Наталья Аникеенко
От мечты – к собственному отелю: шаг за шагом с экспертом

Введение

Сегодня в мире существует огромное количество самых разных отелей – от скромных гостевых домов до роскошных курортов. Они ежедневно соблазняют путешественников: одни ищут возможность сменить привычную атмосферу и просто отдохнуть, другие приезжают за новым опытом и яркими эмоциями, третьи воспринимают отель как площадку для работы и генерации идей для развития бизнеса.

Неудивительно, что у многих возникает мысль: «А что, если открыть свой собственный отель?» Это желание становится все более массовым. Я часто встречаю людей, которые уже решились на этот шаг и запустили крохотные мини-отели, гостевые дома или апартаменты. Другие только вынашивают идеи, подбирают место, ищут ту самую прорывную концепцию, вдохновляясь чужими историями успеха.

Но сразу возникает закономерный вопрос: насколько прибыльным может быть этот бизнес? Ведь отельное дело – это не просто красивые номера и приветливый персонал, а сложная система управления, маркетинга и финансовых расчетов. Одного желания, даже самого пламенного, и стартового капитала порой недостаточно. Нужны знания о рынке, понимание потребностей гостей, грамотный выбор формата…

Будет ли это большой городской отель, стильный апарт-отель, жилой кондоминиум, уютное шале в горах или экологичное бунгало на побережье – везде есть свои тонкости и маленькие хитрости, без учета которых даже амбициозный и отлично финансируемый проект обречен на провал.

Хочется иметь под рукой пошаговую инструкцию, которая объяснит, как не допустить типичных ошибок, с чего начинать и в какой последовательности двигаться: от выбора локации и оформления документов до построения команды, создания уникального сервиса и продвижения объекта. Именно такие практические советы помогают конвертировать мечту об отеле в успешный и устойчивый бизнес-проект.

«Люди забудут, что вы сказали, люди забудут, что вы сделали, но никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.» – Майя Анжелу.

Неофитам отельного бизнеса весьма полезно обратиться к опыту успешных турфирм. Например, моей компании, ведь мы каждый день сталкиваемся с реальными потребностями и предпочтениями путешественников.

Иногда истории клиентов бывают по-настоящему забавными. Например, однажды семья долго выбирала между несколькими отелями одинакового уровня. Решающим фактором оказалось вовсе не расположение или цена, а фотография кота, который «жил» на ресепшене – дети настояли именно на этом варианте. Другой случай: бизнесмен, привыкший к пятизвездочному сервису, неожиданно остановил выбор на маленьком эко-бунгало, потому что ему понравился чайник ручной работы на фото номера. «Такая деталь говорит о заботе», – пояснил он.

Бывали и комичные ситуации. Молодая пара, выбирая романтический отель, отказалась от шикарных апартаментов с видом на море и остановилась на менее престижном варианте… только потому, что им понравились остроумные подписи под фотографиями на сайте. Оказалось, чувство юмора для этих клиентов важнее, чем мраморные ванные комнаты – именно оно создает созвучный им вайб.

Подобные примеры хорошо показывают, что в гостиничном бизнесе важна каждая мелочь: атмосфера, детали интерьера, особые истории, которые формируют эмоции. Именно созвучие всех этих составляющих внутреннему миру гостя чаще всего становятся решающим фактором при выборе отеля.

Так, о чем же книга, которую вы уже начали читать? Конечно, об эмоциях, точнее, об их создании – как сложного пазла из тысячи разнородных элементов. Как правильно выбрать локацию, концепцию и ценовую политику задуманного вами отеля? Как всесторонне оценить рынок, избежать ошибок в управлении и правильно выстроить маркетинг? Как создать гармоничную коллаборацию уникального вайба и успешного бизнеса? Как превратить идею в живой проект-историю, в которой гости пожелают стать главными героями?

Я попыталась ответить на все эти вопросы в максимально увлекательной и познавательной форме. Эта книга – квинтэссенция моего 17-летнего опыта работы в туризме. Она наполнена живыми примерами, которые я собрала за годы общения с коллегами, клиентами и просто интересными людьми, обожающими путешествия.

Это не сухой отчет и не очередное пособие по бизнесу. Я хочу, чтобы вы воспринимали мою книгу как путеводитель. В ней есть аналитика и инструменты (например SWOT и PEST-анализ), которые помогают понять рынок и собственные возможности. Но главное – в ней есть истории. Истории коллег, клиентов, путешественников и мои собственные примеры из практики работы над гостиничным проектом. Они показывают, что за каждым графиком и цифрой стоит человек: со своими эмоциями, слабостями и неожиданными решениями.

Мы поговорим о том, как выбрать место для отеля, как выстроить бренд и стоит ли присоединяться к крупным гостиничным сетям. Я поделюсь наблюдениями о том, какие франшизы сегодня действительно работают, а какие просто обещают золотые горы, но на практике ни стоят ни гроша. Мы разберемся, как бренды позиционируют себя в сознании гостей и почему иногда маленький бутик-отель способен конкурировать с гигантом индустрии.

Я расскажу, как можно привлечь в отель целевую аудиторию, ведь все чаще потенциальные владельцы гостиниц желают, чтобы их детище выбирали успешные и просто приятные люди. И, наконец, вы узнаете, как совместить бизнес и миссию: как построить отель, который будет приносить прибыль, но при этом станет вкладом в устойчивое развитие и заботу о мире, в котором мы живем.

