# «Готовы сделать заказ?» Мемуары официанта

Егор Пшенников

Все истории, собранные в книге, основаны на реальных событиях, произошедших со мной, а также на рассказах и воспоминаниях друзей и коллег (без конкретных имён). Я постараюсь раскрыть особо важные аспекты ресторанного обслуживания и сделать это постепенно, нежно, дабы не испугать неподготовленного читателя. Также, я попробую раскрыть тонкости большинства рабочих единиц в ресторане, ведь только слаженная работа всего коллектива позволяла мне каждый раз доживать до конца смены.

Внутри этой книги очень много счастья и горя, любви и боли, радости и разочарований. Это не просто нарезка скетчей и ситуаций. Это квинтэссенция моей карьеры официанта. Если её можно назвать карьерой. Я хочу показать и рассказать, что официант – сложная, глубокая и многослойная профессия. Залезть в голову другим я не могу, поэтому просто покопаюсь в своей.

Всем, кто заработал свой первый миллион, но так этого и не понял

# Егор Пшенников. "Готовы сделать заказ?" Мемуары официанта

> Посвящается Маше

> Предисловие

Написание рабочих мемуаров заняло у меня несколько лет. Практически каждый день я находил, как мне казалось, весомый довод, чтобы не садиться за работу и не возвращаться в прошлое. Систематизировать воспоминания оказалось невероятно трудно, но не от того, что мне было грустно вспоминать былое. Напротив, огромное количество самых ярких эмоций мне удалось пережить именно на рабочем месте. Нежелание будить прошлое я связываю исключительно со страхом упустить что-то, исказив тем самым картину минувших дней. Переделывая в очередной раз текст, я вспоминал множество новых подробностей, которые дополняли картину прожитого и, надеюсь, позволят читателю глубже понять смысл написанного. Если Вам покажется, что я слишком погружаюсь в ту или иную тему – это действительно так.

Сразу хочу предупредить: этот текст (мне все еще трудно называть данную писанину книгой) ни в коем случае не является пособием для начинающего официанта. Здесь много спорных поступков, вредных советов, а также ситуаций, которые случались только со мной и ни с кем более. Разумеется, присутствуют и какие-то полезные вещи, а также вполне рабочие методики действия с примерами, но это исключительно МОЙ путь, приправленный рефлексией и нездоровым чувством юмора. Никого учить или наставлять я не берусь.

На момент начала написания мемуаров, мой опыт работы в сфере общественного питания составлял около 9 лет (сейчас больше). Не хвастаюсь. Это просто цифра. Которая очень пугает. Десятки раз я говорил себе, что пора заканчивать и искать «нормальную» работу. И каждый раз у меня ничего не выходило. Почему? Оказалось, что я искренне люблю это дело и наконец-то перестал себя обманывать.

Все истории, собранные здесь, основаны на реальных событиях, произошедших со мной, а также на рассказах и воспоминаниях друзей и коллег (без конкретных имён). Названия ресторанов, в которых большинство из этих событий происходило, озвучены также не будут. Я специально создал собирательный образ из всех заведений, где мне посчастливилось трудиться, чтобы не перескакивать с места на место и сосредоточиться на главном.

Я постараюсь раскрыть особо важные аспекты ресторанного обслуживания и сделать это постепенно, нежно, дабы не испугать неподготовленного читателя. Писать о ресторанном сервисе без технических подробностей невозможно, но я изо всех сил постараюсь сделать текст понятным и не свалиться в занудство. Также, я попробую раскрыть тонкости большинства рабочих единиц в ресторане, ведь только слаженная работа всего коллектива позволяла мне каждый раз доживать до конца смены.

Я успел поработать официантом, менеджером, сомелье, барменом и даже поваром. Бывали дни, когда приходилось подменять мойщиц и хостес. Несколько раз я принимал бразды правления от гардеробщика (зарабатывая при этом втрое больше, чем на всех предыдущих должностях). Структура подразделений ресторана, на первый взгляд, очень проста, но разобраться в ней, не зная внутренней «кухни», очень сложно. Поэтому, прежде чем рыть в глубину, я вброшу немного общей информации, которая поможет читателю быстрее освоиться.

Сразу договоримся: под рестораном я имею в виду большой сетевой РЕСТОРАН. Не КАФЕ, не БАР и не СТОЛОВУЮ – я не работал в подобных местах. Ни в коем случае не хочу обидеть данные заведения, тем более что модная столовая теперь может выглядеть как вполне себе приличный ресторан. Хотя чётких критериев, по которым заведение получает право называться «рестораном» не существует, но поговаривают, что для этого все процессы готовки должны происходить исключительно на кухне (то есть никаких консервов и полуфабрикатов).

Вторая оговорка: весь общепит очень похож друг на друга, будь то люксовое бистро с коктейлями по 20 долларов, или захудалое итальянское кафе в спальном районе. Ситуации, истории, драмы и комедии изо дня в день повторяются, и сотрудник любой «пищевой точки» обязательно найдёт в моих мемуарах что-то знакомое. Главное, чтобы внутри существовала такая рабочая единица, как ОФИЦИАНТ.

Ресторан – это уникальный мир, вселенная с множеством инопланетных существ. Погружаясь туда, через определенное время сам становишься не от мира сего. Это сразу чувствуют твои близкие, но собственное осознание приходит только через несколько лет.

В тексте, что вы читаете, очень много счастья и горя, любви и боли, радости и разочарований. Это не просто нарезка скетчей и ситуаций. Это квинтэссенция моей карьеры официанта. Если её можно назвать карьерой. Я хочу показать и рассказать, что официант – сложная, глубокая и многослойная профессия. Залезть в голову другим я не могу, поэтому просто покопаюсь в своей.


Всем, кто заработал свой первый миллион, но так этого и не понял.


## Глава 1

Идеальное посещение ресторана

Для начала я выдам базу и попробую описать идеальное посещение ресторана со стороны обычного гостя, в данном случае – себя. Это поможет нам со-настроиться и слегка погрузиться в атмосферу.

Кстати, вы замечали, что большинство людей в нашей стране ходят в ресторан только в особые, праздничные дни, когда нужно с шиком отметить очередной юбилей, свадьбу, или, не дай бог, поминки? Я считаю, что дело вовсе не в скупости. Культура принятия пищи другая. Европейский человек практически не готовит дома (личное наблюдение). Для него зайти в ресторан на завтрак, обед или ужин – обычное дело. В России же люди любят и умеют готовить на собственной кухне. Зачем ресторан, когда есть пирожки, плов и домашние пельмени? Именно поэтому я стараюсь посещать места, где готовят еду из диковинных, заморских продуктов, которых попросту нет на полках наших магазинов. Либо заходить в рестораны, где повар-гений готовит потроха в супер-нано-конвектомате, который превращает любое блюдо в мишленовский деликатес. Либо просто хожу в любимые грузинские рестораны.

Давайте представим, что у меня день рождения и я хочу отпраздновать его в компании еще 3-х человек. Ресторан я уже выбрал и первым делом бронирую стол.

> Бронь – резерв стола в ресторане (иногда определённого стола и даже определённого официанта).

Бронировать стол лучше, чем не бронировать. Без брони можно обойтись, если просто шли мимо и резко проголодались. Такой вариант подходит для скромных и не самых популярных мест, где не нужно тратить миллионы, а можно просто закинуться средним бургером. Разумеется, даже у популярных ресторанов существуют не самые занятые часы работы, но я говорю о вечере пятницы или субботы, когда жаждущих гораздо больше, чем посадочных мест.

Я обожаю людей, стоящих на входе и ждущих, когда освободится стол. Особенно зимой, в больших шапках и гигантских пуховиках, с которых на полированный паркет капает тающий снег. Многие гости, которым отказали, как будто не до конца верят в происходящее и продолжают топтаться у входа, высматривая тех, кто попросит счёт или доедает десерт. Особо нетерпеливые личности могут присесть к незнакомым людям и вежливо поинтересоваться: «А вы уже уходите?». Могут оставить вам свой номер телефона и попросить позвонить, когда вы освободите стол (true story).

Есть очень крутой лайфхак если вы хотите забронировать хороший, удобный стол в оживлённый вечер: даже если вы вдвоём, то бронируйте стол на четверых. А после того, как пришли и сделали заказ, говорите, что ваши друзья только что поменяли планы и не смогут к вам присоединиться.

