Алексей Кундиков
От хаоса к сервису: системный подход к росту бизнеса

Предисловие

Когда я только начинал свой путь, мне казалось, что «сервис» – это про вежливость и мимолётное «Как у вас дела?». Но с каждым новым проектом я видел одни и те же проблемы: злящиеся клиенты, усталая команда, владелец, не понимающий, почему всё идёт наперекосяк. Тогда я осознал: сервис – это не какая-то мелочь, а тот самый фундамент, на котором стоит весь бизнес.

В этой книге я хочу показать, что грамотный сервис даёт мощную поддержку и владельцам, и сотрудникам, и клиентам. Мы не будем говорить о банальных «Улыбайтесь!».

Речь о том, как настроить процессы внутри, чтобы люди работали согласованно и с желанием, а покупатели (или заказчики) чувствовали, что к ним относятся всерьёз. Я прошёл через всё это на практике: занимался фастфудом, стройкой, работой с крупными арендаторами и собственными проектами (включая агентство KBS). И везде сталкивался с тем, что без продуманного подхода к сервису любой бизнес начинает буксовать.

Книга «От хаоса к сервису» – это мой способ показать, как сервисные принципы работают вообще в любой сфере. Я расскажу о том, что действительно помогает: и в B2B, и в сфере услуг, и для команды, которая хочет перестать жить в аврале. Ты узнаешь, как мы вылезали из бардака, когда никто не знал, кто за что отвечает, как учились вовремя отвечать клиентам и поддерживать сотрудников так, чтобы у них самих горели глаза.

Если ты хочешь, чтобы люди (и клиенты, и твоя команда) чувствовали, что о них действительно заботятся, то эта книга для тебя. Давай вместе разберёмся, как превратить хаос и нервотрёпку в слаженный, сильный бизнес, который держится не только на продукте, но и на сервисе. Я уже проверил всё на себе – самое время поделиться, чтобы ты мог прокачать свой проект без тех ошибок, которые делал я.

Я написал эту книгу потому, что искренне устал смотреть, как люди не слышат друг друга и топчутся на месте вместо того, чтобы выстраивать нормальную коммуникацию. Мне важно, чтобы каждый участник бизнеса – от руководителя до новичка – понимал, что сервисная культура способна кардинально улучшить жизнь и внутри компании, и за её

пределами. Надеюсь, те идеи, которыми я готов легко делиться, помогут тебе и твоим людям действительно услышать друг друга и создать бизнес, в котором хочется работать и которым хочется гордиться.

Книга «От хаоса к сервису» – не просто «советник со стороны», а моё личное «пройденное-перепройденное». Читай, внедряй, дополняй своими идеями и ошибками, ведь сервис – это живой процесс, в котором мы все всегда учимся. Надеюсь, эти страницы сэкономят тебе месяцы (а то и годы) неоправданных метаний и покажут, как маленькие шаги могут вести к большим переменам. И, может, вместе мы сможем создать то рабочее окружение, где люди слышат и уважают друг друга, а бизнес приносит удовольствие и деньги. .

Введение. Почему сервис – это (почти) религия

Человек как нож: либо делает дело, либо тупой.

Джон Сильвер (м/ф «Остров сокровищ»)

Переведём это на бизнес-язык: если владелец или команда не «точат» свой бизнес, не прокачивают процессы и не учатся строить классный сервис, то бизнес «тупеет» и остаётся не у дел. Сидишь такой гордый, но тупой. А клиенты уходят к тому, кто научился работать с ними по-человечески.

Новая реальность: почему клиентский сервис определяет успех бизнеса

В XXI веке мы столкнулись с парадоксом: продукт уже почти везде одинакового качества. Неважно, кофе это или онлайн-курсы, стрижки или строительные услуги. Конкуренты подглядели, повторили, повысили качество, подрезали цены. Но сервис – это то, что сложно скопировать за ночь. Это как уникальная «аура» вашей компании, которая складывается из:

• Отношения к клиенту: кто-то реально заботится, кто-то «делает вид».

