Юлия Борисова
Руководитель, который выживет

Предисловие. Добро пожаловать в зону выживания.

Привет. Меня зовут Юля.

И у меня больше семи лет опыта в клиентском сервисе – пять из них я провела в поддержке, а последние два года руководила отделом. И да, я одна из тех людей, кто действительно любит свою работу. Не просто делает её, а живёт ею, рефлексирует над ней, ищет смыслы и решения.

Если ты открыл эту книгу, то, возможно, ты уже в роли руководителя или только собираешься им стать. Возможно, тебе интересно, как «всё успевать», как работать с командой, как не сойти с ума, когда каждый день что-то запускается и меняется. А может, ты просто устал от чувства, что ты в этом всём один.

Я не обещаю тебе универсальных рецептов. Их просто не существует. Могу только показать, как это выглядит по-настоящему: снизу, с земли, в реальности, где инструкции не успевают за изменениями, а ты – за кофе.

Да, бывает тяжело. Да, выгорание – не миф. Но если ты влюблён в то, что делаешь, ты поймёшь. Это как в поговорке: найди работу по душе и будешь гореть в ней, но с огоньком.

Мой путь – не про взлёт за год. Он про встраивание в хаос. Начиналось всё довольно обыденно. Я работала менеджером в микрофинансовой организации, потом – в поддержке маркетплейса, где впервые почувствовала драйв от клиентского сервиса. Мне нравилось понимать процессы, помогать людям, быть полезной – не просто отвечать, а разруливать. Я быстро влилась в проектную информацию, начала помогать коллегам и вскоре стала наставником. Тогда я впервые подумала: кажется, это – моё.

Я попыталась сменить направление и ушла в андеррайтинг. Это был неудачный роман: продажи, монотонность, жесткий фрейм – всё, от чего я уставала уже через неделю. И я поняла, что поддержка – это не «временная роль», а зона, в которой я чувствую себя по-настоящему живой.

Потом был стартап. Команда поддержки из 14 человек. И полный туман.

Я пришла в клиентскую поддержку одной крупной компании, когда отдел только запускался. В команде было 14 человек, продуктов – два с половиной, инструкций – практически ноль. Всё писалось «на коленке», а вместо процессов был энтузиазм и быстрый обмен сообщениями. И знаешь, я в этом сразу почувствовала себя как дома.

Мне нравилось, что ничего не ясно. Что всё приходится придумывать, тестировать, доносить. Мне давали инициативу, и я её брала. Через пару месяцев меня стали подключать к процессам: написание инструкций, разбор сложных кейсов, обучение. За три года я выросла до руководителя отдела. И прошла весь путь – от «мне просто нравится помогать» до «я выстраиваю системную работу поддержки в условиях, где всё меняется каждый день».

Этот опыт научил меня главному: хаос не нужно побеждать. С ним можно дружить Работать в прогрессивной компании – это значит жить в среде, где каждый месяц что-то запускается: новые продукты, фичи, услуги. Иногда – «сырые». Иногда – с минимумом вводных. Иногда – в пятницу в шесть вечера.

Стабильности нет. Времени на передышку – тоже нет. Тем не менее команда должна работать. Люди должны понимать, куда мы идём. Сотрудники должны чувствовать, что они не просто закрывают чаты, а делают что-то важное. Это возможно – если ты как руководитель сам стоишь на ногах.

Я научилась:

● справляться с постоянными изменениями и помогать в этом другим;

● слышать команду, даже когда всё шумит;

●растить других руководителей, передавать им силу, а не просто ответственность;

● выстраивать коммуникации с другими отделами – даже когда хочется кричать;

● и, главное – оставаться собой, не растворяться в роли.

Эта книга – не про успех. Она про устойчивость. Я не хочу навешивать на тебя ожидания. Я не скажу: «будь идеальным руководителем». Это невозможно. Зато я покажу, как я действительно работаю: как распределяю фокус, как организую день, как провожу командные собрания, как перевожу абстрактную аналитику в конкретные действия. Я поделюсь инструментами, кейсами, ошибками. Расскажу, как я не выгорела – хотя была близко. Как я не стала жёсткой, хотя среда требовала. И как я научилась принимать изменения, даже если они бесят.

Но сначала – важное предупреждение. Перед тем как читать дальше – спроси себя: тебе вообще важно, что ты делаешь на работе? Для тебя это просто зарплата? Или это способ влиять, менять, делать что-то лучше?

Если тебе всё равно – эта книга может не подойти.

Если ты ищешь «как выстроить идеальные процессы» – тоже нет.

Но если ты:

● работаешь в поддержке или сервисе и пытаешься не сойти с ума,

● хочешь научиться не просто «рулить», а быть рядом с командой,

● хочешь не тонуть в задачах, а плыть осознанно,

● не боишься посмотреть в зеркало, признать ошибки и попробовать по-другому – эта книга – для тебя.

Что тебя ждёт?

