Александр Колчин
МЕГАпродажи в зоомагазине. Экспертность продавца

Предисловие

Почему я написал ЭТУ книгу? «Всё течёт и всё изменяется», и в зообизнесе тоже – меняется наш покупатель, трансформируется его потребительское поведение, появляются и усиливаются новые каналы реализации зоотоваров. А значит, должны меняться и подходы к продажам, и сами торговые точки, и методы работы продавцов. С момента написания первой книги для зооретейла – «Мегапродажи в зоомагазине» – прошло всего три года. Но за это время зообизнес пережил эпидемию COVID-19 с борьбой за право зоомагазинов торговать во время локдаунов, почти вертикальный взлёт продаж зоотоваров в интернете и серьёзное усиление онлайн-канала на зоорынке, критические изменения в импорте продукции для домашних животных, что повлияло на трансформацию ассортимента.

Сейчас наш покупатель намного требовательнее и просвещённее, чем десять лет назад. Владельцы питомцев стали более компетентны, поэтому изменились и ожидания клиентов от товаров для домашних животных и мест их продажи. Покупатель находится на этапе рационализации потребления – он не отказывается и даже приветствует, например, суперпремиальные (дорогостоящие) продукты. Но хочет понимать, что он получает за эти деньги, чем состав суперпремиального продукта отличается от продукта базового класса и как это отразится на здоровье и долголетии его любимца. И именно эксперт в зоомагазине способен рассказать об этом клиенту – профессионально, убедительно, вызвав и закрепив доверие к своей рекомендации.

Покупатель хочет экспертного мнения продавца, глубокого понимания его проблемы и комплексного её решения. В первые ряды продавцов зоомагазинов выдвигаются эксперты – специалисты с ветеринарным или биологическим образованием, широким кругозором, опытом работы в отрасли и владения питомцами, высокими коммуникативными компетенциями и хорошими навыками продаж. О том, почему такие специалисты сейчас нужны зооретейлу и как стать экспертом, рассказывает эта книга. Надеюсь, написанное вам пригодится и станет полезным пособием для улучшения вашей экспертизы.

Александр Колчин

ВАЖНО!

Повышение экспертности продавца – история индивидуальная и на 99% связанная с желанием и возможностью самого специалиста заниматься самообразованием. Технологии массовой подготовки экспертов пока не существует. Все они, как правило, уникальные специалисты и по структуре и глубине своей экспертизы не похожи друг на друга. Если начинающего специалиста в зоомагазине можно обязать освоить базовые знания для работы продавцом, то заставить быть экспертом – нельзя. Поэтому желание быть экспертом – единственное, что будет способствовать росту вашей экспертизы.

Другими словами – если вы захотите быть экспертом, то вы им станете. Но учиться и работать на повышение экспертизы придётся лично. В лучшем случае у вас будет коуч – коллега, который уже достиг высокого уровня экспертизы, который может делиться с вами своими знаниями и направлять вас в ходе вашего самообучения.

Книга поможет вам в определении направления, в котором нужно двигаться.

Всё в ваших руках! Удачного вам пути!

Путь зооретейла к экспертному подходу в продажах

Продавцы зоомагазинов «росли» и развивались одновременно с зооретейлом и вместе с покупателями. Каждый раз, когда поведение потребителей кардинально менялось, – а владельцы животных за 30 лет развития российского зоорынка прошли путь от хозяев до «родителей» домашних питомцев, – менялись и методы продаж в зоомагазине.

В период с 1990 по 2005 год, когда зоомагазины только появлялись, за их прилавки встали продавцы-практики: владельцы небольших бизнесов с птичьих рынков, заводчики собак и кошек, разведенцы рыбок, кроликов и хомячков, небольшие производители зоотоваров. «Великие практики» стали для владельцев животных тех лет основным источником знаний о содержании и уходе за питомцами. А именно информация «что и как» прежде всего и была востребована покупателями. Может быть, продавцы не знали о шагах и технологии продаж, психологии покупателя, маркетинге, но они знали всё о зоотоварах, которые реализовывали. И не из теории, а из собственной практики, этим «первое» поколение продавцов и было ценным для хозяев домашних животных.

