Фаттахов Альберт
Я плачу тебе: исповедь коллектора

Введение

Давным-давно я имел такое желание: стать искусным переговорщиком. Таким, чтобы одним лишь голосом, одной интонацией переубеждать самого упёртого должника, склонять его к оплате и легко выходить победителем из любых словесных баталий.

Искусным я, конечно, не стал. По крайней мере, не в том смысле, который вкладывал в это слово в начале пути. Но я понял одну важную вещь: я понял, почему я им не стал.

А не стал я им потому, что в природе не существует такой «науки» – «как разговаривать с должниками, чтобы они отдавали деньги». Нет волшебной таблетки и секретной фразы, после которой у человека в кошельке сами собой развяжутся шнурки.

Но есть кое-что другое.

Есть книги – по психологии, по коммуникации, по управлению конфликтами, – из которых ты начинаешь выхватывать полезные для себя куски, примерять их на свою работу и замечать определённые закономерности. Правила, которые работают всегда, независимо от суммы долга и степени озлобленности собеседника.

А ещё есть жизнь. Десятки тысяч звонков. Сотни выездов. Встречи с горем, нищетой, агрессией, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.

Но прежде чем вы перевернёте эту страницу и войдёте в мир, где звонят по вечерам и стучат в двери, я должен сделать одно признание.

Я не всегда был коллектором.

Пять лет я проработал в банке. Моя должность звучала солидно: главный специалист кредитно-аналитического отдела Иркутской дирекции экспресс-кредитования. Но по сути я был тем, кто приходит после. Моим полем битвы были не анкеты с надеждами, а отчёты о просроченной задолженности. Я вскрывал уже готовые, казалось бы, сделки и искал в них трещины. Я анализировал, почему одни кредиты исправно обслуживаются, а другие «сходят с рельсов» уже на первом вираже.

А потом я садился с менеджерами, которые эти кредиты выдали, и проводил разбор полётов. Мы смотрели на историю заявки и задавали неудобные вопросы: «Что ты пропустил? На что надеялся? Какую улику не заметил?»

Этот опыт лёг в основу моей первой книги – «Финансовый детектив: Искусство диагностики рисков». Там всё структурировано: теория, категории, «Семь лиц отказа», дерево решений. Там я учу видеть риск до того, как кредит выдан. Книга родилась из анализа тысяч реальных отказов и стала системой, которая превращает неопределённость в управляемый риск.

Но теория – теорией, а жизнь вносила суровые поправки.

В мои обязанности входила не только аналитика, но и работа с проблемной задолженностью. Я звонил тем, кто перестал платить. Я выезжал по адресам из кредитных анкет, превращаясь из кабинетного аналитика в полевого агента. Именно тогда цифры из отчётов обрели голоса. Сорванные от стресса, полные апатии или агрессии. Шаблоны на графиках становились человеческими драмами.

А потом был переход в коллекторское агентство. Годы звонков, выездов, встреч с горем, нищетой, отчаянием – и с удивительным доверием, благодарностью и человеческим теплом там, где его совсем не ждёшь.

Эта книга – про вторую сторону. Про мир, который начинается там, где заканчивается первый пропущенный платёж. Про людей, которые по разным причинам оказались по ту сторону просрочки. Про звонки, которые никто не ждёт, и про выезды, которые никто не планирует.

Если первая книга учила вас ставить диагноз, то эта – про то, как жить с последствиями. Про то, как остаться человеком, когда вокруг долги, агрессия и отчаяние. Про то, что лучший коллектор – не тот, кто громче всех орёт, а тот, кто умеет ждать, слышать и иногда прощать.

Я не учитель. Я не психолог. Я не коуч. Я просто человек, который десять лет проработал взыскателем. Который видел эту профессию изнутри – без прикрас, без романтики, но и без демонизации, которой её так любят окружать.

Эта книга для тех, кто только приходит в профессию, – чтобы вы не набивали те шишки, которые уже набиты. Для тех, кто давно в деле, – чтобы вы узнали себя и, может быть, нашли новые грани в знакомом. И для тех, кто просто хочет понять, что на самом деле происходит за дверью, когда в неё стучится коллектор.

Мы не ангелы. Но и не демоны. Мы просто люди, которые делают свою работу.

Добро пожаловать в мир долга. Здесь не работают шаблоны. Здесь работает только одно – умение видеть за должником человека.

Часть 1. Вход в профессию

Глава 1. Как я попал в эту профессию: Дорогами двухтысячных

О работе в сфере взыскания проблемной задолженности я раньше не задумывался. Как, наверное, и большинство моих коллег, если честно. В эту профессию не приходят по зову сердца, её не выбирают в детстве, мечтая о коллекторском портфеле вместо пожарной машины. Сюда попадают. Либо по навыкам, либо по нужде.

У меня был второй вариант. С примесью первого.

Охранное агентство и начало двухтысячных

В начале двухтысячных я работал в охранном агентстве. Время было смутное, но уже не такое кровавое, как девяностые. Голод отступал, но нищета ещё сидела на плечах у большинства людей. Костяк руководства нашего агентства и те, кто был к этому руководству приближен, состояли из бывших спортсменов. Людей с биографией, со своим пониманием справедливости и со своими представлениями о том, как устроен мир.

