# Правки, деньги, два ствола. Как работать с клиентом, вести переговоры и быть богатым творцом

Михаил Борисович Розов, Максим Олегович Ильяхов

«Поиграйте со шрифтами», «сделайте вкусный текст», «логотип побольше» – знакомые фразы? А еще – бессонные ночи, неотвеченные сообщения от заказчика и «кидалы», которые не платят за сданный проект? Эта книга для всех, кто хочет работать по-другому.

Перед вами «пиши, сокращай» в мире работы с проектами. Если вы устали иметь дело с адскими клиентами, постоянно искать новых заказчиков и не спать ночь перед дедлайном – эта книга для вас. Это пошаговое руководство от Максима Ильяхова и Миши Розова, которое проведет вас по всем этапам работы с клиентом:

– как озвучивать высокий гонорар, на который согласится клиент;

– что заставит клиентов рекомендовать вас другим;

– как составить договор, по которому точно заплатят;

– как защитить созданное своим трудом от мошенников;

– как общаться с клиентом, чтобы услышать заветное «Согласовано!».

ЦЕЛЬ КНИГИ – чтобы читатель был сказочно богат и крепко спал, особенно накануне дедлайна.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет.

## Указатель

Самопрезентация и поиск клиентов

Как сделать портфолио, чтобы клиенты шли? Стоит ли размещать рекламу?

В главе «Для большого гонорара нужно идеальное портфолио».


Нужно ли публиковаться на всяких агрегаторах и сайтах с фрилансерами?

В главе «Болтаюсь без заказов, сарафанное радио не работает».


Где находить новых клиентов с большими чеками?

В главе «На творчестве много не заработаешь».


Как построить личный бренд, чтобы привлекать клиентов?

В главе «На творчестве много не заработаешь».


Как стартовать?

В главе «Болтаюсь без заказов, сарафанное радио не работает».

От знакомства с клиентом до начала работы

Как презентовать себя на первой встрече или в начале переписки?

В главе «Как разобраться в задаче».


Как произвести хорошее впечатление в начале работы?

В главе «Как разобраться в задаче».


Документы для начала работы: какие нужны?

В главе «Как документы сделают вас богатым».


Когда и как говорить о деньгах?

В главе «Как и когда называть цену».


Работа с клиентом

Непонятно, чего клиент хочет

В главе «Как разобраться в задаче».


Сначала у клиента одна задача, потом другая. Как его заставить остановиться?

В главе

● «Как планировать и управлять проектом».

● «Клиент пытается вас обмануть».


Клиент пропадает и задерживает этапы работы, низкая мотивация

В главе

● «Как планировать и управлять проектом».

● «Тонкости менеджерской работы»,

● «Как зарабатывать много».


Клиент хочет испортить работу, потому что у него нет вкуса. Как отстоять позицию?

В главе «Правки и комментарии: что с ними делать».

Проект

Сроки съезжают

В главе «Как планировать и управлять проектом».


Аврал и недосып

В главе «Что делать во время аврала».


Огромные переработки и перерасход ресурсов

В главе «Как планировать и управлять проектом».


Сдали работу в срок, а ее положили в стол

В главе «Как зарабатывать много».


Не рассчитал свои силы

В главе «Как грамотно косячить».


У нас горят сроки, а клиент не торопится

В главе «Что делать во время аврала».

Правки

Слишком много

В главе «Правки и комментарии: что с ними делать».


Противоречивые

В главе «Правки и комментарии: что с ними делать».


Клиент отсыпает правок накануне дедлайна

В главе

● «Что делать во время аврала»,

● «Клиент пытается вас обмануть».


Не можем попасть в ожидания клиента

В главе «Правки и комментарии: что с ними делать».

Работа с корпорацией

Миллион принимающих решения

В главе «Двоевластие и противоречивые комментарии».


Очень сложно оформлять документы

В главе «Как документы сделают вас богатым».


Платят со слишком большой задержкой

В главе «Обязательства и деньги. О предоплате».

Деньги

Боюсь назвать цену выше рынка

В главе

● «На творчестве много не заработаешь»,

● «Как и когда называть цену».


Клиент говорит, что ему дорого, и просит скидку

В главе «Как давать скидки».


Клиент хочет работать только с постоплатой

В главе «Обязательства и деньги. О предоплате».

Проблемы и конфликты

Клиент унижает, ведет себя агрессивно. Как поставить на место?

В главе «Ваше отношение к работе».


Клиент вообще пропал, не отвечает, не платит

В главе «Клиент пытается вас обмануть».


Клиент украл мою работу, не заплатил, начал использовать

В главе «Клиент пытается вас обмануть».


Клиент стоит над душой, в ручном режиме управляет моей работой, не доверяет

В главе «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».


Мне просто неприятен этот клиент, не хочу с ним работать

В главе «Как давать скидки».


Мою работу выдали за свою и перепродают

В главе «Интеллектуальная собственность».


Проект уже завершился, а от меня требуют техподдержки и какой-то еще дополнительной работы

В главе «Тонкости менеджерской работы».


Боюсь быть настойчивым, ощущаю себя неуверенно в спорах с клиентом

В главе «Ваше отношение к работе».


Может быть, это вообще не моё?

В главе «Болтаюсь без заказов, сарафанное радио не работает».

## О чём и для кого эта книга

Эта книга для тех, кто зарабатывает творческим трудом: писателей и редакторов, художников и дизайнеров, фотографов и ретушеров, визуализаторов и архитекторов, композиторов и звукоинженеров, а также для портных, организаторов праздников и даже турагентов. В общем, она для всех, кто создает что-то на заказ, контактирует с клиентом, получает правки, а потом – гонорар.

Наша цель: сделать так, чтобы на этой работе вы меньше уставали, больше зарабатывали и могли общаться с клиентом на равных – как помощник и партнер, а не как прислуга.

Почему книга называется «Правки, деньги, два ствола»? Во-первых, правки: мы понимаем, насколько творческий человек устает от них. Нам хочется, чтобы вы меньше уставали: чтобы правок стало меньше; чтобы проекты шли по графику и не растягивались; чтобы не появлялись новые люди со своим мнением, чтобы работа шла спокойно, без ночных смен и отказа от выходных.

Во-вторых, деньги. Мы хотим, чтобы вы уверенно могли назначать более высокую цену, которую клиенты готовы заплатить; чтобы вам можно было не сравнивать свои гонорары с чужими; чтобы вам были рады платить больше.

Переговоры с клиентом в огромной степени зависят от того, насколько хорошо вы подготовлены, насколько компетентны и как себя ощущаете. Поэтому, стволы – это про переговоры.

Чтобы прийти к этой цели, нужно заниматься клиентским сервисом. В русском языке это ругательное слово, но именно за хороший сервис ваши клиенты готовы платить.

Главное заблуждение, с которым мы будем бороться в этой книге, – творческая работа устроена так же, как покупка товаров в магазине: мол, есть рынок, на нём – справедливая рыночная цена (низкая), и она привязана к вашим трудозатратам. А раз так, путь к высоким гонорарам лежит через бессонные ночи. Это заблуждение. Это не наш с вами путь.

На самом деле творческая работа больше похожа на экспедицию, где вы можете стать гидом-проводником – в книге используется термин «начальник экспедиции». В этой роли важно доверие, репутация, опыт, умение влиять на людей и вести их за собой. Таким людям платят много, а торг с ними – неуместен.

С правильным клиентским сервисом вы можете зарабатывать в десять, в сто, и даже в тысячу раз больше, чем «в среднем по рынку». Но для этого нужно перестать думать о своей работе как о помидорах на рыночном прилавке и начать видеть себя в новой роли – партнера, союзника и проводника.

Подходить к этой роли мы будем с трех сторон:

● Коммуникация – как вы общаетесь с клиентом, разбираетесь в задаче, работаете с замечаниями и строите отношения с принимающими решения.

● Управление – как вы планируете проект и ведете его; что делаете, когда план срывается.

● Деньги и документы – как вы обосновываете свою цену, как составляете договоры и акты, что знаете о юридических рисках и защите интеллектуальной собственности.


А еще в самом начале разберем основные заблуждения о клиентской работе: это нужно для сонастройки и создания общего культурного фона. В конце рассмотрим распространенные проблемы и конфликты. Всё вместе даст целостное представление о том, как работать с клиентом, чтобы он хотел платить вам много и долго.

В книге не поднимаются вопросы вашего непосредственного ремесла: как писать тексты, делать фото и т. д. Чтобы быть богатым творцом, не нужно быть лучшим ремесленником – нужно быть достаточно хорошим. Будем считать, что вы уже достаточно хороши, чтобы компетентно решать поставленные задачи.

Кто мы такие:

Максим Ильяхов – писатель и редактор, работал главредом в «Тинькофф-журнале», журналах «Код» и «Кинжал». Среди широко известных клиентов – «Госуслуги» («Ростелеком»), Дептранс Москвы, Политехнический музей, «Додо пицца», МТС, «Яндекс» и VK. Вне клиентской работы известен за книги-бестселлеры «Пиши, сокращай», «Ясно, понятно», «Новые правила деловой переписки» и «Большую книгу о соцсетях»; а также за сервис «Главред» и проект «Говорит государство». Как главред и стратег работает в агентстве «Палиндром».

Миша Розов – основатель и дизайн-директор студии Pinkman, входит в топ-5 дизайн-студий России. Самые известные клиенты – «Т-Банк», ВТБ, «ОТПБанк», «Пром-связьбанк», «Яндекс еда», «Газпромнефть» и «Газпромбанк», X5, «Сбер» и застройщик «Самолет». С 2020 года Миша готовит новых дизайнеров в учебном центре Wannabe, через его школу уже прошли тысячи творцов. Сам Миша работает дизайнером с 2002 года и практикует до сих пор. И у него есть еще одна мультимедийная студия с фокусом на рынок Европы и США.

Эта книга родилась так: жена Максима Ира Ильяхова модерировала эфир в Wannabe, на котором Миша Розов рассказывал что-то в таком ключе:

> «Вам нужно развивать вот эти навыки, и вы войдете в 1 % самых сильных специалистов рынка. Тогда вы будете вне рынка, к вам выстроится очередь. А остальные творцы будут продолжать душиться между собой за копейки».

Максим проходил мимо, услышал эту фразу и застыл. Ему понравилась прямота и безжалостность настоящего профессионала: без страха кого-то обидеть, без необходимости что-то кому-то доказывать. Максим знал, что именно так всё и есть: можно стать очень крутым и вылететь ракетой в «высшую лигу» или жалеть себя и оставаться в болотце, где главный аргумент в переговорах с клиентом – что дешевле уже не бывает. Это печальная участь: обосновывать свою ценность тем, что дешевле тебя уже не будет. Книга призвана это изменить – хотя бы для небольшой части творцов.

Книга для злых и амбициозных; для тех, кого не устраивает текущее положение дел; кто еще не насытился и не преисполнился. Она создает напряг и делает больно, потому что указывает на ошибки, из-за которых клиенты не хотят возвращаться к творцам и рекомендовать их друзьям. Книга бьет по самолюбию, особенно последняя глава, но это необходимо. Это не книга-поддержка, это книга-пинок.

Книга отучает творцов от веры в сказки, которые они сами себе рассказывают, чтобы оправдаться. «Клиенты из ада» – самая вредная из этих сказок.

> Ад – это то, что творцы создают своими руками из-за своих тупых решений, недальновидности, малодушия и лени. В книге мы жестко и прямо покажем эти ситуации.

Мы за результаты и против нытья; за деньги и против слезливых историй о бедности; за здоровый индивидуализм, капитализм и мелкобуржуазный образ жизни, а не коллективную ответственность, социальную справедливость и злой рок. Ноль жалости к тем, кого заменили нейросети – ведь этого элементарно избежать.

Всё, о чем мы пишем в этой книге, – наш опыт. Не теория, не пересказ чужих книг, а лишь то, что работает у нас или с нами (когда мы клиенты). Но не верьте на слово: проверяйте и критикуйте наши идеи. Применяйте их в работе и смотрите на результаты.

Книга есть в печатном, электронном и аудиоформате. Читайте, слушайте, не работайте по ночам и становитесь сказочно богатыми. Потом похвастайтесь результатом.

Неприятная психологическая интервенция. Этот разворот – предупреждение для чувствительных и проверка на вашу готовность читать дальше. Она касается того, как вы относитесь к себе, карьере и жизни.

Сейчас будут утверждения, которые описывают разные аспекты клиентской работы. Отметьте для себя те, с которыми вы согласны.

□ На нашем рынке много не заработаешь.

□ Чтобы быть богатым… (например, дизайнером) нужно быть… (например, Тёмой Лебедевым). Остальные в пролете, место на вершине уже занято.

□ Клиенты в нашей сфере – часто самодуры, у них семь пятниц на неделе.

□ Проекты в нашей сфере, в основном, заказывают люди пресытившиеся и одновременно – лишенные вкуса.

□ Работать с корпоратами – жесть, потому что у них за годы работы разжижается мозг.

□ В крупных компаниях постоянно приходится работать с менеджерами, у которых ярко выражен «синдром вахтера». Из-за них проекты превращаются в «испорченный телефон».

□ Некомпетентный менеджмент в агентствах приводит к тому, что проекты бесконтрольно растягиваются.

□ Иногда встречаются нечистоплотные клиенты, которые хотят поиметь с тебя что-то бесплатно.

□ Клиент дает противоречивые замечания, потому что он разрешает разным людям влезать в работу.

□ В нормальных агентствах пишут нормальные понятные ТЗ и ставят реальные сроки (а в этом агентстве – нет).


Все эти фразы могут быть фактически верными, особенно в сферах дизайна или текста. Но их объединяет такой мотив: «Мои профессиональные неудачи связаны с внешними причинами». По-простому – «я не виноват». Еще раз, внимание. То, что написано слева, – правда. Но когда вы действуете, будто это правда, вам не остаётся ничего, кроме нытья. А за нытьё не платят.

> «Бу-бу, на нашем рынке не заработаешь». И что? Не зарабатывай, сиди в заднице.

> «Хнык-хнык, клиенты идиоты, у корпоратов вместо мозга желе», – полностью согласны, но также они распоряжаются бюджетами. Хотите бюджеты – работайте, не хотите – проваливайте, вместо вас полно желающих.

> «Ох-ах, в агентствах менеджеры не умеют управлять», – всецело поддерживаем. Но проект для условного «Газпрома» за много миллионов вы будете делать именно через агентство, вот с этими неумехами.

Мир несправедлив, клиенты идиоты, все негодяи, а вы – Д’Артаньян. Дальше что? Вы в это всё для чего верите? Чтобы успокаивать себя, что вы ни в чём не виноваты? И что вам эта привычка дает?

Давайте наоборот. Давайте вы разозлитесь на то, что многократно себя подвели – работали не с теми клиентами, не занимались репутацией, косячили и плохо себя вели в переговорах – дальше в книге мы дадим вам много поводов разозлиться. И давайте вы не будете списывать неудачи на внешние факторы, а жестко скажете себе:

> «Это я так делаю, что оказываюсь в заднице по деньгам и нагрузке. И только я могу эту ситуацию изменить, даже если виноваты другие».

Без этого настроя нам с вами не о чем говорить. Положите книгу на место и возвращайтесь разозленными.

## Главные мысли книги


Главное из книги за 10 минут

О деньгах, клиентах, работе, правках и большом успехе

Сейчас будут спойлеры основных идей книги. Если вы еще сомневаетесь, читать ли дальше, – пробегитесь по ним и поймете, стоит ли продолжать. Если же вы твердо решили прочитать «Правки, деньги, два ствола», этот раздел можно пропустить. Далее каждый вопрос мы разберем детально.


Где в творческой работе высокие гонорары?

Чтобы много получать за творческую работу, нужно работать с важными ответственными проектами для людей, которые могут много платить. А для этого, в свою очередь, нужно очень хорошо владеть ремеслом, иметь репутацию на рынке, предоставлять хороший клиентский сервис и уметь добиваться результата (а не просто писать тексты и делать картинки).

Каждому из этих вопросов посвящены отдельные части – кроме непосредственного ремесла (как рисовать, писать тексты и т. д.). Книга проведет вас по основным принципам клиентского сервиса и управления проектом, а также покажет, что такое хорошая самопрезентация.


Где брать новых клиентов?

