# Сервис в России. «То, что мертво, умереть не может»

Анастасия Вишневская

Эта книга — не просто сборник анекдотичных случаев, это возможность виртуально (а значит безопасно, весь удар автор взял на себя) совершить захватывающее путешествие в мир, где слово «клиентоориентированность» считается ругательством!

Прочитав эту книгу, вы узнаете секретные приёмы, как получить желаемое в стране, где улыбка обслуживающего персонала считается подозрительным поведением, а слово «извините» произносится реже, чем случаются солнечные затмения.

# Сервис в России. «То, что мертво, умереть не может». Анастасия Вишневская

© Анастасия Вишневская, 2026


ISBN 978-5-0068-5185-6

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

## Пролог

Вы думали, что фильмы ужасов — это страшно? Попробуйте зайти в российский ЖЭК в неприёмный день!


В этой уморительной, но пугающе правдивой книге я отважно погружусь в параллельную вселенную отечественного сервиса, чтобы провести антропологическое исследование уникального явления, пережившего смену политических режимов, экономических формаций и культурных парадигм.


Мой путь исследователя российского сервиса — путь, полный неожиданных открытий, сюрреалистических диалогов и экзистенциальных кризисов.


Прочитав эту книгу, вы либо соберёте чемоданы для эмиграции, либо наконец-то поймёте истинную природу своей загадочной русской души, закалённой в беспощадных боях за возврат бракованного товара без чека.


А теперь приятного странствия!

## Мой роман с «супербыстрой» доставкой

Как же мне это нравится. Вот начинаю придумывать новую книгу иии… Если пишу про потешных кадровиков, то они, как тараканы, начинают размножаться в моей жизни с космической скоростью. Решаю описать приключения с дегенеративными мужиками — и вуаля, вселенная щедро подкидывает мне свидания, от которых даже мой кот начинает верить в целибат.


А тут я гениально решила написать про сервис. И, о чудо, российский сервис, этот неуловимый фантастический зверь, тут же порадовал меня своим полным отсутствием, словно снежный человек, только менее полезный, за его поимку даже денег не дадут!


Нынче должны были прибыть мои замечательные книжечки — литературный клад, за печать которых я заплатила 2 месяца назад (чувствуете этот запах нетерпения?). На сайте небезызвестной СУПЕР-МЕГА-ЭКСПРЕСС-службы доставки (скорость — наше второе «Потом») было всё чётко расписано: сегодня курьеру вручат заказ, он позвонит уточнить, дома ли я, и бережно, словно новорожденного, принесёт мне мои книги. Ага, щас!


Пришла я домой, пью чаёк — релаксация после предыдущего сервисного апокалипсиса (но об этом в следующей серии нашего мыльного хоррора) — и пропускаю звонок от курьера. Ну ничего, думаю я, наивная душа, сейчас перезвоню. И начинается симфония, часть №1, про курьера.


Звоню ему — тишина, будто у мобильных операторов объявили минуту молчания в честь павшего сигнала. Звоню в мессенджер — такое чувство, что у курьера аллергия на входящие, прямо сыпь пошла по экрану. Пишу сообщение — оно улетает в чёрную дыру интернета, как мои надежды на доставку, стабильный курс рубля и то, что я когда-нибудь пойму шутки поколения Z.


Решаю позвонить в саму службу ООООЧЕНЬ быстрой доставки (которая настолько быстрая, что курьеры бегут от клиентов со скоростью света). И тут начинается второй акт моего трагикомического фарса, достойного пера Чехова, если бы он писал про логистику.


Автоответчик предлагает увлекательный квест: «Если вы хотите узнать, куда делся ваш курьер — нажмите 1. Впрочем, это не поможет. Если хотите поплакать в трубку — нажмите 2. Если хотите послушать нашу коллекцию музыки, составленную специально для ожидающих на линии клиентов — нажмите любую кнопку и наслаждайтесь. Хе-хе-хе.»


После блуждания по лабиринтам голосового меню (где-то Минотавр нервно курит в сторонке) меня переводят на «виртуального помощника». Видимо, «виртуальный» в их понимании — это «существующий только в мечтах менеджеров и кошмарах клиентов», потому что пользы от него столько же, сколько от надувного круга на Титанике.