• Внутренней культуры: сотрудники сами кайфуют или ненавидят работу.

• Процессов: есть ли удобная запись, быстрая оплата, нормальная коммуникация?

Результат? Если сервис поставлен чётко, люди готовы прийти снова, даже если у конкурента дешевле. А если у конкурента сервис лучше, то вам придётся «бегать» за клиентами со скидками и уговорами.

Казалось бы, всё это уже много раз твердили. Но почему тогда тысячи компаний до сих пор «забивают» на сервис? Потому что думают, будто сервис – это что-то второстепенное: ну, улыбнулись, ну, воду предложили – и хватит. На самом деле, сервис – это ключ, который открывает «дверь» к долгим и прибыльным отношениям с клиентом.

И вот мы подходим к мысли, что сервис – это не просто «симпатичная вывеска», а стержень бизнеса. Как только вы это поймёте, многие проблемы начнут решаться легче: команда перестанет ссориться, клиенты будут лояльнее, да и вся прибыль станет стабильнее.

О стиле этой книги: без занудства, но с максимальной пользой

Меня зовут Алексей Кундиков. Я не хочу морочить вам голову канцеляритом и сухими формулами. Конечно, кое-где придётся упомянуть CRM, KPI, SLA, канбан и прочие заумные штуки, потому что без этого никуда. Но я обещаю всё объяснять на пальцах, с примерами и историческими отступлениями – плюс добавлю перчинку в виде «какого хрена?» или «охренеть, бывает же…», чтобы не дать читателю заснуть.

Почему «перчинка»? Да потому что это не учебник, а альманах, в котором:

• 80% – конкретика, кейсы, схемы, рабочие решения.

• 20% – юмор, личные истории, порой лёгкая грубость (там, где без неё никак).

Задача: не просто «почитать умные мысли и отложить», а воплотить всё это в жизнь. Причём как для владельцев бизнеса, так и для наёмных сотрудников – любая позиция может выиграть от понимания, что такое настоящий сервис.

Поэтому мы будем иногда перескакивать с «серьёзного» анализа на «полуживой разговорный жанр». И это нормально: ведь жизнь – это не скучный учебник, она полна парадоксов, выносов мозга и неожиданных просветлений.

Ключевые вопросы, на которые мы ответим

• Как перестать бегать за клиентами и начать выстраивать отношения, в которых клиент счастлив от самого первого «Здравствуйте».

• Как монетизировать заботу: чтобы деньги текли в кассу не за счёт агрессивного маркетинга и бесконечных «скидосов», а через доверие и удобство.

• Что делать с провалами (админ накосячил, клиент разозлился, конкуренты переманивают), чтобы всё не рухнуло к чёрту?

• Как встроить сервис в архитектуру компании, чтобы он не зависел только от владельца или парочки «энтузиастов»?

Если хоть одно из этих направлений вам откликается, читайте дальше. Если не откликается… ну, вы, возможно, упускаете выгоду и рискуете в будущем столкнуться с «глухим застоем».

Мой путь и опыт: почему именно Алексей Кундиков взялся за эту тему

Позвольте представиться чуть подробнее. Часто в книгах авторы говорят: «Я прошёл большой путь». А я хочу показать конкретику, через какие «шишки» я прошёл и где понял, что без сервиса всё летит в помойку.

1. Ресторан быстрого питания (одного из трёх мировых брендов) – от рядового сотрудника до бренд-шефа.

Будучи студентом юридического института, я начинал с работы в ресторане быстрого питания. Многие думают, что в фастфуде «сервис» – это заученные скрипты и потоковые операции. Но, если вы хотя бы раз стояли на кассе и видели, как реагирует гость, когда ему не так пробили заказ, вы поймёте: даже здесь важно человеческое отношение. Люди приходят поесть быстро, но хотят чувствовать, что их не «прогоняют» по конвейеру.