В норме клиенты будут сами находить вас по рекомендациям. Если приходится постоянно искать новых клиентов, у вас проблема с клиентским сервисом. Скорее всего, виной всему непрозрачная работа, вы молча сливаете сроки, кормите «завтраками» или спорите. Нужно наладить эти аспекты, и заказчики начнут возвращаться.

Если вы только начинаете, то ваши лучшие клиенты – знакомые знакомых. Можно также искать проекты на биржах и через каталоги фрилансеров, но эта практика подходит лишь для некоторых сфер. Обычно заказчики «с улицы» – самые проблемные ребята. Об этом в главе «Для большого гонорара нужно идеальное портфолио». Также в конце книги есть заметка об отсутствии клиентов – в главе «Болтаюсь без заказов, сарафанное радио не работает».


Как привлекать хороших клиентов, а не адских?

Большая часть проблем с адскими заказчиками появляется из-за ненадежного поведения самих исполнителей. То есть мы сами создаем себе трудности. Об этом есть глава «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».

Дальше нужно стараться выбирать клиентов с интересными для вас задачами, потому что именно такие проекты будут получаться лучше всего. Сделаете хорошую работу – вас будут рекомендовать друзьям и знакомым. А «сарафанное радио» – единственный надежный способ привлечения заказчиков. Всё остальное – для тех, кто не умеет работать. Это не шутка.

Сделайте блестящие проекты для десяти довольных клиентов, и вы будете загружены на всю жизнь. Дальше репутация сделает свое дело.


Как сделать классный сайт и портфолио?

Ваш сайт с портфолио не привлекает новых клиентов. Он нужен для заказчиков, которые пришли по рекомендации – чтобы убедиться, что вы тот, кто им нужен. Поэтому как вам удобно – так его и сделайте. Можно собрать сайт с помощью конструктора; использовать сервисы портфолио типа Behance; наполнить своими работами канал в соцсетях. Главное – сделайте так, чтобы на ваши проекты можно было попасть по какой-то ссылке, а после – связаться.

Когда творцы вместо работы с клиентами начинают полировать свой личный сайт – это большая проблема. Они прямо месяцами двигают пиксели и ищут лучшие формулировки. И хотя тут нет ничего плохого, работе это никак не помогает. По возможности избегайте этого.

Есть более важные аспекты самопрезентации, которые влияют на клиентов гораздо сильнее, чем ваше портфолио. В главе о самопрезентации их разберем – с. 42.


Как получать минимум правок?

Чтобы получать минимум правок, нужно соблюдать три условия: очень хорошо разбираться в задаче, правильно презентовать проект и транслировать клиенту, что вы готовы к работе с его замечаниями. Парадоксально, но именно готовность слушать делает так, что клиент не хочет давать вам слишком много комментариев.

Про понимание задачи есть огромная глава «Как разобраться в задаче», но основная ее идея вот в чем: заказчики не умеют нормально формулировать, что им нужно. Это не их работа. Вам нужно потратить не меньше часа, чтобы реально погрузиться в задачу. Большая часть правок появляется, когда исполнитель «не попал» в ожидания клиента. А это случилось потому, что исполнитель не разобрался в этих ожиданиях.

Еще ваш настрой и поведение во время проекта может как напрячь клиента, так и расслабить. Напряженный и встревоженный клиент даст больше правок, чем расслабленный. Читайте об этом главу«Правки и комментарии: что с ними делать».


А что если у клиента миллион правок, и они всё никак не кончаются?

Если у клиента не иссякает фонтан правок, причин может быть несколько (решений, соответственно, тоже).

Возможно, никто не управляет проектом. Заказчик не понимает, когда какие дедлайны и сколько у вас времени на доработку. Никто не говорит ему «стоп», поэтому он полирует работу вашими руками. Решение – начать управлять проектом. Об этом есть глава «Как планировать и управлять проектом».

Возможно, вы не поняли задачу. У клиента в голове есть какое-то видение, в котором вы не разобрались, и теперь он с помощью правок пытается притянуть вашу поделку к образу в своей голове. Тогда нужно понять этот образ – читайте главу о понимании задачи, «Как разобраться в задаче».

Возможно, в проекте возникло недоверие или борьба. Вы что-то такое делаете, из-за чего заказчик начинает сомневаться в вашем профессионализме; или пытается победить в соревновании «Кто лучший дизайнер». В книге мы рассмотрим множество возможных причин, но главную ищите в главе «Правки и комментарии: что с ними делать». Решение – перестать делать то, что вселяет в заказчика неуверенность.


Что делать, если на стороне клиента объявилось множество людей и у них противоречивые правки?

Если у вас двоевластие, это нарушение технологии работы. Вам придется стать тем неприятным типом, который приведет заказчика в чувство. А вот быть в этом случае «хорошим мальчиком», который пытается всем угодить, – не надо.

Но не стоит думать, что другие люди не имеют права давать свои комментарии. Наоборот, хорошо, когда они участвуют в проекте и делятся своим взглядом. Вопрос в том, у кого есть полномочия, чтобы принять окончательное решение. Об этом вам и придется договориться с клиентом. Что конкретно делать – читайте в главе о двоевластии, «Двоевластие и противоречивые комментарии».


Как успевать делать всё в срок?

Нет большой проблемы в том, что кто-то не успевает к сроку. Это в порядке вещей – планы редко совпадают с реальностью. Сложность в другом: когда творец не успевает, он обычно ничего с этим не делает, а просто начинает больше напрягаться – например, сжимает зубы и «торопится в сторону результата».

А надо так:

1. Понять, почему именно вы не успеваете.

2. Придумать новый план, учесть в нем причину опоздания.

3. Договориться с клиентом об этом новом плане.


«Посижу на выходных» и «буду доделывать ночью» – это плохие способы нагнать отставание в проекте. Вместо этого нужно просить помощи, снижать детализацию проработки, менять состав работ и применять другие приемы. Нюанс в том, что обо всём этом придется договариваться с заказчиком, а уйти в ночное можно самостоятельно. Но многие ребята готовы сидеть после полуночи и убивать здоровье, лишь бы не выходить на сложный разговор с клиентом. Подробно – в главе «Как грамотно косячить».


Как назначить высокую цену за свою работу, чтобы на нее согласились?

Назначить-то дело нехитрое: назовите ее и всё. А чтобы на нее согласились, должны совпасть такие факторы:

● Вы глубоко разобрались в задаче, потратили время и уделили клиенту достаточно внимания. Он чувствует, что его реально поняли (глава «Как разобраться в задаче»).

● Вы сделали заказчику предложение, в котором подробно описали работу. Клиент понимает, за что он платит; и это именно то, что ему нужно (глава «Как разобраться в задаче»).

● Вы создавали впечатление надежного и порядочного исполнителя, а не кустарщика и бардачника. Это проявляется в мелочах: от того, как вы вели встречу, до того, как оформлено ваше предложение – в виде документа или голосового сообщения в мессенджере (глава «Порядочность и порядок в работе»).

● Вы можете принять большие деньги (например, у вас ИП или вы работаете через агентство); проходите проверку службы безопасности; есть внушающий уверенность договор (глава «Документы»).

● У вас хорошая репутация, вас рекомендуют.

● Бюджет для заказчика посилен (но на это вы повлиять не можете).


Общая мысль такая: большие бюджеты достаются тем, кто оказывает хороший сервис. Но это не «чего изволите-с» и «сей момент», а миллион деталей, которые вселяют в заказчика уверенность и делают вашу работу удобной. В целом книга посвящена именно клиентскому сервису, хотя никто им не хочет заниматься, потому что в России это слово почти ругательное.

> Вот пример: 10 тысяч вам еще могут кинуть на карту без договора (и то с натягом), а 100 тысяч – уже нет. Но оформлять вас в штат и напрягать юристов ради 100 тысяч никто не будет. Нужно, чтобы вы были ИП и сами сделали договор – это будет частью клиентского сервиса. Вот как хороший сервис позволяет получить в 10 раз больше денег.


Что делать, если клиент требует скидку или торгуется?

Есть техники обсуждения скидки. Суть в том, что она дается только в обмен на что-то. Можно предложить сделать меньший объем работы; можно дать уменьшенную цену за предоплату; можно снизить сложность задачи или детальность проработки. Вариантов много, читайте о них в главе про скидки, «Как давать скидки».

Чего точно нельзя делать – это давать скидку просто так. Это обесценивает изначальное предложение.


Клиент пропал. Что делать?

Использовать древнюю шаолиньскую «Технику трех писем». Первое – вежливое и заботливое. Второе – формальное и строгое. Третье – досудебное. Но чтобы это сработало, нужен хороший шаолиньский договор. Оба вопроса подробно разобраны: про договоры в главе«Документы», про «кидок» и пропажу клиента – в главе «Клиент пытается вас обмануть».


Клиент меня унижает, издевается, ведет себя плохо. Что ему сказать?

Если заказчик плохо себя ведет, вы вряд ли его переделаете. Можно попросить его общаться как-то иначе, но тут важна не сама просьба, а то, как вы ее озвучите. Вам нужно быть тем, с кем клиенту будет неловко так поступать.

А что это за исполнитель такой, с которым неловко плохо себя вести?

● Это человек с денежным запасом, который не нуждается в этом конкретном проекте и потому может отказаться от работы.

● У него хорошая репутация, а значит – очередь из клиентов. Заказчики ходят к нему, а не он бегает за ними.

● Он невероятно компетентен, надежен и внимателен. Это знает он сам и его клиенты. Лишиться его поддержки – значит ввергнуть себя в пучину поиска нового исполнителя среди никому не известных людей.

● Он сам в порядке и никому ничего не доказывает. Просто приходит и воплощает в реальность классные проекты. И заказчики рядом с ним чувствуют себя комфортно. Не нужно ни с кем спорить и воевать.


Если вас вдохновляет такой образ, книга поможет к нему приблизиться. Это не быстрый путь, но интересный.


Это вся книга?

Это – главные тезисы книги, без деталей, примеров и нюансов. Если у вас на чтение было 5 минут, можно сейчас ее отложить и пожить с этими мыслями. Когда будет время, вернетесь и изучите подробности. Если хотите начать применять эти принципы уже в ближайшее время, переворачивайте страницу и начнем.

## Мифы о клиентской работе


На творческом рынке не бывает высоких гонораров, художник должен быть голодным

Нужно ориентироваться на цены конкурентов

5 миллионов? Да я это сделаю за 50 тысяч!

Нельзя взять за работу в 30 раз выше рынка, максимум – на 30 %

Большие бюджеты – это для «своих», с улицы туда не попасть

Чтобы было больше клиентов, нужно снижать цену

Всем клиентам нужно одно и то же: быстро, дешево и качественно

Хорошая работа продает себя сама

Вот сделаю крутой сайт с портфолио, и клиенты попрут. Надо довести его до идеала. И еще соцсети вести

Есть «клиенты из ада», их нужно уметь определять и избегать

### На творчестве много не заработаешь


Художник должден быть голодным

Вы можете хорошо зарабатывать творчеством. Вот что нужно знать для начала

Мы начинаем с самого популярного мифа: высокие гонорары в творческой работе – удел избранных и «блатных», а все честные люди вынуждены ориентироваться на низкие рыночные расценки. (И чтобы клиентов было побольше, ценник нужно снижать.) Поговорим о творческом рынке. Вот главный тезис:

> Творчество – это не товар, а услуга. Цена за него может быть любой, потому что не бывает двух одинаковых услуг. Вы не обязаны ориентироваться на чужие цены.


Чем продажа творческой работы отличается от обычной торговли. Представьте: вы пришли на продовольственный рынок за помидорами. Вот вы стоите возле одного из прилавков. Подумайте, что сейчас происходит:

● Вся продукция лежит перед вами. Неопределенность минимальная: товар уже есть в природе, вы можете на него посмотреть, понюхать, пощупать, иногда даже бесплатно попробовать.

● Вы знаете, что у всех продавцов помидоры с одной и той же овощебазы. Неважно, у кого вы купите, – они все одинаковые. Поэтому можно торговаться и покупать у любого продавца.

● Риски минимальны, и вы защищены со всех сторон: есть права потребителя и правила санэпидемнадзора. Сделка мгновенная: вы получаете товар и отдаете деньги. Продавец не может взять предоплату и перестать отвечать на звонки.

● Но также на вас вся ответственность: купили невкусное – ваши проблемы.


В общем, рядом с прилавком у нас максимальная определенность и минимальный риск.

А теперь представьте, что мы покупаем не помидоры, а заказываем сайт для нового предприятия:

● Сайта еще нет. Нельзя сначала посмотреть на него и только потом оплатить.

● Очень многое зависит от компетентности дизайнера. Найдете хорошего – результат будет лучше. Найдете дурачка – хуже. Заранее это определить сложно.

● Компетентный дизайнер может оказаться ненадежным: провалить срок или взять предоплату и скрыться. А те, которые точно не подведут, стоят страшно дорого, и у них очередь на год вперед. Нужно выбирать из тех, кто свободен, еще и укладывается в бюджет.

● Если вы начнете проект с кем-то одним, его потом нельзя сдать обратно: мол, верните деньги и обменяйте на хорошего. Как минимум время уже потеряно.

> Получается, в творчестве всё наоборот: минимальная определенность и огромный риск. Здесь просто неуместно искать самого дешевого исполнителя или торговаться.

Можно сказать, что творческая работа больше похожа не на шопинг, а на экспедицию или турпоход: заказчик и исполнитель отправляются в неизведанные земли, чтобы прийти к нужному результату. Тут важно найти человека, который не подведет; чтобы сложился творческий союз.

В этом главное отличие покупки помидоров от заказа услуги у творческого специалиста: ориентация на долгую совместную работу. Совместные творческие проекты невозможны без нормальных отношений: чтобы и заказчик, и исполнитель хотели сотрудничать, а это значит – вместе преодолевать сложности. Когда вы найдете хорошего дизайнера, будете ли вы торговаться с ним?


Можно ли не быть «начальником экспедиции», а просто делать понятную предсказуемую работу?

Да, можно. Представьте, что это не «либо-либо», а что-то вроде шкалы:


На левой стороне шкалы – шаблонная творческая работа. Например: сайты на веб-конструкторе, дизайн визиток в типографии, тексты по четкому заданию. Клиент буквально выбирает шаблон из каталога и берет на себя всю ответственность за результат – как будто покупает овощи на рынке. Минимум тревоги и неопределенности, минимум пространства для ошибки, вся ответственность на клиенте.

На правой стороне шкалы – те самые высокооплачиваемые проекты-экспедиции, где высокий уровень неопределенности и максимальная ответственность.

Чем левее на шкале ваша работа, тем она спокойнее и понятнее для исполнителя: от него требуется только владение конкретными программами. Скорее всего, здесь не нужно ходить на созвоны и обсуждать с клиентом задачу. Для многих это идеальные условия.

Справа всё наоборот. Тут работы с людьми больше, чем с программами. Вы не избежите встреч и созвонов. У вас точно будут тяжелые разговоры с заказчиком. Возможно, придется общаться с ним в выходной или работать по ночам, решая внезапно возникшие проблемы. Но потрудитесь так года три – и вы купите квартиру.


Главная ценность для клиента – снижение неопределенности. Может казаться, что в творческой работе платят за мастерство, репутацию, имя или проекты в портфолио. Но это всё следствия, а вот причина: творческий проект – это пространство неопределенности, и чем качественнее исполнитель справляется с ней, тем лучше.

Работать с неопределенностью – значит предвидеть проблемы, решать их и вселять в клиента чувство спокойствия.

Вот пример неопределенности. Представьте молодоженов, которые готовятся к свадьбе. Они все в тревогах. Нанимают фотографа, который должен запечатлеть этот торжественный день. Сколько всего может пойти не так с одними только снимками на свадьбе:

● в ЗАГСе плохой свет, поэтому на фото у всех черные тени под глазами;

● невесте сделали неудачный макияж – она выглядит как бухгалтер из девяностых; жених утром неудачно побрился, и вся шея и щеки покрылись ярко-красными пятнами раздражения;

● в ресторане жарко – на фото пьяные и сутулые гости сидят с потными лицами и темными кругами в подмышках;

● в помещении повышенная влажность – сломалась камера;

● во время первого танца гости обступили молодых и начали снимать на телефоны – фотографу негде приткнуться;

● невеста в ночь перед свадьбой резко отекла, а все гости отрастили вторые подбородки и животы.