Телефон нужного ресторана очень легко отыскать в интернете. Я всегда нахожу номер в соцсетях и там же мельком просматриваю меню, чтобы прицениться и понять стиль заведения. Также, это помогает оценить визуальную составляющую места (красивая «лента» может сделать отличную рекламу).

Итак, звонок. Голос в трубке отвечает: "Да, конечно, сколько вас будет, на какое имя бронируем стол, оставьте на всякий случай ваш номер".

Естественно, я надеваю свой лучший наряд и беру определённую сумму денег. Когда я веду в ресторан семью, то стараюсь захватить чуть больше, чем намеревался потратить изначально. Но если дело касается посиделок в баре с закадычными друзьями, когда после нескольких рюмок щедрость становится угрожающей, чёткий лимит не позволяет уйти в большой минус.

Локация у ресторана может быть совершенно любая. Сначала я всегда ищу подходящие места у себя на районе, благо жизнь в историческом центре позволяет не уезжать из него неделями. А если не нахожу, то уверен, что в каждом большом городе есть своя улица Рубинштейна, на которой располагаются самые популярные городские рестораны и бары. Мы с друзьями любим устраивать тур по таким «косым переулкам», скитаясь зигзагом из одного места в другое и везде выпивая по рюмке или пинте. В конце приходится где-нибудь присесть и заказать жирной пищи. Иначе – бесславная гибель.

Внешний вид заведения (с улицы) уже давно утратил для меня свою важность, ведь гораздо интереснее внутренняя обстановка. Многие владельцы совершенно не заморачиваются и клеят вывеску с названием прямо на голую кирпичную стену. Стильно, дёшево и загадочно. Красивые летние террасы с цветами и кальянами, на мой взгляд, уже утратили актуальность и перестали привлекать «матёрых» посетителей, которым гораздо важнее гастрономическая составляющая, нежели столы «с диванчиками». Я не очень люблю места в подвале или выше, чем первый этаж. Конечно, многое зависит от времени суток. Если это обед, то здорово сидеть у окна, на одном уровне с проходящими зеваками, которые своим занятым видом не позволяют надолго расслабиться с тарелкой супа. Вечером же, напротив, хочется закрытой атмосферы, где никто не отвлекает от бокала с хорошим вином.

В некоторые рестораны гостей с парковки забирают различные транспортные средства (от гольф-каров до карет). Чаще всего это совершенно ненужная фишка, которой многие гости пользуются вместо того, чтобы пройти «сложнейшие» 50 метров пешком. Естественно, сделано это для пущей важности. Лишь зимой, в метель, данная услуга может быть действительно оправданной.

На подходе к новому ресторану у меня всегда возникает приятное, слегка тревожное ощущение. Точно также я себя чувствую, когда иду в гости к незнакомым людям, и непонятно, как меня встретят. С возрастом это чувство притупляется, так как приходит понимание, что гостеприимство, за которое платишь, сильно отличается от обычного гостеприимства.

На входе нас встречает хостес, уточняет бронь. Гардеробщик помогает с верхней одеждой. После – провожают за стол. Если стол меня не устраивает, то пересаживают за другой (разумеется, если таковой есть в наличии). Подходит официант, подает меню всем гостям, в порядке очередности – от старших к младшим. Если все примерно одного возраста, то сначала женщинам, потом мужчинам. То же самое, кстати, с разлитием вина и воды. Далее, официант рассказывает о специальных блюдах от шефа, акциях, бонусах, даёт нам немного подумать и принимает заказ. Каждый заказывает по закуске и горячему, я беру на всех воды и пару бутылок вина. Официант приносит и разливает воду, сомелье то же самое делает с вином. Далее следуют стартеры, через некоторое время – горячее. В конце мы заказываем десерт, который, в честь праздника, приносят со свечкой и фейерверком. Идеальный тайминг. После рюмки дижестива, я прошу счёт, оставляю на чай 10%. С нами вежливо прощаются, мы выходим на морозный, свежий воздух и отправляемся выпить еще чего-нибудь в ближайший бар. Естественно, на такси, которое вызвала такая предусмотрительная хостес.

Звучит неплохо, правда?

Так бывает только в 15-20% случаев. Чтобы объяснить причину этого, далее я постараюсь описать работу всех подразделений ресторана, естественно отталкиваясь от позиции официанта. Каждая должность безумно важна, и сделать какие-либо выводы можно только после знакомства со всеми главами рассказа. Надеюсь, после прочтения вы сможете понять мое трепетное отношение к институту общественного питания.


## Глава 2

Стажёр

Неважно какой гигантский опыт у тебя за плечами, для всех ты в первую очередь стажёр. Стажёр-официант. Каждый был стажёром. Даже если ты отработал десять лет в Букингемском дворце, в первый же день стажировки вспоминается культовая начальная сцена из «Цельнометаллической оболочки» Кубрика.

Как и на большинстве других работ, всё начинается с поиска подходящей вакансии и для начала нужно выбрать ресторан. Мне в своё время повезло и я сразу попал в место премиум класса, где в туалетах лежали полотенца из IKEA и пепельницы меняли после каждой сигареты (в те времена в ресторанах ещё можно было курить).

Ребята без опыта чаще всего начинают с кафе, кафе-баров и небольших бистро, чтобы набраться уверенности и опыта. Это в корне неверное решение, так как действительно мощный опыт можно получить только на «передовой», где постоянный стресс и крики начальства сглаживаются приятной суммой чаевых. В захолустном кафе в спальном районе на вас будут просто орать. Без приятной суммы. Именно в таких заведениях работники остаются надолго, так как им каждый день внушают неспособность покорять новые вершины. Человеку без опыта я бы посоветовал ресторан недалеко от дома, с хорошим рейтингом и средними ценами (примерно 2000 рублей на человека). Можно походить мимо него вечерами, и, если в зале с завидным постоянством наблюдается полная посадка – это подходящий вариант.

Новые сотрудники ресторанам нужны практически всегда. Виноваты в этом многие факторы, начиная от расширения площади до банальной текучки. Поэтому не стоит бояться просто набрать номер и поинтересоваться о свободных вакансиях. Если их нет – продолжаем поиски. Если есть – идем на собеседование.

Собеседование – важный этап, так как позволяет не только представить себя будущему начальству, но и оценить обстановку внутри ресторана. Лет 12 назад было довольно зашкварно приходит в ресторан в качестве гостя, а спустя пару дней возвращаться с просьбой о трудоустройстве. Сейчас к этому относятся гораздо спокойнее и данный формат погружения в ресторан вполне логичен.

На собеседование лучше одеться поприличнее. Не пиджак с бабочкой, конечно, хотя и это может произвести эффект. Главное – чисто и опрятно. Даже если в ресторане нет формы как таковой, и официанты выглядят так, будто надели на смену первое попавшееся – собеседование есть собеседование. И не стоит обвешиваться цацками: вы должны выглядеть голодными до должности. Одному моему товарищу менеджеры запрещали носить только недавно вышедшие «умные часы», на которые он очень долго копил, мотивируя это тем, что гости будут чувствовать себя неловко рядом с таким успешным человеком.

В моём первом ресторане сотрудникам запрещалось заходить на работу через главный вход и мы пользовались исключительно чёрным входом. Поэтому день собеседования был особенным, так как еще непонятно кто ты – гость или потенциальный официант, и парадный вход встречал с распростертыми объятиями, да и хостес, по незнанию, улыбались тебе первые несколько секунд.

Также, в некоторых ресторанах премиум-класса до сих пор сохранилась старая добрая традиция – уже работающий сотрудник не может прийти в ресторан, как гость. «Какой же бред!» – скажете вы. Оправдывается это тем, что постоянным гостям будет некомфортно видеть обслуживающего их за день до этого человека, сидящим за соседним столом, и по этой причине они могут больше не прийти.

На входе обычно стоит хостес, своего рода «лицо» ресторана. Поэтому на данную должность чаще всего выбирают не просто самых способных, но и симпатичных девушек. Уверен, что сейчас многие по-настоящему крутые рестораны ценят способности гораздо больше внешнего вида, но кое-где старые добрые средневековые традиции остались.