Я прошёл путь от обычного сотрудника до бренд-шефа, параллельно обучая новых людей. Ключевой инсайт: всё везде завязано на том, можешь ли ты понять, чего хочет клиент (или сотрудник), и предложить это без тупого впаривания.

2. Стройка: руководитель строительных проектов.

Переехав в Москву, я устроился, казалось бы, в сферу, далёкую от сервиса, – в строительную. В компании работал над проектами для коммерческих объектов, руководил всеми этими бригадами, поставками, сроками. И знаете, сервис я увидел и здесь: когда заказчикам нужно, чтобы их проект шёл по плану, им важно чувствовать, что их держат в курсе, а не «делают втихаря».

На деле оказалось, что «сервис в стройке» = чёткие регламенты, «прозрачная» коммуникация, своевременная отчётность. Если этого нет, заказчик начинает дёргаться, страдать и выносить мозг бригадам, бригады злятся… Хаос. А когда создаёшь сервисную культуру (хоть и в B2B) – все дышат спокойнее и проект идёт успешнее.

3. Аэропорт (один из крупных в Москве): аренда для мировых брендов.

Потом я перешел в отдел по работе с арендаторами в одном из крупных Московских аэропортов, где занимался вопросами аренды для таких гигантов, как McDonald’s, Air France и т. д. Снова: на первый взгляд, всё очень формально, но когда эти бренды видят, что к ним относятся не как к «мешку с деньгами», а как к партнёру, с которым быстро решаются все вопросы (договоры, согласования, технические моменты), они держатся за это сотрудничество.

Понимаете, сервис для крупных арендаторов – это скорость, гибкость, отсутствие бесконечной бюрократии. И каждый раз, когда удавалось сделать что-то проще, люди говорили: «Ого, наконец-то не надо бегать по десяти кабинетам». Я увидел, как элементарное уважение и нормальная организация работы влияют на многомиллионные сделки.

4. Барбершоп: всё ещё думаете, что сервис = «налили кофе»?

Далее я «нырнул» в барбер-сферу. Многие парикмахерские и барбершопы считают, что сервис – это «сделал стрижку и улыбнись». Нет уж, друзья. Здесь: онлайн-запись, напоминания клиенту, CRM, учёт предпочтений (какой стиль бороды клиент любит, какая длина волос нужна), обучение персонала делать всё слаженно.

Одно неверное движение – клиент не просто уйдёт, но ещё и расскажет друзьям, что «в том барбершопе – бардак». А если сервис хорош, клиент приходит всё чаще (волосы-то растут!), приводит знакомых. Выручка растёт. И всё это из-за «каких-то мелочей», которые на деле оказываются не мелочами, а большим делом.

5. Собственный салон красоты (LookClvb).

Пошёл дальше: открыл свой салон красоты. Здесь уже всё глобальнее: женские услуги, нейл-услуги, расширенный спектр. И если барбершоп – это «вершина айсберга», то салон – целый «Титаник» (только, надеюсь, без крушения!).

Сервис в салоне – это команда мастеров, которые должны придерживаться общих правил. Это онлайн-запись, работа администраторов, интеграция CRM, политика лояльности. Потратив время на отладку этих процессов, я вышел на выручку 750k рублей за 7 месяцев, причём без изнурительных «рекламных вкачиваний». Почему? Людям нравилось к нам ходить. Вот и всё.

6. Агентство KBS: архитектура бизнеса и систематизация.

Наконец я руковожу KBS (Kundikov Business Solutions) – агентством бизнес-решений. Мы занимаемся архитектурой компаний: внедряем CRM, прописываем регламенты, стандарты сервиса, обучаем персонал. И знаешь что? Как ни крути, в каждом проекте мы упираемся в «сервисную боль». Хочешь подтянуть продажи? Начни с того, чтобы людям было удобно покупать. Хочешь облегчить себе управление? Внедри стандарты общения и автоматизацию, чтобы избежать бардака.