Все эти и другие возможные неприятности – пространство неопределенности.

Профессиональный фотограф нужен, чтобы справиться с этими проблемами, то есть снизить неопределенность. Например:

● Возьмет запасную камеру и много резервных карт памяти.

● Привезет свой свет и найдет время всех отфотографировать до банкета. Настоит на том, чтобы для этого было время.

● Может быть, проведет предварительную фотосессию в хорошей студии, чтоб уж наверняка запечатлеть невесту в лучшем виде.


В общем, он добьется результата, даже если обстоятельства против него. А еще будет приятным в общении, вселит в молодоженов спокойствие и приедет без опозданий. И за ним не нужно будет бегать после свадьбы – мол, отдай фотки. Это портрет специалиста, который за несколько лет выйдет в высшую лигу и начнет стоить очень дорого.

Для сравнения образ фотографа, который перебивается случайными заказами: приезжает на мероприятие с небольшим опозданием (нервируя невесту), фотографирует всех «как были»; если оговорено четыре часа съемки, то ровно через четыре часа он уходит. Потом из него нужно клещами доставать обработанные фотографии: клиенты будут его дергать, а он их – кормить «завтраками». Когда он наконец передаст фотографии и получит оплату на карту, то напишет на форуме пост об оборзевших клиентах-нищебродах, которые не дают раскрыться его творческой душе. Ненадежный, хаотичный, заставляющий клиентов тревожиться – вот тот, кому скоро вон из профессии.

> Камера у обоих одинаковая. И обрабатывают фотографии они в одной и той же программе. Но один снижает неопределенность и вселяет уверенность, а второй – наоборот.

Про высшую лигу. Тут может быть возражение: «Клиентский сервис – это хорошо, но люди всё равно не будут платить за работу сильно выше рынка. На 20–50 % больше – может быть, но не в два раза и точно не в десять». Это заблуждение. На самом деле за аналогичные услуги можно получить и в 10, и в 30 раз больше денег. Всё зависит от того, кому вы их оказываете.

Взять тех же свадебных фотографов. Бывают торжества с общим бюджетом 300 тысяч рублей, а бывают – 30 миллионов. Есть же обеспеченные люди, предприниматели, главы государств, криптомиллионеры и звезды шоу-бизнеса – они тоже хотят праздника. И эти люди готовы платить и в разы, и в десятки, и в сотни раз больше рынка.

Что нужно, чтобы вам предлагали ультрадорогие заказы?

Иметь известность, личный бренд или безукоризненную репутацию. Чтобы, когда спрашивают, кто лучший, называли вас. Пример: американский фотограф Энни Лейбовиц – легенда. Она настолько крута, что не всегда очевидно – это она снимает условного Илона Маска или условный Маск был удостоен съемки у Лейбовиц.

Иметь опыт лет 20, а не прыгать с занятия на занятие каждые два – три года. Все люди, чей творческий труд сегодня стоит миллионы рублей, занимаются одной работой десятилетиями, а не пытаются на хайпе вкатиться в каждую новую темку.

Уметь общаться со статусными клиентами, вести себя достойно и уважительно, не поливать грязью прошлых заказчиков и в целом соответствовать уровню людей, которые тебе платят. Быть порядочным в мелочах – причем на протяжении многих лет, а не только сегодня в порядке исключения. Быть пунктуальным.

Уметь делать сложные и масштабные проекты. Обрастать связями на рынке, чтобы быстро собирать команду под проект. Иметь доступ к материальной базе. Часто ребята из высшей лиги – уже целые агентства.

Подстраиваться под заказчика. Это может значить занятость 24/7. Вас могут пригласить на встречу на другой конец планеты. Если ваши клиенты летают по делам на частном самолете, однажды ваши переговоры пройдут на его борту.

Уметь принимать большие деньги, проходить проверку служб безопасности, иметь все документы и разрешения, кипрский офшор и дружественное юрлицо в Казахстане. Научиться работать с постоплатой. Участвовать в тендерах и закупках, получать банковские гарантии, иметь нужные лицензии и сертификаты, дипломы и патенты.

Чисто и опрятно одеваться. А если нет – заслужить репутацию того, кому позволительно ходить в мятой футболке.

Всё это нарабатывается годами. Нет такого, что сегодня вы в домашних трениках ловите заказы на бирже фрилансеров, а завтра уже обсуждаете проект на сотни миллионов в Сбербанке. Это постепенный путь, и далеко не все захотят его пройти: за игру в высшей лиге приходится много платить. Но всё достижимо, если планировать работу на 20 лет вперед.

В нашей культуре есть помешательство на быстрых результатах. Например, идея, что можно что-то такое сделать, и через три месяца станешь популярным. Или что ты сейчас прочитаешь одну книгу – и уже завтра тебе на счет капнут сто тысяч рублей. Так не бывает.

> Большие деньги невозможны без репутации, а она складывается десятилетиями. Кто не сойдет с дистанции, у того всё будет.

Ну и необязательно брать именно эту высоту. Не всем нужно зарабатывать миллионы, многим хватит сотен тысяч. А такие деньги в творческой работе зарабатываются быстро, если серьезно относиться к клиентскому сервису. Вот об этом мы и будем говорить дальше.


Чек-лист вредных привычек и убеждений в работе с клиентом. Отметьте карандашом, что из этого вам свойственно. Это то, что мешает увеличить доход. Через год возвращайтесь с ластиком и стирайте галочки возле тех привычек, с которыми вы попрощались.


Распорядок дня

□ Я сова, лучше всего работаю ночью

□ Разбираю почту раз в 2–3 дня

□ Когда у меня много работы, я «разгребаюсь» за выходные

□ Периоды относительно свободного времени чередуются с периодами аврала


Самопрезентация

□ Я все еще доделываю свой личный сайт, это будет бомба

□ Я должен тратить много времени на соцсети, чтобы привлечь новых клиентов

□ Я трачу много денег и времени, чтобы мое оформление канала было идеальным

□ Я работаю из дома, поэтому на созвонах я в домашнем


Первый контакт с клиентом

□ Чтобы начать работу, мне нужно четкое ТЗ от клиента

□ Мне не нужна встреча с клиентом, чтобы начать работу. Всё понятно в переписке

□ Я прошу клиента самостоятельно выбрать из готовых референсов

□ Я не езжу на личные встречи с клиентом, максимум – созвоны

□ Для общения с клиентом я использую только мобильный телефон и голосовые сообщения

□ Я могу назвать цену на свои услуги в ответ на первое же сообщение, мои цены стандартные

□ Я могу дать клиенту скидку при первом же обращении, до обсуждения задачи

□ Иногда я предлагаю скидку первым


Работа с клиентом

□ Клиенту достаточно знать ближайший дедлайн. Что я буду делать в это время – ему знать не нужно

□ Меня злит, когда клиент лезет не в свое дело и спрашивает, как дела. До дедлайна еще много времени

□ Я стараюсь сделать всё идеально и только потом – показывать

□ Я работаю большими этапами, чтобы сразу показывать клиенту много всего


Сдача работы

□ Я скидываю клиенту ссылку или архив для просмотра, он разберется

□ Иногда я скидываю результаты в 23:59

□ Иногда я скидываю с небольшим опозданием, но это не критично

□ Я могу ни разу за время проекта не встретиться с клиентом


Операции с документами и деньгами

□ Я принимаю деньги строго на карту физлица

□ В переводе прошу написать «возврат долга» или оставить поле пустым

□ Если клиент хочет платить официально, ему нужно самостоятельно подготовить договор

□ Я подпишу любой типовой договор клиента, это же формальности


Если что-то пошло не так

□ Иногда я не открываю сообщения от клиента, когда знаю, что накосячил со сроками. Не ставлю вторую галочку

□ Некоторые клиенты просто такие люди, что не знают, чего хотят. Приходится с ними мучиться

□ Буду вносить правки, пока клиент не останется доволен

□ Мне просто всё время попадаются идиоты

### Творец не должен заниматься клиентским сервисом


Клиентский сервис – это не мое, я же творец, а не официант

Вам нужно заниматься клиентским сервисом. Вот что это такое и на что он влияет

Клиентский сервис – это всё, что вы делаете по отношению к клиенту, помимо самой работы: например, как ведете переписку, обсуждаете задачу, подписываете договор, принимаете деньги, косячите и работаете с замечаниями. У вас есть работа «на холсте» и «вне холста». Клиентский сервис – это всё, что «вне холста».

Продолжая метафору экспедиции, клиентский сервис – это то, как капитан ведет группу: как он планирует, принимает решения в процессе, общается, что делает в экстренных ситуациях.


Как быстро понять, что такое хороший клиентский сервис. Чтобы преисполниться в клиентском сервисе, надо самому побыть клиентом. Причем не в кафе, а в сфере цифровых услуг: заказать себе логотип или сайт-визитку, например. Уже на стадии выбора подрядчика многое поменяется в голове. Главное – пройти весь цикл: повесить объявление, получить сколько-то откликов, пообщаться с подрядчиками, внести предоплату, посмотреть презентацию результатов, дать комментарии, согласовать изменения, принять работу и рассчитаться. А еще получить финальный результат вовремя. Кто пройдет этот путь как заказчик, уже не будет прежним исполнителем.

Если у вас сейчас нет потребности в диджитал-услугах, вот вам мысленный эксперимент. Вы в нем как раз будете заказчиком.

Представьте две квартиры на лестничной клетке слева и справа. В обеих протекают краны.

Хозяева квартиры слева набрали мастеру по объявлению. Тот сначала не взял трубку. Перезвонили через несколько часов. На вопрос «Когда он сможет прийти?» получили ответ «Когда-то на днях». Кое-как договорились, что он будет в субботу утром. А он пришел в обед. Причем не предупредил, а просто поставил перед фактом: «Ой, ну я еще за городом, приеду к вам тогда-то». Уже возле крана выяснилось, что нужны какие-то прокладки. Сантехник пошел в магазин, пропал часа на три и вернулся только под вечер. Еще с таким выражением, будто вы сами виноваты, что у вас прокладок не было. В итоге кран отремонтирован, но на это ушел целый выходной: кто-то из домашних должен был весь день караулить мастера дома. А в конце сантехник еще потребовал рассчитаться строго наличкой, что стало сюрпризом.

Теперь вторая квартира: жильцы позвонили мастеру, которого рекомендовали знакомые. Тот сразу сказал, что сможет прийти в субботу вечером и его работа будет стоить столько-то. Попросил заранее снять на видео сломанный кран, чтобы прикинуть, какие нужны расходники. В субботу весь день все занимались своими делами. Под вечер пришел мастер и всё идеально починил – и все прокладки у него уже были с собой. Управился за час, получил перевод на карту, выбил чек и оставил визитку. Теперь он у этой семьи записан как «Михаил сантехник».

Оба крана были готовы в одно и то же время с одинаковым качеством. Но в одном случае взаимодействие с мастером было непредсказуемым и неудобным, а во втором – наоборот. Первого сантехника никто не порекомендует, а у второго будет запись на две недели вперед.

Теперь вопрос: зная, какими могут быть сантехники, и встретив по-настоящему надежного, будете ли вы торговаться? Повернется ли у вас язык сказать ему, что у сантехника по объявлению это стоит на тысячу дешевле?


Почему никто не любит заниматься клиентским сервисом? Потому что клиентский сервис бывает намного сложнее, чем сама работа.

Например, вы работаете с текстом. Ваша вотчина – слова на экране. Вы копируете, вставляете, перемещаете, переписываете – полностью управляете текстом. Всё понятно. А клиент – это что-то непонятное. Чего он хочет? Почему дает противоречивые комментарии? Куда пропал? Какой-то он странный, неприятный, заносчивый, капризный и непредсказуемый. Обращается к вам как к специалисту и сам же портит работу правками.

Еще и слово ужасное – «сервис». Как будто ты обслуживающий персонал – звучит унизительно. Поэтому хочется, наоборот, отделиться от этого: «Вы занимайтесь сервисом, а я буду творить».

Но вот вам мысль: самые приятные воспоминания в жизни связаны с хорошим сервисом. Вы ужинали в приличном ресторане, где официанты относились к вам с уважением. Летели в стареньком самолете, но с душевными стюардессами. У доброго дяди-шашлычника ели мясо, и сам он был такой заботливый и обходительный – вы потом это мясо вспоминаете как лучшее в жизни.

А представьте наоборот: пробовали вкусный десерт, но владелец пекарни смотрел на вас свысока. Мастер идеально починил кран, но вы целый день провели в тревожном ожидании.

> Блистательная работа умножается на ноль, если к ней прилагается плохой клиентский сервис. Средненькая работа может хорошо оплачиваться, когда клиентский сервис на высоком уровне

Хороший сервис – это деньги. Если у вас хороший сервис, клиенты хотят работать с вами снова и рекомендуют вас друзьям. Значит, к вам постоянно возвращаются старые и приходят новые клиенты – ничего дополнительно делать не нужно. А постоянники еще и дорожат отношениями, поэтому могут платить больше. Ваша карьера стремительно развивается, а гонорар растет сам по себе, без рекламы и вирусного контента в соцетях.

Если клиентский сервис плохой, то заказчикам с вами неудобно. Новых клиентов приходится привлекать «с улицы»: по объявлениям, через рекламу, биржи и другими способами с рынка. Карьера развивается медленно, приходится конкурировать с новичками. Вы как будто каждый раз начинаете с нуля.

### Всем клиентам нужно быстро, дешево и качественно


Они все требуют нереального: быстро, качественно и дешево

Задачи бывают разными. Пока что вы понятия не имеете, что нужно вашему клиенту

Прежде чем уйти в дебри клиентского сервиса, рассмотрим распространенный стереотип: якобы всем клиентам нужно быстро, дешево и качественно. Сейчас вы увидите эту ситуацию намного шире и станете увереннее в своих решениях.

Встаньте в позицию клиента. Вспомните несколько своих недавних походов в кафе. Что лично вам было важно? Вот варианты, которые приходят в голову:

Качество. Вы пришли за определенной позицией в меню, которую здесь делают особенно хорошо. Будет приятно, если ожидания от блюда оправдаются, даже если его подадут позднее обычного. Но вас расстроит, если в нем не хватит мяса или будут вялые помидоры.

Эмоции. Хочется попробовать что-то необычное, например вьетнамское или кубинское. И если вдруг заведение переориентируется на традиционные пасты, пиццы и бургеры, будет совсем не то.

Скорость. Вас задержали на созвоне, и на обед осталось полчаса. Хочется, чтобы еда была на столе как можно скорее. При этом нет завышенных требований к качеству. Но что будет, если блюда принесут слишком поздно?

Сервис. У ресторана классный персонал. Вы приглашаете сюда друзей и назначаете здесь свидания, потому что знаете: официанты тут оставляют самое приятное впечатление. А значит, и вы тоже. Но что, если сервис станет хуже? Как вы будете себя чувствовать, если разрекламировали это место друзьям, а к ним там отнеслись по-хамски?

Удобство. Кому-то важно, чтобы заведение работало посреди ночи. Еда там может быть средней и обслуживание так себе, но это чье-то любимое место, чтобы досидеть до открытия метро. И если кафе начнет закрываться в 22:00, толку от него будет мало.

Цена. Как в университетской столовке, когда в кармане до конца недели 500 рублей.

Продуктовые дизайнеры называют подобные задачи Job Stories – истории о задачах клиента. Можно использовать такую формулу: «Когда я ____, я хочу ____, чтобы ____». Например: «Когда у меня сокращенный перерыв на обед, я хочу получить блюда как можно скорее, чтобы быстро поесть и успеть вернуться в офис».

То же самое в творческой работе. Представьте, что молодая женщина обращается к дизайнеру интерьера за проектом детской комнаты. Можно предположить, что ей нужен результат как можно быстрее, потому что клиентка на восьмом месяце беременности. Возможно, это так. Но может быть и другой запрос. Например:

Невключенность или максимальное погружение. Она хочет минимально участвовать в проекте, потому что занята чем-то другим: здоровьем, работой или свадьбой. Она хочет получить документацию и отдать ее рабочим. А сроки ей не важны, потому что ремонт будут делать уже после родов.

Или наоборот: будущая мама близко к сердцу воспринимает всё, что связано с ребенком, поэтому хочет участвовать в каждом решении.

