# UX-исследования для дизайнеров. Дизайн основанный на фактах

Дмитрий Фокеев

Дмитрий Фокеев – эксперт в веб-дизайне и front-end разработке, автор бестселлеров в сфере онлайн-образования. Ведущий преподаватель Stepik и топ-преподаватель Udemy по направлениям «Front-end» и «Веб-дизайн». Основатель онлайн-школы Foundation-Education.

Хотите освоить UX-исследования в IT и научиться создавать продукты, которые действительно нужны пользователям? Эта книга – ваш практичный гид от теории к реальным кейсам.

В семи частях вы последовательно изучите:

• основы UX и ключевую терминологию;

• методы качественных исследований (интервью, JTBD, фокус-группы);

• инструменты количественных исследований (опросы, А/В-тесты, тепловые карты);

• юзабилити-тестирование;

• интеграцию методов в единую UX-стратегию.

Вы научитесь проводить исследования, анализировать данные и внедрять UX-практики в свои проекты – от мобильных приложений до корпоративного софта. Книга подойдёт как начинающим, так и опытным специалистам, желающим систематизировать знания.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Серия «Программирование для всех»


© Дмитрий Фокеев, текст

© ООО Издательство «АСТ»

## Введение

Когда-то сайты были странными. Непонятными. Перегруженными случайной информацией, без чёткой структуры и логики.

Меню, как привычного элемента навигации, не существовало. Люди не всегда понимали, что ссылки можно кликать, а кнопки выглядели по-разному и не давали обратной связи. Посетители часто терялись на сайте и не знали, как вернуться обратно. Каждый сайт создавался «как получится» – общих правил просто не было.

Страницы перегружались текстом и графикой – без учёта удобства восприятия. Шрифты были мелкими, контраст – слабым, визуальной иерархии не существовало. Популярны были так называемые «кирпичи текста» – сплошные блоки без заголовков и акцентов.

Сайты загружались долго, а индикаторов загрузки никто не делал. Оптимизации изображений и адаптации под разные устройства не существовало. Основной аудиторией считались технически подкованные люди, а про доступность для пользователей с ограниченными возможностями просто не думали.

Логотип, ведущий на главную, ссылки, выделенные цветом, призывы к действию, единый стиль кнопок – всё это появится позже. В то время цифровой мир только учился быть понятным. Корень всех этих проблем был прост: каждый создатель делал сайт так, как считал правильным. Как он это видел и понимал. О пользователях тогда практически не думали – сайты создавались «для себя» или для демонстрации технических возможностей.

Никто не проверял, как люди взаимодействуют с сайтом, не проводил тестирований и исследований. Концепции удобства, понятности и доступности интерфейсов просто не существовало. Была важна сама технология: создать страницу, разместить на ней текст, добавить картинку – это уже считалось достижением.

В то время само наличие сайта было престижным. Он показывал, что компания или человек «разбирается в интернете». Поэтому мало кого заботило, удобно ли пользоваться этим сайтом, понимает ли пользователь, куда кликнуть и как вернуться назад.

Каждый изобретал велосипед с нуля, опираясь на личные представления о красоте и логике. Никто не задавался вопросом, удобно ли будет ехать на этом велосипеде – важно было то, что велосипед вообще собрали.

Пользовательский опыт тогда ещё не был ценностью. Это была эпоха технологий ради технологий.

Заглянем в прошлое. Кстати, любой из вас может сделать это самостоятельно. Для этого достаточно зайти на сайт https://web.archive.org/ – это веб-архив, который сохраняет снимки сайтов разных лет. По сути, настоящая машина времени прямо в вашем браузере.

Изучая сайты прошлого, невольно задаёшься вопросом, как мы


пришли от этого:


к этому:


от этого:


к такому:


или от этого:


к такому:


Да, сегодня даже пятилетний ребёнок понимает, что такое навигационное меню сайта или приложения. Все знают, что логотип в левом верхнем углу ведёт на главную страницу, символ трёх полосок откроет нам меню на мобильном телефоне, везде есть поле поиска и качественная визуальная иерархия. Это стало чем-то само собой разумеющимся.

Удобная навигация, хлебные крошки, логичные заголовки, ясные кнопки и ссылки – все эти элементы мы воспринимаем как стандарт, как обязательную часть любого сайта или приложения. Они стали своего рода «правилами дорожного движения» в мире цифровых интерфейсов. Современные дизайнеры и разработчики не изобретают их заново – они опираются на устоявшиеся паттерны, лучшие практики и принципы хорошего юзабилити.

Но так было не всегда.

Когда-то все эти привычные нам вещи были открытием. Они появились благодаря годам проб и ошибок, многочисленным исследованиям и тестированиям с реальными пользователями. Всё то, что сегодня кажется очевидным, в прошлом приходилось «изобретать» – и доказывать, что это действительно работает.

Стандарты интерфейсов – это не что-то врождённое. Это результат эволюции. И за этой эволюцией стояла главная цель – сделать взаимодействие с цифровыми продуктами понятным и удобным для людей. Лучшие решения в индустрии становились стандартом и укоренялись у пользователей. Тест за тестом, проверка за проверкой – так шаг за шагом начала формироваться новая профессия: UX-дизайнер. Или, как их ещё называют, UX-исследователь.