Полтора часа и десять звонков спустя (я девушка настырная — в школе на «корочке» аттестата так и написали: «Упорство, граничащее с патологией») мне наконец-то удаётся дозвониться до человекообразного существа. Хотя, признаться, на этом этапе я была бы рада поговорить даже с обученным попугаем.


— Девушка, я всё понимаю, что вы недовольны, но дайте мне договорить, — начала она тоном, которым говорили когда-то «Вы — самое слабое звено, прощайте». — Просто курьер может уже не работать, понимаете? Рабочий день его закончен.


Я в этот момент чуть не уронила телефон от удивления. Оказывается, курьеры в этой службе доставки работают как Золушка — только часы бьют не полночь, а шесть вечера, и они мгновенно исчезают из перепетий вальсов с клиентами!


— А понимаете ли, мне индифферентно, потому что я не должна была сидеть возле двери, как Хатико, и ждать его весь день. В любых нормальных компаниях, — продолжаю я образовательную программу, — курьеры предупреждают за час. Это как бы такая революционная технология, называется «клиентский сервис», может, слышали?


Хотя, видимо, это правило не работает в СДЭКе, Почте России и других местах, которые Бог обходил своим вниманием так старательно, как я обхожу лужи в новых туфлях.


На что мне этот голос из бездны сервиса отвечает: — Хмм, как бы, наверное, да, это проблема.


«Как бы, наверное, да, эта проблема» — с такой уверенностью хирурги должны говорить перед операцией на мозге: «Ну как бы попробуем что-то повырезать, а там как пойдёт»! Сразу чувствуешь себя в надёжных руках профессионала.


— Может, ВЫ позвоните своему курьеру? — предлагаю я гениальное решение. — Может, когда ему звонит работодатель, он не решит, что это спам про кредит или поймет, что он может говорить и после шести?


— Знаете, я заявочку оставлю, — отвечает она с энтузиазмом спящей летаргическим сном мухи. — А вот вам прям срочно нужен был заказ?


Я чуть не поперхнулась: — Вот прям, знаете, ДА! Странное дело, когда я жду что-то два месяца и плачу за СРОЧНУЮ доставку, мне почему-то хочется это получить! Простите, это все мои завышенные ожидания!


А мне в ответ философское: — Ну, собственно, сегодня мы уже морально отдыхаем, понимаете, пять вечера, пятница…


Вот теперь всё встало на свои места!


— Но я постараюсь сделать всё возможное, потому что, естественно, мы виноваты, — добавляет она с интонацией, будто делает мне одолжение размером с Эверест.


А подтекстом я слышу: «Но чего вы хотели? Скажите спасибо, что вам в принципе звонили. Горите в аду и хороших выходных!»


Вот так российский сервис радует меня своей стабильностью. Единственное, в чем можно быть уверенным — здесь вам не станут лицемерно по-американски улыбаться, а честно покажут, что им на вас наплевать!


Советую всегда держать при себе валерьянку, персен и номер психотерапевта! До новых сервисных приключений!

## Апокалипсис на кончиках пальцев

С самого утра я знала, что мне нужно пойти в два часа на маникюр. Казалось бы, что может быть проще? Но вселенная решила устроить мне целую серию предупреждений, словно я героиня фильма ужасов, которая упорно лезет в подвал, где скрывается маньяк.


Первый знак преподнесла моя «дивная собачулька» (читай: четвероногий Ганнибал Лектер), которая во время утренней прогулки решила отведать меня на завтрак, чуть-чуть отхватив кусочек плоти у ногтя. Видимо, увидела рекламу салона красоты и решила предложить свои услуги по удалению кутикулы ОЧЕНЬ нетрадиционным способом. Спойлер: техника, конечно, интересная, но 0/10, не рекомендую.


«Может, это знак, что не надо сегодня идти на маникюр?» — подумала я, разглядывая свой палец, который выглядел так, будто участвовал в кастинге для «Ходячих мертвецов».