Каждая глава – это не сухая теория, а своеобразная инструкция с живыми примерами. Здесь есть место и серьезным вопросам, и курьезным случаям, которые наглядно показывают, что отель – это не только бизнес-проект, но и отражение эмоций, привычек и самых неожиданных желаний гостей.

Я верю, что альянс практических советов и жизненных историй делает материал понятным и близким. Гораздо легче усваивать важные принципы, если они подкреплены реальными случаями. Помните о выборе отеля из-за кота на ресепшене, чайника ручной работы или забавной подписи под фотографией? Это напоминает о базисе: в основе гостиничного дела всегда стоит человек – со своими мечтами, настроениями и маленькими слабостями.

Рассматривайте эту книгу как компас. Она не содержит готовых универсальных рецептов (потому что их не существует), но помогает ориентироваться в море решений и подсвечивает скрытые рифы, о которые чаще всего разбиваются начинающие отельеры. И вы увидите, что путь к собственному идеальному отелю может быть не только сложным, но и увлекательным путешествием.

Глава 1. Гостеприимство и сервис: разное или тождественное?

Современный мир гостеприимства находится на пороге больших перемен. Отели больше не могут существовать только ради крыши над головой или стандартного набора услуг. Гости ждут большего: эмоций, впечатлений, бережного отношения к природе и технологичного комфорта.

Раньше в гостиничном бизнесе во главу угла ставилось умение грамотно управлять финансами и заполнять номера. Сегодня в дополнение к этому нужны и новые качества – комплексное видение, смелость на грани авантюризма (но не за ней) и способность предугадывать желания людей, которые все чаще путешествуют не для отдыха как такового, а ради уникального опыта.

Моя история – это попытка соединить практику и мечту. На протяжении семнадцати лет работы в туризме я наблюдала, как меняются запросы гостей, какие проекты становятся успешными, а какие остаются лишь красивыми замыслами.

Все это подтолкнуло меня к созданию концепции небольшого эко-отеля в районе Мюнхена. Это не просто бизнес-план, а своего рода эксперимент: можно ли создать место, где устойчивость и забота о природе сочетаются с современным сервисом, а каждый гость получает не только комфорт, но и аутентичный опыт – прикосновение к культуре, к природе, к себе настоящему.

Почему Мюнхен? Этот город и его окрестности удивительным образом соединяют в себе два мира: с одной стороны – состоятельная и активная городская аудитория, с другой – близость к горам, лесам и озерам. Здесь легко вдохновиться природой, не теряя связи с рынком и людьми, готовыми платить за уникальные впечатления. Что же для них важнее – безупречный сервис или теплое гостеприимство? Это две стороны одной медали или матрешки, вложенные друг в друга?

«Секрет гостеприимства в том, чтобы каждый гость чувствовал себя единственным.» – Аристотель Онассис.

Гостеприимство – это не просто слова или формальные процедуры. Это искусство создавать для других людей атмосферу тепла, дружелюбия и заботы. Особенно для гостей, посетителей или совершенно незнакомых людей. Традиционно мы отождествляем гостеприимство с едой, напитками, комфортом и крышей над головой. Но в основе всегда остается одно: внимание, доброта и умение окружить человека искренней заботой и любовью. Ключевое слово – искренней, то есть такой, чтобы гость почувствовал себя исключительным, а в идеале – единственным.

Можно ли приравнять гостеприимство к сервису? Или это совершенно разные вещи? Давайте разберемся.

«Гостеприимство – это принятие человека в свою среду – будь то ваш отель или ресторан, ваш дом или даже офис, – и создание у него ощущения тепла, безопасности и уверенности, что о нем позаботятся.» – Джон Шарп, бывший президент Four Seasons Hotels and Resorts.

«Истинное гостеприимство заключается в том, чтобы отдавать своим гостям лучшее, что есть в вас самих.» – Элеонора Рузвельт.

Когда мы внимательно рассматриваем гостеприимство и сервис, становится ясно: они переплетаются. В определенном смысле, гостеприимство – это целое, а сервис – его важнейший компонент.

Вот один пример из реальной жизни. Я зашла в небольшую пекарню на углу улицы, чтобы купить обычный круассан. После оплаты покупки продавец не просто протянул мне пакет с выпечкой, а улыбнулся и сказал: «Это для вас, мадемуазель Натали, надеюсь, поднимет вам настроение!»

Казалось бы, обычная покупка, но этот маленький жест внимания и индивидуальный подход сразу создали ощущение приватности и заботы, будто я оказалась в уютном бутик-отеле. Понятно, что продавец просто прочитал мое имя на карте и произнес его. Но это элементарное действие возымело удивительный эффект: у меня действительно настроение взлетело ввысь, ведь каждому нравится, как звучит его имя из чужих уст. Воистину, настоящее гостеприимство не знает границ ни в контексте, ни в масштабе!

Не менее показательный случай произошел в одном пляжном отеле на Карибах. Гость потерял солнцезащитные очки, и администрация не просто предложила новые, а устроила мини-квест по территории отеля, чтобы «найти пропавший артефакт». Все это сопровождалось смехом персонала и легкой музыкой. Гость был в восторге: досадная случайность превратилась в маленькое веселое приключение.