Сложилось так, что по каким-то жизненным обстоятельствам они «крышевали» – слово тогда было в ходу, сейчас оно звучит дико, но тогда это была реальность – нелегальный оборот и продажу запрещённых веществ. И заодно приглядывали за коммерсантами, которые работали «в белую» или «в серую». Такое вот универсальное покровительство.

Я был внутри этой системы, но, скажем так, на периферии. Видел многое, но старался держаться своего дела.

Ближе к 2007 году один из «старших» сотрудников – как раз из тех, кто стоял у основания агентства, – предложил мне новую работу. Взыскание долгов с населения нашего города.

Первые долги: Магазины, телефоны и ЖКХ

Сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что это была даже не работа, а исторический срез эпохи. Долги были маленькие, по сегодняшним меркам – смешные. Потребительские кредиты, взятые в магазинах. Не деньгами – вещами. Телефоны, обувь, одежда. Мы все помним то время: только-только отгремели голодные и лихие девяностые, народ жил бедно, банки ещё толком не зашли на рынок кредитования.

Где-то, конечно, уже набирал обороты «Русский Стандарт». Где-то появлялся «Восточный Экспресс». Сбербанк, разумеется, был всегда, но он работал по-старинке, тяжеловесно. А основная масса кредитов – это были магазинные долги. Продавцы давали товар в рассрочку почти под честное слово, под расписку или не грамотно составленный договор о рассрочке, под копеечные проценты или даже без них. И люди брали. И люди не отдавали.

Вот с этими должниками я и должен был работать. Потом добавились ещё и долги по ЖКХ – вечная наша история, где коммуналка копилась годами, а люди жили в квартирах, как в осаждённых крепостях, не платя ни копейки.

Алчность и выбор

Проработал я с этими долгами недолго. Причина была стара как мир – человеческая алчность и жадность.

Те, кто стоял выше по иерархической лестнице «братков», увидели в моей деятельности новый источник дохода. Решили, что это золотая жила, которую нельзя упускать. Они захотели развернуть весь этот бизнес на себя. Того человека, который привёл меня в эту сферу, моего «старшего», решили отодвинуть в сторону. А меня поставить во главе нового направления. Набрать штат сотрудников, отчислять проценты наверх и купаться в деньгах.

Я отказался.

Почему? Потому что человек, который предложил мне эту работу, относился ко мне по-человечески. Он был хорошим, порядочным, честным во всех смыслах этого слова. Для меня это значило больше, чем перспектива карьерного роста под крылом тех, кто привык решать вопросы через колено. Я сказал «нет» и вышел из игры. Мероприятие, как они это называли, накрылось медным тазом.

Я остался без дела, но с чувством, что поступил правильно.

Спортзал, Игорь Викторович и новая дорога

В то время я регулярно тренировался в спортзале. Там я близко сошёлся с Игорем Викторовичем. Раньше я видел его на фабрике, где наше охранное агентство предоставляло услуги, – он работал во внутренней службе безопасности начальником охраны. Но тогда мы не общались, просто здоровались.

А в спортзале всё вышло иначе. Мы тренировались в паре, страхуя друг друга на жимах и приседаниях со штангой. Когда жмёшь штангу, а напарник стоит у тебя за спиной и готов подхватить, если силы оставят, – это создаёт особое доверие. Так и сдружились.

К тому времени Игорь Викторович уже перешёл из фабричной охраны в банк. Работал в службе безопасности, но не в охране периметра, а в кредитно-аналитическом отделе экспресс-кредитования. Тогда, в двухтысячных, всё только начиналось.

Мы много разговаривали после тренировок. Я рассказывал ему про своих должников, про магазинные долги, про ЖКХ, про то, как мы по крупицам собирали информацию. Тогда ведь не было НБКИ – Национального бюро кредитных историй. Не было единой базы, куда можно было зайти и пробить человека. Банки собирали данные кто как мог. Брали списки должников у всех, у кого можно было взять: у магазинов, у ЖКХ, у МВД. Алиментщики, мошенники, алкоголики, рецидивисты, люди с тяжёлыми статьями – все летели в одну базу. Туда же добавляли списки неблагополучных общежитий, маргинальных районов, домов, где прописаны асоциальные элементы. Всё это перемешивалось, и получался портрет потенциально неблагонадёжного клиента.

Я делился с Игорем Викторовичем своими наработками, он делился своими. Мы стали не просто напарниками по спортзалу, а друзьями.

И однажды он сказал: «Слушай, а почему бы тебе не прийти к нам в банк? Работа та же, по сути, но уровень другой. Будешь моим коллегой».

Так я стал главным специалистом кредитно-аналитического отдела Иркутской дирекции экспресс-кредитования.

Новая жизнь: Мои обязанности

В мои обязанности входило много всего. Контролировать чистоту выдач кредитов – чтобы кредитные менеджеры не лепили займы направо и налево, не сговаривались с клиентами, не закрывали глаза на липовые справки. Выявлять внутреннее и внешнее мошенничество – а этого добра хватало, народ быстро смекнул, что из банка можно тащить деньги разными способами. Работать с клиентами, вышедшими на просрочку – и на ранней, и на поздней стадии. И, конечно, взаимодействовать с судебными приставами и судами.

Это была уже не самодеятельность с магазинными расписками. Это была система. И я в неё встроился.