Потом позвонила маме, моей личной Ванге, только без шара для предсказаний, которая, услышав о моем приключении, сказала: «Это однозначно знак! Не ходи на маникюр!» Подумав, что мать околесицы не посоветует — решила отказаться.


И вот я уже пишу в салон: «Знаете, наверное, запись свою перенесу на следующий месяц». И тут администратор салона, будто почуяв запах моей слабости через телефон (видимо, у неё суперспособность, как у акулы, чувствующей каплю крови за километр), выпускает своё секретное оружие: «Ваш БОНУС сгорит! Тот самый бонус, о котором вы даже не подозревали, но он у вас ЕСТЬ, и он СКАЗОЧНО ЦЕННЫЙ!!!»


Я, как типичный россиянин с синдромом упущенной выгоды, мгновенно повелась на слово «бонус». Потому что в нашей стране слово «бонус» работает как заклинание управления сознанием. Человек может быть при смерти, но если ему сказать про какие-то бонусы — он вскочит с кровати и побежит их спасать.


«Не могу же я просрать бонус! Что я скажу своим внукам?! Что их бабушка профукала халяву?!» — с этой гениальной мыслью и горящими глазами я отправилась в салон, как турист в мавзолей: без особых надежд, но с чувством долга.


Прихожу точно в 14:00. Мне вручают кофе и конфетку — очевидно, последнюю трапезу приговоренному. «Посидите, подождите мастера Анастасию», — говорят мне с улыбкой, которая больше походит на оскал крокодила.


Сижу, жду. На часах уже 14:10. Потом 14:15. Тем временем, замечаю интересную женщину, которая подходит к администратору. Судя по тому, как мгновенно выпрямились спины всех сотрудников, это либо налоговая инспекция, либо местный бигбосс.


И они начинают ОЧЕНЬ тихо, но почему-то в режиме театрального шепота (который слышно на самой галерке), обсуждать моего мастера:


— Настя опять накосячила с записью!

— Освободится только в 15!

— А клиентка уже сидит, ждёт с 14:00! (Указывает на меня пальцем, как будто я редкий экспонат в зоопарке: «Смотрите, сидит! Дышит! Ждёт!»)

— Может, она не заметит, что время идет?

— А что, если мы просто не будем на неё смотреть? Вдруг она исчезнет? (Блестящая стратегия, прямо из детского сада: «Если я тебя не вижу, значит, тебя нет»)


Напоминаю: я сижу в ДВУХ МЕТРАХ от них. Меня видно не просто невооруженным глазом — меня видно даже если зажмуриться! Но они обсуждают меня, словно я призрак или экспонат в музее восковых фигур.


В этот момент я поняла, что стала главной героиней фильма «Невидимка». Только вместо специальной сыворотки мне хватило просто войти в этот салон.


Бигбосс уводит моего мастера в тайную комнату (она же подсобка со шваброй, эргономично прислонённой к ведру из 90-х), где читает ей нотации сквозь якобы звуконепроницаемую дверь. Весь салон, включая меня и случайно зашедшего курьера из Яндекс. Еды, слышит эпичный монолог про «неправильные записи» и «клиентку, которая пришла на 2, а ты освободишься в 3».


А я сижу и думаю: «Вы не хотите, собственно, мне что-нибудь сказать? Или я должна догадаться по движению планет, что моя запись сдвинулась на час?»


Но нет. Главное — провести профилактическую беседу с мастером, чтобы «в СЛЕДУЮЩИЙ раз такого не было». Потому что я, видимо, не клиент, а тренировочный манекен для отработки ситуаций «как проигнорировать человека и при этом делать вид, что вы оказываете сервис». Эх, я была просто статистом в их пьесе абсурда.


На часах 14:28, 14:29…Моя внутренняя Валькирия проснулась и потребовала кровь (или хотя бы объяснений). Я решаю, что дождусь 14:30, а потом пошлю их в известном направлении с путеводителем и картой местности.


Встаю, подхожу к стойке — и о чудо! Все волшебным образом испаряются. Видимо, в этом салоне есть потайные лазы на случай, если клиент решит задать неудобный вопрос типа «А что происходит, господа хорошие?»