UX – это сокращение от User Experience, что переводится как «пользовательский опыт». Именно этот опыт и стал главным объектом внимания новой профессии.

UX-специалисты начали изучать, как именно люди взаимодействуют с интерфейсами, где они путаются, где теряют время, где совершают ошибки, а где чувствуют себя уверенно. Изменился сам подход. Теперь интерфейс создавался, тестировался на пользователях и перерабатывался, а не проверялся исключительно командой профессионалов – программистов, дизайнеров или тестировщиков. Всё ради того, чтобы помочь пользователю быстрее и проще достигнуть своей цели.

Именно в этом и заключается суть UX: создание интуитивно понятного, удобного и эффективного продукта, который помогает пользователю решить его задачу с минимальными усилиями. Такой продукт не заставляет пользователя задумываться, что делать дальше. В таком интерфейсе любая функция доступна там, где её ждёшь.

Современные пользователи ожидают быстрых решений и ясных путей к ним. Они ценят своё время. Если сайт или приложение мешает, тормозит или запутывает – пользователь просто не станет им пользоваться.

Поэтому сегодня удобство, простота и понятность – это не дополнительные преимущества. Это необходимый минимум, без которого продукт просто не выживет.

Но как создать такой удобный и понятный продукт? Как быть уверенным, что он действительно помогает пользователю?

Ответ прост: исследуйте и тестируйте.

Именно этому и посвящена эта книга. Вместе мы разберём, как понимать своих пользователей, как находить и устранять слабые места в интерфейсе, как превращать продукт из «непонятного» в «удобный и любимый».

Мы изучим современные методы UX-исследований и тестирования – те подходы, которые за последние годы стали основой работы лучших команд и дизайнеров. Главное: все эти методы можно применять на практике, даже если вы работаете в одиночку или в маленькой команде.

Готовы? Тогда давайте начинать наше увлекательное путешествие в мир юзабилити – в мир, где продукты делают для людей.

### Об этой книге

В этой книге мы подробно разберём всё, что связано с UX при создании IT-продуктов (сайтов, приложений, программ и т. д.). Мы рассмотрим не только теоретические основы, но и практические инструменты, методы и примеры, чтобы помочь вам применять UX-исследования на реальных проектах. Книга ориентирована на начинающих и опытных специалистов, желающих систематизировать знания. Вот подробный план её структуры – с разбивкой по частям и ключевыми темами внутри каждой.

Книга состоит из семи частей, каждая из которых строится на предыдущей, начиная от основ и переходя к практическим методам и их интеграции:

Часть об основах UX.

Эта часть закладывает фундамент для понимания дисциплины. Мы разберём ключевую терминологию (например, usability, user experience, user interface), приведём реальные примеры применения UX в IT-продуктах (от мобильных приложений до корпоративного софта) и объясним, что такое UX-исследования как таковые – их цели, этапы и роль в продуктовом цикле. Также обсудим историю развития UX, ключевые принципы (например, человекоцентричность по Нильсену) и типичные ошибки новичков. Это поможет читателю понять, почему UX – не просто «красивый дизайн», а инструмент для повышения удовлетворённости пользователей и бизнес-метрик.

Часть о проведении интервью с пользователями.

Интервью – один из лучших способов выяснить реальный опыт взаимодействия с продуктом, понять проблемы пользователей, поставить себя на их место и создать продукт, действительно ориентированный на людей. Мы подробно разберём типы интервью (структурированные, полуструктурированные, глубинные), подготовку (составление вопросов, рекрутинг респондентов), проведение (техники активного слушания, избежание биасов) и анализ результатов (транскрипция, кодирование тем). Приведём примеры скриптов, шаблоны и кейсы из практики, чтобы вы могли сразу применить метод в своём проекте.

Часть о других видах тестирования в группе качественных методов.

Мы поговорим о таких подходах, как JTBD (Jobs to Be Done – анализ, помогающий понять, какую задачу пользователь пытается решить, когда выбирает продукт или услугу), пользовательские сценарии (user stories и journeys), карты эмпатии (empathy maps для визуализации мыслей и чувств пользователей), а также другие методы – вроде фокус-групп, дневниковых исследований и кард-сортинга.

Хотя описание будет менее детальным по сравнению с интервью, мы коснёмся всех основных видов исследований в подгруппе качественных методов. Это поможет вам получить полное понимание всей области UX-исследований, включая их комбинацию для глубокого инсайта о пользователях.

Часть об опросах.

Опросы – это один из лучших методов в группе количественных исследований, позволяющий масштабировать данные. Они помогут проверить наши гипотезы и предположения на большой группе респондентов, получив таким образом количественное подтверждение нашим догадкам. Мы обсудим методы проведения опросов (онлайн-формы, анкеты, surveys в Google Forms или Typeform), основы социологии (избежание предвзятости, формулировка вопросов), работу с выборками и совокупностями (репрезентативность, расчёт размера выборки), а также все ключевые аспекты их организации – от дизайна вопросов до анализа данных (статистика, визуализация результатов).