Так, через спортзал, через дружбу, через отказ от сомнительного предложения и через умение оказаться в нужное время в нужном месте, я и попал в профессию, которая стала моей жизнью на долгие годы.

Случайность? Наверное. Но, как говорят, случайность – это непознанная закономерность.

Глава 2. Курс молодого бойца

Когда новичок приходит в коллекторское агентство, он проходит базовый минимум.

Вам расскажут, что говорить можно, а что нельзя. Как строить разговор. Покажут шаблоны заявлений, ходатайств, документов – всё это обычно есть в базе. На худой конец можно написать в юридический отдел или просто спросить у коллег, сидящих слева и справа.

Вас будут учить «на пальцах»:

главное – найти должника;

потом убедить его платить;

потом проконтролировать первый платёж;

и дальше следить, чтобы вносил ежемесячно.

Всё правильно. Всё банально. Всё базово.

Где настоящее обучение

Но никаких «запудренных» и тонких приёмов вы на официальном обучении не узнаете. Потому что их нет в регламентах. Они живут в головах у тех, кто проработал в этой сфере не один год.

И если коллега решит поделиться с вами опытом – считайте, вам повезло.

У них есть что рассказать. Как выкручивались из безвыходных ситуаций. Как находили должников, которые прятались годами. Как договаривались там, где, казалось, договориться невозможно.

Совет новичку

Не умничайте.

Слушайте. Запоминайте. Благодарите.

Потому что те «тонкости», которыми с вами делятся коллеги, – это не просто информация. Это годы практики, ошибок и побед, спрессованные в один совет.

Их нет в учебниках. Их нет в должностных инструкциях. Они передаются только так – от человека к человеку, за чашкой кофе, в перекуре, в конце тяжёлого дня.

Цените это.

Глава 3. Из чего делаются коллекторы: Наблюдения за живой породой

Если хочешь сделать работу хорошо, полюби её. Эту фразу приписывают разным великим людям, но её истина проверяется только одним способом – временем. Я много лет наблюдал за тем, как люди приходят в эту профессию, как приживаются в ней и как уходят. И скажу вам честно: коллекторами не становятся случайно. Или в тебе есть что-то, что заставляет тебя здесь остаться, или ты уйдёшь, и правильно сделаешь.

Помню, как сидел в большом помещении рядом с руководителем и слушал его собеседования с кандидатами. Тогда я ещё не знал, что эти наблюдения сложатся у меня в голове в целую типологию. Я просто смотрел и слушал. Кто к нам приходит?

Первые и самые очевидные – люди из МВД и ФССП. Бывшие оперативники, участковые, дознаватели, судебные приставы. Потом шли банковские сотрудники – те, кто уже имел опыт взыскания на ранних стадиях, кто насиделся на телефоне, обзванивая просрочку. Попадались и просто юристы, но это был самый недолговечный материал. Юристы привыкли к спокойному ритму: документы, суды, канцелярия, неспешное перекладывание бумаг. А тут – звони, выезжай, общайся с людьми лицом к лицу, ищи подход к каждому. Для кабинетного человека это стресс, с которым мало кто справляется.

Но главное открытие ждало меня впереди. Я понял, что прошлая профессия определяет не только навыки, но и судьбу человека во взыскании. Она накладывает отпечаток, который видно невооружённым глазом.

Бывшие сотрудники МВД: Универсальные солдаты

Если рассматривать, кто из каких профессий приживался лучше всего и выполнял показатели успешно, то пальму первенства я бы отдал именно им. Люди в погонах (пусть и бывших) не боялись личного контакта. Для них выехать по адресу, постучаться в дверь к незнакомому человеку, зачастую настроенному агрессивно, – не проблема. Они быстро налаживали связи с канцеляриями судов и службой судебных приставов, потому что понимали эту систему изнутри, говорили с коллегами на одном языке. И по телефону работали вполне прилично.

Но тут была одна важная деталь, которую я заметил: стаж имел значение.

Если ко мне приходил сотрудник МВД с большим стажем, скажем, под двадцать лет, это был гарантированный набор определённых паттернов. Такой человек умел выживать в системе. Он чётко, почти с математической точностью формулировал отговорки, почему не съездил вчера вечером ещё на пять адресов. У него всегда была железобетонная причина, почему план по звонкам не выполнен. И ещё одна деталь: они чаще других уходили на больничные. Не потому что были слабее здоровьем, а потому что знали: больничный – это легальный способ взять паузу, перевести дух. Опыт научил их экономить ресурс.

Совсем другое дело – молодые бывшие сотрудники. Те, кто отслужил пять-семь лет и ушёл. Они горели работой. Они были исполнительными, старались не оставлять «хвосты», не искали лазеек, а искали результат. С ними было легко и надёжно.

Сотрудники ФССП: Мастера правового метода

Отдельная каста – люди из службы судебных приставов. У них была своя специфика. Они терпеть не могли много звонить. Для них телефонные переговоры были пыткой. Выезжать на адреса они тоже не любили, хотя, казалось бы, вся их прошлая жизнь – это выходы по адресам. Но там они выходили с удостоверением и властью, а тут – просто как представители банка. Другая оптика, другой статус.