Крупные международные компании – производители зоотоваров, пришедшие на рынок России, были заинтересованы в росте продаж промышленных кормов и другой продукции для животных. Информированность владельцев питомцев была полезна и для улучшения качества содержания животных, и для продвижения зарубежных брендов на российском рынке. Поэтому примерно с 2005 по 2015 год производители товаров для животных инвестировали в обучение продавцов зоомагазинов и ветеринарных врачей значительные средства. Во время этого обучения рассматривалось то, как применять конкретные продукты и бренды для лечения, питания или ухода за питомцами. Технологии продаж зоотоваров в магазинах ещё не обучали. Тем не менее вложения в семинары и практики положительно сказались на качестве знаний и работы продавцов зоомагазинов, а следовательно, и на повышении уровня рекомендаций в зооканале. В специализированной рознице стал расширятся ассортимент товаров и конкуренция между поставщиками, и вопрос «что лучше» из уст покупателей звучал всё чаще.

Поколение продавцов, работавших в то время, среди которых уже было немало людей с ветеринарным образованием, стало настоящими «товарными экспертами». Благодаря знанию теории о правилах кормления и ухода за животными, а также преимуществ конкретных торговых марок продавцы могли эффективно консультировать покупателей.

С развитием интернета доступность информации значительно возросла, что положительно сказалось на осведомлённости владельцев домашних животных об уходе за ними. Ответ на любой вопрос стало возможно получить без всяких консультаций с профессионалами, достаточно лишь изучить материалы на сайтах для хозяев питомцев. Просвещённость владельцев животных-компаньонов, безусловно, улучшилась. Но вместе с «начитанностью и насмотренностью» возникла проблема «ложной экспертности», вызванная массой неверной информации в сети. Работа с такими покупателями стала для продавцов серьёзным испытанием. Актуальным стало повышение уровня знаний сотрудников зоомагазинов, их авторитета перед клиентами, степени подготовленности и расширение их кругозора.

Уже с 2015–2016 годов ретейлу стали требоваться «продвинутые» продавцы-эксперты.

В последние годы всё больше говорят об экспертном подходе к продажам в зооретейле. Поведение покупателей меняется, на рынок приходит новое поколение владельцев домашних питомцев – хоумлендеры (они же – зумеры). Ускорилось перераспределение в каналах продаж товаров для животных: онлайн набирает обороты и влияет на перераспределение покупателей на рынке. Развивается искусственный интеллект, который уже оказывает влияние на «систему рекомендаций» в зообизнесе. Всё это требует от магазинов нового подхода к работе с клиентами. Потребителю часто требуется не просто базовая консультация, а общение со специалистом, который профессионально оценивает проблему покупателя, глубоко понимает её и использует свой багаж знаний и опыт отрасли, критическое мышление и другие навыки.

Сегодня наступило время экспертного подхода к продажам товаров в зооретейле.

Что такое экспертные продажи

Эффективные продажи в зооиндустрии всегда требовали экспертных знаний. Чтобы работать в отрасли, необходимо разбираться в физиологии питомцев, методах ухода за ними и базовых принципах создания товаров для домашних животных.

На высоком экспертном уровне в зооиндустрии работают ветеринарные врачи. Альтернативы этим специалистам нет: вылечить больное животное можно только в ветеринарной клинике. Они имеют авторитет у владельцев домашних питомцев: их назначения выполняются, к их советам прислушиваются, их мнением интересуются при выборе зоотоваров.

Высокий авторитет в зооиндустрии у заводчиков кошек и собак. Это специалисты, которые знают о породе разводимых ими животных всё или почти всё. Владельцы, приобретающие у них собаку или кошку, получают консультации по содержанию, питанию и разведению. Иногда заводчики долгое время курируют проданных питомцев. Сообщество заводчиков обладает уникальным опытом и знаниями, что позволяет считать большинство из них экспертами высокого уровня.