Иногда гостеприимство проявляется даже в мелочах, которые мы почти не замечаем. В одном французском кафе официант запомнил, что я всегда беру чай с лимоном и медом. На следующий день он заранее приготовил мою кружку и поднес с улыбкой: «Я знал, что вы придете». Мелочь, но именно такие моменты создают вайб домашнего уюта даже в незнакомом месте.

В небольшой деревенской кофейне официантка запомнила мое имя после нескольких визитов, тепло приветствовала улыбкой и предлагала блюда в соответствии с моими вкусами. Невероятный уровень внимательности и персонализированного подхода можно наблюдать в любой среде, где гостеприимство проявляется через контакт и заботу.

Проявления гостеприимства можно заметить даже в повседневной поездке на такси. Недавно водитель не просто довез меня пункта назначения, но и всю дорогу развлекал рассказами об интересных местах, вел себя предельно вежливо и заботливо, пожелал удачи в поездке. Сервис приобрел личное, эмоциональное измерение – и впечатления от него стали значительно ярче.

Все эти примеры доказывают: истинное гостеприимство не зависит от денег или внешней среды. Оно может существовать в любом месте и времени, обрамляя сервис и вызывая положительные эмоции у клиентов.

Гостеприимство и сервис – это не просто деловые термины. Это человеческие качества. Гостеприимство – внутреннее, эмоциональное проявление чувствительности и эмпатии. Сервис же можно структурировать, стандартизировать, отточить через обучение и практику. Но настоящего профессионализма и успеха достигают лишь тогда, когда эти два элемента соединяются.

«Мое мнение таково: сервис рождается из головы. Гостеприимство – из головы плюс интуиция и эмоции сердца». –      Тед Тэнг, президент Leading Hotels of the World.

Идеальный сервис и подлинное гостеприимство работают синхронно. Лишь когда оба элемента существуют в гармоничном единстве, впечатления становятся максимально полными, целостными и ценными.

Альянс безупречного сервиса и гостеприимства невероятно важен на всех ступенях отельного бизнеса. Приведу еще один пример. Как-то мы инспектировали очередной роскошный отель. Все было отлично, пока мы не открыли холодильник и не обнаружили там… презерватив, причем явно побывавший в употреблении. Нашему возмущенному удивлению не было предела!

Как оказалось, в этом номере («всего-то» за 6 тысяч евро в сутки) до нас жила пара блогеров, которая таким образом проверяла качество сервиса и клининга в различных отелях. Эксперимент, конечно, жестокий, но весьма показательный: уборщица навела в номере сияющую чистоту, но в холодильнике почему-то как следует не проверила. Ей не пришло в голову, что важна каждая деталь, а подвох может крыться в чем угодно. Это доказывает, что даже самый мелкий винтик может повлиять на работу отлаженного механизма. Неважных должностей в отеле просто не существует!

Глава 2. Ключевые должности и кадровая стратегия

Успех любого отеля – будь то маленький бутик на 20 номеров или огромный международный курорт – всегда зависит не столько от здания или интерьера, сколько от людей, которые в нем работают. Именно команда формирует тот самый «опыт гостя», ради которого он возвращается снова и снова или навсегда забывает дорогу в отель, вызвавший у него негативные эмоции. Ну или оставивший равнодушным – так тоже бывает.

Ключевые должности: люди, без которых отель не живет.

В индустрии гостеприимства каждый сотрудник – как винтик в большом механизме. Если один элемент выпадает, система начинает давать сбои. Поэтому важно понимать, какие ключевые позиции существуют в структуре современного отеля и как каждая из них влияет на работу персонала и ту самую атмосферу теплоты и гостеприимства.

Генеральный менеджер

Генеральный менеджер (GM) – это капитан корабля. Именно он отвечает за стратегию, финансы, персонал и самое главное – за то, чтобы гость остался доволен.

Приведу очередной пример. В одном альпийском отеле гости часто жаловались на то, что утром невозможно найти свободный столик в ресторане. GM лично пришел на завтрак в час пик и лично убедился в наличии проблемы, требующей безотлагательного решения. Через неделю была внедрена новая система бронирования столов – и жалобы прекратились. Это наглядно демонстрирует базовый принцип: настоящий руководитель не сидит в кабинете, а «живет жизнью гостей».

Заместитель генерального менеджера

Заместитель (AGM) берет на себя управление конкретными направлениями – например, фронт-офисом, F&B или housekeeping. Это правая рука GM, которая держит на контроле подотчетные службы и вникает в мельчайшие детали.

Операционный менеджер

Операционный менеджер следит за ежедневной работой отеля. Он словно дирижер оркестра, который отвечает за то, чтобы все инструменты звучали слаженно: ресепшн, ресторан, уборка, сервис. Параллельно он выполняет функции врача «скорой помощи»: диагностирует неполадки и «лечит» внезапно возникшие заболевания, оперативно реагируя на жалобы гостей.

Фронт-офис и служба приема гостей

Менеджер фронт-офиса управляет командой ресепшн, контролирует бронирования, заселение, выселение.

Администраторы и портье – лицо отеля, создающее невероятно важное первое впечатление.

Консьерж помогает с билетами, экскурсиями, транспортом.

Ночной аудитор работает, когда весь отель спит: проверяет отчеты и финансовые операции.

Один консьерж в Риме как-то услышал, что гость мимоходом сказал: «Жаль, что я не успею попробовать настоящую римскую пасту». Вечером в его номер доставили коробочку пасты c запиской: «Чтобы уехать с правильным вкусом Рима». Крохотный, но очень значимый жест с потрясающим эффектом: гость оставил восторженный отзыв на три страницы и вернулся в отель через год.