Успокоение и уверенность. Возможно, клиентка никогда не делала ремонт, но начиталась в интернете ужасов. И теперь она в панике: как всё сделать нормально, чтобы ее не обманули строители и не обобрали поставщики? Ей нужен не столько проект, сколько проводник в мире ремонта. Может быть, они с мужем готовы доплатить за авторский надзор и работу с проверенной бригадой, лишь бы кто-то надежный гарантировал результат.

Сроки. Кому-то важно скорее начать ремонт, поэтому не нужна детальная проработка. А кто-то, наоборот, будет изучать проект в мельчайших подробностях, чтобы всё получилось идеально, – сколько бы это ни заняло.

Цена – вообще отдельная песня. Есть заблуждение, что заказчику всегда нужно как можно дешевле. Да как так-то? Вы, когда сантехника ищете, выбираете самого дешевого? Автосервис нужен всегда самый дешевый? Мама домой в каком такси поедет – тоже самом дешевом? Было ли такое, что вы намеренно выбирали самого дорогого исполнителя, потому что нужно самое высокое качество? Почему мы уверены, что дороже – значит лучше? И почему при этом, когда оказываем услугу клиенту, мы вдруг решаем, что ему надо подешевле?

> Вредно думать, что заказчику всегда нужно как можно дешевле, быстрее и качественнее. Задачи клиента намного разнообразнее. Не предполагайте за клиента, а выясните.

Как понять, что на самом деле нужно клиенту? Разговаривать с ним. В идеале лично, но иногда можно и по видео. Не обмениваться бумажками с ТЗ, не чатиться, а именно говорить вживую. Это мы подробно обсудим в разделе про понимание задачи.

Пример от Миши: «Мы однажды продавали большой проект. Заказчик был в Дубае. Я понимал, что задача важная, поэтому купил билет и слетал одним днем туда-обратно, чтобы провести два часа с клиентом и пообщаться лично. В этом нет ничего необычного в мире бизнеса: когда ставки высоки, люди понимают важность личного контакта. Но дизайнеров с таким подходом к работе, к сожалению, редко можно встретить».

Заказчик подробно изложит свою задачу, если исполнитель будет располагать к беседе. Для этого важно, чтобы на встречах вы были не для галочки, а слушали с интересом. Не просто заполняли бриф, а действительно хотели разобраться в задаче.

Нужно быть внимательным к клиенту и не додумывать за него. Звучит просто, но, чтобы реализовать это на практике, нужны усилия. Куда проще самому себе сочинить, что клиент хочет быстро и дешево. И страдать. А вы не страдайте. То же самое и в следующей главе про самопрезентацию.

### Для большого гонорара нужно идеальное портфолио


вот сделаю сейчас крутой сайт, заведу профессиональные соцсети, и как попрет

Хорошая самопрезентация – не то, что вы думаете. Не страдайте ерундой

Мы продолжаем говорить про распространенные мифы о клиентской работе. Этот – из разряда прокрастинаторских отговорок. Часто творцы думают так: «Вот сейчас сделаю сайт, заведу соцсети, создам канал на YouTube, и ко мне попрут клиенты. А пока нет хорошей самопрезентации, стыдно даже говорить, что я занимаюсь своим ремеслом». Отсюда все эти вопросы:

● Как сделать хороший личный сайт?

● На каком сервисе оформлять портфолио?

● В каком стиле нужна фотосессия, чтобы привлекать клиентов?

● Как прокачать личный бренд творцу?


Не нужно так зацикливаться на идеальном сайте или портфолио. Хорошая самопрезентация – совсем не то, что принято этими словами называть. Давайте разберемся.

Клиенты с улицы. Неочевидное знание о клиентской работе: хороший сайт и соцсети привлекают клиентов «с улицы», а они потенциально самые сложные. Какие у них ожидания – непонятно, насколько эти люди порядочные – тоже. Проверить можно только на деле. Если взять проект от них, придется погружаться в специфику их работы с нуля. Это не то чтобы невозможно, просто трудоемко.

Для сравнения: старые клиенты – понятные и проверенные. Между вами есть взаимное доверие. Вы уже погружены в особенности их деятельности. Работать с ними намного приятнее. Так вот:

> Старым клиентам не нужен ни ваш идеальный сайт, ни соцсети. Работая над всем этим, вы вкладываете силы в привлечение самых сложных клиентов – с улицы.

Не возлагайте надежд на идеальную презентацию. Обычно думают что-то вроде: «Сделаю крутой сайт, и ко мне выстроятся такие же крутые клиенты». Или считают, что для старта работы необходимы профессионально оформленные соцсети. Но так не работает вообще никогда. А происходит обычно что-то из этого:

1. Вы работаете с какими-то клиентами. Делаете всё хорошо – и вас рекомендуют.

2. Чем больше работаете, тем больше вас рекомендуют и тем лучше ваша репутация.

3. Со временем к вам начинают обращаться люди из крутых компаний. Условно, менеджеру из Сбербанка срочно нужен дизайнер, он спрашивает у знакомых и получает ваш контакт. Оп! Вы работаете со Сбером.

4. Потом этот менеджер переходит из Сбера в Газпром. Теперь вы работаете еще и с этой компанией. За пять лет во всех крупных компаниях страны будут трудиться люди, у которых остались приятные впечатления от взаимодействия с вами.

5. Вы рассказываете о своих проектах на сайте – там сплошь крутые бренды. Такая страница выглядит уважаемо, но благодаря содержанию, а не форме.

Понятно, что сайт или соцсети должны отражать ваш профессиональный уровень. Если вы дизайнер, то на странице не должно быть явных проблем с типографикой и композицией. Если пишете тексты – нельзя допускать орфографических ошибок. Но…

> …личный сайт не должен быть вашим главным проектом. Если сейчас к вам приходят «средненькие» клиенты, это проблема репутации и социальных связей, а не сайта и соцсетей.

Не затягивайте. Иногда творцы откладывают начало работы, пока у них не будет идеальной самопрезентации. Проблема в том, что к этому можно идти много месяцев. Всё это время исполнители проведут наедине с собой, а не с рынком и его реальными потребностями. А потом опубликуют сайт, который просто повиснет в интернете и не привлечет клиентов. Или сделают идеальные соцсети, но в них не будет подписчиков – а откуда им взяться?

Надо наоборот: как можно скорее предложить свои услуги миру и получить ответ, что людям реально нужно. Многие копирайтеры начинали работу с простого объявления в соцсетях: «Ребята, я занимаюсь продающими текстами. Если у вас такая-то задача, я могу вам помочь так-то. Вот примеры». Всё. Это вся самопрезентация. Посты приводят первых клиентов, и пошло-поехало.

Хороший сайт вы запустите позднее, когда уже поработаете с клиентами и узнаете потребности заказчиков. Нужно как можно раньше начать контактировать с реальным рынком, а не пилить сферическую страничку в вакууме.


Что реально важно в самопрезентации. Есть еще один взгляд: важно не то, как вы выглядите для рынка, а то, каким вас видят клиенты при первом контакте. Например:

● Как быстро вы отвечаете на входящий запрос? В тот же час или через несколько дней?

● Вносите ли вы ясность в сроки на старте работы? Когда клиент обращается к вам впервые, вы сразу его ориентируете по срокам или тянете с ответом неделю?

● Сколько сил нужно вложить клиенту, чтобы начать проект? Нужно ли за вами бегать?

● Вы отвечаете заказчику персонально или по шаблону? В какой момент клиент начинает чувствовать, что к его задаче проявили интерес и реально хотят в ней разобраться?


Представьте: вы написали книгу и ищете художника, который подготовит для нее иллюстрации. Через знакомых вам порекомендовали двоих специалистов. Вы отправили им письма с фрагментом книги и общим описанием задачи.

● Первый ответил в течение часа. Он прислал шаблонное письмо для новых клиентов: предложил заполнить двухстраничный бриф и изучить типовой договор. Написал, что после этого с вами свяжутся в течение двух – трех рабочих дней. Видно, что изначальный запрос никто не читал; будто работает не художник, а отдел продаж.

● Второй ответ пришел через день. Но человек разобрался с задачей и задал вопросы по сути. Сразу написал, что сможет взяться за работу только через месяц, и объяснил это большой занятостью. Сообщил, что ему интересен заказ, тема близка, и добавил: «мне интересно помоч» (так и написал, с ошибкой).


Какой исполнитель вам ближе – системный или душевный? Тот, у кого отлажены процессы, или тот, кто подходит к каждому заказу индивидуально? Готовы ли вы ждать «душевного» месяц? Отпугнут ли вас орфографические ошибки художника?

Здесь нет правильных и неправильных ответов. Это скорее пример того, что впечатление о вас формируется не только сайтом, но и стилем общения. И он может влиять намного сильнее, чем всё остальное.

Про личный бренд. В соцсетях говорят, что нужно заниматься развитием личного бренда: оформлять личные страницы в соцсетях, выставлять профессиональные фото, снимать видео и раскрывать подробности личной жизни. Конечная цель – «опродуктить» себя и снискать славу.

В целом это не бред. Действительно можно вложить много сил, чтобы стать популярным. Это откроет вам прекрасные возможности: размещение рекламы, платные выступления на конференциях и многое другое. Но быть известным – это отдельная работа.

Если вы не селебрити, а профессиональный творец, то и личный бренд у вас уже есть – называется «профессиональная репутация». Это когда клиента просят посоветовать хорошего дизайнера, и он называет ваше имя. Человек ручается за вас собственной репутацией. Вот эта грибница связей, рекомендаций и репутации и есть главный генератор клиентов у всех творцов.

> Ко всем хорошим творцам клиенты приходят по «сарафану».

Для «сарафана» нужен не идеальный сайт и не прекрасные продающие соцсети, а много довольных заказчиков. Те, кто готов за вас ручаться, – вот ваш реальный личный бренд. И создать его невозможно никакой фотосессией и вертикальными видео. Только хорошим сервисом и отношениями с клиентами.

Рассказывает Миша Розов: «У меня в течение 20 лет карьеры рядом всегда были люди, которые знали, что ко мне можно обратиться с задачей в любой момент и всё будет сделано на высшем уровне, независимо от сроков. Они постоянно предлагали мне новые проекты и, когда переходили в другие компании, всегда советовали меня. Таких заказчиков много не надо: три – четыре клиента могут „кормить“ вас всю жизнь. И конечно, со всеми этими людьми я всегда строил хорошие отношения и сдерживал обещания: в любой ситуации бросал все свои дела и находил способ их выручить».

Все соцсети и сайты на самом деле нужны, только чтобы, когда вас порекомендуют, человек мог убедиться, что вы ему подходите.

А еще самопрезентация – не панацея. Вы можете оказывать классный клиентский сервис, иметь отличное портфолио и безупречную репутацию, а к вам всё равно будут приходить не самые благополучные клиенты. О них – дальше.

### О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле


другим ребятам везет на нормальных, а мне вечно достаются «клиенты из ада»

Скорее всего, «клиентов из ада» порождаете вы сами

Есть страшные истории про «клиентов из ада». Это те, у кого семь пятниц на неделе; кто сначала надолго пропадает, дальше по миллиону раз заставляет переделывать, а потом задерживает оплату и качает права. Всё это бывает.

Но давайте не будем пока записывать всех трудных заказчиков в список «Клиенты из ада», а сначала разберемся, почему они так себя ведут. Вдруг мы тоже виноваты? Ведь если к творцу обратилось трое не связанных между собой заказчиков и все оказались «адскими», проблема не в них.

Клиент – это человек, а не роль. У вас может быть какое-то представление о роли клиента: например, он должен давать четкие комментарии, всегда держать слово и по достоинству оценивать вашу работу. Когда реальность не совпадает с ожиданиями, начинаются страдания.

Условно, творец нарисовал иллюстрации для рекламы, заказчик дал много замечаний, исполнитель их отработал. Сдал проект, но в ответ не получил ничего – ни «Спасибо», ни «Отличная работа». Потом клиент долго не платил, это начало злить. Дальше реклама всё никак не выходила, и пришлось навести справки. Оказалось, что иллюстрацию вообще решили не использовать. Это разозлило вдвойне: что за отношение, если сначала задерживают оплату, да еще и кладут иллюстрацию на полку? Океан страданий.

Клиент – не роль в вашей голове, а обычный человек. Он подвержен внешнему воздействию, может быть непостоянен, забывчив и необязателен. Сегодня у него одно представление о работе, через неделю оно изменится. Вы прислали ему работу на просмотр, когда у него была мигрень, поэтому он прокомментировал ее невнимательно; а на втором показе было хорошее самочувствие – и появились новые замечания. Или у него вообще развод, болеет ребенок, проверка налоговой – ему не до вас.

Было бы здорово, если бы заказчик на время общения с вами становился идеальным: четким, ответственным, последовательным и непротиворечивым. (Кстати, от вас у него такие же ожидания.) Но так не будет.

Возможно, исполнитель что-то натворил. Легко ввести нормального человека в адское состояние, когда его подводят или оставляют без информации. Вот примеры:

● Творец не разобрался, что нужно сделать. Очень распространенная проблема: исполнитель не разобрался, что от него требуется, и принес клиенту совсем не то. И потом обиделся, что у заказчика миллион замечаний. Чтобы такого не было, мы написали большой раздел про понимание задачи, – в главе «Как разобраться в задаче».

● Взял задачу и молча ушел что-то делать, без плана. Представьте: вы поручили человеку важную работу, он сказал «Окей» и скрылся. А что «Окей»? Когда ты вернешься? Как мне планировать следующие шаги? Начинаете дергать человека, потому что тревожно. А со стороны выглядит так, будто вы «клиент из ада», который стоит над душой у творца. Подробнее об этой проблеме в главе «Как планировать и управлять проектом».

● Не держит в курсе. Отдельный повод злиться: клиент уже начал дергать исполнителя вопросом «Когда будет готово?», а в ответ ему коронное: «Я делаю прямо сейчас! Сразу отпишусь!» Когда ты отпишешься? Через 10 минут, через час, завтра, через неделю? МНЕ, КАК ХАТИКО, ТУТ СИДЕТЬ – ЖДАТЬ, КОГДА ТЫ ЗАКОНЧИШЬ??? МНЕ КАК СВОЮ ЖИЗНЬ ПЛАНИРОВАТЬ, ПОКА ТЫ ТАМ ДЕЛАЕШЬ? ПРЯМО ПИШУ И САТАНЕЮ!!!

● Провалил срок и не берет трубку. Это из сборника «Золотые хиты голодных фрилансеров». Исполнитель обещал что-то сдать к пятнице и ничего не прислал – просто перестал выходить на связь. Вернулся только во вторник. Вроде всё сделал, но теперь к этому человеку нет доверия, ведь он может в любой момент исчезнуть. Его нужно «пасти». Про такую ситуацию есть глава «Как грамотно косячить».

● Кормит «завтраками». Не любите «клиентов из ада»? А вы представьте, что заплатили 100 тысяч исполнителю, а он постоянно переносит срок то на понедельник, то к выходным. А сроки горят из-за этого оболтуса, и уже вы реально начинаете кого-то подводить. Профилактика таких ситуаций – в главе«Как грамотно косячить».

● Проигнорировал замечания. Клиент попросил дизайнера поменять шрифт. Ему это важно. Исполнитель принес работу через неделю, но шрифт не изменился. Замечание просто проигнорировано. Придется заставить его переделать, но на этот раз жестко настоять на своем решении. И тогда клиент выглядит как безумец, который нанял профессионала и диктует ему, что и как делать. А ведь надо было просто нормально работать с комментариями – читайте об этом в главе «Правки и комментарии: что с ними делать».

● Спорит или поучает клиента. Представьте: вы предприниматель с многолетним опытом, хорошо понимаете своих клиентов. Обращаетесь к молодому дизайнеру за чем-то небольшим, а он начинает вещать, что на самом деле вы ничего не понимаете в собственном бизнесе. Вместо того чтобы разобраться в задаче, этот щенок начинает затирать про нейросети и NFT. Ваша реакция?

● Не уверен в собственных решениях. Когда клиент подключает посторонних, особенно родственников, – это красноречиво говорит о том, что он не доверяет исполнителю. Возможно, творец перешел в режим карандаша с голосовым управлением и начал бездумно делать то, что ему говорят.

> Если клиент сначала был нормальным, а потом стал неадекватным – скорее всего, проблема в исполнителе.

Одна из задач этой книги – сделать так, чтобы вы не создавали для себя таких ситуаций.