Суммирую: сервис нужен везде – от продаж бургера за 150 рублей до сделок на миллионы в аэропорту. И вся соль в том, что, если вы не уделяете этому внимания, вас потихоньку вытеснят конкуренты, которые не поленятся «точить нож».

Как устроена книга и почему она пригодится вам

Мы поделили материал на шесть частей. От самых базовых мифов про сервис до комплексного взгляда, как его «запаять» в архитектуру бизнеса, не потеряв при этом душевность и прибыль.

• Часть I. Зачем сервис вообще нужен? Почему мы не можем работать «по старинке»? Развенчаем миф «улыбка и кофе – это и есть сервис».

• Часть II. Как построить настоящую сервис-систему. Поговорим о команде, стандартах, IT-инструментах (CRM, чат-боты), KPI и о том, как не скатиться в «ПростоМаркетингShow».

• Часть III. Продажи «без впаривания». Сервис = деньги. Как продавать больше, не вызывая у клиентов отвращения. Расскажем про кросс-селл и апселл, про лояльность и «клиентов-фанатов».

• Часть IV. Психология. Как работать с «трудными» гостями, как управлять командой без ежовых рукавиц, но и без «друзья друзьями, а работа стоит».

• Часть V. Маркетинг через сервис и личный бренд. Можно слить миллионы на рекламу, а можно научиться выстраивать репутацию и бренд, где сервис – главная «фишка».

• Часть VI. Как удержать сервис на уровне, когда бизнес растёт, как не закиснуть и не забить. Немножко про регулярные аудиты, фидбэк, «систему обновления» сервиса.

В конце – заключение: пара чек-листов, несколько «жёстких» историй и призыв всё это внедрять, а не просто прочитать и забыть.

Почему «почти религия»?

Сервис похож на веру: если вы сами в это не верите, никакие «стандарты» не приживутся. Если ваши сотрудники видят, что владелец относится к клиентам со словами «да пофиг», они тоже так начнут работать. Но если у вас есть «святое убеждение», что клиент – не мешок с деньгами, а партнёр, с которым можно выстраивать долгие отношения, тогда и команда, и клиенты, и финансы – всё идёт на лад.

Можно, конечно, скептически улыбнуться: «ну, сравнили сервис с верой…». Но, поверьте моему опыту: как только предприниматель начинает верить в силу сервиса, у него появляется второе дыхание, и большая часть «стандартных» бизнес-проблем начинает решаться проще. Ключевое слово – «искренне», а не «для галочки».

Готовы прокачать свой бизнес, как нож точат на бруске?

Если «да», переворачиваем страницу и погружаемся в Часть I. Поговорим о самых грубых стереотипах (типа «сервис – это просто улыбки и кофе») и выясним, почему всё куда глубже. Затем пройдёмся по систематизации, психологическим моментам и маркетингу.

Пристегнитесь, будет насыщенно:

• Кейсы из моего опыта в ресторане быстрого питания, на стройке, в аэропорту, барбершопе, собственном салоне и агентстве KBS.

• Примеры из западных гигантов (McDonald’s, Starbucks, Apple) и российских реалий (спойлер: у нас всё может быть не так плохо, как кажется!).

• Юмор и провокации, чтобы встряхнуться и не заснуть над цифрами. Поехали! Пришло время точить наш «нож» и делать дело, а не сидеть тупо в углу.

Часть I. Фундамент сервиса: зачем всё это нужно

Глава 1. Сервис: мифы, реальность и «какого хрена» он так важен

«Только улыбкой и улыбкой…» – известная строчка из песни. Но, если вы думаете, что сервис = «улыбайся и жди чаевых», вы попали в ловушку самого распространённого мифа.

Самые популярные заблуждения о сервисе

Миф №1: Сервис – это дружелюбие и кофе

Большинство людей, когда слышат слово «сервис», сразу рисуют в голове «администратора с белозубой улыбкой, протягивающего поднос с кофе». Что ж, пара улыбок и чашка эспрессо – приятные штуки, но они не покрывают и 5% от того, чем является настоящий сервис.