Хаускипинг

Исполнительный хаускипер руководит уборкой всех номеров и общественных зон.

Горничные заботятся о чистоте в комнатах, меняют белье, пополняют запасы косметики и прочих мелочей.

Сотрудники прачечной отвечают за свежесть полотенец, скатертей, постельного белья и формы персонала.

В одном отеле горничная заметила, что ребенок гостей увлекся созданием оригами из бумажных салфеток. На следующий день она оставила на подушке фигурку журавля, сложенную своими руками. Родители были тронуты до слез.

Отдел питания и напитков (F&B)

Менеджер F&B курирует рестораны, бары, рум-сервис и банкеты.

Шеф-повар создает меню и отвечает за качество кухни.

Менеджеры ресторанов, официанты и бармены обеспечивают сервис и атмосферу. В одном отеле, где праздновали свадьбу, официанты тайком договорились с диджеем. В филигранно выверенный момент они внесли огромный торт под музыку, выбранную молодоженами. Вау-эффект накрыл весь зал, а пара потом со слезами радости сказала: «Вы сделали этот вечер по-настоящему особенным!»

Отдел продаж и маркетинга

Директор по продажам и маркетингу отвечает за загрузку отеля, рекламу, сотрудничество с туроператорами и продвижение бренда.

Менеджеры по продажам ведут переговоры с компаниями, группами, агентствами, а иногда – и частными клиентами.

Отдел бронирования и управления доходами

Менеджер по бронированию курирует работу систем и следит за доступностью номеров.

Revenue Manager анализирует рынок и управляет тарифами.

В одном отеле на побережье менеджер по бронированию узнал, что в соседнем городе перенесли даты фестиваля. Он оперативно поднял цены и запустил спецпредложения на соответствующие даты. Итог – 100% загрузка, рекордная выручка и благодарность гостей, многие из которых возвращались в отель снова и снова.

Служба безопасности

Менеджер по безопасности разрабатывает протоколы.

Офицеры безопасности патрулируют территорию отеля, предотвращают риски и моментально реагируют на потенциальную и реальную опасность.

В одном отеле гости заметили бесхозный чемодан. Сотрудники охраны быстро и спокойно выяснили, что его просто забыл рассеянный путешественник. Паники удалось избежать, а благодарный гость получил свой багаж обратно.

Финансы и инженерная служба

Финансовый директор отвечает за бюджет, зарплаты и отчетность.

Главный инженер следит за состоянием и работой системам, обеспечивающих отель электричеством, водой, отоплением, вентиляцией.

В горном отеле накануне Рождества сломалась котельная. Команда во главе с главным инженером работала всю ночь, устранила поломку и вернула тепло к утру. Гости даже не узнали о том, что могли замерзнуть, а персонал потом шутил: «Это был наш рождественский подвиг».

Отдел кадров

HR-менеджер подбирает персонал, обучает, мотивирует и решает конфликты.

***

Отель – это не просто стены и номера, а живая система, где каждый сотрудник играет четко обозначенную роль. Улыбка горничной, профессионализм инженера, креатив консьержа, стратегия revenue manager’а – все это складывается в общий положительный опыт гостя. Именно слаженная команда делает отель успешным во всех отношениях – прибыльным, фешенебельным и любимым гостями.

Кадровая стратегия: кто должен работать в отеле

Персонал отеля – это не только операционная команда, но и важнейшая часть бренда. Для гостя именно сотрудники становятся лицом компании: от первой улыбки на ресепшене до прощального «счастливого пути». Поэтому вопрос о том, кто должен работать в отеле – представители одной национальности или смешанная команда – напрямую влияет на успех бизнеса.

Культурное разнообразие и взаимоотношения сотрудников на рабочем месте

Представьте себе большой современный отель. На ресепшене вас приветствует улыбчивая девушка из Восточной Европы, чемодан несет улыбчивый филиппинец, а за стойкой бара готовит коктейль бармен из Южной Америки. В зале завтрака – французский шеф-повар, а в службе бронирования работает молодой человек из Индии.

Так выглядит реальность большинства гостиниц по всему миру. Под одной крышей встречаются десятки языков, акцентов и привычек. Это похоже на маленькую модель мира, где каждый привносит частичку своей культуры. Но что происходит, когда такие разные люди начинают работать вместе? Как наладить отношения в коллективе, где у всех разные традиции и представления о том, что «правильно»?

Что такое культура?

Культура – это не только народные танцы, кухня и национальные костюмы. Это еще и то, как мы общаемся и понимаем друг друга, какие ценности пропагандируем и что считаем неприемлемым.

Писатель Альбер Камю говорил, что без культуры общество превращается в джунгли. Питер Друкер шутливо добавлял: «Культура ест стратегию на завтрак». И он был прав: никакие планы не реализуются, если люди в команде не чувствуют уважения и доверия друг к другу.

Ученый Герт Хофстеде сравнивал культуру с луковицей. На ее поверхности – символы: язык, жесты, одежда. Чуть глубже – герои, которых уважают и на которых равняются. Еще слой – ритуалы: праздники, обычаи, привычки. А в центре – ценности, самые глубинные и скрытые.

Когда мы видим, что сотрудник по-особому здоровается или ведет себя на совещании не так, как мы привыкли, – это лишь верхний слой. Настоящая причина кроется в его культурных ценностях.