Подневольные. Работая с корпоративными клиентами, вы встретитесь с менеджерами-передатчиками. Вы вроде должны всё согласовывать с ними, но их комментарии будут постоянно меняться: они покажут вашу работу разным боссам, те дадут противоречивые замечания, и всё в итоге свалится на вас. Выглядит как адский проект: сегодня одни правки, завтра другие – и так по кругу. Трагедии тут нет, и есть решение. Оно описано в главе «Двоевластие и противоречивые комментарии». В двух словах: нужно стать источником порядка и предсказуемости. Это вы должны определять последовательность и технологию работы, а не случайный Иван Иваныч из соседнего отдела.

Обеспеченные скучающие люди. Иногда встречаются клиенты, которые, как в песне, «сходят с ума от того, что им нечего больше хотеть»: не обремененные никакими другими задачами, кроме потребления, духовно-телесного развития и обустройства особняка. Это разрушительно для психики: люди теряют контакт с реальностью и часто оказываются глубоко несчастны. А вы можете стать для них не столько творцом, сколько способом совладания с этим безумием.

С такими людьми важно понимать свою роль. Вы хорошо оплачиваемый друг, с которым они проводят время в разговорах об искусстве? Вы свидетель их творческой реализации? Или вы реально решаете насущную задачу?

Скажем, если обеспеченная жена заказывает у вас интерьер частного дома на Новой Риге – готовы ли вы, что это будет ее творческий проект, к которому вы будете делать инженерное обеспечение? Подходит ли вам роль человека, который будет заполнять ее дни интеллектуально стимулирующей деятельностью по подбору идеального цвета штор? Или вы считаете это ерундой и у вас на это нет времени?

Есть творцы, которые прекрасно исполняют такую роль, становясь провайдером номер один для миллиардеров и их семей. Для этого нужен определенный внутренний настрой, харизма и бесконечная порядочность. Сказочно богатые люди – в первую очередь люди, и не терпят неуважения.

Перегруженные. Может быть, у клиента огромная нагрузка по другим делам, а тут еще и ваша работа. И он изначально обратился к вам, ожидая, что вы снизите нагрузку, а вы ее только увеличиваете – требуете внимания, встреч и решений. И клиента раздражает именно то, что на вас нужно отвлекаться.

И тут вы скажете: «Но это же необходимо для хорошего результата! Он знал, на что шел!» А мы ответим: «Не нужно быть бараном». Если вы видите, что ваши методы делают клиенту хуже, нужно как минимум обратить на это внимание, а в идеале – принять новые решения. Например, если клиент явно перегружен и ему не до вас – предложить такой порядок работы, где от него потребуется минимальное вовлечение. Оп, и клиент больше не адский.

> У творцов бывает такой перекос: они придумали, каким должен быть правильный проект, и если реальность не совпадает с фантазиями – называют это адом. В нашем случае творец мог придумать, что клиент будет участвовать во всех решениях, а он самоустраняется. Кажется, что клиент из ада. А на самом деле это неадекватные ожидания.

Рискующие и тревожные. Обратная ситуация – если ваш гонорар для клиента очень большой, но он всё же решился работать с вами. И теперь, получается, у него нет права на ошибку: нужно всё сделать идеально и добиться от вас наилучшего результата. Клиенту кажется, что для этого нужно стоять над душой и контролировать каждый ваш шаг. С вашей точки зрения это неадекватное поведение. Но окажись вы в такой ситуации, вы бы тоже стояли над душой.

Опытные творцы, заметив у клиента тревогу, начинают не отдаляться, а приближать клиента: подробнее всё рассказывать, давать детальные отчеты, приглашать принимать участие в работе. В общем, они не борются с клиентом и не игнорируют его тревогу, а наоборот: успокаивают, проводят за руку, проявляют эмпатию и заботу. И вот адская паранойя превращается в доверие.

Агрессивные, психопаты, бандиты и мошенники. Не нужно быть наивным: есть среди клиентов и по-настоящему проблемные ребята. Вы не виноваты в том, какие они, и вы их точно не измените. Их не нужно бояться. Достаточно знать об их существовании и заранее принимать меры предосторожности.

Вот как бывает и что с этим делать. Список неполный – полный вам и так предоставит жизнь:

● Хаотики – те, кто реально не в себе от обилия задач и идей. Сегодня он хочет одно, завтра другое, послезавтра вообще ничего, а вам снова нужно всё переделать. Защита – письменное описание задачи и подписанный договор. Оба вопроса разбираются в отдельных главах этой книги: «Как разобраться в задаче» и «Всё о договоре: как составить и как читать».

● Дети девяностых общаются строго сверху вниз, в директивном ключе, повышая голос или с матом. Так воспитаны. Их не переделаешь, но можно изменить к ним отношение. Об этом в главе «Ваше отношение к работе».

● Садисты – те, кто любит, чтобы вы много раз всё переделывали и при этом страдали. Помогает технология согласования замечаний и работа с фиксированным сроком – об этом есть главы. Еще помогает не работать с ними вообще, имея денежный запас.

● Жулики обманывают с приемкой или оплатой. Растворяются в тумане при виде хорошо составленного договора. Читайте главу «Всё о договоре: как составить и как читать».

● Халявщики – те, кто хочет получить вашу работу бесплатно в виде тестового задания. Не будут с вами работать, как только вы поднимете вопросы интеллектуальной собственности. О них тоже есть глава «Интеллектуальная собственность».


Справедливости ради, настоящих садистов и жуликов мало – от силы 5–10 %. Чтобы с ними совладать, прочитайте часть про «Фак ю мани», в главе «Как давать скидки».

«Золотой сарафан». Бо́льшую часть клиентов будут составлять нормальные люди. Из их числа стоит выбрать тех, кто вам нравится, и уделить им максимум внимания. Вот почему.

Представьте ситуацию: вам предлагают три заказа, например на дизайн. Первый – дорогой, масштабный и от крупной корпорации, но клиент тяжелый. Второй – тоже дорогой, но тема скучная. Наконец третий – детский садик. Денег у них мало, но вы как раз интересуетесь темой педагогики, и к клиенту есть симпатия. Вот с этим заказчиком нужно работать в первую очередь. Что будет дальше:

1. Когда есть симпатия, вы располагаете к себе клиента. Он готов больше вам рассказывать и давать более подробные комментарии.

2. Вы сами с радостью беретесь за работу и делаете больше. Для приятных людей мы стараемся сильнее, как будто нас к ним тянет.

3. Проект получается хорошо. Не стыдно показать в портфолио. Ваш клиент доволен и общением с вами, и результатом.

4. Заказчик начинает рекомендовать вас знакомым. Можно ли предположить, что если вам приятен этот клиент, то вам могут понравиться и его знакомые?

5. К вам приходит всё больше людей, которые вам симпатичны. С ними получаются отличные проекты, и денег тоже становится больше.

> Это «золотой сарафан» – классные клиенты приводят еще более классных клиентов со всё более интересными заказами.

А еще бывает «коричневый сарафан». Это как золотой, только наоборот.

## Ваш идеальный проект


● Установили контакт с клиентом

● Глубоко разобрались в задаче

● Письменно зафиксировали предложение

● Рулите всеми процессами

● Презентовали работу

● Согласовали замечания

● Правок больше нет

Ваш идеальный проект: общий вид

В прошлом разделе мы настраивались, а теперь переходим непосредственно к работе. В этом разделе мы будем детально разбирать технологию, как вести творческий проект. Цель – сделать так, чтобы вы могли создать что-то прекрасное без многочисленных переделок. Главная проблема – когда клиент дает миллион замечаний или подолгу не выходит на связь, поэтому проект застревает. Далее мы разберем и проблемы, и решения; но сначала – общий вид.

> У творческого проекта три этапа: понимание задачи, сама работа и ее сдача. Чем лучше мы справляемся на каждом этапе, тем лучше в целом получится проект.

Чтобы понять задачу, нужно встретиться с клиентом и детально с ним всё проговорить: выяснить проблемы, цели и задачи; обсудить референсы; понять ограничения и выявить подводные камни. Здесь важно, чтобы вы вели с клиентом диалог по видеосвязи или лично, потому что у вас будет миллион вопросов, которые очень сложно обсуждать в переписке. Ошибка – вместо беседы высылать клиенту бриф (это такая табличка, которую заполняет клиент как задание для вас). Бриф может быть отправной точкой для разговора, но не заменит встречу.

После всех разговоров нужно составить резюме, в котором зафиксируется понимание задачи. На этом же этапе обычно верстают план проекта и считают смету. Если обо всём договоритесь – подписываете договор. О документах написано в другом разделе, пока что отложим.

На этапе реализации проекта нужно сразу подготовиться к переделкам и доработкам (хотя бы морально). Такой вот парадокс: чем больше вы к ним готовы, тем легче они даются и тем меньше их будет. Тяжелее всего работается тем, кто пытается всеми силами избежать правок: это напрягает клиента и создает атмосферу недоверия.

У вас будут промежуточные презентации, на которых клиент даст вам замечания. Тут важно не просто скинуть ссылку, как многие делают, а именно презентовать работу. Вас ждет отдельная глава про процедуру презентации. Сначала она покажется ужасно нудной, а потом вы поймете, что именно эта технология позволяет меньше переделывать.

Сдача работы будет элементарной, если вы изначально правильно поняли задачу и всю дорогу грамотно вели встречи и презентации. Иначе будет как в поговорке: «Не так страшны первые 80 % проекта, как вторые 80 %».

В целом успешность работы во многом зависит от порядка в процессах. Когда у вас четко соблюдаются дедлайны, есть единый реестр комментариев и встречи проходят по регламенту, вы переделываете намного меньше и проекты идут ощутимо быстрее. Но во время работы ужасно нудно. Такова цена.

Это картина идеального проекта. Вам необязательно сразу делать всё, о чем написано в последующих главах. Попробуйте для начала что-то одно – например, хорошо разобраться в задаче. Это единственное изменение уже сделает работу намного спокойнее. Постепенно можно расширять репертуар, начав грамотно планировать, презентовать и согласовывать.

А еще бывает так, что проект в принципе обречен на старте. Например, если вам поручат не особо важную задачу, которая нужна, только чтобы сбросить с больной головы на здоровую. Тогда, как бы вы ни старались, работа завязнет. Но к этому можно подготовиться (об этом будет глава).

Дальше в разделе мы подробно рассмотрим все аспекты идеального проекта. Соблюдайте режим проветривания: будет душно.

### Как разобраться в задаче


без внятного ТЗ – результат хз

Разберитесь в задаче сами. Это сложно, но стоит того

Сейчас будет длинный разговор о том, как детально разобраться в задании. Этот этап обычно пропускают, потому что за понимание задачи не платят. Хочется взять у клиента четкое ТЗ, сделать проект и получить деньги. Но если бы всё было так просто, вы бы не купили эту книгу. Для начала отрезвляющая мысль:

> Вам в любом случае придется глубоко понять задачу. Без этого клиент не примет вашу работу и будет мучить вас правками.

Бо́льшая часть исполнителей начинает разбираться в задаче слишком поздно: когда уже сорваны сроки и деньги заплачены. Тогда творец осознает, что не понимает задание, и наконец-то его изучает. Но вы можете не доводить проект до такого состояния и разобраться заранее – возможно, еще до того, как подпишете договор.

Вот короткая метафора. Представьте, что вы встречаетесь с клиентом лично, чтобы обсудить проект. Он приносит техническое задание – документик на три листа – и огромный пластиковый мешок, литров на 200. Такой, в который маньяки из сериалов прячут трупы. И там явно что-то есть.

Вы спрашиваете: «Что в пакете?» Клиент отвечает: «О, это всего лишь подводные камни нашего проекта. Давайте не будем тратить на это время и скорее подпишем договор». Если вы всё же убедите его показать, что в мешке, – поздравляем: вы начали разбираться в задаче.

В любом творческом проекте есть непредвиденные обстоятельства. Часть из них действительно непредсказуемы, а некоторые известны клиенту на старте. Но пока вы не спросите, он не расскажет, ведь не думает, что они могут стать проблемой. Но если проявите настойчивость, то сможете подготовиться к каким-то из обстоятельств. Дальше всё равно что-то пойдет не так, но это будет лишь малая часть проблем.

Вот неполный перечень тех самых подводных камней. Можно пробежаться по диагонали, чтобы составить впечатление.

> У клиента с вами разные ожидания по составу, объему, качеству, стилю, подаче или техническому исполнению работы. Например, вы делаете только картинки, а он хочет целый работающий сайт.

> Клиент не владеет базовыми техническими понятиями, связанными с вашей работой (например, что такое сайт, домен, хостинг). У него нереальные ожидания от технической части.

> Клиент – эксперт в вашей области и уже придумал за вас, как делать этот проект. Вы нужны просто как рабочие руки (вас это не устраивает).

> У клиента нереальные ожидания от вас. Кто-то ему сказал: «Этот дизайнер виртуозно делает сайты, которые сразу продают на миллионы, а стоит его работа копейки». А вы знаете, что никто не может гарантировать продаж на миллионы.

> Клиент – прожектер и фантазер, денег у него нет, но он готов поделиться с вами прибылью от будущих продаж. Вы же гарантируете продажи?

> Клиент хочет совсем не то, что написано в ТЗ. Например, на самом деле нужен не сайт-визитка, а группа в соцсетях. Но заказчик не знает об этом, потому что он не специалист.

> Клиент на самом деле не клиент, а передаточное звено между вами и настоящим заказчиком. В работе будет катастрофический испорченный телефон, информация будет теряться постоянно.

> У клиента нет времени согласовывать работу – она для него не в приоритете. Клиент не собирался участвовать проекте – хотел уехать в отпуск и включить авиарежим. Он не ожидал, что нужно будет столько времени уделять работе.

> Проект должны согласовывать конкретные специалисты, которые не были готовы к этой работе, им за нее не платят, они на нее не подписывались.

> У клиента жестко ограничен бюджет времени и внимания: например, он готов поговорить с вами сейчас, но потом ждет готовую работу в четком соответствии со своими фантазиями.

> У клиента бесконечный ресурс времени, а у вас – нет. Клиент хочет участвовать в каждом решении, ему кроме вашего проекта нечем заняться.

> У проекта низкий приоритет, поэтому на ваши письма будут отвечать в последнюю очередь, а еще «динамить» с согласованием и оплатой.

> На самом деле решение принимает не человек перед вами (на созвоне, в переписке), а кто-то другой: не клиент, а его жена или босс. И у них другое видение проекта.

> Заявляемые сроки проекта не совпадают с реальными. Вас будут гнать, чтобы получить работу к 1 июня, а на самом деле ее опубликуют 1 сентября. Между этими датами от вас ожидают техподдержку и неограниченную доработку – бесплатно.

> Клиент думал, что ваша недельная ставка – это оплата за весь проект. Или что он получит счет от имени ООО с НДС, а вы физлицо, за которое еще нужно заплатить налоги.

> На самом деле это не запрос на проект, а сбор цен с рынка, чтобы оформить документы для закупки. Или клиент хочет нанять людей в штат, а не сделать с вами проект. Вы нужны как бесплатный бизнес-аналитик.

> Служба безопасности клиента будет проверять вас не менее месяца, прежде чем разрешит вам подписать договор.

> Нужно не только сделать работу, но и написать много сопроводительной документации, причем нужной только для каких-то формальных процедур. Вы не хотите этим заниматься.

> Ваша работа – часть большого проекта, в котором уже сейчас всё идет очень плохо.

> Ранее этот проект предлагали гораздо более компетентным исполнителям, но они не согласились. Интересно почему?

> Или раньше за эту работу в компании отвечал штатный сотрудник, но с ним попрощались – а представьте, насколько должны быть вескими причины, чтобы уволить штатного сотрудника.

Если что-то из этого есть в принципе, оно обязательно всплывет во время работы. И если вы к этому не подготовитесь, то придется что-то делать прямо на ходу: с учетом договоренностей, дедлайнов и внесенной предоплаты. Представьте, каково это – за неделю до сдачи проекта узнать, что клиенту нужен был не дизайн на картинках, а целый работающий сайт. Страшно? Отож!

Теперь – как эти подводные камни обнаружить.

Как разобраться в задаче

Чтобы разобраться в задаче, нужно этим прямо заняться. Не пробежать глазами по ТЗ, не составить впечатление по первому письму клиента, не применить телепатию. В основе понимания задачи – живой диалог с клиентом. Мы рекомендуем общаться как минимум по видеосвязи, но лучше – лично.