На самом деле, сервис – это система, где каждая деталь (от первого контакта до финального «приходите снова») продумана, удобна и не вызывает у клиента боли. У вас может быть кофе средней паршивости и далеко не самый «весёлый» администратор, но если человеку проще и комфортнее покупать именно у вас, он продолжит приходить.

Пример: знакомый владелец автомойки жаловался, что рядом открылось новое «шикарное» заведение с большим холлом и бесплатным капучино в зоне ожидания. Казалось бы, всё – проиграл. Но нет! Клиенты оставались у знакомого, потому что у него быстрая запись в приложении, никаких очередей и цены без скрытых накруток. Итог: у «шикарной» мойки, хоть и был «макиато в подарок», бизнес скатывался.

Миф №2: Сервис – это 100% «Да» любой прихоти клиента

Старая, замшелая фраза: «Клиент всегда прав». На практике это оборачивается: «Любая придурь клиента должна быть исполнена, пусть хоть опоздал на час или требует 50% скидки». Но так вы угробите и сотрудников, и собственные нервы.

У хорошего сервиса есть чёткие границы: где-то клиенту можно сказать «да», где-то – «извините, нет» (причём вежливо и без агрессии). И поверьте, нормальный клиент это оценит, ведь «сервис» не значит «лизоблюдство». Это значит, что вы в бизнесе понимаете свои правила игры и не позволяете хаосу разрушать процессы.

Из моего опыта: когда работал барбером, часто приходили люди, которые требовали: «Меня возьмите вне очереди, я особенный». Если прогнуться – страдают те, кто записался заранее. В итоге все злятся на барбера, салон получает плохой шлейф отзывов. Поэтому «прости, дружище, но время занято» – это тоже сервис, ибо сохранили порядок для остальных.

Миф №3: Сервис – это накладно и годится только для премиум-сегмента

Ещё один любимый миф: «Чтобы сделать хороший сервис, нужно обмазать всё золотом, нанять модельных хостес и обеспечить фуршет». Ой, как же дёшево звучит эта отговорка.

Настоящий сервис нередко требует минимальных вложений, зато есть чёткое понимание, что клиенту нужно убрать лишние действия и нервы. Это может быть быстрая система записи, простая навигация по сайту, понятное ценообразование, дружелюбие персонала, обратная связь. Да, иногда вам придётся вложиться, скажем, в CRM, но это окупается очень быстро.

Пример: в моём салоне красоты LookClvb мы просто внедрили удобный онлайн-виджет для записи, дали возможность оплатить несколькими способами (наличка, карта, перевод), плюс быстренько реагировали на любые вопросы. Бюджет не «миллион баксов», а результат – рост повторных визитов, в том числе за счёт сарафанного радио.

Углубляемся в суть: сервис как система, держащая бизнес на плаву

Представьте, что ваш бизнес – здание: фундамент – это идея и ресурсы, стены – персонал и технологии, крыша – маркетинг и продажи. А внутри здания ещё есть коммуникации: трубы, проводка, вентиляция. Так вот, сервис – это и есть эти коммуникации. Снаружи их не видно, но если они протекают, всё здание постепенно идёт вразнос.

Сервис – это не «и то, и то…», это цельная «сеть»:

• Первый контакт: как клиент узнаёт о вас? Где и как оставляет заявку?

• Процесс обслуживания: записался ли он быстро, не тратит ли час на ожидание, доступна ли ему понятная консультация?

• Завершение: нет ли «подводных камней» при оплате, легко ли получить чек, где оставлять обратную связь?

• Последующие взаимодействия: напоминания, дополнительный сервис, лояльность.

Если хоть одно звено провисает, клиент начинает нервничать. И бьёт это не по конкретному сотруднику, а по репутации всего бизнеса.