Но был у них один козырь, который перекрывал всё. Они блестяще взаимодействовали с судами и со своими бывшими коллегами из ФССП. Они знали «кухню» изнутри: как написать заявление, чтобы его приняли, к кому подойти, кому позвонить, чтобы ускорить процесс. И за счёт этого у них был стабильно высокий сбор по исполнительным производствам. Им прощали нелюбовь к звонкам и выездам, потому что цифры говорили сами за себя. Они приносили деньги через право.

Телефонные мастера: Офисный планктон с железными лёгкими

Была у нас и другая порода – ребята из кол-центров банков. Люди, которые до этого годами сидели на телефоне, обрабатывая просрочку. Внешне они выглядели… как бы помягче сказать… очень офисно. Худощавые, много курящие, пьющие чёрный кофе литрами. По своей природе они не были агрессивны. В них не чувствовалось того самого «стержня война», о котором пишут в книгах про спецназ. В обычной жизни они ни с кем не дрались и не ссорились, служили в армии редко, мускулатурой не блистали.

Но дайте им телефонную трубку – и они превращались в машины для взыскания. Они могли, вообще не выезжая на адреса, выводить на платежи большую часть клиентов своего портфеля. Они чувствовали интонацию, умели держать паузу, знали, когда надавить, а когда промолчать. Их сила была не в физике и не в агрессии, а в голосе и терпении.

Проходимцы: Те, кто пришёл с улицы

Были и те, кого я называю «проходимцами». Люди из совершенно других профессий, у которых не было ни юридического образования, ни опыта общения с должниками, ни навыков работы с правом. Они приходили просто попробовать. Попробовать себя в новом деле.

И вот здесь всё зависело только от двух вещей: характера и желания учиться быстро.

Я заметил удивительную закономерность: если у человека за плечами был опыт спортивных занятий, особенно единоборств, или опыт тяжёлого физического труда, у него было гораздо больше шансов прижиться. Воспитанная сила воли, привычка терпеть, умение не ныть, а делать – это работало лучше любого диплома.

А вот если к нам приходил человек с юридическим или экономическим образованием, но при этом он всю жизнь проработал в офисе в спокойном режиме, привык к монотонным рутинным действиям, к чёткому регламенту, и имел спокойный, я бы сказал, флегматичный характер – он не задерживался. По ним было видно физически: они страдали. Им было не просто трудно – им было мучительно находиться в этой реальности постоянного стресса, ненормированного дня и конфликтных ситуаций.

Итог: Универсальный солдат не рождается в военкомате

Если всё это обобщить и подвести черту, получается простая и честная картина.

Работа коллектора – она универсальна. Чтобы быть эффективным, ты должен вобрать в себя сразу несколько профессий:

Ты должен быть психологом, чтобы понимать, кто перед тобой: жертва, агрессор или хитрый манипулятор.

Ты должен быть оратором, чтобы удерживать внимание и вести диалог, не срываясь в крик.

Ты должен быть юристом, чтобы не нарушать закон и грамотно взаимодействовать с судами.

Ты должен быть финансистом, чтобы оценивать активы должника и предлагать реальные схемы погашения.

Ты должен быть сыщиком, чтобы находить тех, кто прячется, и видеть ложь.

Но всё это вторично. Первично – другое. Ты должен обладать самообладанием. Умением не включаться в эмоциональные качели, не становиться заложником чужой боли или чужой агрессии.

И да, возвращаясь к тому, с чего мы начали. Если хочешь сделать работу хорошо, полюби её. Не в розовых очках, не в иллюзиях, что ты спасаешь мир. А по-настоящему. Со всеми её выездами на адреса, ночными звонками, канцеляриями и отказами. Потому что только любовь к тому, что ты делаешь, даёт тебе силы не сломаться в первый же месяц и не уйти в офисную тишину, где никто не орёт в трубку и не хлопает дверью у тебя перед носом.

Глава 4. Женщины в профессии: Тихая сила

Когда говорят о коллекторах, в голове обычно возникает образ: суровый мужчина в тёмной одежде, с тяжёлым взглядом и трубкой телефона в руке. Или, того хуже, – качок с битой у двери.

Редко кто представляет женщину.

А зря. Женщины в этой профессии есть. И работают они не хуже, а иногда и лучше мужчин. Просто – по-другому.

Как женщины попадают в профессию

Откуда приходят женщины в коллекторское дело?

Пути те же, что у мужчин. В основном – из госструктур. Из ФССП, из полиции. Бывают юристы, но это редкость. Юристы вообще редко задерживаются в профессии, о чём я уже писал.

Женщины из службы судебных приставов или из органов приходят уже с опытом. Они знают, как работает система, как общаться с людьми, как оформлять документы. Им не надо объяснять базовые вещи.

Но есть и те, кто приходит с нуля. И, как ни странно, у них тоже получается.

С какими трудностями сталкиваются

Спросите женщину-коллектора, сталкивается ли она с предубеждениями. Наверное, да. Кто-то из должников может подумать: «Баба пришла, чего её бояться?»

Но это скорее плюс, чем минус. Потому что мужчины-должники не воспринимают женщину как агрессора. Им сложнее нахамить, сложнее закрыться в глухую оборону, сложнее перейти на личности. Женщина для них – не враг, а скорее «человек, с которым можно поговорить».

С женщинами-должниками – то же самое. Доверие возникает быстрее.