Часть о других видах количественных исследований.

Здесь мы рассмотрим такие инструменты, как A/B-тесты (сравнение версий интерфейса по метрикам), тепловые карты (heatmaps для анализа внимания), карты кликов (click maps для отслеживания взаимодействий), аналитика сессий (session recordings) и многое другое. Цель – дать вам полное понимание всех возможных методов в группе количественных исследований с акцентом на инструменты вроде Google Analytics, Hotjar или Amplitude. Мы объясним, когда применять каждый метод и как интерпретировать данные для улучшения продукта.

Часть о юзабилити-тестировании.

Юзабилити-тестирование обычно проводят на прототипах, чтобы проверить реальную реализацию продукта после этапов качественных и количественных исследований. Мы поговорим о подготовке прототипов (инструменты вроде Figma), процессе тестирования с участием пользователей (модерируемые и немодерируемые сессии, задачи для респондентов), фиксации проблем и анализе результатов. Также коснёмся удалённого тестирования.

Заключительная часть об интеграции и практике.

В финальной части мы подведём итоги, обсудим, как комбинировать методы из предыдущих глав в единую стратегию UX-исследований, поделимся советами по этике (конфиденциальность данных), измерению ROI исследований и кейсами из реальной практики. Это поможет перейти от теории к действию, включая создание собственного плана исследований для вашего продукта.

## Часть 1. Основы UX

### Глава 1. Развеем заблуждения: что такое UX-исследования?

Если мы хотим создавать действительно удобные сайты, сервисы и вообще любые цифровые продукты, без UX-исследований не обойтись.

Исследовать поведение пользователя – это единственный способ проверить, насколько продукт реально удобен и понятен. Это единственный способ увидеть продукт глазами пользователей, а не глазами команды, которая его разрабатывает.

UX-исследования позволяют понять, как люди воспринимают ваш продукт, что им нравится, что сбивает с толку, где они теряются, а где, наоборот, находят быстрые решения. Это возможность проверить интерфейс с разных сторон и увидеть то, что невозможно заметить изнутри команды.

Человек, который откроет ваш сайт или приложение, либо поймёт его с первой секунды, либо закроет, так и не поняв, что вы ему предлагали.

UX-исследования – это процесс, который помогает превратить продукт из «мы считаем, что он удобный» в «люди действительно им пользуются, и им удобно».

Таким образом, UX-исследования (User Experience Research) – это системный сбор и анализ данных о поведении, потребностях и мотивах пользователей при взаимодействии с продуктом или сервисом.

Цель UX-исследований – принимать дизайн-решения на основе фактов, а не на интуиции или чьём-то мнении.

UX-исследования – это конкретный процесс, направленный на то, чтобы сделать продукт удобным и понятным. Чтобы этого добиться, UX-исследования ставят перед собой четыре основные задачи.

#### Основные задачи UX-исследований

1. Понять пользователей.

Кто они? Зачем пришли в ваш продукт? В каком контексте будут им пользоваться – с телефона в метро, на бегу или за ноутбуком в спокойной обстановке? Какие задачи хотят решить? Без понимания этого вы проектируете интерфейс вслепую.


2. Выявить проблемы.

На каких этапах люди «спотыкаются»? Что вызывает затруднения, раздражение или полное непонимание? Где они теряются? UX-исследования помогают увидеть реальные барьеры, о которых команда часто не догадывается.


3. Проверить гипотезы.

Любая новая фича – это гипотеза. Любой прототип – это предположение о том, как будет удобно. UX-исследования позволяют проверить, работает ли задуманное. Поняли ли идею? Дошли ли до цели?


4. Оценить удовлетворённость.

Даже если продукт работает технически, важно понять: довольны ли пользователи? Готовы ли они вернуться? Порекомендуют ли его другим? UX-исследования помогают увидеть не только поведение, но и эмоции.

#### Этапы UX-исследований

Каждое исследование, независимо от масштаба, проходит примерно одинаковые этапы:


1. Подготовка.

Определяются цели исследования и формулируются ключевые вопросы. Что именно мы хотим узнать? Какие аспекты поведения или восприятия хотим изучить? Также выбираются методы – интервью, тестирование, опросы или их комбинации.


2. Сбор данных.

Это «полевой» этап. Здесь проводится работа с пользователями: интервью, юзабилити-тесты, онлайн-опросы, трекинг кликов, карточные сортировки. Главное – собрать реальные данные о взаимодействии людей с продуктом.


3. Анализ.

После сбора информации начинается систематизация. Ответы кодируются, ищутся повторы и паттерны, строятся карты пользовательского пути (Customer Journey Map) или другие визуальные схемы, помогающие увидеть узкие места.


4. Формирование рекомендаций.

На основе анализа формируются конкретные выводы и предложения: что нужно улучшить, упростить или изменить. Это основа для дальнейшей работы команды.


5. Валидация.

После внесённых изменений важно проверить, сработали ли они. Для этого проводится повторное тестирование или A/B-тест. Цель этапа – убедиться, что продукт действительно стал лучше для пользователей.