Пример (из аэропорта):

Когда я работал с арендаторами, бывало так: они подписывали договор, вроде всё ок, но, если служба техподдержки аэропорта «тупила» и не подключала электричество вовремя, арендатор возмущался на весь аэропорт, хотя формально это не моя зона ответственности. Но для клиента (арендатора) вы – единая система. Как только учли эту особенность (единое окно, чёткие стандарты взаимодействия), поток жалоб резко спал.

Краткий экскурс в зарубежные подходы (McDonald’s, Starbucks, Apple) vs. российские «собственные грабли»

Часто мы смотрим на западные компании и думаем: «Вот у них сервис!» – McDonald’s c его «быстротой», Starbucks с «индивидуальным подходом» («Как вас зовут, напишем на стаканчике?»), Apple с «гениальными» (Genius Bar) консультациями. Но если копнуть глубже:

• McDonald’s: да, у них стандарты и скорость. Но это сервис? Ну, частично да. Они убрали лишние процессы, максимально упростили выбор и создали ощущение предсказуемости. Это и есть сервис-система.

• Starbucks: надпись имени на стакане – скорее маркетинг, но к сервису тоже относится, ведь гость чувствует личное отношение. А главное – у них чётко прописан путь клиента от входа в кофейню до, простите, выноса мусора.

• Apple: сервис тут – это не только магазины, но и экосистема. Купив айфон, пользователь видит, как легко оно вяжется с айпадом и облаком. То есть сервис далеко не ограничен улыбкой в Apple Store, а «шагает» за клиентом и настраивает ему всё.

А что у нас? В России часто бьют по «своим граблям»: кто-то думает, что «достаточно улыбаться», но при этом заставляют клиента подписывать три договора и бегать: «подпись у бухгалтера, печать у директора, а потом к администратору…». Или, наоборот, имеется крутая IT-система, но администратор всегда хмурый и не хочет общаться. В итоге сервис рушится и там, и тут.

Важно понимать: наш рынок ничуть не хуже, мы можем делать не менее круто. Нужно лишь внимательно посмотреть, где упускаем мелочи, а порой и крупные вещи.

Почему без сервиса ваш бизнес – «голый посреди мегаполиса»

Представьте, что вы вышли на городскую площадь в одних трусах: вам холодно, неуютно и вы абсолютно беззащитны. Точно так же бизнес без нормального сервиса беззащитен перед конкурентами, кризисами и даже случайной ошибкой админа.

• Голый: клиенты видят все «внутренние органы» хаоса – ожидание, путаницу, отсутствие обратной связи.

• Холодный: никакого тёплого контакта, никакой эмпатии. Люди чувствуют, что им не рады.

• Без опоры: при малейшей проблеме (жалобы, сбой в логистике) всё летит к чёрту, потому что нет системы.

Противоположность – когда у вас есть «одежда» в виде продуманного маршрута клиента, дружелюбных сотрудников, настроенной IT-системы. Тогда, если случается задержка или «косяк», у вас есть инструменты, чтобы смягчить удар, извиниться, предложить компенсацию, быстро решить вопрос. Клиент чувствует, что о нём помнят, что вы не скрываетесь. Вот это и есть «одетый» бизнес.

Итог: сервис – это не опция, а основной «кит», на котором вы держитесь

Если вы раньше считали, что сервис – «ну, небольшой элемент», надеюсь, эта глава поможет вам взглянуть иначе.

Без сервиса:

• Вы будете вечно конкурировать в цене, а в цене почти всегда побеждает тот, кто решит ещё сильнее «обвалиться».

• Вы будете вынуждены делать кучу рекламы, тратя деньги на привлечение новых клиентов, в то время как старые разбегаются.

• У команды не будет мотивации, потому что они не видят, зачем выкладываться, если всё равно вокруг бардак.

Сервис = система, которая пронизывает бизнес. Это ваш «организм», а не косметика. И в следующих главах мы начнём разбирать, как эту систему создать, питать, проверять и совершенствовать, чтобы ваши клиенты возвращались, а деньги текли.