Хамство? Бывает. Но женщины к нему, как ни странно, более устойчивы. Они не включают режим «бойца» на каждое слово, им легче пропустить мимо ушей и вернуться к делу.

Физическая безопасность – вопрос отдельный. Да, есть риск. Но женщины реже лезут на рожон. Они осторожнее, они не будут в одиночку заходить в откровенно опасный подъезд ночью. И это правильно.

Единственное, в чём женщины уступают мужчинам, – это любовь к выездам. Ездить по адресам они не любят. Особенно вечером, особенно в дальние районы, особенно в мороз. Это не про страх, это про комфорт и здравый смысл. Зато с документами они работают лучше. Усидчивость, внимание к деталям, аккуратность – это их стихия.

Истории успеха

В нашем агентстве на всю большую страну лучший взыскатель через приставов – женщина. И, кстати, из Нижнего Тагила. Она работает тихо, без шума, без громких заявлений. Но её результаты говорят сами за себя.

В Челябинске моя коллега Татьяна стала региональным руководителем. Она тоже пришла из ФССП. Прошла путь от рядового сотрудника до начальника. И никто не скажет, что она на этом месте случайно.

Таких примеров много. Просто о них редко говорят.

Почему их мало

Женщин в профессии действительно мало. На порядок меньше, чем мужчин.

Почему?

Возможно, они просто не знают, что эта профессия им под силу. Что здесь не нужно быть двухметровым качком. Что здесь нужны другие качества: терпение, умение слушать, аккуратность, гибкость. А это как раз женские козыри.

Возможно, стереотипы работают. Само слово «коллектор» ассоциируется с чем-то грязным, опасным, неженским. И женщины проходят мимо, даже не рассматривая такой вариант.

Возможно, дело в выездах. Не каждая женщина готова мотаться по вечерам по незнакомым адресам. И это нормально.

Стоит ли это менять? Не знаю. Профессия не должна быть «мужской» или «женской». Она должна быть человеческой. А женщины в ней – это тихая сила, которая пока ещё в тени. Но, может, скоро о ней заговорят громче.

Итог

Женщины в коллекторском деле – редкость. Но каждая из них на вес золота.

Они приходят из ФССП, из полиции, из юридической сферы. Они работают с документами лучше мужчин, они терпеливее и гибче в общении. Они не лезут на рожон, но добиваются результата.

Их мало. Может, потому что они не знают, что это их профессия. А может, просто не хотят связываться с «мужским делом».

Но те, кто пришёл и остался, доказывают: коллектор – не вопрос пола. Это вопрос характера.

Глава 5. Ошибки новичков: Что говорить нельзя и как теряют деньги

Когда ты только приходишь в профессию, кажется: главное – знать законы и уметь говорить. Но практика показывает: знание законов и умение говорить – это только база. А дальше начинаются ловушки, в которые попадают почти все новички.

Я разберу две самые большие группы ошибок: фразы, которые говорят, а нельзя, и как теряют деньги и время, даже не замечая этого.

Часть 1. Фразы, которые говорят, а нельзя

Есть фразы, которые убивают разговор на корню. Новички их используют, потому что кажется: «ну я же правду говорю». Но правда правдой, а результат – ноль.

1. «Почему вы не платите?»

Почему нельзя: Это звучит как обвинение. Должник сразу встаёт в защиту. Вместо диалога начинается оправдание или агрессия.

Как надо: «Расскажите, что случилось? С какой ситуацией столкнулись?»

2. «Когда будут деньги?»

Почему нельзя: Вопрос в лоб. Должник либо врёт («завтра»), либо посылает. Конкретики ноль.

Как надо: «Какие варианты решения вы видите на ближайшее время? Давайте вместе подумаем, что реально сделать».

3. «Вы обязаны платить!»

Почему нельзя: Конечно, обязан. Но кто любит, когда ему указывают? Это провоцирует сопротивление.

Как надо: «Давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны: если с долгом не решить, что дальше будет? Судебные приставы приедут на адрес. Понятыми будут соседи. Арест счетов, запрет выезда. Нам это надо?»

4. «Я понимаю ваши проблемы, но…»

Почему нельзя: Слово «но» перечёркивает всё, что было до него. Должник слышит только: «мне плевать на твои проблемы». Да и вообще слова-паразиты лучше убрать.

Как надо: Убрать «но». Просто соединять факты: «Я слышу, что у вас сложная ситуация. И при этом долг никуда не делся. Давайте искать выход».

5. «Вы мне обещали и не заплатили»

Почему нельзя: Должник обещал не вам лично, а ситуации. Упрёк воспринимается как личное оскорбление.

Как надо: «В прошлый раз мы договаривались о платеже, но что-то пошло не так. Расскажите, что помешало?» Пусть даже врёт, не мешайте ему. Потом наводящими вопросами выведете его на чистую воду.

6. «Я всё равно добьюсь, чтобы вы заплатили»

Почему нельзя: Угроза. Должник закрывается или переходит в агрессию. Диалога больше нет.

Как надо: «Я буду с вами на связи, потому что вопрос всё равно надо решать. Давайте лучше подумаем, как сделать это с наименьшими потерями».

7. Молчание в ответ на возражения

Почему нельзя: Новички часто теряются, когда должник начинает «качать права». Молчание воспринимается как слабость. Не делайте долгих пауз в беседе.