Грумеры – собачьи и кошачьи парикмахеры – тоже серьёзные эксперты на зоорынке. Мало кто из хозяев умеет и рискует собственноручно стричь своих питомцев, особенно при подготовке к выставкам. Грумеры обладают уникальными знаниями в области ухода за кожей и шерстью животных. Они могут подготовить животное к выставке и даже вылечить ряд кожных заболеваний, сделать уход за шерстью кошки или собаки комфортным для владельца и для питомца.

Продавцы зоомагазинов – тоже эксперты, правда, в отличие от большинства коллег в зооиндустрии – ветврачей, заводчиков и грумеров – многие из них обладают базовыми знаниями. Они предоставляют покупателям полезную, но универсальную и очень часто базовую информацию.

До недавнего времени этого многим покупателям было достаточно. Сейчас же потребителям нужен продавец-эксперт и индивидуальный подход к решению их проблем. А зооретейлу необходимы новые ресурсы для привлечения покупателей в офлайн-магазины и повышения их лояльности.

Магия экспертизы

Разницу между базовой экспертизой и продвинутым уровнем наглядно демонстрирует эпизод из фильма «Гарри Поттер и Принц-полукровка». Рон Уизли и Гарри Поттер приходят на урок зельеварения к профессору Слизнорту. Рону достаётся новый учебник «Расширенного курса зельеварения», а Гарри – старый, рваный, испещрённый заметками, на котором написано «собственность Принца-полукровки». При изготовлении зелья выясняется, что советы Принца-полукровки корректируют рецепт и улучшают процесс приготовления. Экспертиза «со стороны» позволяет Гарри Поттеру сделать правильный «Напиток живой смерти» – единственному из всей группы.

Рецепт из учебника – это базовый уровень экспертности: вроде бы всё правильно и все ингредиенты на месте, но результат – может быть, а может и не быть – и это подтверждает вся группа учеников Слизнорта. Всё зависит от мастерства и опыта того, кто смешивает ингредиенты. Процесс изготовления, который «скорректировал» Принц-полукровка на основании своего и, может быть, чужого опыта (нужно 13, а не 10 бобов, боб не резать, а раздавить плашмя, тогда сок идёт лучше) – это советы продвинутого эксперта, который видит моменты для улучшения процесса изготовления зелья.

Если перенести всё это на продажи товаров для домашних животных, то продавец с базовым экспертным уровнем качественно и профессионально выявляет потребности покупателя, ищет решение из ряда доступных и реализует товар. Но его подход к проблеме покупателя – унифицированный, не учитывает индивидуальные обстоятельства клиента.

Продвинутая экспертиза продавца зоомагазина позволяет ему глубже проникать в проблему покупателя, используя собственный опыт, знания коллег и данные, накопленные зооиндустрией. Это помогает найти и предложить качественное решение, максимально полно закрывающее потребность клиента.

Продвинутый эксперт выявляет потребность покупателя и верифицирует её – не всегда выявленная потребность истинная. Такой специалист подходит к проблеме, учитывая индивидуальные обстоятельства клиента. Покупатель может думать, например, что кошке не подходит наполнитель, а дело может быть в неудобном лотке, неправильном месте его установки, проблемах со здоровьем и с поведением питомца и так далее. Эксперт изучает возникшие у покупателя сложности с разных сторон и предлагает несколько индивидуальных решений. И решение не всегда может быть связано с приобретением товара, например, можно посоветовать переставить лоток с наполнителем в другое место, или поставить несколько лотков в квартире, или посетить ветеринарного врача. Но оно обязательно связано с улучшением ситуации для владельца животного.

Покупка может быть здесь и сейчас, а может быть – отсроченной, например, клиент хочет сменить корм питомца и ищет новые варианты. Однако у него есть запас продукта на два месяца, и животное ест этот рацион нормально. Эксперт вряд ли будет настаивать на немедленном приобретении нового корма, понимая и оценивая возможные затраты покупателя. Скорее всего, он предложит «докормить» питомца имеющимся продуктом и за 10–15 дней до того, как он закончится, вернуться в зоомагазин и выбрать другой корм, и посоветует, как грамотно перевести кошку или собаку на новый рацион.

