# Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости

Вячеслав Горюнов

Эта книга позволит более структурно посмотреть на такой компонент ,как "холодные звонки". Считаю его наиболее эффективным в части формирования клиентской базы. К тому же такие действия, точно соответствуют духу активных продаж. А это классика.

В данном издании есть и модели переговоров ,так необходимые в работе с клиентами. Ведь важно знать их, что бы чувствовать себя уверенно. Особенно, если ты в начале пути.

Уделено важное значение целеполаганию и настрою, как неотъемлемым составляющим успеха в любом деле. Активная работа по телефону не исключение.

Как вести себя, если клиенты возражают и не хотят на первый взгляд с вами сотрудничать.

Так же есть глава, где знакомлю читателей со стратегией эффективных переговоров при входящих звонках.

Все это и немного больше отражено в моей книге – "Звони и богатей. Пособие для успешной работы в сфере недвижимости".

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ ..................................................................................................................................................... 2

ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ ........................................................................................ 4

МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ ................................................................................................................... 5

ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ .................................................................................................................................. 8

НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ! ........ 9

ЗНАНИЯ И НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫЕ ДЛЯ УСПЕШНЫХ ЗВОНКОВ .......................................................... 12

ПОДГОТОВКА К ЗВОНКАМ ........................................................................................................................ 16

МОДЕЛИ/СТРАТЕГИИ ВХОДА ................................................................................................................... 17

ВАЖНЫЕ ПЯТЬ ЭТАПОВ В ХОЛОДНЫХ ЗВОНКАХ ..................................................................................... 28

ТАКТИКА ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ ПРИ «ХОЛОДНОМ ЗВОНКЕ» ........................................................... 30

ТЕХНИКА ФОРМИРОВАНИЯ ОСОЗНАННОЙ ЛИЧНОЙ СТРАТЕГИИ В ЗВОНКАХ .................................... 31

ВОЗРАЖЕНИЯ ............................................................................................................................................. 33

ПЯТЬ ТЕХНИК ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ .................................................................................................. 36

ПЯТЬ ТОП ОШИБОЧЕК В ДИАЛОГЕ С КЛИЕНТОМ .................................................................................... 37

СТРАТЕГИЯ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ, КОТОРЫЕ ЗВОНЯТ САМИ. ВХОДЯЩИЕ ЗВОНКИ. ........................ 39


Книга брошюра по скриптам .


ВВЕДЕНИЕ

Эта книга призвана прояснить, почему, несмотря на

увеличение затраченного времени и, что особенно важно, на рост

желания

совершать

звонки,

прилагаемые

усилия

не

конвертируются в ожидаемый объем сделок. Имеется в виду

соотношение между количеством звонков и количеством

заключенных сделок, то есть речь идет о конверсии.

Нужно, правда учесть, что желание и возможности вещи сами

по себе разные. И это понимание так же является важной частью в

переговорах с клиентом по телефону.

Почему? Здесь все очевидно – все разговоры сводятся к

деньгам.

Зачастую так и есть, деньги самый определяющий фактор при

выборе недвижимости в мегаполисе, у моря или в любом другом

месте.

А теперь отвечу, почему я имею право на свое экспертное

мнение говорить на эту тему?

Первое – это мое мнение и оно не истина в последней

инстанции.

Второе – это вопрос, в который я глубоко погружен и мне

нравится эти заниматься.

Звонить, слушать, анализировать. А так же сопоставлять с

сегодняшними реалиями, то, что говорит в основном «наш брат».

Другими словами, перефразировав одного известного

российского футболиста, я звонил, звоню и буду звонить!

Третье – это то, что я сам вольно или невольно нахожусь по ту

сторону от говорящего по скриптам продавца.

Это три основные причины.

И да, чуть не забыл – уже четверть века занимаюсь

недвижимостью, провел сотни переговоров (очно и по телефону), прослушал не одну сотню и написал десятки скриптов для своих

сотрудников.

Как уже сказал выше, в постоянном режиме делаю звонки, что

бы быть в тонусе и лично слышать, о чем говорят клиенты.

Но и это не главное. Главное, я научился слышать, как они

реагируют на различные сценарии, считай скрипты. Есть свои

наблюдения на этот счет.

Телефон и как следствие его роль в современном мире прочно

закрепилась, как важный инструмент коммуникации.