Общий план такой:

1. Устанавливаем первый контакт с клиентом и обмениваемся стартовой информацией.

2. Договариваемся о встрече.

3. Готовимся к ней.

4. Приезжаем к клиенту или выходим на созвон. Если за один раз не успеваем всё обсудить, тогда планируем еще несколько встреч.

5. Составляем резюме по результатам, согласовываем.


Будьте готовы, что такая работа может занять дни, недели и даже месяцы. И чем ответственнее работа, тем дольше это продлится. Хотите проект на много миллионов – при-готовьтесь разбираться в задаче в течение многих месяцев. Не будете так делать – придется выполнять заказы за 5 тысяч.

Первый контакт в переписке. Клиент обратился к вам с запросом, например, сделать сайт-визитку. Прислал документ – что-то вроде ТЗ. Пока что это никакое не задание. Настоящее нужно искать где-то в глубинах разума клиента – то есть общаться с ним.

Вы в переписке задаете несколько вопросов и получаете установочные ответы. Можно использовать наши примеры или добавить что-то от себя. Смотрите страницу справа.


– Для какой компании сайт?

– Для такой-то – это поставщик компьютеров для бюджетных учреждений.


– Что хотите сделать? Какова задача?

– Необходимо запустить продажи через сайт для всех юрлиц, не только бюджетников.


– В какие сроки? С чем они связаны?

– Как можно скорее. Чем быстрее начнем размещать рекламу нашего сайта, тем быстрее будет выручка. Точно не позднее 1 октября.


– На что должен быть похож результат? Есть ли примеры аналогичных сайтов, которые вам нравятся?

– Cайт Apple, Mercedes и BMW.


Неважно, насколько бредовыми вам сейчас покажутся ответы (как в случае с BMW и компьютерами). Это вы потом выясните, какова задача на самом деле. Сейчас важно, чтобы произошел обмен информацией, это уже многое скажет. Например, вы заметите, что клиент называет задачу срочной, а отвечает на письма неторопливо. Или что он описывает детали – видно, что ему важно содержание работы. Вы увидите первые противоречия: например, заказчику нужен сайт как у конкурентов, но при этом он хочет выделяться на их фоне. Пока не спорим, а просто фиксируем.

Если задача простая, короткая и предсказуемая, на этом можно и остановиться. Например, вы занимаетесь фоторетушью. Вам прислали прилично отснятый материал, дали референсы, прописали четкое задание. Всё друг с другом хорошо стыкуется. Вам буквально всё понятно, ноль неопределенности. Тогда за дело.

Но если неопределенность есть – встречайтесь.

Договариваемся о встрече. Приглашаем клиента встретиться очно или по видеосвязи: «Иван Иванович, у меня много дополнительных вопросов. Хочу обсудить их на созвоне, чтобы я мог лучше спланировать работу и сделать то, что вам нужно».

Вам может казаться, что это выдает в вас непрофессионализм: мол, как это у профессионала много вопросов. На самом деле это располагает к вам: если у вас есть вопросы, значит, вы включены в проект и хотите разобраться. Помните фразу: «Лучший подарок – внимание»? Вот это оно.

Возможно, клиент не захочет с вами встречаться. Логика такая: «Я хочу, чтобы этот специалист снял с меня нагрузку, а он ее увеличивает – назначает созвоны. Пусть сначала покажет варианты, а потом я решу, подходят они мне или нет». Это понятное желание заказчика: не тратить на вас время, а бесконечно получать варианты, пока вы не угадаете, что у него было в голове. Вопрос в том, подходит ли это вам.

Некоторым реально проще играть в «угадайку», лишь бы не видеться с клиентом. Но тогда и правок будет много.

Относитесь к этому этапу как хирург к анализам перед операцией. Есть правила работы (их в медицине называют протоколами): пациент должен сдать их не позднее такого-то срока, и только после этого он сможет лечь на операционный стол. Не сдал – нет операции. Это лишние хлопоты, но таковы правила. Никто не считает хирурга непрофессионалом, когда он соблюдает протокол.

Вот у вас тоже теперь есть протокол. Если кто-то хочет сделать хороший проект, ему нужно поговорить с вами лично или по видео.

> Если клиенту прямо совсем не до вас и он не хочет встречаться, подумайте, готовы ли вы вписываться в проект с ним. Почему вдруг у него найдется время на согласование или презентации?

Подготовка к встрече. Нельзя приходить на очную встречу или созвон неподготовленным: это может выглядеть как неуважение ко времени и вниманию клиента. Нужно готовиться. Как? Зависит от отрасли и задачи. Вот пример:

● собрать всю доступную информацию о клиенте; почитать отзывы покупателей; изучить карточки на маркетплейсах или поисковую выдачу;

● посмотреть на конкурентов, собрать удачные и неудачные примеры;

● исследовать мировой опыт;

● изучить соцсети компании и события последнего года – выставки, премии, акции;

● выписать вопросы, которые хотелось бы прояснить с клиентом.


Здесь не нужно готовить аналитический отчет. Достаточно выписать тезисы в документ и накидать скриншотов в папочку. И хотя вам за эту работу могут не заплатить, при первой беседе с клиентом это очень поможет. Представьте, какое впечатление вы произведете, если придете на установочную встречу с заранее проведенным анализом и собранными референсами.

Во многих сферах можно проводить еще и собственные исследования. Например, если клиент что-то продает, можно зайти в его магазин как покупатель. Оставить заявку и дождаться, когда вам перезвонят; оформить заказ и дойти до оплаты. Просто побродить по сайту и набрать товаров в корзину, а потом посмотреть, будет ли вас догонять контекстная реклама. И в итоге выписать впечатления или насобирать скриншотов.

Короче, готовьтесь. Это как минимум показывает, что вы ответственный и внимательный творец. И дорогого стоит.

Встреча: введение в контекст. Приходите вовремя в хорошем настроении: не с бодуна, а выспавшимся, бодрым, сытым и после туалета. Это может быть не очевидно, но состояние тела влияет на поведение. Не сходили в туалет – и вот вы начинаете раздраженно перебивать клиента. Если вы голодны или не выспались, то не сможете быстро ориентироваться в разговоре. Если из-за волнения или напряжения у вас начинает болеть голова, не тяните и сразу примите то, что обычно принимаете в таких случаях. Позаботьтесь о себе. Не снижайте свои шансы на успех. Покакайте.

В начале встречи объясните клиенту, зачем вам этот разговор, задайте контекст общения:

1. Предыстория. Вы изучили запрос клиента и провели подготовительную работу. Человек мог забыть, о чем была переписка; у него могли быть другие дела, и он отвлекся – нужно напомнить. Часто ведь люди тыкают по ссылке в календаре и особо не вникают в содержание: раз встреча стоит, нужно прийти.

2. Цель встречи. Вы хотите уточнить важные вопросы, чтобы сделать именно то, что нужно. А еще показать примеры, выяснить вкусовые предпочтения и обсудить референсы, если до этого дойдет.

3. Ожидания. На встречу уйдет какое-то время (обычно не больше часа), и если вы что-то не успеете, можно будет продолжить позднее. Добавьте, что многие вопросы клиенту покажутся очевидными, но вам важно их задать, так как вы не погружены в эту сферу.


Важно всё это произносить в хорошем расположении духа. Не доброжелательным голосом, а именно в правильном состоянии. Представьте, что вы идете в поход и сейчас в поисках опытного гида (начальника экспедиции). Каким он должен быть, чтобы вы ему доверились? В каком настроении он должен находиться, чтобы вы чувствовали себя спокойно? Вот покрутите в голове это состояние и проследите, как оно распространится по телу.

О чем говорить. Теперь самое сложное: какие вопросы задавать клиенту, чтобы ничего не упустить?

Полного списка верных вопросов не может быть в принципе, а еще вы наверняка что-то упустите, особенно поначалу. Лишь с опытом приходит чутье, которое поможет найти подводные камни. Но начните пока что с вопросов ниже.

У вас нет цели задать каждый вопрос. Этот список нужен, чтобы направить беседу. Ключевое слово – «беседа». Вы не допрашиваете клиента, чтобы извлечь из него информацию, а разговариваете с ним. Самое нелепое, что можно делать в этой ситуации, – спросить, зафиксировать ответ и никак не отреагировать. Комментируйте и уточняйте.

Вот направления для беседы. Они основаны на методике, которую применяют в бюро Горбунова. Подробнее о ней на сайте бюро: bureau.ru/about/welcome.

О бизнесе клиента. Вам нужно понять, связана ли задача с бизнесом клиента, и если да, то как она в него встраивается. За счет чего заказчик зарабатывает деньги? Ваш проект будет на это влиять, или у него второстепенное значение? Если второе, тогда готовьтесь, что работать с вами будут по остаточному принципу.


Например, если компания продает компьютеры частным лицам через собственный интернет-магазин, то дизайн сайта, карточек товаров и всяких коммерческих штук – это хлеб компании. Они будут уделять этой задаче максимум внимания. А условный текст «О компании» и страница «Наши активности по сохранению природы» будут второстепенны.


И наоборот: если компания продает товары через тендеры и госзакупки, сайт нужен для подтверждения благонадежности продавца. Тогда текст «О компании» будет иметь более высокий приоритет. А еще важна страница об отраслевых наградах и рейтингах – хотя, казалось бы, кому это важно? Крупному корпоративному закупщику – вот кому.


Расспросите о конечном пользователе вашей работы. Часто бывает, что проект заказывает один человек, а пользуется результатом кто-то другой. Кто это? Чего он хочет? Какие у него проблемы? Беседуйте на эту тему, пока не станут понятны мотивы всех участников.


Например, у вас заказывают интерфейс для системы управления контентом на сайте. Заказчик – директор по маркетингу, а пользователи – его сотрудники. Как бы вам теперь поговорить не только с маркдиром, но и с командой?


Все эти вопросы долго описываются, но в реальности обсудить их – дело минут на пять. Просто мы тут топчемся на месте: пытаемся показать тему с разных сторон. На встрече будет проще.

> Не стоит стесняться, что вы чего-то не знаете. Представьте, что это не встреча, а свидание: если вы задаете много вопросов о другом человеке, это не значит, что с вами что-то не так. Это значит, что вам человек интересен.

О задаче и результате. Подробно расспросите, как клиент видит работу. Что должно получиться в итоге? Что конкретно заказчик подразумевает под этими словами?

Например, задача «сделать сайт» – это нарисовать макеты в Figma, отдать HTML-документы, загрузить их на сайт, запрограммировать интерактивную часть, наполнить сайт материалами?

«Фирменный стиль» – это что в понимании клиента? Электронный документ с правилами? Или сюда нужно включить переделку всех рекламных носителей: брошюр, листовок, билбордов? Их ведь могут быть десятки и сотни штук. А логотип входит в фирменный стиль или используем старый? Клиент может понимать под этим словом что угодно, поэтому лучше переспросить.

Это та часть разговора, где можно показать заранее заготовленные референсы – примеры уже сделанной аналогичной работы: дизайн в таком же стиле, фотографии в такой же эстетике, аналогичную музыку или тексты. Вы, как специалист, без труда наберете такие примеры. А если вы только начинаете свой путь, то будет полезно изучить мировой опыт перед встречей.

Кому-то не нравится работать с референсами, потому что они задают лишние рамки. Например, у сайта задача продавать, а клиент начинает выбирать визуальный стиль. Это не его задача, а ваша – предложить такой стиль, который будет соответствовать заданию.

Иногда уместно задать такой мерзкий вопрос: «А как вы сейчас справляетесь без этой работы?» Например, компания обращается за созданием личного бренда основателя. Как они работают сейчас без него? Точно ли его нет? Может выясниться, что на самом деле всё есть, просто они этого не понимают, или что личный бренд основателя никак не связан с работой компании.

Этот вопрос важно задавать с искренним интересом, а не чтобы подколоть собеседника. Интерес исходит из намерения и проявляется в вашей интонации и позе. Если вы хотели потроллить глупенького заказчика, засуне надо.

В конце этой части диалога вы должны понять, что от вас требуется, в каком объеме, какие есть технические рамки и как работу будут использовать дальше.

Не игнорируйте неопределенность и расплывчатые формулировки. Допустим, вы обсуждаете сайт и спрашиваете о программировании его логики. Клиент отвечает уклончиво: «Посмотрим». Он может иметь в виду как «Мы сами потом посмотрим и выберем подрядчика, вас это не касается», так и «Делать будете вы и бесплатно, но только если нам понравится ваш дизайн». Это не значит, что нужно пытать клиента по каждому пункту, но стоит как минимум отметить себе все неясные моменты. Позднее вы их проясните в документе.

Сроки и ограничения. Подробно о сроках мы поговорим в заметке «Дедлайны не то, чем кажутся» в главе «Тонкости менеджерской работы». А пока что просто уточните следующее:

● Когда работа должна быть готова? Есть ли какие-то заранее известные этапы, например, часть сайта к одному сроку, другая часть – к другому?

● К чему привязаны дедлайны? Ответ «Просто такие дедлайны» тоже принимается.

● Есть ли какие-то независящие от нас события, которые влияют на работу? Например, срок подачи налоговой декларации, национальные праздники, выставки, конференции.

● Нужно ли вам участвовать в проекте после его сдачи? Например, для консультации по внедрению. А кто вообще будет внедрять и как? Каковы договоренности?


Полезно уточнить, планируются ли на время работы какие-то влияющие на работу события: отпуска, выездные мероприятия, корпоративы, юбилеи компании, стратсессии и тимбилдинги. Вы можете услышать что-то в духе: «Да, летом я на два месяца уеду в экспедицию, нужно будет поставить задачу на паузу». Но это также можно обсудить ближе к составлению календарного плана и сметы.

Может выясниться, что на самом деле ваш реальный дедлайн можно сдвинуть на месяц, а после сдачи клиент ожидает от вас не менее трех месяцев технической поддержки. Или, наоборот, работу нужно сдать кровь из носу к такому-то числу, потому что на следующий день будет мероприятие, на котором этот проект планируют показывать. Тогда уточните: а весь, или только часть? А что будет, если его не успеют закончить?

Здесь дело не в том, что вы заранее готовитесь сорвать дедлайн. Вы-то сделаете всё возможное. Просто вы в этом проекте не одни: есть еще клиент, его согласования, хотелки, меняющиеся планы и другие факторы.

Люди. Не нужно предполагать, что сидящий напротив вас человек будет единолично принимать все решения на протяжении проекта. Следует уточнить следующее:

● Кто в компании заинтересован в задаче? На чью работу она влияет? Будут ли эти люди включаться в процесс?

● Кто будет курировать работу? С кем обсуждать детали и оргвопросы? Кто будет участвовать в согласовании?

● Пробовали ли вы решать эту задачу самостоятельно внутри компании или с подрядчиками? Что пошло не так? Остались ли какие-то наработки?


Тут ловим главную проблему: проект поступает от одного человека, а контактируем мы с кем-то другим. Например, на встречу пришел руководитель маркетинга, а задача поступила от генерального директора. Или раньше этим занималась внутренняя команда, они не справились, и их босс привлек вас. Любое двоевластие в проекте очень опасно, об этом подробно поговорим в последнем разделе.

Если не хватит времени. Обычно все эти беседы занимают полчаса-час, но иногда попадаются разговорчивые клиенты. Когда видите, что встреча подходит к концу, а вам еще нужно обсудить А, Б и В, – так и говорите: «Иван Иваныч, я хочу поговорить еще об А, Б и В, но времени в обрез. Если хотите, можем договориться о следующей встрече». Хорошо бы это сделать не за пять минут, а за 15–20, чтобы было пространство для маневра: например, клиент может передвинуть следующий созвон.

Что делать во время встречи. Записывать. Идеально, если у вас с собой большая тетрадь и ручка, а не ноутбук. Когда вы пишете на бумаге, клиент видит моменты, которые фиксируются, и это показывает ему, насколько вы включены и на что обращаете внимание. В процессе он может скорректировать что-то: «Я вижу, вы записали то-то. На самом деле всё не совсем так, давайте я поясню». Записывать на компьютере хуже, потому что со стороны неясно: вы сейчас в чате сидите или делаете заметки.