Почему разнообразие полезно?

Работать с людьми из разных стран не всегда просто, но именно в этом и кроется сила.

Гости чувствуют себя как дома. Если турист из Китая слышит родную речь на ресепшене, он расслабляется и чувствует доверие к отелю.

Источник креатива. Когда в команде разные мировоззрения, рождаются новые нестандартные решения.

Атмосфера праздника. Каждый приносит свои традиции и ценности: индийцы – темпераментную музыку и танцы, латиноамериканцы – фееричные фестивали, европейцы – педантичность и порядок.

Гибкость. Отель легче подстраивается под глубинные потребности гостей, потому что у сотрудников уже есть опыт понимания разных культур.

Как управлять многонациональной командой?

Здесь не существует волшебной формулы, но есть несколько простых принципов, которые работают в отелях по всему миру:

Уважение к каждому. Никто не должен чувствовать себя дискомфортно из-за акцента или вероисповедания.

Общий язык. Иногда это английский, иногда – язык жестов и улыбок.

Обучение и тренинги. Чтобы люди понимали, почему коллеге нужно уйти на молитву или почему он не ест какую-то еду.

Справедливые правила. Все знают, что можно, а что нельзя, независимо от национальности.

Разные лидеры. Если руководство тоже многонациональное, это создает атмосферу равенства.

Главный принцип, лежащий в основе международного гостиничного бизнеса, можно выразить одним словом – уважение. Безусловное и вневременное уважение к сотрудникам и гостям, их правам и культурам.

Культурное многообразие: проблема или ее решение?

Культурное разнообразие в отеле – это не проблема, а дар. Да, иногда возникают недопонимания, но, если команда выстроена на базисе уважения и дружелюбия, все различия превращаются в преимущество.

Отель, где работают люди разных национальностей, становится местом, где гость из любой точки планеты чувствует себя желанным и понятным, а сотрудники – ценными и нужными.

В одном лондонском отеле гостей из России встречает русскоговорящий администратор. Это создает доверие с первых секунд.

В Дубае на кухне работают индийские повара, арабские шефы и европейские кондитеры. В сотрудничестве они создают меню, которое невозможно даже вообразить в рамках одной гастрономической традиции.

В Риме в службе уборки трудятся женщины из Филиппин. Их трудолюбие и аккуратность стали визитной карточкой гостиницы.

Можно сказать, что мультикультурный коллектив – это сердце современного гостеприимства. Оно бьется в ритме множества языков и культур, создавая ту атмосферу, ради которой люди возвращаются снова и снова.

Местные сотрудники – это обязательно?

Можно ли набрать команду со всего мира и сделать отель успешным? Выше мы уже говорили: однозначно, да. Правда, с маленьким нюансом: в команде должны присутствовать не только «приглашенные звезды», но и носители местной культуры.

Маленькая интермедия. Южная Испания

В 2010-х годах на побережье южной Испании открылся роскошный курортный комплекс под управлением международной сети. Владелец сделал ставку на безупречный сервис и решил полностью укомплектовать отель иностранными специалистами – от управляющих и консьержей до официантов.

Сервис действительно был безупречным: многоязычный персонал, международные стандарты обслуживания, четкие протоколы. Но отель неожиданно столкнулся с проблемой – гости не ощущали, что находятся в Андалусии. В ресторанах отсутствовали аутентичные акценты, сотрудники мало знали о культуре и истории региона, а экскурсии предлагались стандартные, как на любом другом курортном направлении.

В итоге отель получил репутацию «люксового, но бездушного». Туристы, которые искали настоящую атмосферу Испании, выбирали бутик-отели поменьше, где работали местные жители и чувствовался колорит. Спустя несколько лет менеджменту пришлось менять стратегию и привлекать местный персонал, чтобы вернуть гостям ощущение аутентичности.

Оптимальная модель команды отеля

Главное преимущество местных специалистов – аутентичность. Жители региона однозначно лучше расскажут о традициях, гастрономии, культуре и сокровенных уголках конкретной местности. Локальная команда создает ощущение настоящего погружения в среду. Однако у местных кадров зачастую не хватает международного опыта и/или знания иностранных языков, что может быть критичным для обслуживания требовательной глобальной аудитории.

Здесь придут на помощь иностранные специалисты, сильная сторона которых – в профессиональных стандартах и умении работать с гостями разных культур. Такой персонал легко адаптируется под высокие ожидания клиентов. Но при этом теряется уникальный колорит: гость рискует получить унифицированный сервис, который мало чем отличается от аналогичного в любой стране мира.

Поэтому лучшее решение – баланс. Наиболее успешные проекты формируют смешанные команды. Менеджмент и ключевые специалисты – интернациональные, с опытом работы в разных странах. Фронт-офис, ресторан, экскурсионное сопровождение и сервис – преимущественно местные сотрудники, которые транслируют культуру и создают аутентичную атмосферу.

Такой симбиоз позволяет сохранить высокое качество обслуживания и при этом подарить гостям уникальный опыт. В премиальном сегменте зачастую именно это становится конкурентным преимуществом.

Маленькая интермедия. Belmond

Когда Belmond открыл свой отель Reid’s Palace на Мадейре, перед командой встал вопрос: кого брать на работу? Ставка исключительно на местных сотрудников обеспечивала аутентичность, но не гарантировала уровня сервиса класса люкс. Приглашение только иностранных специалистов могло бы создать международный стандарт, но при этом гости теряли бы ощущение «Мадейры как дома».