Учёт интересов покупателя и совмещение этого с выгодой и политикой торговой точки – это и есть экспертный подход к продажам. Магазин, в представлении продвинутого эксперта, должен зарабатывать не любой ценой, а на профессиональном, клиентоориентированном подходе. Когда покупатель уверен, что продавец не навязывает покупку, учитывает его мнение и понимает его потребности, он в будущем с большей вероятностью, по рекомендации эксперта, приобретёт продукты премиального уровня, комплексные решения, включающие ряд продуктов и дополнительных услуг.

Одним из признаков продвинутого экспертного подхода является и умение продавца не только выявлять потребность, но и доформировывать её, а в некоторых случаях переформировывать и даже создавать новую. Покупатель, рассказывая о проблеме, может сам не до конца понимать и представлять свою потребность. Например, говоря об ухудшении качества шерсти у собаки и видя решение в покупке шампуня или бальзама, владелец животного не берёт во внимание питание или наличие гельминтов. Задача эксперта – рассмотреть все возможные риски, влияющие на проблему, предложить решение – обратиться к ветеринарному врачу, и лишь потом – шампунь, витамины или средства против паразитов. Визит к ветеринарному врачу – формирование новой потребности покупателя, а комплексное решение проблемы – это её доформирование.

Как работает эксперт

Управление продажами. Продавец с базовым уровнем экспертизы обычно использует проверенную технологию продаж, скрипты и схемы, которые работают и зарекомендовали себя. Эксперт продвинутого уровня использует те же инструменты, но гибок, адаптируется к ситуации и проактивен – самостоятельно инициирует развитие события, в данном случае – решение проблемы покупателя, профессионально и творчески подходит к этому и берёт ответственность за свои действия. Например, он управляет продажами.

Часто приходится видеть такую ситуацию, и не только в зоомагазинах, когда покупатель задаёт вопрос и получает короткий ответ, за которым никакой активности не следует.

– Я бы хотел поменять корм для своей кошки, сейчас она есть его неохотно, и, мне кажется, он ей не нравится. Порекомендуйте, пожалуйста, что-то из импортных кормов.

– Ну, вот этот бренд кормов неплохой.

– А что ещё может подойти?

– Ну, можно попробовать взять ещё вот этот корм.

– А если из российских торговых марок, какой лучше?

– Вот это неплохой или этот.

Вы наверняка только что вспомнили похожий диалог и из собственного опыта, который мог прозвучать в любом магазине. Здесь продажей управляет покупатель, мотивируя продавца на предложение каких-то решений. А должно быть совсем наоборот.

– Я бы хотел поменять корм для своей кошки, сейчас она есть его неохотно, и, мне кажется, он ей не нравится. Порекомендуйте, пожалуйста, что-то из импортных кормов.

– Расскажите, пожалуйста, о вашей кошке: сколько ей лет, какой породы, она живёт дома или выходит на прогулки, насколько она активна, есть ли аллергия? Какие продукты вы уже используете, это сухой корм или влажный или у вас смешанное питание, какого класса продукты вы использовали? Я могу предложить вам несколько импортных кормов – однако хочу предупредить, что сегодня с импортом есть проблемы и поставки могут быть нестабильными.

И далее продавец предлагает варианты решения проблемы покупателя, исходя из потребностей кошки, возможностей её владельца и ситуации на рынке. Эксперт должен учитывать множество факторов, выбирая и предлагая решение.

Продажа товаров любой сложности. Эксперт продвинутого уровня справляется с продажей товаров любой сложности: от лакомств до морских аквариумов и роботизированных кормушек-поилок. Таким навыкам и знаниям способствует общение с представителями поставщиков этих товаров, посещение презентаций и семинаров компаний, удалённое обучение. Лучше всего свой товар знают производители и их посредники, поэтому предпочтительнее получать информацию о продукте, его преимуществах и правилах эксплуатации от завода или дистрибьютора. Если такой возможности нет, необходимо использовать приложенные к товару инструкции и видео с его описанием на сайте производителя, информацию в интернете, опыт коллег.