После встречи: письменное описание задачи. Когда вы всё обсудили устно, нужно подготовить письменное изложение всего, что вы поняли, – это может быть документ, письмо или сообщение в мессенджере. Здесь вы фиксируете задачу, чтобы потом вернуться к документу, если она изменится. Цель – убедиться, что вы с клиентом одинаково понимаете ситуацию и будете делать именно то, что нужно.

Обычно в документ включают такие разделы: «Ситуация», «Задача», «Что будет сделано». Можно добавить сроки работы и условия – а можно перенести это на следующий этап общения, когда вы будете обсуждать деньги.

Когда клиент прочитает свои вводные в вашей интерпретации, то наверняка увидит нестыковки. Например, в его голове задача звучала логично и складно, а когда она оказалась на бумаге, появились противоречия. Будьте готовы, что заказчик даст вам комментарии.

Тревожный звоночек – если вы отправили клиенту документ, а он сразу ответил: «Всё хорошо, замечаний нет». Это значит, что он не смотрел файл и прочитает его недель через пять, когда в проекте начнутся проблемы. Заказчик рассчитывает, что, вне зависимости от того, что написано в документе, когда настанет нужный момент, вы сделаете именно то, что он попросит. И в чем он не прав?

Житейская хитрость: добавьте в документ вопросы, на которые клиент не может не ответить. Например:

● Я предположил, что на сайте не нужна такая-то функция. Правильно ли я вас понял?

● Мы обсуждали, что срок должен быть таким-то, но с учетом объема, он может быть только вот таким. Как поступим? Можно сократить одно, а можно…

> Задача: сайт для «Параллель компьютерс»

> Ситуация: компания занимается параллельным импортом компьютеров и оргтехники. Сейчас товары поставляются по процедурам закупок в государственные учреждения, иногда – в крупные компании. В связи с изменениями законодательства поставки сокращаются, компании нужно выходить на более широкий круг клиентов.


> Ближайшая задача компании – запустить продажи оргтехники для любых юрлиц, не только бюджетников.


> Что нужно сделать. Для решения этой задачи необходимо разработать сайт-каталог с информацией о доступной оргтехнике и возможностью разместить заказ в отделе продаж. Сайт должен содержать полный каталог продукции, юридическую информацию о закупке, сведения о предприятии, контактную информацию.


> К запуску сайта в нем должны быть: – каталог продукции (472 артикула), – страница «О компании», – страница «Как заказать», – страница «Контакты и правовая информация» с формой обратной связи.


> На сайте не нужна процедура покупки, приема денег от клиента, оформления заказа и уточнения деталей доставки: этим будет заниматься отдел продаж.


> Сайт должен быть запущен на существующем домене и хостинге компании взамен текущего.


> Срок. Сайт в полном объеме может быть запущен за 4 месяца (дедлайн – 1 октября). Также можно выпустить сайт с уменьшенным каталогом (топ-250 артикулов), тогда дедлайн – 1 сентября.


> Больше примеров таких резюме: soviet.glvrd.ru/pravok/.

Постарайтесь не писать много. Может появиться соблазн написать развернутое сочинение о том, что клиенту нужно. Тогда есть шанс, что клиент не будет это читать, решив, что вы и так всё правильно поняли, а тратить время на чтение нет смысла. Одна-две страницы – может быть. Пять-семь страниц – уже перебор.

Если необходимо написать большой документ, снабдите его краткой версией в письме. Хоть как-то помогите клиенту.

Избегайте шаблонных блоков. Есть шаблон понимания задачи, который используют в бюро Горбунова, – ссылка «Задание» внизу этой страницы: bureau.ru/about/contract.

В этом шаблоне есть огромный блок «Принципы совместной работы», где сказано примерно следующее: «Мы вместе с клиентом фиксируем сроки и договариваемся, что можно менять объем работы. Соблюдать сроки – наша взаимная ответственность, это очень важно и серьезно». Сам по себе это хороший текст, но прежде чем он появится в задании, кто-то из бюро обязательно проговорит это с клиентом. Этот большой подробный блок текста не будет сюрпризом для клиента.

А часто делают так: берут этот шаблон, копируют этот блок, но не готовят к нему клиента, ничего не объясняют – просто вклеивают огромный кусок текста про какие-то принципы работы. Клиент видит, что это с ним устно не обсуждали, и дальше может быть что угодно – игнор, возмущение, удивление или отказ от работы. Самое страшное – игнор: вы думаете, что клиент согласился на принцип взаимной ответственности за фиксированные сроки, а он этот принцип в гробу видал. Всё, что будет написано в документе, должно быть предварительно проговорено с клиентом.

> В целом не относитесь к этому документу как к чему-то формальному. Это не волшебная бумажка для защиты от переделок; это ваш способ найти общий язык с клиентом.

Не используйте нейросети для итогового документа. Нет проблемы в том, чтобы записать встречу. Используйте нейросервисы для расшифровки этих встреч. Но всеми силами избегайте ощущения, что ваш итоговый документ составила нейросеть, а не человек.

Когда вы используете нейросеть (и это видно), для читателя это переводится так: «Я не хотел утруждать себя составлением этого текста, поэтому за меня трудилась нейронка». Так если вы не хотели утруждать себя, почему бы мне не ответить симметрично?

Если вы всё же используете нейронки, сделайте так, чтобы текст не выглядел нейросетевым. Редактируйте, исправляйте, делайте текст подчеркнуто человечным и несовершенным. Письменное понимание задачи – это декларация ваших отношений и взаимных обязательств. Здесь нельзя экономить и оптимизировать процессы.

В целом про шаблоны: если стремитесь в высокий ценовой сегмент, постарайтесь не делать общение с клиентом подчеркнуто шаблонным. Порядок и шаблонность могут быть полезны, например, в медицине или в юридических вопросах, но когда мы говорим о творчестве, человеческий контакт – это то, что ценится.

Даже если используете шаблоны, не оформляйте их подчеркнуто структурированно, будто заполняете анкету. Точно не стоит использовать таблицы, как когда клиенту дают бриф для заполнения. Всё это кричит: «Вы у меня один из многих, вот вам стандартный шаблон, все операторы заняты, ваш звонок очень важен для нас». Это нормально в эконом-сегменте, но не очень уместно в дорогом.

Осторожно с чатами. Фиксировать понимание задачи в чате не запрещено, но помните, что клиент может стереть как чат, так и конкретное сообщение. Плюс бывает сложно найти старое сообщение спустя пару месяцев. А вот ссылку на документ отправить чатом можно. Потом закрепите ее.

Что, если клиент не хочет вникать? Бывает так: заказчик потратил время на встречу, и его внутренний бюджет на обсуждение иссяк. Он считает, что всё вам передал, а дальше получит ровно то, что представлял в своей голове. Читать ваш документ он не хочет. Что теперь может произойти:

1. Вы распишете, как поняли задачу. Клиент напишет «ОК», не вникая.

2. На середине проекта выяснится, что вы не попали в ожидания клиента. Нужно переделать.

3. Вариант с судом вы пока что не рассматриваете, потому что на разбирательства уйдут месяцы и десятки тысяч рублей.

4. Остается переделывать. И вот вы будете сидеть ночью над макетом и думать: «Почему я месяц назад не заставил клиента прочитать мой документ? Всё бы вскрылось уже тогда, я бы сейчас отдыхал».


Берите клиента измором, травите байки и рассказывайте страшные истории из практики, но сделайте так, чтобы он реально вник в документ.

Гарантий нет, задача может измениться. Допустим, сегодняшнюю задачу вы поняли хорошо. Но через время она может измениться: например, против вашего клиента введут санкции или резко изменится курс валют.

В этот момент нужно прийти к клиенту с предложением: «Иван Иванович, я вижу, что ситуация изменилась. Актуальна ли наша задача? Что я могу сделать сейчас, что принесло бы вам максимальную пользу?»

> Человек, который подстроился и сделал то, что нужно, – это золотой человек. Поступите так пять раз за карьеру, и вы будете обеспечены заказами до пенсии. Вернуться к главе «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».

Чек-лист подготовки к проекту

□ Вы обменялись с клиентом письмами

□ Прошла первая встреча для погружения в задачу. Возможно, несколько встреч

□ Составлен документ с вашим пониманием задачи

□ Клиент прочитал документ, вник в него и согласился. Если не согласился – внесены корректировки


Что должно быть в документе

□ Текущая ситуация у клиента, ближайшая задача

□ Как вы будете решать эту задачу принципиально

□ Какие конкретные продукты, объекты и произведения вы сделаете; их технологии и форматы

□ Срок или продолжительность работы, от чего он зависит и как его можно изменить


По желанию

□ Референсы (на что это может быть похоже)

□ Ответственные на стороне клиента

□ Что вы не будете делать; где ваши полномочия заканчиваются; какая часть работы не на вас, а на других людях

□ Цена и конкретный план реализации по неделям (их можно представить позднее)

□ Принципы совместной работы


РАЗОБРАТЬСЯ В ЗАДАЧЕ – ВАША РАБОТА


### Как и когда называть цену


сколько у вас стоит стандартный сайт интернет-магазина?

Когда и как называть цену

Когда мы поняли задачу, нужно сделать клиенту предложение – то есть озвучить цену за работу. Вот что должно быть в таком предложении.

Состав работ. Есть ситуации, когда состав работ очевиден: например, копирайтеру нужно написать 10 статей по 10 тысяч знаков. Это и будет в предложении. Но также бывают заказы с неочевидным составом работ. И тогда сформулировать его – отдельная задача.

Часто о конкретном составе работ начинают думать, когда уже подписан договор. И это фатальная ошибка.

Пример из сферы дизайна сайтов. Клиенту нужно запустить интернет-магазин. Исполнитель примерно оценивает работу в 900 тысяч рублей и три месяца. Клиент соглашается.

Проходит несколько недель, сайт начинает вырисовываться. Становится очевидно, что за три месяца исполнитель успеет сделать далеко не всё. И теперь нужно либо увеличивать бюджет, либо работать себе в минус, либо уговорить клиента на более скромный сайт. Все три варианта плохие. А нужно было на старте потратить дополнительные полчаса на предварительное проектирование сайта.

Иногда в компаниях работают специалисты предпродажного проектирования. Например, у ИТ-интегратора есть инженеры-пресейлы – они месяцами разрабатывают решение для потенциального клиента, хотя нет гарантии, что договор будет подписан. Звучит нереально, но представьте, что проекты стоят сотни миллионов рублей. И тогда лучше потратить полмиллиона на предварительный проект, чем потом терять деньги.

И вы тоже так делайте: до старта проекта определите, какие конкретно произведения нужно создать и какие работы провести, чтобы клиент получил нужный результат. Выпишите их столбиком. Если не можете понять точное количество, зафиксируйте диапазон: от стольки-то до стольки-то. Можно просто поставить верхний лимит: не более стольки-то макетов, страниц, статей.

Сроки и порядок работ. Самые крутые ребята делают так: они составляют понедельный план работ в виде диаграммы Ганта или таблички. Там сразу отмечены недели, когда требуется участие клиента, чтобы он мог сопоставить их со своим календарем и заранее запланировать встречи.

Чуть менее крутые обозначают только день старта работ, несколько промежуточных дедлайнов и дату окончания. Когда нужны встречи с клиентом? «Ой, договоримся!»

Хуже всего, когда описывают сроки большими мазками: «В марте мы делаем вот это, в апреле вон то, в мае плюс-минус третье». Создается впечатление, что план есть, но фактически по нему нельзя принять никаких решений. Если 24 апреля еще не готова апрельская часть работ – это хорошо или плохо?

Составить хороший план – тоже работа. О ней мы говорим в следующей главе, а пока что нужно запомнить, что этому необходимо уделить внимание.

Условия и деньги. Наконец-то мы называем цену, порядок оплаты и другие условия работы, которые применимы в вашей сфере. Например, что нам нужно получить доступ к каким-то ресурсам или привлечь таких-то людей со стороны клиента.

Хорошая идея – не только назвать конечную стоимость, но и объяснить логику ценообразования. Например: вы оцениваете работу по неделям или по количеству макетов. Так, если клиенту дорого, он может сам предложить сделать меньше работы или выбросить из плана какие-то недели. Подробнее об этом – в главе «Как давать скидку». И вообще про деньги будет отдельный большой разговор.

В предложении обычно указывают порядок оплаты: когда и какой аванс нужно внести и когда будет полный расчет. Хорошо бы, чтобы это не было для клиента сюрпризом – например, вы работаете по предоплате 100 %, а клиент готовился к авансу максимум 20 %. Обычно эти вопросы поднимаются на встречах.

В итоге предложение будет выглядеть, например, так:

> Для решения такой-то задачи предлагаем разработать макеты пяти страниц и реализовать их в виде работающего сайта на базе системы управления «…».

> Результатом работы станет сайт, запущенный по адресу такому-то на вашем виртуальном сервере. На нем будет 10 страниц: (перечислили столбиком 10 названий).

> Для запуска сайта нам потребуется полный доступ к вашему виртуальному серверу. Логины и пароли нужны не позднее такого-то числа.

> Основные вехи проекта:

> ● Старт работ – …

> ● Промежуточная презентация – …

> ● Дедлайн по дизайну макетов – …

> ● Начало разработки и реализации сайта – …

> ● Начало тестирования – …

> ● Презентация работающего сайта, начало этапа доработки – …


> Общая продолжительность проекта – восемь недель, включая две недели на согласование и приемку результатов.

> Для вашего удобства мы составили понедельный план: ссылка. Согласно этому плану, нам нужно, чтобы вы согласовали работы на неделях с такого-то по такое-то число. Промежуточные встречи будут в такие-то даты.

> Стоимость. Мы оцениваем работу в 200 тысяч рублей в неделю. Две недели на согласование не оплачиваются. Общая стоимость проекта – 1 200 000 рублей.

> Дальнейшие шаги. Чтобы начать проект такого-то числа, вам нужно подписать договор и внести предоплату в размере 800 тысяч рублей до такой-то даты.

Текст может быть и менее формальным. Главное, чтобы в нем были все существенные условия: что сделаете, когда и на каких условиях. Со временем вы поймете: чем четче всё описано, тем спокойнее и вам, и клиенту.

Этот документ оформляем как официальное коммерческое предложение, как часть понимания задачи, как письмо или хорошо структурированное сообщение в мессенджере.

– Получается, что нужно проделать большую работу перед стартом проекта, а клиент еще даже не подписал с нами договор.

– Да, но посмотрите на это с другой стороны. Что лучше – взять первую попавшуюся задачу и потом расхлебывать последствия, или найти что-то хорошее, что у вас точно получится? Этот длительный процесс подготовки поможет не ввязаться в откровенно вредные и невыгодные проекты.

Дело же не только в том, что вы делаете большую работу. Пока вы составляете предложение, то многократно контактируете с клиентом: наблюдаете, какой он в переписке и личном общении; понимаете степень его вовлеченности, оцениваете скорость реакции. Уже из этого понятно, насколько заказчик порядочный и последовательный. Вы видите все его «красные флаги».

Будет намного хуже сначала подписать договор и только потом начать детально разбираться в задаче, определять состав работ и строить планы.

Это как в романтической жизни. Не все юноши и девушки, с которыми вы сходите на кофе, в итоге станут вашими мужьями и женами. Но если человек не пойдет с вами в загс, вы же не решите, что все выпитые ранее капучинки – зря потраченные деньги. Это всё часть поиска партнера.

Вам ведь нужно не много клиентов как таковых, а только несколько человек, с которыми вы будете максимально совместимы. Это те, кому нравятся результаты и кого устраивает цена; кто прощает вам недостатки и готов рекомендовать вас другим. Чтобы их найти, нужно общаться. И естественным образом кто-то вам не подойдет. Подробная предпроектная работа – это шанс не оказаться втянутым в проект с теми, кто вам не близок по духу.

Но вообще да, это дорого и долго. Было бы легко и быстро, все творцы ходили бы миллионерами.

– Как напомнить клиенту о предложении? Вот я высылаю, и клиент пропадает. Его ждать, не ждать?

– Напишите ровно одно письмо с таким посылом: «Иван, должен предупредить, что предложение действительно до такого-то числа, далее я не смогу гарантировать сроки и доступность (свою или команды). Если проект актуален, дайте знать до такого-то момента.

И всё – если не вернется, можно не бегать за клиентом. Если бы вы продавали простые товары, можно было бы «дожимать» клиента до покупки, но когда речь идет об экспертных творческих услугах, лучше работать с теми, кому это действительно актуально.