Как надо: Заготовить 3–4 нейтральные фразы на любой случай: «Я понимаю вашу позицию», «Давайте вернёмся к фактам», «Что вы предлагаете делать с долгом?»

Часть 2. Как теряют деньги и время

Новички теряют деньги и время не потому что плохие, а потому что не знают, где ловушки. Вот самые частые.

1. Спорят с должником

Самый быстрый способ потерять время. Вы начинаете доказывать, что чёрное – это чёрное, а должник – что белое. Проходит 20 минут, а результата ноль.

Есть старая мудрость: не спорь с дураком, дабы не опуститься до его уровня, где он задавит тебя своим опытом.

Как теряют: уходит время, нервы, а должник только укрепляется в своей позиции.

Что делать: Не спорить. Согласиться с тем, с чем можно согласиться, и вернуть разговор в русло фактов. «Допустим, вы правы. Но долг от этого не исчезает. Что делаем?»

2. Верят обещаниям без фиксации

Должник говорит: «Завтра заплачу». Новичок радуется, ставит галочку и ждёт. А завтра – тишина.

Как теряют: время на повторные звонки, упущенные другие должники, срыв плана.

Что делать: Фиксировать обещание: «Договорились. Я позвоню вам завтра в это же время, и вы мне скажете, как прошёл платёж». И обязательно перезванивать.

3. Не проверяют информацию

Должник говорит: «Я потерял работу». Новичок: «Ой, бедненький, давайте отсрочку». А через месяц выясняется, что должник просто сменил место на лучшее и давно работает.

Как теряют: деньги, которые могли бы получить, и время, которое ушло на пустые обещания.

Что делать: Проверять. Вежливо, но настойчиво. «Где работали раньше? Где сейчас ищете? Может, есть временные заработки?» И слушать, не путается ли в показаниях.

4. Работают без системы

Звонят кому попало, когда вспомнят. Записывают на салфетках. Не фиксируют обещания. В результате одни должники забыты, другие – задолбаны частотой звонков.

Как теряют: время на хаос, деньги от упущенных возможностей.

Что делать: Завести таблицу или пользоваться программой. Чётко планировать: кому звонить сегодня, кому завтра, кто обещал – того проконтролировать. Сохрани порядок – и порядок сохранит тебя.

5. Боятся отказов

Новичок после первого «нет» впадает в уныние. Ему кажется, что это личное поражение. Он перестаёт звонить или звонит, но уже без уверенности.

Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.

Что делать: Принять, что «нет» – это нормально. Это не про вас. Это про ситуацию. Ваша задача – не получить «да» с первого раза, а выстроить диалог, который когда-нибудь приведёт к «да». Работай над качеством – а качество переведёт в количество.

6. Не просят повышения/премии

Проработал год, показывает хорошие результаты, но молчит. Начальник рад, что сотрудник не просит, и не предлагает сам.

Как теряют: деньги, которые могли бы получать.

Что делать: Раз в полгода подходить с цифрами: «Я сделал то-то и то-то. Давайте обсудим, как это отражается на моей зарплате». Если мотивация у всех регионов одинаковая, требовать не получится – можно только предъявлять претензии, когда какие-то платежи не учли вовремя, и из-за этого ты потерял в премии существенную сумму.

7. Слишком долго обрабатывают одного должника

Есть тип должников, с которыми можно разговаривать годами. Они всегда «почти готовы», но никогда не платят. Новички тратят на них часы, думая: «ну вот ещё чуть-чуть, и он созреет».

Как теряют: время, которое можно потратить на реальных плательщиков.

Что делать: Установить лимит. 3–4 попытки – максимум. Если человек не платит и не идёт на контакт – передавать в работу другим методом (выезд, приставы, маячки) или попросить руководителя перезакрепить должника за более опытным коллегой. Смена голоса, интонации, просто другой подход иногда дают результат там, где ты уже упёрся в стену.

Часть 3. Отдельно про актёров

Новички по началу ведутся на враньё. И это понятно. Потому что среди должников есть настоящие актёры, которые заслуживают «Оскара».

Вот приходит новичок на адрес. Дверь открывает человек, но представляется братом должника. А сам должник, мол, умер. В другом городе. Свидетельство о смерти пока не на руках. И говорит так проникновенно, с такой печалью, что реально поверишь.

Как не попасться?

Первый способ. Заранее взять фото должника, посмотреть и запомнить. Сверить дату рождения с тем, кто перед тобой стоит. И сразу станет понятно: брат или сам должник.

Второй способ. Включить блеф. Сказать: «Почему умер? В анкете ваша фотография». Даже если вы изначально были не правы, даже если человек действительно умер, а перед вами брат – ничего страшного не случится. Зато адрес вы посетите с результатом.

Третий способ. Спросить у соседей. Знают ли они о смерти соседа? Обычно соседи в курсе таких событий. Или не в курсе – и тогда сразу ясно, что вас разводят.

Напутствие новичкам

Ничего не бойтесь. Во всём будьте просто осторожными.

Вы всему научитесь. Коллеги подскажут. А должник – самый лучший учитель. Я бы даже сказал, что работа коллектором – это обучение жизни по ускоренной программе.