Если в магазине есть продвинутый эксперт по какому-то сегменту зоотоваров, следует предложить его консультацию покупателю. Более подробно об этом в главе «Открытость к чужому мнению и опыту».

Работа с покупателями разной степени подготовленности. Покупатели имеют разный уровень знаний и навыков в области содержания домашних животных, так как у всех свой опыт владения питомцами и образование. Продвинутый эксперт со всеми должен найти общий язык. Это не значит, что нужно вести себя как в очень старой рекламе одного банка, который утверждал, что «сотрудники банка говорят с клиентами на одном языке». Говорить с покупателем его языком можно, но это трудно и не всегда правильно. Это требует времени на изучение клиента и серьёзных усилий со стороны продавца, включая, возможно, и задействование артистических данных. Правильнее и конструктивнее в первые минуты разговора оценить погружённость клиента в тему владения домашними питомцами, его опыт, задав вопросы о его домашнем животном, содержании и уходе, средствах и продуктах, которые он применяет или применял. И затем выбрать правильный «язык» для дальнейшего общения. В разговоре с владельцем кошки с большим стажем вполне уместно применять специальные профессиональные термины, а с новичком лучше их не использовать и объяснять всё «на пальцах» и на личном опыте.

Для вашего котёнка подойдёт наполнитель из натриевого бентонита. Натриевый, в отличие от кальциевого, за счёт высокой способности к адсорбции влаги и формированию плотных комков, лучше впитывает мочу животного и запирает запахи. К тому же он хорошо подходит для нежных лапок молодого кота. Для котят рекомендуют наполнители с мелкой фракцией, а этот наполнитель именно такой.

Для вашего котёнка посоветую наполнитель из этой глины, она очень хорошо впитывает влагу и устраняет запахи. У него мелкие гранулы, они хорошо подходят котятам. Он эффективный и экономичный – вам хватит на 5-6 недель. Наполнитель из глины другого типа будет подешевле, но у него больше расход и он не так хорошо комкуется.

Главное – быть понятным и убедительным для покупателя. Часть клиентов оценит профессиональную лексику, которая скажет им, что перед ними продвинутый эксперт. Другие оценят умение излагать сложные вещи простым языком – ещё одно качество настоящего эксперта. Гибкость в подходе к покупателю, подстройка под его уровень и владение разными формами донесения информации – одно из важных качеств профессионала.

Умение работать со сложными продажами. Непростых ситуаций в зоомагазине бывает множество: от «зависания» покупателя на этапе возражений до серьёзных конфликтов. За последнее время покупательское поведение изменилось. Аналитики отмечают новые стратегии покупок: рациональное потребление – постоянный поиск «качественных товаров по хорошей цене», экономичный подход. Клиенты зоомагазинов стали разборчивее, они уже не воспринимают аргументы с первого раза. У них возникает много вопросов, возражений и сомнений. Сделать им дополнительные продажи «с налёта», не прилагая усилий, уже непросто. Встречая «сопротивление» уговаривающего их продавца, который использует техники манипулирования, покупатели часто раздражаются и даже проявляют агрессию к консультанту магазина.

Эксперт никогда не будет давить на покупателя. Профессионал выстраивает свои отношения с покупателем на равных: клиент пришёл в зоомагазин, чтобы решить свою проблему, продавец в торговой точке работает именно для лучшего решения проблемы покупателя. Они оба могут быть очень полезны друг другу, но решение проблемы клиента – дорога с двусторонним движением. Чтобы понять и закрыть потребности покупателя, нужно его участие и желание. Если решение проблемы не найдено или оно требует дополнительных ресурсов, эксперт сделает всё для того, чтобы помочь клиенту найти нужные ресурсы, и предложит свою помощь. А замотивированный экспертностью продавца покупатель обязательно этой помощью воспользуется.