Хостес провожает вас за стол для собеседований, вручает ручку и анкету. Анкета заполняется только для одной вещи – убить время, пока крайне занятой, сидящий в телефоне за соседним столом менеджер сподобится подойти. Устное собеседование гораздо важнее. Вопросы в анкете классические:

– М или Ж,

– прописка,

– опыт работы,

– иногда зачем-то спрашивают ФИО родителей.

Но мой любимый пункт – желаемая зарплата. И если все остальные пункты заполняются на автомате, то тут нужно пораскинуть мозгами. Напишете слишком мало – подумают: "Ага, человек без амбиций". Если слишком много: "Самоуверенный тип". Лучше всего указать среднюю зарплату по городу (в сезон в среднем это 120 – 150 тысяч, хотя многое зависит от города).

Устраиваясь в новое место я всегда с особой гордостью вписывал в графе «образование» свою квалификацию – ВРАЧ. Но, к сожалению, образование в ресторане ничего не значит: здесь решает опыт. По большому счету, неважно, как долго вы работаете в общепите, главное – где. Даже полгода, проведенные в топовом ресторане, легко перебьют пятилетний стаж работы в пиццерии. Также, важна причина ухода из предыдущего места (если таковое было). В больших ресторанных сетях происходит постоянный круговорот официантов. Здесь есть и свой «черный список». В него входят сотрудники, уволенные за значительный (или даже незначительный) проступок. Менеджер во время собеседования может проверить эту информацию, и, если вы состоите в «чёрном списке», не тратьте время и обратитесь в рестораны другой сети, где еще не знают о ваших «подвигах».

После заполнения анкеты есть еще минимум 15 минут до прихода менеджера и можно понаблюдать за обстановкой. Сразу бросаются в глаза заполненность ресторана, количество официантов, их форма, стиль общения с гостями и друг другом. Всё кажется таким милым и хорошим, и ты как будто уже свой....

"Добрый день".

Надменный голос менеджера выхватывает из приятных раздумий. Такому голосу спустя несколько лет научился и я. Хотя, кажется, он сразу идёт бонусом к должности. В кресле напротив сидит прекрасная незнакомка в шикарном платье, с телефоном в одной руке и чашкой кофе в другой. Следуют классические вопросы:

– Где работал?

– Почему уволился?

– Что знаешь про наш ресторан (или сеть ресторанов)?

– Откуда узнал о вакансии?

Отвечать рекомендую спокойно, но заинтересованно. В первые дни стоит демонстрировать максимальную готовность впитывать новые знания. Если, лениво развалившись в кресле, делать вид, что ресторан совершит гигантскую ошибку, не взяв такого богоподобного сотрудника, то собеседование может завершиться очень быстро.

Когда менеджер отстрелялся, есть 5 минут, чтобы деликатно поинтересоваться о графике и заработной плате. Это главные вопросы на любом собеседовании. Менеджер обычно отвечает классической заученной фразой: "График гибкий, зарплата будет зависеть от многих факторов" (имеется ввиду, что с опытом будет расти и з/п).

Еще пара дежурных фраз и собеседование окончено. Если ответы были убедительными, а пот не слишком заливал напуганные глаза, то звучит сакральная фраза: "Завтра к 10 утра на стажировку".


## Глава 3

Первая смена.

> – Как жизнь?

> – Хорошо.

> – Это Митч. Он здесь первый день. Введи его в курс дела. Пусть потренируется, пока мало народу. А вечером, когда начнется запарка, отправим его смотреть учебные фильмы.

> (с) Большая жратва

Мой первый день был непростым. Ну а ночь перед первой сменой – кромешный ад, особенно если ты в первый раз устраиваешься в ресторан. Разные бредовые мысли лезут в голову. Каким будет завтрашний день? Как себя вести? Как зайти, поздороваться, с какой силой пожать поданную руку? Какими будут твои коллеги, насколько они адекватные и примут ли тебя в свой круг?

Несмотря на всё это, я встал много раньше будильника. Очень плотно позавтракал, выпил в 2 раза больше кофе, чем нужно. Достал утюг, расправил доску и начал гладить специально купленную для работы одежду.

Я ненавижу униформу. Со времен учёбы в медицинской академии мне отвратительна рабочая одежда, если только она не помогает справляться с обязанностями (например, доспехи средневековых рыцарей). В ресторанах форма вводится для обезличивания сотрудников, чтобы гость не искал своего официанта, и мог обратиться к любому другому. Только спустя много лет я случайно устроился в место, где главными правилами в одежде были опрятность и стиль, а всё остальное оставалось на усмотрение официантов.

Единственная бесполезная форма, от которой я просто в восторге – поварской китель. Не знаю с чем это связано, но он просто шикарен! Стильный, удобный, белый. Помню на одном кулинарном мероприятии мне подарили такой с моей фамилией, вышитой на груди, и я был рад ему больше всех остальных подарков и призов.

Типичная форма многих сетевых ресторанов – футболка-поло или рубашка. Фартук обычно выдают, штаны и обувь можно выбрать любые, но желательно темного, неброского цвета. В моем случае униформой оказалась темно-синяя рубашка. К ней я взял классические джинсы и удобные кроссовки.

Официант – марафонец с подносом. За день можно находить до 10 км, поэтому очень важно иметь подходящую обувь и экономить здесь не следует. Для работы прекрасно подойдут хорошие беговые кроссовки, которые прослужат несколько лет. Первые годы я тратил деньги исключительно на выпивку, поэтому работал в дешевых кедах с плоской подошвой. После каждой смены ноги горели адским пламенем, а в коленях начал появляться всё более уловимый скрип. Особенно ужасной обувью для такой работы являются мои любимые "конвера", которые не только губят голеностоп, но и уничтожают мизинцы. В общем, здесь не стоит делать упор исключительно на стиль. Важно, чтобы обувь была удобная и чистая.

Помимо глажки, перед сменой также стоит заняться своим лицом. В нашем ресторане любая растительность (как я позже узнал) не котировались от слова совсем. Скажу больше: из-за этих мелочей парни теряли значительную часть заработка. Лохматым, бородатым, забитым татуировками официантам не разрешали обслуживать солидных, богатых и, соответственно, прибыльных гостей. Такие ребята обычно бегали на бизнес-ланчах или ковыряли в своем пирсингованном носу от нечего делать.

Разумеется, были свои исключения. Это касалось безвыходных ситуаций, когда, к примеру, заболевает большая часть коллектива и некому работать. Ну или старожил ресторана, которого все боготворят и почитают, решил отрастить под носом пенку от капучино.

Сейчас многое поменялось. Особенно это касается множества адекватных мест, где нет однотипной рабочей формы, густые бороды в большом почёте, а разрисованные тела официантов и остального персонала представляют собой настоящие произведения искусства, которыми гости любуются параллельно с дегустацией блюд. Главное – аккуратность. Если бородат – следи за каждым волоском.

Настаёт время выдвигаться в путь. Напоследок я посмотрел в зеркало, подмигнул себе и сделал глубокий, полный надежд, вдох. Неизвестно с каким настроением я вернусь обратно. И в котором часу.

Всю дорогу до работы в голове вертятся вчерашние события и теплится надежда, что на сегодняшней смене окажется та же девушка-менеджер, что была на собеседовании. Это психологически важный момент, особенно если удалось "растопить лед" и показать себя уже при первой встрече. Чаще всего менеджер сразу понимает, на какой уровень отдачи рассчитывать и как новичок себя проявит. Разумеется, можно включить актёра и наврать с три короба, но при первой же большой нагрузке (запаре) все истинные черты характера вылезут наружу и будет ой как неловко.

На подходе к ресторану наступает один из самых важных моментов для новичка: начинают одолевать сильные сомнения в правильности выбранного места работы: «Может позвонить и сказать, что я заболел? И приду на стажировку завтра, через три дня, через неделю?" Стою перед рестораном, перебираю все причины соскочить, привожу неплохие аргументы и не замечаю, как на меня пристально смотрит охранник, сидящий на чёрном входе. От там сидит всегда, так как с парадного входа в ресторан попадают только гости. Неловко здороваюсь с охранником (лучше сразу за руку): "Я сссстажёр, первый день, не подскажете, кккуда дальше идти?" Он бурчит что-то под нос и просит записаться в лист прихода – табличку, в которой отмечаются все сотрудники ресторана. Кроме управляющего, шеф-повара и, вроде как, старшего менеджера. Табель приходов и уходов очень важен: по нему высчитывается заработок, так как у многих сотрудников почасовая оплата. Но об этом чуть позже.

