ( ),  ( ).

5.  = .      .     : , , , .

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 4.    



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      ,    ,      ,         .




4.1.  



   

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  :

    ,     .      ,      .

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      ,    .      .

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1.    .       .     (. ).

2.    .               ,     .

3.   .      ,    .

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   (   )

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     ,  

      

     

     

      .            .      .

 

      .            .      .




4.2.   



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 1:  (  )

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 2:  (   )

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 3:  (  )

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      ,   ,  .   ,     .



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     :  ( ),  (   ),  (  ).     .




4.3.    





   


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    ,   .    ,  ,     .

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     (   )

    ( ,  )

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   .  ,         .




   


   :  ,    .

       ,    ,  ,   .    ( ,  ) , ,  .

      ,   , ,   .    ( ,  )    .








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     :

  ,   

      

  ,  

 

        .

  ,   ,    .

     .

   ,  .




4.4.   



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1. 

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    ,  .         .

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2. 

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    .     ,    .

   :    ,     .    (  )          .

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3. 

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    .    ,    .

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4. 

     .

   ,  ,   .     ,  -  .

     ,    .           .

  : ,   ,   ;    .

5. 

       .

    ,  ,  .    ,     .

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   : ,  ,  ,  .

  :       ;    .

     .      :      ,     .         .








 

   ( ),  ( ),  ( ),  ( )   (  ).




4.5.   



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 1: 

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    : ,   ,   ,   .

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 ,   

     

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 2: 

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         : , , , .

 3: 

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    .  ,    .

 4: 

  :  ,  ,  .

     : , , , .

 5: 

 :   ? ? ? ? ?

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  ( )

  (  )

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 6: 

     .     :   ,  ,  .








  

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   ,    . :     ?   ,  ,   .

   ,    . :     ?     ,     .

  ,   ( ),    (  ). ,      ,       .








  .      ,     .      ,   .




 


        .

     :

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   ?   ?   

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   ,       .     .          .

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      .

 

   :  ?  ?  ?  ?  ? ,       .     ,   .




  4


        :

1.  .     ,   .       .     ,    .

2.   :  ( ),  (   ),  (  ).

3.    .         .   ,   .      .

4.   : , , , , .

5.   :  ?  ?  ?  ?  ? .  ;    .




  2


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       ,           .    :  ( ?),   (?),  ( ?).

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   .     ,       .    : , , .

        .   ,   .   , , , , .

      :   ,   .

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   :    ,          -.




 3.    





  



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      .    ,       .     ,   .

     .      ,      .    ,   ,   ,   .

   :       ?

  .     ,    -,         .       ?     ?       ?

        :     ,       .     ,    ,     .     ,   .

         ,       ,         .

 5   :             .

 6      ,       .

 7            :  , TO-BE, AS-IS, GAP,  , , .

 8   -    ,   -.      ,          .

             ,   ,       .




 5.  



    ,  ,    .     ?    ?

       : -,  ,  ,  ,       ?    ?  ,  ?

             ,    .




5.1.  



     .  .




  


  ,   ,    :

 ()   . ,   .  - .  .

 ()  , , .     . -   BPMN.    (Customer Journey Map).

 ()  , , .    Excel.   .  .

 ()  , .  .  .  -  .








     ,    .          .       .



   

  ,     :

       , .    .    .   .

     ,  .   .   .   .

     :

         

        



 

  ,    :

 ()  ,   ,   .   .    (AS-IS).

 ()  ,     ,    .    .     (TO-BE), , .

       .   .  ,  .

      .    .   ,  .








  

   :








 ()    , , .     .      .     .

 ()       . -  X.     Y.    Z.

     .       (   ),     X ().      ,    (   ).

           .       .

 

    (, , ),     (, ),   (, , ),    (, ).

         .




5.2.      



       ,    :




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     ,       .

,     :

    ?

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    ?

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      (, ,  ).        ,     .

  :

    (        )

   ( ?  ?  ?  ?  ? )

   (       )

    ,        .    ,  .



   ( )

      ,    :   ,      .

,     :

    ?

       ?

   ,      ?



     ,     ,  .     ,     .

  :

   (   )

  TO-BE (  )

  AS-IS ( )

 GAP (    )

   (  )

      (   )

      ( )

    :     ,   .



-  ( )

-     ,    :   ,  ,   .

,     :

     ( )?

    ?

     ?

     .      .  IT-     .

  :

 -  (Business Model Canvas)

  -

  

  

  

   

    ,     .            .




  


        :

     .  :   -,   -.

       .  :   ,  - , - .








     .  :      .

    :      .

    :       .

 .    .

 : ,     ,   (  ,   ,   ,   , CRM  ..),  ,    .

 :      TO-BE (   ),  AS-IS (  ),  GAP,    ( ),  ( ),  ( ).

 :       ,  ,  ,  ,   .

       .      .     .

 

      :  (   ),  (  ),  (   ).       .




  5


      :

1.  :    (, , ),     (, ),   (, , ),   .

2.      :

  ()     

  ( )    

  ( )     

3.  :  ?  ? .     ,    .

 .      .    .




 6.   



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 -   ( - )

   ( )

    : -     ,      .          .




6.1. -  





  


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    :








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  , ,    .     ,   .

   ,     .    .      ( ).     (   ).

   ,   .  .  .  .

      .

  , ,     . , , , .

 ()  ,   .   ( )   ( ).








   

  -   .      ,         .

   ,    .    ,    .

   ,   .     .

     .      ,    (     ),    (, , ).

   :  , ,    ,   .    :

   (  )

   (    )

   (    )




 :     









-   ,    :




  .


   .

   ,     (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=73936648)  .

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