Когда ситуация выходит за рамки процесса покупки – клиент угрожает и оскорбляет продавца, ведёт себя неадекватно и так далее – продавец действует по инструкции от своих работодателей. Если её нет – нужно настоять, чтобы она появилась. Во многих магазинах существуют подобные документы. Они, как правило, рекомендуют в таких случаях прекратить общение, сохранять спокойствие и вызвать полицию: в приоритете должны быть безопасность и благополучие персонала зоомагазина.

«Отсроченные» продажи и консультации без покупки. Иногда покупатели, приходя в зоомагазин, не имеют намерений что-то купить сегодня. Так бывает, если решение о приобретении не сформировано до конца. Кроме того, визит может носить случайный характер: «зашёл по пути на работу», «проходил мимо, увидел новый магазин» и так далее. В этом случае консультация эксперта, как зёрнышко, должна «пустить корни и вырасти» до размера реальной потребности. Продвинутый эксперт это очень хорошо понимает и любой консультации и разговору даже со случайно зашедшим человеком уделяет время и должное внимание. Вернувшийся после такой консультации покупатель – это серьёзная предпосылка к появлению очень лояльного клиента.

Часто случается следующее: в зоомагазин приходит покупатель, который консультируется, например, по выбору корма для питомца и, получив желаемое, уходит. Иногда даже не скрывая того, что после консультации намерен купить товар в интернете, потому что там «дешевле». Что делать в таком случае?

Во-первых, можно гордиться тем, что покупатель за советом пришёл в ваш зоомагазин. Значит, есть некие предпосылки того, что вы для него – экспертная территория, он хочет получить ваше мнение, и он к этому мнению прислушивается.

Во-вторых, не всегда цена – единственный аргумент купить зоотовары в интернет-магазине. И эксперт должен об этом знать. Сравните условия покупки у вас и на маркетплейсах или в онлайн-магазинах. Почему, как правило, из-за не очень большой разницы в цене покупатель готов:

– заплатить деньги вперёд и ждать доставки до нескольких дней;

– увеличивать сумму покупки, чтобы получить доставку или бесплатную доставку;

– забирать тяжёлый мешок, купленный чуть дешевле, из ПВЗ и тащить его домой;

– купить товар у продавца, которого он не видел и не знает;

– купить товар, который нельзя заранее посмотреть, примерить, оценить функциональность?

Анализ условий вашего зоомагазина и покупки в интернете может дать много полезной информации для действий эксперта – чего не хватает вашей торговой точке, чтобы стать местом покупки для вашего клиента. Что можно улучшить и что ещё предложить, кроме отличной консультации и экспертного подхода вашему клиенту. Очень часто – это неявные для вас причины, такие, как неудобная скользкая лестница, по которой нужно спускаться или подниматься в вашу торговую точку, «прилавочное» обслуживание, плохой свет в магазине и даже мелкий шрифт на ценниках. Если вы выявили причины, которые могут влиять на продажу товара – доведите это до сведения владельца бизнеса или постарайтесь сами устранить эти проблемы.

Даже если покупатель после вашей экспертной консультации уйдёт на маркетплейс, продолжайте консультировать таких клиентов и не отказывать им во внимании. Разочарования в покупках в интернете сегодня бывают часто. А вернуться в ваш зоомагазин, где клиент получил хороший совет и где к нему были доброжелательны и радушны, он может всегда.

Согласно опросу Центра социального проектирования «Платформа», совершая покупки на маркетплейсах, 75% респондентов признали, что у них или знакомых им людей есть опыт получения некачественного или подменённого товара. При этом 57% отметили единичные случаи, а 18% – «много случаев». Четверть опрошенных пожаловалась на долгое ожидание заказанной продукции, 19% не удовлетворяет длительность и сложность процедуры по возврату не подошедшего или непригодного товара. 15% потребителей недовольны низким качеством или отсутствием обратной связи от службы поддержки маркетплейсов. Ещё 14% столкнулись с отказом маркетплейса или продавца возвращать деньги за некачественный товар.