А как иначе можно к этому относиться, если он в буквальном

смысле стирает границы и экономит время.

Часто это единственный шанс совершить какое-то срочное и

судьбоносное действие. Заключаются или не заключаются

контракты и сделки, вносятся или не вносятся серьезные

коррективы в процессы бизнеса или жизнедеятельности, зачастую

решающим фактором является именно связь.

Можно, конечно, поспорить с моим утверждением, ведь сделки

и контракты заключаются и лично. Да, именно, в большинстве

случаев так и есть, но достаточно по телефону сказать «Да» или

«Нет», относительно предмета договора или контракта и уже

сценарий будет иным.

А сколько телефон в современном мире экономит времени!

Вспоминаются истории из детства, когда ты мог потратить час

в пути, что бы навестить друга и в итоге уходил не с чем, т. к. тебя

никто не ждал и не был предупрежден о твоем визите.

Запомним эти слова – «тебя никто не ждал и не был

предупрежден о твоем визите».

Кстати, как мне видится, очень хорошо вписывается теория

поколений в части отношения к самому процессу деловых звонков.

Когда у нас было дефицитом наличие даже стационарного

телефона в доме, и далеко не в каждой семье он был, естественным

процессом было активные личные коммуникации, скажем так -

глаза в глаза.

С этим проблем не было ни у кого, и естественный навык таких

коммуникаций был выработан у всех от мала, до велика.

То же самое можно сказать и про уже не одно поколение

«родившихся с телефоном» людей. Они с ним больше на «ТЫ» как

мне кажется и здесь есть огромное количество плюсов.

Один из самых важных плюсов исходя из моего опыта и

наблюдения – это более быстрая адаптация к первичным звонкам

поколения Y и Z, людей «родившихся с телефоном»

Другими словами телефон плотно зашел в жизнь каждого

человека.

Даже порой слишком плотно.

Но наша история больше про деловые звонки, и мы им уделим

основное внимание в этой книге.


ОТЛИЧИЕ ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА ОТ ВСТРЕЧИ

Если широкими мазками, то можно уложить эту тему в три

отличия.

Первое – это необходимость построения быстрого контакта.

За короткое время нужно установить контакт, вызвать доверие и

рассказать о своем предложении с позиции выгоды.

Второе – это возможность из всех невербальных средств

воздействия использовать только голос.

Третье – это лимит времени.

Если начать расширять эту тему, то объективно – отсутствуют

такие невербальные сигналы (которые могут влиять на результат

коммуникаций) как зрительный контакт, мимика, жесты.

То есть вы не можете видеть искренность или неискренность

сообщения тела, жестов, взглядов. И сказать оппоненту, что вы

сидите в открытой позе и улыбаетесь, тоже не можете.

Хотя, ваш позитивный настрой и улыбка «считается» опытным

и искушенным оппонентом куда быстрее.

Все то, что при личной встрече может, и порой являются

козырями в переговорах, и убедительности своих доводов не

продемонстрируешь по телефону.

– Когда вы делаете первые звонки клиентам, то это может

застать их врасплох. Они потому и называются «холодными», что

вас там никто не ждёт.

– По телефону сложно сразу настроится на «одну волну». Это и

является искусством найти точку контакта, и продолжать общение

на интересующую вас тему.

– По телефону труднее убеждать. Что тут скажешь? Если

будешь сильно навязчивым, быстро закончат с тобой разговор и

возможно без права на дальнейшее его продолжение. Опять же

нужен баланс и понимание где границы в диалоге.

– Возможно как следствие предыдущего тезиса или как

отдельное наблюдение, но в разговор нужно входить быстро и

излагать свои позиции четко. И еще, что бы интрига была с самого

начала разговора. Из серии … А интересно было бы …

Как вы посмотрите на то …

– Вопросы которые вы задаете должны быть краткими, четкими и понятными оппоненту.

– Готовы будете сотрудничать, если приведу покупателя?

– Если мой покупатель в итоге приобретет вашу квартиру, то я

рассчитываю на вознаграждение в 3-4 %.


ПРЕИМУЩЕСТВА ТЕЛЕФОНА

– В первую очередь это разговор здесь и сейчас. Расстояние не

имеет значения.

– Во время разговора по телефону можно пользоваться

доступными материалами о теме и предмете диалога. Это может

быть компьютер или другой носитель информации.