Охранники в ресторанах – одни из самых приятных людей (или может мне просто везло). Чаще всего это дядечка в возрасте, с пузом и искромётным чувством юмора. Так как сидят они на отшибе, вне общей тусовки, им очень приятно, когда кто-то выходит покурить или просто передохнуть, и поэтому они часто стараются подбодрить добрым словом или хорошей шуткой. С охранником лучше сразу подружиться, так как с этим человеком ты волей-неволей видишься каждый рабочий день. К тому же все прекрасно понимают, что сотрудники из ресторана выносят не только заработанные деньги, но и определённое имущество, не принадлежащее им.

Если работник общепита клянётся, что никогда не воровал, значит еще не представилось возможности. В процессе ограбления охранник является либо препятствием, либо соучастником. Поэтому, если он попросил последнюю сигарету, отдай, не жмись, – вернется вдвое больше.

Охранники – своеобразный клан. Они как гардеробщики или парковщики – постоянно перемещаются по ресторанам сети и иногда работают в нескольких местах сразу. Собственно работа заключается как раз в том, чтобы никто ничего не украл. 90% с ней не справляются.

Внутри ресторана.

Главная задача официантов утром – накрытие зала. С вечера все тарелки, вилки, салфетки, свечи, солонки и прочая утварь снимаются со столов. Утром все это натирается и выставляется заново. Смена же официанта обычно начинается за пару часов до начала официального открытия ресторана, так как необходимо подготовить зал к приходу любимых гостей, жаждущих оставить гору чаевых. Спустя время я пришел к пониманию, что зал можно накрыть не переодеваясь в униформу. Переодеваются обычно прямо перед открытием, так как периодически приходится таскать столы, стулья и делать не самую чистую работу, на которой можно здорово замараться или просто вспотеть. Именно поэтому большинство официантов совершенно не заморачивается с утренним внешним видом (до начала смены).

Но так как стажёр должен показать себя с первой секунды, я судорожно ищу раздевалку или человека, похожего на официанта или менеджера, который мне поможет. Хотя менеджера точно ждать не стоит: их опоздания становятся регулярными прямо пропорционально опыту работающих официантов. Если на смене работают так называемые «старички», они могут сами прекрасно руководить открытием ресторана. Но так как я пришел на смену за полчаса до ее начала, то нет даже официантов. Только пара мойщиц ходят по темным коридорам, гремя посудой под аккомпанемент народной музыки и запахов моющего средства.

Наступает второй важный момент дня: «Теперь точно нужно уходить, как-то мне всё не нравится, посижу еще недельку дома, поищу другую работу». И с приподнятым настроением, уверенной походкой направляюсь прямо к выходу… Не успел. Пришёл первый официант.

Чаще всего это бодрая (слишком) и жизнерадостная (слишком) девушка, которая работает совсем недавно и пока не может себе позволить опаздывать, как все остальные, но в то же время прав у нее побольше, чем у стажёра-однодневки. Она настолько выспавшаяся, осознанная и позитивная, что желание сбежать охватывает просто с невероятной силой. В этот момент она нежно берет меня за руку и провожает в раздевалку.

Ряды металлических шкафов устремляются под закоптившийся потолок. Горы старых фартуков, изношенных кроссовок, погнутых вешалок. При каждом шаге слышен звон закатившихся куда-то бутылок. Все шкафчики подписаны, и сразу становится ясно, какой тип человека живет в том или ином отсеке. Сколько алкоголя здесь было выпито, сколько всего скурено, сколько часов беспечно просижено!

Кое-как переодевшись, я оставляю свои вещи в пакете на вешалке, ведь свой шкафчик нужно еще заслужить. Обычно он появляется по истечении двух-трех месяцев работы. Естественно, если в ресторане уже давно служит твой друг или знакомый, то можно попроситься к нему в «дом». Шкаф важен не столько для хранения одежды, сколько для спокойствия, ведь это твоя зона в ресторане, личное пространство, и, если он появился, то значит, что тебя приняли в "семью". Часто в раздевалке есть пара погнутых шкафов без дверей, в которых никто не живёт. Вот туда и определяют вещи стажёров, если все вешалки заняты.

Помимо прочего, хорошо запирающийся шкафчик является настоящей камерой хранения. В некоторых ресторанах охрана бывает крайне несговорчивой, что не позволяет вынести из ресторана то, что считается незаконно приобретенным. Например, полбутылки виски, оставшейся с большого банкета. Шкаф служит идеальным местом для сохранения напитка до лучших времен (например, когда будет смена у знакомого охранника). Либо, шкаф будет твоим мини-баром, в который можно наведываться несколько раз за смену вместе с особо близкими коллегами.

Закончив с вещами, я в одиночестве выхожу в пустой, пахнущий мокрым деревом, зал. Умиротворяющее зрелище. Всего через пару часов он набьётся голодными до еды и разговоров гостями, но пока это обычное помещение с пыльной, сдвинутой в кучу, мебелью. Лишь одинокая мойщица водит шваброй между стульев, и в её глазах ты видишь вселенскую тяжесть бытия, похожую на желание хоть раз нормально выспаться. Официантка, помогавшая мне с переодеванием, куда-то исчезла. Вдруг что-то нарушает тишину, слышится шорох, постепенно перерастающий в гул. Всё вокруг замирает в благоговейном страхе, и я в том числе. Только привыкшая мойщица, не обращая внимания, продолжает наводить чистоту.

В этот момент в зал вваливаются ОНИ. Те, ради кого я и затеял свой magnum opus. Человек семь-восемь. Утренний смех, хриплый и слегка натужный, спадает по мере того, как старожилы останавливают взгляд на мне. Свежее мясо. Нетрудно узнать их предводителя. Вальяжной походкой он проходит мимо меня, не обращая внимания на протянутую руку. Плюхается на диван, закуривает сигарету и, как ни в чем не бывало, продолжает рассказывать довольно пошлую и несмешную шутку. Остальные вьются вокруг него, гримасничая и выдавливая из себя то, что вряд ли можно назвать смехом. И тут я понимаю, что эта шутка про меня…....

Сюжет плохого фильма, да?

Протерев глаза и присмотревшись, я вижу, что передо мной стоят обычные ребята: уставшие или бодрые, трезвые или с похмелья, угрюмые или счастливые. Кто-то жмет руку, кто-то просто кивает, остальные вежливо осматривают меня со стороны. Набрасываться никто не собирается, но совсем забывать об осторожности не стоит. Все крутые официанты по натуре – хищники. Если такой хищник видит, что кто-то зарабатывает больше него, включается режим атаки. Нет, соперника, на первых порах, никто трогать не будет. Сначала в бой идут собственные навыки и опыт обслуживания, а уж если и это не помогает, то в действие вступают запрещенные приемы.

Чувствуя себя, мягко говоря, не в своей тарелке, я начинаю судорожно искать глазами свою возможную спасительницу – ту самую, что проводила меня ранним утром до раздевалки. Она, с огромной улыбкой, рассказывает о чудесной утренней пробежке своей курящей третью сигарету подруге, которой явно нет до этого дела. Неловко подхожу и, покашливая, спрашиваю, чем я могу помочь. Ведь нужно чем-то заняться дальше! Ведь нельзя просто так сидеть и ничего не делать!

Вообще так обычно и происходит. Никто из «стареньких» официантов не начнет работу пока не придет менеджер. Постепенно я сам влился в эту прекрасную традицию, и надо сказать, что это контрпродуктивно, но очень сближает. И всё-таки я пока всего лишь стажёр, поэтому начинаю тереть первый попавшийся стол сухой тряпкой. На меня обращаются недоумённые взгляды, и самые человечные начинают потихоньку двигаться и накрывать зал вместе со мной. Остальные изо всех сил курят, пьют кофе, стараясь хоть как-то оттянуть начало рабочего дня. Но в один момент всё меняется. Менеджер грядет!