Здесь за один год получаешь столько опыта, сколько в обычной жизни набираешь за десять лет. Ошибайся, но не застревай в ошибках. Учись, но не верь на слово. И помни: твоя задача – не победить любой ценой, а решить вопрос.

Глава 6. Какие бывают начальники: Ты начальник – я дурак, я начальник – ты дурак

В любой профессии есть начальники. В коллекторском деле – особенно. И разница между ними бывает колоссальная.

За годы работы я повидал всяких. От одних хотелось бежать, не оглядываясь. Других до сих пор вспоминаю тёплым словом.

Тип первый: Деспот

Бывали, конечно, деспоты.

Всё по регламенту. Курить – по расписанию. Любая мелочь – через служебную записку. Никакого доверия, один тотальный контроль. Тираны в чистом виде.

У них всё должно быть идеально. По бумажкам. По инструкциям. По часам.

Но вот парадокс: планы у таких начальников выполнялись не лучше, чем у других. А текучка была чудовищной. Люди не задерживались. Потому что работать в атмосфере тотального недоверия и страха – невозможно.

Духа свободы нет. Коллективного духа нет. Тёплой атмосферы в помещении, где и так нервная работа, – нет. А это важно. Очень важно.

Тип второй: Красавчик

А бывали и другие. Реальные красавчики.

Он тебе и начальник, и друг. Можно позвонить хоть поздно вечером – ответит, поможет. Никогда не кричит. Перед высшим начальством прикроет.

Если с планом не вывозишь – не заставит в субботу и воскресенье долбить звонками или мотаться по адресам, чтобы ты любой ценой набил ему сумму. Поможет, подскажет, войдёт в положение.

Таким начальникам – дай Бог здоровья. Те, кто добр к нам, кто понимает, что мы не роботы, что у нас тоже есть семьи, нервы, усталость. Они создают ту самую атмосферу, в которой хочется работать. И работается – лучше.

Конфликт, который запомнился

Был у нас случай.

На одном месте мы просто всей толпой уволились. Не выдержали. В других регионах коллеги поступили так же.

Потом от новеньких узнали: затянутые гайки пришлось раскручивать. Процентную ставку по сборам подняли, послабления ввели. Но зачем было доводить до того, чтобы коллектив уходил в полном составе?

Три месяца работа была парализована. Потом ещё полгода, а то и год восстанавливалась.

Скупой платит дважды. Жадный – трижды. А глупый – вообще без штанов остаётся.

Самое абсурдное требование

Из всего, что приходилось слышать от начальников, больше всего бесило одно: работать сверхурочно.

Я понимаю, планы важны. Понимаю, что я получу больше. Но если ты выматываешься за месяц так, что уже ни каким деньгам не рад, – какой в этом смысл?

Ещё бесило, когда через чур контролировали каждый шаг.

Поехал ты по судам или в ФССП. И будь добр – отправляй фото в общую группу мессенджера: вот я доехал, вот я у двери, вот я выхожу. А когда закончишь – вали обратно в офис. До конца рабочего дня час остался. Что мне в офисе делать? Кофе пить и домой?

Это я про те организации, где упор был на звонки, а не на выезды. Но принцип один: контроль ради контроля убивает всё живое.

Как самому не стать таким

Вопрос, который я себе задавал: а если вырасту, если стану начальником, как не превратиться в тирана?

Ответ простой: помнить, кем ты был.

Помнить, как сам бесился от дурацких требований. Как хотелось, чтобы тебе доверяли. Как ценил тех начальников, которые прикрывали, а не топтали.

Но вот что я заметил. Тиранами чаще всего становятся те, кто не был рядовым сотрудником. Кто пришёл на тёплую должность по знакомству. Или кто по жизни был уродом – такие везде одинаковые, просто в начальниках их уродство расцветает пышным цветом.

Итог

Начальники бывают разные.

Деспоты – убивают атмосферу, создают текучку, но планы у них не лучше.

Красавчики – берегут людей, и люди отвечают работой.

Скупые – платят дважды, теряя коллективы и время.

Абсурдные – контролируют каждый шаг, не понимая, что убивают мотивацию.

Хочется верить, что хороших больше. Но опыт подсказывает: держись подальше от деспотов, ищи красавчиков. А если сам станешь начальником – помни, кем ты был.

Часть 2. С той стороны двери

Глава 7. Выездные мероприятия, или Работа в полях

Выездные мероприятия начинаются в любую погоду. Дождь, снег, мороз под тридцать – ты едешь.

Это не обсуждается. Должник не перестаёт быть должником из-за того, что на улице пурга. И твой план выездов не отменяется из-за того, что ноги мёрзнут, пока ты стоишь под домофоном и не можешь попасть внутрь.

А попасть надо.

Как зайти в подъезд

Должнику звонить нельзя. Если он услышит в трубке коллектора – сразу сбросит домофон и к двери уже не подойдёт. Он будет сидеть тихо, как мышь, пока ты мёрзнешь на улице.

Поэтому нужны другие способы.

У некоторых моих коллег были универсальные ключи – «вездеходы». Они подходят к большинству домофонов. Вещь полезная, но не панацея. Иногда ключ не срабатывает, и тогда в ход идёт смекалка.

Звонишь соседям. С разными просьбами.

«Я провожу оптоволоконный кабель, пропустите, пожалуйста».