– Во время разговора по телефону не требуется официальной

одежды. Можно вести беседу в принципе в чем угодно.

– Любая сторона диалога раскрепощена в части принятия

решения.

Но общаясь на эту тему с известными бизнесменами, обсуждая

вопрос ключевых разговоров по телефону, уточняя нюансы и

особенности ведения переговоров, я узнавал интересные

особенности каждого из них.

Например, многие говорят, что проводят ключевые

переговоры, стоя или в движении. Не от одного слышал подобное

поведение.

И скажу, что, то же самое наблюдал и в своем поведении.

– Легче сказать «Нет» или «Подумаю». Не давит фактор личной

встречи и все вытекающие из этого особенности.


МОТИВАЦИЯ, ЦЕЛЬ, НАСТРОЙ

Это

–ингредиенты

успеха

в

предпринимательской

деятельности!

И здесь не важно, что мы говорим об агентской деятельности в

недвижимости. Без этой триады вряд ли можно достигнуть

определенных успехов в любом направлении деятельности.

МОТИВАЦИЯ. То, что заставляет тебя утром вставать с кровати

и двигаться к своей ЦЕЛИ!

Наверняка этому предшествует ОСОЗНАНИЕ к необходимости

ПЕРЕМЕН. И у этого явления наверняка есть ПРИЧИНЫ.

Это может быть ОТЧАЕНИЕ.

Например, какие то жизненные обстоятельства выходят из под

контроля. Считай, полностью не устраивают вас.

Вы видите конечный и неизбежный результат того, что вы

запустили ситуацию и довели её до состояния, в котором

находитесь. Это, как правило, недовольство уровнем своего дохода, а стало быть, качеством жизни.

Дальше, только хуже.

А может быть ВДОХНОВЕНИЕ.

Многие источники могут дать это состояние. Какой-то пример

из окружения. И этот человек совершил прорыв в жизни или

бизнесе.

Усиливает это пример тот факт, что в него никто не верил. Это

человек не соответствовал образу успешного человека. А смог!

Может это стал, какой-то фильм! Очень даже реальная

история, когда фильмы заставляют тебя меняться.

Книга, песня, тренинг – все это может являться отправной

точкой ваших будущих изменений.

То, что дает решение к изменениям и решимость действовать.

И вы должны для себя определить в этот момент – либо

начинаем действовать, либо нет.

ЦЕЛЬ или ЦЕЛИ.

С ними нужно уметь работать.

Ведь Цель – это образ желаемого результата. Не путать с

МЕЧТОЙ.

Где МЕЧТА – это вера в идеальное стечение обстоятельств, которое произойдет в будущем. То есть наполнение вашего

существования желаемым смыслом и фантазиями. Что в принципе

очень даже хорошо!

Но цель – она должна быть конкретной. Четко

сформулированной.

Оцениваться трезво, считай реально. И очень важно, что

должна побуждать к действию.

У Цели должен быть срок достижения. Цель без четкого срока -

это не цель, это ориентир.

Кстати, первоначальное значение слова цель – это отметка

конца дистанции на скачках.

Что еще важно знать о цели. То, что в отсутствии цели любая

активность становится бессмысленной, а результат скорее

случайным.

И еще один важный фактор во всем этом. Это ЭНЕРГИЯ.

Цель притягивает нас! Так как подключена энергия

достижения.

Есть хорошая и широко известная техника формулирования

целей по SMART технологии.

В чем главная идея этой техники?

Что бы добиться результата, нужно сформулировать цель

максимально точно и подробно.

Важный вывод в этой технике.

SMART помогает понять две вещи:

1.

Чего мы на самом деле хотим.

2.

В каком случае цель будет достигнута.

Что еще важно при работе со своими целями.

Это разделение целого на части. Или декомпозиция.

Декомпозиция целей – структурное разделение одной сложной

цели на простые, более мелкие задачи – подзадачи – действия

,выполнение которых приведут достижения глобальной цели.


ЦЕЛЬ (главная цель)–ЗАДАЧА(подцель первого уровня)–

ДЕЙСТВИЕ (подцель второго уровня)


И еще раз…

ЦЕЛИ – это тот итог, к которому вы придете.

А ЗАДАЧИ – это те действия, которые вам необходимо

выполнить для достижения целей.

Другими словами ЦЕЛЬ – это то место, куда вы идете.