Belmond выбрал смешанную модель. На ключевые позиции – управляющих, шеф-поваров, специалистов по работе с гостями – пригласили профессионалов с

международным опытом. Однако большую часть команды составили жители острова: официанты, консьержи, экскурсоводы. Именно они стали проводниками культуры и языка региона.

Результат оказался успешным: гости оценили не только высокий уровень сервиса, но и возможность почувствовать подлинное гостеприимство Мадейры. Позже Belmond экстраполировал эту модель и на другие объекты. Например, на отель в Перу с персоналом, рассказывающим о традициях Анд, и тайский курорт, где все гиды – жители окрестных деревень.

Главные ошибки при формировании команды

Наиболее распространенными ошибками при формировании команды являются:

Игнорирование принципа луковицы. Система ценностей человека априори первична по отношению к опыту. Человека с правильными жизненными ориентирами можно обучить, и со временем он получит необходимый опыт. Переформатировать систему ценностей значительно сложнее, поэтому именно она должна стоять во главе угла при подборе персонала.

Ошибочное отношение к опыту. Опыт может быть очень разным. Если взять в команду, например, американца и китайца с опытом работы в индустрии гостеприимства, может оказаться, что их опыты – диаметральная противоположность друг другу. Такие люди вряд ли сработаются, проще обучить новичков с нуля, чем ломать сложившуюся модель поведения.

Экономия должна быть разумной. Даже низкоквалифицированные работы должны выполнять люди, склонные к развитию и накоплению опыта. Отель на этапе стартапа не может позволить себе слепое следование тренду на устойчивое развитие. Набирать низкоквалифицированный и не заинтересованный в результате местный персонал только в целях экономии – грубейшая ошибка.

***

На этом можно было бы и завершить главу, но я не могу удержаться от примера из собственного опыта.

Как-то мы с мужем отдыхали на Кипре, в отеле 5*. В одно далеко не прекрасное утро дверь нашего номера внезапно распахнулась, вошла уборщица и начала невозмутимо вытирать пыль. У нас, мягко говоря, отнялась речь. Даже жаловаться было неудобно, потому что такая дикость кажется дурным сном.

Позже мы узнали, что в этом же отеле у одного весьма известного человека украли дорогие часы и сланцы от Gucci – прямо из президентского люкса. Позже украденное нашлось у служащего отеля. Вот чем может обернуться экономия на персонале!

Глава 3. Как выбрать оптимальную локацию

Выбор места для нового отеля – стратегически важное решение, определяющее как вектор развития, так и перспективы бизнеса. От него зависит:

финансовый успех проекта;

долгосрочная конкурентоспособность;

операционная устойчивость;

привлекательность для гостей.

Принятие решения требует анализа географических, экономических, социальных и конкурентных факторов, а также учета целевой аудитории и позиционирования бренда. Причем зачастую оказываются успешными далеко не самые очевидные решения.

Маленькая интермедия. Португалия

В начале 2000-х годов семья предпринимателей из Португалии решила открыть небольшой бутик-отель на Атлантическом побережье. У них был выбор: построить объект в Лиссабоне, столице со стабильным и постоянно растущим турпотоком, или рискнуть и вложиться в малоизвестный рыбацкий городок на скалистом побережье. Большинство консультантов советовали идти в столицу: там гарантированы гости, налажена инфраструктура, хорошо изученный рынок.

Но «родители» стартапа решили иначе: они заметили, что путешественники все чаще ищут уединение и «нетуристические» места. В городке практически не было гостиниц, а пейзажи и пляжи поражали своей красотой. Они выбрали рискованный вариант – и не прогадали.

Поначалу проект казался авантюрой: первые месяцы отель прозябал полупустым, а местные жители сомневались, что сюда вообще поедут постояльцы. Однако вскоре о новой гостинице начали писать тревел-блогеры и журналисты, восхищенные альянсом аутентичной атмосферы, местной гастрономии и дикой природы. Через два года отель стал культовым местом для тех, кто хотел найти свой секретный уголок. Сегодня это уже целая сеть бутиковых отелей, а богом забытый городок получил новый импульс к развитию.

Этот тренд актуален и сейчас: миллиардеры и крупные инвесторы активно скупают земли и недвижимость в заповедных уголках Португалии, Италии и Испании. Это не модные мегаполисы, а виноградники, фермы и старые усадьбы в глубинке. Вопрос, который встает перед аналитиками: они зрят в корень, предчувствуя грядущее смещение туристических потоков и ценностей в сторону уединения и локального опыта, или это просто поиск «места под солнцем» на всякий случай?

***

А теперь – к конкретике. Что же нужно проанализировать, чтобы амбициозный стартап превратился в успешный проект?

Целевая аудитория и рыночный спрос

Ключевой вопрос: Кто будет вашим гостем и зачем он посещает этот регион?

Шаги анализа

Цели поездок:

отдых,

бизнес,

медицинские услуги,

образовательные программы.

Демография:

уровень доходов,

рост населения,

сегментация посетителей.

Совет. Если в регион прибывает много туристов с деловыми целями, стоит позаботиться о наличии и качестве конференц-залов и бизнес-услуг. Если отель будет располагаться в зоне отдыха, нужно сделать акцент на спа, рестораны и развлечения.

Инфраструктура и доступность

Почему это важно? Комфорт гостей напрямую влияет на заполняемость отеля.