Стук каблуков в коридоре постепенно переходит в хриплый кашель заядлого курильщика. Такое чувство, что сейчас в двери войдет мужичина с недельной щетиной и бутылкой крепкого пива в руке. Но на пороге появляется та самая барышня, которая проводила вчерашнее собеседование. Разве могло быть по-другому? Вот только в этот раз она совсем не выглядит как уверенный в себе профессионал. Сегодня это крепко сжатый клубок нервов, готовый размотаться в любую секунду. Она еще толком не проснулась, и на приветствие реагирует разве что кивком головы, похожим на тремор.

Все притихают. Даже «старички» бросили сигареты и занялись делом. И на это есть одна очень веская причина – от менеджера в той или иной степени зависит заработок официантов.

> В ресторане существует такое важное понятие, как ПОЛЯНА – это часть столов ресторана, отданная в попечение официанта/официантов на весь рабочий день. Поляны делятся на хорошие, средние и плохие.

Говоря простым языком, это те столы, которые официант обслуживает на смене, зарабатывая с них чаевые. Чем лучше столы – у окна, с диванами, большие столы для банкетов, – тем больше денег. Распределением этих "полян" каждое утро занимается менеджер. Разумеется, есть рестораны, где официанты работают в общак, и заработанные чаевые делятся между всеми поровну. В этом есть свои плюсы и минусы, об этом я подробнее расскажу в следующих главах. Я же пришел стажироваться туда, где чаевые у официантов персональные.

Как же попасть на хорошую "поляну"? Существует несколько способов. Обычно, если ты поработал на хорошей "поляне", на следующий день, по совести, должен побегать на плохой. И наоборот. Но не стоит недооценивать лесть и подкуп. Это, пожалуй, главное оружие официанта с утра, ведь даже банальная шоколадка увеличивает шансы на успех. Доброе слово здесь имеет меньшую силу, но почему бы не попробовать. Всеми правдами и неправдами ребята сражаются за место под солнцем, параллельно подготавливая ресторан к открытию. Мне, естественно, пока это совершенно фиолетово. В моей ситуации главное – оказаться полезным и проявить себя с наилучшей стороны.

Отличным подспорьем для попадания на хорошую поляну является любовная связь с менеджером, будь это парень или девушка. В одном из ресторанов менеджер оправдывала постоянное присутствие своего парня-официанта на самых лучших "полянах" тем, что скоро отпуск, и надо бы подкопить деньжат.

Процесс накрытия зала занимает примерно час-полтора. Если на прошлой смене не было никаких больших банкетов, ради которых переставляли всю мебель в ресторане, то сложностей при этом не возникает. Если банкет был, то можно смело закладывать дополнительное время на возвращение классической рассадки. Как правило, этим занимается мужская часть коллектива. Особенно обидно, когда прошлая смена срубила знатный куш и, обрадовавшись, не стала расставлять столы по своим местам, оставив возможность сделать это утренним ребятам. В такие моменты хочется втащить всем и каждому, но приходится через "не могу" таскать стулья и ворочать диваны.

Случается так, что под банкет закрывают весь ресторан. Самое жесткое в таких ситуациях то, что нам (официантам) иногда приходилось полностью выносить всю мебель из ресторана, так как заказчик банкета хотел столы другой формы или вовсе расчищал место под импровизированный танцпол. Вы можете спросить: «А почему ресторан не вызовет грузчиков для такой тяжёлой работы?»

Это очень интересный вопрос. И ведь правда, почему ресторан, заработавший с банкета несколько миллионов, не может потратить 10 тысяч на пару грузчиков, которые быстро раскидают всю мебель? Мне кажется, правильный ответ кроется где-то в районе фразы: «Зачем платить, если можно заставить других сделать это бесплатно?». Доходило до того, что мы, в ночи после банкета, осознав, что силы наши на исходе, скидывались из собственных чаевых и вызывали грузчиков. Паршивое чувство. В такие моменты очень хотелось уволиться, но командный дух и общий враг в лице скупой управляющей объединяли нас. Порой, особо ушлые официанты сливались с тяжелой работы, сделав вид, что резко заболел живот или нужно бежать домой сидеть с детьми. Некоторые просто напивались и потом не могли встать на ноги. Странно, но все эти события происходили уже после получения чаевых. Разумеется, такие коллеги сразу теряли общее уважение, но это совсем не мешало им зарабатывать и дальше.

Накрыв зал и узнав свои поляны, официанты удаляются готовиться к смене: девочки – краситься и курить, парни – просто курить. Я уже переоделся и слоняюсь по ресторану устраняя недочёты, которые вижу своим свежим, незамыленным глазом, чтобы чуть позже отправиться на брифинг.

> Брифинг (прешифт, собрание) – утренний разбор полётов перед сменой.

На брифинг собираются все официанты. В хороших, «правильных» ресторанах на утренних собраниях должен присутствовать шеф-повар, чтобы озвучить важные вещи со стороны кухни, а также старший бармен. Первым начинает менеджер с рассказом о бронях на день, банкетах и новых акциях. Озвучивается стоп-лист – блюда и напитки, которых в данный момент нет в наличии. Далее следует легкий опрос по новинкам меню и будущим событиям. Иногда официантов штрафуют за незнание той или иной акции, ингредиента или мероприятия.

Так как менеджер уже успела выпить кофе и выкурить несколько сигарет, у нее нашлись силы напомнить о новичке почтенной публике. Вы не подумайте, сейчас я уверенный в себе человек и понимаю, когда стоит переживать, а когда – забить. Но это был мой первый ресторан, совершенно другая сфера деятельности, и страх не понравиться был очень велик. К тому же, в ресторане уже работали пара моих друзей, которые всячески веселились за мой счет, вгоняя в краску в каждый удобный момент.

Покашливая, представляюсь, хотя всем глубоко всё равно, как меня зовут. Мое имя в первый день нужно только одному человеку – тому, кто назначен моим наставником. Ибо я его раб на сегодня и буду делать всё, что он мне скажет. Ведь научиться чему-то у менеджера в таком ресторане крайне трудно, а вот старожил-официант подробно распишет моё место в иерархии и укажет пути для его изменения в лучшую сторону. Наставником обычно назначается опытный, а главное – действительно способный официант. По стилю общения он может и идиот, но правила сервиса знает на пять с плюсом. Мало кто любит таких ребят в коллективе, хотя большинство гостей остаются довольны их обслуживанием. По окончании стажировки, наставнику даже выплачивается небольшая премия или выдаётся сдержанная похвала в устной форме, а также хорошие "поляны" в следующие пару дней.

Мне же, ввиду нехватки персонала, достался наставник совершенно другого стиля. Настоящий «старичок» в плохом смысле. Опыта немерено, желания работать нет совсем, поэтому он и вызвался, ведь бесплатная рабочая сила в виде меня на дороге не валяется.

Что делают после собрания и наставлений? Правильно. Снова идут курить. Идти стараются все, даже те, кто не курит, ведь оставшиеся будут вынуждены исправлять недочеты накрытия зала, которые есть всегда. Сколько не проверяй, менеджер все-равно найдёт пятно на стекле, даже если придётся самому его там оставить.

Курение без кофе – как Том ям без риса. Официанты – не самые бедные люди в ресторане, но даже они не желают заказывать кофе по цене из меню. Поэтому почти во всех ресторанах есть «стафф-кофе», который абсолютно не отличается от гостевого, но стоит в районе 50 рублей. Платят за него обычно через кассу, но мы просто давали полтинник нашим барменам, которые уже сами распоряжались данными деньгами. Продолжалось это несколько лет, пока о наших взаимовыгодных отношениях не прознала управляющая. Удивившись тому, что деньги идут мимо кассы, она запретила нормальный кофе по лайт-цене вообще всем. А чтобы компенсировать данный каприз, управляющая поставила рядом с туалетом для персонала кофейный автомат, который, помимо отвратительного капучино, варил чай или за 20 рублей наливал кипяточку. Разумеется, поднялся бунт, но официанты – народ отходчивый, поэтому уже спустя месяц мы с энтузиазмом засовывали купюры и монеты в дьявольскую машину.