«Я сосед сверху, ключи забыл, до своих не могу дозвониться, откройте».

Главное – говорить уверенно. Люди открывают, если слышат спокойный, будничный голос. Если будешь мямлить – не откроют.

Подъезд как зона риска

И вот ты внутри.

Идёшь по лестничной площадке или едешь в лифте. И здесь начинается отдельная реальность.

Лифты бывают разные. Иногда чистые, иногда – такие, что лучше пешком подняться, даже если должник на пятнадцатом этаже. Засранные, вонючие, с надписями на стенах и запахом, от которого выворачивает.

Но лифт – это полбеды. Главное – держать ухо востро.

Ситуации бывают разные. В соседней квартире может идти пьяный дебош. В подъезде могут выяснять отношения двое, которым плевать, что ты просто идёшь мимо. Ввязаться в случайную драку – проще простого. Поэтому ты всегда настороже. Смотришь, слушаешь, оцениваешь.

Дверь как зеркало

И вот ты у двери должника.

Остановись. Посмотри.

По двери можно сказать очень многое. Я за годы работы научился читать по дверям как по открытой книге.

Дорогая металлическая дверь с кодовым замком и видеоглазком – за ней, скорее всего, люди обеспеченные, но нервные. Они будут решать вопрос через адвоката.

Старая деревянная дверь, обитая дерматином, с оторванным звонком – тут живут или очень бедные, или очень старые, или очень опустившиеся. С ними отдельный разговор.

Дверь в царапинах, со следами взлома, с перекошенной коробкой – здесь уже были гости. Может, приставы, может, прежние коллекторы, может, просто грабители. Люди за такой дверью будут на взводе.

И запах. Из-за двери всегда тянет запахом. Дешёвый табак, перегар, жареная картошка, кошачья моча, сырость, лекарства. Нос тоже работает на тебя.

Я уже по двери и запаху примерно знал, кто мне откроет. И готовился к разговору.

Стук и взгляд

Стучать или звонить нужно культурно, но не тихо.

Слабо постучишь – могут не услышать. Или услышат, но решат, что ты слабак. Начнут давить, качать права, пытаться взять верх.

Сильно постучишь – запишут в агрессоры. Дверь не откроют, а если откроют, разговор сразу пойдёт с надрывом.

Нужно найти середину. Уверенный, ровный стук. Без вызова, но без робости.

Когда открывают – смотри в глаза. Обязательно. Глаза – зеркало души, это не штамп, это правда. По глазам можно прочитать всё: агрессию, смущение, ложь, страх, облегчение, надежду.

Если глаза бегают – человек врёт или боится.

Если взгляд тяжёлый, исподлобья – готовься к конфликту.

Если глаза грустные, усталые – возможно, перед тобой тот, кто действительно попал в беду.

Улыбаться не надо. Даже если человек шутит. Дружелюбие – да, открытость – да, но без заискивания. Ты не друг, ты не собутыльник, ты не «свой». Ты взрослый, который пришёл решать вопрос. Если начнёшь улыбаться и шутить в ответ – примут за слабака. Начнут давить, склонять на свою сторону, манипулировать.

Ровный голос. Спокойный взгляд. Никаких лишних эмоций.

По началу у новичков руки трясутся. Это нормально. Все через это проходят. Потом проходит.

Разговор

Беседа на выезде строится по тем же законам, что и телефонные переговоры. Только здесь ты видишь человека. Его мимику, его жесты, его дом, его запах. Это даёт больше информации, но и больше ответственности.

Ты должен договориться о следующем шаге. Либо о новой встрече (желательно в офисе), либо о звонке в конкретное время. Человек должен понять: ты теперь часть его жизни. Как чистка зубов. Как участковый. Как налоговая. Ты не исчезнешь, если он просто закроет дверь.

В квартиру не заходи, если не пригласили. Это важно.

Если начнётся конфликт, следователь будет смотреть, где именно он произошёл. На нейтральной территории (подъезд, лестница) – один расклад. В квартире – совсем другой. Должник всегда скажет, что не звал тебя, что ты вломился, просунул ногу, угрожал. Даже если это не так. Не давай ему этого козыря.

Если не достучался

Должника нет дома? Или есть, но не открывает?

По регламенту надо стучать к соседям.

Это отдельное искусство. Соседи – кладезь информации. Или молчаливый сговор. Всё зависит от того, как ты с ними поговоришь.

Расспроси: кто живёт, с кем, есть ли супруга, где работают, сколько детей, есть ли машина. Может, у соседей завалялся новый номер телефона должника. Может, они знают, в какое время его реально застать.

Попроси их передать должнику, что ты приходил. Пусть знает, что его ищут. Пусть чувствует себя неуютно до реальной встречи. Иногда можно попросить сказать: «Приезжали с судебными приставами, они внизу в машине ждали». Не для запугивания. Для того, чтобы человек прошёл путь от отрицания до принятия быстрее. Гнев – отрицание – смирение – принятие. Чем быстрее он дойдёт до принятия, тем быстрее начнёт решать вопрос.

Идеально – взять номера телефонов соседей как контактные. Было время, когда нам за это доплачивали. Я старался взять номера любой ценой. Потому что соседский номер – это ещё одна ниточка к должнику. Ещё одна возможность достучаться.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.