Факторы оценки

близость к аэропортам, железнодорожным станциям, магистралям;

наличие развитой инфраструктуры: водоснабжение, канализация, электричество, связь;

перспективы расширения инфраструктуры района.

Инвестирование в районы с развивающейся инфраструктурой часто приносит высокую отдачу за счет упрощения доступа и повышения уровня комфорта. Это ведет к увеличению потока гостей.

Конкурентная среда и насыщенность рынка

Что анализируем

количество и качество конкурирующих отелей;

уровень загрузки и ценовую политику;

наличие свободных ниш и сегментов с низкой конкуренцией.

Примечание. Слишком высокая конкуренция снижает прибыльность, но уникальные проекты, ориентированные на конкретную аудиторию, могут быть успешнее стандартных решений.

Экономическая и регуляторная среда

Экономические факторы

рост ВВП,

уровень занятости,

инвестиционные тенденции.

Регуляторные факторы

строительные нормы,

правила зонирования,

налоги и лицензирование.

Совет. Государство может предоставлять налоговые льготы или субсидии для стратегически важных проектов. Это увеличивает привлекательность выбранной локации.

Стоимость земли и недвижимости

Основные моменты

высокая цена земли в престижных районах должна быть оправдана ожидаемой доходностью;

использование существующих зданий может быть экономически выгодным;

важно оценить соотношение инвестиций и потенциальной прибыли.

Примечание. В некоторых случаях реновация старого здания может дать уникальное конкурентное преимущество. Живейший пример – Four Seasons Hotel Firenze, расположенный в Palazzo del Nero и Palazzo della Gherardesca эпохи Возрождения (XV век). Этот комплекс представляет собой уникальное сочетание богатого культурного наследия и современного комфорта.

После масштабной реновации отель сохранил оригинальные архитектурные элементы

– фрески, лепнину, мраморные полы и старинные арки – что позволяет гостям буквально прикоснуться к истории итальянского Возрождения. В то же время, интерьеры и обслуживание соответствуют высочайшим стандартам международной сети Four Seasons. Отбоя от клиентов нет даже без рекламы: в такое великолепие гости возвращаются снова и снова, дают рекомендации друзьям, восторженно описывают в соцсетях.

Кстати, вы задумывались, как отдыхают по-настоящему успешные люди? Они ведь тоже выгорают и невероятно устают, хотя большинство их воспринимает работу и бизнес как своеобразный кайф. Так вот, эти люди расслабляются и заряжаются энергией именно в таких местах – с уникальной атмосферой, высокотехнологичным комфортом и по-настоящему персонализированным сервисом.

Экологические и социальные факторы

Экологические аспекты

климат,

природные особенности,

риск стихийных бедствий.

Социальные аспекты

культурные особенности и традиции,

менталитет местного населения,

уровень гостеприимства.

Примечание. Интеграция принципов устойчивого развития и корпоративной социальной ответственности укрепляет бренд и поддерживает долгосрочный успех.

Технологии и аналитика

Современные технологии позволяют принимать более точные решения:

Геоинформационные системы (GIS): анализ транспортных потоков и туристической активности.

Предиктивная аналитика и большие данные: моделирование сценариев и снижение рисков.

Искусственный интеллект: прогнозирование спроса и оптимальный выбор локации.

Концепция и выбор места: иммерсивный бутик-отель Sylvara

Сейчас я хочу представить нового героя нашей истории. На его примере мы будем не просто изучать голую теорию, а подберем дом и концепцию для нашего виртуального бутика. Каким он будет? Смоделируем образ будущего героя.

Концепция

небольшой бутик-отель на 20 номеров;

высококлассный спа;

ресторан высокой кухни;

целевая аудитория – успешные, состоятельные люди, нуждающиеся в отдыхе и восстановлении.

Идеальная локация

расположение рядом с крупным городом;

место с высокой профессиональной активностью;

наличие удобного транспортного сообщения.

Совет. Четкая концепция помогает определить критерии анализа рынка и выбрать место с наибольшим потенциалом.

Зарождение идеи: тонкий расчет плюс вдохновение

Итак, знакомьтесь с нашим героем: это бутик-отель, но не заурядный, а особенный. Это эко-отель с элементами иммерсивности – место, созданное для очень успешных, но крайне уставших людей. Кстати, а вы когда-нибудь задумывались, что успешные люди тоже устают? И не просто устают – их энергия выгорает, а потребность в перезагрузке становится почти физической.

Наш отель небольшой, уютный, расположенный вблизи большого города. Он задуман как идеальное пространство для коротких выходных, где жители шумного мегаполиса могли бы отключиться от городской суеты. Здесь нет шумных лобби, суеты и очередей. Их заменяет ощущение тишины и гармонии, возможность побыть наедине с собой и самыми близкими.

В этом отеле человек возвращается к истокам – природе и самому себе, но не через отказ от благ цивилизации, а благодаря им. Освежающий ливень на стене, звездное небо над головой, кровать, меняющая положение и характеристики в соответствии с настроением и желаниями гостя – все это результат применения высоких технологий. Человек видоизменяет окружающее пространство одним жестом, доказывая и ощущая собственную силу. Гость проникается ощущением всемогущества, которое чудесным образом растворяет усталость и неуверенность в себе.