Наставник позвал курить – отказываться строго запрещено. Уже в курилке можно получить много ценной информации, вроде: "Ой б.я, как же я вчера перебрал". Или классическое: "Ты где работал?". Даже если ты работал до этого в Кремле, наставник по-отечески хлопнет по плечу и скажет: "Ну землячок, здесь совсем другой уровень". Абсолютно все официанты считают свой опыт работы уникальным и неповторимым. Даже если его нет совсем. Большой совет новичкам – засуньте свои познания и навыки в одно место (хотя бы на первое время) и просто слушайте и впитывайте. А время показать себя рано или поздно придёт.

Покурили – теперь можно и поесть. Но перед этим, ментор показывает нашу с ним поляну на сегодня. Так как наставник опытный, то и поляна достаётся нам вполне добротная. Будет время и меня погонять, и покурить лишний раз.

Практически у каждой поляны есть своя станция – «стейшн». Обычно это комод с выдвижными ящиками, в котором ребята держат чистые приборы, тарелки и бумажные плейсы (подкладки на столы). Разумеется, с утра стейшн должен быть забит до отказа, чтобы в обеденное время не бегать в поиске чистой устричной вилки или рыбного ножа. Эта задача целиком и полностью падает на стажёров. Но даже если затарить (заполнить) станцию недостаточно хорошо, мудрый наставник не будет ругать, а просто устроит шмон по соседям. Война за приборы и тарелки между официантами идет всегда. Очень часто в ход идет бартер, когда несколько тарелок меняется на десяток вилок и ножей.

Заполнить каждый стейшн доверху невозможно, так как ресторан обладает ограниченным запасом приборов и тарелок, которые очень часто бьются и удивительным образом пропадают. Я не могу представить (хотя это всё равно происходит), что кто-то из гостей захочет унести домой вилку, которой до того ели несколько сотен человек. Но если ресторан только открылся – почему бы и нет?

Также, важное участие в накрытии играет ручник – хитрым образом свёрнутая тряпичная салфетка, на которую кладутся приборы, так как класть вилки и ножи прямо на стол в «элитных» ресторанах считается дурным тоном. Эта же салфетка, по идее, должна покоится у гостя на коленях, препятствуя попаданию еды на новые штаны. Чистые ручники привозятся из прачечной каждый день и сворачиваются официантами. Обычно их также не хватает, особенно если нужно обслужить большой банкет.

Хорошо помню день, когда управляющая решила накрывать столы белоснежными скатертями вместо бумажных плейсов. Разумеется, менять их после каждого гостя мы не могли (ввиду ограниченного количества скатертей), а очистить пятно от вина, соуса или сигаретного пепла в моменте было крайне проблематично, поэтому за скатерти также шла постоянная борьба. Как по мне, самое удобное накрытие было в любимом мной ресторане Жан-Жак (к огромному сожалению, уже закрывшемся). Там на столы клали стопки ватмана, а гостям вместе с приборами выдавались карандаши, чтобы во время ожидания еды можно было накалякать что-нибудь на бумаге. После ухода гостя верхний лист снимали, и вуаля – стол готов к новым посетителям. А лучшие рисунки размещали на стене почёта.

"Ты иди за поляной посмотри, я пока поем. Стол придёт – крикни меня", – накладывая себе завтрак сообщает наставник. Все это происходит на стаффе.

> Стафф – место вне основного зала ресторана, предназначенное для официантов. Часто является связующим звеном между залом и кухней

Представляет собой стол и несколько стульев. Здесь можно передохнуть, посидеть в телефоне, поесть, оставить грязную посуду (если лень тащить ее до мойки). Вследствие этого, к вечеру на стаффе творится жуткий срач. Большим стаффом обладают немногие рестораны (чаще всего сетевые). Камерные, популярные места с высокими рейтингами не позволяют себе такой роскоши, отдавая каждый метр под приготовление блюд. Возможно из-за этого официантам приходится постоянно находиться в зале и волей-неволей показывать отличный сервис. Чем меньше гостей в зале – тем больше официантов на стаффе. Одна из важнейших обязанностей менеджера – выгонять всех официантов в зал, а также находить всякие любопытные занятия для тех, кто явно засиделся без работы. Все должны знать меру, иначе придется жестоко поплатиться.

Я выхожу в зал и вижу, как хостес ведёт двух гостей на нашу поляну и тут же рапортую об этом наставнику. "Подай меню, я щас подойду" – следует классический ответ. Тут наступает одна из самых тупиковых ситуаций во время стажировки. Выносить меню гостям, будучи стажёром – вещь опрометчивая. Гости могут сразу начать делать заказ и спрашивать о составах блюд, а так как ты вообще не шаришь в меню, случается конфуз. Ну а если менеджер увидит, что новенький общается с гостями – сливай воду. Можно, конечно, сказать, что тебя попросил твой наставник, но тогда окажешься стукачом. Скажешь, что твоя инициатива – получишь порцию криков или, того хуже, выгонят с работы. В любом случае – полный провал, но лучше прикрыть наставника, ведь стукачей не любят нигде. К тому же, можно просто попросить вынести меню другого официанта, который уже находится в зале. Он же может помочь с принятием заказа, пока наставник неторопливо завтракает.

Обычно подобные сетевые места открываются около 12 дня, делая упор сразу на обеденное меню. В другом ресторане, где мне довелось поработать, были отличные завтраки, и я несколько месяцев работал с раннего утра. Я приезжал в ресторан к 7:15, по-быстрому накрывал небольшой зал и уже в 8 открывал двери, перед эти предусмотрительно выпив пару эспрессо. Так как бармен часто опаздывал, то я варил кофе еще и на поваров, которые в ответ угощали меня завтраком. Менеджер появлялся много позже, когда первые гости уже доедали свои омлеты и сырники. Работать было приятно, так как все посетители, немного сонные и сердитые, начинали подавать признаки жизни после принесённой чашки кофе. Чаевых было меньше, чем в обеденное или вечернее время (около 2-2,5 тысяч за утро), но компенсировалось это тем, что в полдень я уже был свободен как ветер и мог заниматься чем угодно. Также, очень часто я оставался работать на всю смену, плюсую утренний заработок к дневному.

На завтраках очень важны хорошие отношения со всеми коллегами. Шутки, подколки, обсуждение новостей – всё это пробуждает и заряжает энергией на весь день. Если с поварами я всегда находил общий язык, то вот бармены периодически попадались с придурью. Хочу упомянуть навязчивый барменский страх, когда кто-то другой касается кофе-машины или просто-напросто заходит за барную стойку. В обоих случаях гарантированы крики, визги и прочие сигналы опасности. В разумных пределах это было объяснимо, но иногда всё заходило очень далеко.

В обеденное время ресторан с каждой минутой заполняют всё больше гостей, и я не замечаю, как ноги начинают перемещать моё тело с первой космической скоростью. Сытый наставник выдает мне по 10 заданий в минуту. Мечась между кухней, баром и залом, я как будто бы превращаюсь в андроида, который выполняет все поручения без размышлений и вопросов. Менеджер также подгоняет меня криками, и, примерно в 14:00, в самый разгар обеда, наступает третий, возможно, решающий момент дня.

Если наслаждаться всей этой вакханалией, если есть силы терпеть крики, носить тяжелые тарелки, бегать по ресторану без отдыха несколько часов подряд – значит здесь можно выжить. Примерно 70% стажеров на этом этапе не выдерживали и сливались. Я выдержал, и, как ни странно, мотивацию дал мой наставник. В самый разгар работы он уже не казался мне тупым и высокомерным. Напротив, он порхал над гостями как бабочка и жалил их кошельки как пчела, совмещая невероятную быстроту с обходительностью и хорошими манерами. Смотря на его уверенный стиль общения, яркие и, самое главное, уместные остроты, слушая благодарные речи гостей и заметив приличную пачку чаевых, я подумал, что тоже так смогу.

Именно поэтому я продолжал натирать тарелки одну за одной. В первые дни натирать – основная задача стажёра. Всё что угодно. Приборы, столы, меню, бокалы, вспотевшую от беготни шею. Всё должно блестеть. Если натирать больше нечего – иди по второму кругу. Всегда будь занятым. Выполняй все просьбы наставника, но и делами, выданными менеджером, не пренебрегай. Выносить заказы на столы пока не стоит, только если очень попросят. Не груби, не тупи, а если куда-то отходишь (в туалет, покурить, перекусить), то всегда отпрашивайся у менеджера.