– Что делать, если клиент хочет узнать цену заранее? А нам сначала надо проделать всю подготовительную работу, и если потом цена ему не подойдет, получается, мы зря потратили на это время.

– Если вам нужно назвать стоимость в самом начале разговора, объясните логику ценообразования и дайте вилку, ничего не обещая:

> «Я не могу вам сейчас назвать точную цену, потому что не понимаю до конца задачу. Обычно работа у меня стоит 200 000 рублей в неделю, сайты в среднем выходят от миллиона до двух. Чтобы оценить более точно, нам нужно будет встретиться. Я должен разобраться в деталях проекта, на это уйдет часа два».

Вопрос цены обычно интересует частных заказчиков с небольшими бюджетами. У них, условно, всего 200 тысяч на работу, а вы им говорите «200 в неделю». Сразу понятно, что вы им не подходите.

Было время, когда автоответчик студии Лебедева сообщал всем звонившим: «Мы делаем проекты от миллиона рублей». Это тоже способ создать ожидания: если ваше «от» выше, чем клиентский бюджет, вам пока не о чем разговаривать. Еще любопытно, что это говорил именно автоответчик, а не менеджер, с которым вы уже много часов обсуждаете задачу. Автоответчик – это «правила для всех едины».

Есть ребята, которые принципиально не дают разгон цен до момента, пока не поймут задачу. Расчет такой: если клиент потратил пару часов на понимание задания, ему будет больно делать проект с кем-то другим, ведь творец уже зарекомендовал себя. При таком подходе нужно быть готовым, что далеко не все встречи с заказчиками превратятся в заказы. Прямо не бояться «списывать» это время.

– Клиент просит организовать аналогичные предложения еще от двух подрядчиков, это нормально? Говорят, что им для закупок надо.

– Так делают. У крутых ребят на этот случай есть дружественные подрядчики, которые по щелчку дают предложения на 20–30 % дороже. Это реальность работы с «крупняком», где большие бюджеты и сложные закупки. Хотите себе таких клиентов – готовьтесь.

Но можно для себя решить, что крупняк вам не нужен и вы хотите работать без этих корпоративных процедур. Тоже имеете право. Тогда проекты будут измеряться не десятками миллионов, а просто миллионами. Тоже неплохо.

– Нужно ли делать предложение на фирменном бланке? Вообще насколько оно должно быть официальным?

– Зависит от размера клиента. Крупняк попросит дать официальное предложение на бланке, с подписью и печатью. Частным предпринимателям обычно важна суть, а не форма.

В любом случае сделайте так, чтобы итоговый документ выглядел красиво: не просто сообщение в мессенджере, а что-то хорошо структурированное. Это повышает статус: видно, что исполнитель относится к работе серьезно и соблюдает в ней порядок. А еще этот файл станет вашим же подспорьем: когда на середине проекта нужно будет посмотреть, что вы пообещали клиенту, под рукой как раз будет удобный и хорошо структурированный документ.


Больше примеров собрали для вас в папочке, наслаждайтесь: soviet.glvrd.ru/pravok/

### Как планировать и управлять проектом


сейчас, сейчас разгребусь и возьмусь

Придется нормально управлять и планировать

Когда вы готовили предложение клиенту, нужен был план. Пора поговорить о том, как его составить, чтобы больше не перерабатывать, не выгорать и не сидеть ночами.

Хорошая новость: если вы когда-либо вылетали из аэропорта, у вас уже есть все знания, чтобы управлять проектами. Смотрите:

1. Вы можете расписать нужные действия в логичной последовательности: сначала собрать чемодан, потом вызвать такси, дальше зарегистрироваться на рейс. Или сделать это заранее онлайн еще дома? С этим без труда можно разобраться.

2. Вы можете распланировать время: во сколько нужно быть в аэропорту, в котором часу выйти из дома, когда закончить сборы.

3. Если вам помогают другие люди, с ними нужно заранее договариваться – например, чтобы отвезли вас в аэропорт или поливали цветы дома.

4. Когда вы видите, что выбились из графика, то не просто злитесь на часы, а принимаете новые решения. Например, если ехать на такси слишком долго, можно поменять маршрут или выбрать общественный транспорт.

5. У вас всё запланировано с запасом. Вы не ждете, что такси подадут за минуту, а водитель проедет по городу идеально и без пробок.

> Это всё, что нужно знать, чтобы управлять проектами: последовательность действий, этапы, договоренности, контроль, новые решения и разумная избыточность.

Включите эти процессы в работу – и вы станете успешнее, богаче и востребованнее всех ваших коллег. И спать будете лучше. Но есть нюанс.

Почему все ненавидят планы. Когда вы попытаетесь хорошо запланировать и реализовать план, вы столкнетесь с проблемой: клиенты не горят желанием подписываться под жесткими дедлайнами; вам самому тяжело следовать плану; все ваши подрядчики игнорируют план. Ощущение, что без плана всем работается спокойнее. Оно и неудивительно. Вот причины.

Бо́льшая часть планов нереальна прямо на старте. Все участники понимают, что план – это формальность. «Вы там себе напланировали, а нам тут виднее. Будем ориентироваться по ситуации. Когда сделаем – тогда сделаем». К вашему плану на старте будет такое же отношение.

Есть эффект «самолет без нас не улетит»: если вы что-то не успеете, заказчик подождет. Ну а правда, куда он денется? На примере ремонта в квартире: если бригада не успевает закончить к дедлайну, что сделает заказчик? Найдет другую бригаду? Они будут делать еще дольше. Разорвет контракт? И что? Квартира-то будет недоделанной. Придется терпеть, будто ремонт – это не управляемый процесс, а природное явление. Замените «ремонт» на «дизайн» или «разработку сайта», будет то же самое.

Часто клиенты даже не будут ругаться из-за сорванных сроков, только выражать озабоченность. А творец сделает такой вывод: раз на него не наорали, то ничего страшного не произошло. А значит, следование плану – это пожелание, а не священный долг. Еще придумает себе сказку в таком духе: «В нашей отрасли никто не соблюдает сроки. Это творческий процесс, тут нужно вдохновение, а план убивает креативность». Хотя на самом деле креативность убивают плохой режим дня и ночные переработки.

Еще одна причина в том, что отсутствие плана иногда можно компенсировать сверхурочной работой – особенно если вы делаете проект в одиночку. Например, фрилансер рисует иллюстрации для книг. Ничто не мешает ему пять дней прохлаждаться, а потом за сутки отрисовать весь заказ. Пока такие люди творят единолично и их устраивает работа в последний момент, зачем им план?

Если всерьез следовать плану, нужно постоянно напрягать себя и всех окружающих. Нужно быть неприятным, требовательным и настойчивым. Нужно выходить на разговор, принимать сложные решения, договариваться, отказываться от чего-то в изначальном плане. Никто этого не любит – ни исполнители, ни клиенты. Гораздо приятнее работать в аврале и говорить друг другу «мы сделали всё, что могли».

> Например, в понедельник у вас презентация работы клиенту, а в среду нужно получить комментарии. Если вы не успеваете к понедельнику, вам придется напрячься – например, поработать выходных. А если клиенту неудобно дать комментарии до среды, то вам придется его напрягать и убеждать, проявлять жесткость. План – это в принципе постоянный напряг.

> Если же вы не следуете плану, то можно не суетиться: ну сдвинете презентацию с понедельника на вторник, ну ничего страшного. Всего лишь день. Ну не даст клиент замечания на этой неделе, даст на следующей, ничего страшного, никто не умрет. Зато никто не напрягается и все сдают проекты на пару месяцев позднее. А то, что проект при этом уходит в минус, здоровье портится и клиент тревожится – это не так страшно. Спокойствие дороже.

Наконец, бежать в сторону цели – это красивая история, люди такое любят. Есть целая культура: творцы жалуются на переработки, хвастаются ночными сменами, злоупотреблением кофе и выгоранием. Об этом снимают тиктоки и слагают мемы. У нас как будто есть культ производственного героизма, когда не спать двое суток из-за работы – круто. А хороший компетентный менеджмент – нудятина для взрослых с ипотекой (закрытой).

> Короче, хороший план – это сложно, неудобно и иногда больно. Но если его нет, мы просто разбазариваем свое время и выглядим как типичный фрилансер за три копейки. А крутые ребята уважают себя и напрягают других.

Остановитесь на этой мысли – о неудобстве, настойчивости и напряге из-за плана. Давайте возьмем понятный всем пример и посмотрим, как всё это наглядно реализуется в нем. Как это будет выглядеть в вашей работе – перенесите сами.

Когда вы станете сказочно богатым, вы купите себе за наличку хорошую большую квартиру в новостройке. Но в ней нужен будет ремонт. Вы наймете дизайнера, он притащит свою бригаду, сделает проект, и начнутся сами строительные работы – полы, стены, коммуникации и т. д.

Худший вариант – не будет вообще никакого плана. Бригада пришла, материалов нет – сидят, курят, смотрят «Камеди». Материалы привезли – начали неторопливо работать. Делают-делают, вот и день подошел к концу. Завтра продолжим. Неделя за неделей постепенно объект делается. Не хватило плитки? Сидят, ждут. В доме отключили электричество на полдня? Сидят, ждут. У поставщика застрял на таможне ламинат? Ну, это же не в нашей власти, будем ждать. Забыли проложить какую-то трубу в полу? Ну что ж, вскрываем стяжку, прокладываем заново. А стяжке надо закрепиться 20 дней, работы проводить нельзя, ждем…

Никто никого не напрягает, всё деликатно и бережно, ремонт идет уже больше года. Бригада фактически у вас живет; из квартиры доносятся веселые песни по радио и ароматы домашней еды – рабочие организовали жилое пространство в комнате, где сейчас не ведутся грязные работы. Соседи говорят, что они то и дело водят туда подруг.

Бригадир разводит руками: «Ремонт – такое дело… Много непредсказуемых факторов… Мы стараемся… Как только – так сразу». Если вы лох, вы это всё принимаете. А что вы сделаете?

Когда ремонт готов на 90 %, у вас сдают нервы, вы выгоняете бригаду и сами всё доделываете: ставите решеточки, докрашиваете углы, крепите плинтуса и вызываете электрика на установку розеток. Криво-косо спустя полтора года вы заезжаете в свою уже изрядно потасканную квартиру.

А теперь тот же ремонт, но внедрен управленческий террор – как будто вам реально нужно уложиться в срок.

1. Составлен план с небольшим запасом.

2. Вы как коршун клюете всех поставщиков по срокам поставки, а строителей – по срокам работы. Все они боятся звонков от вас, потому что при любой задержке вы выносите им мозги. «В смысле нет цемента? У нас в договоре прописаны сроки, мне этот цемент нужен завтра. Достаньте из-под земли. Иначе будете платить за простой бригады». Все суетятся и достают.

3. В доме отключили электричество? Управляющая компания уже пожалела, что не поставила вас в известность. Вы устроили им разнос, и вот их инженер уже устанавливает в вашей квартире генератор.

4. Ламинат застрял на таможне? Поставщик вынужден отгрузить вам более дорогой ламинат из своих запасов, потому что вы уже довели до слез их менеджера и юриста. Вам нужен ламинат завтра – он будет завтра.

5. Дизайнер забыл включить в проект какую-то трубку, из-за этого теперь нужно вскрывать стяжку. Вы принимаете тяжелое решение отказаться от этой трубки вообще. Вам от этого горько, но важнее не нарушать порядок работ и не отбрасывать работы на месяц.

6. Строители не успевают возвести стену? Пророаб уже находит им в помощь людей, чтобы успели.


Вас боятся все: прорабы, строители, менеджеры поставщиков и даже ваша кошка, когда вы говорите с ними по телефону. Вы всем создаете неудобства.

> Никто не хочет быть жестким неудобным менеджером. Все хотят быть миленькими и дружелюбными. Но именно у неудобных менеджеров проекты делаются вовремя.

Ошибка: бег в сторону цели. Чуть раньше мы упомянули термин «бежать в сторону цели». Это важный психологический феномен, который мешает нормально планировать и в итоге много зарабатывать. Феномен проявляется так:


✗ У творца нет плана. Он не понимает, какие действия на самом деле нужно предпринять, чтобы успеть.

✗ Творец работает суперинтенсивно. Настолько, что никто не может обвинить его в лени. Он всегда может сказать, что сделал всё, что было физически возможно, и все требования сверху просто нереальные.

✗ Творец не принимает правильные решения. Единственное решение – насиловать организм и работать ночами, потому что только при такой работе к творцу не может быть никаких претензий.


Бредовость этого подхода легко понять на примере с тем же аэропортом. «Бежать в сторону цели» – это как если бы пассажир схватил чемодан, выбежал на улицу и побежал в сторону аэропорта, прямо ногами. При этом он бы не знал, успевает он или нет; и сколько бежать до аэропорта – тоже не знал. «Когда добегу – тогда и добегу» – такая задумка. И когда он прибежит в аэропорт, мокрый и измученный, он будет выглядеть для себя героем – смотрите, мол, как интенсивно бежал. Звучит как бред, но так делаются почти все творческие проекты.

Как нормальные люди едут в аэропорт?


✓ Рассчитывают, где и когда надо быть, – это план.

✓ Спокойно двигаются по плану, без суеты.

✓ Если что-то идет не так, принимают новые решения – например, пересаживаются с такси на электричку или решают вообще обменять билеты, пока не поздно.


Звучит логично и здраво, но почему-то, когда вместо вылета из аэропорта у нас сдача макета, никто так не делает.

Как выглядит «бег в сторону цели» в типичном творческом проекте на примере дизайна обложки книги.

Дизайнеру дают задание и далекий срок, например два месяца. Дизайнер уходит с созвона и забывает об этой задаче. Он знает, что за два месяца он точно успеет нарисовать обложку, а вводные сто раз поменяются. Пока что можно не спешить и заниматься другими делами.

Спустя месяц менеджер решает напомнить дизайнеру, что задача актуальна. Они составляют план, что через неделю он даст варианты обложек.

До дедлайна 3 недели. Дизайнер дал варианты обложек, клиенту не понравилась ни одна. Дизайнера это очень расстроило, но он продолжает генерировать новые варианты. Заметьте: не приняты новые решения, мы лишь продолжаем «бежать в сторону цели».

До дедлайна 1,5 недели. Дизайнер предложил еще несколько вариантов, их клиент тоже забраковал. Все уже очень напряжены, потому что сожжена бо́льшая часть времени, а результата всё нет. Дизайнер пеняет на капризного клиента. Клиент – на тупого дизайнера. По-прежнему нет ни нового плана, ни новых решений. Никто не понимает, мы вообще успеем сдать обложку или нет.

До дедлайна 5 дней. Все в панике. Дизайнер генерирует один вариант за другим. Менеджер подключает новых дизайнеров, создается худсовет. Все с утра до вечера перебирают варианты обложек. Дизайнер бросил все остальные дела и только создает бесконечный и бессмысленный поток обложек. Вот это прямо типичный бег в сторону результата – нет плана, никто не принимает никаких решений, все просто адски трудятся, не понимая перспектив.

Дедлайн прошел. Еще неделю спустя клиенту всё еще не нравится ни одна из предложенных обложек. Понимая, что ему досталась кучка дилетантов, он берет одного из дизайнеров и его руками сам рисует обложку. Получается лажа, но клиенту она нравится, потому что он ее автор.

Ключевая ошибка в примере с обложками в том, что никто не принимал новых решений. У всех в головах была одна программа: «Дизайнер рисует варианты, клиент их принимает или критикует». Единственным путем вперед было «больше вариантов».

А вот как можно было спасти ситуацию:

1. В первый день проекта составляется план. В этом плане есть промежуточные этапы: «Клиент согласовал общую концепцию», «Клиент согласовал детальную проработку», «Отдали в печать финальную версию».

2. Когда пришли к первому этапу и клиент не согласовал концепцию, все поняли, что что-то не рассчитали. Если клиент сейчас не принял концепцию, значит, мы неправильно выстроили работу. Делается новый план. Вот исходя из оставшегося времени – сколько у нас теперь времени на общую концепцию?

3. Когда клиент сорвет приемку концепции и во второй раз, принимается новое решение. Как это он не принимает концепцию? Почему? Как мы будем работать, если клиенту не нравится ничего из того, что мы предлагаем? Организуется встреча с клиентом.