Я задумала отель экологичным и иммерсивным потому, что хотела показать путь человека из мира неоновых огней и бесконечных экранов в более живое, чувственное пространство. Отель помогает ощутить, что мир многогранен, что технологии и комфорт могут сосуществовать с природой, а отдых неподалеку от города способен стать источником энергии и способом полноценной перезагрузки.

Здесь каждый гость не просто отдыхает – он познает самого себя через способность остановиться, перевести дыхание, взглянуть на свои возможности иначе. Здесь можно не только восстановить силы, но и понять: человек может все.

Я назвала нашего героя Sylvara, по мотивам латинских sylva (лес) и aura (атмосфера). Название сразу погружает в атмосферу леса и природного уюта.

Представьте: вы приезжаете в Sylvara после длинной рабочей недели. С улицы слышны привычные шумы города – гудки машин, разговоры, свет неона. Но стоит переступить порог этого эко-пространства, и все меняется. Тишина становится ощутимой, она, словно мягким покрывалом, окутывает каждый уголок. Аромат натурального дерева и эфирных масел мягко вводит в состояние расслабления.

Вас встречает персонал – ненавязчивый, тактичный, внимательный, будто разделяющий и берущий на себя вашу усталость. Ключ от номера – миниатюрный, но оригинальный и символичный, как приглашение вернуться к себе, к своему телу и своим ощущениям. Комната наполнена естественным светом, минимализм здесь не холоден и безлик, а обволакивает уютным теплом. Каждый элемент филигранно проработан, от ароматов до текстур материалов – все направлено на восстановление и обретение внутреннего равновесия.

Вы проходите к спа-зоне: здесь вода, звук и свет сливаются в единый ритм, а профессиональные процедуры становятся почти медитацией. Вы ощущаете, что тело, уставшее от бесконечных дел и решений, наконец начинает «говорить» с вами.

Вечером – ужин в ресторане высокой кухни. Продукты – местные, сезонные, а подача превращает трапезу в гастрономический оргазм. Вы не просто едите, а переживаете моменты, помогающие осознать: отдых – это искусство, доступное каждому, кто готов его принять.

И вот, сидя на балконе с видом на зеленый дворик, вы думаете: «Да, человек действительно может все». Sylvara напоминает, что даже в мире технологий, ежедневного прессинга и сумасшедших скоростей можно найти пространство для себя – перезагрузки и силы, которая живет внутри каждого из нас.

Sylvara – это не просто отель. Это пространство, которое дышит вместе с вами. Здесь каждый уголок продуман так, чтобы стимулировать осознанность и внимание к себе: шепот листвы, отражение света на деревянных панелях, мягкая музыка, будто звучащая в унисон ритму вашего сердца. Отель становится партнером в восстановлении: он приглашает замедлиться, остановиться и почувствовать собственные силы.

Гости постепенно начинают замечать, что Sylvara реагирует на их настроение: тихие зоны наполняются мягким светом для медитации, а спа-процедуры словно по мановению волшебной палочки подбираются индивидуально под внутренние потребности каждого. Здесь каждый шаг – часть иммерсивного опыта, который помогает понять: человек способен на большее, чем он думает.

Именно эта философия делает Sylvara уникальной: она не только предлагает отдых, но и учит снова ощущать собственное присутствие, силу и гармонию. Каждый, кто покидает отель, уносит с собой не просто воспоминания, а ощущение, что мир вокруг – и внутри – можно преобразовать.

Маленькая интермедия. Алекс

Когда Алекс подъехал к Sylvara, его глаза сначала зацепились за городскую суету за воротами – машины, рекламные вывески, спешащие люди. Но уже через секунду, войдя в гостеприимно распахнутые массивные деревянные двери, он словно оказался в другой реальности. Даже воздух стал чище, наполнившись мягкими ароматами хвои и трав.

На ресепшене его встретил улыбчивый администратор и тихо произнес: «Добро пожаловать. Здесь можно забыть о спешке и просто быть». Алекс почувствовал, как его плечи расслабились, а дыхание стало ровнее. Маленький ключ в руке стал символом начала новой эры – расслабленного и спокойного пути к самому себе.

Алекс прошел по коридору, где каждый элемент интерьера казался живым: древесные панели отражали мягкую игру света, а легкий плеск воды из внутреннего фонтанчика создавал ощущение гармонии. Номер оказался просторным, с панорамным окном, через которое открывался пасторальный вид на зеленый дворик и сад с узенькими тропинками. Алекс опустился на кровать, чувствуя, как усталость и тревоги недели медленно растворяются и уходят куда-то далеко-далеко.

Позже, в спа-зоне, он погрузился в ванну с теплой водой, слушая мягкое звучание фоновой музыки, переплетающейся с шепотом воды. Каждое движение, каждый звук будто откликались на его настроение, помогая телу и разуму синхронизироваться и восстанавливаться.

Вечером Алекс направился в ресторан, где повара предложили сезонное меню. Продукты были местными, подача – изящной, почти театральной. Каждый кусочек не просто насыщал, а пробуждал новые ощущения: вкус, аромат, текстура – все будто замедляло время. Алекс понял, что отдых в Sylvara – это не бегство от реальности, а ее творческое и дивно приятное переосмысление.

Сидя на балконе, Алекс закрыл глаза и позволил себе просто быть. Мысли о рабочих задачах, планах и дедлайнах постепенно отступали. Внутри что-то мягко щелкнуло, будто переключатель: тело начало напоминать о себе, о своих ощущениях, дыхании, ритме сердца.

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.