Постепенно дневной поток гостей начинает спадать, и это отличное время, чтобы снова затарить свой стейшн, поесть и покурить перед вечерней посадкой. Также, можно задать наставнику или менеджеру возникшие за время сервиса вопросы, так как их накапливается огромное количество. Дневная посадка позволяет понять примерный формат работы, определить слабые и сильные стороны и выделить приятных тебе сотрудников, к которым можно обратиться за помощью.

Вечер мне всегда нравился больше, ведь гости в это время никуда не спешат, и работа протекает гораздо интереснее. За ужином гости чаще прикладываются к рюмке, становясь общительнее, поэтому вечерний стиль работы должен быть совсем другим. Здесь нужно включать всё свое обаяние и умение, чтобы сорвать по-настоящему жирный куш. Мой наставник, к примеру, одел на вечер «маску» томного и обаятельного брюнета, оставаясь при этом невероятно быстрым и услужливым.

Вечерняя посадка начинается примерно с 19:00 и длится вплоть до самого закрытия. В пятницу и субботу в нашем ресторане барышня в роскошном платье томным голосом исполняла главные попсовые хиты года. Певицы эти кочевали из ресторана в ресторан, но, несмотря на это, репертуар каждой мы знали практически наизусть. Разумеется, облегающий наряд и шикарный макияж не оставляли равнодушными некоторых из гостей. К счастью, обходилось без откровенных домогательств, но куда же без швыряния купюр под ноги и неуклюжих, пьяных попыток пригласить даму за стол. Стоит сказать, что девушки были прекрасно воспитаны и к данным знакам внимания относились совсем равнодушно.

Но вот обслужен последний стол, вынесен последний счет, допит последний глоток дижестива. Смена подходит к концу. Гости, сытые и довольные или сытые и недовольные, расходятся по домам. Официанты подсчитывают чаевые, делятся самыми безумными историями за день и просят "добрые дела".

> Добрые дела – некое задание (натереть бокалы, приборы, разложить всё по полочкам, убрать мусор на стаффе), облегчающее работу смене завтрашнего дня. Без выполнения такого поручения официант не может уйти домой (а если ушёл, то будет наказан).

Я также прошу "добрых дел", попутно спрашивая у менеджера о следующей стажировочной смене и задаю вопросы о проделанной мной работе. Так как весь день я пахал как проклятый и менеджер это прекрасно видела, то мне назначают следующий рабочий день. Лучше всего, если смена будет назначена на завтра, чтобы, не сбавляя обороты, влиться в систему.

В течение следующих нескольких смен я делаю всё тоже самое, периодически увеличивая время общения с гостями. Для менеджера очень важен фидбэк (отзыв) о моей работе со стороны наставника. Параллельно с этим, стажёру в распечатанном виде выдаётся меню ресторана (ингредиенты каждого блюда), которое он должен сдать как на устном экзамене. К столам без этого не подпускают. То же касается барной и винной карт. Ну и сервиса (правил обслуживания), без него никуда. И вот, отстажировавшись 2-3 недели и сдав все экзамены, я наконец-то получаю её – карту.

> Карта – кусок пластика с магнитной лентой, с помощью которого заказ заносится в систему, дополняется и редактируется. Сейчас в основном используются обычные коды для входа, но начинали мы все именно с карт.

Получив карту, стажер официально посвящается в официанты (обряда никакого нет, по крайней мере я с ним не знаком).

Кстати, насчёт выплат за стажерство. Обычно первые три смены не оплачиваются. Вроде как на тебя смотрят, и пока платить не за что. После, ты начинаешь получать минимальную ставку и мизерный процент от чаевых коллектива. Сбор «на стажёров» также находится в списке «добрых дел» для уходящих домой официантов. Естественно, кто сколько даст. Обычно это 50-100 рублей от каждого официанта. Если выходит 500 рублей за смену – считай ты в шоколаде. Если попался нормальный наставник, от себя может подкинуть и больше. Ну а если в этот день твой сенсей обслужил очень «жирный» стол и ты всячески ему помогал, то может и тысяча прилететь.

Мое стажерство длилось довольно долго, около трёх недель. Это большой срок. Кто-то не выдержал и сбежал, а кто-то вместе со мной дошёл до финиша. Но самое интересное было еще впереди.


## Глава 4

Самые важные люди в ресторане.

> «А можно мне базилического уксуса»?

> (с) кто-то из гостей

Кто бы что не говорил, официанты являются довольно важными людьми в сфере общественного питания, хотя многие недооценивают их роль, ограничивая ее словами «подай-принеси». Давайте представим, что из обычного, классического ресторана на пару часов пропадают все повара. Крах и всеобщая паника? Не думаю. Ресторан продолжит функционировать, ведь можно просто посидеть, попить вина, обсудить последние новости за чашкой кофе или полистать соцсети, попивая ледяное пиво. Уберем на то же время всех менеджеров. Здесь уж точно мало что изменится. Существует вероятность, что дела пойдут даже лучше. Меньше нервов – максимум продуктивности. Множество опытных официантов могут выполнять почти все обязанности менеджера. Разумеется, существуют форс-мажоры, разрулить которые под силу только менеджерскому составу, но здесь о них говорить не будем (пока). Теперь уберём барменов. 9 из 10 официантов знают, как приготовить кофе, заварить матчу, и уж тем более в курсе, как достать из коробки бутылку воды без газа комнатной температуры. Смешать апероль шприц также можно с закрытыми глазами. Парковщики, гардеробщики, хостес – я думаю без них можно прожить пару часов. Сам припарковал машину, повесил куртку рядом на стул, ну а проводить до нужного дивана сможет твой лучший друг-официант. Таким образом, напрашивается нехитрый вывод: единственные сотрудники, без которых заведение может встать – официанты. Я знаю, кому-то мои выводы могут показаться притянутыми за уши, но практика показывает, что это так.

Вы возразите: «Но менеджер тоже может обслужить столы, а бармен вынести напитки?» По сути, да. Но на практике этого никто никогда не делает, и в отсутствие достаточного количества персонала, на официантов просто падает в три раза больше работы. Бармены в целом боятся выходить из-за стойки, а менеджеры очень редко помогают в моменте, пытаясь найти другого помогающего.

Обидно, что официантам не дают осознать их значимости, нужности, всячески приземляя и подрезая крылья. Сложившийся в нашей стране стереотип, что в официантах остаются не особо удачливые, ничего не добившиеся люди, очень давит и не даёт спокойно спать. Но знаете, когда выходишь со смены с тридцатью тысячами чаевых в кармане, давление резко уменьшается. Я оттрубил в общей сложности около 9 лет, обслуживая русский и иностранный люд. Не могу сказать, что эти годы были самыми простыми в моей жизни. Случались тяжелые времена, но в целом эта работа была, есть и будет для меня одним из самых захватывающих приключений.

Да, проскакивали иногда мысли: «Как же хорошо на пятидневочке где-нибудь в офисе! Досидел до 6 вечера и свободен. Настоящий договор, страховка, зарплата на карту. Рай!» Но просидев в офисе несколько лет я понял, что непостоянная жизнь официанта, с точки зрения эмоций и ярких моментов, явно выигрывает.

Далее, дорогой читатель, я хотел бы поведать о некоторых конкретных аспектах работы официанта. Вы можете удивиться, но их невероятно много.

Форма

Чуть раньше, в главе «Стажёр», я уже рассказывал о внешнем виде официанта. Хочется добавить, что если ресторан суперпремиального сегмента, с консьержем в смокинге, то, скорее всего, придётся носить брюки, рубашку и бабочку. И это самая убогая форма в мире, так как большинство офиков покупают для работы самые простые вещи (если форму для них не закупает сам ресторан). А что может быть хуже дешёвых классических брюк и криво скроенной белой рубашки? В студенчестве, подрабатывая на выездных банкетах, мы покупали такую «форму» на рынке за 300 рублей, примеряя брюки среди болгарских перцев и свиной шеи.