Вопросы, которые стоит себе задать по итогу главы

• Как я раньше воспринимал сервис? Был ли это «привет, кофе?» или я понимал, что это что-то большее?

• Есть ли у меня ложные убеждения, что сервис – это непосильные расходы? Может, пора их пересмотреть?

• Готов(а) ли я взглянуть на сервис как на единую систему? Или всё ещё сопротивляюсь внутренне: «Да ладно, у нас всё норм!»?

Дальше мы продолжим говорить о принципах и фишках сервиса, о том, как упрощать жизнь клиенту, и почему «клиент всегда прав» не работает. Но уже сейчас осознайте главное: сервис – штука куда более глубокая, чем дежурная улыбка. Это реальный «двигатель» бизнеса, который позволяет выдерживать любые ветерки кризисов и неожиданные «порывы» конкурентов.

Глава 2. Ключевые принципы: сделай так, чтобы клиент не парился

«Если человеку приходится напрягать мозг, чтобы воспользоваться вашим бизнесом, значит, вы где-то ошиблись», – примерно так можно резюмировать главный принцип сервиса в 2020+ годах.

В первой главе мы развеяли миф, что сервис – это просто «улыбаться и наливать кофе». Теперь давайте посмотрим, какие именно принципы лежат в основе настоящего «клиентоориентированного» подхода. И, самое главное, как они работают на практике – в России и за её пределами.

Главный постулат: «Упростить, а не усложнить»

Почему «не мешать клиенту жить» – главный девиз

Когда у человека миллион дел, он не хочет ломать голову, выясняя, как же получить вашу услугу. И если вы выстроили систему так, что клиент за 1-2 клика/шага может всё решить, он счастлив. Если же вы нагромоздили 10 лишних движений, готовьтесь к тому, что люди будут бежать.

Пример: когда-то государственные порталы (типа Госуслуг) были таким лабиринтом, где ничего непонятно. Потом их упростили, добавили понятную авторизацию, структурировали услуги – стало намного легче, народ перестал метаться по кабинетам. То же самое и в вашем бизнесе: любой лишний «переход» превращает клиента в раздражённого пользователя.

Барьер vs. Удобство

Каждый барьер – как камень на дороге: клиент натыкается, чертыхается и может свернуть в другую сторону. Условно, «барьеры» могут быть такими:

• Сложная система записи: «позвоните строго с 10 до 11, в другое время не берём трубку».

• Отсутствие возможности оплатить картой или собрать доставку «одним кликом».

• Неясные инструкции: человек не понимает, куда идти, с кем говорить, что вообще делать.

Лучший сервис – тот, где эти камни убраны. Не усложняйте: дайте клиенту быстрый и простой путь, чтобы купить/заказать/записаться/оплатить и всё остальное.

Инфраструктура и удобство: примеры «глобалов» vs. локальных бизнесов

Как крупные компании в России это реализуют

• T-банк (бывш. Тинькофф). Все мы знаем, как легко открыть счёт или карту через их приложение. Тебе не надо «ехать в офис и ждать в очереди» – курьер привёз карту, все паспорта «отсканировали» на месте, активация – минутное дело. Это не магия, а банальное упрощение.

• Яндекс. Хотите заказать еду, такси, доставку? Пара кликов в одном приложении. Если возникла проблема, пишешь в чат поддержки. Часто отвечают быстро. Чем меньше шагов, тем happier пользователь.

Результат? Огромная аудитория, которая остается лояльна, даже если иногда случаются накладки. Потому что общая система удобна и срабатывает в большинстве случаев.

Локальные бизнесы: тоже возможно

• Маленькое кафе-пекарня: сделайте онлайн-меню, чтоб человек мог глянуть ассортимент и забронировать столик через чат-бот. Вроде мелочь, но посетители не тратят время на дозвоны.