А ЗАДАЧИ – те шаги, которые нужно пройти.

Что бы эффективно и качественно работать по звонкам, необходимо правильно распределять свой временной ресурс.

А это тайм-менеджмент в чистом виде. Это организация и

управлением временем. Может и хочется спросить, а для чего все

это? Цели, тайм-менеджмент и т д.


ТАЙМ-МЕНЕДЖМЕНТ

Тайм-менеджмент – это действие или совокупность действий

по тренировке осознанного контроля над количеством времени

,которое затрачивается на определенные виды деятельности.

Нужно ли нам определять в своем графике «трудового дня»

время для «прозвона» клиентов? Новым или имеющимся, не важно.

Ответ очевиден – необходимо это планировать и выполнять.

За выполнение отвечает дисциплина ,привычки и настрой.

Чуть позже мы к ним придем.

Хотя в принципе тайм-менеджмент и является основой

правильных привычек.

В современном мире личное время – это ключевой ресурс

человека, имеющий гораздо более высокую стоимость ,чем деньги , поскольку оно не может быть накоплено или восстановлено.

Тайм-менеджмент – это не про то, чтобы успевать все. Это про

то, чтобы успевать главное.

А главным в стратегии поиска и работы с клиентами

посредством первичных и повторных звонков является

стабильность их выполнения изо дня в день, на протяжении того

времени, которое требуется для образования привычки.

И тогда ты будешь работать и как следствие получать

результат не как получиться, а как захотел!

Есть в тайм–менеджменте такая так называемая техника

«лягушки». Названа так не спроста, это нечто не любимое вами.

Суть в том, что ее (эту лягушку) нужно «съедать утром натощак».

Как вам такой образ? Не съеживает от такого?

Для этого он, думаю и был придуман. Ведь ее нужно

представить, какая она мягкая, гнусная, неприятная …

Понятно, что подобные образы усиливают эффект важности

планирования таких дел, которые нужно делать в первую очередь.

Или даже не так, их нужно выполнять однозначно,100% или

как угодно еще. Но не позволять себя уговорить, что эту «лягушку»

можно перенести, пропустить сегодня или завтра.

В этом вся суть этого метода.

Другими словами «холодные звонки» это и есть те самые

лягушки!

И обязательно дайте им место в каждом вашем рабочем дне в

системе вашего тайм-менеджмента!

Потому, что «съедая утром натощак» одну такую лягушку вы

одерживаете внутреннюю победу над собой, над своей ленью и

слабостью!

Что можно дать полезного, как ингредиент к «лягушке»?

Можно использовать технику промежуточной радости. Этот

как образ кнут – пряник.

После того как выполнил «поедание» так называемой

«лягушки» – (это серия из достаточного количества плановых

первичных или повторных звонков) определи, что будет для тебя

вознаграждением, промежуточной радостью за выполнение этого

«поедания». Другими словами, что будет для тебя в каждом случае

заслуженным «пряником».

Необходимо завести список промежуточных радостей. То, что

позволишь себе любимому. Это может быть чашечка чая или

ароматного кофе. «Залипнуть» ненадолго в социальные сети и т д.

Техника работает тогда, когда задачи максимально соотнесены

с жизненными целями!


НАСТРОЙ КАК ВАЖНЫЙ И ОПРЕДЕЛЯЮЩИЙ ФАКТОР

ПЕРЕД СЕССИЕЙ ПЕРВИЧНЫХ ЗВОНКОВ!

Вначале была мысль! Это про то, что даже настрой начинается

с мысли. Все банально на первый взгляд ,но за этим стоит успех

или не успех. Ведь то, что мы производим у себя в голове, оказывает влияние на нас самих в первую очередь, и как следствие

на мир вокруг нас.

Хотим мы того или нет, но размышляя мы с вами создаем

собственную реальность. Поэтому наша задача направить свои

мысли в правильное русло, в необходимую для успеха реальность.

У нас на это есть право и свобода.

Себе нужно «продать» одну важную мысль – все существует в

виде потенциальной возможности.

Плюс, безусловно, необходима энергия для воплощения

задуманного.

Что еще может помочь вам в начале пути в бизнесе «холодных

звонков»?

Например, визуализация и аффирмация.

Два таких сложных на первый взгляд названия. Разберем их и

поймем, чем они могут помочь нам.

Визуализация – это мысленное представление, видение себя в