Фартук – классическая форма. Его официант получает в ресторане, и даже расписывается за получение, ведь в случае увольнения казённое имущество необходимо сдать, иначе могут быть проблемы с выдачей последней зарплаты. Новые фартуки – непозволительная роскошь, которую можно найти только в недавно открывшихся местах. Смех смехом, но иногда сотрудники вынуждены самостоятельно ставить заплаты на фартук, чтобы не позориться перед гостями. Лучшие фартуки те, что завязываются на поясе. Их почти не замечаешь. На моем первом месте работы фартуки завязывались на шее, и после нескольких месяцев у меня появились неприятные ощущения в спине, да и голова начала болеть гораздо чаще обычного. Но пришлось смириться, так как форма официантов является частью общей концепции, которую не будут менять из-за какой-то мигрени.

Что лежит в карманах фартука официанта? Стандартный набор должен выглядеть примерно так:

– две ручки

– две зажигалки

– нарзанник (штопор, открывашка, нож сомелье)

– блокнот (чаще используется сложенный в четверо лист А4)

– карта официанта (читай предыдущую главу)

– иногда есть карман для чаевых.

Почему некоторые предметы в двойном экземпляре? Чтобы второй, при необходимости, можно было отдать гостю. Практически у всех в кармане лежит пачка сигарет. С утра желательно покупать новую, так как половину в течение дня расстреляют коллеги. Интересно, что в среде официантов можно спокойно стрелять сигареты, причем делать это несколько раз в день. Но всегда нужно быть готовым попасть под расстрел самому. Особо суровые носят еще фляжку с чем-нибудь крепким, но это уже совсем пропащие души. Ну и телефон, разумеется, но его лучше класть в карман штанов. Иначе вылетит/выпрыгнет/украдут и тп. В зале, при гостях, строго запрещено делать что-либо с телефоном, хотя это зависит от строгости и внимательности менеджера.

Поведение ребят, ставших официантами совсем недавно, сразу бросается в глаза. Отглаженная форма; в наличии даже не две, а три зажигалки; в глазах готовность выполнить любое указание, а желание заработать просто запредельное. Опытный и знающий официант ведет себя совсем по-другому. Выполняя свои обязанности, он как бы делает миру одолжение. Обязательными являются длинные, скорбные вздохи, дающие понять, какая же это тяжелая ноша – одному "тащить" дармоедов и нахлебников в лице всего ресторана. Нужно научиться вести себя так, чтобы менеджер или любое вышестоящее руководство десять раз подумали перед тем, как озадачить такого уважаемого сотрудника. Тогда можно спокойно ходить и собирать чаевые. У меня нет опыта армейской службы, но есть ощущение, что видавший виды официант слегка похож на "деда": стажёры выполняют всю тяжёлую и грязную работу; с поварами можно договориться на более жирные и толстые куски мяса в супе; угостить такого человека сигаретой считается праздником, а получить от него похвалу и вовсе делает существование осмысленным.

Если только получивший карту официант выслуживается перед гостем, дабы угодить как можно больше, то старожил всем видом показывает, какая высокая честь оказана севшим за стол.

Очень большое значение имеет "роспись по полянам". Либо ты с утра ходишь довольный, как будто уже заработал свои пять тысяч – стандартную меру минимально приемлемого заработка за день – либо понимаешь, что светит тебе максимум трёшка. Естественно, главное – верить в лучшее, и здесь помогает основное правило работы: сегодня ты, завтра – я. И ещё любимое: раз в год и палка стреляет. У многих официантов в жизни был день, когда за смену он уносил половину месячной зарплаты. После таких чудес, примерно неделю работать не тянет вообще, но ради завистливых и злобных взглядов коллег можно и потерпеть.

Теперь то, чего, скорее всего, многие ждали. Кому-то может показаться, что последующие описания будут чересчур гипертрофированными и карикатурными, но пока вы сами не стояли с блокнотом у стола – прошу вас, оставьте скепсис при себе.


ТОП ненавистных любому официанту гостей.

1. Итальянцы в России

Начну с классики. Экспрессо. Как много боли в этом слове. И с какой уверенностью произносят его по утрам люди. Сейчас я тихо смеюсь в седеющие усы, но раньше меня просто разрывало от желания выжечь правильное произношение на груди этих псевдоитальянцев. Гнев вызывает даже не слово, а желание покрасоваться знанием языка. Приведу один из самых ярких примеров, в котором непосредственным участником был мой друг и коллега.

Однажды, приятным июльским вечером, он вынес за стол с большой компанией заказ – пиццу Маргариту. Одна гостья решила показать класс и, улыбаясь, произнесла: "Альденте". Если бы она использовала вопросительную интонацию, можно было найти хоть какое-то оправдание ее фразе. Al dente («на зубок») – это степень проварки макарон (или чего-либо другого), и использовать это слово здесь, даже в вопросительном ключе, всё равно абсолютно неуместно. Коллега с уверенностью заявляет, что звучало это как "спасибо". Вроде как: "Al dente вам большое, что принесли нам пиццу".

Отдельно стоит выделить грузинскую кухню. Я даже не буду ехидничать, ведь названия блюд и правда очень тяжело выговорить. Но, когда тебе заказывают «хачапури по-императорски» вместо «хачапури по-имеритински», невольно начинаешь трястись от смеха.

Также, «итальянцами» я называю тех, кто слетав в Милан или Верону, пытается найти вкус итальянских блюд и их цены в реалиях российских ресторанов. «Я вот был в Бергамо, в маленьком ресторанчике, так вот там паста вкуснее, щечки копченее, а яйца прям желтые. И вино там за 5 евро, а у вас 4 тысячи». И таких гостей невероятно много. Приходится оправдываться санкциями, расходами на таможне и дороговизной акцизных марок (хотя официант вообще не должен за это оправдываться).

2. Халявщики.

Ох, что же люди творят ради различных бесплатных бонусов. Помню гостью, которая несколько дней подряд приходила в ресторан и специально рвала колготки о маленький гвоздик, торчащий из ножки стула. Видя ее негодование, мы угощали ее небольшим десертом. Повторялось это раза три-четыре (хотя мы честно чинили стул), и каждый раз возникал резонный вопрос: «Что это за крайне недорогие колготки, которые можно рвать ради бесплатного печенья?»

Кто-то может съесть половину блюда, а после найти в нём, по чистой случайности, волос, муху, салфетку – так сказать, лишний ингредиент. Менеджер, естественно, в данной ситуации всячески пытается сгладить обстановку: "Мы не хотели, первый случай, извиняемся, за это не нужно платить ". И можно поверить в муху, но когда она появляется в еде у одних и тех же гостей с завидным постоянством, начинаешь задумываться (я не говорю здесь про гостей, которым в еде действительно попадалась всякая дичь).

3. Бегуны

Речь про абсолютно лишенных совести гостей, сбегающих из ресторана, не заплатив. И к тому же прикарманив перечницу, тарелку и пару ножей. Кто оплачивает счёт? Все верно – официант, который их обслуживал. "Принесите пока счёт, я быстро в туалет схожу". Туалет другого ресторана, судя по всему. Счета у таких «бегунов» обычно немаленькие, и вся смена уходит псу под хвост. Если вы наивно полагаете, что каждый ресторан – это дружная команда, которая изо всех сил помогает своим членам, то вы сильно заблуждаетесь.

Как-то парочка ребят стащила все освежающие баллончики из уборной. Те самые, что ставятся в автоматическую распылительницу. Те, что в супермаркете по 300 рублей. «Зачем?», – спросите вы. Я до сих пор не смог понять. Скорее всего это была диверсионная группа ресторана-конкурента.

4. Любители ночного общения.

Воистину, это самый ненавистный вид гостей. Люди, которые считают необходимостью засидеться за непринужденной беседой после закрытия ресторана. Ведь работа идет «ДО ПОСЛЕДНЕГО ГОСТЯ». Эта сакральная фраза воспринимается некоторыми слишком буквально. Прогонять и выпроваживать гостей ни в коем случае нельзя. По-хорошему, запрещено даже намекать на выпроваживание. Если это богато отдыхающие, солидные люди с большим чеком, заранее оставившие тебе чаевых – почему нет? С такими гостями можно и задержаться. А если это двое «бизнесменов», обсуждающие за чайником чая какие-то невероятные сделки и астрономические суммы денег до двух часов ночи? Суммы астрономические, но нужно всё равно просить скидку или умолять заплатить за чай своего товарища по бизнесу, так как твой караван с деньгами настигла буря и он прибудет в город только завтра.