Мы начнём с личной продуктивности руководителя. Потому что если ты не можешь организовать себя – ты не сможешь организовать никого. Потом поговорим про аналитику, про работу с командой, про настройку процессов, про коммуникации, про рост и поддержку. Это не будет мотивационная речь. Это будет честный, живой текст. Местами жёсткий. Местами уставший. Но настоящий.

Если ты в этом узнаёшь себя – пошли. Я с тобой.

Сначала – ты. Продуктивность без тайм-менеджмента.

Первое, что нужно понять: методы тайм-менеджмента не работают.

Во всяком случае, не тогда, когда ты пытаешься натянуть на себя чужую систему. Если ты заставляешь себя жить по расписанию, которое тебе не подходит – ты выгоришь. Если ты пытаешься работать «как в книге» вместо того, чтобы слушать себя – ты выгоришь. Я поняла это на собственном опыте.

Мой ритм – бешеный. И это про меня. Да, он изматывает. Да, я иногда выжата как лимон. Но я больше устаю от тишины, чем от скорости. Для кого-то ритм 10 задач в день – стресс. Для меня – это база. Это я. Я не могу иначе.

Я не романтизирую постоянную загрузку. Но и не собираюсь делать вид, что «спокойный темп» – единственный путь к продуктивности. Иногда после месяца в этом режиме мне нужна не «неделя отпуска в году», а неделя тишины в голове. Но это часть системы. Моя система работает в потоке. И если ты найдёшь свой режим – ты сможешь гораздо больше, чем думал. Это и есть настоящая продуктивность: не в количестве трекеров, а в честности с собой.

В моей практике были периоды, когда одновременно шли запуски нескольких продуктов. Параллельно – встречи, где появлялись всё новые и новые задачи. Бесконечный поток. А между этими встречами нужно было ещё что-то успевать делать руками, головой, словами. Мой календарь выглядел как тетрис, где детали летят быстрее, чем ты успеваешь моргнуть.

Как выжить в этом?

Правило первое: пойми, как работает твоя компания.

С опытом ты начинаешь чувствовать ритм не только свой, но и всей системы. Моя компания – прогрессивная. Она запускает продукты первой, иногда не в самом законченном виде. Решения принимаются быстро. Изменения происходят постоянно. И мне это нравится. Потому что я понимаю: нельзя стать лидером рынка, не рискуя. Это всегда бег, но бег со смыслом.

Мой подход к планированию простой:

>30% – запланированные задачи.

>70% – хаос.

Звучит страшно? На самом деле, нет. Потому что даже хаос можно оцифровать.

Даже хаос может быть частью системы.

Ты не можешь заранее знать, что именно «влетит» во вторник утром. Но ты можешь точно знать: что бы ни случилось – у тебя есть место для этого в голове, в графике, в календаре.

Вот как это выглядит у меня. Я не забиваю календарь под завязку. Напротив – я оставляю в нём пространство. Это мои «буферные зоны» – те самые свободные часы, которые никто не видит, но именно они позволяют мне не провалиться. Иногда я резервирую время специально – не на встречу, не на звонок, а просто на «быть в тишине». Или на задачу, которая требует полного включения. Не «написать быстро комментарий». А – подумать, структурировать, построить. Не всегда, но если я вижу, что неделя будет тяжёлой – я так и делаю. Потому что если я не встрою паузу – она встроится сама. Только в виде усталости. Или злости. Или тумана. Я это проходила.

Кстати, про встречи – поговорим чуть дальше. Поверь, это отдельный разговор. Особенно если у тебя пять созвонов в день и ни один из них не даёт тебе времени на работу.

В общем, продуктивность – это не про плотный график, а про гибкость. Это не система ради галочки, а система ради того, чтобы не сгореть. Ты не обязан планировать всё – ты просто должен оставить себе место для жизни в работе. Если ты в потоке, в огне, в запусках – тем более. Хаос не должен быть сюрпризом. Он должен быть учтён. И если ты научишься резервировать не только задачи, но и своё внимание – ты станешь устойчивым. Не сверхчеловеком. А нормальным руководителем, который не теряет голову от входящих коммуникаций.

Но даже гибкость не спасёт, если ты всё хранишь в голове. Хаос хаосом, но если ты не фиксируешь, не структурируешь и не выносишь задачи из чатов в реальность – они будут сыпаться тебе на плечи весь день. Следующее, чему я научилась: всё должно быть записано.

Правило второе: хаос тоже фиксируется.

Особенно в режиме, где каждый день – пять новых встреч, десять задач, личные сообщения и бесконечные крики «АСАП».

Я знаю, ты, возможно, сейчас закатываешь глаза. Я сама так делала. Мне всегда было тяжело оцифровывать задачи. Проще – держать всё в голове, действовать по ситуации, быстро переключаться. И это работало… Ровно до того момента, когда пришлось оглянуться назад.

Был такой день. Нужно было подвести итоги квартала. Я села. Вспомнила, сколько всего сделала. А зафиксировано? Почти ничего. Ни связей, ни кейсов. Только воспоминания и усталость. А ведь это было не для повышения. Не для самопрезентации. Просто – для себя. Чтобы понять: что я сделала за три месяца? Чем горжусь? Что улучшила? А передо мной был призрак. Работа-призрак. Усилие-призрак. И тогда до меня дошло: фиксация – это не бюрократия. Это акт уважения к себе. Это доказательство: я была здесь. Я это сделала.