В итоге ловлю случайную женщину, вынырнувшую из туалета. Кто она? Уборщица? Мастер-стажёр? Ещё одна жертва «бонусов», которую также перестали замечать пару часов назад? Понятия не имею. Говорю ей торжественно: «Передайте всем, что я ждать больше не буду», а потом разворачиваюсь и ухожу королевской походкой, чувствуя себя побеждённой и победительницей одновременно.


Итог: я не просто сэкономила свои мифические бонусы (которые, подозреваю, были таким же мифом, как единороги и быстрая регистрация в поликлинике), но и всю оплату маникюра. А главное — обрела сюжет для новой книги: «Сервис в России: Живее всех мёртвых», потому что «То, что мертво, умереть уже не может!»


P.S. Если увидите в городе собаку, которая грызет человеческие пальцы — знайте, это не просто животное, это оракул современности, мой четвероногий Нострадамус, который искренне пытался спасти меня от этого салона, когда ни мама, ни здравый смысл не справились.


P.P.S. Мой палец зажил, бонусы так и остались мифом, сравнимым с Атлантидой, честным ЖКХ и обещаниями политиков. А вера в сервис была официально похоронена под надгробием «Здесь покоятся мои ожидания от сферы услуг. Они были наивны и прекрасны».

## Мраморный бекон

Знали ли вы, что бекон — это теперь волшебное слово, которое превращает любой жир в деликатес? Раньше я наивно думала, что бекон живет только в свинках, но оказалось, что он как вирус — заражает говядину, индейку, и скоро, наверное, доберется и до рыбы — «Фиш-бекон: плавает в масле, как в своей стихии!»


Намедни я посетила одно «элитное» заведение (кавычки здесь работают сверхурочно, как депутаты перед выборами), ориентированное на бургеры с говядиной. Решила я там пойти безбулочным путем и заказала такую мешанинку с мясом, картошкой фри и грустным салатным листиком (который, видимо, добавляют для создания иллюзии здорового питания — «Смотрите, тут есть зелень! Не беспокойтесь о холестерине!» — примерно так же, как я добавляю овсяное печенье к шоколаду и называю это «сбалансированным перекусом»).


Так вот, эти кусочки мяса ранее могли быть более жесткими, более мягкими, но все-таки держали Мясную оборону. Но сегодня, вкусив это блюдо, я поняла, что салат и картофель фри сочетаются теперь здесь… с салом. Да, именно с САЛОМ! Это как заказать Феррари, а получить трактор с надписью «спортивный» и четырьмя красными наклейками пламени для скорости.


Вскипая от недовольства я полетела к администратору, лавируя между столиками и стараясь не расплескать кипяток негодований на гостей, которые еще только изучают меню и пока не вкусили свинец в своей говядине, и тут-то и началось самое интересное. Оказывается, даже в печатном меню, грамотные маркетологи (эти волшебники слова и обмана) добавили, что в состав блюда входит «бекон из мраморной говядины».


Вот так ежесекундно рухнул мой мир, в котором мраморная говядина — это отборнейшее мясцо, в котором жирок красиво и совсем слегка распределен по всей площади, как тонкие мраморные узоры, а не висит отдельными огромными кусками, как флаги капитуляции качества! Это как обнаружить, что Санта-Клаус не только не существует, но еще и ворует конфеты прямо из-под елки!


Когда я обратилась к девочке со словами: «Сударыня, а это что за сальное недоразумение?!», она, не моргнув глазом, говорит: «Да, знаете, у нас новый поставщик Мираторга привез мясо плохое, и теперь оно такое жирное. Но мы уже от него отказались и нашли хорошего».


Но, конечно, мы все понимаем, что если просто поставщик накосячил и вы взяли сразу другого, то никто не будет тратить деньги на новый тираж меню ради единичного жирного случая! А вот если этот поставщик с дешевизной нас устраивает (а кого не устраивает дешевизна?), то мы и меню перепечатаем, и жопку свою прикроем, сказав, что это «бекон из мраморной говядины». Тут уж и Остап Бендер бы обзавидовался такой находчивости!