• Салон красоты (пример: LookClvb): поставьте «онлайн-виджет записи», где клиент сам выбирает время, видит свободные слоты, вводит контакты. Без «подождите, соединяем с администратором», без «по телефону надиктуйте всё заново».

Вывод: размер компании не важен. Можно быть небольшим бизнесом, но обеспечить чуть ли не мировой уровень удобства.

«Клиент всегда прав?» – почему это чушь и как искать баланс

История возникновения и её извращение

Фраза «The customer is always right» приписывается то Гарри Гордону Селфриджу, то другим ритейл-гуру конца XIX – начала XX века. Но в изначальном смысле речь шла о том, что нельзя хамить или недооценивать гостя. А превратили это в абсолют: «Выполняй все капризы, даже самые сумасшедшие».

На практике, если потакать любой прихоти и принимать от клиентов любое хамство, вы загоните себя и команду. Это убивает мотивацию сотрудников, порождает хаос в графике и в итоге снижает качество сервиса для остальных.

Как искать баланс «клиент – бизнес»

• Чёткие правила: у вас должны быть прописаны стандарты, время оказания услуги, условия оплаты и т. д. Если клиент что-то нарушает, вы вежливо говорите: «Увы, нет».

• Понимание нужд клиента: это не значит, что мы игнорируем пожелания. Мы их выслушиваем, ищем компромиссы там, где реально. Но не превращаемся в «прогибающуюся под любую прихоть» организацию.

• Коммуникация: объясняйте, почему вы не можете удовлетворить эту просьбу. «У нас график плотный, не можем перенести вас на 21:00, так как салон закрывается». Если человек психует – ну что ж, он может быть «не ваш» клиент. И ничего страшного.

Мини-кейс: в моём агентстве KBS (Kundikov Business Solutions) мы иногда сталкиваемся с корпоративным заказчиком, который приходит и говорит: «А сделайте нам полную автоматизацию за неделю, причём без предоплаты». Мы оцениваем, объясняем: «Ребята, это нереально. Нужно минимум 2-3 недели и работа по договору с 50% авансом». Если клиент начинает кричать: «Вы что, не хотите деньги?», – мы вежливо даём понять, что это наша политика. Парадокс: многие уважают такую чёткость и готовы либо принимать условия, либо уходить. Но оставаться «наполовину прогнувшись» – верный путь к беде.

Мини-кейс: мелкие изменения в «пути клиента» удвоили лояльность

Ситуация: Салон красоты на окраине города

Представим салон, где поток клиентов невелик, и владелец решил сделать «побольше продаж». Начал стимулировать скидками, запустил рекламу в соцсетях, но клиентов всё равно мало. В чём причина? Люди, кто приходили, жаловались, что:

• Администратор «исчезает» или общается высокомерно.

• Записываться надо по телефону, который не всегда берут.

• Оплата возможна только наличкой, а банкомат далеко.

Решение: пару шагов (без колоссальных расходов)

• Онлайн-запись: сделали простую форму (или виджет) на сайте + закрепили ссылку в соцсетях. Владелец подключил Яндекс Pay и сберовский эквайринг, клиент может оплатить заранее или на месте картой.

• Дисциплина администратора: ввели правило, что админ при выходе из приёмной зоны оставляет напарника либо сразу предупреждает клиентов, где он. И никаких «надменных» тонов – всё чётко, приветливо, без чрезмерных «сю-сю».

• Быстрый фидбэк: если человек пишет в директ или в мессенджер, ответ приходит в течение 5–10 минут. Сотрудники чередуются на мониторинге сообщений.

Что произошло? Клиентов стало в полтора-два раза больше за пару месяцев, а главное – возврат посетителей вырос, потому что теперь это реально удобное место. Заметьте, никаких золотых люстр не ставили. Просто убрали глупые барьеры.

Соотношение «упрощения» и «подчёркивания индивидуальности»

Конец ознакомительного фрагмента.

Текст предоставлен ООО «Литрес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на Литрес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.