Эксперт уважает право клиента «ничего не выбрать и не купить» и не вводит его в состояние стресса личными обидами, если покупка не состоялась сегодня. Он даёт ценные советы покупателю и внимательно к нему относится. Это поможет вернуть клиента в зоомагазин и заложить основу для лояльных отношений в будущем.

Как развить и улучшить свою экспертность

Чтобы определить, как повысить уровень экспертизы продавца зоомагазина, необходимо обратить внимание на его квалификацию, восприятие себя и образ специалиста.

Квалификация эксперта. Зообизнес – сфера, в которой сотрудник с хорошими базовыми знаниями, например, физиологии мелких домашних животных и основ продаж, будет успешнее продавцов, не имеющих такой подготовки. Ну, или, как минимум, прогресс его экспертности будет быстрее, а влияние на мнение покупателя – сильнее. Согласитесь, что продавец, который при знакомстве может сказать покупателю: «Я ветеринарный врач по образованию», – вызывает больше доверия.

Базовые знания как в области биологии, ветеринарной медицины, так и техник продаж – важны. Поэтому, если у вас есть возможность получить такие знания – пройти курсы, пусть даже дистанционные, прочитать книги, посетить семинары – никогда не пренебрегайте этим. Есть много примеров того, как после прихода в зооретейл продавцы с согласия и с помощью владельцев торговой сети получают второе высшее образование – ветеринарное, или проходят углублённые курсы по питанию домашних животных.

Продавец – это специалист, который учится всю свою профессиональную карьеру. На зоорынке постоянно появляются товары, созданные с использованием последних научных инноваций, меняется подход к питанию домашних животных, разрабатываются новые ингредиенты – например, альтернативные белки – и это влияет на спрос и предложение. Продавец должен актуализировать свои знания, чтобы соответствовать сегодняшнему дню и уровню осведомлённости клиентов зоомагазина.

Хобби, которые помогают приобрести интересные и полезные навыки и опыт, также работают на повышение уровня эксперта. Например, если вы заводчик собак или владелец питомника кошек, работаете в приюте как волонтёр, занимаетесь аджилити с собакой, вы можете эффективно использовать этот опыт в работе. Можно обратиться к знакомым и друзьям с полезным опытом: ветеринарным врачам, дрессировщикам, зоопсихологам, производителям и продавцам зоотоваров. Их опыт также можно использовать в работе с клиентами.

Покупательское поведение тоже изменяется. В ближайшие годы покупатели будут искать премиальные и суперпремиальные товары, будут сравнивать и оценивать их. Здесь как нельзя лучше пригодится экспертность продавцов зооретейла. Кто, как не они, знает весь ассортимент своего зоомагазина, достоинства и недостатки брендов, тренды рынка в питании, а значит, становится важным источником информации при выборе продукта и может влиять на решение покупателя. Отслеживать изменения покупательского поведения и реагировать на это – тоже задача эксперта.

Если у вас хорошо развита компетенция самосовершенствования, то стремиться к новым знаниям вам будет несложно.

Когда компетенция самосовершенствования не развита

Человек не прилагает усилий для собственного роста и совершенствования, не делает ничего для осуществления конструктивной связи с коллегами, руководителями, подчинёнными, покупателями и клиентами.

Он может не знать, над чем необходимо работать и как это делать, либо знать, что нужно делать, но ничего не предпринимать. Не изменяет свой подход в зависимости от аудитории и ситуации. Не воспринимает конструктивную обратную связь. Обладает иммунитетом к негативным откликам. Такой человек может быть высокомерным или неуверенным в себе. Возможно, испытывает страх перед неудачами и риском признания ошибок. Не верит в то, что люди могут меняться, поэтому считает, что не стоит и пытаться. Может верить в идею самосовершенствования, но слишком занят, чтобы что-то делать.

Когда человек стремится к самосовершенствованию

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.