Да, мне было сложно. Я не родилась с планером в руке и трекером задач в голове. Но через попытки, опыт, благодаря коллегам – я нашла способ. Свой. Без глянца. Просто. Честно. Регулярно. Теперь у меня есть правило: Если задача имеет значение – она должна быть зафиксирована.

Особенно если:

– она влияет на процесс, метрику, команду;

– состоит из нескольких шагов или подзадач;

– тебе важно будет понять, что сработало, когда будешь делать ретроспективу;

– ты не хочешь тратить по полдня на восстановление хронологии.

Фиксация – это инвестиция в себя.

Во-первых, ты удивишься: «Ничего себе, сколько я сделал».

Во-вторых – это лучший способ победить синдром самозванца.Потому что вот, чёрным по белому: Ты не просто отвечал. Ты запускал. Выстраивал. Создавал.

В-третьих – это даёт прозрачность.

Причинно-следственные связи. Метрика выросла? Не потому что «повезло», а потому что ты три месяца ковырял процесс, переписывал инструкции, обсуждал с командой. И давай честно: чувствовать, что ты закрыл кейс под ключ – это кайф. Это гордость. Это опора.

Возможно, ты сейчас думаешь:

«Окей, звучит разумно. Но как вообще начать фиксировать задачи, если у меня аллергия на таблицы, трекеры и всю эту управленческую бюрократию?»

Справедливо. Мне тоже хотелось быть гибкой, быстрой, «живой». Но однажды эта «живость» превратилась в хаос с амнезией. Поэтому я нашла то, что работает для меня. Просто. Честно. Без глянца. Канбан. Канбан. И ещё раз Канбан. Как Отче наш.

Канбан-доска – это простой визуальный способ управлять задачами. Она делится на колонки, отражающие стадии выполнения.

Базовая структура:

– Надо сделать;

– В процессе;

– Готово.

Ты просто берёшь задачу и двигаешь её по этапам. Смысл не в магии тайм-менеджмента, а в ясности.Чтобы не держать всё в голове, а видеть перед глазами: где ты, что застопорилось, что завершено.

Со временем ты можешь добавить свои колонки:

– Срочно;

– Ожидает ответа от смежной команды;

– На анализе;

– Или даже: «Непонятно кто это на меня повесил».

Но помни: доска должна помогать тебе, а не красть время.Моя первая доска была предельно простой. Никаких цветных меток, фильтров и прочего ада. Просто – видеть, где я. Важно было не напугать себя, а начать. И по сей день, когда неделя летит в тартарары, я открываю доску. А там – мой спасательный остров.

Суть – не в платформе. Суть – в следе. Следе, который ты потом сможешь прочитать. Услышать. Увидеть. Следе, который скажет: «Ты здесь был. Ты это сделал. Ты не просто отвечал. Ты строил». А дальше – можешь хоть в Канбан, хоть в Миро, хоть в меловую доску на кухне. Главное, чтобы тебе не хотелось сбежать от этого способа.

Если тебе не заходит Канбан – прекрасно. Не стоит себя заставлять, рассмотри другие варианты.

Многие тимлиды используют Miro, чтобы:

– видеть, как задачи влияют друг на друга;

– отмечать зоны перегруза;

– визуализировать, что повторяется из месяца в месяц;

– иметь больше простора для творчества.

Это не столько про процесс, сколько про систему. Про то, как ты строишь структуру, а не просто закрываешь таски.

Если тебе важно не просто что сделали, а почему так решили, Notion или Obsidian – это твой путь.

Здесь удобно вести:

– заметки о решениях,

– хронологию гипотез и изменений,

– итоги встреч и выводы.

Формат может быть свободный. Главное – ты оставляешь смысл, а не просто факт. Это особенно ценно, когда тебе нужно возвращаться к прошлому не как к архиву, а как к опыту. Выбирай не лучший инструмент. Выбирай свой.

А правило третье?

Мы могли бы сейчас поговорить о важном – про календарь. Про то, как анализ встреч помогает понять, куда утекает твоя энергия. Какие разговоры действительно двигают процессы, а какие – просто шум. И что делать, если ты физически присутствуешь на встрече, а головой – всё ещё в задачах, потому что параллельно пишешь ТЗ или отвечаешь в чат.

Но давай пока остановимся на двух первых. Хорошо? Впереди у нас ещё будет разговор о взаимодействии с командой, о том, что и когда стоит делегировать, и как строить рабочие отношения так, чтобы не выгорать через два месяца. Но сейчас важно не перегрузить.

Ты уже сделал шаг – начал смотреть на процессы как на систему. Это много. Это уже движение. Поэтому пока – дышим.

И держим в голове два простых ориентира: понимай, как работает система, и оставляй свой след.

Эмоции, гр

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.